preguntas y respuestas frecuentes

REGLAMENTO DE TRANSPARENCIA DE INFORMACIÓN Y CONTRATACIÓN
CON USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO
CAPITULO IV
INFORMACION QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA EFECTOS
DE LA CONTRATACION Y PRESTACION DE OPERACIONES ACTIVAS,
PASIVAS Y SERVICIOS
Articulo 16°.- Información proporcionada a los usuarios de manera previa a
la celebración de los contratos.
Las empresas deberán brindar a los usuarios toda la información pertinente que
estos soliciten de manera previa a la celebración de cualquier contrato. El
otorgamiento de la información antes indicada involucra la entrega del formulario
contractual cuando este sea requerido. Se entiende como “información previa a la
celebración del contrato”, a aquella que se otorga al usuario antes y durante el
periodo que toma a este y a la empresa celebrarlo.
Cuando la información se refiera a una oferta que tenga una vigencia determinada,
se indicará esta circunstancia, así como las condiciones aplicables conforme al
artículo siguiente.
PREGUNTAS Y RESPUESTAS FRECUENTES
1) ¿En qué tipo de operaciones se utiliza la Hoja de Resumen y en qué
casos la Cartilla de Información?
Hoja de Resumen: Es un anexo al contrato que se utiliza a efectos de celebrar un
contrato por operaciones activas. Este anexo contiene el detalle de las tasas de
interés compensatorio, moratorio, las comisiones y los gastos que serán a cuenta
del cliente entre otros datos. Ejemplo: préstamos personales, tarjetas de crédito,
etc.
Cartilla de Información.- Es un anexo al contrato usado en el caso de las
operaciones pasivas. Ejemplo: CTS, cuenta de ahorros, etc.
La Cartilla de Información muestra el detalle de la tasa de intereses que se
retribuirá al cliente, las comisiones y gastos que serán por cuenta de este. Ambos
anexos forman parte del contrato, y tienes que ser suscritos por el cliente y por el
representante del Banco. El cliente debe recibir una copia tanto del contrato como
del anexo.
2) ¿Cuál es el año base aplicable para el cálculo de la tasa de interés
efectiva anual (T.I.E.A.)?
El Reglamento de Transparencia en el Articulo N° 4 se establece que la TIEA
puede ser calculada con un año base de trescientos sesenta (360) días.
3) ¿Cuál es la diferencia entre comisión y gasto?
Comisión: Es un cobro que se realiza al cliente o usuario por la prestación de un
servicio efectivamente realizado por el Banco. Ejemplo: comisión por
mantenimiento de cuenta, comisión por portes, comisión por transferencia de
fondos entre otros.
Gastos: Son aquellos costos en que incurre el Banco con terceros por cuenta del
cliente para cumplir con requisitos ligados a las operaciones que, de acuerdo a lo
pactado serán de cargo del cliente. Ejemplo: Gastos por servicio de Courier,
(gastos de portes), gastos notariales, gastos por tasación entre otros.
4) ¿Por qué es importante el sustento del cobro de las comisiones y
gastos realizados?
La exigencia de justificación técnica tiene por finalidad sustentar que las
comisiones corresponden a servicios efectivamente prestados por el banco; en
tanto que los gastos correspondan a costos reales en los que se ha incurrido con
terceros.
5) ¿Existe alguna regla sobre la redacción de los caracteres del tarifario?
El Reglamento de Transparencia en el tercer párrafo del Artículo N° 13 los
tarifarios, que se exhiben en vitrinas, atriles, soportes similares, o en medio
informáticos, deberán ser redactados en idioma castellano, con caracteres legibles
no inferiores a tres (3) milímetros.
6) ¿Qué tipo de información debe contener el tarifario del Banco?
Se deberá informar lo siguiente:
 La tasa de interés compensatorio presentada solo en forma efectiva anual
 La tasa de interés moratorio presentada solo en forma efectiva anual o la
penalidad aplicable en caso de incumplimiento.
 Las comisiones, considerando en caso corresponda las categorías y/o
denominaciones que para tal efecto apruebe la Superintendencia mediante
norma de carácter general.
 Los gastos.
 Los tributos.
7) ¿Qué es la Tasa de Costo Efectiva Anual (T.C.E.A.)?
La T.C.E.A. es aquella que incluye todas las cuotas por monto del principal e
intereses, todos los cargos por comisiones, los gastos por servicios provistos por
terceros o cualquier otro gasto en los que haya incurrido la empresa, que de
acuerdo a lo pactado serán trasladados al cliente.
8) ¿En qué tipo de operaciones se debe informar al cliente a Tasa de
Costo Efectiva Anual (T.C.E.A.)?
La Tasa de Costo Efectiva Anual (T.C.E.A.) deberá ser informada a los clientes en
el caso de operaciones activas otorgadas bajo el sistema de cuotas (prestamos de
consumo, créditos hipotecarios, entre otros). No se considera bajo esta modalidad
la tarjeta de crédito. No se informa la Tasa de Costo Efectiva Anual en el caso de
Tarjeta de Crédito porque es un producto cuya característica es contar con una
línea revolvente.
La Tasa de Costo Efectiva Anual se proporciona dentro del cronograma de pagos
y la hoja resumen cuando el cliente celebra un contrato por una operación activa
que implica un desembolso de dinero y pago del mismo en cuotas fijas
previamente determinadas. Solo bajos dichos supuestos se puede calcular.
9) ¿Cómo se informa al cliente, el costo efectivo anual en el caso de
tarjetas de crédito?
El Reglamento no señala que la tasa de costo efectivo anual deba ser
proporcionada en el caso de la contratación de tarjetas de crédito que tiene una
naturaleza revolvente, sino mas bien, se debe informar en los créditos donde ha
habido un desembolso de dinero y se pactan cuotas periódicas fijas para el
repago. Ejemplo: Créditos Hipotecarios, préstamos personales entre otros.
Tratándose de tarjetas de crédito, cuentas corrientes y cualquier otra operación de
naturaleza similar, se debe informar la T.I.E.A. y todos los costos asociados antes
de la contratación, deberán ser incorporados en la hoja resumen al momento de la
contratación.
10) ¿Se puede establecer comisiones o gastos redactados en idioma
ingles?
Las denominaciones de las comisiones y gastos deben permitir una fácil
identificación y comprensión por parte de los usuarios. Asimismo, estas deben
estar redactadas en idioma castellano.
11) Por norma legal, ¿Se establece alguna obligación de disponer de los
formularios contractuales?
Con el objeto de brindar a los usuarios toda la información requerida de manera
previa a la celebración de cualquier contrato, el Banco pondrá a disposiciones de
los usuarios, los formularios contractuales en sus locales y a través de la página
web.
Las denominaciones de las comisiones y gastos deben permitir una fácil
identificación y comprensión por parte de los usuarios. Asimismo, estas deben
estar redactadas en idioma castellano.
12) ¿Cuál es el plazo a tener en cuenta para comunicar las modificaciones
acerca de tasas de intereses, comisiones, gastos y condiciones
contractuales?
En el Reglamento de Transparencia en el Articulo N° 24, 25 y 26 se deben
considerar los siguientes plazos.
Concepto a Modificar
Plazo
Tasa de intereses en contratos distintos
a los créditos o depósitos
Anticipación no menor a 45 días
Incrementos en el caso de las operaciones
Activas y pasivas.
Anticipación no menor a 45 días
Modificaciones de las comisiones y gastos
Anticipación no menor a 45 días
Modificaciones en las condiciones contractuales Anticipación no menor a 45 días
La comunicación debe ser enviada al domicilio real del cliente.
13) ¿Cuáles son los medios de difusión a utilizarse?
La información debe estar disponible en tarifarios en las plataformas de atención al
público al interior de las agencias y en la página web del Banco. En las agencias,
en que se solicite los productos o servicios que se brinden, se debe mantener a
disposición del público el tarifario actualizado; el mismo que deberá estar en un
lugar visible de la agencia.
En el caso del Banco de Comercio este tarifario debe estar colocado en el acrílico
porta tarifario especialmente diseñado para este uso.
14) ¿En las plataformas de las agencias,
especializado de atención al usuario?
se
requiere
personal
De acuerdo al Reglamento, el Banco deberá contar con personal capacitado que
pueda absolver las dudas de los usuarios respecto a los productos y servicios
brindados; lo importante es que al momento en que se acerca un usuario a realizar
una consulta, pueda recibir orientación sobre el tema en cuestión.
15) ¿Deberán identificarse el personal de plataforma cada vez que atienda
a un cliente?
La persona que tenga la responsabilidad de absolver las consultas deberá
indicarlo así al usuario. Si la oficina cuenta con una plataforma y la persona que
labora ahí es la encargada de absolver las consultas, deberá identificarse e
indicarle así al usuario En el caso que la oficina no cuenta con plataforma de
atención al público (ejemplo: oficinas especiales) la persona capacitada en el tema
deberá identificarse con el usuario.
La idea de la identificación es que el cliente sepa quién le brinda la información y
en caso de reclamo, pueda hacer referencia a la identidad del funcionario.
Por otro lado, la norma exige que dichas personas reciban capacitación relativa a
atención al cliente, transparencia, protección al consumidor, entre otros, quedando
evidenciado en su legajo personal; lo que se verificará en las visitas de inspección
que efectué esta Superintendencia.
16) ¿Cuáles son las diferencias entre folletos cuantitativos y folletos
cualitativos?
Folletos Cualitativos: Informan acerca de las características propias de una
operación o servicio, describe el producto, siendo el caso que no se incluye tasa
de interés efectiva anual.
Folletos Cuantitativos: Estos folletos deben contener ejemplos explicativos de las
operaciones en el supuesto de cumplimiento y todos los cargos por cuenta el
cliente en el supuesto de incumplimiento.
Todos los folletos deben incluir la dirección de la página web del banco, la línea
gratuita, y la mención de la norma que regula el Reglamento de Transparencia.
17) ¿Cuáles son los conceptos que son considerados como cargos
que no se adecuan a los criterios del Reglamento para tener la calidad
de comisiones y gatos?
En el Reglamento de Transparencia en el Anexo N° 3 se considera los
siguientes aspectos:
1) Cargos por cuentas de ahorro que no registren movimientos, adicionales al
concepto de mantenimiento o administración de cuentas activas.
2) Cargos por concepto de emisión y envió de estados de cuenta o de la
información que se refiere el artículo N° 47 del Reglamento, cuando el
cliente haya elegido la remisión de esta a través de medios electrónicos.
3) Cargos que se cobren a la persona a favor de quien se gira el cheque por
concepto de devolución de aquel cuando haya sido mal girado o no cuente
con provisión de fondos, siempre que se trate de cheques correspondientes
a cuentas en la misma empresa del sistema financiero.
4) Cargos por concepto de desembolso de crédito
5) Cargos por disposición de efectivo en el caso de tarjetas de crédito.
6) Cargos por evaluación crediticia
7) Cargos por consultas realizadas a centrales de riesgo, como parte de la
evaluación crediticia del cliente.
8) Cargos por tramitación de reclamos y por reclamos declarados
improcedentes o infundados (desestimados).
9) Cargos por concepto de pago de obligaciones en fecha posterior al
vencimiento distintos al cobro de intereses moratorio o penalidades.
10) Cargos por la emisión y entrega de la primera constancia de no adeudo por
la cancelación de crédito, para productos crediticios que operan mediante el
sistema de cuotas o el pago total y resolución del contrato en caso de
crédito revolventes.
11) Cargos y gestiones asociados a la evaluación, constitución y administración
de garantías en aquellos productos condicionados a su constitución como
son el hipotecario, vehicular, pignoraticio, entre otros.
12) Las gestiones para proceder al levantamiento de garantías como son la
elaboración y entrega de la clausula o documento necesario para ello,
incluyendo aquellas que se encuentran condicionadas al pago de la
obligación.
13) Cargos por remisión de depósitos al fondo de seguro de depósitos en el
marco de lo dispuesto por la normativa vigente.
14) Cargos por la emisión y entrega de la constancia de la situación crediticia
del deudor cuando la empresa hubiera efectuado un reporte erróneo a la
central de riesgos.
15) Cargos por concepto de cancelación anticipada o prepagos de créditos en
forma total o parcial.
16) Cargos en cuentas pasivas cuando su apertura se establezca como
requisito para realizar cargos relaticos al pago de alguna operación activa.
17) Cargos por exceso de uso en la línea de tarjeta de crédito.
18) Los cargos aplicados por la administración de créditos bajo el sistema
revolvente.
19) ¿Qué labor desempeña el Oficial de Atención al Usuario?
El Oficial de Atención al Usuario es el funcionario encargado de velar por la
implementación y cumplimiento de las políticas y procedimientos generales
establecidos por el Banco, así como por el cumplimiento de todas las normativas
en las cuales se basa el sistema de atención al usuario.
20) ¿Cómo realiza el Banco de Comercio la difusión de tasas de interés,
comisiones, gastos aplicables a los productos y servicios, con
relación al Reglamento de Transparencia?
El Banco de Comercio efectúa la difusión en diversos medios de información
disponibles para los usuarios o público en general, cumpliendo con lo señalado en
el Reglamento de Transparencia.
Los medios utilizados por nuestra entidad son: Tarifarios, Pagina Web, Folletos.
21) ¿Es necesario contar con un Área de Atención de Reclamos?
El actual Reglamento reitera la obligación de contar con un área encargada de la
atención de reclamos presentados por los clientes y/o público en general.