Intervención Comunitaria

Pontificia Universidad Católica de Chile
Facultad de Ciencias Sociales
Escuela de Psicología
Psicología Comunitaria
Informe de Intervención Comunitaria:
Disminución de colas en el consultorio de Lo Barnechea
Modelo Preliminar del Problema
Problema: Las colas en los consultorios
Representación social
Factor cultural
Falta de conocimiento
Desesperanza aprendida
Expectativas negativas
Falta de entretenciones
Falta de recursos recreacionales
− Excesiva demanda
− Horas saturadas o vacías
− Mucha presión por parte del paciente
− Deben distinguir por gravedad y no
por persona
Explicación del modelo:
Según las observaciones y revisión bibliográfica desarrolladas, se propone la siguiente explicación del
problema:
Los factores que influirían en el hecho de que las personas sigan haciendo cola son sus representaciones
sociales, el factor cultural, la falta de conocimiento, la desesperanza aprendida, las expectativas
negativas, la falta de entretenciones y recursos recreacionales.
Todos estos factores afectan al personal del consultorio porque tienen una excesiva demanda, horas
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saturadas o vacías, mucha presión por parte del paciente en las horas de más demanda y porque deben
distinguir por gravedad y no por persona. Al persistir estos problemas se agrava el problema de las
colas y se acentúa más aún.
Evaluación Diagnóstica
I DISEÑO:
Antes de realizar nuestra intervención, en base a una revisión bibliográfica, nos dimos cuenta que en el
problema de las colas podrían estar influyendo las expectativas negativas o percepciones sociales que
los pacientes tienen acerca del consultorio y su atención. Para esto elaboramos un cuestionario el cual
administraremos a los beneficiarios del consultorio (anexo nº1)
Los objetivos específicos que tenemos con la aplicación de este cuestionario son:
• determinar el tipo de expectativas negativas que tiene la gente con respecto a la atención en el
consultorio que puedan estar influyendo en su conducta.
• Encontrar en la misma comunidad de los pacientes las mejores estrategias para solucionar el
problema de las colas.
El método de la investigación, incluyendo las técnicas específicas, es el siguiente:
Hipótesis
La gente hace cola en el consultorio porque tiene expectativas negativas del cumplimiento del personal
frente a las horas dadas.
Diseño
El diseño de la investigación será no experimental porque no manipularemos deliberadamente la variable
independiente. Será transaccional descriptivo porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores
en que se manifiestan las expectativas negativas en la población. Abarcaremos los siguientes sub grupos del
consultorio Medicina, Maternidad y Pedriatía.
− Las variables que mediremos serán operacionalizadas mediante un cuestionario.
− Las variables independientes serán:
• El grado de expectativas negativas que tienen los pacientes.
• Las percepciones sociales de la gente.
• La información que tiene la gente acerca del funcionamiento del consultorio.
−La variable dependiente será el hacer o no hacer cola.
Muestra
La población que será estudiada y sobre la cual se pretenden generalizar los datos, corresponde a todos los
beneficiarios del consultorio de Lo Barnechea (36.842 personas).
La muestra será no probabilística y se estratificará en relación a tres categorías que son relevantes para el
objeto del estudio: Medicina, Maternidad y Pediatría, y se seleccionará una muestra aleatoria para cada una de
ellas. El tamaño de la muestra será de 66 personas
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Instrumento de Medición
La recolección de datos será a través de un cuestionario de 8 preguntas cerradas y 2 abiertas, que se
administrará a personas que acuden al consultorio. Esto se realizará en dos días de una misma semana,
serán dos encuestadoras en cada una de las áreas del consultorio. A la gente se le pedirà su
participaciòn para mejorar el funcionamiento del consultorio. El custionario se presenta en la pàgina
siguiente.
II RESULTADOS:
De acuerdo a la información obtenida a través del cuestionario, se puede apreciar que:
− Un 48% de los pacientes no sabe o dice que no existe un sistema de toma de horas por teléfono. El otro 52%
dice sí conocerlo, aunque eso no implica que utilicen el sistema. (Anexo nº 2).
Anexo nº2
Modelo de Solución
Misión: Terminar las colas en los consultorios
Objetivo General: Dar a conocer el sistema telefónico y promocionar su uso
Modelo de Solución
Luego de haber reformulado nuestro modelo del problema, descartamos las variables que no tenían una
relación directa con el problema (según la evaluación diagnóstica) y que escapaban a nuestra posible
intervención.
En nuestro de Modelo de Solución se observan dos objetivos de proceso y un objetivo final.
El primer objetivo de proceso consiste en informar al personal médico y administrativo que trabaja en el
consultorio los resultados de la evaluación diagnóstica (cuestionarios). Esto se llevaría a cabo mediante una
charla, con el fin de informar sobre las necesidades e inquietudes de la comunidad, lo cual creemos que
ayudaría a que el personal médico cooperara con nuestra intervención.
El segundo objetivo de proceso consiste en informar a la comunidad que asiste al consultorio de la existencia
del servicio telefónico para pedir horas con anticipación. Para cumplir esto llevaremos a cabo la campaña del
teléfono amigo, que consiste en:
• Repartición de trípticos durante la primera semana, que serán entregados por el doctor o enfermera al
finalizar la consulta a cada paciente.
• Carteles con el logo de la campaña que serán colocados en las distintas secciones del consultorio.
Todo esto nos podría llevar a cumplir el objetivo final de nuestra intervención, que es dar a conocer el sistema
telefónico para pedir horas de atención. Esto nos ayudaría a cumplir en cierta medida la Misión de nuestra
intervención, que es terminar con las colas en el consultorio de Lo Barnechea.
Finalidad, Objetivos Generales y Objetivos Específicos
La Finalidad o Misión de nuestra intervención es ayudar al consultorio de Lo Barnechea a terminar con las
colas que realizan los pacientes para pedir hora de atención.
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El Objetivo General planteado consiste en dar a conocer y fomentar la utilización de un sistema telefónico por
parte de la comunidad, el cual les permite pedir su hora de atención con anticipación.
Para la cumplir con la realización del objetivo general planteado, nos hemos propuesto llevar a cabo dos
objetivos específicos. El primero consiste en informar al personal médico y administrativo del consultorio, los
resultados de la evaluación diagnóstica, con el fin de hacerlos partícipes de nuestra intervención y de valorar
su importante colaboración.
El segundo objetivo específico apunta a informar a la comunidad que asiste al consultorio de la existencia de
un efectivo sistema telefónico para pedir hora.
Estrategias de Intervención
Nuestra Intervención presenta estrategias centradas en la Comunidad, que tienen objetivos de promoción
masiva de un servicio telefónico ya existente. Al ser un diseño aplicado por un tiempo determinado (seis
semanas), nuestra intención se clasificaría como puntual.
Objetivo específico N°1: Aquí la estrategia de intervención consiste en una charla dada por la Psicóloga del
consultorio, Ximena Gallardo, al personal médico y administrativo. Durante esta charla ella procederá a
entregar los datos que nosotras previamente pusimos en su conocimiento, y que se refieren a los resultados
obtenidos en la evaluación diagnóstica.
El lunes 19 de junio tendremos una reunión con la Psicóloga del consultorio para informar los datos
obtenidos, y para definir (según su disponibilidad de tiempo), dentro de esa semana, el día en que se llevará a
efecto la charla. Con esta estrategia pretendemos como resultados parciales, integrar a la comunidad médica y
administrativa a nuestro proyecto y conocer sus sugerencias para la elaboración del tríptico y carteles. Como
objetivo total pretendemos que ellos tomen una actitud activa y colaboren con la distribución de los trípticos
(información).
Objetivo específico N°2: Aquí se llevarían a cabo dos tipos de estrategias de intervención:
• Trípticos y Carteles: Estos contendrían información acerca del sistema telefónico, su uso y sus
ventajas. Los trípticos serán distribuidos durante toda la segunda y cuarta semana por el médico(el
cual se lo entregará al paciente al final de la consulta); los carteles serán colocados en las distintas
secciones del consultorio(y permanecerán hasta el final de la intervención).
• Interacción grupal: Aquí la psicóloga, o una de las integrantes de la investigación, realizarán un
miniencuentro interactivo con la comunidad (que se encuentra presente en la sala de espera). Este
consiste en que la persona encargada, informará a los presentes por medio de un micrófono (ya
existente en el consultorio) sobre la existencia y efectividad del sistema telefónico, preguntándoles
directamente si conocen este sistema y si lo han usado. Esta interacción será mas o menos de unos 15
minutos, y se repetirá 3 veces en la mañana y 2 veces en la tarde, durante toda la tercera y quinta
semana de la intervención. Con esto buscamos como resultados parciales evaluar la efectividad de los
trípticos y carteles mediante la interacción directa con los miembros de la comunidad. Como resultado
total pretendemos reforzar el conocimiento y uso del sistema telefónico y darle credibilidad, mediante
el testimonio de integrantes de la comunidad que ya hayan usado el sistema.
Con el fin de aclarar más esta estrategia, queremos señalar que se trata de una especie de aviso publicitario de
15 minutos, en el cual se interactúa con las personas, recogiendo sus opiniones y testimonios.
Evaluación de la Intervención
Como evaluación permanente recurriremos a la consulta del personal encargado del servicio telefónico, al
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cual le pediremos que lleve un registro diario de las llamadas. Además se consultará al personal del
consultorio para saber si han habido cambios visibles en la disminución de las colas.
Como evaluación final se aplicará a la comunidad del consultorio, durante la sexta semana (lunes, miércoles y
viernes) un cuestionario, con el fin de comparar si ha habido cambios desde la evaluación diagnóstica.
Cronograma de la Intervención y Evaluación
Semana Semana Semana Semana Semana Semana
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2
3
4
5
6
Charlas
X
Trípticos
X
X
Carteles
X
X
Interacción
X
X
Cuestionario
X
CRONOGRAMA
Diferentes pasos del diseño:
−16 de mayo 8:00am. Aplicación del cuestionario:
Se llevará a cabo en el consultorio de Lo Barnechea y será aplicado a una muestra de 30 personas,
pertenecientes a las 3 áreas a evaluar.
− 19 de mayo 8:00am. Aplicación del cuestionario:
Se llevará a cabo en el consultorio de Lo Barnechea y será aplicado a una muestra de 30 personas,
pertenecientes a las 3 áreas a evaluar.
− 24 de mayo 4:30pm. Análisis de los resultados obtenidos:
Tras la aplicación del cuestionario, se realizará una evaluación de los resultados obtenidos. Así veremos si se
cumple la hipótesis planteada, y cuales son los posibles elementos que pueden estar provocando el problema
de las colas en los consultorios.
− 25−26 de mayo 1:00pm. Discusión de las conclusiones con el profesor:
Reunión con el profesor, don Jorge Manzi, para evaluar las conclusiones inferidas y sentar las bases de una
posible implementación.
Implementación:
− 30 de mayo 4:30pm. Ideación de un modelo de implementación:
A partir de los resultados obtenidos en el cuestionario y su posterior análisis, se desarrollará un modelo de la
implementación que podría llevarse a cabo en el consultorio de Lo Barnechea, para solucionar o disminuir el
problema de las colas.
− 2 de junio 2:00pm. Presentación de la implementación al consultorio:
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Reunión con la psicóloga del consultorio, Ximena Gallardo, para presentar y conversar acerca de la
implementación. El consultorio es quien decide si la realiza o no,
según sea su interés y necesidad. Tras esta reunión, también podrían haber posibles cambios en el modo de la
implementación.
Evaluación del proyecto:
− 30 de mayo 7:00pm. Ideación de una forma de evaluar el proyecto:
A partir de los resultados obtenidos en el cuestionario y su posterior análisis, se desarrollará un modelo de
implementación, que podría llevarse a cabo en el consultorio de Lo Barnechea, para solucionar o disminuir el
problema de las colas. Es importante buscar una forma de evaluar los resultados de esa implementación.
Probablemente ésta podría consistir en aplicar nuevamente el cuestionario, tras un determinado período de
tiempo, para comparar los resultados con los obtenidos en un principio.
− 2 de junio 2:00pm. Presentación de una posible forma de evaluación al consultorio:
Reunión con la psicóloga del consultorio, Ximena Gallardo, para presentar y conversar acerca de la forma de
evaluar la posible implementación. El consultorio es quien decide si la realiza o no, según sea su interés y
necesidad. Tras esta reunión, también podrían haber posibles cambios en el modo de evaluación de la
implementación.
CUESTIONARIO
Por favor conteste este cuestionario marcando la alternativa de su preferencia:
Sexo: M___ Edad: ____ Servicio al que consulta: ____ Medicina General
F___ ____ Pediatría
____ Maternidad
1− ¿Se puede pedir hora de consulta con anticipación en este consultorio? : ____ Sí
____ No
____ No sé
2− Cuando vengo al consultorio, por lo general: _____ Pido hora con anticipación y
vengo a esa hora
_____ Pido hora con anticipación pero
igual vengo temprano
_____ Vengo a hacer cola sin pedir
hora antes
3− ¿Se respetan las horas dadas por teléfono en este consultorio? : _____ Siempre
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_____ Casi siempre
_____ A veces
_____ Casi nunca
_____ Nunca
4− ¿En este consultorio se dan más horas de las que el personal puede abarcar: ___Sí
___ No
5− La gente hace cola porque: _____ Es la forma más rápida de ser atendido
_____ No sabe que se puede pedir hora con anticipación
_____ No puede ir en el horario que le dan
_____ El consultorio no respetan las horas dadas
_____ Otro ____________________________
6− ¿Cuan satisfecho está de la atención que le brindan en el consultorio? :
_____ Muy satisfecho
_____ Satisfecho
_____ Medianamente satisfecho
_____ Insatisfecho
_____ Muy insatisfecho
7− ¿Qué propondría usted para terminar con las colas en los consultorios?
________________________________________________________________________________________________
8− ¿Qué hago mientras estoy en la sala de espera?
________________________________________________________________________________________________
9− La espera en el consultorio es: _____ Muy entretenida
_____ Entretenida
_____ Indiferente
_____ Aburrida
_____ Muy aburrida
7
10− Por favor marque con una X las 3 cosas más importantes de mejorar en el consultorio: (marque
sólo 3)
_____ Terminar las colas
_____ Que se respeten las horas dadas
_____ Las salas de espera (asientos, tamaño, actividades, etc)
_____ Talleres y charlas
_____ Rapidez de la atención
_____ Calidad de la atención
_____ Trato del personal
_____ Aumentar el número de doctores
_____ Alargar el horario de consulta
_____ Otro _____________________________
11− ¿Cree que el gobierno podrá solucionar el problema de las colas? _____ Sí
_____ No sé
_____ No
Evaluación Diagnóstica
Antes de realizar nuestra intervención, en base a una revisión bibliográfica, nos dimos cuenta que en el
problema de las colas podrían estar influyendo las expectativas negativas o percepciones sociales que
los pacientes tienen acerca del consultorio y su atención. Para esto elaboramos un cuestionario el cual
administraremos a los beneficiarios del consultorio. (Tere, los resultados los entregaremos en la
próxima entrega, porque el profesor Manzi, aún lo está revisando).
Los objetivos específicos que tenemos con la aplicación de este cuestionario son:
• determinar el tipo de expectativas negativas que tiene la gente con respecto a la atención en el
consultorio que puedan estar influyendo en su conducta.
• Encontrar en la misma comunidad de los pacientes las mejores estrategias para solucionar el
problema de las colas.
El método de la investigación, incluyendo las técnicas específicas, es el siguiente:
Hipótesis
La gente hace cola en el consultorio porque tiene expectativas negativas del cumplimiento del personal
frente a las horas dadas.
Diseño
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El diseño de la investigación será no experimental porque no manipularemos deliberadamente la variable
independiente. Será transaccional descriptivo porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores
en que se manifiestan las expectativas negativas en la población. Abarcaremos los siguientes sub grupos del
consultorio Medicina, Maternidad y Pedriatía.
− Las variables que mediremos serán operacionalizadas mediante un cuestionario.
− La variable independiente será el grado de expectativas negativas que tienen los pacientes. La
variable dependiente será el hacer o no hacer cola.
Muestra
La población que será estudiada y sobre la cual se pretenden generalizar los datos, corresponde a todos los
beneficiarios del consultorio de Lo Barnechea (36.842 personas).
La muestra será probabilística estratificada, ya que todos los beneficiarios tienen la posibilidad de ser
elegidos, pero además se estratificará la muestra en relación a tres categorías que son relevantes para el objeto
del estudio: Medicina, Maternidad y Pediatría, y se seleccionará una muestra aleatoria para cada una de ellas;
de esta manera se controla la validez interna (se evita que interfieran otras variables en los resultados) y la
validez externa (los resultados son aplicables a toda la población).
El tamaño de la muestra será de 60 personas (20 por cada área).
Instrumento de Medición
La recolección de datos será a través de un cuestionario de 8 preguntas cerradas y 2 abiertas, que se
administrará a personas que acuden al consultorio. Esto se realizará en dos días de una misma semana,
serán dos encuestadoras en cada una de las áreas del consultorio. A la gente se le pedirà su
participaciòn para mejorar el funcionamiento del consultorio. El custionario se presenta en la pàgina
siguiente.
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El personal del consultorio se afecta
COLAS
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