evaluación de la efectividad del sistema de la calidad en un

EVALUACIÓN DE LA EFECTIVIDAD DEL SISTEMA DE
LA CALIDAD EN UN CENTRO PRODUCTIVO
Autores:
Msc. Ing. Sibelys Pérez Sotolongo.
Especialista Dirección. CIDT.
Coautor:
Ing. Jorge Tillan Muños.
Sección Aseguramiento de la Calidad. CIDT.
“ LA BASE DE UN DESARROLLO IMPETUOSO EN LOS AÑOS
FUTUROS DEBE BASARSE EN UNA CIENCIA CADA VEZ MÁS
DESARROLLADA ”
Fidel Castro Ruz
Visita Academia Ciencias, 1964
IRESUMEN.
Es indiscutible de que cada vez una mayor parte de nuestros productores y de nuestra
sociedad comenzará a valorar el papel y la importancia de la calidad; por lo que los
consumidores son cada vez más exigentes por la calidad en su vida cotidiana.
En todo proceso de análisis de calidad aparecen no conformidades (pueden ser problemas
de diseño, tecnológicos, organizativos), es muy importante determinar las causas que las
provocan. En la medida que se trabaje en función de métodos efectivos para intervenir en
las causas, serán menores por consiguiente los efectos.
Otra problemática a la que deben enfrentarse las organizaciones en la actualidad, son las
constantes variaciones de las condiciones del entorno, y por consiguiente se deben producir
cambios dentro de estas como vía para lograr mantener a dicha organización en posiciones
ventajosas.
Estos cambios pueden efectuarse de varias formas, en función del momento y de los medios
que se empleen para su diseño, ejecución y pilotaje. En nuestro caso estamos planteando
una herramienta que permite evaluar el cumplimiento o grado de satisfacción de los
objetivos planteados al sistema de la calidad de una organización o parte de ella, en las
condiciones concretas en que ésta se desarrolla, como vía para poder medir su efectividad y
enfocar las necesidades de cambio, así como censar hasta donde nuestras nuevas
proyecciones pueden ser satisfechas con las estructuras organizativas y funcionales
existentes.
El empleo adecuado e inteligente de esta herramienta, aparejado a toda una serie de
medidas puede conducir a la organización a generar cambios proactivos, que le permitan
mantener una posición de avanzada dentro del entorno en que se desenvuelve.
1
INTRODUCCIÓN.
La tendencia cada vez más creciente a la globalización de la economía y el comercio
internacional junto a los logros científicos técnicos alcanzados han elevado
considerablemente el papel de la calidad como factor determinante en el proceso de la
producción y los servicios. Lograr productos y servicios de alta calidad y bajos costos se ha
convertido en condición indispensable para obtener altos índices de productividad,
eficiencia y hacerlos más competitivos.
El concepto de Calidad dentro de la empresa ha evolucionado, sobre todo para adaptarla a
las condiciones prevalecientes en el mercado y en el entorno. A lo largo del tiempo, desde
la revolución industrial hasta la revolución del conocimiento, la aplicación de los procesos
de calidad ha sufrido cambios fundamentales en su concepción. 1
Hoy en día, hablar de calidad es hablar del rompimiento de las estructuras convencionales y
de las estrategias tradicionales de administración de las empresas, tratando de adaptarlas a
las nuevas condiciones del mercado.
El concepto de calidad se ha perfeccionado, ampliando sus objetivos y variando la
orientación, se puede decir que ha tomado una importancia creciente al transitar desde un
mero control o inspección hasta convertirse en uno de los pilares de la estrategia global de
la empresa. Sufre una transformación importante, pasando de la simple idea de realizar una
verificación hasta tratar de generar calidad desde los orígenes.
Una vez más la calidad evoluciona, la justificación de una sexta generación de los procesos
de calidad, es la incorporación del pensamiento creativo e innovador orientado a crear valor
para el cliente, como vía del conocimiento e inteligencia2.
Los tiempos que vivimos exigen del hombre, como actor fundamental de la sociedad, estar
a la altura del desarrollo científico y técnico del mundo moderno. Esos adelantos son el
resultado del cultivo de su inteligencia y de la búsqueda constante de lo nuevo, movido por
la insatisfacción creadora que distingue al ser humano.
Desde épocas muy tempranas en los inicios de la Revolución, siendo el Comandante
Ernesto Che Guevara, ministro de Industrias, ya sensibilizado de las necesidades
económicas y de los avances científico técnicos del mundo industrializado, comprendió y
promovió el desarrollo de una campaña popular por la calidad. En este contexto esbozo
como premisa fundamental la necesidad de la normalización técnica, cuestión que
materializo en la solicitud de membresía de Cuba a la Organización Internacional de
Normalización (ISO) en fecha tan temprano como el 5 de septiembre de 1961.
1
J.M. Juran,1991. Juran y la Planificación para la calidad. “Cada dos generaciones se ha presentado un
cambio radical en la manera de visualizar los procesos de calidad” / Madrid. Díaz de Santos, 298p.
2
Valdes Luigi,1996. Conocimiento es Futuro. Tercera edición. 420p. México.
2
Cuba fue elegida en 1966 para ingresar en el Consejo de la ISO por un período de 2 años.
Ya en ese mismo año se contaba en el país con más de mil normas procedentes de 52 países
miembros de la ISO.
La incorporación de Cuba en la ISO proporcionaría un arsenal de valiosa información
técnica, vital para poder enfrentar el proceso de desarrollo económico que era menester en
medio del ya flagrante bloqueo por parte de EU y ante una economía atrasada y totalmente
dependiente como era la nuestra.
En la situación actual del país es importante la proyección de todos los centros en función
de administrar adecuadamente los recursos, personal, estructura, por lo que se requiere un
fuerte entrenamiento de gestión de la organización para dirigir con eficiencia, o sea un
enfoque de la dirección de Gestión Estratégica dentro de la cual tiene un papel
significativo la Gestión de la Calidad.
Bajo las condiciones de la economía cubana, es muy importante que se comprenda por
todos la necesidad de definir y elevar los niveles de calidad que requieren nuestros
productos y servicios, y es por esto que Cuba precisa desarrollar el trabajo de calidad en
dos sentidos:
Establecer métodos que permitan dominar los procesos productivos y de servicios, o
sea, conocer el comportamiento, las causas que afectan la calidad para tomar
medidas para su solución y mejoramiento.
Comenzar un proceso en el cual la Calidad tenga cada vez un sentido mas
participativo, donde las responsabilidades por los resultados del trabajo y la calidad
del mismo se conviertan en el eslabón fundamental.
Vale destacar que si importante es la calidad en el estadio autofinanciado porque permite a
través de sus costos medir su rentabilidad y efectividad; importante se hace en un sistema
presupuestado que no cuenta precisamente con estos mecanismos y esta sería una vía para
establecer indicadores que demuestren tanto la eficacia como la eficiencia de los servicios
que brindamos; dando una visibilidad del impacto de las respuestas que debemos brindar.
Es indiscutible de que cada vez una mayor parte de nuestros productores y de nuestra
sociedad comenzará a valorar el papel y la importancia de la calidad; por lo que los
consumidores son cada vez más exigentes por la calidad en su vida cotidiana.
Estamos planteando una herramienta que permite evaluar el cumplimiento o grado de
satisfacción de los objetivos planteados al sistema de la calidad de una organización o parte
de ella, en las condiciones concretas en que ésta se desarrolla, como vía para poder medir
su efectividad y enfocar las necesidades de cambio, así como censar hasta donde nuestras
nuevas proyecciones pueden ser satisfechas con las estructuras organizativas y funcionales
existentes.
3
El empleo adecuado e inteligente de esta herramienta, aparejado a toda una serie de
medidas puede conducir a la organización a generar cambios proactivos, que le permitan
mantener una posición de avanzada dentro del entorno en que se desenvuelve.
En el caso que se analiza, al implantarse el Sistema de Calidad en la Fábrica de Impresos de
Seguridad se da la necesidad por parte de la dirección del CIDT de evaluar de forma
cualitativa el alcance o cumplimiento de los objetivos planteados a dichos sistemas.
Debido a la constante variación del entorno de hoy, al cual no estamos ajenos, pueden
modificarse las necesidades del cliente, los procesos productivos o procesos tecnológicos
de la fábrica, lo que puede traer cambios en los objetivos exigidos por el sistema de la
calidad establecido, todo esto hace necesario medir los resultados de una forma global o
cualitativa por parte de la dirección, que hasta el momento no se estaba midiendo, por no
contar los directivos con un mecanismo de valoración de la efectividad del sistema.
Por todo lo antes expuesto el presente trabajo tiene como finalidad dar solución a la
problemática que se origina debido al desconocimiento de la efectividad del Sistema de
Aseguramiento de la Calidad en la Fábrica Impresos de Seguridad, después de su
implantación.
Proponiéndonos como objetivo.
1. Medir la efectividad del Sistema de Aseguramiento de la Calidad en la Fábrica
de Impresos de Seguridad.
Siendo el resultado final esperado la evaluación de la efectividad del Sistema de la
Calidad en la Fábrica Impresos de Seguridad, en particular como una herramienta de
control para el trabajo de Dirección.
CAPITULO I. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA.
Para entender la evolución de la calidad, hay que remitirse a sus orígenes, para ver como
versaban los juicios emitidos acerca del tema.
Durante la revolución industrial se crea un Taller Nacional de Calibres cuyo objetivo era
lograr la normalización de las municiones para los diferentes tipos de fusiles, donde ya se
aplicaron conceptos de inspección y control de fabricación. Actividades como ésta
contribuyeron a la aparición de la idea moderna de calidad.
La evolución histórica de la gestión de la calidad ha estado jalonada de desarrollos de
sistemas de gestión, herramientas técnicas, impulsadas por grandes personajes (gurús) que
4
han sido, por ello, determinantes en el importante tema, destacaremos especialmente los
que siguen:3
Walter A. Shewhart: Considerado como el padre del Control Estadístico de Procesos. Fue
el primero que inició estudios sistemáticos sobre la calidad, desarrollando métodos
estadísticos. Empezó a implantar en la Belgany Company el Control Estadístico de
Procesos en el año 1924. Consiguió reducir el porcentaje de defectos. Describe su teoría en
el libro Economic Control of Quality of Manufactured Products.
W. Edwards Deming: Discípulo de Shewhart y consultor eminente, nace en 1900 en
Wyoming (EEUU), conocedor de la estadística. En 1950 la unión de ingenieros y
científicos japoneses le invitan a preparar unas conferencias sobre el uso de la estadística
en el control y mejora de la calidad. Deming les inculco sus ideas. En su homenaje se
estableció en Japón el premio Deming Prize, en el año 1951. Ignorado por el propio país
hasta que, en 1980, durante un documental televisivo realizado por Lloyd Dobyns titulado:
Si Japón puede por qué no podemos nosotros?, se hace referencia a las ideas del Dr.
Deming. Fue conocido por sus 10 puntos de competitividad de la empresa y por el ciclo
Deming, que establece una espiral de acciones para la mejor planificación, realización,
comprobación y actuación.
Joseph M. Juran: Nacido en Rumania en 1904, contemporáneo de Deming, se trasladó a
vivir a EEUU en el año 1954 visita Japón como consultor, realizando, al igual que Deming,
conferencias y seminarios. Conocido por la tribología de la calidad: planificación, control y
mejora de la calidad. En 1945 Juran ya trata de inculcar en Electricidad un nuevo enfoque
de la calidad que persigue una mentalización de las personas, de todos los miembros de las
empresas de la simple inspección.
Armand V. Feigenbaum: Trabajó en la General Electric de Nueva York donde desarrolla,
en los años 40, el concepto de calidad total ampliando el concepto de gestión de la calidad,
a los ya existentes desde el punto de vista técnico. Se puede considerar el precursor de la
moderna Gestión de la Calidad Total. Publicó diversos artículos, así como libros
expresando sus ideas: El Control de la Calidad Total, 1951 y Control de la calidad total:
ingeniería y gestión, en los que promulgaba la participación de todos los estamentos y
departamentos de la organización en busca de otras formas en todas las actividades, para
así alcanzar la máxima satisfacción de los clientes.
Kaoru Ishikawa: Experto y pionero en el control de calidad en Japón, es conocido por el
desarrollo de los círculos de la calidad en el año 1960. Considera la calidad como principal
característica para obtener el éxito a largo plazo. Fue profesor en la universidad de Tokío y
miembro de la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses. Creador del diagrama que
lleva su nombre “Diagrama de Ischikawa” también llamado “de espina de pez” considerado
como una de las siete herramientas básicas de la calidad. Obtuvo el Deming prize por las
teorías sobre control de la calidad.
3
Acle, 1990. “ La calidad es como el arte, todo el mundo habla de ella, pero cada quien tiene su propia
definición.”
5
Philip B. Crosby: En los años sesenta lanza el concepto de cero defectos, aplicándolo en la
ITT, donde estuvo como director de calidad, logrando reducir gran cantidad de
inspecciones. Propone un programa de 14 puntos para la mejora de la calidad. Preocupado
por la prevención de la calidad, la mejora continua, y por los costos de la ausencia de
calidad en 1962, cuando era director de producción de la empresa Martín Company, que
fabricaba los misiles Pershing proponiendo ofrecer incentivos a los trabajadores si se
reducían los defectos. En 1980 introduce el programa de mejora de la calidad.4
Será durante los 80 cuando la calidad experimenta una evolución en la industria americana,
pasando a considerase como un elemento estratégico fundamental. Philip B. Crosby
introdujo el programa de mejora tratando de crear conciencia a las empresas para que
centraran sus esfuerzos en la necesidad de obtener calidad. El objetivo consistía en suprimir
el término de las inspecciones haciendo las cosas bien desde el principio, es decir “a la
primera”.5
En los desarrollos más recientes correspondientes a la etapa de los años 90 y principios del
siglo XXI, aparecen técnicas que permiten calidad antes de llevar a cabo el proceso: en la
etapa de diseño y desarrollo de productos, y en el propio proceso como son las técnicas
QFD y AMFE, Just Time, Poka Yokeek, las cuales constituyen las herramientas de calidad
utilizadas hoy día en la filosofía del TQM.
En 1986 la ISO a través de su TC 176 realiza la edición de la primera versión de las normas
de la familia ISO 9000, las cuales fueron aprobadas en Cuba en 1991.
A partir del 1993 ocurre un rápido incremento de la implantación de las normas de las
familias ISO 9000, principalmente de los modelos para la certificación de las
organizaciones; en la figura 1.1 se muestra como fue la progresión de organizaciones
certificadas en el mundo a partir de la nueva edición de las normas ISO 9000: 1994.6
Figura 1.1
4
Articulo Internet. www.qualitat.ad/continguts. Autor desconocido. Gestión de la Calidad Total. Gestión
Integral de la Calidad, implantación, control y certificación. Barcelona. Cuatrecasa, L. Gestión 2000.
5
6
Revista Alta Dirección No 204-98.
Folleto ININ. Gerencial,2000.
6
Aplicación de las ISO 9000 en el mundo
Com pañías
Certificadas
360000
343600
340000
320000
300000
280000
272000
260000
240000
223400
220000
200000
180000
162788
160000
140000
127350
95120
120000
100000
80000
70360
46571
60000
Mundo
40000
Países en
Desarrollo
20000
0
1984
0
1986
1988
1990
1992
1994
1996
1998
2000
2002
Años
El crecimiento de entidades certificadas en el mundo estuvo dado por más de 160 países y
se espera una explosión al finalizar el año 2002 de más de 400 mil entidades certificadas
por diferentes organismos internacionales dado a su importancia (Ver anexo 1)7
El numero de empresas certificadas en nuestro país están alrededor de las 118 y más de 50
laboratorios acreditados; se ha otorgado el premio Nacional de Calidad a 7 organizaciones
y se ha logrado reconocimientos en el ámbito internacional como el premio Iberoamericano
de Calidad obtenido por primera vez por una entidad cubana (CUBACEL).
Las normas ISO 9000: 1994 adolecían de varios problemas entre los cuales podemos citar:
Son difícil de aplicar a todas los tamaños y tipos de empresas.
Falta de claridad para interpretar la norma, que hace la necesidad de consultoría.
Falta de compatibilidad con la ISO 1400.
Poner mas énfasis en la necesidad de hacer un seguimiento de la satisfacción de los
clientes.
Para suplir los mismos, la ISO acometió la revisión de la versión del 94, y para ello recogió
las mejores experiencias a nivel mundial mediante la realización de 1120 encuestas en los
cinco continentes de los usuarios de las ISO, con el objetivo de dar oportunidad a los
usuarios de añadir valor a sus actividades se dieron a la tarea de realizar una revisión.
El comité técnico 176 llevo a cabo este proceso de revisión basándose entre expertos
elegidos por los organismos miembros de ISO y que representan a todas las partes
interesadas, abordando los temas de:
Estructura basada en un enfoque de procesos.
Compatibilidad con las normas de Gestión ambiental ISO 1400.
Requerimiento para la mejora continua y la prevención de fallos.
Adecuada a organizaciones de cualquier tamaño, sector económico o industrial.
Más fácil de usar y comprender.
Una única forma flexible.
7
Reyero, 2002.
7
Con la actual norma se obtiene como principales características:
Más comprensible al usuario.
Orientada a la satisfacción del cliente.
Mejora continua.
Estructura de proceso.
Facilidad de transición de ISO 9001 a 9004.
Posibilidad de realizar ajustes a la ISO 9001 para omitir requisitos no aplicables a
una organización.
La ISO 9001 dirigida a la eficacia; la ISO 9004 dirigida a eficacia más eficiencia.
Dentro de las nuevas normas se encuentra la ISO 9004 que es la que proporciona
directrices que consideran tanto la eficacia como la efectividad del sistema de gestión de la
calidad, el objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la
satisfacción de los clientes y de las partes interesadas.
En el país existen diferentes medidas de carácter interno para guiar el accionar de las
organizaciones, que favorecen la aplicación de las ISO en estos momentos como son:
La resolución del V Congreso del PCC (1997) hace hincapié en la importancia de la
calidad.
Aprobación de los decretos ley 182 y 183 (1998) de Normalización y Calidad y
Metrología, respectivamente.
Decreto Ley 187/98 las Bases generales del Perfeccionamiento Empresarial.
Bases del Perfeccionamiento en las entidades autofinanciadas, el subsistema IV del
perfeccionamiento empresarial (1999), exige todo un trabajo organizativo y
requisitos de calidad.
Instauración del Premio Nacional de Calidad de la Republica de Cuba.
El V Congreso del PCC en su resolución económica orientó el proceso de
perfeccionamiento del sistema empresarial cubano.... “como una vía para situar a las
empresas en condiciones imprescindible de efectividad en el uso de los recursos, sanear su
situación económica, ampliar sistemas saláriales y de estimulación, implantar los nuevos
mecanismos financieros tributarios e introducir los enfoques más modernos de la practica
internacional”. 8
En el decreto Ley 182 y 183 aprobado el 2 de abril de 1998, de Normalización y Calidad,
establece las regulaciones para un desarrollo armónico de la Normalización y Calidad, con
el fin de contribuir a asegurar su actualización y dinamismo y lograr entre sus propósitos
“Coadyuvar al mejoramiento y la estabilidad de la calidad, la eficiencia, la productividad y
la competitividad de la producción y los servicios” y que dentro de los objetivos
fundamentales de la acreditación y certificación se encuentra el “coadyuvar a la eficiencia
de las entidades”9
Tomando en consideración las orientaciones del V Congreso del PCC se adoptaron en el
mes de agosto, mediante el decreto Ley 187/98 las Bases generales del Perfeccionamiento
Empresarial, las mismas señalan la importancia de trabajar en busca no sólo de la eficiencia
sino también de la eficacia.
8
Resolución económica del V Congreso del Partido Comunista de Cuba. Periódico Granma del 7 Noviembre
1997.p4.
9
Decreto Ley 182 y 183, 2 de Abril 1998.
8
El Perfeccionamiento tiene como objetivo central incrementar al máximo la eficiencia, la
eficacia y excelencia en el cumplimiento de su misión, sobre la base de otorgarle las
facultades, y establecer las políticas, principios y procedimientos, que propendan al
desarrollo de la iniciativa, la creatividad y la responsabilidad de todos los Jefes y
trabajadores.10
Al aplicar el perfeccionamiento cada entidad se estudiara como un todo integral, todos los
subsistemas que lo componen; dentro de los cuales se encuentra el subsistema IV Gestión
de la Calidad.
El subsistema IV del perfeccionamiento, Gestión de la Calidad se lleva a cabo con el fin
de producir bienes tangibles e intangibles y prestar servicios que satisfagan las necesidades
de los consumidores, usuarios y clientes. Siendo la calidad del producto o servicio una
necesidad insoslayable para toda organización que quiera elevar su eficiencia.
Para Peter Drucker primero en destacar el contenido y rango de estos conceptos, la eficacia
es la habilidad para hacer las cosas, mientras que la eficiencia es la habilidad para hacer las
cosas correctamente; y destaca al referirse a su interdependencia el papel preponderante de
la eficacia dado que ningún nivel de eficiencia puede compensar una definición equivoca
de los objetivos o metas. 11
En las Normas ISO se conceptualiza la eficacia por la extensión en la se realizan las
actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados y la eficiencia como la
relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.12
Haciendo un resumen de algunos de los términos manejados para definir la eficacia y
eficiencia tenemos:
Tabla 1.1
EFICIENCIA
Rendimiento de los recursos.
Relación entre cantidad producida y
los recursos consumidos.
Hacer más con menos.
Lo producido/ lo gastado > 1 soy
eficiente.
El rendimiento de los recursos.
¿Cómo podemos hacer mejor lo que
hacemos?
Medida de Productividad.
Relación entre el resultado alcanzado
y los recursos utilizados (ingresos >
EFICACIA
Cumplir lo propuesto.
Nivel de contribución a alcanzar los
objetivos estratégicos de la empresa.
En la medida que alcance los
objetivos propuestos soy eficaz.
Es la fuerza para poder obrar.
¿Qué es lo que deberíamos estar
haciendo?
Medida por la Calidad.
Extensión en la que se realizan las
actividades planificadas y se alcanzan
10
Bases organizativas para las entidades autofinanciadas de Investigación científica, innovación
tecnológica, producciones y servicios especializados.
11
Peter Drucker, 1996. Ejecutivos, Empresarios. Dirigentes.
12
NC- ISO 9000:2000.
9
gastos).
los
resultados
planificados.(
Resultados ≥ objetivos).
Reducen los costos
y aumenta la
rentabilidad.
Podemos decir que los términos eficiencia y eficacia, no son dos contrarios; la eficacia y la
eficiencia son dos caras de una misma moneda y ambos deben estar presentes en toda
actividad de dirección.
Por ser la calidad una estrategia de dirección, no resulta apropiado hablar de ella si no se
tienen en cuenta estos términos, ya que ellos convergen a una consecuencia real o
verdadera, y esto no es mas que efectividad.
En la búsqueda bibliografica consultada se habla mucho de la calidad en todo su proceso de
desarrollo, se hace referencia a los términos eficiencia y eficacia, pero referente al tema de
nuestra investigación, solo hemos encontrado un articulo de la Escuela Nacional de Salud
Publica Carlos J. Finlay titulado “Reflexiones acerca del uso de los conceptos eficiencia,
eficacia y efectividad en el sector de la salud ”, por el compañero Alejandro Bouza Suárez,
en el mismo es tratado de forma general, enfocado a los sistemas de salud, no trabajándose
directamente la calidad.
En nuestra institución el análisis científico del tema, constituye un área prácticamente por
explorar, precisamente un punto de partida para el desarrollo de este trabajo es la
complejidad y la necesidad de desarrollarlo.
El Centro de Investigación y Desarrollo Técnico (CIDT), es el centro dentro de nuestro
organismo que ha devenido en líder de la actividad de calidad, llevando a cabo como parte
de su estrategia de cambio, en su proceso de gestión e innovación tecnológica, la
implantación de Sistemas de la Calidad por los modelos ISO 9000 en toda su organización.
Con el objetivo de dotar al país de los Billetes de Banco de nuestro medio circundante, así
como documentos de Seguridad, y a solicitud del Consejo de Estado, en diciembre de 1994
surge la Fábrica de Impresos de Seguridad, como una dependencia del Centro de
Investigaciones y Desarrollo Técnico(CIDT).
La Fábrica de Impresos de Seguridad, como parte de la estrategia de cambio llevado a cabo
por el CIDT, transitó hacia un proceso de Implantación de un Sistema de Aseguramiento
de la Calidad por el modelo de la familia ISO 9002.
Por otra parte, contar con un Sistema de la Calidad certificado le brinda el reconocimiento
por terceras partes, lo que demuestra a los clientes que el producto, proceso o servicio está
conforme con los requisitos especificados, brindándoles una garantía, confiabilidad y
seguridad.
10
Desde la creación de la Fábrica existía una organización de trabajo adecuada, pero no
estaba documentada (no existían procedimientos ni instrucciones de trabajo), realizándose
las actividades por la alta experiencia que existe y por la calificación del personal, lo que
coadyuva a la inexistencia de un sistema de calidad en la fábrica.
Debido a esta situación y a la necesidad de certificar sus producciones, siendo reconocida
por terceras partes, brindando con ello a los clientes una garantía, confiabilidad y seguridad
y debido a la importancia que estos tipos de producciones constituyen para el país, es que
se analiza el problema y surge como primera meta de trabajo el Diseño e Implantación de
un Sistema de Aseguramiento de la Calidad en la Fábrica Impresos de Seguridad, el cual
elevara la calidad del estado actual de realización de los procesos o actividades generales
de la fábrica.13
Para llevar a cabo el desarrollo del Sistema de Aseguramiento de la Calidad en la Fábrica
de Impresos de Seguridad, se establecieron diferentes etapas de trabajo de tal forma que
permitieran de manera eficiente la implantación del sistema.
Se realizo primeramente un diagnostico, con el objetivo de conocer cual era el grado de
aproximación de los requisítos exigidos por la norma ISO 9002:94 con la rutina
operacional de la fábrica , de esta manera, determinar las acciones a emprender y el orden
de realización con vistas a la implantación de un sistema ISO 9000.13
Conclusiones del diagnóstico:
1) Los requisitos ISO aplicables a la Fábrica, se cumplen parcialmente y otros no lo
contempla en su rutina diaria ya que no trabaja bajo criterios exigidos por la ISO
para el Aseguramiento de la Calidad y elementos del Sistema de la Calidad.
2) Existen elementos claves que no facilitan la marcha eficiente del Sistema de
Calidad el que se basa fundamentalmente en la inspección y en elementos de
control, siendo un sistema eminentemente correctivo y no preventivo.
3) La no-existencia de una Política y Objetivos de la Calidad no facilita la gestión
empresarial y el desarrollo de los requisitos de calidad exigidos.
4) El no tener un Sistema documentado como establece la ISO con un Manual de
Calidad, procedimientos, instrucciones, especificaciones y otros que abarquen a
toda la estructura de la Fábrica, hace funcionar a la organización sin un criterio de
unidad empresarial, donde cada estructura organizativa juegue su papel dentro de la
cadena por el mejoramiento continuo de la Calidad.
5) Se puso de manifiesto durante él diagnóstico la existencia de deficiencias que
atentan contra la calidad como lo son entre otros aspectos:
No existe en la estructura de la Fábrica la Función de Aseguramiento de la
Calidad.
No contar en el área de Laboratorio con toda la documentación necesaria
para el desarrollo de los ensayos requeridos.
No existencia de la definición de los flujos de los procesos de producción.
No existencia de un mecanismo de inspección de entrada de la materia prima
e insumos.
13
Pérez Sibelys, 2002. Diseño e implantación de un Sistema de la Calidad ISO 9000 en la Fábrica Impresos
de Seguridad del MININT .
11
Realizadas estas conclusiones generales, resultó que algunos de los factores encontrados
durante el diagnóstico a nuestro juicio incidían realmente en la calidad de la producción y
consideramos oportuno realizar algunas recomendaciones.
Recomendaciones:
La Fábrica debe elaborar un plan de acción para la planificación, estructuración, diseño e
implantación de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad con el cual se cumplen los
requisitos de la norma NC. ISO 9002:95 y se pueda obtener la certificación del Sistema de
la Calidad, para ello se hace necesario:
Capacitación de todo el personal en materia de Calidad.
Elaborar la Política y Objetivos de la Calidad y realizar el despliegue de dicha
Política.
Elaborar los Objetivos de Calidad por las diferentes áreas.
Diseñar e Implantar un Sistema de Calidad ISO 9000 para lo cual se debe:
Diseñar el Sistema de Calidad.
Documentar el Sistema de Calidad (Manual de calidad, procedimientos,
instrucciones, especificaciones y otros documentos que se requieren).
Implantación y Monitoreo del Sistema de Calidad.
Auditorías del Sistema de la Calidad.
Revisión del Sistema por la Dirección.
Quedando definido como objetivo del Sistema de la Calidad a implantar:
General: Garantizar un producto con calidad, confiable y seguro al menor costo.
Específicos:
Capacitación del personal.
Definir y aprobar política y objetivos de calidad para la fábrica.
Definir y documentar estructura del sistema de calidad en la fábrica.
Implantar procedimientos, instrucciones y registros.
Certificación por la ONARC.
Llegando con este proceso, la Fábrica de Impresos de Seguridad a ser el único centro
certificado por las Normas ISO 9000 dentro de nuestro organismo, lo que lo hace tener un
sentido de pertenencia y elevada autoestima. Pero es necesario estar preparados para los
cambios constantes del mercado, preparar el cambio antes que las condiciones del entorno
lo requieran realmente, para conseguir una posición ventajosa.
Como ya se ha explicado con anterioridad, una vez implantado el Sistema de Calidad se
sigue una cronología de trabajo enfocado en procesos de mejoras, sustentado en revisiones
periódicas por la dirección y auditorías, pero se hace necesario evaluar de forma cualitativa
el alcance o cumplimiento de los objetivos planteados, es decir medir los resultados de una
forma global o cualitativa por parte de la dirección, lo cual hasta el momento no se estaba
midiendo, por no contar los directivos con un mecanismo de valoración de la efectividad
del sistema.
Como se ha observado el trabajo estará enfocado a métodos históricos lógicos, históricos
culturales relacionados con el tema de calidad, eficiencia, eficacia y efectividad. La
universalidad de estos conceptos se materializan como consecuencia lógica de un
desarrollo armónico de la ciencia y la tecnología y su prevención oportuna decide en gran
12
medida el éxito de la gestión, al aflorar la capacidad de hombres receptivos y diafanamente
visionarios acerca de la necesidad de esta disciplina.
CAPITULO II. FUNDAMENTACIÓN METODOLÓGICA.
Con el recrudecimiento del bloqueo de Estados Unidos contra Cuba, todos los recursos del
país se destinan fundamentalmente a las necesidades esenciales de la población, garantizar
los medios para la defensa y a la subsistencia económica. En estas condiciones el desarrollo
científico – tecnológico se ve afectado por lo que se impone trabajar en función de
desarrollar habilidades y creatividad en todos los ámbitos de nuestro trabajo.
En ocasiones, pensar que la certificación es el final del proceso es hasta humano, debido a
que se ha hecho un esfuerzo importante, se han redefinido los proceso en mayor o menor
medida, se ha desarrollado un plan de formación, la auditoría de tercera parte se ha
desarrollado de manera positiva. Pero la realidad es muy distinta, la obtención de la
certificación ISO 9000 es sólo una pequeña parte en el camino hacia la excelencia, aunque
es muy habitual que sea el punto de partida para iniciar este largo camino.14
Como dijera Deming “Hacer nuestro máximo esfuerzo no basta, hay que estar antes
seguros que lo hacemos en la dirección correcta”.2
A partir de la estrategia de la metodología de investigación, donde se plantea que todo
proyecto de investigación tiene relaciones con la teoría ya existente dentro del campo
pertinente de investigación y frecuentemente las tiene también con el mundo empírico.15
Podemos decir que estas relaciones orientan el carácter general del proyecto; y como
respuesta a nuestro problema de estudio, nos planteamos como hipótesis:
Se puede conocer la efectividad del sistema de la calidad mediante la identificación de
los indicadores principales de cumplimiento de los objetivos del sistema.
Como se puede apreciar la formulación de la hipótesis presupone la identificación de los
indicadores principales de cumplimiento de los objetivos del sistema de la calidad, por lo
que se hace necesario describir de manera general dicho sistema, con vistas a lograr trazar
lineamientos metodológicos de trabajo.
CAMPO ESPACIAL Y TEMPORAL.
El estudio será desarrollado en el ámbito de la Fábrica Impresos de Seguridad,
específicamente en el área de la producción que se encuentra certificada por las normas
ISO 9002, abarcando por estos motivos el periodo desde la implantación del sistema,
agosto 2001 hasta el momento.
POBLACIÓN.
14
Articulo Internet. www.calidad.consultores.com. Autor desconocido. Una Empresa Certificada ISO 9000
es una Empresa excelente. Área de Calidad.
2 Valdes Luigi, 1996. Conocimiento es Futuro.
15
Articulo Internet. www.usuarios.iponet.es/easinada/arteolog/244. htm. Autor desconocido. Planificar un
Proyecto de Investigación.
13
En función del problema y el objetivo de estudio trazado, se define como población a todos
los trabajadores del área y su cliente el Banco Central de Cuba.
MUESTRA.
Para la recopilación de información en la fábrica, teniendo en cuenta la cantidad de
trabajadores y la factibilidad de aplicación de los instrumentos, se decidió no definir
muestra, sino todo lo contrario, considerar el 100% del personal del área.
Para evaluar el grado de satisfacción del cliente, el cual por las características de la
producción es sólo uno y cautivo, se aplicará un muestrario a los expertos del Banco
Nacional de Cuba encargados con la verificación y validación de las producciones.
MÉTODOS Y TÉCNICAS.
Para obtener la información, conocer y analizar los elementos que caracterizan el problema
de estudio, se aplicarán métodos teóricos en dos contextos; especializados por el tema de
calidad y de dirección por la ayuda a la toma de decisiones. Estos estarán dado por:
Análisis de documentos fundamentalmente relacionados con la calidad y el sistema
de dirección de la fábrica.
Entrevista en profundidad al cliente (expertos), para valorar los logros y resultados
obtenidos por la implantación del sistema.
Encuestas al 100% de los combatientes, para valorar el nivel de capacitación
alcanzado y beneficios que le brinda el sistema.
Observación directa de las operaciones productivas, con el objetivo de poder
evaluar el grado de cumplimiento de los procedimientos, instrucciones y registros.
Métodos estadísticos que permiten recoger y analizar datos (ganstt, tablas
resúmenes).
Para la comprensión del objeto de investigación es necesario la definición de algunos
conceptos.
Sistema Calidad: Estructura de la organización, procedimientos, procesos y recursos
necesarios para llevar a cabo la gestión o aseguramiento de la calidad.16
Calidad: Totalidad de las características de una entidad que influyen en su capacidad para
satisfacer necesidades establecidas o implícitas.16
Aseguramiento de la Calidad: Se refiere a todas las actividades planificadas y
sistemáticas aplicadas en el marco del sistema de la calidad y demostrada como necesarias,
16
Norma NC- COMPANT-ISO 8402.
14
para inspirar la confianza adecuada de que una entidad cumplirá los requisitos para la
calidad.16
Evaluación: Es el proceso orientado a la toma de decisiones y a la acción, que busca
determinar la pertinencia, eficacia e impacto del uso de los recursos, actividades y
resultados en función de los objetivos preestablecidos. Constituye un proceso dinámico,
técnico, sistemático, abierto y participativo, apoyado en datos, informaciones, fuentes.
Impacto: Es toda repercusión producto de la acción del hombre o un elemento ajeno a
dicho medio, que genera consecuencias significativas para el mismo, sean estas positivas o
negativas.17
Cualitativo: Que denota cualidad.18
Cualidad: Cualquiera de las circunstancias o características porque se distingue una
persona o cosa. Calidad, manera de ser.17
Indicadores: Elemento concreto que nos permite evaluar una cosa. Criterio de medición
cualitativa que se utilizara para evaluar la efectividad del sistema de la calidad.
Calidad Percibida: Es la imagen que queda en el cliente del producto o del servicio
prestado.
Competitividad: Es la capacidad de un producto, proceso, sector, empresa o individuo de
mantener o incrementar su participación en el mercado, nacional e internacional, de una
forma que sea equitativa y sostenible.17
Efectividad: Calidad de efectivo, es decir: si alguien o alguna organización hace cosas que
conduzcan a un efecto o una consecuencia real verdadera y que no deja lugar a duda, ha
demostrado efectividad.19
Efectividad
Realidad
Resultados.
Efectividad del sistema de la calidad: Va estar dada por como se cumplen los objetivos
de calidad que se propuso la fábrica al implantar el sistema, sus resultados bajo las
condiciones reales. Los cuales se pueden expresar:
17
18
Glosarios de términos, 1996,CITMA.
Diccionario de lengua española, Cervantes.
17 Norma NC-COMPANT- ISO 8402.
Bausa Suárez Alejandro. Articulo INTERNET, “Reflexiones a cerca del uso de los conceptos de eficiencia,
eficacia y efectividad en el sector de la salud”.
19
15
Objetivos trazados.
Efectividad Sistema Calidad = -------------------------------------------Resultados bajo condiciones reales.
VARIABLES QUE INCIDEN DIRECTAMENTE EN EL OBJETO DE
ESTUDIO.
Independiente:
Indicadores del cumplimiento de los objetivos:
• Capacitación del personal (Suficiente, Insuficiente).
• Relación entre la política y los objetivos de calidad (Buena, Regular, Mala).
• Definición de la estructura del sistema de la calidad y su documentación(Buena,
Regular, Mala).
• Nivel de implantación de la documentación (Buena, Regular, Mala).
• Mantener la certificación del sistema (Si, No).
• Grado de satisfacción del cliente: (ICP>1 cliente satisfecho, ICP≤1 cliente
insatisfecho).
Dependiente:
•
Efectividad del sistema (Alta efectividad, Baja efectividad).
Su éxito radica en su sencillez. Su peligro en la generalización inadecuada de su uso en
especial en la toma de decisiones sin contemplar todas las variables intervinientes. Ya en
calidad hay que hablar o definir parámetros que afectan directamente la calidad del
producto.20
Por esto, es importante conocer el termino medir, principio básico nacido del sentido
común que indica que lo que se mide no se puede controlar. Todos conocemos que el
primer elemento que se mide es el dinero. Todas las empresas saben actualmente donde,
cuanto y en que se gasta cada centavo de la organización.
CAPITULO III. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS. EFECTIVIDAD
DEL SISTEMA DE LA CALIDAD.
MEDICIÓN DE LA EFECTIVIDAD:
20
ENDESP,1991.Calidad y equipo de trabajo.
16
Como se definió en capítulos anteriores la efectividad del sistema estará dada por como se
cumplen los objetivos de calidad que se propuso la fábrica al implantar el sistema, sus
resultados, bajo las condiciones reales. Los cuales se pueden expresar:
Objetivos trazados.
Efectividad Sistema Calidad = -------------------------------------------Resultados bajo condiciones reales.
En el caso de nuestro sistema se plantean objetivos generales y específicos, los cuales son
necesarios evaluar cualitativamente bajo las condiciones concretas en que se desarrollan,
para lo cual quedaron definidas todas una series de variables independientes que deben
caracterizar la efectividad.
El objetivo general del sistema “Garantizar un producto con calidad, confiable y seguro al
menor costo”, puede calificarse mediante la satisfacción del cliente, lo cual se puede
calcular mediante el índice de calidad percibida (ICP).
Por todo lo antes expuesto:
Objetivos Específicos
Efectividad Sistema Calidad = -------------------------------------- + Satisfacción del
cliente
Resultados en condiciones reales
Objetivos Específicos13:
Capacitación del personal.
Definir y aprobar política y objetivos de calidad para la fábrica.
Definir y documentar estructura del sistema de calidad en la fábrica.
Implantar procedimientos, instrucciones y registros.
Desarrollo de la organización de trabajo.
Certificación por la ONARC.
Indicadores del cumplimiento de los objetivos:
• Capacitación del personal (Suficiente, Insuficiente).
• Relación entre la política y los objetivos de calidad (Buena, Regular, Mala).
• Definición de la estructura del sistema de la calidad y su documentación (Buena,
Regular, Mala).
• Nivel de implantación de la documentación (Buena, Regular, Mala).
• Desarrollo de la organización.(Buena, Regular, Mala).
• Mantener la certificación del sistema (Si, No).
13
Pérez Sibelys, 2002. Diseño e implantación de un Sistema de la Calidad ISO 9000 en la Fábrica Impresos
de Seguridad del MININT .
17
•
Grado de satisfacción del cliente: (ICP>1 cliente satisfecho, ICP≤1 cliente
insatisfecho).
El primer termino de la expresión nos relaciona aquellos aspectos internos de la
organización, dependen en lo fundamental, del conjunto de tareas implementados durante
la implantación del sistema de la calidad.
El segundo término nos da una medida del grado de aceptación del producto, lo cual
depende fundamentalmente del índice de calidad percibida. Para poder calificar esta
variable es necesario conocer la opinión del cliente respecto a las producciones y hasta que
grado quedaron satisfechas sus expectativas.
Como se puede apreciar resulta imprescindible la evaluación cualitativa de dichos
indicadores, lo cual se tratara como un tópico aparte.
EVALUACIÓN DE LOS INDICADORES.
En los capítulos anteriores se realizo el análisis de los objetivos que se perseguían con el
Sistema de Aseguramiento de la Calidad y de sus indicadores de cumplimiento, los cuales
se asumieron para nuestro trabajo como variables independientes a las cuales se evaluaran
de forma cualitativa. Para lograr dicha evaluación se recurre a varios métodos entre los que
se encuentran las encuestas, los análisis estadísticos, las entrevistas, la observación y el
análisis de documentos.
Capacitación del personal:
En el caso de este indicador se realizo una encuesta, que entre otros aspectos recogía cinco
puntos que nos permitirían reflejar en función de la opinión de los trabajadores el estado en
que se encuentra su nivel de capacitación. Todo esto fue resumido mediante técnicas
estadísticas en 4 gráficos como se puede apreciar en el (anexo 2), el 100% del personal
tiene dominio del sistema de la calidad; el 98% conoce la política que persigue el sistema,
lo que demuestra que el despliegue de la misma fue efectivo; en lo que se refiere al
conocimiento de la documentación solo el 68% de los combatientes lo conocen totalmente
y el otro 32% la conoce bien, todo este dominio les permite tener un nivel de confianza en
si mismo para trabajar en un 92% de los casos. La capacitación especializada se puede
constatar por el análisis de las encuestas donde el 69% del personal no se capacita hace más
de un año, 6 meses el 19% y un año el 10%, estos índices no se puede analizar en frió solo
por valores numérico sin antes hacer mención a que el tipo de producción que se realiza y
las características del personal que la ejecuta no obligan a reciclajes constantes, sino que
solo en los casos en que se realicen cambios tecnológicos o de equipamiento se deben
efectuar instrucciones especializadas.
A manera general podemos afirmar que la Capacitación alcanzada por el personal de la
fábrica se puede catalogar como Suficiente.
Relación entre la política y los objetivos de calidad
18
De igual modo que en el caso anterior este indicador se evalúa mediante aspectos recogidos
en la encuesta realizada al cien porciento del personal de la fábrica de especies valoradas,
sintetizándose luego mediante la aplicación de técnicas estadísticas.
Como se puede apreciar en el grafico del anexo 5, el 94% de los encuestados coinciden en
que existe una buena interrelación entre la política del sistema de la calidad y sus objetivos,
mientras que solo el 6% considera que dicha interrelación puede catalogarse de regular.
No obstante a los resultados de las encuestas, nos dimos a la tarea de realizar el análisis de
los documentos donde se reflejan estos aspectos, tanto en el Manual de la Calidad como en
los informes finales de las auditorias, constatándose que existe una Buena relación entre
la política y los objetivos del sistema de la calidad.
Definición de la estructura del sistema de la calidad y su documentación.
Para lograr la evaluación de este indicador nos basaremos en el análisis de documentos
fundamentales relacionados con la calidad y el sistema de dirección de la fábrica, los
informes de resultados de las auditorias internas y externas, así como las actas de revisión
del sistema.
A manera de ilustración para el presente trabajo se presenta en el (anexo 3) el flujograma
de la interrelación de los principios del sistema y las funciones de las diferentes áreas de la
fábrica, asignando responsabilidades.
Se pudo apreciar en el informe final de la auditoria de certificación que “El sistema de la
calidad implantado en la Fábrica..........garantiza los requisitos de calidad de este producto y
los controles necesarios para mantenerlos......el sistema de la calidad auditado esta
debidamente documentado y se actualiza sistemáticamente”.21
Por todo lo antes expuesto y luego de un exhaustivo análisis de los materiales referidos se
considera calificar de Buena el nivel de Definición de la estructura del sistema de la
calidad y su documentación.
Nivel de implantación de la documentación.
Para la evaluación de este indicador se empleó de igual forma que en el caso anterior el
análisis de documentos fundamentales relacionados con la calidad y el sistema de dirección
de la fábrica, incorporándose como un nuevo método la observación directa de las
operaciones productivas, con el objetivo de poder evaluar el grado de cumplimiento de los
procedimientos, instrucciones y registros.
Con el objetivo de poder realizar la observación antes mencionadas se confecciono una
guía. Esta fue aplicada en las áreas de tecnología, diseño, laboratorio, impresión, revisión,
acabado, almacén, mantenimiento, RES, aseguramiento de la calidad, servicio y
administración, para un total de 26 observaciones, las cuales fueron calificadas todas de
buena, poniéndose de manifiesto el nivel de implantación, así como el rigor con que se
lleva la documentación establecida.
Como resultado del análisis de la documentación y de las observaciones tenemos que se
puede evaluar de Buena la Implantación de la documentación.
Desarrollo de la organización.
21
Informe de la Auditoria de Calidad, Oficina Nacional de Normalización, 23 Julio 2001.
19
Con vista a poder obtener una evaluación de este indicador se considero algunos aspectos
recogidos en la encuesta aplicada en la fábrica, los cuales plasmaban según la opinión de
los trabajadores cuales habían sido los mayores beneficios del sistema de la calidad para la
organización.
Entre los que más incidieron se encuentran la organización del trabajo con el 98% de los
encuestados, la preparación de los trabajadores y su participación en los procesos con un
97% en ambos casos, el control por parte de la jefatura en un 94%, así como el autocontrol
con un 91%. Estos dos últimos resultados ponen de manifiesto el cambio de un sistema que
era eminentemente correctivo a uno eminentemente preventivo.
Con una menor cuantía, pero si de manera significativa se pusieron de manifiesto que
existieron mejoras en la forma de dirección con un 57% de incidencia y en las condiciones
de trabajo con un 52%. Todos estos resultados se encuentran graficados en el (anexo 4).
Por todo lo antes expuesto consideramos que la organización creció con la implantación del
Sistema de la Calidad por lo que su Desarrollo se puede evaluar de Bueno.
Mantener la certificación del sistema.
Este indicador es de fácil evaluación, producto que depende únicamente de si el Sistema de
la Calidad en la Fábrica de Impresos de Seguridad mantiene la condición de Certificado
por la ONN, en este caso tal certificación Si esta vigente hasta febrero del 2003, donde se
realizo una nueva auditoria de seguimiento y mantuvo la categoría.
Grado de satisfacción del cliente.
Partiendo de la teoría “ Lo que no se puede medir no se puede mejorar”, de Luner Keiwler,
podemos plantear que la satisfacción del cliente tiene que ser cuantificable.22
Esta satisfacción puede ser medida a través de entrevistas o por la demanda del cliente, en
nuestro caso el cliente es cautivo y la demanda no depende de la calidad de manera general,
por lo que fue necesario recurrir a dicha entrevista como vía para poder cuantificar el grado
de satisfacción del cliente.
La entrevista en cuestión fue aplicada a tres especialistas del Banco Nacional de Cuba, los
cuales responden por la validación del producto ofertado, el cumplimiento de los
requerimientos y sus especificaciones. Para la realización de la misma se confecciono una
guía.
Como resultado de la aplicación de esta técnica se obtuvo una tabla (anexo 5) en la cual se
resumen toda la información obtenida, sirviendo esta de base para el calculo del ICP.
ICP: Índice de Calidad percibida. Indicador internacional.
Nos permite medir o estimar la calidad percibida.
Siendo:
5E + 1B + (-1)R + (-5) M
ICP= __________________________
Total
22
E: Excelente____ 5 puntos.
B: Bien________ 1 punto.
R: Regular_____ -1 punto.
M: Mal________- 5 puntos.
Articulo internet. E Hayer Bob: Gestión 2000. Como se puede medir la Satisfacción del cliente. Barcelona.
20
Total: total elementos entrevistados.
Total = Cantidad entrevistados * Cantidad elementos entrevistados.
Si: ICP > 1 Cliente satisfecho.
ICP < 1 Cliente insatisfecho.
Si este índice es mayor que 3,0 la evaluación de la efectividad al cliente es optima.
Después de evaluada la expresión del ICP con los resultados de las entrevistas y que se
encuentran reflejados en la tabla, obtenemos que el ICP = 5, lo cual refleja un alto índice
de satisfacción del cliente.
Una vez lograda la evaluación de los indicadores del cumplimiento de los objetivos,
procedemos al calculo y evaluación de la efectividad del sistema en su conjunto.
EVALUACIÓN DE LA EFECTIVIDAD.
Como se planteo en capítulos anteriores, la efectividad no es más que la evaluación del
grado de cumplimiento de los objetivos trazados al sistema de la calidad, evaluándolos
mediante sus resultados bajo condiciones concretas y reales. Este parámetro expresa de
forma cualitativa el grado en que se satisfacen las expectativas del Sistema de la Calidad.
La efectividad se expresa como:
Objetivos Específicos
Efectividad Sistema Calidad = -------------------------------------- + Satisfacción del
cliente
Resultados en condiciones reales
El grado de cumplimiento de los objetivos específicos en función de sus resultados en
condiciones reales se puede expresar como la sumatoria de todas las variables
independientes empleadas como indicadores del cumplimiento de dichos objetivos.
Objetivos Específicos
------------------------------------------ = ∑ Indicadores del cumplimiento de los objetivos.
Resultados en condiciones reales
Como se puede apreciar todos los indicadores fueron evaluados con el nivel máximo
positivo, lo que representa que la Efectividad del Sistema de la Calidad es máximo, por lo
que se puede concluir que el Sistema de Aseguramiento de la Calidad aplicado en la
Fábrica de Impresos de Seguridad presenta una elevada Efectividad.
La medición de la efectividad de los Sistemas de Aseguramiento de la Calidad (en lo
adelante SAC) es la confirmación del resultado de los esfuerzos realizados por más de 2
años de trabajo en el diseño e implantación del S.A.C en la Fábrica Impresos de Seguridad.
Efectividad
Realidad
21
Resultados.
INDICADORES DEL CUMPLIMIENTO DE LOS
EVALUACIÓN
OBJETIVOS
Capacitación del personal.
Suficiente.
Relación entre la política y los objetivos de calidad.
Buena
Definición de la estructura del sistema de la calidad y su
Buena
documentación.
Nivel de implantación de la documentación.
Buena
Desarrollo de la organización.
Buena
Mantener la certificación del sistema.
Si
Grado de satisfacción del cliente.
Cliente
Satisfecho.
Los resultados alcanzados no representan una revelación en el caso de la Fábrica Impresos
de Seguridad producto a que el SAC de esta fue implantado recientemente, siendo motivo
de su certificación. No obstante realizaremos el análisis del impacto de dicho sistema en las
condiciones concretas a manera de poder corroborar dichos resultados.
Partiendo del concepto de efectividad podemos decir que la Fábrica fue llevada de un
estado A que se encontraba a un estado B, como se ve en la figura 3.1.
El estado A esta caracterizado por los resultados obtenidos en el diagnóstico y el estado B
se caracteriza por contarse con un S.A.C certificado.
Todo este cambio fue llevado a efecto a través de la implantación de un sistema de calidad,
lográndose un renovación estructural, introduciendo el área de Aseguramiento de la
Calidad, lo que nos permite transitar desde (A) donde no existían determinados requisitos, a
(B) donde se ven las mejorías, quedando establecida la política de la calidad que
identificará a la organización, reflejándose su misión fundamental (ver anexo 6); se
desagregaron los objetivos a partir de la política por los diferentes procesos de la Fábrica,
se trazó todo un sistema documental, se logro introducir la metodología ISO en la
capacitación de la fábrica, se introdujo la utilización de técnicas estadísticas,
manifestándose un aumento de la autoestima de los trabajadores (ver anexo 7) y de la
elevación del nivel científico técnico del trabajo, lográndose elevar el nivel de cultura de la
calidad dentro de la fábrica.
Se documentó y normó los procesos de dirección y aseguramiento, así como la
interrelación de los mismos.
Se dotó a la organización de mecanismos de control de sus procesos23, para detectar
oportunamente desviaciones y no conformidades dentro del sistema.
Se logró cambiar a una calidad extensiva a toda la organización.
Se elevó la efectividad de los procesos de dirección, gestión y aseguramiento.
Se crean las bases para el transito del sistema a las normas ISO 9000 del año 2000.
23
Según Juran: Proceso es una serie de acciones sistemáticas dirigidas al logro de un objetivo.
22
Se logró Certificar la producción de Billetes de Banco.
Figura 3.1.
EFECTIVIDAD
SISTEMA DE CALIDAD.
ANTES
DESPUES
A
B
Poca cultura calidad.
Fortalecida cultura de calidad.
No existía un sistema de calidad.
Existe un sistema de calidad.
No existe un sistema totalmente
Existe un sistema totalmente
documentado.
documentado.
No existe certificación.
Existe un sistema certificado.
Sistema eminentemente correctivo.
Sistema eminentemente preventivo.
Efectivo el
Cambio.
Tabla 3.1 Resultado del estado documental.
NOMBRE DEL
DOCUMENTO
ANTES
DESPUÉS
TOTAL
Política.
Objetivos
Manual de calidad.
Procedimientos Generales.
Procedimientos específicos.
Planes de Calidad.
Instrucciones de trabajo.
0
0
0
0
0
0
4
1
1
1
13
16
0
20
1
1
1
13
16
0
24
Registros.
52
23
75
23
24
Objetivos trazados por la organización.
El objetivo deberá ser:
• Especifico.
• Medible.
• Realizables.
• Estimulantes.
• Compatibles.
El principal objetivo es convertir esta fábrica en un centro de excelencia y lograr la
certificación del Sistema de Calidad implantado, de lo cual se desprenden:13
1. Satisfacer continuamente a nuestros clientes superando sus expectativas de calidad, a
través de un oportuno suministro de productos acordes a sus necesidades, manteniendo
el nivel de rechazo por debajo de 1.2%.
2. Formar a los trabajadores para que se desarrollen mayores habilidades y conocimientos
que le permitan mejorar su calidad en los diferentes procesos, acorde a los planes de
adiestramiento permanentes.
3. Mantener y desarrollar tecnológicamente nuestros procesos para fabricar productos de
acuerdo a las tendencias del mercado, poniendo en funcionamiento la nueva inversión
de la maquina Intaglo para el segundo semestre del 2002.
4. Obtener la certificación del Sistema de Aseguramiento de la Calidad de la Fábrica para
el segundo semestre del 2001.
Constituyéndose estos en los objetivos de calidad de la fábrica.
Observamos que como una consecuencia real del proceso de cambio de A hacia B y que se
pudo constatar por los resultados de la auditoria de certificación desarrollado por la
ONARC cuyo objetivo fue “determinar la efectividad del Sistema de la Calidad
implantado con la aplicación del modelo de Aseguramiento de la Calidad establecido en la
norma NC-COPANT-ISO: 9002:1995”, que los resultados alcanzados avalan que el
proceso ha cumplido sus objetivos.
A manera de conclusión podemos plantear que la implantación del SAC en la Fábrica de
Impresos de Seguridad tubo un elevado impacto repercutiendo positivamente en los
resultados finales de la producción, lográndose llevar a la organización al estado deseado,
cumpliéndose las expectativas tanto de los clientes como de la jefatura del Ministerio del
Interior.
13.Pérez Sibelys, 2002. Diseño e implantación de un Sistema de la Calidad ISO 9000 en la Fábrica Impresos
de Seguridad del MININT .
25
CONCLUSIONES.
Como se ha podido apreciar a través del desarrollo de este trabajo, el cual ha demostrado la
veracidad de la estrategia de dirección acorde a la estrategia de aplicación del sistema de
dirección por objetivos trazada por el órgano superior con relación a la Implantación de un
Sistema de Aseguramiento de la Calidad y su posterior evaluación de la efectividad en la
Fábrica Impresos de Seguridad podemos arribar las siguientes conclusiones.
1. Se logró diseñar un Sistema de Aseguramiento de la Calidad, el cual ha demostrado su
efectividad a partir de las valoraciones realizadas tanto por los auditores del CIDT, como
por el órgano de certificación nacional (ONARC).
Todo lo antes planteado ha permitido que como colofón al esfuerzo realizado se haya
podido lograr la certificación del Sistema de Aseguramiento de la Calidad de la Fábrica.
2. La certificación del Sistema de Aseguramiento de la Calidad ha contribuido a elevar la
confianza del principal cliente, el Banco Nacional de Cuba, así como su satisfacción con el
producto entregado, lo cual se hace notar por los resultados de las entrevistas que se
realizaron, donde se obtuvo un ICP mayor que cinco.
3. En el orden interno de la Fábrica Impresos de Seguridad se denota el aumento de la
autoestima de todos los trabajadores, el cambio de cultura y aumento de conocimientos
respecto a la calidad, así como el sentido de pertenencia a la Fábrica al ser el primer centro
de nuestro organismo que obtiene esta distinción.
4. El Sistema de Calidad ha contribuido a elevar el rigor técnico del trabajo diario de todos
sus especialistas y trabajadores, contándose con un mayor orden en carácter técnico
productivo de los procesos.
5. El calculo cualitativo realizado con vista a poder determinar la Efectividad del Sistema
de Aseguramiento de la Calidad, así como la identificación de los indicadores de
cumplimiento de los objetivos y su evaluación mediante diferentes métodos y técnicas,
arrojaron resultados positivos en el caso de la Fábrica de Impresos de Seguridad,
demostrando la seriedad y el rigor del proceso de implantación.
6. Los pasos y procedimientos seguidos para la evaluación de los indicadores del
cumplimiento de los objetivos, como sistema de variables independientes, así como la
evaluación cualitativa de la efectividad, como variable dependiente, tienen a nuestro
entender valor metodológico , siendo posible su aplicación a otros fenómenos y entornos,
tanto productivos como eventos de dirección de manera general.
7. Consideramos que fue posible conocer la efectividad del Sistema de la Calidad mediante
la identificación de los indicadores principales de cumplimiento de dicho sistema,
quedando demostrado de manera amplia la hipótesis inicial de este trabajo.
RECOMENDACIONES.
Resulta de interés para el órgano que la experiencia alcanzada por nuestra Fábrica sea
aprovechada y generalizada en otras entidades del ministerio, por lo tanto se recomiendan
las siguientes acciones:
1. Desarrollar un trabajo de investigación, con vistas a lograr conocer los costos de calidad
de la Fábrica, lo cual contribuirá a la elevación y medición más exacta de la eficiencia y
eficacia del Sistema de la Calidad.
2. Se hace necesario continuar profundizando en esta temática con el fin de lograr una
metodología para él calculo de la efectividad de los Sistemas de la Calidad.
26
3. La Fábrica de Impresos de Seguridad debe extender el Sistema de Calidad a todas sus
producciones, para lograr con ello el aumento de su competitividad, grado de satisfacción
al resto de sus clientes, convirtiéndose en el centro de referencia para nuestra institución en
dicha materia.
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