Los costes de la desintermediación son muy elevados

A
Una reflexión sobre el futuro de las agencias en la convención anual de Travel Advisors
Los costes de la desintermediación
son muy elevados
Javier Muñoz, presidente de Travel Advisors, Paul de Villiers, director general de Amadeus
España, y Alfonso Castellano, director general de MindProject (de izq.. a dch.)
Tanto el director general de Amadeus España,
Paul de Villiers como el director general de
MindProject, Alfonso Castellano afirmaron en
el ‘Encuentro entre amigos’ de Travel Advisors
que los proveedores volverán a apoyarse en las
agencias al comprobar los altos costes de la
desintermediación.
El director general de MindProject comenzó por tratar de convencer a los agentes de
viajes de que deben dar al cliente lo que pide
adaptándose a los cambios que va experimentando la demanda y aprovechar las fortalezas de la presencialidad. Castellano puso
como ejemplo la evolución que han tenido
los soportes de almacenamiento de conocimiento, desde la clásica enciclopedia a la
wikipedia, adaptándose a una demanda que
saca del mercado los productos que ya no
le satisfacen. Lo mismo ocurre con la venta
de viajes, desde el cliente hasta el resto de
eslabones de la cadena, todos quieren más
valor y el agente de viajes ha de encontrar
el nicho en el que poder ofrecerlo, tanto especializándose en productos o segmentos
como aprovechando las ventajas que le permite el “estar delante del cliente”.
Esta presencialidad es, a su entender, la
principal fortaleza del agente, y una ventaja
extraordinaria frente a las online, algo que
argumentó claramente con cifras: la conversión en ventas en la agencia offline es del
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Noviembre 2009
80%, frente al 1% de las online. Esta circunstancia le otorga la posibilidad de vender
un producto más completo, que genera más
ingresos.
Castellano aconseja dejar a un lado la
guerra sobre fees y comisiones y hacer una
introspección, para lo que les planteó una
pregunta con una respuesta contundente:
“¿Quieren ustedes márgenes? Aprendan
a agregar demanda en el punto de venta”.
También les animó a aprovechar las redes
sociales porque, asegura, son “extraordinariamente eficaces como herramientas de
bajo coste”.
La desintermediación sale cara
Respecto a la amenaza de una creciente
venta directa online por parte de los hoteles o aerolíneas, comentó que “cada vez
el proveedor se está dando cuenta de que
las estrategias de desintermediación tienen
unos costes” y, por tanto, tendrá que limitar
su uso.
En este sentido, tranquilizó al sector de
agencias sobre los rumores que a menudo
han aparecido acerca de la desaparición
de determinados segmentos de la oferta en
un panorama en continua transformación.
“Todo el mundo sobrevivirá, ninguno de los
actores desaparecerá”, ni agentes, ni turoperadores, pero de cada uno de los ámbitos
sobrevivirán quienes hagan el trabajo realmente bien en su campo.
El director general de Amadeus España,
Paul de Villiers, que ofreció una conferencia
sobre el panorama actual de las agencias,
coincidió con Castellano en que los proveedores no tardarán en darse cuenta de los
costes que supone la desintermediación.
“El coste postventa es bastante alto y los
proveedores lo van a descubrir”, con lo que
volverán a necesitar más a las agencias,
afirmó.
Faltan estrategias para
generar ingresos nuevos
De Villiers trazó un panorama exhaustivo
sobre la situación a la que se enfrentan las
agencias de viajes, en el que cree que “están sobreviviendo los profesionales, los que
saben vender”, aunque echa de menos un
aumento de las estrategias centradas en encontrar nuevos nichos y fuentes de ingresos.
“Todo el mundo está empeñado en reducir
costes y no en generar ingresos nuevos”,
afirmó.
El director general de Amadeus España
recordó que es necesario trabajar ahora para
un consumidor que “es consciente de que
ahora es el que manda y puede exigir lo que
quiere, cuando quiere y donde quiere”. Entre
los muchos retos a los que se enfrentan las
agencias está el ocuparse de cohesionar la
oferta disgregada, donde considera que la
agencia tiene una oportunidad, y el saber
sacar partido a las nuevas tecnologías.
En la confluencia entre los dos aspectos
principales, el consumidor y las nuevas tecnologías, está el impulso que están teniendo
las redes sociales, que “son buenas para un
buen producto”, dijo de Villiers, porque se
trata de consumidores a los que no se puede
engañar.
Ángeles Vargas