¿cómo puedo mejorar el rendimiento de los

RESUMEN DE LA SOLUCIÓN
CA Business Service Insight para la gestión de los niveles de servicio
¿cómo puedo mejorar
el rendimiento de
los acuerdos de nivel
de servicio de mi
cliente al tiempo que
reduzco los costes?
agility
made possible™
Al automatizar la gestión de los niveles de servicio con
CA Business Service Insight, su empresa puede reducir
los costes asociados a la gestión de los niveles de servicio
al tiempo que impulsa la satisfacción del cliente y reduce los
cambios de proveedor del cliente.
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CA Business Service Insight para la gestión de los niveles de servicio
resumen ejecutivo
Reto
La mayoría de los proveedores de servicios adoptan un método manual y reactivo para gestionar y elaborar
informes sobre los compromisos de los niveles de servicio. Este método es costoso, muy propenso a errores
y da lugar a una cultura de conflicto entre el proveedor de servicios y sus clientes. El proveedor de servicios
siempre invierte una gran cantidad de tiempo en medidas personalizadas, actúa en exceso en acciones
incorrectas, no cumple los compromisos de rendimiento y está expuesto a la insatisfacción del cliente y a
su intención de cambiar de proveedor.
Oportunidad
Las capacidades de gestión de los niveles de servicio de CA Business Service Insight se construyen sobre
un legado de gestión contractual de los niveles de servicio y permite que un proveedor de servicios avance
con tan sólo realizar la monitorización del rendimiento transaccional, de los elementos de infraestructura
y de los incidentes individuales, para que puedan conocer el impacto del rendimiento transaccional en las
obligaciones contractuales. Esto quiere decir que un proveedor de servicios puede mejorar el rendimiento
si fomenta la responsabilidad sobre las obligaciones contractuales, crea un entorno de colaboración para
monitorizar y generar informes del rendimiento del servicio, automatiza por completo los requisitos de
generación de informes de rendimiento de un contrato del proveedor de servicios, y mejora la capacidad
para gestionar incidentes de manera proactiva.
Beneficios
CA Business Service Insight permite a los proveedores de servicios reducir los cambios de proveedor
del cliente, mejorar las tasas de cierre de los clientes, reducir las penalizaciones, reducir el
sobreaprovisionamiento y mejorar la productividad de la gestión de los niveles de servicio.
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CA Business Service Insight para la gestión de los niveles de servicio
Sección 1: Reto
Prestación asegurada para sus contratos
El núcleo del negocio de un proveedor de servicios se gestiona a través de las obligaciones contractuales.
Los clientes exigen contratos de servicio que incluyan parámetros de rendimiento, el acceso a datos en
bruto y la generación de informes de rendimiento de forma habitual. El proveedor de servicios necesita
poder gestionar de manera activa estas relaciones, mejorar los costes, la calidad y el rendimiento sobre
estas obligaciones contractuales, y definir y gestionar el rendimiento de los servicios subyacentes.
Paradójicamente, aunque estas obligaciones son el núcleo del negocio del proveedor de servicios,
la mayoría aborda estos retos mediante la gestión manual del proceso de generación de informes.
El gestor de la prestación de servicios crea el contrato partiendo de cero, utiliza herramientas de
monitorización operativa para recopilar información del rendimiento, agrega y correlaciona manualmente
estos datos y, posteriormente, genera un informe.
Dado el carácter manual de este método, la generación de informes se produce de forma reactiva,
es muy propensa a errores y conduce a una cultura de conflicto con los clientes del proveedor de servicios.
En consecuencia, el proveedor de servicios invierte muchísimo tiempo en medidas personalizadas, actúa
en exceso sobre temas no importantes e ignora las obligaciones, y está expuesto a la insatisfacción del
cliente y a su intención de cambiar de proveedor.
Sección 2: Oportunidad
Uso de CA Business Service Insight para gestionar
los acuerdos de nivel de servicio del cliente
…imagínese que pudiera hacer lo siguiente:
•Estandarizar y automatizar el proceso de generación de informes y gestión de los niveles de servicio
…pero manteniendo la infraestructura operativa existente
•Identificar infracciones que se puedan corregir antes de que se vean afectadas por las penalizaciones
…y proporcionar orientación sobre los asuntos menos importantes
•Mantener un nivel superior de satisfacción del cliente con las prestaciones garantizadas
…y mejorar al mismo tiempo los costes de generación de informes y la gestión
Con CA Business Service Insight, una solución de software innovadora de CA Technologies para la gestión
del rendimiento de los servicios de TI, puede conseguir todo eso y más. Su empresa podrá articular mejor
el valor de TI desde la perspectiva empresarial, conocer por completo el rendimiento de los servicios,
integrarlos con la gestión del rendimiento de los niveles de servicio, y utilizar las comparaciones y valoraciones
de éstos. CA Business Service Insight permite determinar los servicios que se están utilizando y cómo se
están llevando a cabo atendiendo a los compromisos de los clientes, y compararlos con las alternativas
internas y externas. Esto quiere decir que su empresa puede reducir el riesgo frente a servicios desconocidos,
mejorar el rendimiento de los servicios y los acuerdos contractuales de nivel de servicio, e identificar las
opciones de servicio que mejorarán aún más su negocio.
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CA Business Service Insight para la gestión de los niveles de servicio
Las capacidades de gestión de los niveles de servicio de CA Business Service Insight se contruyen sobre
una herencia de gestión contractual de los niveles de servicio y permiten que su empresa se mueva con
tan sólo realizar la monitorización del rendimiento transaccional, de los elementos de infraestructura
y de los incidentes individuales, para que pueda conocer el impacto del rendimiento transaccional en las
obligaciones contractuales. Esto significa que un proveedor de servicios puede:
•Mejorar el rendimiento con la creación de responsabilidades sobre las obligaciones contractuales
•Crear un entorno de colaboración para monitorizar y generar informes sobre el rendimiento de
los servicios
•Automatizar por completo los requisitos de generación de informes de rendimiento de un contrato
del proveedor de servicios
•Mejorar la capacidad para gestionar incidentes de manera proactiva
Ilustración A
CA Business Service Insight
desarrolla el legado de
la gestión contractual de
los niveles de servicio de
CA Oblicore Guarantee™
Al igual que con la próxima versión de la línea de productos CA Oblicore Guarantee, CA Business Service Insight
se basa en las principales capacidades de gestión de los niveles de servicio de la solución y permite a las
empresas establecer normativas contractuales, crear rápidamente acuerdos de nivel de servicio, acuerdos
de nivel operativo y contratos subyacentes, monitorizar el cumplimiento de estos contratos, informar sobre
ese cumplimiento, y desarrollar el servicio y los contratos según sea necesario.
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CA Business Service Insight para la gestión de los niveles de servicio
Sección 3: Beneficios
Automatización de la gestión de los niveles de
servicio mediante CA Business Service Insight
CA Business Service Insight permite a los proveedores de servicio ofrecer prestaciones aseguradas a sus
clientes. Esta gestión contractual mejora la transparencia del rendimiento, impulsando así la confianza del
cliente. En consecuencia, la empresa puede mejorar las tasas de cierre de los clientes y reducir los cambios
de proveedor.
Además, con la gestión proactiva del rendimiento de estas obligaciones, podrá identificar posibles fallos
de rendimiento y corregirlos antes del final del período de generación de informes. Esto permite reducir
la cantidad de penalizaciones de los clientes y la empresa podrá incluso materializar los créditos de
servicio. Si centra sus limitados recursos en los puntos en los que causarán más impacto sobre los
objetivos empresariales, también podrá evitar el sobreaprovisionamiento en asuntos de menor importancia.
Por último, al automatizar la creación, monitorización y generación de informes de los acuerdos de nivel
de servicio, la empresa podrá mejorar la productividad en lo relativo al proceso de generación de informes
y la gestión de los niveles de servicio.
La gestión de los niveles de servicio con CA Business Service Insight permite a los proveedores de servicios
hacer lo siguiente:
•Reducir la pérdida de clientes
•Mejorar las tasas de cierre de los clientes
•Reducir las penalizaciones
•Reducir el sobreaprovisionamiento
•Mejorar la productividad de la gestión de los niveles de servicio
Sección 4
La ventaja de CA Technologies
CA Business Service Insight es una solución de software innovadora para la gestión de rendimiento de los
servicios de TI. La solución capacita a las empresas para que puedan articular mejor el valor de TI desde
la perspectiva empresarial, incluidas la comprensión total del rendimiento del servicio, la integración y la
gestión del nivel de rendimiento del servicio, y el aprovechamiento de las comparaciones y valoraciones
de éste.
Mientras que otras empresas tecnológicas ofrecen soluciones puntuales que gestionan cuestiones de
rendimiento y costes de los elementos de infraestructura individuales de los servicios de TI tradicionales,
CA Technologies permite a las empresas determinar qué servicios se van a utilizar y cómo se están
llevando a cabo atendiendo a los acuerdos de nivel de servicio y comparándolos con alternativas internas
y externas. Esto quiere decir que una empresa puede reducir el riesgo frente a servicios desconocidos,
mejorar el rendimiento de los servicios y los acuerdos de nivel de servicio, e identificar las opciones de
servicio que optimizarán aún más su negocio.
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CA Business Service Insight para la gestión de los niveles de servicio
La solución también se basa en su pericia en los dominios de la gestión de los niveles de servicio con el fin
de gestionar las obligaciones de rendimiento en los acuerdos de nivel de servicio, los acuerdos de nivel
operativo y contratos subyacentes.
Diseñado para empresas y proveedores de servicios, CA Business Service Insight permite a las compañías
reducir costes e incrementar el rendimiento de la infraestructura de servicio global, proporcionando
la primera solución que gestiona la cadena de suministro de TI y las obligaciones de servicio.
Sección 5
Siguientes pasos
Para obtener más información sobre CA Business Service Insight y cómo puede beneficiarse de la solución
completa y de un tiempo de evaluación breve, póngase en contacto con el representante de ventas o visite
ca.com/businessserviceinsight.
Para obtener más información y consultar cómo las soluciones de software de CA Technologies
permiten a las organizaciones gestionar y asegurar los entornos de TI y ofrecer agilidad empresarial,
visite ca.com/customers.
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CA Business Service Insight para la gestión de los niveles de servicio
CA Technologies es una empresa de software y soluciones de gestión de TI con
experiencia en todos los entornos, desde el mainframe y los entornos físicos
hasta los virtuales y en la nube. CA Technologies gestiona los entornos de TI
y garantiza su seguridad, lo que permite a los clientes prestar unos servicios
de TI más flexibles. Los innovadores productos y servicios de CA Technologies
proporcionan la comprensión y el control fundamentales para que las
organizaciones de TI impulsen la agilidad empresarial. La mayoría de las
empresas que figuran en la lista Global Fortune 500 confían en CA Technologies
para gestionar sus ecosistemas de TI en constante evolución. Para obtener más
información, visite el sitio de CA Technologies en ca.com.
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servicios a los que se hace referencia en este documento pertenecen a sus respectivas empresas. El propósito de este documento
es meramente informativo. CA no se responsabiliza de la exactitud e integridad de la información. En la medida de lo permitido por
la ley vigente, CA proporciona esta documentación “tal cual”, sin garantía de ningún tipo, incluidas, a título enunciativo y no taxativo,
las garantías implícitas de comercialidad, adecuación a un fin específico o no incumplimiento. CA no responderá en ningún caso
en los supuestos de demandas por pérdidas o daños, directos o indirectos, que se deriven del uso de esta documentación, incluidas,
a título enunciativo y no taxativo, la pérdida de beneficios, la interrupción de la actividad empresarial, la pérdida del fondo de comercio
o la fuga de datos, incluso cuando CA hubiera podido ser advertida con antelación y expresamente de la posibilidad de dichos daños. CS1383_0611