Elaboración y Seguimiento de Ordenes de Trabajo

LTEL
TELECOMUNICA CIONES Y ELECTRICIDAD
Elaboración y
Seguimiento de
Ordenes de Trabajo
Versión:
5
Fecha:
31-Ene-11
Código:
GC-PR-01
Página:
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Índice
1. OBJETIVO 2 2. ALCANCE 2 3. RESPONSABLES 2 4. DEFINICIONES 2 5. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO 2 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 5.7. 5.8. 5.9. RECEPCIÓN DE SOLICITUD DE SERVICIOS ELABORACIÓN DE ORDEN DE TRABAJO OBTENER DUPLICADO DE ORDEN DE TRABAJO Y SOLICITUD DEL CLIENTE DISTRIBUCIÓN DE COPIAS DE REGISTROS ENTREGA DE ORDEN DE TRABAJO A GESTIÓN DE INGENIERÍA REVISIÓN EN ALMACÉN RECEPCIÓN Y VALORACIÓN DE ÓRDENES REALIZADAS Y REVISADAS FACTURACIÓN DISTRIBUCIÓN DE FACTURAS 2 3 3 4 4 5 5 5 5 6. DIAGRAMA DE FLUJOS 6 7. REGISTROS 7 8. BITÁCORA 7 Elaborado Por:
Gerente de Operaciones y
Servicios
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Gestor de Calidad, Normas
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Gerente de Tecnología,
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1. Objetivo
Este procedimiento tiene como objetivo la estandarización de la atención
brindada a los clientes y el ordenamiento de pasos a seguir durante la elaboración
y seguimiento de las órdenes de trabajo.
2. Alcance
Este procedimiento inicia desde la recepción de la solicitud de servicio del cliente,
incluye la elaboración, registro y entrega de la orden de trabajo y termina con la
facturación de la misma.
3. Responsables
El personal del centro de atención de servicios es el encargado del desarrollo de
este procedimiento en San Pedro Sula y el personal del centro de atención de
servicios y facturación es el encardado del desarrollo de este procedimiento en
Tegucigalpa.
4. Definiciones
Orden de Trabajo
Conjunto de documentos que contiene,
 Orden de trabajo original, en donde se escribe la información y solicitud
del cliente, la información técnica y la información para facturación.
 Orden de trabajo interna, una copia amarilla que contiene solo la
información y solicitud del cliente.
 Orden de trabajo técnica, una copia rosada que contiene la solicitud del
cliente y la información técnica.
5. Descripción del Procedimiento
5.1. Recepción de solicitud de servicios
El cliente solicita nuestros servicios de manera verbal (de persona a persona o por
teléfono), por medio de fax, emails o envía correspondencia a nuestras oficinas.
Cuando la solicitud sea verbal debe lograrse que quede por escrito.
Esta puede ser una orden de compra o simplemente una solicitud explicita de los
servicios requeridos enviada por fax o vía correo electrónico.
**Existen solicitudes de clientes residenciales o pequeños comercios, que se
presentan directamente a las oficinas a notificar su necesidad de servicio, debe
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seguir la norma 5.2. Para este tipo de solicitudes se debe llenar el formato de
“Solicitud de Servicios/Cotización” que se encuentra en el Centro de Servicios.**
5.2. Elaboración de Orden de Trabajo
La orden de trabajo viene en talonarios que proporcionan una original, una copia
amarilla y una copia rosada. Al ser llenada la orden de trabajo se le asigna un
número correlativo, con ese número se rastreará en todo el proceso.
El número correlativo en San Pedro Sula incluye la letra T-, para órdenes del área
de telecomunicaciones o E-, para órdenes del área de electricidad, los dos últimos
dígitos del año en curso y un número correlativo empezando del 0001 (T-090001). En Tegucigalpa este incluye la letra T, un número correlativo empezando
desde el 001- y los dos últimos dígitos del año en curso (T001-09).
Antes de elaborar la orden de trabajo se debe asegurar que Coltel esté en
capacidad de brindar el servicio solicitado, mediante la verificación en el listado
de Soluciones y Servicios Ofrecidos por COLTEL (GC-DC-02) de los requisitos del
servicio solicitado y colocando la palabra verificada y los incisos que cumplen en
la orden de trabajo.
Si la solicitud del cliente viene acompañada con una carta de” Terminos y
Condiciones” se revisara contra la copia existente en el fólder del cliente para
verificar si hay cambios: Si no los hay se firma la copia existen con la fecha de
revisión. Si los hay queda la nueva copia en el fólder del cliente y se le notificara a
comercial para su análisis y acciones a tomar.
De acuerdo a lo expresado por el cliente en su solicitud, se elaborara una orden
de trabajo, en donde se tomaran los datos necesarios para el seguimiento y
suministro del servicio.
**Si es cliente residencial o pequeño negocio (mencionado en el norma 5.1) no es
parte de nuestra cartera de clientes, deberá dejar un anticipo establecido en un
arancel 1/10 del salario mínimo vigente. Donde se extenderá un recibo oficial de
caja y se enunciará en la orden de trabajo el comentario de anticipo. **
5.3. Obtener duplicado de orden de trabajo y solicitud del cliente
(Este paso aplica a los servicios que no fueron cotizados previamente)
Al ser llenada la orden de trabajo interna se debe obtener duplicado (fotocopia) de
la misma y de la solicitud por escrito del cliente u orden de compra.
La orden de trabajo interna se archiva en el archivo de órdenes de trabajo
internas en el centro de atención de servicios.
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En este paso se deben armar 2 juegos de registros, uno debe archivarse (la
fotocopia) en el archivo de ordenes por cliente, en la gaveta alfabéticamente
correspondiente al cliente.
El otro juego (la orden de trabajo original y la orden de trabajo técnica) de registro
continúa su curso hacia el paso 5.5.
** En el caso del cliente que dejo deposito en lugar de orden de compra, solo
habrá orden de trabajo interna como registro **
***El pago recibido por concepto de anticipo se envía a contabilidad por el correo
interno de la empresa en el caso de SPS y junto con otros documentos por
encomienda en el caso de Tegucigalpa. ***
5.4. Distribución de Copias de Registros
(Este paso aplica a los servicios que cuentan con cotización previa)
Se debe determinar si el servicio cuenta con cotización, buscar en el archivo de
cotizaciones.
Se obtienen las siguientes copias:
1)
2)
3)
4)
5)
1
1
2
1
1
fotocopia
fotocopia
fotocopia
fotocopia
fotocopia
sin precio de la orden de compra
sin precio de la cotización
de la cotización original
de la orden de trabajo
de la orden de compra original
La fotocopia de orden de compra y de cotización, ambas sin precio, se adjuntan a
la orden de trabajo original y se entrega al responsable de la recepción de
ordenes de trabajo en la gestión de ingeniería de programar el servicio al cliente.
Las dos(2) fotocopias de la cotización original, la orden de compra y su fotocopia
y la fotocopia de la orden de trabajo interna se agrupan y se archivan en archivo
de órdenes por cliente, en la gaveta alfabéticamente correspondiente al cliente y
este registro queda disponible para el retorno de la información de cierre de
servicio de los siguientes pasos.
La cotización original regresa al archivo de cotizaciones.
5.5. Entrega de orden de trabajo a Gestión de Ingeniería
Se debe determinar a qué área pertenecen las órdenes de trabajo. Las órdenes de
trabajo son entregadas al área de telecomunicaciones al coordinador de
supervisores o el supervisor de operaciones, en el área de electricidad son
entregadas al jefe de electricidad y en el caso de Tegucigalpa a los supervisores
del área técnica. (Ver procedimiento de Atención de Ordenes de Trabajo de
Telecomunicaciones, GI-PR-01 y Electricidad GI-PR-05)
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5.6. Revisión en Almacén
La gestión de ingeniería entrega la orden de trabajo finalizada al encargado de
almacén este revisa que los materiales plasmados en la misma correspondan a las
requisiciones que se han hecho. Al estar revisada la orden de trabajo el encargado
de almacén escribe en una esquina de la misma su visto bueno y las envía al
centro de atención de servicios.
5.7. Recepción y Valoración de órdenes realizadas y revisadas
El centro de atención de servicios recibe las ordenes realizadas y revisadas por
almacén, busca las que son servicios bajo cotización y adjunta las cotizaciones y
órdenes de compra con precio (esta información quedo preparada en la norma
5.4).
Al tener las órdenes organizadas, se remiten a los designados por la empresa para
la valoración de las órdenes.
Nota: en el caso de Tegucigalpa el encargado de contabilidad/almacén entrega
directamente las órdenes de trabajo al encargado de valoración con los respaldos
aquí mencionados. Así mismo en el caso de electricidad el encargado de almacén
entrega directamente las ordenes de trabajo al jefe de electricidad con la
cotización con precios.
Después de ser valoradas las órdenes son retornadas al centro de atención de
servicios.
En el centro de atención de servicios, las órdenes ya valoradas, son enlistadas y
remitidas al encargado de la facturación de órdenes de trabajo. En San Pedro Sula
el área responsable de la facturación de órdenes de trabajo es contabilidad y
administración y en Tegucigalpa el encargado de facturación de órdenes de
trabajo es la encargada del centro de atención de servicios y facturación.
5.8. Facturación
El encargado de la facturación recibe las órdenes ya valoradas, las revisa y emite
la factura, luego remite los documentos recibidos de soporte del servicio y la
factura de nuevo al centro de servicios (sps) o la secretaría (teg.), para su
distribución.
5.9. Distribución de Facturas
Cuando el centro de atención servicios (sps) o la secretaría (teg.), recibe las
facturas, procede a clasificarlas por rutas, y realiza la labor de distribución a cada
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cliente. Si la orden de compra recibida es exonerada de impuestos se solicita al
cliente la orden de compra original, y queda en poder de Coltel. De no ser
exonerada y se tenga la orden de compra original del cliente se debe enviar con la
factura, ya que esta es propiedad del cliente.
Al tener entregadas las facturas con sus respectivos comprobantes y la orden de
compra, los remite a contabilidad para que dé el respectivo seguimiento de cobro.
6. Diagrama de Flujos
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7. Registros
Solicitud de Servicios/Cotizaciones
Ordenes de Trabajo Internas
Cotizaciones
8. Bitácora
Versión
2
3
4
5
Cambio
Numeración correlativa de las Órdenes de Trabajo de Teg. (5.2)
Inclusión de la verificación de capacidad de brindar servicios
mediante listado de de Soluciones y Servicios Ofrecidos por COLTEL
Encargado de recepción y valoración de ordenes de trabajo en
electricidad
Inclusión de la revisión y comparación de la carta de términos y
condiciones que envía el cliente
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