RESOLUCIN DIALOGADA DE CONFLICTOS

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RESOLUCIÓN DIALOGADA DE CONFLICTOS
La negociación y la mediación como alternativas
Jesús Humberto Lizarazo Ortega
Economista. Magister en Derecho Programa de Gobierno Municipal,
Especializado en Gerencia Social y Resolución de Conflictos.
Email: [email protected] Tel: 2443726-3102722868.
Introducción.
El presente documento es un instrumento para la formación y capacitación dirigido a funcionarios de
organizaciones no gubernamentales, instituciones públicas o ciudadanos interesados en esta
problemática, con el objetivo de lograr mayor comprensión sobre el tema del conflicto, así como de las
formas alternativas existentes para su tratamiento, con especial énfasis en la negociación y la mediación.
No es un documento académico y solo pretende cumplir un propósito pedagógico frente a ciudadanos
que no necesariamente son expertos en el tema. Un segundo propósito es el de despertar interés en el
estudio y puesta en práctica de las formas alternativas de solución de conflictos, como mecanismos que
pueden ser útiles para resolver no solo los problemas, enredos o diferencias que pueden ocurrir al
interior de las instituciones o en su relación con los ciudadanos u organizaciones de la sociedad civil,
sino como práctica de vida cotidiana en la perspectiva de aportar a la construcción de una cultura
democrática y por la paz de nuestro país.
Con la proclamación de la Constitución Política de 1991, Colombia posiciona con gran entusiasmo las
llamadas formas alternativas de resolución de conflictos. La carta constitucional reconoce la posibilidad
de que particulares, ejerzan funciones de conciliadores o de árbitros, y puedan proferir fallos en derecho
o en equidad (Art 116) y ofrece la posibilidad de crear jueces de paz encargados de resolver en equidad
conflictos individuales y comunitarios (Art 247). 1 De igual manera, se inicia un importante recorrido
para poner en práctica formas como la negociación y la mediación, entre otras; que con objetivos
distintos, procuran dar respuesta a los múltiples problemas en que se ven envueltos los ciudadanos.
La perspectiva del autor está íntimamente relacionada con la convicción de que no podemos construir
una real democracia y un Estado Social de Derecho que cumpla con el objetivo de proteger por igual al
conjunto de los ciudadanos, si no convertimos lo hoy llamado alternativo, en la forma generalizada de
resolver nuestros problemas cotidianos. Si todo problema, sin distinguir su gravedad, debe ser tratado en
los estrados judiciales, Inspecciones de Policía, Comisarías de Familia, etc.; se continuará fortaleciendo
la cultura “legalista”, que termina por profundizar la crisis generalizada de las instituciones de justicia y
mina o deslegitima la perspectiva democrática.
La propuesta de acudir al diálogo y a las formas alternativas de resolución de conflictos, no está ligada
únicamente a buscar maneras de descongestión de despachos judiciales y hacer operativo el sistema
tradicional de justicia, sino a construir y generalizar una cultura de la tolerancia, de respeto por la
diferencia y de aprecio por la convivencia pacífica, como forma de vida cotidiana y sustento
fundamental de la democracia.
1
REPUBLICA DE COLOMBIA. Escuela Superior de Administración Pública. Constitución Política de Colombia 1991.
Este documento puede ser reproducido parcial o totalmente siempre y cuando se cite al autor respectivo y como fuente al Convenio DAPD-UN proyecto:
Consolidación del Sistema Distrital de Planeación.
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El documento aborda el tema del conflicto y sus relaciones con aspectos tales como la cultura, el poder,
la comunidad, y la comunicación. En segundo lugar tratará el tema de las formas alternativas de
resolución de conflictos (negociación, arbitraje, mediación), y estará acompañado de los ejercicios
preparados para una mayor comprensión del tema.
El documento acompañará el desarrollo de la capacitación y pone a disposición una importante
bibliografía para aquellas personas que deseen profundizar en el tema.
2. Una aproximación conceptual al tema del conflicto.
El conflicto es un elemento cosustancial al desarrollo cotidiano del ser humano y se hace presente en las
relaciones que este establece en el ámbito familiar, social, laboral, etc., espacios donde se pueden
enfrentar
individuos, grupos, organizaciones sociales o naciones. En el lenguaje cotidiano es usual la utilización
indiscriminada de palabras tales como conflicto, problema, enredo, confrontación, amenaza, desacuerdo,
disputa, como sinónimas. Juan Pablo Lederach reconoce que en solo algunos países centro americanos
ha logrado “coleccionar” más de doscientas palabras sinónimas de conflicto. 2
Como teoría, el conflicto ha sido tema obligado de diferentes disciplinas y aunque no es el objeto del
presente escrito referir su desarrollo; sí es importante retomar algunos conceptos para ampliar la
comprensión sobre el tema. Se retomarán las siguientes definiciones de conflicto:
Deutsch lo define como “cada vez que ocurran actividades incompatibles”, Forsyth extiende esta
definición a grupos así: “las acciones o creencias de uno o más miembros de un grupo son inaceptablesy por lo tanto resistidas- por uno más miembros de otro grupo”, Pruitt y Rubbin lo definen como
“divergencia percibida de intereses o creencias, que hace que las aspiraciones corrientes de las partes no
puedan ser alcanzadas simultáneamente”. 3 Las anteriores definiciones permiten realizar algunas
observaciones sobre el tema:
•
•
•
•
•
•
El contexto del conflicto es el de las interacciones de los individuos y los sistemas sociales en cuyo
seno vive.
El conflicto en sí mismo no es ni malo ni bueno.
En el conflicto están presentes el sentir, el pensar y el hacer.
En ocasiones el conflicto es asociado con agresión, pero no todo conflicto es agresivo.
Existen conflictos que deliberadamente son agresivos y otros que no lo son.
Debemos diferenciar conflicto de problema. Los problemas hacen relación a los temas esenciales,
los conflictos tienen que ver con las relaciones. 4
2
LEDERACH, Juan Pablo. Enredos, pleitos y problemas. Una guía práctica para ayudar a resolver el conflicto. Ediciones
Clara-Semilla, pág. 20.
3
SUARES, Marinés. Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas. Editorial Paidos., pág. 73.
4
LERITZ, Len. Negociación infalible. Cómo resolver problemas, lograr acuerdos y solucionar conflictos. Editorial Paidos.,
pág. 176.
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3
•
•
El conflicto no es algo que se da de una vez y para siempre, es un proceso. Nace, crece, se desarrolla
y a veces puede morir o quedar estacionario. 5
Algunos adoptan el concepto de “proceso conflictivo” para referirse al conflicto, en el sentido de que
éste se “inventa, es el resultado del juego, del enfrentamiento, de la lucha, de la confluencia entre
dos partes”. 6
Para efectos pedagógicos y de formación se adoptará la siguiente definición de conflicto: “es un proceso
de interacciones, que se da entre dos o más partes, en el que predomina la interacción antagónica, sobre
la interacción atrayente o atractora y en donde las personas que intervienen lo hacen como seres totales
con sus acciones, sus pensamientos, sus afectos y sus discursos”. 7
Por su misma complejidad y para tener mayores elementos de comprensión sobre el tipo de conflicto al
cual estamos enfrentados en un momento dado, retomaré la clasificación referida por Marinés Suarez: 8
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
En función del elemento agresividad: agresivos o no agresivos.
En función del interés por el otro: cooperativos, acomodativos, competitivos y de evitación.
En función de la conducción del conflicto: constructivos o destructivos (dominación, capitulación,
inacción, retirada, competición).
En función a las partes que intervienen: solo intervienen dos partes (negociación distributiva o
integrativa), o interviene una tercera parte (mediación, arbitraje, judicialización).
En función del protagonismo: existe mayor intervención de un tercero o se da más o menos
protagonismo a las partes.
En función de la cantidad de integrantes: entre individuos, entre grupos.
En función de la flexibilidad: flexibles o no-flexibles.
En función del contenido: conflicto de objetivos, de valores, creencias, conflicto de principios.
En función de la realidad o no del conflicto.
En función de la forma como se ha construido el conflicto: disputas incompatibles, conflictos
morales (incomparables e inconmensurables).
Otro de los aspectos que resulta útil para comprender el conflicto es el de la llamada transformación
social del mismo, es decir, como se desarrolla y evoluciona. En este sentido, Lederach propone en la
configuración ascendente del conflicto, el siguiente proceso: 9
A. EL DESACUERDO RESPONSABLE: En este nivel, los involucrados no se ven como enemigos,
sino como colaboradores que tienen un problema por resolver.
B. EL ANTAGONISMO PERSONAL: Ocurre cuando se pasa de los desacuerdos a los roces, es
decir, se origina el antagonismo personal. Se presentan acusaciones y se ataca más a las personas que a
los problemas.
5
SUAREZ, Marinés. Op. cit., pág. 75.
Ibíd., pág. 75.
7
Ibíd, pág. 78.
8
Ibíd, pp. 80-88.
9
LEDERACH, Juan Pablo. Op. cit.,pp. 27-28.
6
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C. LA SITUACIÓN CONFUSA: En este nivel las personas se ven enredadas y metidas en líos. La
situación es confusa y las acusaciones van en alza. Generalmente se presentan más personas o grupos
involucrados.
D. LOS CHISMES, BOLAS E INDIRECTAS: En este nivel el chisme gana una posición importante.
Es un medio de comunicación que generalmente transmite información parcial y a menudo incorrecta.
La comunicación se deteriora.
E. SE RESPONDE A LA REACCIÓN DEL OTRO Y NO A LOS PROBLEMAS DE FONDO: En
este nivel se avanza hacia la polarización, es decir, se responde a la última reacción del otro, y no a los
problemas de fondo. Se pasa del enojo a la hostilidad abierta, a la violencia inminente. Se cierran los
espacios de dialogo y se radicalizan las posiciones.
Un elemento adicional para la comprensión del tema del conflicto, lo denomina Lederach estructura
del conflicto. Hace referencia a tres elementos básicos: las personas, el proceso y el problema.
Gráficamente lo plantea de la siguiente manera: 10
ESTRUCTURA DEL CONFLICTO
PERSONAS
PROCESO
PROBLEMAS
Figura I.
a). LAS PERSONAS: Para analizar este componente se debe tener en cuenta:
•
•
•
•
Las emociones y los sentimientos.
La necesidad humana de dar explicaciones, de justificarse, desahogarse, de ser respetados y
mantener la dignidad.
Las percepciones del problema.
La forma en que lo sucedido afecta a las personas.
b). EL PROCESO: se debe tener en cuenta:
•
•
•
•
10
El proceso que el conflicto haya seguido hasta el momento.
La necesidad de un proceso justo para todos los involucrados.
La comunicación y el lenguaje con que se expresan.
Lo que hace falta para construir un diálogo constructivo.
Ibíd., pp. 32-33.
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5
c). EL PROBLEMA: Se debe tener en cuenta:
•
•
•
Los intereses y las necesidades de cada uno.
Las diferencias y valores esenciales que los separan.
Las diferencias de cada uno en cuanto al procedimiento a seguir.
Analizados los anteriores elementos, podemos entrar a definir las relaciones existentes entre conflicto y
cultura, poder, comunidad y comunicación.
3. Conflicto y cultura, poder, comunidad y comunicación.
En este aparte se analizarán las múltiples relaciones que se establecen entre conflicto y cultura,
conflicto y poder, conflicto y comunidad, y comunicación y conflicto. Examinaremos someramente
cada uno de estos aspectos.
3.1. Conflicto y cultura.
Es indudable que cada uno de nosotros percibe que las sociedades son distintas, que existen diferencias
en los comportamientos de las distintas razas, de lo que se conoce como mundo desarrollado y tercer
mundo, en fin; percibimos innumerables comportamientos distintos en la medida que tenemos más
acceso a los medios de comunicación en una sociedad globalizada. Pero al mismo tiempo que nos
percibimos como distintos, no entendemos como unas sociedades son más violentas que otras, y como
dichos comportamientos no están únicamente asociados a los problemas de desarrollo de las condiciones
materiales de existencia. Sospechamos entonces, que estos comportamientos conflictivos y la manera de
resolverlos tienen algún tipo de relación con la cultura. En este sentido cabe precisar algunos aspectos
tal como lo hace Serena Nanda. 11 Para la autora es importante tener claro que:
•
•
•
•
•
•
11
La cultura es aprendida, es decir, se transmite social y no genéticamente. Esto nos invita a revisar la
manera como ha sido nuestro proceso de adaptación humana como grupo social.
La cultura es conducta compartida, pero no todos los aspectos de la cultura son compartidos
igualmente dentro de una sociedad. Lo anterior hace que puedan aparecer patrones
significativamente diferentes a la cultura dominante, lo cual se conoce comúnmente como
subcultura.
La cultura consiste tanto en normas ideales ( las que como grupo se desean) como de conducta (lo
que como grupo se hace). Las normas ideales como las de conducta están modeladas por la cultura.
Las relaciones entre normas ideales y de conducta son complejas y con frecuencia se apartan de lo
ideal. Esto da flexibilidad a la cultura, pero los individuos pueden manipular las normas ideales para
sus propios fines personales y de esta manera generar tensión en el individuo.
La cultura es adaptativa. Lo anterior significa que el conocimiento transmitido socialmente es el
principal mecanismo de adaptación de la especie humana. “Significa que cada cultura es un estilo de
vida que capacita a un grupo de gente para sobrevivir y reproducirse en un entorno particular”.
La cultura tiende a ser integrada, pero ninguna cultura lo está perfectamente.
NANDA, Serena. Antropología cultural. México. Wadsworth internacional. Iberoamérica, 1980.
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•
•
•
La cultura muestra tanto estabilidad como cambio. Es diferente para cada sociedad o grupo social,
depende de los factores geográficos, nivel de tecnología y los valores culturales en relación con el
cambio.
En relación con el cambio existen dos procesos culturales importantes como son: la innovación y la
difusión.
La difusión no es un proceso automático y depende en gran medida de los patrones culturales.
Si referimos como cultura el conocimiento de nuestro propio devenir histórico, el manejo de la técnica y
la tecnología y en general el conjunto de valores con que nos relacionamos y vivimos en sociedad, es
indudable que es éste un espacio a tomar en cuenta para analizar el conflicto. Somos producto de una
historia de confrontación cultural que puso la primera cuota de violencia con el descubrimiento de
América y asumimos el desarrollo de un híbrido cultural que hoy en día nos hace proclives a resolver
nuestras diferencias en el terreno de la confrontación violenta en los múltiples ámbitos de la interacción
social.
Cada comunidad, cada empresa, cada país, cada región, tiene sus particularidades culturales, así
participen de una cultura dominante, que es necesario tener en cuenta para la búsqueda de soluciones
pacíficas y dialogadas a nuestros conflictos. Nos cuesta aceptar cambios importantes en nuestros puestos
de trabajo, no queremos acepar otras maneras de hacer las cosas, creemos que nuestra razón es la que
debe imperar y nos empeñamos en que bajo el amparo del respeto a las diferencias, debe imponerse el
imperio de nuestras razones. Todos estos aspectos tienen que ver con el poder y por lo tanto introduciré
este tema a continuación.
3.2. Conflicto y poder.
En el análisis del conflicto es absolutamente necesario observar los roles de poder que ejercen las partes
que intervienen en el mismo. Si se concibe el poder como la capacidad de ejercicio de la dominación de
manera legítima o ilegítima por parte de una persona, un grupo, o un estado; es de primordial
importancia entender cuales son los aspectos centrales que tienen que ver con el rol del poder en un
conflicto.
Una primera precisión en relación con el tema del poder está asociada a la función del mismo en un
Estado Social de Derecho. El Estado se entiende como la asociación que permite el ejercicio de la
dominación, que busca acciones políticamente orientadas sobre un territorio controlando el monopolio
de la fuerza. En tal sentido, “el poder político debe ser un poder coactivo (posee el monopolio de la
fuerza, en ese sentido el poder político es fundamentalmente la organización de la violencia), general
(dirigido a toda la sociedad), supremo (subordina a todos los grupos e individuos de la sociedad) y
legítimo (debe lograr la obediencia, lo cual lo relaciona con el problema de la efectividad a partir de un
12
ejercicio del poder y a demostrar la necesidad del mismo y la legitimidad de quien lo posea) . Tanto
para Weber como para Kelsen la diferencia entre el poder legítimo y el poder de hecho está en la
regulación por normas. Es decir, la tendencia en el Estado de Derecho de fundir el principio de
legitimidad en el principio de legalidad. Aun cuando los gobernantes no se contentan con lo anterior
12
VARGAS, Alejo. Estado y políticas gubernamentales. Especialización en gerencia social. ESAP. Fotocopias.
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como fuente de legitimación y acuden a reclamar la solidaridad de la sociedad invocando valores como
13
libertad, orden, justicia, bienestar”.
Lo anterior permite comprender el ejercicio del poder de manera legítima o de hecho. Un proceso
conflictivo puede contar con ejercicios de poder tanto legítimo como de hecho. En este sentido es útil
analizar de donde proviene la capacidad de los actores de ejercer poder, quiénes tienen capacidad para
influir para tomar decisiones. En los conflictos se pone en evidencia la falta de participación activa y
directa de quienes son afectados por las decisiones y soluciones tomadas. Las principales fuentes de
poder son: 14
•
•
•
•
El nivel económico, educativo y social.
El acceso a los recursos materiales.
El acceso y/o control de las fuentes de información.
La capacidad de controlar o manipular lo que el otro desea.
Estas variables en el ejercicio del poder influyen directamente en el proceso y resultado del conflicto.
Por esta razón, es útil buscar nivelar los desequilibrios de poder, que cuando son muy marcados, se
convierten en un obstáculo muy grande para intervenir en un conflicto.
Otro de los aspectos importantes en el análisis del conflicto está relacionado con las clases de poder
existentes. Estas son:
•
•
•
•
Coercitivo: impuesto por la fuerza.
Compensatorio: ofrece recompensas.
Personal: se basa en las referencias o el carisma de los participantes.
Autoridad: es el poder que se ejerce legítimamente.
Con los anteriores elementos como mínimo, se debe investigar la manera como cada una de las partes
influye sobre la otra. Buscar un nivel de equilibrio entre las partes que participan en un conflicto es uno
de los ejercicios más importantes en el tratamiento del mismo. Estos procedimientos tienen que ver con
el análisis y manejo del poder por parte de los distintos actores participantes y por lo tanto, dependiendo
de la mayor comprensión que se tenga sobre la forma como cada uno de los actores ejerce o busca
ejercer poder, se tendrá una mayor posibilidad de incidir positivamente en la solución dialogada y no
violenta de los conflictos. En sociedades como la colombiana, así como al interior de las empresas tanto
públicas como privadas, el análisis del ejercicio del poder por parte de los actores involucrados, es un
elemento primordial para el entendimiento de problemas y conflictos.
3.3. Conflicto y comunidad.
Otro de los elementos importantes a tener en cuenta en el análisis del conflicto es la comunidad. La
referencia que se hará en el presente documento a la comunidad está relacionada con una concepción
genérica del término y no de los llamados “conflictos comunitarios”. La comunidad se definirá como un
13
Ibíd.
LEDERACH, Juan Pablo. Op. Cit., p. 26.
14
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grupo de personas con intereses comunes, que buscan a través de la confrontación o de procesos
negociados obtener resultados favorables a los intereses que representan. En este sentido, la
connotación de comunidad será aplicada a la comunidad nacional, al barrio, a la comunidad indígena, a
la comunidad empresarial, a la comunidad sindical, a la comunidad universitaria, etc. Es decir, lo
importante es definir con claridad cuales son los actores y que tipo de valores e intereses representan
dentro del proceso conflictivo. Si precisamos los intereses que se defienden por parte de los distintos
actores, esto nos puede clarificar el tipo de comunidad que representan.
Igualmente se hace importante anotar que las comunidades urbanas difieren sustancialmente de las
comunidades rurales, así como son diferentes de país a país, dependiendo de los niveles de desarrollo o
de los grados de descomposición social de las poblaciones de que se trate. Esto permite afirmar que no
existen comunidades totalmente homogéneas, así estén identificadas por valores que impriman mucha
cohesión. Es muy frecuente que cuando nos referimos a una comunidad la pensamos como homogénea
en relación con todos sus actores y esto conduce a falsear la real situación de los conflictos. Por esta
razón, cuando analizamos un conflicto en particular, debemos tener especial cuidado en observar como
se comportan las partes en relación con los intereses que representan. Dentro de un mismo grupo de
personas pueden existir comportamientos distintos de los actores, por razones de intereses, valores,
principios o posiciones, que hacen que el manejo del conflicto se haga más complejo. Casos como el de
los U`was, expresan con claridad como una comunidad indígena presenta a su interior posiciones
diferentes, dependiendo del mayor o menor grado de integración que tengan los actores con el mercado.
Para quienes viven en condiciones de mayor “autenticidad” cultural, la agresión del blanco resulta más
arrasadora que para quien ya está más “contaminado” por las relaciones mercantiles. Esto hace que haya
diferentes percepciones de un problema y que estas percepciones se asocien a los intereses diferentes
que representan las partes.
En conclusión, se debe tener cuidado con la aplicación del concepto comunidad en el manejo del
conflicto, dado el grado de heterogeneidad que encarnan los actores que la representan. Una
“comunidad” puede ser expresión de múltiples comunidades de intereses distintos que se mueven a su
interior.
3.4. Comunicación y conflicto.
Otro de los elementos importantes de analizar en relación con el conflicto es el de la comunicación.
Dependiendo de la visión que se tenga del conflicto y de la manera de abordarlo, se da mayor o menor
importancia al tema de la comunicación. Para Floyer “la deficiencia en las comunicaciones es una de las
maldiciones de nuestro tiempo” 15 . Para el autor una de las tareas fundamentales es analizar si los
conflictos se deben a percepciones equivocadas, es decir, percepciones generadas por comprensiones
inadecuadas, interpretaciones prejuiciadas, o mala lectura de las acciones de los demás. Estos aspectos
los señala como los que ocasionan conflictos irreales. La comunicación equivocada y las percepciones
erróneas se entremezclan con la mala información, supuestos no comprobados, estereotipos,
expectativas no realistas, rumores y conocimiento de oídas o recuerdos (exactos o inexactos) de
experiencias pasadas. En tal sentido, el papel que le da a la comunicación en la manera de resolver el
conflicto es primordial. La tarea la centra en mejorar los niveles de comunicación.
15
FLOYER ACLAND, Andrew. Como utilizar la mediación para resolver conflictos en las organizaciones. Paidos, pág. 83.
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Cotidianamente escuchamos que estamos en la “era de la comunicación” y también que uno de los
problemas más frecuentes es que “no nos comunicamos”. De tal manera que no necesitamos profundizar
demasiado para entender que la comunicación juega un papel más que importante en nuestra vida
cotidiana y por supuesto en la generación de disputas y conflictos, y en la manera de solucionarlos. La
comunicación, dice Marinés Suárez; “es un proceso, no una acción, es un conjunto de acciones en la
cual están comprometidos por lo menos dos seres vivos, que se relacionan y mutuamente producen
modificaciones que son producto de interacciones”. 16 La autora expresa que la comunicación humana
es entonces un proceso que se caracteriza por:
• incluir a dos o más emisores-receptores,
• entre los que circulan mensajes,
• con una serie de idas y vueltas,
• por diferentes canales al mismo tiempo o sucesivamente,
• siendo, en el mejor de los casos, congruentes los mensajes que se envían a través de diferentes
canales,
• pero que siempre se influyen mutuamente,
• el proceso ocurre dentro de un contexto espacial,
• está afectado por un contexto histórico,
• y el conjunto de todo esto genera una historia o narrativa.
Los canales que utilizamos para transmitir información son los siguientes:
•
•
•
•
Verbal (palabras).
Para-verbal (tonos, volumen).
No-verbal (gestos, posturas, distancia).
Contexto.
Cada uno de estos canales representa una significación especial en desarrollo de los procesos
conflictivos. La comunicación es un elemento fundamental a analizar no solo en el conflicto, sino en el
proceso que se de para tratar de superarlo. Para una persona que intervenga en la solución de conflictos,
el estudio y manejo de técnicas comunicativas resultará de primordial importancia a la hora de entender
el conflicto, como a la hora de abordar sus posibles salidas.
Con las anteriores reflexiones se da un primer abordaje al tema del conflicto y sus relaciones con la
cultura, el poder, la comunidad y la comunicación. Entraré a plantear a continuación las formas
alternativas más conocidas de resolución de conflictos.
4. Formas alternativas de resolución de conflictos.
Cuando se habla de formas alternativas de resolución de conflictos se hace en oposición al juicio como
sistema de resolución de conflicto por antonomasia. En una sociedad que alcance profundas bases
democráticas, donde impere la tolerancia, el respeto por el otro, el reconocimiento de las diferencias,
16
SUÁREZ, Marinés. Op. Cit., p. 102.
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seguramente lo alternativo debería ser el juicio y lo generalizado lo hoy llamado alternativo. Este sería
un buen indicador de una sociedad realmente civilizada.
Las formas alternativas de resolución de conflicto más conocidas en nuestro medio son: la negociación,
el arbitraje y la mediación.
4.1 La negociación.
Todos los días realizamos procesos de negociación a nivel de la familia, la oficina, en la tienda, etc; aún
cuando no lo denominamos como tal. La negociación desde el punto de vista de una forma alternativa de
resolución de conflictos, es una técnica que implica un buen manejo de los procedimientos por cada una
de las partes, es decir, exige un conocimiento sistemático.
Definiré la negociación como el proceso mediante el cual se buscan las opciones que satisfagan a las
partes, superen la mejor alternativa por fuera de la negociación y legitimen el acuerdo comprometiendo
a las partes. 17 Analicemos cada uno de los aspectos de esta definición:
•
•
Alternativas: es lo que las partes pueden lograr sin llegar a un acuerdo.
Opciones: son las posibles formulas que satisfacen los intereses de las partes, los puntos sobre los
que es posible un acuerdo, las maneras posibles de satisfacer los intereses de las partes.
• Intereses: es lo que motiva a las partes a la negociación y que normalmente están detrás de las
posiciones.
• Posiciones: son posturas, o aspectos rígidos que asumen los seres humanos en un proceso de
negociación.
• Acuerdo: resultado consentido por cada una de las partes. En la medida que los acuerdos responden
a los intereses y aspiraciones de las partes, logran legitimidad mostrando el real compromiso de los
participantes.
En un proceso de negociación es importante planificar el proceso: es decir, tener un marco para pensar
organizadamente. 18 Tener claros no solo los propios objetivos sino los de la contraparte. Clarificar los
propios intereses y saber sobre que aspectos se está dispuesto a ceder y cuanto, y diseñar estrategias para
el logro de los objetivos propuestos.
Dentro de la bibliografía existente sobre el tema se habla de dos tipos de negociación: la competitiva y la
cooperativa. En la negociación competitiva se trata de ganar a cualquier precio, necesariamente si una
persona
gana la otra pierde. En la cooperativa, se trata de identificar los reales intereses de las partes, procurando
conciliar los comunes. Las soluciones no pueden surgir a expensas de una de las partes.
4.2. El arbitraje.
El arbitraje es un proceso mediante el cual un tercero decide sobre el caso que se le presenta y las partes
aceptan la decisión. Es lo más parecido a un juicio, la diferencia está en que el árbitro es elegido por las
17
RINCÓN AGUILAR Y CIA. S. en C. La negociación como método alternativo para la resolución de conflictos.
Fotocopias.
18
GOTTHEIL, Julio. SCHIFFRIN, Adriana. Mediación: una transformación en la cultura. Paidos, pp. 40-41.
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partes y las reglas con las que trabaja son más flexibles. Para que esta alternativa sea eficaz, es necesario
que sea vinculante, es decir obligatoria, y que solo sea apelada si no se siguieron las instrucciones dadas
al árbitro.
4. 3. La mediación.
Adriana Schiffrin define la mediación como “la técnica mediante la cual son las partes mismas
inmersas en un conflicto quienes tratan de llegar a un acuerdo con ayuda de un mediador, tercero
imparcial, que no tiene facultades de decisión”.19 La mediación es entonces un proceso al cual las partes
llegan voluntariamente y donde el papel del mediador es el de facilitarle a las partes la construcción de
un posible acuerdo. La autora señala los siguientes principios generales de la mediación:
•
•
•
•
•
El proceso es voluntario y no vinculante.
Las partes pueden poner fin en cualquier momento.
El mediador es imparcial, no representa a ninguna de las partes.
El mediador se puede reunir por separado con las partes y esas reuniones son confidenciales
El mediador establecerá con claridad los casos en los que pondrá fin a la mediación.
En el caso colombiano se ha venido implementando la conciliación a través de las Inspecciones de
Policía, las Comisarías de Familia, la Cámara de Comercio, las Juntas de Acción Comunal, con las
técnicas y herramientas de la mediación. Podría concluirse que la diferencia fundamental es que la
conciliación obedece a procesos institucionalizados dentro del marco de la justicia tradicional, aun
cuando con mayor flexibilidad que los procesos judiciales y la mediación se está experimentando como
una herramienta realmente alternativa a nivel comunitario.
5. La mediación como modelo alternativo de resolución de conflictos.
La mediación es una herramienta para la solución alternativa de conflictos, que dependiendo del modelo
implementado se diferencia en su fundamentación, su método y su meta. Desde esta perspectiva, existe
una especie de consenso por no ver los modelos como sustancialmente incompatibles, sino como útiles
para determinados casos por su especificidad. Los modelos más universalmente conocidos son: 20 El de
Harvard, el Transformativo y el Circular Narrativo. El modelo de Harvard se señala como útil para ser
utilizado en conflictos de empresas, el Tranformativo es recomendado en casos en los que estén muy
comprometidas las relaciones y el Circular Narrativo es de aplicación más universal por centrarse tanto
en las relaciones como en los acuerdos. Veamos algunos aspectos de cada uno de ellos:
•
19
20
Modelo tradicional-lineal de Harvard: Este modelo se fundamenta en la importancia que da a la
comunicación, entendida en un sentido lineal. La función del mediador es la de facilitar la
comunicación para lograr un diálogo que se concibe como comunicación bilateral efectiva. Su
método consiste en la llamada aireación del conflicto por las partes, donde el mediador debe ser
neutral. Finalmente la meta es la de lograr el acuerdo a partir de aumentar las semejanzas, los valores
o los intereses.
Ibíd, p. 42.
SUAREZ, Marinés. Op. Cit., pp. 58-63.
Este documento puede ser reproducido parcial o totalmente siempre y cuando se cite al autor respectivo y como fuente al Convenio DAPD-UN proyecto:
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12
•
Modelo Transformativo de Bush y Folger: Parte de concebir la comunicación como de suma
importancia en el proceso relacional. Este modelo se centra en las relaciones. Su método trabaja para
lograr el “empowerment” o aumento del protagonismo de las partes y el reconocimiento del coprotagonismo del otro. La meta fundamental es la de modificar la relación entre las partes. No se
centra en la llamada “resolución de conflictos” sino en la “transformación relacional”, sin importar si
se llega a un acuerdo o no.
•
Modelo Circular-Narrativo (Sara Cobb): Este modelo se basa en la comunicación circular
entendida como un todo en el cual las partes no pueden “no comunicarse”, utiliza la terapia familiar
sistémica, técnicas de reformulación y la necesidad de posicionarse frente a la realidad. Su método
consiste en aumentar las diferencias sin llegar al caos total, busca legitimar a las personas, cambiar el
significado del conflicto, crear contextos adecuados los cuales pueden ir variando con el proceso. La
meta del modelo es la de fomentar la reflexión, cambiar el significado, transformar la historia que
traen al proceso y lograr un
acuerdo, aún cuando esta no es la meta fundamental. El modelo se interesa en las relaciones y los
acuerdos.
Las siguientes son las etapas planteadas por el modelo Circular-Narrativo para desarrollar un encuentro
de mediación.
5.1 Etapas para desarrollar un proceso de mediación. 21
El modelo parte de una pre-reunión y se estructura a través de cuatro etapas. Analizaremos el papel de
cada uno de estos pasos:
•
Pre-reunión: Es el primer paso del proceso y busca centralmente dar a conocer a las partes las
características del proceso, su confidencialidad, si se desea gravar o no, si hay honorarios y el tiempo
previsto.
•
Primera Etapa: reunión pública o conjunta. Es una reunión conjunta donde se encuadra el
proceso y se establecen algunas reglas tales como: la confidencialidad, todos van a hablar: todos
tendrán, de ser necesario, reuniones privadas; todos tendrán reunión pública o conjunta, no deben
interrumpirse y cualquiera, si quiere, puede irse.
•
Segunda Etapa: las reuniones privadas o individuales: Estas reuniones buscan que cada una de
las partes exprese cual es el problema y lograr que lo defina lo más claramente posible. Implica un
despliegue del problema, precisar los objetivos, recursos, necesidades, pedidos, contribuciones para
solucionar el problema y que soluciones se han intentado.
•
Tercera Etapa: reunión interna. Esta es una reunión interna del equipo de mediación o una
reflexión particular del mediador sobre el proceso. Busca construir la historia alternativa a partir de
legitimar a las personas que tienen el problema, contextualizar el conflicto, establecer una función
positiva para todos y predecir dificultades.
21
Ibíd., pp. 206-234.
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13
•
Cuarta Etapa: reunión pública o conjunta. Es la parte final del proceso en el cual se parte de
narrar la historia alternativa, se construye el acuerdo, se escribe y se establecen los criterios de
evaluación.
5.2. UNA PROPUESTA PRÁCTICA DE MEDIACIÓN BASADA EN EXPERIENCIAS DE LA
REALIDAD COLOMBIANA. 22
En el contexto nacional y regional colombiano existen diversos modelos de mediación que se aplican
según el nivel de desarrollo de las organizaciones o de los actores participantes en el proceso. Estos
modelos consultan sus realidades particulares y tienen la sofisticación o simplificación de quienes los
desarrollan y de la compleja realidad que pretenden afectar.
La mediación se presenta como el conjunto de acciones a través de las cuales las partes buscan resolver
un conflicto mediante la intervención de un tercero como mediador el cual actúa de manera imparcial.
En general los modelos de mediación desarrollan unos pasos que van desde la puesta en común del
problema y necesidad del proceso, a la ratificación del acuerdo. Estos momentos serán explicados
teniendo en cuenta tres preguntas claves: ¿Para qué?, ¿Por qué?, ¿Y que se debe hacer? para realizar un
proceso de mediación. El proceso se desarrolla teniendo en cuenta los siguientes momentos:
A. PRIMER MOMENTO: Iniciación. En este momento se deben precisar los principales aspectos
que caracterizan la mediación. Es el momento en el cual se debe ganar la confianza de los
participantes, es la oportunidad que tienen a través de la mediación para solucionar las diferencias.
Se deben tener claros los siguientes aspectos:
El ¿para qué?: Para crear el ambiente y la confianza necesaria para desarrollar la mediación. Es el
momento para sentar las bases del proceso, analizar si el caso es mediable o no, de invitar a las
partes a cooperar y a asumir el mejor compromiso en la solución del problema. Se fijan las reglas del
juego para desarrollar la mediación, se hace un llamado a aprovechar el tiempo productivamente y se
precisa el papel del mediador o mediadora.
El ¿por qué?: Porque es necesario ganar confianza, saber en qué consiste la mediación y qué es lo
que se va ha hacer. Se debe decidir si las partes entran en el proceso de mediación o no lo hacen. Se
tiene la oportunidad de explorar si el caso es objeto de mediación.
¿Qué se hace?: Se presentan las partes y se ubican adecuadamente en el espacio que se disponga. El
mediador debe mostrar toda sus disposición e interés en las partes manejando la equidistancia y
dándole a cada uno de los participantes las mismas oportunidades tratándolos con equidad. Exploran
si el caso es posible de mediar, se establece el MAAN de cada parte, es decir, que haría si no puede
22
Retomado de Documentos desarrollados en el proyecto de Mediación Comunitaria de la Cometa, Entrevista de
Conciliación de Justapaz y la experiencia particular del autor en el desarrollo de la práctica de mediación.
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llegar a un acuerdo, se establece el tiempo para la mediación y las reglas de juego. Dentro de las
principales reglas se resaltan:
♦ Lo que se diga en la mediación es confidencial.
♦ Las partes hablarán por turnos y no deben interrumpirse. Deben solicitar la palabra al mediador o
mediadora.
♦ Debe existir respeto entre las partes. No se deben insultar.
♦ Se debe trabajar duro sobre el problema, cuidando no afectar las relaciones. “Duro con el
problema y suave con las personas.
♦ Pueden preguntar al mediador o mediadora cuando no se entienda.
♦ Pueden existir reuniones por separado si así lo acuerdan las partes.
♦ Las partes pueden abandonar la mediación cuando lo deseen, si creen que este espacio no les
está conduciendo a ninguna parte.
B. SEGUNDO MOMENTO: Intercambio de historias. Es el momento de poner en común las
historias de cada parte respecto del problema. Consiste en que cada parte expresa libremente su
punto de vista sobre el problema y debe permitir percibir los sentimientos que las partes albergan
sobre la situación que los está enfrentando. En este momento es importante precisar:
El ¿para qué?: Para que el mediador conozca el problema y cada parte puede escuchar al otro en
una versión desde los protagonistas. Es el momento en el cual las partes se pueden desahogarse y se
deben responsabilizar por sus sentimientos. Se debe lograr la claridad sobre el conflicto,
diferenciando el problema de las personas.
El ¿por qué?: Porque la mediación permite que las partes se escuchen a partir de la puesta en
común de sus puntos de vista. El escuchar reafirma la autoestima, permite compartir los
sentimientos, brinda la oportunidad de ponerse los zapatos del otro y que las partes se involucren en
la búsqueda de soluciones.
¿Qué se debe hacer?: El mediador invita a las partes a iniciar un diálogo productivo preguntando
quién desea hablar. Los invita a contar su versión e insiste en el mutuo respeto que se deben tener
las partes, lo cual se expresa al reafirmar la necesidad de escucharse y de no interrumpirse. Hable en
primera persona, concrete los asuntos centrales del problema, no de juicios de valor, determine lo
potencialmente mediable y finalice la sesión con un resumen que permita concretar el conflicto.
C. TERCER MOMENTO: Concretar el conflicto: Es el momento de clarificar los aspectos centrales
del conflicto y resaltar los principales puntos de acuerdo o de mediación.
El ¿para qué?: Para aclarar cuales son los principales elementos del problema, cual es su eje
central, en síntesis, cual es el conflicto. Es el momento de delimitar el problema a resolver, de
ampliar la perspectiva que las partes tienen sobre el problema e iniciar una reflexión donde se piense
más en el futuro que en el pasado o el presente, es decir, debe lograr niveles de sensibilización sobre
una posible solución.
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El ¿por qué?: Porque si se tiene claridad sobre el conflicto es posible lograr soluciones y negociar.
Si se ha logrado un nivel de acuerdo sobre cual es el problema central, es posible llegar a una
solución. Un acuerdo sobre el problema permite lograr transformas las posiciones iniciales,
descubriendo los intereses de las partes.
¿Que se debe hacer?: El mediador debe organizar la información que logró precisar en el momento
anterior para presentar a las partes la versión del conflicto. Deben estar claras las necesidades e
intereses de las partes y delimitar los asuntos a tratar. Es el momento de enfatizar lo común. Tenga
cuidado en utilizar el menor número de palabras y sea fiel a la idea de conflicto que expresaron las
partes, no de su concepto como mediador. El conflicto debe quedar replanteado según las posibles
soluciones.
D. CUARTO MOMENTO: Buscar soluciones. Es el momento de generar posibles acuerdos que
satisfagan a las partes.
¿Para qué?: Para facilitar que las partes lleguen a un acuerdo y piensen más en el futuro que en el
pasado. Para que las partes exploren nuevas ideas o alternativas de solución y se inicie la búsqueda
de un acuerdo de mutuo beneficio para las partes. El acuerdo debe ser construido sobre la
exploración de opciones que satisfagan los intereses de las partes.
El ¿por qué?: Porque si las partes participan en la construcción del acuerdo se sentirán importantes,
tenidas en cuenta y aumentarán la autoestima. Si las soluciones son construidas por las partes, los
acuerdos tienen más posibilidad de ser respetados en el futuro. Es el momento que hace posible, de
manera real, la construcción de un acuerdo.
¿Que se hace?: El mediador debe propiciar que las partes participen en la generación de opciones
para lo cual debe escuchar activamente, parafrasear, recordar las soluciones intentadas, aportar las
soluciones que en casos similares fueron dadas por otros actores. Si no existe aporte de ideas por
parte de los participantes el mediador puede sugerir posibles soluciones. En estos casos el mediador
debe tratar que estas soluciones sean apropiadas por las partes y aparezcan como producidas por las
mismas. Se deben rescatar, resaltar y elegir las soluciones comunes y propiciar que las partes
identifiquen qué quieren y qué están dispuestos ha hacer.
E. QUINTO MOMENTO: Acuerdo y cierre. Debe protocolizar el acuerdo y suscribirlo, haciendo
énfasis en los aspectos que se deben evaluar y su periodicidad. Debe resaltar la participación de las
partes y la importancia que tiene haber llegado a un acuerdo.
El ¿para qué?: Para que quede la memoria escrita del acuerdo como el logro del proceso de
mediación y en lo fundamental que se demuestre la transformación que las partes lograron desde el
momento que se inició el proceso. Si se hace énfasis en los logros de las partes, se reafirmará su
importancia como personas y se sentirán realmente partícipes de lo obtenido.
El ¿por qué?: Porque la meta de la mediación es el logro de un acuerdo que permita la
transformación de las relaciones entre las partes y del conflicto que los enfrentaba.
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¿Qué se hace?: El mediador debe leer el acuerdo, corregir los aspectos sugeridos por las partes,
ratificarlo y llegar a firmarlo. En el acuerdo es importante incluir las maneras de realizar seguimiento
a lo pactado. Finalizado el proceso, el mediador debe resaltar el trabajo realizado por las partes y
felicitarlos por los logros alcanzados. Es muy importante reflexionar sobre el aporte que tienen los
procesos dialogados de resolución de conflictos en la construcción de una sociedad mejor,
respetuosa del otro como un legítimo otro y felicitarlos por hacer parte activa de los constructores de
una sociedad mejor para las generaciones futuras.
Finalmente se presentan unas reflexiones sobre las ventajas de la mediación y las habilidades del
mediador, que permitan una comprensión más integral del tema.
5.3. VENTAJAS DE LA MEDIACIÓN.
Dentro de las principales ventajas de la mediación se señalan las siguientes:
Satisfacción: por haber contribuido a avanzar en la construcción de acuerdos que permitan
relacionarnos de manera más amable y con respeto por los demás.
Ahorro de tiempo y dinero: la mediación es más rápida que un proceso legal, no implica
necesariamente el pago de abogados y todo esto se traduce en ahorro de tiempo y dinero.
Adicionalmente con las ineficiencias de nuestro sistema de justicia, se ahorra emocionalmente
por el desgaste que en tiempo y dinero tienen los procesos legales.
Control del proceso y de los resultados: en la mediación las partes son los protagonistas
centrales del proceso y por lo tanto son los llamados a proponer las soluciones y a llegar a un
acuerdo. El control del proceso y los resultados son producidos por las partes con la ayuda del
mediador.
Mejoramiento de las relaciones: Los procesos de mediación no se basan en una relación de
ganador perdedor, por lo tanto los acuerdos ayudan a fortalecer el nivel de relaciones entre
quienes propician los acuerdos.
5.4.HABILIDADES DEL MEDIADOR
Dentro de las principales habilidades de un mediador se destacan las siguientes:
Escucha activa: la habilidad para producir un proceso de comunicación real entre las partes.
Está mediado por la capacidad de escuchar a las partes por igual, de hacerlo con atención
permanente, de no interrumpir innecesariamente.
Comunicador: debe ser hábil en la comunicación para no dar falsos mensajes y percibir con
claridad la coherencia entre la comunicación verbal y gestual de las partes.
Observación aguda: es la capacidad de detectar como se desarrolla el proceso, cuáles son las
principales dificultades que se presentan y poder emplear técnicas adecuadas para lograr avances
cuando se está en situaciones de empantanamiento.
Análisis e interpretación: es la capacidad de detectar las posiciones, intereses, sentimientos y
demás aspectos que se presentan en el conflicto, para poder propiciar acuerdos desde las partes.
Empatía: Es el manejo de una actitud cordial y de entendimiento permanente para las partes en
igualdad de condiciones.
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Equidistancia e imparcialidad: el mediador debe evitar asumir posturas que lo identifiquen con
una de las partes o favorezcan una alternativa de acuerdo unilateral.
Demócrata: debe rescatar los principios de la democracia como elementos sustanciales en la
construcción de los acuerdos y en la práctica de la ciudadanía.
Con los anteriores elementos se ha buscado dar una información que como se planteó al inicio del
documento, pretende introducir en el tema a los asistentes a este seminario-taller sobre resolución de
conflictos, no solo por lo novedoso, sino por su importancia en el quehacer cotidiano de nuestro trabajo
y como aporte a la sensibilización de todo hombre o mujer colombiano en la problemática que hoy nos
aqueja. Si a partir de estas líneas y de los momentos compartidos logramos cambios importantes de
actitud personal frente al tratamiento de nuestros problemas o se motivan algunas personas para
profundizar en su manejo de manera más profesional, habremos cumplido con el propósito establecido.
6. BIBLIOGRAFÍA.
BILBENY, Norberto. Política sin estado. Editorial Ariel.
CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ, Una visión racional y estratégica de la negociación,
Bogotá, 1997.
FLOYER ACLAND, Andrew. Como utilizar la mediación para resolver conflictos en las
organizaciones. Paidos.
GOTTHEIL, Julio; SCHIFFRIN, Adriana. Mediación: una transformación en la cultura. Paidos.
GROVER DUFFY, Karen; GROSCH W, James; OLCZAK, Paul. La mediación y los contextos
de aplicación. Paidos.
HAWARD ROSS, Marc. La cultura del conflicto. Ediciones Paidós.
KOLD, Deborah. Cuando hablar de resultado. Perfiles de los mediadores. Paidos.
LEDERACH, Juan Pablo. Enredos, pleitos y problemas. Una guía práctica para ayudar a
resolver el conflicto. Ediciones Clara-Semilla.
LEDERACH, Juan Pablo; Chupp Marcos. ¿Conflicto y Violencia?. Ediciones Semilla.1995.
LERITZ, Len. Negociación infalible. Cómo resolver problemas, lograr acuerdos y solucionar
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MATURANA, Humberto. Emociones y lenguaje en educación y política. Dolmen, TM Editores.
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SANCHEZ, Gonzalo y MEERTENS, Donny. Bandoleros Gamonales y Campesinos. El Caso
de la Violencia en Colombia. Ancora Editores.
SCHNITMAN, Dora Fried. Nuevos Paradigmas, Cultura y Subjetividad. Paidos.
SINGER, Linda. Resolución de conflictos. Paidos.
SUARES, Marinés. Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas.
SUZY, Bermúdez. Género y convivencia. Estrategias y experiencias para la construcción de la
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VARIOS AUTORES, Giraldo, Jaime. Conflicto y Contexto. Resolución alternativa de conflicto y
contexto social.
VILLEGAS, Fabio. Derechos y deberes humanos. Colección derechos humanos.
Otros documentos
•
Consideraciones sobre el conflicto social. Fotocopia.
•
La negociación. Fotocopia.
•
Modelos de mediación. Fotocopia.
•
El concepto de cultura. Serena Nanda. Fotocopias.
•
Nuestra cultura de la muerte. Carlos Alberto Uribe. Fotocopias.
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