CALIDAD EN LA ETAPA PRECOMPETITIVA

TEMA 11
CALIDAD EN LA ETAPA PRECOMPETITIVA
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD
(QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
QFD
Prof. Francisco Domínguez
1
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD
QFD
•
OBJETIVOS:
– Reducir el tiempo total de diseño de productos.
– Satisfacer las expectativas del cliente.
•
RESULTADOS:
• Eliminar modificaciones derivadas de insuficiente definición de
• Productos
• Procesos
QFD
Identificar
expectativas
del cliente
COMIENZO DE APLICACIÓN:
Definir
especificaciones
del producto
• Década de los 70
2
• Empresa Mitsubishi
1
QFD
FASES
1.- Identificación
del cliente
5.- Identificación de las
funciones del producto
2.- Clasificación
del cliente
6.- Construcción de la
matriz de calidad
3.- Identificación de las
expectativas del cliente
7.- La “Casa de la Calidad”
4.-Jerarquización de las
expectativas del cliente
8.- Construcción de
otras matrices
3
QFD
FASE 1: IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES
• CONOCER:
Clientes potenciales
Necesidades específicas de los clientes.
Expectativas futuras.
Deseos no satisfechos.
• MEDIOS Y PRÁCTICAS:
Estudios de mercado.
Contactos con clientes.
Encuestas
4
2
QFD
FASE 2: CLASIFICACIÓN DE CLIENTES
MERCADO ACTUAL
•
•
•
Atención selectiva y personalizada.
Dificultad de cubrir el mercado con un solo tipo de producto.
Diversidad de clientes y preferencias.
CLASIFICACIÓN DE CLIENTES
•
•
Establecimiento de grupos:
• Edades
• Zonas geográficas
• Profesiones
Evaluación de la importancia de los grupos. (Potencia de compra)
5
QFD
FASE 2: CLASIFICACIÓN DE CLIENTES
Ejemplo: BICICLETA DE MONTAÑA
•
•
•
•
•
Grupo de clientes
Peso relativo
Menores de 15 años...................................................
15
Entre 15 y 25 años......................................................
30
Entre 25 y 40 años......................................................
25
Entre 40 y 65 años......................................................
15
Jubilados.....................................................................
15
OTRAS ESTRATIFICACIONES:* Colegios
* Profesionales * Estudiantes
* Oficinas
* Talleres
Para un tipo de ordenador personal
6
3
QFD
FASE 3: IDENTIFICACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS
DE CLIENTES
FUENTES DE INFORMACIÓN
•
•
•
•
Datos históricos de consumo.
Impresión de los servicios de:
» Fabricación
» Ventas
» Postventa
Encuestas.
Ventas de la competencia.
TENER EN CUENTA:
* Clientes finales.
* Intermediarios
7
QFD
FASE 4: JERARQUIZACIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DE CLIENTES
Ejemplo: BICICLETA DE MONTAÑA
•
•
•
•
•
EXPECTATIVAS
Resistencia
Velocidad
Subir cuestas sin
esfuerzo
Estética
Accesorios
PUNTUACIÓN
•
•
•
•
•
Básico.....................
Muy importante.....
Importante..............
Poco importante.....
Inapreciable............
5
4
3
2
1
8
4
QFD
FASE 4: JERARQUIZACIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DE CLIENTES
EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
Sectores
Resistencia
Velocidad
Subir
cuestas sin
esfuerzo
Estética
Accesorios
Peso
Menores de 15
años
15
5
5
2
1
5
Entre 15 y 25 años
30
5
5
3
5
3
Entre 25 y 40 años
25
4
4
4
3
1
Entre 40 y 65 años
15
3
3
5
2
2
Jubilados
15
2
1
5
1
1
Jerarquización
100
400
385
370
285
235
9
QFD
FASE 4: JERARQUIZACIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DE CLIENTES
CLASIFICACIÓN
EXPECTATIVA
PESO %
1
Resistencia
23,8
2
Velocidad
22,9
3
Subir cuestas sin esfuerzo
22,0
4
Estética
17,0
5
Accesorios
14,0
10
5
QFD
FASE 5: IDENTIFICACIÓN DE LAS
FUNCIONES DEL PRODUCTO
CÓMOS
QUÉS
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Velocidad
Resistencia
Esfuerzo en cuestas
Estética
Accesorios
Desarrollos
Cuadro de carbono
Elementos niquelados
Manillar de cuernos
Cambio automático
Frenos de alta resistencia
Cubiertas especiales
QUÉS: Expectativas del cliente.
CÓMOS: Especificaciones del producto.
11
QFD
FASE 6: CONSTRUCCIÓN DE LA
MATRIZ DE CALIDAD
MATRIZ DE LA CALIDAD
CÓMOS
QUÉS
Peso
24
Desarrollos
Cuadro
carbono
Elementos
niquelados
Manillar
cuernos
Cambio
autom.
Frenos
alta
resist.
Cubiertas
esp.
Velocidad
23,8
Resistencia
22,9
Subir cuestas
sin esfuerzo
22,0
Estética
17,0
Accesorios
14,0
CORRELACIONES: fuerte= 9
media= 3
débil= 1
12
6
QFD
FASE 6: CONSTRUCCIÓN DE LA
MATRIZ DE CALIDAD
INTERPRETACIÓN DE LA MATRIZ
•
HILERA VACÍA ó CORRELACIONES DÉBILES:
– Expectativa de los clientes insuficientemente satisfecha.
•
COLUMNA VACÍA ó CORRELACIONES DÉBILES:
– Función del producto que no satisface ninguna de las expectativas.
•
HILERA CON EXCESIVAS CORRELACIONES:
– No se han definido correctamente las funciones para satisfacer a esa
expectativa.
13
QFD
FASE 6: CONSTRUCCIÓN DE LA
MATRIZ DE CALIDAD
EVALUACIÓN DE LOS CÓMOS
•
•
Suma ponderada de los valores de correlación.
Ejemplo: Cuadro de carbono
23,8 x 1 + 22,9 x 9 + 22,0 x 3 + 17,0 x 1 = 312,9
•
•
•
•
•
•
•
24 desarrollos....................................
Cuadro de carbono...........................
Elementos niquelados.......................
Manillar de cuernos..........................
Cambio automático...........................
Frenos de alta resistencia.................
Cubiertas especiales..........................
435,1
312,9
167,0
80,0
251,9
420,3
45,8
EL VALOR DEFINE LA IMPORTANCIA DE LOS CÓMOS
14
7
QFD
FASE 7: CONSTRUCCIÓN DE LA CASA DE LA CALIDAD
-CÓMOS
Peso
24
Desarrollos
Velocidad
23,8
Resistencia
22,9
Subir cuestas sin
esfuerzo
22,0
Estética
17,0
Accesorios
14,0
QUÉS
Cuadro
carbono
Elementos
niquelados
435,1
IMPORTANCIA
1º
Cambio
autom.
Frenos
alta resist.
Cubiertas
especiales
EVALUACIÓN
Manillar
cuernos
312,9
167,0
80,0
251,9
420,3
3º
5º
7º
4º
2º
45,8
15
6º
QFD
FASE 7: CONSTRUCCIÓN DE LA CASA DE LA CALIDAD
ESTUDIO DE LA CASA DE LA CALIDAD
•
En esta fase se deben estudiar:
– Correlaciones positivas.
– Correlaciones negativas.
– Incompatibilidades.
•
El QFD nos ha ayudado a:
–
–
–
–
–
–
Exponer los QUÉS (expectativas) y los CÓMOS (funciones).
Sistematizarlos.
Valorar sus relaciones.
Estudiar sus compatibilidades e incompatibilidades.
Señalar correcciones.
Optimizar resultados.
16
8
QFD
FASE 8: CONSTRUCCIÓN DE
OTRAS MATRICES
•
PARA COMPLETAR EL CICLO, DETERMINAR:
–
–
–
–
•
Especificaciones técnicas de fabricación.
Definición de procesos.
Características de materias primas.
Aplicar para ello QFD.
EJEMPLO: Especificaciones técnicas.
QUÉS
•24 desarrollos
•cuadro de carbono
•elementos niquelados
•manillar de cuernos
•cambio automático
•frenos alta resistencia
•cubiertas especiales
CÓMOS
•Diámetro del piñón
•Diámetro de la corona
•Módulo de los dientes
•Espesor del tubo del cuadro
•Apriete de las zapatas
•Etc.
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9