información al usuario en empresas de turismo

PLAN FORMATIVO
INFORMACIÓN AL USUARIO EN EMPRESAS DE
TURISMO
SECTOR
GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO
SUB SECTOR
TURISMO
PERFILES ASOCIADOS
INFORMADOR TURÍSTICO / P-7912-4221-002-V01
NIVEL CUALIFICACION
1
FECHA VIGENCIA DEL PERFIL
31-08-2017
PLAN FORMATIVO
Nombre
INFORMACIÓN AL USUARIO EN EMPRESAS DE TURISMO
Duración
138 horas
Descripción de la ocupación y campo laboral
asociado
El informador turístico es el responsable de realizar la entrega de información a los turistas respecto a destinos
turísticos y eventos, dentro de los estándares de atención establecidos por la empresa. El informador turístico puede
desempeñar sus funciones en empresas del sub sector turismo tales como servicios de información turística y
empresas de venta de productos turísticos.
Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora
relacionado(s)
INFORMADOR TURÍSTICO / P-7912-4221-002-V01
Requisitos Otec1
Sin requisitos especiales.
Licencia habilitante participante2
No requiere.
Requisitos de ingreso al Plan Formativo
Enseñanza básica completa, de preferencia.
Competencia del Plan Formativo
Informar a turistas respecto a destinos turísticos y eventos según protocolos y procedimientos establecidos,
atendiendo a sus necesidades y requerimientos.
1
Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes.
2
Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes.
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NÚMERO DE
MÓDULOS
HORAS DE
DURACIÓN
NOMBRE DEL MÓDULO
Módulo 1
GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN OFICINAS DE TURISMO.
24
Módulo 2
ATENCIÓN AL CLIENTE EN TURISMO.
54
Módulo 3
INGLÉS BÁSICO PARA ACTIVIDADES TURÍSTICAS.
60
TOTAL DE HORAS
138
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MÓDULO FORMATIVO N° 1
Nombre
GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN OFICINAS DE TURISMO.
N° de horas asociadas al módulo
24
Perfil ChileValora asociado al módulo
INFORMADOR TURÍSTICO / P-7912-4221-002-V01
PROPORCIONAR INFORMACIÓN GENERAL DEL DESTINO A LOS USUARIOS EN LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL
DEL TRABAJO (OIT), SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INSTITUCIÓN Y/O EMPRESA (U-79124221-003-V01)
REALIZAR PROCEDIMIENTOS DE OFICINA, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INSTITUCIÓN Y/O
EMPRESA (U-7912-4221-004-V01)
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
PARTICIPAR EN EVENTOS, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INSTITUCIÓN Y/O EMPRESA (U7912-4221-005-V01)
Requisitos del módulo
Enseñanza básica completa, de preferencia.
Requisitos de ingreso al módulo
No tiene requisitos.
Competencia del módulo
Aplicar técnicas administrativas en oficina de turismo según requerimientos de actualización de información
turística y procedimientos establecidos.
APRENDIZAJES ESPERADOS
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1. Reconocer los procedimientos administrativos en
empresa de turismo de acuerdo a requerimientos,
disponibilidad
de
información
y
estándares
establecidos.
1.1 Utiliza software de ofimática según requerimientos
del cliente interno y externo y procedimientos de la
empresa.
1.2 Establece comunicación electrónica y telefónica con
clientes internos, clientes externos y proveedores,
según protocolos de atención y procedimientos
establecidos.
CONTENIDOS
1. Procedimientos
turismo.

administrativos
en
empresa
de
Software de ofimática: Microsoft Windows,
Excel, Word y PowerPoint.
-
Inicio y cierre de sesión.
-
Ingreso a carpetas y archivos.
1.3 Realiza organización de documentos y archivos
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turísticos, administrativos y contables de acuerdo a
técnicas de archivos, normativas técnicas y legales
establecidas.
1.4 Aplica procedimientos de reposición de material
informativo según requerimientos y estándares
establecidos.

1.5 Realiza procedimientos de inventario de acuerdo a
estándares establecidos.

-
Cortar y copiar carpetas y archivos.
-
Editar documentos, planillas de cálculo y
presentaciones.
Comunicación electrónica y telefónica.
-
Composición y envío de correos electrónicos
vía Outlook.
-
Composición y envío de correos electrónicos
vía GMail.
-
Uso de teléfono y acceso a guía telefónica.
Técnicas de organización y verificación de
documentos turísticos y administrativos:
-
-
-
Tipos de clasificación de documentos:
o
Alfabética.
o
Numérica.
o
Geográfica.
o
Temática.
Tipos de archivo:
o
Archivo activo.
o
Archivo semiactivo.
o
Archivo inactivo.
Uso de Instalaciones de archivos:
o
Estanterías
o
Armarios
o
Muebles mixtos
o
Ficheros carros móviles.
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o
-


2. Proveer de información turística actualizada a
empresa de turismo según requerimientos del
cliente interno y externo y procedimientos de la
empresa.
2.1 Verifica información de la base de datos de
empresas y destinos turísticos de acuerdo a
requerimientos del cliente interno y externo y
procedimientos de la empresa.
2.2 Realiza búsqueda de información turística relevante
en sitios de internet según requerimientos del
cliente interno y externo y procedimientos de la
empresa.
2.3 Aplica técnicas de actualización de base de datos de
acuerdo a condiciones de estacionalidad, tipo de
cambio, tendencias de mercado y procedimientos
El archivo digital.
Organización
de
administrativos y contables:
documentos
o
Recomendaciones en la aplicación de
técnicas organización de archivos.
o
Elección de sistemas de organización.
o
Tipo de archivo
documentación.
o
Cuidados
de
seguridad
confidencialidad del archivo.
o
Recomendaciones prácticas de orden de
un archivo de documentos digitales.
Procedimientos
informativo.
de
según
reposición
de
uso
de
y
material
-
Contacto con proveedor de folletería.
-
Contacto con áreas de marketing y finanzas.
-
Coordinación logística.
Procedimiento de inventario.
2. Información turística en empresa de turismo.

Características de base de datos de empresas y
destinos turísticos.

Técnicas de búsqueda de información turística
por internet.

Técnicas de actualización de base de datos.

Procedimientos de reporte de actualización de
archivos de Bases de datos turísticas, entre
otras.
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establecidos.
2.4 Reporta actualizaciones de información a equipo de
trabajo
de
acuerdo
a
requerimientos
y
procedimientos establecidos.
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO
A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes por módulo.
La estrategia metodológica a utilizar para el logro los aprendizajes esperados en la formación sugiere que el módulo se realice en un 40% a través de metodología
expositiva, mientras que el 60% restante sea a través de metodología práctica. Se sugiere que el porcentaje expositivo sea trabajado a través de contenidos relacionados
con procedimientos administrativos en empresa de turismo, estándares de ordenación de archivos, pasos a seguir en el uso de software de ofimática y respecto a las
características de archivos y de bases de datos. Estos contenidos serán presentados de manera ordenada y siguiendo una secuencia lógica, gracias al apoyo audiovisual
presentado por el facilitador.
En relación al porcentaje práctico, se recomienda la realización de actividades tales como casos prácticos y role playing, donde la persona deba llevar a cabo una acción
designada y resolverla, esto puede ser para casos referentes a procedimientos a seguir en la empresa de turismo o bien, respecto a tareas con software de ofimática.
Para los role playing el participante puede simular una situación procedimental encargada por un jefe o compañero de oficina, que en este caso podría simularse por parte de
un compañero de clase o por el mismo facilitador. En las actividades de caso práctico, el participante puede estar frente al computador y realizar lo solicitado en el caso,
como redactar un informe en Word, realizar un gráfico y una base de datos en formato tabla en Excel, editar diapositivas de una presentación en PowerPoint, enviar un
correo a otra persona, etc.
Se sugiere que estas actividades se realicen tanto de manera grupal como individual, de manera que los participantes puedan intercambiar opiniones y conocimientos
adquiridos.
Finalmente, se sugiere además que las sesiones sean divididas en tres partes:

Inicio, en donde se expliquen los objetivos y contenidos a trabajar, además en donde el facilitador tenga el espacio de recoger percepciones y entregar los
materiales necesarios.

Desarrollo, en donde se lleve a cabo la sesión, la exposición de los contenidos y la realización de las actividades.

Cierre, en donde se recojan las conclusiones generadas por los participantes, se destaquen los aprendizajes y los principales contenidos trabajados durante la
sesión.
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ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO
La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los
aprendizajes esperados del módulo.
Se recomienda que la evaluación de aprendizajes de este módulo debiese darse por una parte, a través de pruebas escritas y en otra parte, con la evaluación de trabajos
prácticos.
Para las modalidades de evaluación a través de instrumentos de evaluación escrito, se recomienda realizar preguntas de verdadero y falso y de selección múltiple, en donde
el participante deba aplicar la teoría respecto a procedimientos administrativos en empresa de turismo.
La parte práctica puede evaluarse con la elaboración de portafolios de procedimientos de empresas de turismo de acuerdo a los estándares establecidos. Por otra parte, se
puede evaluar a través de la elaboración de informes de acuerdo a casos de requerimientos de clientes. Finalmente, para contenidos referidos con software de ofimática,
evaluar trabajos prácticos en donde el participante deba elaborar un archivo con determinadas características, midiendo así el nivel de aplicación de los programas
computacionales por parte del participante.
Las ponderaciones de las evaluaciones deben ser de un 40% de pruebas teóricas, ejercicios individuales escritos (Guías de trabajo, etc.) y ejercicios en clase. Un 60%
corresponderá al promedio entre los trabajos prácticos realizados, para la ponderación del promedio final.
Se entenderá para todo tipo de calificación que la escala será de 1,0 a 7,0, incluyendo sus notas intermedias, de acuerdo al puntaje obtenido por el participante respecto del
total de puntos indicado en la evaluación. La nota de aprobación será la que estime la entidad no siendo inferior a nota 4,0.
La evaluación final del Módulo se expresa en términos conceptuales de “Módulo Aprobado”, “Módulo no Aprobado”, constituyéndose en el documento oficial que registrará
las capacidades logradas por el participante en el curso, y debe ser firmado por el facilitador y por el participante, señalando la fecha de la calificación final.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 1
Opción 2
Opción 3

Formación académica como profesional o técnico de
carreras de Turismo o de Administración de
Empresas, titulado.

Formación académica como profesional o técnico de
carreras de Turismo o de Administración de
Empresas, titulado.

De oficio o con experiencia laboral en el sector de
Turismo en los últimos 3 años, con un mínimo de 2
años, demostrable.

Experiencia laboral en área de Turismo en los
últimos 3 años, de mínimo 2 años, demostrable.



Experiencia como facilitador
laborales para adultos, de
demostrables.
Experiencia como facilitador de capacitaciones
laborales para adultos, de mínimo 2 años,
preferentemente con formación en técnicas de
facilitación
y
evaluación
del
aprendizaje,
demostrable.
Experiencia como facilitador de capacitación laboral
para adultos, de, mínimo 4 años, preferentemente
con formación en técnicas de facilitación y
evaluación del aprendizaje, demostrable.
de capacitaciones
mínimo 2 años,
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RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura

Equipos y herramientas
Sala de clases que cuente al menos con 1, 5 mt2
por alumno.
-
Puestos
de
trabajo
individuales que
considere mesa y silla o silla universitaria.
-
Escritorio y silla para el facilitador.
-
Conexiones para utilizar medios didácticos,
tales como data y salida a internet.
Sistema de ventilación adecuada.

Servicios higiénicos separados para hombres y
mujeres, con capacidad suficiente para la cantidad
de personas que se atiende en forma simultánea.

Espacio físico adecuado, para realizar actividades y
ejercicios de desplazamiento.

Computador para facilitador.

Datashow.

Parlantes.

Pizarrón.

Set de plumones para pizarrón.

Libro de clases.

Computador por participante con pantalla, teclado y
mouse, con software Microsoft Windows, Excel,
Word, Outlook, PowerPoint y programa de acceso a
Internet. 1 por participante.

Teléfono. 1 por participante.
Materiales e insumos

Lápiz grafito o lápiz pasta color negro o azul. 1 por
participante.

Goma de borrar
participante.

Block de notas. 1 por participante.

Guía del Facilitador.

Instrumentos de Evaluación. 1 por participante en
cada evaluación.

CD o Pendrive con casos prácticos de Microsoft
Windows, Office, Excel, Word, Outlook e Internet. 1
por participante.

Carpeta o archivador. 1 por participante, que
contenga:

Sala que permita la exposición de contenidos y
realización de trabajos grupales.
líquido
corrector.
1
por
-
Manual de facilitación para el participante
con todos los contenidos revisados en el
módulo.
-
Guía de procedimientos
oficina de turismo.
-
Guía de Aprendizaje para los participantes.
Infraestructura específica para el adecuado desarrollo
del módulo.
Ejemplo:
o
de
trabajo
de
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MÓDULO FORMATIVO N° 2
Nombre
ATENCIÓN AL CLIENTE EN TURISMO.
N° de horas asociadas al módulo
54
Perfil ChileValora asociado al módulo
INFORMADOR TURÍSTICO / P-7912-4221-002-V01
AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA (U5510-4224-007-V01)
PROPORCIONAR INFORMACIÓN GENERAL DEL DESTINO A LOS USUARIOS EN LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL
DEL TRABAJO (OIT), SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INSTITUCIÓN Y/O EMPRESA (U-79124221-003-V01)
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
PARTICIPAR EN EVENTOS, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA INSTITUCIÓN Y/O EMPRESA (U7912-4221-005-V01)
Requisitos del módulo
Enseñanza básica completa, de preferencia.
Requisitos de ingreso al módulo
No tiene requisitos.
Competencia del módulo
Atender al turista de acuerdo a los procedimientos y protocolos de atención y orientación del sector.
APRENDIZAJES ESPERADOS
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
CONTENIDOS
1. Identificar las normas de seguridad y protocolos de
prevención de riesgos y primeros auxilios en
atención
a
turistas,
según
necesidades
y
procedimientos establecidos por el sector.
1.1 Detalla normas de seguridad y protocolos de
prevención de riesgos asociadas a los recintos
turísticos según protocolos y procedimientos
establecidos por el sector.
1. Normas de seguridad y protocolos de prevención de
riesgos, y técnicas asociadas:
1.2 Aplica técnicas de contención emocional a turistas
según necesidades y procedimientos definidos por
el sector.

Normas de seguridad
prevención de riesgos:
-
y
protocolos
de
Seguridad:
o
¿Qué es la seguridad?
1.3 Realiza procedimientos de traslado de turistas con
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necesidades especiales, de acuerdo técnicas de
traslado y procedimientos establecidos por el
sector.
o
¿Qué es una norma de seguridad?
o
Tipos de normas de seguridad.
1.4 Ejecuta protocolos de acción ante emergencias,
según requerimientos y procedimientos establecidos
por el sector.
o
Importancia
seguridad.
-

normas
de
Prevención de riesgo:
o
¿Qué es la prevención de riesgo?
o
Ley Nº 16.744, prevención de riesgos
establecidos por las mutuales. (Vías de
evacuación, seguridad y prevención de
accidentes laborales etc.)
o
Importancia de la prevención de riesgo.
Contención emocional:
o
¿Qué es la contención emocional?
o
Técnicas de contención emocional en
huéspedes y pasajeros.
o
Importancia de la contención emocional
a turistas en situaciones de emergencia.
Principales técnicas de traslado de turistas con
necesidades especiales:
-

las
Técnicas de condiciones afectivas:
-

de
Necesidades especiales.
o
¿Qué son las necesidades especiales?
o
¿Cuáles son las principales necesidades
especiales en las personas?
o
Principales tipos de traslado en turistas
con necesidades especiales.
o
Importancia del correcto traslado de
turistas con necesidades especiales.
Protocolos de acción ante emergencias:
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-
¿Qué es una emergencia?
-
Dependencias de servicios y salidas de
emergencia.
-
Evacuación:
-
2. Caracterizar la información de atención turística de
acuerdo a tipología de clientes, fuentes de
información actualizada y estándares del sector.
2.1 Detalla tipos de clientes de acuerdo a características
establecidas.
2.2 Identifica información turística de acuerdo a tipos
de clientes y fuentes de información actualizada.
2.3 Calcula la conversión entre monedas extranjeras y
peso chileno de acuerdo a fuentes de información
actualizada.
2.4 Detalla promociones productos turísticos y de sus
lugares de compra según fuentes de información
actualizada, características de usuarios y de ofertas.
o
Plan de evacuación en caso
emergencia, siniestro y catástrofe.
de
o
Importancia de la correcta y oportuna
aplicación de protocolos de emergencia.
Primeros auxilios:
o
Conceptos y protocolos
primeros auxilios.
técnicos
de
o
Procedimientos técnicos ante heridas y
hemorragias.
o
Maniobra de Heimlich.
o
Maniobra
de
Cardiopulmonar (RCP).
Reanimación
2. Información turística para usuarios.

Tipos de clientes y sus características en
empresas y eventos turísticos.
-
Características de clientes según edad.
-
Características de clientes según variables
de género.
-
Características de clientes
geográfica de procedencia.
-
Relaciones entre clientes.
-
¿Cómo afecta mi trabajo en mis clientes?
-
Importancia de una atención de calidad al
cliente.
según
zona
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


Información turística para los usuarios:
-
Lugares turísticos.
-
Servicios turísticos.
o
Servicios generales.
o
Servicios de transporte.
o
Servicios de hotelería.
o
Servicios gastronómicos.
-
Eventos turísticos.
-
Tipos y de trámites y sus pasos.
-
Casas de cambio.
Cambio de moneda.
-
Operación matemática de conversión.
-
Tipos de cambio extranjero y sus valores
actuales:
o
Dólar estadounidense.
o
Dólar canadiense.
o
Euro.
o
Peso argentino.
o
Sol.
o
Real.
o
Otros.
-
Valor actual de peso chileno.
-
Fuentes
de
actualizado.
información
de
cambio
Promoción de productos turísticos.
-
Tipos de ofertas de turismo existentes.
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3. Preparar materiales y condiciones de espacio de
trabajo en atención a turistas según procedimientos
establecidos en el sector.
3.1 Ejecuta recepción y verificación de materiales de
trabajo de acuerdo a estándares y procedimientos
establecidos.
3.2 Verifica las condiciones de stand y de puesto de
trabajo según estándares de presentación y
procedimientos establecidos.
3.3 Verifica información turística en folletos y bases de
datos de acuerdo a procedimientos establecidos y
protocolos de atención.
4. Realizar la atención de requerimientos de turistas
bajo procedimientos, técnicas y protocolos de
atención establecidos en el sector
-
Ofertas de lugares y estimación de valores.
-
Lugares de compra de productos.
-
Formas de pago válidas en el comercio
nacional.
3. Preparación de materiales y condiciones de espacio
de atención a turistas.

Material de trabajo en eventos y empresas
turísticas.
-
¿En qué condiciones debe estar el material?
-
Procedimiento de reporte a jefatura ante no
cumplimiento de condiciones.

3.4 Ubica el material informativo turístico en stand y
puesto de trabajo según estándares de organización
y procedimientos establecidos.
Estándares de condiciones
empresas y eventos turísticos.

Estándares de actualización de información en
bases de datos y material informativo turístico.
3.5 Realiza montaje y desmontaje de stand y puesto de
trabajo de acuerdo a estándares establecidos.

Estándares de presentación y organización de
material informativo.

Uso y montaje de stands y puestos de trabajo
en empresas y eventos turísticos.
4.1 Aplica protocolos de atención según estándares
establecidos.
4.2 Identifica necesidades e intereses del turista según
características del usuario, protocolos de atención y
técnicas de comunicación.
4.3 Realiza atención y registro de reclamos y
sugerencias de los turistas de acuerdo a protocolos
de atención y procedimientos establecidos.
4.4 Comunica información turística relevante al usuario
de acuerdo a requerimientos identificados, técnicas
y protocolos de atención establecidos.
logísticas
de
4. Atención a turistas.


Protocolos de atención turísticos:
-
Protocolos de bienvenida,
despedida establecidos.
-
Estándares
de
establecidos.
desarrollo
presentación
y
personal
Identificación de requerimientos de turistas:
-
Escucha activa.
-
Identificación de necesidades del usuario.
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4.5 Entrega material informativo relacionado con el
requerimiento del turista según disponibilidad,
protocolos
de
atención
y
estándares
de
presentación de material.



-
Identificación de intereses del usuario.
-
Tipos de preguntas de identificación de
información:
o
Preguntas iníciales.
o
Preguntas de seguimiento.
Atención de reclamos y sugerencias:
-
¿Qué es un reclamo?
-
Causas y consecuencias de reclamos en
empresas y eventos turísticos.
-
Técnicas de contención
usuarios conflictivos.
-
Procedimiento de registro de reclamos y
sugerencias.
emocional
a
o
Procedimiento de registro de atención
en planilla.
o
Procedimiento de derivación a gerencia.
o
Procedimiento de derivación a SERNAC.
Comunicación en la atención a turistas.
-
Comunicación verbal con el turista.
-
Comunicación no verbal con el turista.
Material informativo turístico.
-
Folletos y estándares de presentación.
-
Mapas.
-
Direcciones de páginas web turísticas.
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ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO
A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes por módulo.
El proceso formativo de un Informador Turístico contempla aprendizajes esperados referidos a la preparación de material informativa, atención de turistas y a la entrega de
información turística. Para el desarrollo de diversas habilidades y actitudes es necesario elegir variadas metodologías, tales como las exposiciones de contenidos con
ejemplos de demostraciones realizadas por el facilitador, corresponderá a un 40% del módulo mientras que la estrategia metodológica práctica corresponde al 60% restante.
La metodología práctica con los participantes puede consistir en la realización de simulaciones, juegos de roles y actividades de aprendizaje colaborativo, entre otras. Como
recursos para apoyar lo anterior se sugiere la observación de videos y trabajo con actores. Los contenidos serán presentados de manera ordenada y siguiendo una secuencia
lógica, gracias al apoyo audiovisual presentado por el facilitador.
Durante el desarrollo de las actividades se realizarán preguntas, de manera de analizar los contenidos y extraer conclusiones de lo realizado. Para los contenidos teóricos en
los distintos aprendizajes esperados, se puede desarrollar una estrategia de desarrollo de casos escritos en donde deban conceptualizar lo aprendido y exponerlo en una
secuencia lógica. Por otra parte, los role playing pueden simular una actividad de atención al cliente, en donde se relacione con el facilitador que hará el papel de turista, o
bien, con sus compañeros de curso y actores, si es requerido por el facilitador.
Las actividades deben realizarse tanto de manera grupal como individual, de manera que los participantes puedan intercambiar opiniones y conocimientos adquiridos.
Finalmente, se sugiere además que las sesiones sean divididas en tres partes:

Inicio, en donde se expliquen los objetivos y contenidos a trabajar, además en donde el facilitador tenga el espacio de recoger percepciones y entregar los
materiales necesarios.

Desarrollo, en donde se lleve a cabo la sesión, la exposición de los contenidos y la realización de las actividades.

Cierre, en donde se recojan las conclusiones generadas por los participantes, se destaquen los aprendizajes y los principales contenidos trabajados durante la
sesión.
ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO
La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los
aprendizajes esperados del módulo.
Se recomienda que la evaluación de aprendizajes de este módulo debiese darse a través de la evaluación de trabajos prácticos y a través de la evaluación de role playing.
Para las modalidades de evaluación a través de instrumentos de evaluación escrito, se recomienda realizar desarrollar casos de atención a turistas, con distintos contextos y
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situaciones a resolver, donde el participante deberá aplicar los contenidos aprendidos para poder llegar a una solución de atención.
La estrategia de role playing de los participantes puede evaluarse con una pauta de cotejo por parte del facilitador, donde se observen las conductas esperadas en relación a
situaciones de atención a turistas.
Las ponderaciones de las evaluaciones deben ser de un 40% de los trabajos prácticos y un 60% corresponderá a las actividades de role playing, para la ponderación del
promedio final.
Se entenderá para todo tipo de calificación que la escala será de 1,0 a 7,0, incluyendo sus notas intermedias, de acuerdo al puntaje obtenido por el participante respecto del
total de puntos indicado en la evaluación. La nota de aprobación será la que estime la entidad no siendo inferior a nota 4,0.
La evaluación final del Módulo se expresa en términos conceptuales de “Módulo Aprobado”, “Módulo no Aprobado”, constituyéndose en el documento oficial que registrará
las capacidades logradas por el participante en el curso, y debe ser firmado por el facilitador y por el participante, señalando la fecha de la calificación final.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 1
Opción 2
Opción 3

Formación académica como Ingeniero o Técnico en
Turismo, titulado.

Formación académica como Ingeniero o Técnico en
Turismo, titulado.

Experiencia laboral en área de Turismo en los
últimos 3 años, de mínimo 2 años, demostrable.

Experiencia como facilitador de capacitaciones
laborales para adultos, de mínimo 2 años,
preferentemente con formación en técnicas de
facilitación
y
evaluación
del
aprendizaje,
demostrable.

Experiencia como facilitador
laborales para adultos, de
demostrables.
de capacitaciones
mínimo 2 años,

De oficio o con experiencia laboral en el sector de
Turismo en los últimos 3 años, con un mínimo de 2
años, demostrable.

Experiencia como facilitador de capacitación laboral
para adultos, de, mínimo 4 años, preferentemente
con formación en técnicas de facilitación y
evaluación del aprendizaje, demostrable.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura

Equipos y herramientas
Sala de clases que cuente al menos con 1, 15 mt2
por alumno.
-
Puestos
de
trabajo individuales que
considere mesa y silla o silla universitaria.
-
Escritorio y silla para el facilitador.
-
Conexiones para utilizar medios didácticos,

Computador para facilitador.

Datashow.

Parlantes.

Pizarrón.

Set de plumones para pizarrón.
Materiales e insumos

Lápiz grafito o lápiz pasta color negro o azul. 1 por
participante.

Goma de borrar
participante.

Block de notas. 1 por participante.

Guía del Facilitador.
o
líquido
corrector.
1
por
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tales como data y salida a internet.



Libro de clases.
Sistema de ventilación adecuada.
Servicios higiénicos separados para hombres y
mujeres, con capacidad suficiente para la cantidad
de personas que se atiende en forma simultánea.
Espacio físico adecuado, para realizar actividades y
ejercicios de desplazamiento.
Infraestructura específica para el adecuado desarrollo
del módulo.

Instrumentos de Evaluación. 1 por participante en
cada evaluación.

CD o Pendrive con audios, videos, textos y trabajos
prácticos de atención al cliente. 1 por participante.

Pauta de cotejo de role playing. 1 para el facilitador,
por cada participante de cada actividad.

Carpeta o archivador. 1 por participante, que
contenga:
-
Manual de facilitación para el participante
con todos los contenidos revisados en el
módulo.
-
Guía de Aprendizaje para los participantes.
Ejemplo:

Convenio con establecimientos de turismo, que
tengan salas que permitan la exposición de
contenidos y por otra parte, la realización de
ejercicios prácticos con clientes reales y simulados.
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MÓDULO FORMATIVO N° 3
Nombre
INGLÉS BÁSICO PARA ACTIVIDADES TURÍSTICAS.
N° de horas asociadas al módulo
60
Perfil ChileValora asociado al módulo
NO ESTÁ ASOCIADO.
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
NO ESTÁ RELACIONADO.
Requisitos del módulo
Enseñanza básica completa, de preferencia.
Requisitos de ingreso al módulo
No tiene requisitos.
Competencia del módulo
Establecer diálogo en idioma inglés nivel básico con el turista de acuerdo a los requerimientos de éste y a los
protocolos de atención del sector.
APRENDIZAJES ESPERADOS
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1. Realizar lectura y escritura de mensajes en el
idioma inglés nivel básico de acuerdo a
requerimientos y estándares establecidos.
1.1 Clasifica pronombres, adjetivos y sustantivos en
idioma inglés según estándares establecidos.
1.2 Reconoce formas infinitivas de verbos en idioma
inglés según estándares establecidos.
1.3 Detalla adverbios y preposiciones en idioma inglés
de acuerdo a estándares establecidos.
1.4 Elabora frases en idioma inglés de acuerdo a
pronombres,
adjetivos,
sustantivos,
verbos,
adverbios y preposiciones establecidas.
CONTENIDOS
1. Interpretación básica en idioma inglés.

Identificación de pronombres,
sustantivos en idioma inglés.
-
adjetivos
y
Pronombres.
o
Pronombres personales.
o
Pronombres acusativos.
o
Pronombres posesivos.
o
Pronombres reflexivos.
o
Pronombres indefinidos.
o
Pronombres relativos.
o
Pronombres recíprocos.
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-
-

Adjetivos.
o
Adjetivos determinativos.
o
Adjetivos calificativos.
o
Adjetivos cuantitativos.
o
Adjetivos participios.
o
Adjetivos compuestos.
o
Adjetivos numerales.
o
Intensificadores de adjetivos.
o
Adjetivos comparativos y superlativos.
Sustantivos comunes y sustantivos propios
en idioma inglés.
o
Sustantivos
colectivos.
singulares,
plurales
y
o
Sustantivos masculinos, femeninos y
neutros.
o
Artículos y sustantivos relacionados.
o
Sustantivos posesivos.
o
Sustantivos contables e incontables.
Identificación de Verbos en idioma inglés.
-
Verbos irregulares primarios.
o
Verbo To Be
o
Verbo To Do
o
Verbo To Have
-
Otros verbos irregulares.
-
Verbos regulares.
-
Verbos modales.
-
Verbos auxiliares.
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

2. Establecer conversación con turista en idioma
inglés de acuerdo a requerimientos, contextos
profesionales
y
protocolos
de
atención
establecidos en el sector.
2.1 Aplica las reglas de pronunciación en frases en
idioma inglés de acuerdo a estándares establecidos.
2.2 Realiza preguntas en idioma inglés de acuerdo a
requerimientos y estándares establecidos.
2.3 Aplica conjugaciones de los verbos en distintos
tiempos gramaticales del idioma inglés de acuerdo a
requerimientos y estándares establecidos.
-
Verbos compuestos.
-
Imperativos.
Identificación de Adverbios y preposiciones en
idioma inglés.
-
Adverbios de modo.
-
Adverbios de lugar.
-
Adverbios de tiempo.
-
Adverbios de duración.
-
Adverbios de frecuencia.
-
Adverbios de orden.
-
Adverbios de grado.
-
Adverbios de certeza.
Composición de oraciones en idioma inglés.
2. Conversación en idioma inglés con turistas.


2.4 Responde requerimientos de diversos interlocutores
en
idioma
inglés
según
disponibilidad
de
información y estándares establecidos de atención.

Reglas de pronunciación en el idioma inglés de
letras y palabras.
-
Alfabeto y sus sonidos.
-
Sonidos de patrones de letras.
Preguntas en idioma inglés.
-
Palabras para preguntar.
-
Preguntas de confirmación.
-
Preguntas indirectas.
Conjugación de verbos en frases de idioma
inglés.
-
Conjugación en tiempo presente perfecto.
-
Conjugación en tiempo pasado.
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-
-

3. Aplicar conceptos de turismo en conversación de
idioma inglés según requerimientos y protocolos
de atención establecidos en el sector.
3.1 Identifica la importancia de aprender inglés de
acuerdo a estándares establecidos en el sector.
3.2 Clasifica zonas geográficas y gentilicios en idioma
inglés de acuerdo a requerimientos y protocolos de
atención establecidos.
3.3 Detalla ubicación y características de atractivos
turísticos de diferentes ciudades en idioma inglés
según los requerimientos y protocolos de atención
establecidos.
o
Conjugación en pretérito simple.
o
Conjugación en pretérito perfecto.
Conjugación en tiempo futuro.
o
Conjugación con will y terminación –
ing.
o
Conjugación en futuro perfecto.
o
Conjugación
pasado.
del
futuro
en
tiempo
Conjugación con estructuras condicionales.
o
Condicional
verdadera.
cero:
Situación
o
Primer condicional: Situación real o
posible.
o
Segundo
hipotética.
o
Tercer condicional: Situación hipotética
del pasado.
condicional:
siempre
Situación
Comprensión oral (Listening) y Speaking:
-
Elaboración de monólogos y diálogos.
-
Frases formales de bienvenida,
despedida y agradecimiento.
saludo,
3. Conceptos de turismo en idioma inglés.

Relevancia del idioma inglés en el área turismo
y su aplicación.

Zonas geográficas en idioma inglés.
-
Sustantivos propios: Continentes, países y
ciudades.
-
Adjetivos gentilicios.
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3.4 Explica conceptos de viajes y servicios al turista de
acuerdo a requerimientos y protocolos de atención
establecidos.


Lugares de atracción turística en idioma inglés.
-
Edificios.
-
Eventos.
-
Naturaleza.
Conceptos de viajes y servicios en turismo.
-
Sustantivos
generales.
comunes
de
servicios
-
Sustantivos comunes de transporte.
-
Sustantivos comunes de hotelería.
-
Sustantivos comunes de gastronomía.
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO
A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes por módulo.
Para lograr los aprendizajes esperados, la estrategia formativa sugiere que el módulo se realice en un 40% a través de metodología expositiva, mientras que el 60%
restante sea a través de metodología práctica. Se sugiere que el porcentaje expositivo sea trabajado a través de contenidos de gramática y ortografía del idioma inglés, tales
como pronombres, artículos, adjetivos, pronombres, verbos, sustantivos, entre otros. Estos contenidos serán presentados de manera ordenada y siguiendo una secuencia
lógica, gracias al apoyo audiovisual presentado por el facilitador.
Por otra parte, para el porcentaje práctico se recomienda la realización de actividades tales como la conversación en idioma inglés entre los participantes del curso tanto en
diálogo como en grupo, en base a un caso o situación. En esta actividad, el participante tiene que desarrollar oralmente la temática en idioma inglés, conversando con los
otros participantes y exponiendo sus puntos de vista, de manera que pueda desarrollar su dominio hablado del idioma.
Además se puede hacer donde ante cierto caso o instrucción, el participante pueda escribir una historia o un ensayo en inglés, de manera de analizar su gramática y
ortografía escrita.
Otra estrategia metodológica a realizar puede consistir en escuchar a otro interlocutor o a un conjunto de interlocutores que hablen en idioma inglés. El participante
completará una prueba de desarrollo en donde escribirá lo que entendió que se dijo en la conversación, de manera de identificar su grado de comprensión oral (Listening).
Se recomienda que estas actividades se realicen tanto de manera grupal como individual, de manera que los participantes puedan intercambiar opiniones y conocimientos
adquiridos.
Finalmente, se sugiere además que las sesiones sean divididas en tres partes:

Inicio, en donde se expliquen los objetivos y contenidos a trabajar, además en donde el facilitador tenga el espacio de recoger percepciones y entregar los
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materiales necesarios.

Desarrollo, en donde se lleve a cabo la sesión, la exposición de los contenidos y la realización de las actividades.

Cierre, en donde se recojan las conclusiones generadas por los participantes, se destaquen los aprendizajes y los principales contenidos trabajados durante la
sesión.
ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO
La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los
aprendizajes esperados del módulo.
Se recomienda que la evaluación de aprendizajes de este módulo debiese darse a través de tres instancias:
La primera instancia debe corresponder a una evaluación de entrada o diagnóstica, la cual consiste en una prueba escrita que contenga los conceptos mínimos relevantes
del módulo. Esta prueba debe aplicarse al inicio de la primera clases del módulo, y los resultados permitirán conocer el nivel de conocimientos de entrada de los
participantes, lo que facilita la adaptación de los contenidos respecto de la dificultad o temas relevantes por parte del facilitador.
Se sugiere realizar una actividad de “listening and speaking” de conceptos y temas relacionados con el ámbito turístico, donde el facilitador evaluará con pauta de cotejo.
La segunda instancia consiste en retroalimentación constante respecto a avances en los contenidos del curso, las que pueden consistir desde preguntas abiertas al grupo sin
calificación (nota) hasta la evaluación de guías de trabajo y de pruebas con calificación.
Las modalidades de evaluación para este módulo pueden consistir en el reconocimiento individual de conceptos y frases relacionadas con el ámbito turístico, donde el
participante deberá traducirlos al inglés, a través de prueba escrita y completación de pauta por parte del participante. Por otra parte, se puede hacer un role playing en
parejas, donde los participantes compartirán rol de informador y turista respectivamente, mostrando un saludo, entrega de información y despedida, respondiendo
preguntas relacionadas a un atractivo turístico determinado. También pueden realizarse preguntas escritas relacionadas con un texto con información turística en idioma
inglés, el cual los participantes deberán leer para luego dar respuesta al facilitador. Finalmente, se pueden ocupar dinámicas grupales de conversación e interacción con
otros participantes, en donde simulen ser un grupo de turistas e informadores turísticos, que realicen preguntas y se responden de manera de desarrollar el dominio del
idioma inglés. El facilitador puede estar con una pauta de cotejo de vocabulario utilizado y de nivel de avance registrado.
La tercera instancia de evaluación consiste en que el participante deba exponer un tema relacionado con información turística en idioma inglés, contestando preguntas tanto
de facilitador como de los compañeros. Esta evaluación será desarrollada por el facilitador a través de pauta de cotejo de vocabulario utilizado y nivel de dominio del idioma.
En la pauta de cotejo se evaluarán las acciones de los participantes clasificándolas en “Presentó la Conducta”; “Presentó la conducta parcialmente” o “No presentó la
Conducta”.
Se sugiere realizar una exposición en inglés de un tema relacionado con información turística, o realizar un juego de roles explicando a turistas extranjeros las
características de un sitio patrimonial o de interés turístico en idioma inglés, evaluado a través de una rúbrica.
Las ponderaciones de las evaluaciones deben ser de un 60% de pruebas teóricas, ejercicios individuales escritos (Guías de trabajo, etc) y ejercicios en parejas. Un 40%
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corresponderá a la exposición (tercera instancia de evaluación), para la ponderación del promedio final.
Se entenderá para todo tipo de calificación que la escala será de 1,0 a 7,0, incluyendo sus notas intermedias, de acuerdo al puntaje obtenido por el participante respecto del
total de puntos indicado en la evaluación. La nota de aprobación será la que estime la entidad no siendo inferior a nota 4,0.
La evaluación final del Módulo se expresa en términos conceptuales de “Módulo Aprobado”, “Módulo no Aprobado”, constituyéndose en el documento oficial que registrará
las capacidades logradas por el participante en el curso, y debe ser firmado por el facilitador y por el participante, señalando la fecha de la calificación final.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 1
Opción 2
Opción 3

Formación académica: Profesor o traductor de
inglés, titulado.

Formación académica como Profesor o traductor de
inglés, titulado.

Experiencia laboral en área de turismo en los
últimos 3 años, de mínimo 1 año, demostrable.

Experiencia como facilitador de capacitaciones
laborales para adultos, de mínimo 2 años,
preferentemente con formación en técnicas de
facilitación
y
evaluación
del
aprendizaje,
demostrable.

Experiencia como facilitador
laborales para adultos, de
demostrables.
de capacitaciones
mínimo 2 años,

Hablante nativo de idioma inglés con experiencia
laboral en el sector hotelería y turismo en los
últimos 3 años, demostrable.

Experiencia como facilitador de capacitación laboral
para adultos, de, mínimo 4 años, preferentemente
con formación en técnicas de facilitación y
evaluación del aprendizaje, demostrable.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura

Sala de clases que cuente al menos con 1, 5 mt2
por alumno.
-
Puestos
de
trabajo individuales que
considere mesa y silla o silla universitaria.
-
Escritorio y silla para el facilitador.

Equipos y herramientas
Conexiones para utilizar medios didácticos,
tales como data y salida a internet.
Sistema de ventilación adecuada.
Servicios higiénicos separados para hombres y
mujeres, con capacidad suficiente para la cantidad

Computador para facilitador.

Datashow

Parlantes.

Amplificador de sonidos.

Pizarrón.

Set de plumones para pizarrón.

Libro de clases.

Sistema de listening grupal: 1 sistema o software
para 30 participantes, con conectores para 30
personas; o Computador individual con teclado,
Materiales e insumos

Lápiz grafito o lápiz pasta color negro o azul. 1 por
participante.

Goma de borrar
participante.

Block de notas. 1 por participante.

Guía del Facilitador.

Instrumentos de Evaluación. 1 por participante en
cada evaluación.

CD o Pendrive con audios, videos, textos y trabajos
prácticos en idioma inglés. 1 por participante.
o
líquido
corrector.
1
por
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de personas que se atiende en forma simultánea.


Espacio físico adecuado, para realizar actividades y
ejercicios de desplazamiento.
Infraestructura
específica
desarrollo del módulo.
para
el
mouse y Software de Listening. 1 por participante.

Audífonos: 1 par por participante.

Carpeta o archivador. 1 por participante, que
contenga:
-
Manual de facilitación para el participante
con todos los contenidos revisados en el
módulo.
-
Guía de Aprendizaje para los participantes.
adecuado
Ejemplo:
Convenio con institutos de inglés, que tengan salas que
permitan la exposición de contenidos y por otra parte,
la realización de ejercicios prácticos con hablantes
nativos y hablantes bilingües.
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