Informe para el Manager - Puestos de contacto directo con clientes

CCSQ
Informe para el Manager - Puestos de
contacto directo con clientes
Nombre
Sr. Sample Candidate
Fecha
23 de septiembre de 2013
www.ceb.shl.com
INTRODUCCIÓN
El Informe del Manager de SHL le ayudará a establecer el grado de idoneidad del Sr. Sample
Candidate para trabajar en un puesto de contacto directo con clientes. Este informe está basado en
las respuestas del candidato al Cuestionario de Estilo de Contacto con el Cliente (CCSQ).
Antes de usar este informe, es importante que decida qué competencias son críticas para el puesto
en cuestión. Si los resultados se utilizan para la selección, se recomienda que se realice un análisis
del puesto a fin de identificar las aptitudes que son más relevantes para ejecutar con éxito las
funciones esperadas. Póngase en contacto con SHL para obtener más información sobre la realización
de un perfil de trabajo y sobre la definición de las aptitudes. El resumen ejecutivo siguiente incluye
una columna con el encabezado "Importante para el éxito" que puede resultarle útil para saber las
aptitudes más importantes que debe tener un candidato para el puesto al que se presenta.
Está claro que este informe no se puede considerar aisladamente. Deberá tener en cuenta otros
factores como la experiencia, la formación y la habilidad del candidato para efectuar una valoración
completa y saber cómo se ajusta el candidato a las necesidades del puesto. Realizar una entrevista o
llevar a cabo otro tipo de evaluaciones también ayudarán a determinar la idoneidad del candidato
para el puesto.
La información de este informe puede ayudarle a identificar las fortalezas y áreas de formación del
Sr. Sample Candidate. Si usa este informe para fines formativos, sería conveniente que
comprendiese perfectamente las estrategias de formación más relevantes como, por ejemplo, el
Coaching.
El informe se divide en tres secciones fundamentales: Resumen Ejecutivo, Competencias de Contacto
con el Cliente y Definición de Competencias. La última página del informe describe un resumen
técnico de los resultados del cuestionario CCSQ.
RESUMEN EJECUTIVO
Esta sección incluye una visión general de los resultados del Sr. Sample Candidate. Para obtener más
información, puede consultar las secciones Competencias de Contacto con el Cliente y Definición de
Competencias.
1
2
3
4
5
¿Importante
para el éxito?*
Atención centrada en las personas
Relacionarse con clientes
Convincente
Comunicación verbal
Comunicación escrita
Trabajo en equipo
Gestión de la información
Búsqueda de datos
Resolución de problemas
Conciencia empresarial
Conocimiento especializado
Confiabilidad
Orientación a la calidad
Organización
Responsabilidad
Energía
Atención centrada en el cliente
Flexible
Orientado a resultados
Con iniciativa
* EL USUARIO DE ESTE INFORME ES RESPONSABLE DE DETERMINAR LA RELEVANCIA DE ESTAS APTITUDES PARA
EL PUESTO OBJETIVO.
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APTITUDES DE CONTACTO CON EL CLIENTE
Las Competencias de Contacto con el Cliente son competencias importantes para ser eficaz en un
puesto de contacto directo con clientes. Los gráficos de barras siguientes indican el nivel de fortaleza
del Sr. Sample Candidate. para cada área competencial. Debajo de cada gráfico de barras se describe
su fortaleza.
Puede encontrar más definiciones de todas las competencias en la sección Definición de
Competencias de este informe.
ATENCIÓN CENTRADA EN LAS PERSONAS
Relacionarse con clientes
Bajo
Alto
Se espera que establezca una buena relación rápidamente y que se centre en la identificación, comprensión y
compenetración con las necesidades de los clientes. Probablemente sea bastante bueno en una función que
implique establecer buenas relaciones con los clientes.
Convincente
Bajo
Alto
Se espera que esté razonablemente cómodo a la hora de convencer o influenciar a los demás en la toma de
decisiones. Es probable que consiga realizar con razonable eficacia funciones en las que sea necesario negociar y
vender algo al cliente.
Comunicación verbal
Bajo
Alto
Se espera que sea tan eficaz como la mayoría a la hora de hablar con clientes y exponerles la información. Es poco
probable que se sienta intimidado en puestos que impliquen interactuar con clientes, ya sea por teléfono o cara a
cara.
Comunicación escrita
Bajo
Alto
Se espera que sea medianamente eficaz a la hora de producir información escrita precisa, convincente y fluida. Es
poco probable que se sienta intimidado por la tarea de elaborar documentos precisos y bien estructurados que
estén orientados al cliente, tales como informes y folletos.
Trabajo en equipo
Bajo
Alto
Puede ser particularmente eficaz en el trabajo en equipo y en el apoyo y fomento de la cooperación entre
compañeros. Se espera que aporte contribuciones valiosas en situaciones de trabajo en equipo.
GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN
Búsqueda de datos
Bajo
Alto
Es probable que sea tan eficaz como la mayoría de personas en funciones que impliquen identificar y retener hechos
y otro tipo de información relevante. La presión de asimilar la información rápidamente puede perjudicar su eficacia.
Resolución de problemas
Bajo
Alto
La capacidad de generar soluciones viables para los clientes puede ser uno de sus puntos fuertes. Su planteamiento
analítico puede fomentar su eficacia para identificar las causas de los problemas y la manera de darles una solución.
Probablemente se encuentre más cómodo que la mayoría a la hora de hacer frente a problemas complejos.
Conciencia empresarial
Bajo
Alto
La capacidad de controlar, analizar y evaluar la información empresarial puede ser un punto fuerte para él. Es el
tipo de persona que se desenvuelve en funciones comerciales. Se espera que comprenda el impacto que tiene la
información crítica del negocio como, por ejemplo, la actividad de la competencia, las tendencias comerciales y los
datos financieros.
Conocimiento especializado
Bajo
Alto
Se espera que sea eficaz en funciones que requieran conocimiento del producto o pericia técnica. Poner en práctica
esa pericia y el saber hacer en la resolución de problemas del cliente puede ser una fortaleza para él.
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CONFIABILIDAD
Orientación a la calidad
Bajo
Alto
Se espera que sea razonablemente eficaz a la hora de entregar trabajos de calidad dentro del periodo de tiempo
establecido. Seguramente se sienta tan cómodo como los demás en funciones que requieran que cumpla con
estándares de calidad superior.
Bajo
Organización
Alto
Puede ser medianamente eficaz en funciones que requieran un planteamiento estructurado, sistemático y centrado
en plazos, donde tenga que gestionar su propio tiempo.
Bajo
Responsabilidad
Alto
Seguramente esté igual de cómodo que la mayoría en funciones que impliquen que cumpla con las políticas y
procedimientos establecidos. Es probable que se encuentre moderadamente a gusto cuando sea necesario realizar
un seguimiento de los acuerdos firmados con clientes o satisfacer sus expectativas.
ENERGÍA
Atención centrada en el cliente
Bajo
Alto
Es el tipo de persona que identifica las necesidades del cliente y da prioridad a los intereses del mismo de forma
eficaz. Es probable que adopte un enfoque centrado en el cliente, lo que puede fomentar su eficacia a la hora de
establecer y afianzar relaciones con los clientes.
Bajo
Flexible
Alto
Se espera que sea eficaz a la hora de hacer frente a situaciones exigentes y de gran presión como, por ejemplo, las
quejas de los clientes. Adaptarse a cambios y permanecer positivo frente a contratiempos pueden ser una fortaleza
para él.
Orientado a resultados
Bajo
Alto
Se espera que se sienta igual de cómodo que la mayoría en funciones que requieran perseverancia y en las que sea
necesario cumplir con los objetivos establecidos. Es posible que sea medianamente eficaz en funciones que tengan
algún elemento relacionado con la venta, aunque la necesidad de superar los objetivos previstos con regularidad
puede resultar un reto para él.
Con iniciativa
Bajo
Alto
Una función en la que tenga que mostrar iniciativa y que requiera de él que tome decisiones rápidas por su cuenta,
puede permitirle poner en práctica sus puntos fuertes. Puede ser eficaz en situaciones que le permitan actuar de
forma independiente y con decisión. Se espera que se sienta cómodo gestionando sus propias actividades.
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DEFINICIÓN DE COMPETENCIAS
ATENCIÓN CENTRADA EN LAS PERSONAS
Relacionarse con clientes
Establece buenas relaciones con el cliente de forma fácil y rápida. Se relaciona
bien con distintos tipos de cliente, les escucha y se desenvuelve muy bien con
ellos.
Convincente
Expone los puntos clave de un argumento de forma convincente. Negocia y
convence a los demás. Cambia la opinión de los demás e influye en sus
decisiones.
Comunicación verbal
Habla con seguridad y fluidez. Habla a un ritmo y nivel adecuados. Capta la
atención de los demás cuando habla.
Comunicación escrita
Escribe de forma fluida, clara y concisa. Adapta su propio estilo escrito de
comunicación para que se ajuste al de los demás.
Trabajo en equipo
Encaja bien en el equipo. Establece relaciones eficaces y de apoyo con sus
compañeros. Es atento con ellos y crea espíritu de equipo.
GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN
Búsqueda de datos
Sabe dónde buscar la información relevante. Comprueba hechos y datos.
Consigue y asimila la información rápidamente.
Resolución de problemas
Identifica posibles dificultades y sus causas. Genera soluciones viables y
manifiesta opiniones racionales.
Conciencia empresarial
Es consciente de la actividad de la competencia y de las tendencias del
mercado. Se preocupa por los beneficios y comprende el impacto comercial que
su propio trabajo tiene sobre los beneficios.
Conocimiento especializado
Tiene formación y experiencia, y una comprensión rigurosa de los productos y
los servicios. Es especialista en una determinada área.
CONFIABILIDAD
Orientación a la calidad
Proporciona un servicio de calidad. Mantiene altos estándares profesionales y
hace bien el trabajo desde el principio.
Organización
Organiza su tiempo eficazmente y crea su propia agenda de trabajo. Decide el
orden de prioridad de las tareas y las prepara con tiempo. Establece plazos de
tiempo realistas.
Responsabilidad
Se puede confiar en él; sigue las pautas de sus supervisores y respeta las
políticas y procedimientos establecidos. Muestra su compromiso con la
organización y con la finalización de las tareas.
ENERGÍA
Atención centrada en el
cliente
Da prioridad al cliente y se implica en agradarle. Trabaja duro para satisfacer
las necesidades del cliente y velar por sus intereses.
Flexible
Permanece tranquilo y sabe controlarse en situaciones de presión. Reacciona
correctamente frente a cambios y permanece positivo a pesar de los
contratiempos. Sabe ver las dificultades de forma objetiva.
Orientado a resultados
Consigue resultados y aborda de buen grado tareas exigentes. Establece y
supera objetivos personales desafiantes.
Con iniciativa
Asume la responsabilidad de sus propias acciones y toma decisiones por su
cuenta. Actúa según su propia iniciativa.
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METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN
El perfil se basa en las siguientes fuentes de información de Sr. Sample Candidate:
Cuestionario / Test de Aptitud
Grupo Normativo
CCSQ7.2 UK English v1 (Std Inst)
CCSQ Banking - 2007 (HK)
DATOS PERSONALES
Nombre
Sr. Sample Candidate
Datos del
candidato
CR1=5, CR2=6, CR3=8, CR4=7, CR5=9, CR6=5, CT1=6, CT2=8, CT3=9, CT4=5, CT5=7,
CT6=5, CE1=6, CE2=8, CE3=7, CE4=5, CCO=6
Informe
CCSQ Informe para el Manager v2.0RE
ACERCA DE ESTE INFORME
Este informe se ha generado utilizando el Sistema Experto de Evaluación Online de SHL. Incluye
información del cuestionario "Cuestionario de Estilos de Contacto con el Cliente"™ (CCSQ). El uso de
este cuestionario está limitado a aquellas personas que han recibido la formación especializada para
su uso e interpretación.
El presente informe se genera a partir de los resultados de un cuestionario completado por los
encuestados y refleja sustancialmente sus respuestas. A la hora de interpretar estos datos, se debe
tener en cuenta la naturaleza subjetiva de las evaluaciones basadas en las respuestas de los
cuestionarios.
Este informe se ha generado electrónicamente: el usuario del software puede realizar modificaciones
y añadidos al texto de este informe.
SHL Group Limited y sus empresas asociadas no pueden garantizar que los contenidos de este
informe sean el resultado inalterado del sistema. No asume ninguna responsabilidad derivada de las
consecuencias del uso de este informe, lo cual incluye cualquier tipo de responsabilidad (también
negligencia) sobre sus contenidos.
www.ceb.shl.com
© 2013 SHL, parte de CEB. Todos los derechos reservados. SHL y CCSQ son marcas comerciales de
SHL Group Limited, que se encuentra registrada en Reino Unido y otros países.
Este informe ha sido elaborado por SHL en beneficio de sus clientes y contiene la propiedad
intelectual SHL. Como tal, SHL permite a sus clientes reproducir, distribuir, corregir y almacenar este
informe sólo para su uso interno y sin fines comerciales. SHL se reserva el resto de derechos.
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