Procedimiento y políticas de reclamos y respuesta

Procedimiento y políticas de reclamos y respuesta para los programas internacionales de
Christian Aid.
1.
POLITICA DE MANEJO DE RECLAMOS.
RACIONAL
Ser transparente con todos nuestros interlocutores y grupos con quienes trabajamos es esencial a la
estrategia organizacional de Christian Aid, ya que nos hemos comprometido a mejorar nuestra
habilidad de ser abiertos, transparentes y ser una organización que aprende, responsable de sus
acciones y capaz de alcanzar altos estándares al reportar al público en general y a aquellos con
quienes trabajamos o nos apoyan. (Objetivo 6.2, Transformando la Esperanza en Acción). El hacer
esto nos permite tener información acerca de lo que funciona, lo que no funciona y lo que tenemos
que hacer para mejorar. Esto aumenta las chances de éxito en nuestro trabajo con comunidades
pobres y mejora el sentido de propiedad del trabajo entre todos nuestros interlocutores y grupos con
quienes trabajamos. Asimismo reduce el potencial de que se haga un uso indebido o ineficiente de
los recursos que nos son encomendados.
Como parte de la actual movida para mejorar nuestra transparencia para con todos los beneficiarios,
donantes y personas con las que trabajamos, Christian Aid se ha comprometido a establecer e
implementar un Procedimiento de Respuesta a Reclamos para sus Programas Internacionales, para
que los individuos y las organizaciones puedan alertar de los problemas y dar su opinión a Christian
Aid. Esto ha sido resaltado como un requerimiento por la Auditoria del One World Trust en el 2007 y
nuestro trabajo actual con la Asociación de Transparencia Humanitaria (Humanitarian Accountability
Partnership HAP), y es parte del Plan de Acción del Grupo de Transparencia Corporativa.
El mecanismo debe ser sencillo de manejar, seguro y accesible, pero también tiene que ser simple,
eficiente y efectivo para que Christian Aid no genere una burocracia innecesaria. Los elementos de
este mecanismo tendrán que ser específicos al contexto y ser utilizados en los contextos particulares
de cada país, por lo tanto la adaptación de este documento tiene que ser realizada en acuerdo con el
Director Internacional.
El mecanismo de Reclamos y Respuesta intentará:
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Mejorar nuestra transparencia con contrapartes y beneficiarios.
Asegurar el respeto y dignidad de aquellos que deseen elevar una preocupación, reclamo o
expresar un problema acerca de Christian Aid.
Alertarnos acerca de los problemas con nuestro trabajo.
Permitirnos rectificar los errores; para manejar el riesgo.
Proteger y guiar al personal de Christian Aid en el manejo de reclamos.
Ayudarnos a aprender y mejorar constantemente.
Fortalecer la relación de Christian Aid con sus contrapartes.
Mejorar la efectividad de nuestros programas.
Concientizar a las contrapartes, beneficiarios y otros grupos acerca de su derecho a elevar
reclamos o preocupaciones con Christian Aid.
Christian Aid opera cuatro mecanismos de reclamos. Los reclamos deben ser dirigidos con el
mecanismo apropiado de acuerdo a la naturaleza del mismo, y dependiendo de quien venga:
1. Procedimiento de Chrisitian Aid para responder las consultas de los donantes, incluyendo
reclamos (Donantes Christian Aid).
2. Procedimiento disciplinario para el personal de Christian Aid (Personal Christian Aid) .
3. Política del “silbato” (Personal Christian Aid).
4. Procedimiento y políticas de reclamo y respuesta para los programas internacionales de
Christian Aid. (Contrapartes y beneficiarios, y otros interlocutores de Christian Aid afectados
por la implementación de los programas financiados por Christian Aid, tales como líderes
locales, representantes de Gobierno etc).
LOS PARAMETROS DEL MECANISMO DE RESPUESTA Y RECLAMOS.
Christian Aid alienta que los comentarios y reclamos sean elevados y discutidos en primer lugar con
el miembro del personal de Christian Aid, o miembro del personal de la contraparte que está más
cerca de la actividad. Los reclamos formales realizados a través del mecanismo de Respuesta y
Reclamos deben ser utilizados solo cuando esta instancia ha fallado para resolver el problema de
manera satisfactoria.
Christian Aid considerara los parámetros para reclamos que pueden / y serán manejados por el
Departamento Internacional de Christian Aid como aquellos que caen dentro del espectro de los
Programas Internacionales de Christian Aid, ej. Relacionados a las decisiones, acciones, y
comportamientos del personal de Christian Aid, y de los individuos trabajando en nombre de
Christian Aid. Esto incluye el personal de las contrapartes, los voluntarios implementando los
programas financiados por Christian Aid y los programas mismos.
El mecanismo está diseñado para manejar tanto reclamos de naturaleza delicada como no. Todos
los reclamos serán manejadas confidencialmente si así se requiere por el que lo realiza. Christian
Aid no aceptará reclamos anónimos, aunque los reclamos puedan ser realizados por alguien
actuando en representación de quien quiere hacer el reclamo. Chrisitan Aid garantiza una política de
no revancha en respuesta a los reclamos hechas contra Christian Aid, o contra una de sus
contrapartes.
Las partes elevando reclamos acerca de los Programas Internacionales de Christian Aid pueden
incluir (pero no están limitadas a):
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Individuos representando oficialmente una contraparte.
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Cualquier individuo que sea miembro del personal de una contraparte.
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Personas designadas por un miembro del personal de la contraparte.
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Aliados tales como otras ONGs o agencias de APRODEV.

Otros implicados afectados por la implementación de los programas financiados por Christian
Aid (esto puede incluir beneficiarios del proyecto, líderes locales, representantes de gobierno
etc).
Aéreas clave de un posible reclamo pueden incluir (pero no están limitadas a):

Decisión de financiamiento de Christian Aid.

Comportamiento o conducta de un miembro del personal de Christian Aid.
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Decisión programática de Christian Aid.

Implementación del programa por parte de la contraparte (donde el programa es financiado
por Christian Aid).

Proceso de definición de la posición política o de incidencia pública de Christian Aid.

Comportamiento o conducta de un miembro del personal de la contraparte (donde el
programa es financiado por Christian Aid).

Mal uso de fondos/fraude por parte de Christian Aid o una contraparte (donde el programa es
financiado por Christian Aid).
Nota: las partes pueden referirse a la Declaración de Transparencia y Responsabilidad de Christian
Aid para tener una visión clara de los compromisos de Christian Aid para con todos aquellos con
quienes trabaja, beneficia o recibe fondos de.
El mecanismo de reclamos y respuesta de Christian Aid no considerará reclamos que sean hechos
en contra de otra organización a menos que estas se relacionen directamente a proyectos
financiados por Christian Aid.
2. PROCEDIMIENTOS DE MANEJO DE RECLAMOS
Las partes serán informadas acerca del Procedimiento de Reclamos y Respuesta de los Programas
Internacionales de Christian Aid y su derecho a reclamar a través de los siguientes canales:
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Acuerdo de Asociación
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Política de Información Abierta
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Relaciones con el personal de Christian Aid y sus oficinas
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Website de CA
Los reclamos deben ser hechos por escrito o por email al Director Internacional de Christian Aid
[[email protected]] o [International Director, Christian Aid, 35 Lower Marsh,
London, SE1 7RL] y deben identificar:
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Nombre del que realiza el reclamo.
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Datos de contacto.
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Naturaleza del reclamo.
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Día en que se realiza el reclamo.
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Si el que realiza el reclamo desea que este sea tratada de manera confidencial.
Los reclamos recibidos por teléfono o en persona deben ser manejados, de ser posible, en el
momento de la conversación. Si esto no es posible se le pedirá a quien realiza el reclamo que
entregue una queja por escrito al Director Internacional utilizando los datos de contacto arriba
descriptos. Los miembros del personal de Christian Aid y las contrapartes no están obligados a
archivar un reclamo acerca preguntas normales del desarrollo de un programa o comunicación
recurrente acerca de cuestiones operacionales. La decisión de elevar una queja formal reside en el
que la realiza, si bien se espera que el personal de Christian Aid informe a la persona de la existencia
del Procedimiento y Políticas de Reclamos y Respuesta.
A fin de asegurar la confidencialidad, los reclamos entregados al Director Internacional serán abiertos
solo por el Director General o su delegado. El que realiza el reclamo recibirá un email o carta
confirmando recepción del reclamo dentro de los 2 días hábiles.
El reclamo será asentado y
entregado a quienes tienen la capacidad de responderlo.
Reclamos no sensibles
Cuando un reclamo es identificado como no sensible, será pasado al responsable de país relevante
quien será responsable de decidir acerca del proceso para manejar el reclamo (a menos que el
responsable de país sea el objeto de ese reclamo en cuyo caso este debe ser pasado a su
responsable). El responsable de país puede elegir delegar la autoridad del manejo de este reclamo a
otros. Allí donde la reclamo sea hecho en contra de un miembro del personal de Christian Aid, ese
miembro del personal no podrá ser responsable de manejar el reclamo y este será pasado a su
gerente de línea.
Reclamos sensitivos
Christian Aid considerara como reclamo sensitivo cualquier reclamo que implique lo siguiente:
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Conducta / comportamiento de un miembro del personal de Christian Aid.
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Conducta / comportamiento de un miembro del personal de una contraparte (allí donde el
programa este financiado por CA).
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Una queja en un tema que implique un serio riesgo para la reputación de Christian Aid.
Donde se encuentre que un reclamo es sensitivo, este será manejado de forma confidencial por un
número limitado de personas involucradas en el proceso. De ser necesario, se establecerá un
Comité de Manejo del Reclamo constando de un miembro del equipo del gerente senior del
Departamento Internacional, o si se cree necesario un Director de Christian Aid, que no esté
directamente ligado con las áreas geográficas o el problema en particular que da origen al reclamo,
mas el gerente de país relevante (a menos que el gerente de país es el objeto de dicho reclamo, en
cuyo caso deberá pasarse el mismo al supervisor del gerente de país en cuestión). El departamento
de Recursos Humanos de Christian Aid estará involucrado allí donde los reclamos sean por conducta
o comportamiento de un miembro del personal de Christian Aid. El comité puede elegir uno o dos
oficiales de investigación con las calificaciones profesionales y técnicas necesarias para realizar una
investigación adecuada y sensata.
El comité preparará unos Términos de Referencia breves describiendo las reglas y principios de la
investigación. Los principios para la investigación están basados en la confidencialidad, la
objetividad y estrictas líneas de reporte. Esta investigación debe también asegurar que la dignidad
de los individuos involucrados sea mantenida y respetada. Los oficiales de investigación llevarán
adelante la investigación de acuerdo a los Términos de Referencia y reportarán al comité. El comité
decidirá cual será el resultado final del reclamo e informarán a quien lo realizó de su resultado.
Respuesta al que realiza el reclamo.
Aquel que realiza el reclamo debe recibir dentro de los 2 días hábiles una respuesta en donde se
informa acerca de la recepción del reclamos, y dentro de la siguiente semana debe recibir una
respuesta mas detallada identificando el proceso en marcha para resolver o investigar el reclamo,
identificando claramente cuando puede esperar recibir una respuesta completa a su reclamo.
Una respuesta formal al reclamo será enviada al que presentó el mismo. Si esta persona requiere
mayor clarificación o respuestas, esto será nuevamente enviado al que dió la respuesta. Este
formulará a su vez una respuesta formal que será entregada a su supervisor para aprobación.
Si se requiere una investigación, entonces puede que se necesite mas tiempo para resolver el
reclamo. Cuando este sea el caso, se implementará un cronograma en los Términos de Referencia,
y el que realiza el reclamo recibirá actualizaciones regulares del proceso, y diversas acciones pueden
ser recomendadas para evitar daños serios.
Por favor notar que si los que realizan el reclamo amedrentan al personal, se comportan de manera
abusiva o maliciosa, o realizan reclamos irrazonables, Christian Aid se reserva el derecho de levantar
o modificar su procedimiento de reclamos.
Derecho a refutación:
Es en el interés tanto de Christian Aid como de quien realiza el reclamo el asegurar que todo reclamo
es resuelto de manera exitosa. Si la persona que realiza el reclamo no esta satisfecha con el
resultado del mismo a pesar de haber tenido la oportunidad de pedir mayor clarificación o
información, pueden volver a apelar al Director de Asuntos Corporativos, o al Director Internacional
en el caso de reclamos sensibles.
Monitoreo de los reclamos
El Director Internacional o su delegado monitoreará y mantendrá un registro de las quejas para
asegurar que la información es recibida en los tiempos indicados y hará el seguimiento de los
requerimientos de información faltantes con los que fueron identificados como responsables de dar
una respuesta. Los reclamos, seguimiento y resultados del reclamo deben ser completado en un
área restringida de la Intranet. Los que responden, tienen que asegurarse que los resultados y
resoluciones a un reclamo sean reportados al Director Internacional, y que reciban una copia de toda
la correspondencia esencial para ser registrada y archivada.
Recopilando, analizando y reportando en relación a reclamos.
Los reportes serán producidos dos veces al año, dando un detalle del volumen y tipo de reclamos
que han sido recibidos y del progreso realizado en dar respuesta a los mismos. Cualquier detalle que
pueda ser utilizado para identificar el origen del reclamo o los detalles de naturaleza sensible, serán
excluidos del reporte. Un análisis del cumplimiento de esta política en el manejo de quejas también
será producido. Los reportes serán circulados al Equipo de Gerentes Señor del Departamento
Internacional para su revisión y aprobación.
Nota: Se estimula a los gerentes de país que tomen nota de las conversaciones verbales que se
tengan en su lugar de trabajo que reflejen un reclamo y preocupación y que son resueltas sin llegar a
una instancia formal de ingresarlas al procedimiento de reclamos y respuestas, para poder apoyarlos
en sus decisiones gerenciales.