INDICE. CONTROL DE REVISIONES. DOCUMENTACIÓN DE

INDICE. CONTROL DE REVISIONES.
DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
MAN
Cap.1
Manual de Calidad
1.1. INDICE
CAPÍTULO 1
Índice. Control de Revisiones. Documentación de referencia.
CAPÍTULO 2
Objeto y ámbito de aplicación. Tablas de referencias
documentales y normativas. Definiciones.
CAPÍTULO 3
Presentación y organización de la empresa. Política de Calidad
CAPÍTULO 4
Sistema de Gestión de Calidad
CAPÍTULO 5
Responsabilidad de la Dirección
CAPÍTULO 6
Gestión de los Recursos
CAPÍTULO 7
Realización del Producto
CAPÍTULO 8
Medición, Análisis y Mejora
Elaborado por: Coordinado de Calidad
Fecha:
Revisado y
aprobado por: Comité de Calidad
Fecha: 29-01-09
Fecha de distribución: 29-01-09
El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del SCAI en la fecha de distribución reflejada. Su
vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento
en: servidor\calidad
Este documento es propiedad del SCAI quien se reserva el derecho de solicitar su devolución cuando
así se estime oportuno. No se permite hacer copia parcial o total del mismo, así como mostrarlo a
empresas o particulares sin la expresa autorización por escrito del SCAI.
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Cap. 1
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PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS
INDICE. CONTROL DE REVISIONES.
DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
MAN
Cap.1
Manual de Calidad
1.2.
CONTROL DE REVISIONES.
Capítulo
1
2
3
4
5
6
7
8
1.3.
Revisión
1
1
1
0
0
0
0
0
Fecha
29-01-09
29-01-09
29-01-09
07-03-08
07-03-08
07-03-08
07-03-08
07-03-08
Modificaciones
Estado
Estado
Estado
Estado
Estado
inicial.
inicial.
inicial.
inicial.
inicial.
Sin
Sin
Sin
Sin
Sin
modificaciones
modificaciones
modificaciones
modificaciones
modificaciones
DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA.
Para la elaboración del presente Manual se han tenido en cuenta los siguientes
documentos:
o
UNE-EN-ISO 9001:2000 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”
o
UNE-EN-ISO 9000:2005 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y
Vocabulario”
o
UNE-EN-ISO 9004:2000 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para
la mejora del Desempeño”
Dado que se establece un sistema de revisión para cada uno de los documentos
integrantes del Sistema, el Coordinador de Calidad será la función encargada de
actualizar el presente Manual en caso de existir una actualización de la normativa
aplicable al mismo, previa aceptación de las partes que basen sus acuerdos en la
misma. En tal caso, la sistemática a seguir será la misma descrita en el capítulo 4
del presente Manual.
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Cap. 1
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PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS
OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN. TABLA DE
REFERENCIAS DOCUMENTALES.
DEFINICIONES
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Cap.2
Manual de Calidad
CAPÍTULO 2
Objeto y ámbito de aplicación. Tablas de referencias
documentales y normativas. Definiciones.
2.1.
OBJETO DEL MANUAL DE CALIDAD.
El presente Manual tiene como objeto definir el Sistema de Gestión de Calidad del
SCAI de conformidad con los requisitos aplicables a la norma UNE-EN-ISO
9001:2000 y concretar el compromiso de la Dirección de la empresa en el
establecimiento de la Política y los objetivos de Calidad, la definición de la
estructura organizativa y la asignación de los recursos necesarios para la
implantación, el mantenimiento de dicho Sistema de Gestión de Calidad y su
utilización como herramienta para lograr la mejora continua.
El Sistema de Gestión de Calidad definido en este Manual debe permitir a la
organización:
o
Identificar los procesos y procedimientos necesarios, sus interconexiones y
aplicación a través de la organización.
o
Establecer los criterios, métodos y recursos que aseguren su eficacia.
o
Obtener y analizar la información sobre los resultados.
o
La implantación de las acciones de mejora que permitan asegurar y mejorar
permanentemente los procesos de la empresa.
El Manual de Calidad es un documento previsto para su uso como vehículo de
conocimiento del Sistema de Gestión de Calidad y como referencia para su
aplicación, desarrollo y mejora.
El Manual y el resto de documentación del Sistema de Gestión de Calidad son
documentos de obligado cumplimiento por toda la organización.
2.2.
ÁMBITO DE APLICACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD. Exclusiones.
El alcance del sistema de gestión de la calidad es la:
LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE REALIZACIÓN DE ANÁLISIS QUÍMICOS,
BIOLÓGICOS Y GEOLÓGICOS DE MUESTRAS BIOMÉDICAS, AGROALIMENTARIAS
Y MEDIOAMBIENTALES, PARA GRUPOS DE INVESTIGACIÓN.
LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ALQUILER DE EQUIPOS DE INVESTIGACIÓN
PARA LA REALIZACIÓN DE ANÁLISIS QUÍMICOS, BIOLÓGICOS Y GEOLÓGICOS DE
MUESTRAS BIOMÉDICAS, AGROALIMENTARIAS Y MEDIOAMBIENTALES, PARA
GRUPOS DE INVESTIGACIÓN.
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Cap. 2
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PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS
OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN. TABLA DE
REFERENCIAS DOCUMENTALES.
DEFINICIONES
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Cap.2
Manual de Calidad
El Sistema de Gestión de Calidad definido en este Manual es de aplicación a los
procesos y protocolos descritos en el Mapa de procesos detallados en este manual
y desarrollados por el SCAI.
Para la elaboración del presente Manual de Calidad se han tenido en cuenta todos
los requisitos especificados en la norma UNE-EN-ISO 9001:2000, excepto los
relativos al diseño (7.3) debido a que el servicio prestado y en concreto los
métodos de ensayo descritos en los protocolos son estándares internacionalmente
aceptados y/o reconocidos por la comunidad científica.
Los procesos necesarios para el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia
y eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad, con el fin de garantizar la
satisfacción de las partes interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos,
han sido identificados e interrelacionados gráficamente en el siguiente mapa de
procesos.
Estos procesos representados en el mapa de procesos se han agrupado en tres
grandes bloques que se corresponden con los tres tipos de procesos identificados:
•
Procesos Estratégicos y de Planificación. Aquellos cuyo objetivo es
facilitar el establecimiento de políticas y la toma de decisiones. Están
vinculados al ámbito de las responsabilidades de la Dirección y a los procesos
de Medición, Análisis y Mejora, se encuentran en consonancia con el capítulo
5 y 8, respectivamente, de la norma de referencia.
•
Procesos de Realización del Producto (Procesos Claves). Aquellos que
componen la cadena de valor partiendo de los requisitos del cliente hasta la
entrega de productos o servicios con unas características que satisfacen estos
requisitos. De hecho, son aquellos a partir de los cuales el cliente percibe y
valora la calidad de la prestación del servicio. Estos se encuentran en
consonancia con el capítulo 7 de la norma de referencia.
•
Procesos de Gestión de Recursos (procesos de Soporte). Aquellos
procesos que permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos
necesarios (recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo) y se
encuentran en consonancia con el capítulo 6 de la norma de referencia.
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Cap. 2
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PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS
OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN. TABLA DE REFERENCIAS
DOCUMENTALES. DEFINICIONES.
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Cap.2
Manual de Calidad
MAPA DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS
ORIENTACIÓN A
LA EXCELENCIA
Gestión de no conformidades
Auditorías internas
Tratamiento de acciones correctivas/preventivas
Seguimiento y medición de procesos
Gestión de reclamaciones de clientes. Satisfacción de clientes
PROCESO CLAVE
Realización de Análisis
Alquiler de Equipos de Investigación
SERVICIOS
ACTIVIDAD COMERCIAL
TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
NECESIDADES DEL MERCADO
Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
PLANIFICACIÓN
GENERAL
PROCESOS SOPORTE
GESTIÓN
DOCUMENTAL
GESTIÓN DE
RR.HH.
GESTIÓN DE
COMPRAS
GESTIÓN DE
EQUIPOS
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Cap. 2
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PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS
OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN. TABLA
DE REFERENCIAS DOCUMENTALES.
DEFINICIONES.
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Cap.2
Manual de Calidad
La correlación entre los apartados de los requisitos de las normas de referencia,
los capítulos del presente Manual y los correspondientes documentos, según el
catálogo de procesos, se incluye en la siguiente tabla.
Apartado
de la
norma
ISO 9001
Título
Manual
Procedimientos
4
Sistema de
Gestión de la
Calidad
Capítulos 1,
2, 3 y 4
PS-04 Gestión Documental.
PC-PS 04.01 Elaboración y control de la
documentación. Control de los
registros.
Capítulos 3
y5
PE-01 Planificación General
5
6
2.4.
Responsabilidad
de la Dirección
Gestión de los
recursos
Capítulo 6
7
Realización del
producto
Capítulo 7
8
Medición,
Análisis y Mejora
Capítulo 8
PS-05
PS-01
PC-01
PC-02
PC-03
PS-01
PS-03
Gestión de Recursos Humanos
Gestión de Equipos
Actividad comercial
Servicios
Transferencia del Conocimiento
Gestión de Equipos
Gestión de Compras
PE-02 Orientación a la Excelencia
DEFINICIONES.
Son aplicables los términos y definiciones dados en las normas UNE-EN-ISO
9001:2000.
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Cap. 2
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PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS
PRESENTACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE LA
EMPRESA. POLÍTICA DE CALIDAD
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Cap.3
Manual de Calidad
CAPÍTULO 3
Calidad
3.1.
Presentación y organización de la empresa. Política de
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA.
La naturaleza y el objetivo del Servicio que ofrece el SCAI es la de mantener la
infraestructura científica necesaria para que los investigadores de la Universidad
de Córdoba (UCO), organismos públicos de investigación y empresas privadas
puedan desarrollar sus investigaciones, ofreciéndoles el apoyo técnico y científico
que precisen para ello, organizando y participando en cursos y seminarios para la
formación de investigadores y personal técnico de la UCO o externos a ella.
3.2.
ORGANIZACIÓN.
La estructura organizativa que se corresponde con las actividades incluidas en el
alcance del Sistema de Gestión de Calidad del SCAI se describe en el organigrama
siguiente:
Las funciones y responsabilidades del SCAI se describen a continuación de manera
general, incluyendo las relativas a la gestión de la calidad, que se desarrollan con
mayor detalle en los capítulos del presente Manual y en los procedimientos que
los desarrollan, a través de los cuales el Coordinador de Calidad se asegura de
que se difundan hasta los lugares y responsables de su aplicación.
ORGANIGRAMA SCAI
DIRECTOR
COMITÉ DE
CALIDAD
Coordinador de
Calidad
Unidad de
Microscopía
Unidad de
Espectrometría
de Masas y
Cromatografía
Unidad de
Genómica
Unidad de
Técnicas
Geoespaciales
Administración
Unidad de
Resonancia
Magnética Nuclear
Unidad de
Espectroscopía
NIR/MIR
Unidad de
Proteómica
Unidad de
Fotografía
Científica
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Cap. 3
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PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS
PRESENTACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA. POLÍTICA DE
CALIDAD
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Cap.3
Manual de Calidad
COMPONENTES
FUNCIONES
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Supervisión, coordinación y disposición de los medios necesarios para la realización de las actividades llevadas a caboen el SCAI y que están
definidas en el Sistema de Calidad.
Asignación de responsabilidades.
Definición de la Política de Calidad de la empresa.
Responsable de la Revisión del Sistema de Calidad.
Responsable de la Dirección Financiera.
Responsable de la Dirección Comercial.
Apertura de No Conformidades, tratamiento y análisis de la causa y cierre de la misma, cuando corresponda.
Es el presidente del Comité de calidad.
Las responsabilidades especificadas en cada una de las fichas de proceso que componen el Sistema de Gestión de Calidad.
Comité de calidad
•
•
Seguimiento permanente del Sistema de Gestión de Calidad
Todas las funciones y responsabilidades del Comité se describen a continuación.
Coordinador de Calidad
•
•
•
•
•
Convocar las reuniones ordinarias del Comité de calidad
Levantar Acta de cada Reunión
Distribuir copias de las Actas a los asistentes implicados con las decisiones tomadas, siempre que se considere oportuno en el Comité.
Recopilar y mantener el archivo de las Actas aprobadas
Como miembro fijo del Comité y Secretario del mismo, le corresponden las mismas funciones que al resto.
•
Realizar las actividades descritas en los protocolos, procesos y procedimientos
Director General
Personal Técnico de todas las
Unidades
Responsable de Administración
•
Las descritas en el proceso gestión de compras
Personal de Administración
•
Las descritas en el proceso de gestión de compras
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Cap. 3
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PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS
PRESENTACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA. POLÍTICA DE
CALIDAD
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Cap.3
Manual de Calidad
El funcionamiento y las características de las reuniones y actividades del Comité de calidad es el siguiente:
COMPONENTES
Presidente Comité
Secretario Comité
FUNCIONES
RESPONSABLE
•
•
•
Presidir las reuniones, moderando las intervenciones.
Aprobar con sus firmas las Actas del Comité
Como miembro fijo le corresponden las mismas funciones que al resto.
•
•
•
Convocar las reuniones ordinarias del Comité.
Levantar Acta de cada Reunión
Distribuir las copias de las Actas a los asistentes implicados con las decisiones tomadas, siempre que se
considere oportuno en el Comité de calidad
Recopilar y mantener el archivo de las Actas aprobadas
Como miembro fijo le corresponden las mismas funciones que al resto.
Coordinador de Calidad
Director General, Coordinador de Calidad y
Responsables de las diferentes Unidades
•
•
•
•
Miembros Fijos
•
•
•
Asistir a las Reuniones convocadas.
Acudir a las Reuniones con los temas a tratar bajo su responsabilidad con los informes, datos o registros
solicitados.
Comunicar al Secretario cualquier discrepancia con las Actas recibidas.
Asumir las responsabilidades asignadas en las Reuniones del Comité.
Colaborar activa y positivamente en los temas tratados.
Asistentes
Esporádicos
•
Requerimiento de personal del SCAI para tratar algún tema concreto y/o clientes invitados.
Director General
Personal del SCAI y/o clientes.
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Cap. 3
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PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS
PRESENTACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA. POLÍTICA DE
CALIDAD
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Cap.3
Manual de Calidad
CARACTERÍSTICAS DE LAS REUNIONES Y ACTIVIDADES DEL COMITÉ DE CALIDAD
Todos los asistentes a las Reuniones de Comité de calidad tienen derecho a un voto.
Las decisiones se tomarán por mayoría simple de votos, y en caso de empate el Presidente tendrá voto de Calidad.
El Comité se reunirá cada tres meses de forma Ordinaria, pero por motivos de aparición de No Conformidades críticas, auditorías inminentes por terceros u otras
consideraciones de interés se podrán convocar Reuniones Extraordinarias.
La fecha de la próxima Reunión de Comité se acordará al término de la Reunión que la precede, cursándose aviso de la misma una vez confirmada, indicando día, lugar y hora de
celebración
Se levantará Acta de todas las Reuniones siguiendo el formato establecido para tal documento. En dicha Acta se reflejarán: los compromisos asumidos, el objetivo o tarea
propuesta, el responsable y el plazo asignado para su consecución.
Las actividades del Comité, siendo la principal, efectuar un seguimiento permanente de la Gestión del Sistema, son:
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Definición y seguimiento de los objetivos de Calidad.
Revisión del histórico de No Conformidades y Reclamaciones de Clientes.
Análisis y establecimiento de las acciones correctivas y preventivas.
Revisión y seguimiento del PLAC en vigor.
Revisión del Sistema
Seguimiento y Medición de procesos.
Resultados de las encuestas a clientes.
Analizar las necesidades y sugerencias emitidas por el personal.
Analizar la eficacia de las acciones formativas desarrolladas.
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Cap. 3
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PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS
PRESENTACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE LA
EMPRESA. POLÍTICA DE CALIDAD
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Cap.3
Manual de Calidad
3.3.
POLÍTICA DE CALIDAD.
MISION
El Servicio Central de Apoyo a la Investigación de la Universidad de Córdoba
(SCAI) nace con el propósito de proporcionar y mantener la infraestructura científica
necesaria para que los investigadores de la UCO, organismos públicos de investigación y
empresas privadas puedan desarrollar sus investigaciones, ofreciéndoles el apoyo técnico
y científico que precisen para ello, transfiriendo los conocimientos técnicos y
metodológicos precisos, y organizando y participando en sus cursos y seminarios para la
formación de investigadores y personal técnico de la UCO o externos a ella, con el
compromiso del cumplimiento de los requisitos legales, reglamentarios y otros.
Tiene como principal finalidad el mantenimiento y desarrollo de las
infraestructuras y técnicas necesarias para las investigaciones.
VISION
Pretendemos:
L.1. La mejora continua permanente en los servicios que presta nuestra
organización, al objeto de aumentar la satisfacción de nuestros clientes.
L.2. Extender los servicios del SCAI hacia un mayor número de grupos de interés
y profundizar en los ya existentes.
L.3. Promover y contribuir a la transferencia de tecnología y conocimiento
científico para el desarrollo y la innovación de los grupos de investigación de
la UCO y de los investigadores de los Organismos Públicos de Investigación
(OPIS) y empresas de nuestro entorno.
VALORES
Nuestra organización, se define por las siguientes características:
V.1.
V.2.
Está formado por personal técnico especializado y altamente cualificado.
Está dotado con la infraestructura y equipos necesarios para proporcionar
el apoyo técnico que precisan los Grupos de Investigación de la UCO y
demás grupos de interés.
En Córdoba, 29 de enero de 2009
Justo P. Castaño Fuentes.
Director del Servicio Central de Apoyo a la Investigación.
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PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
DOCUMENTACIÓN
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Cap.4
Manual de Calidad
CAPÍTULO 4
4.1.
Sistema de Gestión de Calidad
OBJETO.
Definir la estructura documental necesaria para establecer, implementar y
mantener el sistema de gestión de calidad con el fin de satisfacer las necesidades
y expectativas de las partes interesadas y para apoyar la operación eficaz y
eficiente de los procesos de la organización.
Establecer la utilización de los registros de Calidad como herramientas de gestión
del Sistema que permiten demostrar que los servicios prestados por el SCAI
cumplen con los requisitos especificados y que el Sistema está implantado.
4.2.
ALCANCE.
Este capítulo es de aplicación a la documentación, tanto interna como externa,
que sirve de base al Sistema de Calidad del SCAI.
4.3.
DESARROLLO.
4.3.1. Generalidades.
o El Sistema de Gestión de Calidad está constituido por el conjunto de la
estructura organizativa, de responsabilidades, Manual de Calidad, Fichas de
Proceso, Procedimientos de Calidad y Formatos de registro, y de recursos que
se establecen en el SCAI para llevar a cabo la gestión de la Calidad de forma
que se define el marco de operación que facilita la eficacia y eficiencia de la
organización y la satisfacción de las partes interesadas.
o El Sistema de Gestión de Calidad se aplica a las funciones y actividades
llevadas a cabo por el SCAI para la realización de las actividades definidas en el
capítulo 3 del presente Manual.
o El Sistema de Gestión de Calidad tiene como objeto identificar y satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas para
lograr ventaja competitiva y para hacerlo de un modo eficaz y eficiente y
obtener, mantener y mejorar el desempeño global de la organización y sus
capacidades.
o Este objetivo básico se concreta en las acciones y procedimientos previstos en
el Sistema dirigidos a conseguir:
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
La
La
La
La
prevención de errores.
detección de los servicios defectuosos desarrollados por el SCAI
corrección y mejora continuada de la calidad de la organización.
demostración del cumplimiento de los requisitos de calidad.
o El Sistema de Gestión de Calidad del SCAI está orientado al cumplimiento de
todos los requisitos aplicables a la norma ISO 9001:2000, persiguiendo la
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Cap. 4
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PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
DOCUMENTACIÓN
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Cap.4
Manual de Calidad
mejora continua del desempeño. Esto proporciona confianza a la Dirección en
la eficacia y efectividad del Sistema, en la progresiva reducción de ineficiencias,
en el cumplimiento de los requisitos de calidad demandados, en la contribución
de costos y riesgos y, por tanto, en el logro de la total satisfacción del cliente y
otras partes interesadas.
o La necesidad de definir y divulgar clara e inequívocamente la política y
objetivos de calidad del SCAI, así como la de disponer de procedimientos de
actuación normalizados, hacen que el Sistema deba estar establecido
documentalmente.
o El Sistema de Gestión de Calidad queda definido en los siguientes documentos:
Manual de Calidad, Fichas de Proceso, Procedimientos de Calidad, Protocolos y
otros documentos técnicos (si proceden), así como los formatos que se definen
en los mismos.
o Los resultados de aplicación de estos documentos quedan recogidos en los
registros de calidad.
o La documentación del Sistema de Gestión de Calidad debe modificarse siempre
que sea necesario para incluir en ella todas las correcciones y mejoras que
surjan como consecuencia de la aplicación del Sistema.
o Así mismo, las revisiones del Sistema efectuadas por la Dirección pueden
promover revisiones de la documentación.
o El acceso a la documentación se asegurará para las personas de la organización
y para otras partes interesadas, basándose en la política de comunicación de la
organización.
4.3.2. Manual de Calidad.
o El Manual de Calidad es el documento básico que proporciona información
coherente, interna y externamente, acerca del sistema de gestión de Calidad
del SCAI.
o La Política de Calidad se establece explícitamente en el capítulo 3 del presente
Manual.
o En el capítulo 2 se incluye el objeto, ámbito de aplicación y el mapa de
procesos en el que se representa de una manera gráfica la secuencia e
interacción de los procesos incluidos en el Sistema.
4.3.3. Control de los documentos.
El Manual de Calidad es propiedad del SCAI y no puede ser reproducido sin la
autorización por escrito de la organización, tal y como aparece en la portada del
presente manual.
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Cap. 4
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PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
DOCUMENTACIÓN
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Cap.4
Manual de Calidad
La difusión del Manual está sometida a la sistemática de control de la
documentación del Sistema de Gestión de la Calidad establecida en la Ficha de
Proceso FP/PS-04 “Gestión Documental” y en el procedimiento PC/PS-04.01
“Elaboración y Control de la Documentación. Control de los Registros”.
Las Fichas de Proceso y los Procedimientos de Calidad son documentos de
aplicación general a los servicios prestados por el SCAI. Su objetivo es
proporcionar información sobre cómo efectuar las actividades y los procesos de
manera coherente y evitar las ineficiencias e improvisaciones que pudieran dar
lugar a problemas o desviaciones en el desarrollo de cada función.
Los Protocolos son documentos o pautas de carácter técnico, que se elaboran
únicamente en caso necesario, y en las que se describe, con el nivel de detalle
necesario, la forma de realizar una o varias tareas.
Respecto a la Documentación Interna y Externa, los responsables definidos
para la elaboración de la documentación interna y el control de la externa de
carácter técnico aseguran la identificación de la misma y el control sobre su
distribución.
4.3.3. Control de los registros de Calidad.
Todo el personal del SCAI que realiza actividades relativas al Sistema es
responsable de registrar los resultados de las mismas, de acuerdo a lo establecido
en la documentación del Sistema.
Los registros del Sistema serán legibles e identificables con la actividad, con el
proceso al que se refieren y con la persona que realiza dicha actividad. Podrán
estar contenidos en soporte papel o informático.
Los documentos en los que se describen las actividades que generan registros de
calidad, establecen también las responsabilidades sobre su archivo, protección y
accesibilidad.
4.4.
DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA.
FP/PS-04 Gestión Documental
PC/PS-04 Elaboración y Control de la Documentación. Control de los Registros
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Cap. 4
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PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
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Cap.5
Manual de Calidad
CAPÍTULO 5
5.1.
Responsabilidad de la Dirección
OBJETO.
Establecer las funciones y actividades que traducen el compromiso de la Dirección
del SCAI para el desarrollo y mejora del Sistema de Calidad, proporcionando los
recursos necesarios y asegurándose que las necesidades de los clientes y otras
partes interesadas y los requisitos se identifican y satisfacen en un entorno de
mejora continua.
Asegurar que la Política de Calidad establecida por la Dirección del SCAI es
adecuada al propósito de la organización, incluye el compromiso de satisfacer los
requisitos y de la mejora continua, proporciona un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de calidad y es comunicada y entendida por toda
la organización.
Establecer las funciones, responsabilidades e interrelaciones dentro de la
organización y los cauces de la comunicación interna.
5.2.
ALCANCE.
Este capítulo es de aplicación a las actividades relacionadas con la Política y
objetivos, identificación y planificación de recursos y revisión del Sistema por la
Dirección.
5.3.
DESARROLLO.
5.3.1. Compromiso de la Dirección.
El liderazgo, el compromiso y la participación activa de la alta dirección son
esenciales para desarrollar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad eficaz y
eficiente para lograr beneficios para todas las partes interesadas. Por ello, la alta
dirección debe:
o Establecer una visión, políticas y objetivos estratégicos coherentes con el
propósito de la organización, promoviendo la participación activa y desarrollo
del personal.
o Comunicar la orientación de la organización y los valores relativos a la calidad y
al Sistema de Gestión de Calidad para el logro de la satisfacción de las partes
interesadas. Promover la difusión a toda la organización de la necesidad de que
cualquier persona implicada en el Sistema apoye, en la medida de sus
posibilidades, las acciones para iniciar, recomendar y/o proporcionar soluciones
para prevenir o corregir la gestión del Sistema.
o Promover la estructura y recursos humanos y materiales necesarios para
implantar y mantener el Sistema.
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Cap. 5
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PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
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Cap.5
Manual de Calidad
o Establecer la mejora continua como un objetivo de los procesos de la
organización.
o Establecer métodos para medir el desempeño de la organización. La
información que se obtenga de dichas mediciones se considerarán como
elemento de entrada para la revisión del Sistema con el fin de asegurar que la
mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad es el motor de la mejora
continua de la organización.
5.3.2. Enfoque al cliente
La Dirección del SCAI asegura que se satisfacen las necesidades y expectativas
actuales y futuras de los clientes, así como considera las de otras partes
interesadas. Para ello, debe de:
o Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, traduciéndolas como
requisitos.
o Planificación de la prestación del servicio y el análisis de la capacidad para
cumplir con dichos requisitos.
o Comunicación de los requisitos a través de toda la organización.
o Identificar oportunidades del mercado, debilidades y ventajas competitivas
futuras.
Por otra parte, la organización considerará:
o Las necesidades y expectativas del personal, en aspectos como la satisfacción
en el trabajo y desarrollo personal.
o Los beneficios potenciales de establecer alianzas de negocios con los
proveedores de la organización, a fin de crear valor por ambas partes.
o Los impactos actuales y potenciales en la sociedad en general (requisitos
legales, responsabilidad para la seguridad, el medio ambiente, etc).
5.3.3. Política de Calidad
La Política de Calidad está formulada explícitamente por la alta dirección del SCAI
en el capítulo 3 del presente Manual.
El compromiso de la Dirección con la Política implica la gestión y provisión de los
recursos necesarios para el logro de los objetivos. Dicha Política debe ser
conocida, comprendida e implantada en todos los niveles de la organización, y
debe asegurar que todos los requisitos son satisfechos y que se establecen los
medios necesarios para la mejora continua.
La Política de Calidad es revisada en la revisión por la Dirección con el fin de
asegurar su coherencia con la visión y estrategias globales de la alta dirección y
proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos.
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PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
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Cap.5
Manual de Calidad
5.3.4. Planificación.
5.3.4.1. Objetivos de la Calidad.
La planificación estratégica de la organización y la política de calidad
proporcionan un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos
de calidad.
Para la consecución de estos objetivos generales, la Dirección establece
anualmente objetivos específicos, fijando responsabilidades para su
consecución, estableciendo los criterios de actuación y asignando los
recursos necesarios. Estos objetivos quedan recogidos en los Planes
Estratégicos de Calidad.
Los objetivos deben ser, en la medida de lo posible, medibles para poder
comprobar su consecución y son revisados periódicamente por la Dirección.
5.3.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.
La planificación de la calidaden el SCAI es realizada a partir de la Revisión
del Sistema por la Dirección, y de modo continuo, durante la prestación de
los servicios.
Esta planificación se lleva a cabo mediante las siguientes actividades
incluidas en el Sistema, realizadas por los responsables establecidos y en los
correspondientes procedimientos:
o El establecimiento de objetivos de calidad adecuados a los servicios o
actividades.
o El análisis de las necesidades de recursos que permitan asegurar la
capacidad para cumplir con los objetivos establecidos.
o La orientación hacia la mejora continua, tanto en el establecimiento de los
objetivos como en la planificación de su consecución.
5.3.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.3.5.1. Responsabilidad y autoridad
o En el capítulo 3 del presente Manual se define la organización del SCAI,
estableciéndose cuales son las funciones y responsabilidades dentro de la
organización.
o En los correspondientes procedimientos se define quién es el responsable
de realizar cada actividad y los niveles de autorización necesarios, con
objeto de conseguir una gestión efectiva.
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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
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Cap.5
Manual de Calidad
5.3.5.2. Representante de la Dirección.
La Alta Dirección, para la adecuada gestión del Sistema, designará y dotará
de autoridad a un representante para:
o Gestionar, establecer, dar seguimiento, evaluar y coordinar el Sistema de
Gestión de Calidad.
o Informar a la Dirección del funcionamiento del Sistema y las necesidades
de mejoras detectadas.
o Asegurar la toma de conciencia sobre los requisitos de los clientes a todos
los niveles de la organización, comunicándose con los mismos y otras
partes interesadas para aspectos relacionados con el Sistema de Gestión
de Calidad.
5.3.6. Comunicación Interna.
Los métodos de trabajo utilizados son actuales, participativos y abiertos. Se
intenta involucrar a la totalidad del personal para que, en todo momento, se
sientan parte de la organización e integrados en el sistema.
El método seguido se centra en la organización y participación de reuniones
internas, comunicados internos al personal, carteles informativos, comunicación
conducida por la dirección en las áreas de trabajo, etc. En los procedimientos se
definen los cauces a seguir para asegurar una comunicación eficaz entre los
diferentes niveles y funciones de la organización.
5.3.7. Revisión por la Dirección.
La Dirección de la organización efectúa, como mínimo, una revisión anual del
Sistema, con objeto de verificar la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestión de
Calidad, así como realizar una evaluación de dicha eficiencia, con el fin de que los
resultados tras la misma, proporcionen datos que puedan utilizarse en la
planificación de la mejora del desempeño de la organización.
La información de entrada para la Revisión incluirá:
o Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
o El estado y los resultados de los objetivos de calidad y de las actividades de
mejora.
o Retroalimentación relativa a la satisfacción de las partes interesadas, y en
concreto las encuestas de satisfacción a los clientes y al personal.
o Desempeño de los procesos y conformidad del producto.
o Estado de las acciones correctivas y preventivas
o Resultado de auditorías y de autoevaluaciones de la organización.
o Desempeño de los proveedores
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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
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Cap.5
Manual de Calidad
o Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de Calidad (factores que
puedan tener impacto en la organización, tales como condiciones financieras,
sociales o ambientales, cambios legales o reglamentarios, etc)
o Evaluación y estrategias de mercado, resultados de actividades de estudios
comparativos (benchmarking), etc.
o Nuevas oportunidades de mejora
Los resultados de la revisión serán utilizados por la Dirección como elementos de
entrada para la identificación de oportunidades para la mejora del desempeño,
aportando los datos oportunos para la planificación estratégica de la organización.
Se incluirán todas las decisiones y acciones para lograr la mejora de la eficacia del
Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos, la mejora del producto en relación
con los requisitos y las necesidades de recursos.
Como consecuencia de esta revisión, se elabora y archiva un informe de la misma.
Este no tiene un formato predeterminado, únicamente deberá ser lo suficiente
para facilitar la evaluación del propio proceso de revisión y aportar valor a la
organización.
5.4.
DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA.
FP/PE-01 Planificación General
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GESTIÓN DE LOS RECURSOS
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Cap.6
Manual de Calidad
CAPÍTULO 6
6.1.
Gestión de los Recursos
OBJETO.
Definir las actividades realizadas por el SCAI para identificar y proporcionar los
recursos esenciales tanto para la implantación de las estrategias como para el
logro de los objetivos.
6.2.
ALCANCE.
Este capítulo es de aplicación a las actividades de detección de necesidades y
facilitación de recursos, tanto propios, como ajenos, materiales o humanos
necesarios para alcanzar los objetivos del Sistema.
6.3.
DESARROLLO.
6.3.1. Provisión de recursos.
La Dirección proporciona los recursos esenciales para la operación y mejora del
Sistema de Calidad de forma continua, asegurando la mejora permanente de los
procesos y el logro de la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas.
Los recursos pueden ser, tanto personas, infraestructuras, ambiente de trabajo,
como información, proveedores, recursos naturales y recursos financieros.
Para ello, realiza de manera continua, las siguientes actividades:
o Identifica y, en su caso, proporciona las competencias necesarias al personal
propio que realiza trabajos que afectan a la Calidad.
o Mantiene las instalaciones y equipos informáticos necesarios para realizar dicho
trabajo.
o Gestiona la contratación de los trabajos y servicios necesarios.
o Emplea los datos para su conversión en información y para el desarrollo
continuo del conocimiento con el fin de establecer y cumplir sus estrategias y
objetivos.
o Considerar la disponibilidad de recursos naturales que puedan influir en el
desempeño de la organización.
o Controlar los recursos financieros.
6.3.2. Recursos humanos
La Dirección promueve la participación y el desarrollo de su personal
proporcionando formación continua, definiendo sus responsabilidades y
autoridades, facilitando la participación activa en el establecimiento de objetivos y
la toma de decisiones, revisando continuamente las necesidades de personal,
comunicando sugerencias y opiniones y utilizando mediciones de la satisfacción
del personal.
La Dirección asegurará que la organización dispone de la competencia necesaria
para la operación eficaz y eficiente de la misma. Para ello, considerará, tanto el
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GESTIÓN DE LOS RECURSOS
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Cap.6
Manual de Calidad
análisis de las necesidades de competencia presentes, como de las esperadas en
comparación con la competencia ya existente en la organización.
La formación deberá enfatizar la importancia del cumplimiento de los requisitos y
las necesidades y expectativas del cliente y otras partes interesadas. Deberá
incluir también, la toma de conciencia de las consecuencias sobre la organización
y su personal debido al incumplimiento de los requisitos.
Sobre la base de las necesidades detectadas, el responsable designado por la
Dirección elabora un Plan de Formación, el cual se describe en el PC/PS-02.01
“Requisitos de Cualificación y Formación. En dicho Plan, se determinará la
sistemática a seguir para la evaluación de las actividades formativas realizadas,
así como los responsables y plazos.
La organización puede detectar necesidades de formación o competencia no
planificadas, que serán gestionadas de igual modo que las anteriores.
Para asegurar la toma de conciencia de todas las personas de la organización, la
Dirección establece las actividades de difusión del Sistema necesarias para que
todos apoyen, en la medida de sus posibilidades, las acciones para iniciar,
recomendar y/o proporcionar soluciones para prevenir o corregir no
conformidades del Sistema, y coopere en la consecución de los objetivos.
6.3.3. Infraestructura
La Dirección proporciona la infraestructura necesaria para llevar a cabo la gestión
de los procesos, de acuerdo con las necesidades y expectativas de las partes
interesadas. Esta incluye las instalaciones, herramientas y equipos, servicios de
apoyo, transporte, tecnología de la información, etc.
El proceso por el que se define la infraestructura deberá:
o Proporcionar una infraestructura en términos tales como función, desempeño,
disponibilidad, costo, seguridad, protección y renovación.
o Desarrollar e implantar métodos de mantenimiento, considerando el tipo,
frecuencia de mantenimiento, etc.
o Evaluar la infraestructura frente a las necesidades y expectativas de todas las
partes interesadas.
o Considerar otros aspectos asociados a la misma, tales como, contaminación,
desechos, etc.
6.3.4. Ambiente de Trabajo
La Dirección del SCAI es la responsable de proporcionar y garantizar en la medida
de lo posible un ambiente de trabajo adecuado. Esto permitirá realizar funciones
con total satisfacción, garantizando el desempeño del personal y un resultado
positivo en el servicio prestado.
Para la creación de un ambiente de trabajo adecuado, se tendrán en cuenta, los
métodos de trabajo y oportunidades de aumentar la participación activa, reglas de
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GESTIÓN DE LOS RECURSOS
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Cap.6
Manual de Calidad
seguridad, la ubicación del lugar de trabajo, las instalaciones, condiciones
higiénicas, contaminación, ruido, así como las condiciones de temperatura, calor,
etc.
6.4.
DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA.
FP/PS-01 Gestión de Equipos
FP/PS-02 Gestión de Recursos Humanos
PC/PS-02 Requisitos de Cualificación y Formación
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Cap. 6
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REALIZACIÓN DEL SERVICIO
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Cap.7
Manual de Calidad
CAPÍTULO 7
7.1.
Realización del Producto
OBJETO.
El objeto de este capítulo es describir la sistemática empleada para la
identificación, planificación, ejecución y control de los procesos de realización y de
apoyo como medio para garantizar que los servicios prestados por el SCAI se
desarrollan conforme a lo establecido a los requisitos especificados, implícitos o
explícitos y legales, con el fin de prevenir la prestación de servicios no conformes
y mejorar la eficacia y eficiencia de dichos procesos y por tanto, el desempeño de
la organización.
Del mismo modo, se pretende establecer los cauces más adecuados para
establecer la comunicación con el cliente y otras partes interesadas acerca de la
evolución de los servicios prestados o cualquier otra información que éstos
requieran o proporcionen, con el objetivo último en todos los casos de conseguir
la satisfacción de los mismos.
7.2.
ALCANCE.
Este capítulo es de aplicación a las actividades desarrolladas por el SCAI para la
Gestión de infraestructuras de apoyo a la Investigación.
7.3.
DESARROLLO.
7.3.1. Planificación de la realización del servicio.
La planificación de los procesos en el SCAI es realizada a partir del análisis de las
necesidades de los clientes, las empresas y la sociedad, o la modificación de los
existentes, debidas a cambios en las actividades operativas, en la legislación
aplicable o por requerimientos de los clientes.
Esta planificación se lleva a cabo de forma continua mediante las siguientes
actividades incluidas en el Sistema, realizadas por los responsables establecidos
en el presente Manual y procedimientos correspondientes:
o El establecimiento de objetivos de calidad adecuados a los nuevos servicios o
actividades y sus requisitos.
o El análisis de las necesidades de recursos que permitan asegurar la capacidad
para cumplir con los nuevos requisitos, las actividades de control y supervisión
necesarias y las necesidades de formación que se generen.
o La aplicación de los documentos del Sistema de Calidad permanentemente
actualizados y la incorporación de los registros del Sistema necesarios.
o La aplicación de las especificaciones de compra, donde se establecen los
requisitos de los materiales y/o productos, así como la planificación de toda la
gestión de las compras.
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Cap. 7
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REALIZACIÓN DEL SERVICIO
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Cap.7
Manual de Calidad
o La planificación de la gestión de presupuestos y contratos, debida a
necesidades adicionales detectadas durante su tramitación.
7.3.2. Procesos relacionados con el cliente.
7.3.2.1. Determinación y revisión de los requisitos del servicio.
En toda planificación de un nuevo trabajo solicitado por el cliente se revisará
la capacidad para cumplir los requisitos de los clientes, del SCAI y los
requisitos legales.
Todo trabajo solicitado o al que se pretende aspirar es revisado con el fin de
identificar los requisitos principales y las condiciones de realización,
comprobar si existe algún aspecto que aclarar con el cliente, asegurar que
SCAI tiene capacidad para realizar la prestación de ese servicio.
En caso de precisarse modificaciones de las condiciones iniciales, se revisará
la capacidad para satisfacer las nuevas exigencias y se documentará las
modificaciones introducidas.
7.3.2.2. Comunicación con los clientes.
Durante el desarrollo de todo el proceso de prestación del servicio se
establecen las comunicaciones con los clientes con objeto de facilitar y recibir
información de los mismos, incluyendo los datos sobre el trabajo a realizar y
sus modificaciones, incidencias, contratos, así como nivel de satisfacción
alcanzado.
7.3.3. Compras.
7.3.3.1. Proceso de Compras.
Los responsables designados detectan las necesidades de compra y trasladan a los
proveedores las necesidades de productos y servicios en cada momento.
Todos los pedidos son transmitidos, exclusivamente, a proveedores homologados o en
proceso de homologación. Para ello, son inicialmente sometidos a una evaluación, con el
fin de asegurar su capacidad de suministrar de acuerdo con los requisitos especificados y
verificar su cumplimiento a lo largo del tiempo.
7.3.3.2. Información de las Compras.
Los documentos de compras son revisados y aprobados antes de su envío al proveedor
seleccionado con el objeto de comprobar que quedan claramente definidos los requisitos
del producto o servicio solicitado.
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REALIZACIÓN DEL SERVICIO
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Cap.7
Manual de Calidad
7.3.3.3. Verificación de los productos comprados.
Todos los productos y servicios que afectan a la calidad del servicio ofertado por el
SCAI se comprueban para verificar que se corresponden con lo solicitado en el pedido.
Cualquier incidencia detectada en los productos o servicios adquiridos a los
proveedores, tanto en la recepción, como durante la prestación del servicio, es
comunicada al responsable del departamento afectado, quién gestionará las
incidencias según lo establecido en el procedimiento de referencia.
En los casos en que el SCAI decida verificar los productos o servicios a contratar en las
instalaciones del proveedor, se determinará la sistemática a seguir, así como el
responsable de la revisión y aprobación del método documentado.
7.3.4. Producción y Prestación del Servicio.
7.3.4.1. Control de la Producción y de la prestación del servicio.
Todas las actividades necesarias para la prestación de los servicios están planificadas
y documentadas de modo que el personal implicado en su realización dispone de
instrucciones claras para su correcta ejecución.
El personal que interviene es responsable de realizar las actividades conforme a lo
descrito en la documentación controlada del Sistema de Calidad y de identificar y
comunicar cualquier no conformidad que pudiera presentarse, para su tratamiento
conforme a lo descrito en el capítulo 8 del presente Manual.
Durante la ejecución de los trabajos se realizan las inspecciones, comprobaciones y
supervisiones definidas en los procedimientos de control de los procesos.
Las actividades de supervisión de los procesos se basan fundamentalmente en la
formación y experiencia del personal que las realiza y en las revisiones de los registros
generados en las operaciones. Los procesos se supervisan durante la realización de las
actividades o al final de las mismas.
El proceso general de realización de los servicios prestados por el SCAI se describe en
el capítulo 2 del presente Manual.
7.3.4.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del
servicio.
En lo que respecta a las actividades desarrolladas en el proceso de Servicios que se
lleva a cabo en el SCAI han sido validadas inicialmente. Dicha validación es posible ya
que existen documentos aprobados de descripción de dichos procesos, una
cualificación del personal que las lleva a cabo y una experiencia adquirida a lo largo de
muchos años de funcionamiento.
7.3.4.3. Identificación y Trazabilidad
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REALIZACIÓN DEL SERVICIO
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Cap.7
Manual de Calidad
Los procedimientos establecidos en el SCAI incluyen los requisitos para su adecuada
identificación, así como las sucesivas actividades realizadas y el estado de los mismos
respecto a los requisitos de supervisión y seguimiento.
7.3.4.4. Propiedad del cliente
El SCAI recibe por parte de su cliente muestras o trabajos a realizar, estableciéndose
unas determinadas condiciones de control sobre los mismos.
Estas muestras o trabajos, una vez recepcionados son identificados, protegidos y
mantenidos adecuadamente.
En caso de pérdida o daño de estos bienes, se le comunicará al cliente el suceso,
quedando evidencia de dicha comunicación.
7.3.4.5. Preservación del Producto.
Los documentos e información resultado de la prestación de los servicios son
conservados en condiciones para asegurar su preservación.
7.3.5. Control de los dispositivos de seguimiento y de medición.
En las actividades desarrolladas por el SCAI se emplean equipos de medición que
deben someterse a controles de calibración o verificación.
La descripción de cómo se llevan a cabo este seguimiento y medición viene recogido
en el procedimiento de referencia PC/PS-01.01.
7.4. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA.
FP/PC-01 Actividad Comercial
FP/PC-02 Servicios
FP/PC-03 Transferencia del Conocimiento
PC/PS-01 Control de los Equipos de Inspección, Medición y Ensayo
FP/PS-02 Gestión de Recursos Humanos
PC/PS-02 Requisitos de Cualificación y Formación
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Cap. 7
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MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
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Cap.8
Manual de Calidad
CAPÍTULO 8
Medición, Análisis y Mejora
8.1. OBJETO.
Establecer la sistemática empleada para definir, planificar e implantar las actividades
de medición, análisis y seguimiento para asegurar la conformidad de los servicios
prestados, la consecución de la mejora continua y la satisfacción del cliente.
También se pretende definir la sistemática para la gestión de no conformidades,
acciones correctivas y preventivas y realización de auditorías internas del Sistema
como herramientas del Sistema que permiten:
o
o
o
o
Evitar el uso de productos no conformes
Identificar problemas repetitivos y sus causas
Establecer acciones que eliminen o minimicen las causas de las no conformidades
reales o potenciales
Verificar que todas las actividades relacionadas con la calidad o medio ambiente
se realizan de acuerdo a la documentación preestablecida.
8.2. ALCANCE.
Este capítulo es de aplicación a todas las actividades realizadas por el
afecten a la calidad final del servicio prestado.
SCAI y que
8.3. DESARROLLO.
8.3.1. Generalidades.
La Dirección mide y evalúa la calidad del servicio prestado basándose en encuestas de
satisfacción del cliente, evaluación de indicadores, análisis de reclamaciones,
auditorías internas y control de no conformidades.
Esta información es evaluada por el Comité de calidad que decide si es necesario
establecer acciones correctivas y/o preventivas.
Así mismo, cualquier función del SCAI puede detectar la necesidad de establecer
acciones correctivas y/o preventivas.
El Coordinador de Calidad promoverá, cuando lo considere necesario, el desarrollo y la
utilización de las técnicas estadísticas necesarias para el análisis de los datos, para lo
cual cuenta con la colaboración de los diferentes departamentos.
8.3.2. Medición y Seguimiento.
8.3.2.1. Satisfacción del Cliente.
Dentro del Sistema de Calidad se contemplan métodos para conocer la percepción de
los clientes sobre el cumplimiento de los requisitos.
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Cap. 8
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MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
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Cap.8
Manual de Calidad
Estos métodos incluyen la realización de encuestas a los clientes, el tratamiento de las
reclamaciones formuladas por los mismos, el resultado de auditorías externas
realizadas por dichos clientes. Etc.
8.3.2.2. Auditoría Interna.
La realización de auditorías internas de Calidad se emplea como una herramienta de
gestión de Sistema, verificando que todas las actividades relacionadas con la Calidad
se realizan de acuerdo con la documentación preestablecida y comprobando la eficacia
del propio sistema.
Las auditorías internas del Sistema de Calidad son planificadas mediante la
elaboración de un Plan Anual de auditorías internas y realizadas de acuerdo al
procedimiento de referencia.
Las auditorías internas son realizadas conforme a lo establecido en el plan por
auditores internos. Dichos auditores habrán sido previamente cualificados y no
tendrán relación directa con las actividades a auditar. Estas auditorias pueden ser
realizadas también por personal externo a la empresa.
Las auditorías internas de Calidad son realizadas tomando como base los documentos
que definen el Sistema y se refieren a aspectos prácticos, tales como revisión de los
documentos del Sistema de Calidad del SCAI, examen de los registros y evidencias
documentales generadas y supervisión directa de las actividades.
8.3.2.3. Seguimiento y Medición de los procesos y del servicio.
Los controles a realizar para asegurar que se cumplen los requisitos del cliente y con
los requisitos legales se llevan a cabo a lo largo de todo el proceso de prestación del
servicio y están recogidos en los procedimientos correspondientes a su control.
No se dará finalizada la prestación del servicio hasta que no se hayan pasado
satisfactoriamente los controles anteriores, a menos que el cliente apruebe otra cosa.
8.3.3. Control del Producto No Conforme.
Las incidencias y no conformidades que se presenten durante la realización de las
actividades, tanto las relacionadas con la prestación del servicio, como con el Sistema
de Calidad, podrán ser detectadas por cualquier persona del SCAI.
El Comité de calidad también puede detectar no conformidades, tramitándolas a
través del Coordinador de Calidad.
La gestión de las no conformidades, análisis, seguimiento, cierre y archivo, se hace de
acuerdo a lo descrito en el procedimiento de referencia.
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MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
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Cap.8
Manual de Calidad
8.3.4. Análisis de Datos
El Sistema de Calidad implantado en el SCAI prevé los mecanismos para realizar el
análisis de datos necesarios para demostrar la adecuación y eficacia del mismo,
conocer la percepción de los clientes sobre la conformidad con los requisitos y detectar
oportunidades de mejora.
8.3.5. Mejora
8.3.5.1. Mejora Continua
La Dirección establece la política y objetivos de Calidad como medio para alcanzar la
satisfacción del cliente y la mejora continua.
El análisis de datos, los resultados de las auditorías, las acciones correctivas y
preventivas y la revisión del Sistema por la Dirección son fuentes de información para
detectar oportunidades de mejora.
8.3.5.2. Acciones Correctivas y Preventivas.
El Sistema de Calidad del SCAI, define la sistemática para la implantación de acciones
correctivas y preventivas como una herramienta de gestión del Sistema cuyo objetivo
es eliminar o minimizar las causas de las no conformidades reales o potenciales,
mediante la puesta en prácticas de medidas adecuadas y proporcionales a los
problemas detectados.
Las acciones correctivas y preventivas se cerrarán una vez comprobada su efectividad
para la resolución del problema detectado o promover, en caso contrario, la definición
de una nueva acción.
8.4. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA.
FP/PE-01 Planificación General
FP/PE-02 Orientación a la Excelencia
PC/PE-02.01 Gestión de No Conformidades
PC/PE-02.02 Auditorías Internas del Sistema de Gestión de la calidad.
PC/PE-02.03 Tratamiento de Acciones Correctivas/Preventivas
PC/PE-02.04 Seguimiento y Medición de Procesos
PC/PE-02.05 Gestión de Reclamaciones de Clientes. Satisfacción de Clientes.
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