Técnicas de comunicación y relación de ayuda en ciencias de la salud

Técnicas de comunicación
y relación de ayuda
en ciencias de la salud
Técnicas de comunicación
y relación de ayuda
en ciencias de la salud
Luis Cibanal Juan
Catedrático de Enfermería en Salud Mental y Relación de Ayuda,
Escuela Universitaria de Enfermería de Alicante;
Licenciado en Filosofía;
Enfermero Especialista en Salud Mental;
Doctor en Psicología; Diplomado en Terapia Gestalt,
Sofrología, Psicoanálisis y Terapia Sistémica y Familiar
María del Carmen Arce Sánchez
Licenciada en Psicología; Psicoterapeuta;
Diplomada en Terapia Sexual y de Pareja
María del Consuelo Carballal Balsa
Diplomada en Enfermería; Licenciada en Psicología;
Supervisora de Formación Continuada, Complejo Hospitalario
Arquitecto Marcide y Prof. Novoa-Santos, A Coruña;
Vicepresidenta de la Asociación Española de Enfermería en Salud Mental;
Directora de Técnicas Psicodramáticas y Grupales;
Magister en Drogodependencias
2.a edición
A nuestra hija Sara
por su colaboración
Índice de capítulos
Prólogo a la segunda edición ............................................................................ José Luis Jurado Moyano
IX
Prólogo a la primera edición............................................................................. José Carlos Bermejo
XI
Introducción........................................................................................................ XIII
SECCIÓN I: Algunos aspectos de la comunicación...................... 2
Capítulo 1. Generalidades sobre la comunicación............................................... 3
Capítulo 2. Importancia de una buena observación para una comunicación
adecuada.......................................................................................... 23
Capítulo 3. La comunicación no verbal............................................................... 35
SECCIÓN II: Hacia una comunicación clara y transparente.... 53
Introducción: Importancia de la comunicación.................................................. 55
Capítulo 4. Consideraciones generales................................................................ 57
Capítulo 5. El esquema de la comunicación........................................................ 59
Capítulo 6. Obstáculos a la comunicación o recepción del mensaje.................... 97
Capítulo 7. La comunicación en situaciones de conflicto.................................... 105
Capítulo 8. Puntos importantes que se deben tener en cuenta al relacionarnos
con el paciente................................................................................. 117
VIII
Índice de capítulos
SECCIÓN III: La relación de ayuda. ..................................................... 129
Introducción........................................................................................................ 131
Capítulo 9. Generalidades sobre la relación de ayuda......................................... 133
Capítulo 10. Primera fase de la relación de ayuda: la acogida................................ 149
Capítulo 11. Segunda fase de la relación de ayuda: clarificación y definición
del problema.................................................................................... 157
Capítulo 12. Tercera fase de la relación de ayuda: la confrontación
y la reestructuración......................................................................... 183
Capítulo 13. Cuarta fase de la relación de ayuda: establecer con el paciente
un plan de acción............................................................................. 201
Capítulo 14. Quinta fase de la relación de ayuda: la separación............................ 211
Capítulo 15. Evaluación....................................................................................... 217
SECCIÓN IV: comunicación grupal...................................................... 221
Introducción........................................................................................................ 223
Capítulo 16. Comunicación grupal....................................................................... 225
Capítulo 17. Sensibilización de técnicas grupales para aplicar a los profesionales
de la salud........................................................................................ 247
Autoevaluación..................................................................................................... 285
Conclusiones........................................................................................................ 297
Índice alfabético................................................................................................... 301
Prólogo
a la segunda edición
La comunicación es una necesidad humana
básica que se inicia en el encuentro con otra persona. En las profesiones sanitarias, la relación y
la comunicación son elementos esenciales en la
interacción profesional-cliente/paciente, de los
que dependerá la calidad de los procesos que llevemos a cabo en los diversos ámbitos relacionados con la salud, sean o no asistenciales. Ser
conscientes de ello nos dirige hacia la búsqueda
de conocimientos que permitan mejorar nuestro
estilo relacional, ofreciéndonos la oportunidad
de vivir el encuentro con el otro de forma auténtica, más humana; dando lo mejor de nosotros
mismos en cada acercamiento, en cada acogida;
respetando su dignidad y mostrando actitudes
de ternura ante la vulnerabilidad en la que se encuentra la persona necesitada de ayuda; considerándola ser autónomo e independiente y haciéndole protagonista de su proceso de salud/
enfermedad; proporcionándole escucha, comprensión y el apoyo que necesite, sin olvidar que
sólo cuando se impregnan los cuidados de conocimiento científico, habilidad técnica y humanidad, se está en condiciones de atender todas y
cada una de las necesidades de la persona, para
lo que es preciso adaptarse a sus necesidades
como el agua se adapta al cántaro que llega a
cada rincón y humedece cada uno de sus poros.
Como profesionales de las ciencias de la salud, estamos en un lugar privilegiado que nos
permite cuidar al ser humano desde su concepción hasta el final de su vida: estamos presentes
en el período de su gestación y escuchamos su
primer llanto; le educamos para el cuidado de
su salud, tratamos su enfermedad e intervenimos cuando sufre un accidente; acogemos su
desnudez al realizar los cuidados y rehabilitamos su discapacidad; aliviamos el dolor en la
noche y le acompañamos en su agonía y muerte.
Todo ello justifica plenamente la necesidad de
formarnos como profesionales altamente cualificados que, desde la perspectiva holística, nos
permita responder a la persona necesitada de
ayuda desde el compromiso ético de respeto a la
dignidad humana. Todo esto requiere, además,
un crecimiento personal que, mediante la integración de valores y actitudes, nos dirija hacia la
competencia emocional, el autoconocimiento,
la motivación, la empatía y la asertividad.
Inevitablemente, tarde o temprano, los seres
humanos nos enfrentamos a situaciones que
nos producen sufrimiento, ocasionado no sólo
como síntoma inherente a múltiples enfermedades, sino también como resultado de la respuesta humana que surge al vivir en primera
persona la pérdida de la salud, descubriéndonos como seres frágiles. Ante esta evidencia,
nuestro mundo emocional se conmueve, despertando sentimientos que pueden fluir hacia
el exterior o quedar sumergidos en lo más profundo de nuestro ser; así, el miedo, la tristeza,
la rabia o la culpa, entre otros, invaden nuestros pensamientos, afectando el estado de ánimo y ocultando los recursos a los que podríamos recurrir para afrontar la adversidad. Pero
la enfermedad no es la única causa de sufrimiento; también pueden despertarlo las múltiples pérdidas o crisis que van marcando nuestra biografía y si no encontramos formas
saludables de vivirlas, pueden llevarnos a la enfermedad, sin olvidar que una vivencia similar,
e incluso a veces más dolorosa y profunda, nos
conmueve cuando los afectados son nuestros
seres queridos.
Si bien es verdad que para el sufrimiento físico la ciencia nos proporciona un arsenal de medicamentos capaces de aliviar o eliminar el dolor, para «el otro sufrimiento» sólo disponemos
de un remedio: los propios seres humanos que,
movidos por un sentimiento de ternura hacia
las desgracias de los demás, responden desde el
corazón, con actitudes cuidadoras, encaminadas a ayudar a la persona que se encuentra afectada por el padecimiento. Esas actitudes y ges-
X
Índice de capítulos
tos que constituirán la verdadera ayuda sólo
surgen en el momento en que seamos capaces
de sumergirnos en el sufrimiento del otro sin
diluirnos en él, y estarán en la línea de mirar,
sentir, aceptar, escuchar, comprender, abrazar,
ofrecer, esperar, acompañar, dejar hacer, transmitir comprensión o simplemente mantener un
respetuoso silencio que permita al otro escucharse en su interior y encontrar esos recursos
ocultos que le permitan iniciar acciones para la
superación del conflicto o vivir lo inevitable de
forma saludable.
A Luis Cibanal, al que presentaré sólo
como enfermero, maestro de la comunicación
y gran amigo mío, empecé a admirarlo hace
unos veinte años, cuando mi primera profesora de Relación de Ayuda hizo referencia a él
en un curso que se impartía en Ronda. Quién
me iba a decir, en aquellos tiempos, que llegaríamos a ser compañeros en el Departamento
de Enfermería de la Universidad de Alicante y
que hoy me sienta honrado escribiendo este
prólogo para su libro, en el que nos adentra
en un paradigma que nos permite descubrir
parte del misterio del ser humano, presentando de forma clara generalidades, técnicas, definiciones, conceptos, principios, esquemas,
modelos y métodos que versan sobre la comunicación y la relación de ayuda; ilustrando
los contenidos con multitud de ejemplos, que
desde el humanismo y la consideración hacia
el otro surgen de sus propias vivencias y de su
forma sencilla y humana de acompañar en el
padecimiento y la dificultad, siendo un valioso modelo del que obtener pistas para mejorar nuestro propio estilo relacional y poder
tratar así «el otro sufrimiento».
A pesar de su frase célebre «lo que está claro
para mí, sólo lo está para mí», con sus publicaciones consigue que lo que está claro para él,
también lo esté para los demás.
José Luis Jurado Moyano
Master en Ciencias de la Enfermería
Responsable de la Formación Continuada
en el Hospital de San Juan de Alicante
Prólogo
a la primera edición
Interesarse por el tema de la comunicación
interpersonal es un acto de humanidad. Quien
lo hace –escribiendo o leyendo un libro sobre el
tema, como éste– muestra su pasión por construir un mundo más humano, un mundo mejor,
donde las relaciones interpersonales sean a la
medida del hombre.
No todas las relaciones son a la medida del
hombre, porque no es lo mismo ser humano
que vivir humanamente. Vivir humanamente
comporta entablar relaciones donde uno para
otro sea un próximo que interpela la capacidad
de escucha y de verdadero interés por cuanto le
habita, donde se creen puentes que permitan
atravesar las distancias y barreras que existen o
creamos entre nosotros.
Podría parecer que interesarse por las técnicas de comunicación supusiera, en cierta medida, desnaturalizar las relaciones interpersonales
e introducir la técnica en la humanidad, arriesgando incluso que se produjera un proceso más
de deshumanización. Sin embargo, las técnicas
de comunicación, cuando son el despliegue de
actitudes interiorizadas por los profesionales (y
por cualquiera), se convierten en un modo de
cualificar y de humanizar los encuentros.
En realidad no es fácil que entre dos o más
personas se produzca verdadero encuentro. Ni
siquiera en la proximidad íntima se da siempre
el verdadero encuentro humano. Encontrarse
con el otro significa correr el riesgo del descubrimiento de la propia vulnerabilidad, apasionarse por la diversidad –de la que tendemos
más bien a huir–, dejarse sorprender por la alteridad, apostar por caminar junto al otro por sus
terrenos ora pantanosos, ora secos, ora selváticos, ora soleados.
Comunicarse humanamente significa salir de
sí para entrar en el mundo ajeno, dejar que el
mundo ajeno entre en el propio, apasionarse
por la proximidad respetando la distancia, empeñarse en la fusión salvando la propia identi-
dad, dejarse seducir por lo extraño sin perder la
brújula.
Relacionarse a la medida de nuestra condición de seres humanos tiene una valencia preventiva, estimuladora, sanadora, de sentido. Sin
relaciones humanas somos animales racionales
sin horizonte, capaces de destruirnos a nosotros
mismos y a los demás.
El deseo de humanizar todos los ámbitos de
nuestra vida, reclamado por todos los rincones,
pasa inevitablemente por cualificar las relaciones interpersonales. Con ellas, basadas en la
piedra angular de la auténtica escucha, podemos crecer como individuos y como grupos,
respetarnos en la diversidad, enriquecernos,
aprender de la vulnerabilidad, y dejar que nazca en lo más hondo de nuestro corazón el deseo
de salir al paso unos de otros, ayudarnos y levantarnos en los momentos de fragilidad, de
oscuridad, de enfermedad, de confusión, de soledad o de cualquier otra circunstancia de la
vida en que sentimos la necesidad de ser en relación.
Luis Cibanal, doctor en psicología, muy
buen conocedor de la condición humana y de la
riqueza de la comunicación, contribuye con
este libro a humanizar las relaciones. Su talante
humano y el rigor y precisión de sus conocimientos se unen para dar a luz un texto que será
referente para quienes deseen comprender la
naturaleza de las relaciones interpersonales en
general y de ayuda en particular.
La inclusión de casos concretos, fragmentos
de interacción entre personas «en vivo» favorece la comprensión de las habilidades o técnicas
a las que se refiere. No es sólo un modo de explicarse (poner ejemplos), sino que constituye
un modo de hacer teoría a partir también de la
experiencia y de la reflexión sobre ésta. Teoría y
práctica entran así en un círculo que, a modo de
espiral, genera reflexión y conocimiento que no
puede no ser compartido.
XII
Prólogo
Por eso, desde el Centro de Humanización
de la Salud, conscientes de la necesidad de
promover la capacitación de todos los profesionales de la salud, de la intervención social y
psicológica, para humanizar la asistencia, así
como para prevenir y trabajar más eficazmente
en grupo, agradecemos esta obra, admiramos
el gran esfuerzo que hay detrás y la señalamos
como referente humanizador.
José Carlos Bermejo
Director del Centro de Humanización de la Salud
Introducción
Con bastante frecuencia, en nuestra vida cotidiana encontramos dificultades para comunicarnos de forma clara y transparente. Cuando
nos comunicamos tenemos la impresión de
que nuestra comunicación es nítida sin embargo, observamos cómo nuestro interlocutor ha
captado, comprendido o interpretado cosas
distintas. Esto nos muestra que en nuestra comunicación comprendernos no es tan fácil ni
tan evidente.
Esto nos puede llevar a evitar entrar en contacto con ciertas personas, sobre todo si éstas
están viviendo situaciones difíciles. Si a pesar de
todo tenemos que comunicarnos, bastantes veces resulta no ser abierta y espontánea, pues intentamos ocultar lo que realmente pensamos y,
aún más, ocultamos nuestros verdaderos sentimientos, dando lugar a una comunicación no
auténtica ni sincera ni espontánea, que al ser
percibida así por nuestro interlocutor da como
resultado que se corte la relación.
Por otra parte, evitamos con cierta frecuencia
conocer gente nueva, o entrar en contacto con
ella, porque tenemos miedo de no saber cómo
comenzar una relación, o bien porque pensamos que nos pueden encontrar ridículos o pobres. Otras veces nos abstenemos de hacer preguntas por temor al qué dirán o qué pensarán
sobre nosotros.
Todas estas dificultades, sabemos hoy día
que se pueden evitar trabajando la comunicación o la forma de comunicarnos. A este propósito, se han publicado bastantes estudios cuya
finalidad es ayudar a las personas a mejorar su
capacidad de relacionarse y, sobre todo, a ser
capaces de expresar sus sentimientos en el
transcurso de la comunicación. Así, tenemos las
técnicas sobre asertividad (assertion training),
entrenamiento de la expresión de sentimientos
(training in emotional freedom), desarrollo de ha-
bilidades sociales (social skills training), terapia
de aprendizaje estructurado (structured learning
therapy), entrenamiento sobre la eficacia personal (training in personal effectiveness), etc.
También nosotros con este libro queremos
facilitar a los profesionales la manera de comunicarse con los pacientes, con el fin de evitar o
disminuir su sufrimiento, y también, en muchos
casos, favorecer la comprensión, la aceptación y
la operatividad del tratamiento. Esto implica detenernos a revisar cómo es nuestra comunicación con la pareja, la familia, los amigos…, así
como con los pacientes y sus familias, etc.
Las técnicas que proponemos, basadas en la
comunicación humanista, nos han confirmado
que son eficaces. Ahora bien, en un mundo en
el que todo va muy rápido, no basta con ensayarlas algunas veces, es necesario ser constantes
y perseverar en ellas.
Creemos que uno de los problemas principales a la hora de aplicar los contenidos que
aquí vamos a exponer es la falta de constancia
y perseverancia. Si queremos ser eficaces creemos que es necesario tener en cuenta estos tres
puntos:
1. En primer lugar, definir de forma muy
concreta los comportamientos o las actitudes que queremos cambiar o mejorar.
2. En segundo lugar, observar nuestro comportamiento para saber de dónde partimos; de este modo, a medida que avanzamos, nos iremos dando cuenta del proceso
de cambio e iremos verificando si vamos
consiguiendo lo que nos habíamos planificado conseguir.
3. En tercer lugar, es necesario practicar, y
practicar mucho; sabemos que esto es la
base del éxito en cualquier aprendizaje.
Esta práctica debe ser bien concreta y es-
XIV
Introducción
tructurada (cómo, cuándo, dónde, de qué
manera, con quién, etc.); si no es concreta
y continuada no conseguiremos lo que
nos hemos propuesto.
Al comenzar un aprendizaje o crecimiento
personal corremos el peligro de abandonar dicho proyecto cuando comenzamos a encontrar
dificultades. Por ello, creemos importante recordar algunas de las más frecuentes que debemos evitar:
Evitar hacernos reproches
Esto quiere decir que, una vez que he programado lo que quiero cambiar o llevar a la práctica, debo tener una actitud de experimentador, y
no de moralizador. Por ejemplo, debo evitar culparme diciéndome: «te habías propuesto hablar
con tal paciente y no lo has hecho; nunca lo vas
a conseguir, siempre dices lo mismo, te propones cosas que no eres capaz de llevar a cabo…».
Por el contrario, debo detenerme y preguntarme: ¿cuáles son las ventajas o las insatisfacciones
que me proporciona el hacerlo o no?.
Lógicamente, si no lo hago me sentiré más insatisfecho, deprimido, alejado de los otros, etc.
Por tanto, me permito ensayar nuevas actitudes
en la comunicación y el cambio, no porque moralmente piense que «debo comunicarme con
los otros», sino porque me siento más feliz, en
paz y contento en mis relaciones con los otros.
Evitar la creencia irracional de que no puedo o soy incapaz de cambiar
Podemos, y en muchos casos debemos, estar
abiertos al cambio, sabiendo que éste es posible
si nos lo proponemos. Por tanto, si partimos del
sentimiento de que siempre es posible el cambio,
lo cual no quiere decir que no cueste, entonces,
aunque sea lentamente, se irá produciendo. Esto
lleva consigo descartar ciertas teorías muy deterministas, o populares, que parecen sostener que
es imposible cambiar, como si la persona fuera
inamovible. Lógicamente, si creemos que no podemos cambiar, ya nos predisponemos a no hacerlo, mediante excusas tales como: «esto es muy
difícil», «yo soy así», «yo ya tengo demasiados
años», etc. Descartemos, pues, toda excusa o etiqueta, la cual no hará más que empeorar nuestra
relación y la de los que nos rodean.
Evitar culpabilizar a los otros de no poder
conseguir lo que nos proponemos
Es una realidad, ya plasmada a través de los
mitos, como el del paraíso: «Adán, ¿qué has hecho?», «Yo nada… la mujer que Tú me diste…».
Es decir, es una constante el no querer asumir
nuestra responsabilidad y echar la culpa a los
otros, y para ello empleamos las excusas que
sean necesarias, culpando a los demás de lo que
nos pasa o queremos conseguir y no podemos.
Evitar las explicaciones fáciles de nuestros
comportamientos
Tenemos a veces la impresión de tener «intuiciones» que nos parecen justas sobre la causa
de nuestros sentimientos y comportamientos.
Buscamos la razón de esto en explicaciones que
hemos aprendido y que damos por verdaderas,
aunque muchas veces no lo son, sino que son
ideas erróneas o irracionales. Por tanto, es de
gran utilidad e interés tener una actitud escéptica y cuestionarnos sobre la causa de dichos sentimientos y comportamientos.
Pongamos un ejemplo: a ciertos padres que
tienen problemas con sus hijos les oímos decir
con frecuencia: «durante años no paro de gritarle
a alguno de mis hijos, por su comportamiento,
delante de sus hermanos, y a veces amigos, sin
que parezca enterarse y, sobre todo, cambiar. Ya
no sé qué hacer. A veces le castigo y es peor». Sin
embargo, algunos investigadores como O’Leary,
D.D. Kaufman y otros (1970) afirman que las críticas hechas en voz alta delante de gente, así
como los castigos, tienden a reforzar dichos comportamientos. Por tanto, estos padres toman una
solución que, lejos de ser tal, se convierte en causa de los problemas. Esto nos tiene que llevar a
cuestionarnos la(s) forma(s) de comunicar que
no nos dan resultados y que, sin embargo, seguimos practicando.
Ser muy concretos en la definición de nuestras dificultades
Introducción
Es importante detenerse para reconocer cuáles son nuestras dificultades, y esto de la manera
más precisa posible. Reconocer que en tal o cual
situación tenemos esta u otra dificultad, y ello
no para juzgarnos o condenarnos, sino para saber exactamente lo que queremos cambiar de
nuestro comportamiento. Por ejemplo, quiero
modificar ciertas conductas como: ser menos
tímido, o menos agresivo, o más asertivo, etc.
Esto ya es un comienzo al ser capaz de tomar
conciencia, pero no es suficiente para cambiar,
pues no concreto en qué quiero variar. Es necesario conocer exactamente cómo la agresividad,
la timidez o la falta de asertividad se manifiestan
de forma concreta en nuestro caso. Determinar
con exactitud qué sentimientos o comportamientos se manifiestan como desagradables.
Qué comportamientos de la gente me suscitan
conductas o sentimientos agradables o desagradables. A modo de ejemplo, le presentamos alguna de las formas de poder llevar a cabo lo que
acabamos de afirmar:
1. Hacer una parrilla de las situaciones y personas con las que quiero cambiar mi comportamiento.
2. Anotar regularmente nuestras observaciones.
Al menos durante una semana es conveniente anotar:
a)Exactamente en qué situaciones encuentro dificultad o éxito en la comunicación.
b) Cuáles son mis comportamientos en
dichas situaciones. Describa lo que
hace o dice de forma concreta y observable. Por ejemplo, decir «me siento
ansioso o lleno de cólera» es demasiado amplio, pues esto no da suficiente
información para poder cambiar algo.
Indique más concretamente y de forma
precisa lo que hace. Por ejemplo, en lugar de decir estoy agresivo, anote las
palabras que ha dicho, el tono de voz y
la expresión facial y gestual empleada.
XV
3. Anotar lo que físicamente siento realmente en
ese momento.
4. Anotar lo que pienso y lo que me digo a mí
misma en esta situación.
5. Anotar los resultados que obtengo y las consecuencias obtenidas tanto para mí como para
los otros.
6. Anotar qué otros comportamientos me gustaría tener hacia el futuro cuando se me presenten situaciones parecidas.
Éstas son algunas observaciones que es
necesario que nos hagamos, lo más inmediatamente posible, después de que se ha
producido el comportamiento que deseo
modificar. Esto evitará que me olvide de
muchos de los detalles importantes y de
sustituirlos por interpretaciones erróneas.
Estas observaciones inmediatas me permitirán saber mejor dónde se sitúan mis dificultades y lo que suscitan las emociones o
comportamientos que quiero cambiar.
Todo esto no basta con hacerlo algunas
veces, es necesario insistir al menos durante dos semanas para comenzar a ir
viendo ciertos resultados.
7. Anotar nuestras observaciones de forma sistemática. Se trata de calcular el número de
veces que realizo una acción (p. ej., el número de veces por día que muestro o digo
palabras cariñosas a mi pareja) o bien el
tiempo que dura este comportamiento (p.
ej., durante cuánto tiempo converso con
mi pareja, o amigos, cuánto tiempo le dedico al paciente., etc,). Conviene apuntarlo, no dejarlo a la memoria, pues se nos
olvidará y nos costará más verificar el
cambio que vamos haciendo. Escriba inmediatamente en su agenda o libreta sus
observaciones.
Espero que este preámbulo nos ayude a adentrarnos juntos en las reflexiones de este libro.
L. Cibanal Juan