gestión de la calidad acciones correctivas preventivas y de mejora

GESTIÓN DE LA CALIDAD
ACCIONES CORRECTIVAS PREVENTIVAS Y DE MEJORA
CÓDIGO
EV-CAL-PR-02
VERSIÓN
4
VIGENCIA
2012
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1. OBJETIVO
Establecer un procedimiento estandarizado y documentado que defina la metodología para generar acciones que contribuyan a la mejora continua del
Sistema de Gestión de Calidad
2. ALCANCE
Inicia con la identificación de una no conformidad real, potencial u oportunidad de mejora y termina con el archivo de los registros generados en el
procedimiento
3. LÍDER DEL PROCEDIMIENTO:
Coordinador Sistema Gestión de Calidad
4. REFERENCIAS NORMATIVAS Y DOCUMENTALES
Ver normograma
5. DEFINICIONES
No conformidad: Incumplimiento de un requisito (Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria)
Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra necesidad indeseable.
Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
Acción de mejora: acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño de los procesos
de la Universidad.
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Oportunidad de Mejora: acción permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.
No conformidad: incumplimiento de un requisito
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o impresión diferente a la publicada, será considerada como documento no controlado y su uso indebido no es de responsabilidad de la Universidad Surcolombiana.
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ACCIONES CORRECTIVAS PREVENTIVAS Y DE MEJORA
CÓDIGO
EV-CAL-PR-02
VERSIÓN
4
VIGENCIA
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2012
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6. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD:
Nº
ACTIVIDAD
1.
Identificar
una
no
conformidad
real,
potencial u oportunidad
de mejora
DESCRIPCIÓN
Se identifica la no conformidad producto de las siguientes fuentes:
Para identificar no conformidades reales:

Auditorias

Desempeño de los procesos

Quejas y reclamos de los clientes

Deficiencias en el servicio detectadas por medio de encuestas
de satisfacción

Metas no cumplidas de indicadores de Gestión

Sugerencias de empleados, usuarios y proveedores.

Reuniones con el personal y Comités

Producto No Conforme

Revisión por la Dirección
Fuentes para identificar no conformidades potenciales:

Observaciones detectadas en auditorías Internas y externas.

Acciones correctivas de otros procesos.

Resultados con tendencias desfavorables en la evaluación de
la satisfacción del cliente.

Tendencias negativas detectadas en la evaluación de los
indicadores.

Riesgos identificados, analizados y registrados en el mapa de
riesgos.

Resultados de la revisión por la dirección (riesgos analizados).

Cambios institucionales o externos que podrían afectas al
SGC.
Fuentes para identificar oportunidades de mejora:
 Oportunidades de mejora detectadas en auditorías internas y
externas.
 Resultados de la evaluación de la satisfacción del cliente.
 Resultados de la evaluación de indicadores.
 Oportunidades de mejora analizadas en el informe de revisión por la
dirección.
 Acciones propuestas en reuniones, comités, juntas etc.
RESPONSABLE
Funcionario
Universidad
de
REGISTRO
la
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ACCIONES CORRECTIVAS PREVENTIVAS Y DE MEJORA
CÓDIGO
Nº
EV-CAL-PR-02
ACTIVIDAD
Determinar las acciones a implementar
2.
3.
4.
Descripción de la
no
conformidad,
acción preventiva
y/o oportunidad de
mejora.
Identificar
las
causas
Establecer
y
comunicar el plan
de Acción
5.
Análisis de solicitud
6.
VERSIÓN
4
VIGENCIA
2012
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DESCRIPCIÓN
De acuerdo a la no conformidad identificada se determinan el tipo de
acción a implementar:
ACCIONES CORRECTIVAS: cuando se presenta una no conformidad
(incumplimiento de un requisito) de acuerdo a las fuentes
anteriormente mencionadas.
ACCIONES PREVENTIVAS: cuando se ha identificado una situación
que aunque es conforme tiene una alta probabilidad de convertirse en
no conformidad.
ACCIÓN DE MEJORA: cuando se ha identificado la oportunidad de
hacer mejor algo que ya se considera conforme en el normal
funcionamiento de la Institución
Se describe la no conformidad, acción preventiva o de mejora en el
formato EV-CAL-FO-01 SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA,
PREVENTIVA O DE MEJORA (ACPM).
RESPONSABLE
Funcionario de la
Universidad
REGISTRO
Funcionario de la
Universidad
Formato
EV-CAL-FO-01
SOLICITUD DE ACCIÓN
CORRECTIVA, PREVENTIVA O DE MEJORA (ACPM)
Se realiza con el personal del área y/o proceso donde se encontró la
no conformidad, la acción preventiva o de mejora y el análisis de la
solicitud, con el fin de identificar las causas, con base en el documento
de apoyo EV-CAL-DA-05 METODOS PARA ANALISIS DE CAUSAS.
Teniendo en cuenta los siguientes aspectos, se establece y comunica
el plan de acción:
 Actividades necesarias para prevenir, evitar nuevamente la
ocurrencia de la no conformidad potencial/real o desarrollar la
oportunidad de mejora.
 Responsable de la ejecución
 Fecha límite de cada actividad.
Líder de Proceso
Formato
EV-CAL-FO-01
solicitud de acción correctiva,
preventiva o de mejora
(ACPM)
Formato
EV-CAL-FO-01
SOLICITUD DE ACCIÓN
CORRECTIVA,
PREVENTIVA
O
DE
MEJORA (ACPM)
Se envía al proceso de Gestión de Calidad para su análisis
Se analiza la solicitud e identifica si procede o no dentro del término de
tres días hábiles, si procede se identifica si es acción correctiva o
preventiva o de mejora y se asigna el consecutivo en el formato EVCAL-FO-01 SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA, PREVENTIVA O
DE MEJORA y se envía al líder del proceso en donde se debe
desarrollar la acción correctiva o preventiva o de mejora. Si no
procede se informa al solicitante el motivo y finaliza el procedimiento.
Líder de proceso
Equipo de Calidad
Formato
EV-CAL-FO-01
SOLICITUD DE ACCIÓN
CORRECTIVA,
PREVENTIVA
O
DE
MEJORA (ACPM)
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ACCIONES CORRECTIVAS PREVENTIVAS Y DE MEJORA
CÓDIGO
Nº
EV-CAL-PR-02
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VIGENCIA
2012
ACTIVIDAD
Control estado de
acciones
DESCRIPCIÓN
El asesor de calidad ingresa la información de la nueva acción
correctiva o preventiva o de mejora en el formato EV-CAL-FO-02
CONTROL DEL ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE MEJORA (ACPM).
RESPONSABLE
Equipo de Calidad
Implementar
De Acción
El Líder De Proceso debe ejecutar el plan de acción establecido en la
EV-CAL-FO-01 SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA, PREVENTIVA O DE MEJORA (ACPM).
Los responsables de la actividad verifican el cumplimiento del plan de
acción en las fechas establecida para su ejecución.
Líder Del Proceso
Control del estado
de las acciones
Se diligencia el formato EV-CAL-FO-02 CONTROL DEL ESTADO DE
LAS ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA
(ACPM), de acuerdo al desarrollo y cumplimiento de las mismas en los
tiempos establecidas informado por el Líder de impulsar el Plan de
acción.
Equipo de Calidad
Resolver
solicitud:
De acuerdo con el análisis y el plan de acción, se resuelve la solicitud
de acción correctiva, preventiva o de mejora. Si la acción emprendida
implica la modificación de un documento se procede de acuerdo al
procedimiento EV-CAL-PR 04 CONTROL DE DOCUMENTOS DEL
SGC y se informa al asesor de calidad el avance en el desarrollo del
Plan de Acción.
Se completan las filas del formato EV-CAL-FO-01 SOLICITUD DE
ACCIÓN CORRECTIVA, PREVENTIVA O DE MEJORA (este
documento lo tiene quien es responsable del Proceso donde se
identificó la no conformidad- Desarrolla el plan de acción).
Responsables
desarrollar el plan
de acción
7.
8.
VERSIÓN
Verificar
Acción
Plan
Plan
De
Líder De Proceso.
Equipo De Calidad
9.
10.
la
11.
Seguimiento
y
cierre a la solicitud:
12.
Equipo de Calidad
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REGISTRO
EV-CAL-FO-02 CONTROL
DEL ESTADO DE LAS
ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS
Y
DE
MEJORA (ACPM)
Formato
EV-CAL-FO-02
CONTROL DEL ESTADO
DE
LAS
ACCIONES
CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS
Y
DE
MEJORA (ACPM)
Formato
EV-CAL-FO-02
CONTROL DEL ESTADO
DE
LAS
ACCIONES
CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS
Y
DE
MEJORA (ACPM)
Formato
EV-CAL-FO-01
SOLICITUD DE ACCIÓN
CORRECTIVA,
PREVENTIVA
O
DE
MEJORA
Es importante tener en cuenta que el seguimiento comprende que la
verificación de las acciones emprendidas estén ayudando a evitar que
se vuelva a presentar la no conformidad real o potencial y el cierre
comprendela verificación de que ya se solucionó por completo la
solicitud.
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ACCIONES CORRECTIVAS PREVENTIVAS Y DE MEJORA
CÓDIGO
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EV-CAL-PR-02
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ACTIVIDAD
Socialización
DESCRIPCIÓN
Se comunican los resultados de la implementación de Acciones a los
funcionarios y/o equipo de trabajo.
Archivo
Se archivan los registros generados durante el procedimiento de
acuerdo a la TRD del al oficina.
13.
14.
VERSIÓN
2012
RESPONSABLE
Líder de proceso
relacionado con la
situación
detectada.
Equipo de Calidad
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REGISTRO
Acta de socialización
Carpeta archivo Control de
acciones
7. OBSERVACIONES:
El origen de las acciones correctivas, preventivas o de mejora, previene del resultado del ciclo PHVA “Fase de verificar” de cada proceso, entre otras
fuentes de información o resultados de gestión.
Serán consideraran Acciones Preventivas las acciones documentadas en la Matriz de Riesgos Institucionales de cada uno de los procesos.
8. CONTROL DE CAMBIOS
VERSION
01
02
03
04
DOCUMENTO Y FECHA DE APROBACION
Resolución 128 Octubre 22 de 2008
Resolución 134 Septiembre 20 de 2010
Formato CAL-FO-17 Mayo 24 de 2011
Formato CAL-FO-17 Julio 30 de 2012
DESCRIPCION DE CAMBIOS
Aprobación documentos
Actualización documentos
Actualización documentos
Actualización documentos
Elaboro
Reviso
Aprobo
EQUIPO DE TRABAJO GESTIÓN DE CALIDAD
CARLOS ALBERTO GALINDO REYES
Coordinador SGC
CARLOS HARVEY SALAMANCA FALLA
Representante de la Dirección
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