Superintendencia de Banca y Seguros Lima, 21 de febrero de 2003 CIRCULAR Nº G - 110 - 2003 -------------------------------------------------Ref. : Servicio de Atención a los Usuarios -------------------------------------------------Señor Gerente General: Sírvase tomar conocimiento que en uso de la atribución conferida por el numeral 9 del artículo 349º de la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, Ley Nº 26702 y sus modificatorias, en adelante Ley General, y con la finalidad de promover una adecuada atención a los usuarios de las empresas bajo su control, esta Superintendencia dispone lo siguiente: 1. Alcance Las disposiciones de la presente norma son aplicables a las empresas señaladas en los artículos 16° y 17° de la Ley General, al Banco de la Nación, a la Fundación Fondo de Garantía para Préstamos a la Pequeña Industria (FOGAPI), a las derramas y cajas de beneficios que se encuentren bajo la supervisión de esta Superintendencia, y a las administradoras privadas de fondos de pensiones, en adelante empresas. 2. Definiciones Para efectos de lo dispuesto en la presente Circular considérense las siguientes definiciones: a) AFP: Administradora Privada de Fondos de Pensiones. b) Consulta: formulación por parte del usuario de una situación de incertidumbre, desconocimiento o duda respecto a alguna actividad o práctica de una entidad supervisada o sobre el marco legal que la regula. c) Días: Días calendario. d) PAU: Plataforma de Atención al Usuario de la Superintendencia de Banca y Seguros. e) Reclamo: solicitud que presenta un usuario para exigir la satisfacción de un legítimo interés particular. f) Superintendencia: Superintendencia de Banca y Seguros. g) Usuario: Persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta de los productos o servicios ofrecidos por las entidades supervisadas por esta Superintendencia. 3. Absolución de consultas Las empresas deberán establecer los mecanismos necesarios para absolver de manera diligente y oportuna las consultas que formulen los usuarios. 4. Atención de reclamos 4.1. Las empresas deberán contar con áreas encargadas de atender los reclamos de los usuarios. Dichas áreas deberán resolver la situación de los reclamos y enviar la respuesta a los usuarios en un plazo no mayor de treinta (30) días de haber sido presentados, con excepción de las AFP Los Laureles Nº 214 - Lima 27 - Perú Telf. : (511)2218990 Fax: (511) 4417760 Superintendencia de Banca y Seguros que, para dicho efecto, tendrán un plazo no mayor de quince (15) días hábiles. Los plazos podrán extenderse siempre que la naturaleza del reclamo lo justifique, lo cual deberá ser sustentado a requerimiento de la Superintendencia. En ambos casos, la respuesta deberá incluir la información y los documentos que la empresa considere pertinentes para sustentar su posición. Las empresas deberán adoptar mecanismos que permitan un adecuado registro y conservación de los expedientes correspondientes a los reclamos, sea en medios físicos o electrónicos legalmente válidos, los cuales deberán encontrarse a disposición de esta Superintendencia. Tratándose de las AFP, las áreas a las que hace alusión el párrafo precedente podrán ser reemplazadas por un sistema de atención de reclamos organizado, que cuente con un funcionario que actúe como coordinador del referido sistema y que sea responsable de dar cumplimiento a la presente norma. 4.2. La constitución de las áreas señaladas en el numeral anterior, o la designación de un coordinador del sistema de atención de reclamos para el caso de las AFP, deberá ser comunicada a esta Superintendencia dentro de los quince (15) días posteriores al inicio de su funcionamiento o del ejercicio de funciones, adjuntando información respecto a las personas encargadas, las políticas y procedimientos de su funcionamiento, infraestructura, organización y la asignación de funciones y responsabilidades, según corresponda. Cualquier modificación sustantiva respecto a la información señalada en el párrafo anterior, incluyendo la designación del funcionario encargado de las mencionadas áreas o sistema de atención de reclamos, deberá ser comunicada a la Superintendencia dentro de los quince (15) días de haber sido realizada. 4.3. Las empresas deberán además poner en conocimiento de la PAU la información señalada en el numeral 4.2. por medios electrónicos a la dirección [email protected], dentro de los mismos plazos. 5. Información al usuario Las empresas deberán mantener a disposición del público, en todos sus establecimientos, la información referente al procedimiento de atención de consultas y reclamos, señalando en forma clara los requisitos y cualquier información necesaria para dar trámite a los mismos, de conformidad con lo contemplado en la presente norma. 6. Comunicación de Estadísticas Las empresas deberán reportar trimestralmente a esta Superintendencia, dentro de los quince (15) días posteriores al cierre de cada trimestre calendario, las estadísticas de los reclamos presentados por sus correspondientes usuarios. Dichas estadísticas deberán considerar información referida al número de reclamos recibidos, motivos de reclamos, número de reclamos concluidos (a favor del usuario y/o a favor de la empresa), plazos y tiempo promedio de absolución, así como el número de reclamos no absueltos. Las citadas estadísticas de reclamos deberán remitirse a la Superintendencia en medios impresos y vía el Submódulo de Captura y Validación Externa (SUCAVE), utilizando el Reporte N° 24 “Información de Reclamos Recibidos de los Usuarios”, el Reporte N° 24-A “Información de Reclamos Recibidos de los Usuarios del Sistema Privado de Pensiones”, y el Reporte N° 24-B “Detalle de otras operaciones, servicios y/o productos y otros motivos de reclamo”, cuando corresponda, adjuntos a la presente Circular. Las tablas de códigos que se incluyen como anexos a Los Laureles Nº 214 - Lima 27 - Perú Telf. : (511)2218990 Fax: (511) 4417760 Superintendencia de Banca y Seguros los citados reportes podrán ser actualizadas por esta Superintendencia mediante Oficio Múltiple. Tratándose de aquellas empresas a las que no corresponde realizar el envío a través del SUCAVE, los reportes antes mencionados deberán enviarse vía correo electrónico a la dirección [email protected] en archivo Excel, de manera adicional al formato impreso. 7. Evaluación de la gestión La existencia y el adecuado funcionamiento de las áreas o sistemas de atención de reclamos referidas en el numeral 4 de esta norma serán considerados por esta Superintendencia y por las empresas clasificadoras de riesgos en la evaluación de la gestión que realicen a las entidades supervisadas. Asimismo, la evaluación del sistema de control interno por parte de los auditores internos y las sociedades de auditoría externa deberá contemplar la naturaleza y la frecuencia de los reclamos presentados a las empresas así como el tratamiento dado a los mismos. 8. Sanciones El incumplimiento de lo dispuesto en la presente norma conlleva la aplicación de sanciones por esta Superintendencia conforme a lo dispuesto en el Reglamento de Sanciones vigente. 9. Absolución de consultas y atención de reclamos en forma grupal o gremial Adicionalmente a lo dispuesto en el numeral 4 de la presente Circular, las empresas podrán organizarse de manera grupal o gremial para absolver y atender las consultas y reclamos de los usuarios, situación que deberá ponerse en conocimiento de la Superintendencia en un plazo no mayor de quince (15) días de constituida la unidad encargada de dichas funciones. En los casos antes mencionados, dichos grupos o gremios deberán comunicar a esta Superintendencia las estadísticas de los reclamos que reciban, para cuyo efecto este organismo de control establecerá mediante Oficio el detalle de la información a ser presentada. 10. Plazo de adecuación 10.1. Las empresas tendrán un plazo de sesenta (60) días, a partir de la entrada en vigencia de la presente norma, para contar con las áreas señaladas en el numeral 4 ó designar al coordinador respectivo. 10.2. Las empresas que a la fecha de entrada en vigencia de la presente norma cuenten con áreas de atención de reclamos, deberán actualizar, de ser el caso, la información señalada en el numeral 4.2. de la presente Circular, para lo cual tendrán el plazo referido en el numeral 10.1. 10.3. Las empresas deberán remitir los Reportes N° 24, N° 24-A y N° 24-B referidos en el numeral 6 de la presente Circular a esta Superintendencia, a partir de la información correspondiente al segundo trimestre del año 2003. Mientras tanto, con excepción de las AFP, las empresas deberán seguir presentando la información estadística indicada en el numeral 3 de la Circular N° G-056-99. Los Laureles Nº 214 - Lima 27 - Perú Telf. : (511)2218990 Fax: (511) 4417760 Superintendencia de Banca y Seguros 11. Vigencia La presente norma entra en vigencia a partir del día siguiente de su publicación en el Diario Oficial El Peruano, fecha a partir de la cual queda sin efecto la Circular N° G-056-99 del 03 de diciembre de 1999, con la salvedad indicada en el numeral 10.3 de la presente norma. Atentamente, JUAN JOSÉ MARTHANS LEÓN Superintendente de Banca y Seguros Los Laureles Nº 214 - Lima 27 - Perú Telf. : (511)2218990 Fax: (511) 4417760 Superintendencia de Banca y Seguros REPORTE Nº 24 INFORMACION DE RECLAMOS RECIBIDOS DE LOS USUARIOS (1) Empresa:________________________________ Código (2):_______________ Del: ____/____/____ al: _____/____/____ CODIGO MOTIVOS RECLAMOS EN TRAMITE RECLAMOS (3) (4) POR PLAZOS (5) (En días calendario) ABSUELTOS POR PLAZOS (6) Dentro de Plazo 1-15 16-30 (En días calendarios) Fuera de Plazo 31-60 TIEMPO PROMEDIO DE ABSOLUCION Total Más de 60 A favor de la Empresa Dentro de Plazo Fuera de Plazo 1-15 16-30 31-60 Más de 60 Sub Total A favor del Usuario Dentro de Plazo Fuera de Plazo 1-15 16-30 31-60 Más de 60 (7) Sub Total Total TOTAL ___________________ Gerente General 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) ____________________________ Funcionario Responsable del Área En el presente reporte se incluirán todos los reclamos recibidos durante el trimestre objeto de reporte, así como aquellos reclamos pendientes de absolución recibidos en trimestres anteriores al del reporte. Consignar el código de empresa asignado por la SBS. Indicar el código que corresponda según la Tabla de Códigos de Operaciones, Servicios o Productos adjunta (Anexo N°1). Los reclamos deberán presentarse en orden ascendente conforme aparecen en la referida tabla. Consignar según la Tabla de Motivos de Reclamos adjunta (Anexo N° 2). Los motivos de reclamos deberán agruparse según el código de reclamo consignado en la columna anterior y en orden ascendente conforme al Anexo N° 2. Indicar el número de reclamos en trámite que se encuentran tanto dentro como fuera del plazo para la absolución de reclamos establecido por la Superintendencia. Para tal efecto, los plazos se contarán desde la recepción del reclamo por la empresa hasta el último día del trimestre objeto del reporte. Se considera reclamo absuelto aquel en el cual la empresa ha remitido al usuario su posición final. Indicar el número de reclamos absueltos de acuerdo a los plazos que ha tomado su conclusión, desagregando entre aquellos resueltos a favor de la empresa o a favor del usuario tanto dentro como fuera del plazo dispuesto por la Superintendencia. El cálculo del plazo se deberá realizar desde la recepción del reclamo por la empresa hasta la recepción por el usuario de la respuesta definitiva. El tiempo promedio de absolución de los reclamos se obtiene dividiendo la sumatoria de días tomados en absolver un determinado conjunto de reclamos correspondientes al mismo código de reclamo y al mismo motivo de reclamo, entre el número de reclamos que originan dicha sumatoria. Los Laureles Nº 214 - Lima 27 - Perú Telf. : (511)2218990 Fax: (511) 4417760 Superintendencia de Banca y Seguros REPORTE Nº 24-A INFORMACION DE RECLAMOS RECIBIDOS DE LOS USUARIOS DEL SISTEMA PRIVADO DE PENSIONES (1) Empresa:________________________________ CODIGO MOTIVOS (3) (4) Código (2):_______________ RECLAMOS EN TRAMITE POR PLAZOS (5) (En días hábiles) Dentro de Plazo 1-15 Fuera de Plazo 16-30 Del: ____/____/____ al: _____/____/____ RECLAMOS ABSUELTOS POR PLAZOS (6) TIEMPO PROMEDIO DE ABSOLUCION (En días hábiles) Total Más de 30 A favor de la Empresa Dentro de Plazo Fuera de Plazo 1-15 16-30 Más de 30 Sub Total A favor del Usuario Dentro de Plazo Fuera de Plazo 1-15 16-30 Más de 30 (7) Sub Total Total TOTAL ___________________ Gerente General 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) ____________________________ Funcionario Responsable del Área En el presente reporte se incluirán todos los reclamos recibidos durante el trimestre objeto de reporte, así como aquellos reclamos pendientes de absolución recibidos en trimestres anteriores al del reporte. Consignar el código de empresa asignado por la SBS. Indicar el código que corresponda según la Tabla de Códigos de Operaciones, Servicios o Productos adjunta (Anexo N°1). Los reclamos deberán presentarse en orden ascendente conforme aparecen en la referida tabla. Consignar según la Tabla de Motivos de Reclamos adjunta (Anexo N° 2). Los motivos de reclamos deberán agruparse según el código de reclamo consignado en la columna anterior y en orden ascendente conforme al Anexo N° 2. Indicar el número de reclamos en trámite que se encuentran tanto dentro como fuera del plazo para la absolución de reclamos establecido por la Superintendencia. Para tal efecto, los plazos se contarán desde la recepción del reclamo por la empresa hasta el último día del trimestre objeto del reporte. Se considera reclamo absuelto aquel en el cual la empresa ha remitido al usuario su posición final. Indicar el número de reclamos absueltos de acuerdo a los plazos que ha tomado su conclusión, desagregando entre aquellos resueltos a favor de la empresa o a favor del usuario tanto dentro como fuera del plazo dispuesto por la Superintendencia. El cálculo del plazo se deberá realizar desde la recepción del reclamo por la empresa hasta la recepción por el usuario de la respuesta definitiva. El tiempo promedio de absolución de los reclamos se obtiene dividiendo la sumatoria de días hábiles tomados en absolver un determinado conjunto de reclamos correspondientes al mismo código de reclamo y al mismo motivo de reclamo, entre el número de reclamos que originan dicha sumatoria. Los Laureles Nº 214 - Lima 27 - Perú Telf. : (511)2218990 Fax: (511) 4417760 Superintendencia de Banca y Seguros REPORTES N° 24 Y Nº 24-A Anexo N° 1 CODIGOS DE OPERACIONES – SERVICIOS O PRODUCTOS(1) CODIGO 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 OPERACIONES – SERVICIOS – PRODUCTOS Depósitos de Ahorros Depósitos a Plazo Cuenta Corriente Depósitos por Compensación por Tiempo de Servicios Tarjetas de Débito Tarjetas de Crédito Créditos Comerciales y microempresas (con excepción de las modalidades de créditos señaladas específicamente en esta relación) Créditos de Consumo (con excepción de las modalidades de créditos señaladas específicamente en esta relación) Créditos Hipotecarios (con excepción de las modalidades de créditos señaladas específicamente en esta relación) Arrendamiento Financiero Factoring y/o descuento Cartas Fianza / Fianzas Avales y Otras Garantías Fideicomisos Cajas de seguridad Transferencia de Fondos Banca Electrónica Cajeros automáticos Almacenaje Custodia Transporte Administración de Numerario Servicios de Canje Servicios Varios (incluye cargos automáticos, servicio de recaudaciones, pagos de servicios, cambios, cobranzas, similares) Problemas referidos al servicio de atención al usuario del sistema financiero Ramo – Incendio y Líneas Aliadas Ramo - Lucro Cesante Ramo – Transportes Ramo – Marítimo Cascos Ramo – Aviación Ramo – Automóviles Ramo - Todo Riesgo para Contratistas Ramo – Rotura de Maquinaria Ramo – Montaje contra Todo Riesgo Ramo - Todo Riesgo Equipo Electrónico Ramo – Calderos Ramo - Robo o Asalto Ramo – Deshonestidad y 3D Ramo – Agrario Ramo – Animales Ramo – Domiciliario Los Laureles Nº 214 - Lima 27 - Perú Telf. : (511)2218990 Fax: (511) 4417760 Superintendencia de Banca y Seguros CODIGO 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 OPERACIONES – SERVICIOS – PRODUCTOS Ramo – Responsabilidad Civil Ramo – Seguros de Caución y de Crédito Ramo – Accidentes Personales Ramo – Asistencia Médica Ramo – Seguro de Sepelio Ramo – Vida Ramo – Desgravamen Hipotecario Ramo – Rentas Vitalicias Ramo – Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo Ramo – Seguros Previsionales Ramo – Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito (SOAT) Problemas referidos al servicio de atención al usuario del sistema de seguros Afiliación Traspasos Aportes Bonos de reconocimiento Brindar información sobre situación previsional del afiliado Transferencia de Fondos de Pensiones para afiliados al SPP que residen en el exterior Jubilación Legal Jubilación Anticipada Régimen de Jubilación Minera Régimen Especial de Jubilación Anticipada para Desempleados (REJ) Jubilación Adelantada D.L. Nº 19990 Jubilación con Pensión Mínima Pensión de invalidez Pensión de sobrevivencia Gastos de Sepelio Inversión del Fondo de Pensiones Asesoría en materia previsional Otras operaciones, servicios y/o productos (detallar en Reporte 24-B) (1) Cada empresa supervisada consignará, según corresponda, los códigos de los reclamos relacionados a las operaciones que están autorizadas a realizar. Los Laureles Nº 214 - Lima 27 - Perú Telf. : (511)2218990 Fax: (511) 4417760 Superintendencia de Banca y Seguros REPORTES N° 24 Y Nº 24-A Anexo N° 2 CODIGOS DE MOTIVOS DE RECLAMO (1) CODIGO 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 MOTIVOS DE RECLAMOS Incumplimiento de cláusulas del contrato, pólizas, condiciones, acuerdos Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios Cobros indebidos de Intereses, comisiones, portes, tarifas, seguros y otros cargos Modificación de las tasas de intereses, comisiones, u otras condiciones pactadas Problemas con el sobregiro de la cuenta Operaciones en cuenta no realizadas (retiros y depósitos) Retenciones indebidas (incluye retenciones judiciales) Cancelación de cuenta Problemas con cheques (mal emitidos, rechazados, duplicados, falsos) Liquidaciones erradas Cierre indebido de cuentas corrientes por girar cheques sin fondos Problemas referidos a seguros(fraude/ desgravamen) Inadecuada valuación de garantías (tasación) Inadecuada ejecución de garantías Problemas presentados con la tarjeta de crédito (retenida, no emitida, desactivada, bloqueada, anulada, suspendida, cancelada) Negligencia en servicios de custodia Incumplimiento del secreto bancario Operaciones en cuenta no reconocidas (consumos, disposiciones, retiros, cargos, abonos y saldos) Demoras o incumplimientos de envío de correspondencia (estados de cuentas, notas de cargo, cronograma de pagos, entre otros) Información incorrecta o engañosa sobre operaciones, productos o servicios Información errada en la Central de Riesgos y/o rectificación de la información Transacción no procesada/ mal realizada (incluye mal funcionamiento de operaciones por Internet, errores en compra-venta de moneda extranjera, otros) Problemas referidos al acogimiento al RFA Rectificación de pago de servicios (cliente /empresa) Demora o incumplimiento en la devolución de documentos valorados/ bienes Problemas relacionados con los cajeros (no dispensó efectivo, voucher) Billetes falsos Fallas del sistema informático que dificultan operaciones y servicios Deficiencias en el transporte y/o custodia de numerario Difusión de información de operaciones sin autorización del usuario Inadecuada o insuficiente información sobre el seguro contratado Entrega equivocada o con demoras a beneficiarios de fondos Demora en el pago de la indemnización Rechazo por siniestro no cubierto No está conforme con el monto de la indemnización No está conforme con las condiciones de la póliza de seguros No está conforme con el endoso Cancelación indebida de la póliza de seguros Rechazo por omisiones o declaraciones falsas Rechazo por siniestro fuera de la vigencia del seguro No recibió póliza de seguros Los Laureles Nº 214 - Lima 27 - Perú Telf. : (511)2218990 Fax: (511) 4417760 Superintendencia de Banca y Seguros CODIGO 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 (1) MOTIVOS DE RECLAMOS No recibió endoso solicitado No está conforme con el monto de la prima No está conforme con el deducible o franquicia No recibió certificado de seguro No recibió cobertura provisional Problemas en la cobranza de primas Nulidad de afiliación Problemas en la gestión del traspaso Problemas referidos a multiafiliación Cálculo erróneo de los aportes Problemas relacionados con el pago de aportes de trabajador dependiente Problemas relacionados con el pago de aportes de trabajador independiente Problemas en la emisión de liquidación previa o liquidación para cobranza Problemas respecto al fraccionamiento de deudas Problemas respecto a la cobranza de aportes Problemas referidos a la transferencia de fondos del SPP al exterior Problemas en la tramitación del Bono de Reconocimiento Problemas referidos al cálculo y monto de la pensión Problemas en el otorgamiento y pago de la pensión Problemas referidos al otorgamiento y reembolso de los gastos de sepelio Problemas relacionado con la actuación del COMAFP o el COMEC Problemas referidos al excedente de la pensión Quejas contra promotores de AFP Rentabilidad de los Fondos de Pensiones Composición de la cartera de inversiones Comisiones y seguros de AFP Maltrato en la atención al usuario Uso indebido de las funciones o mal comportamiento de representantes o funcionarios Problemas de control interno o de auditoría interna de la entidad Otros motivos (detallar en Reporte 24-B) Cada empresa supervisada consignará, según corresponda, los códigos de los motivos de reclamos relacionados a las operaciones que están autorizadas a realizar. Los Laureles Nº 214 - Lima 27 - Perú Telf. : (511)2218990 Fax: (511) 4417760 Superintendencia de Banca y Seguros REPORTE N° 24-B DETALLE DE OTRAS OPERACIONES - SERVICIOS O PRODUCTOS Y OTROS MOTIVOS DE RECLAMO (1) Del: ____/____/____ al: _____/____/____ Empresa:__________________________ Código:..................................... CODIGO (2) OTRAS OPERACIONES – SERVICIOS – PRODUCTOS MOTIVOS DE RECLAMO CANTIDAD (4) (5) (3) Tipificado Otros Tipificado Otros TOTAL ..................................... Gerente General ............................................................... Funcionario Responsable del Area (1) Información respecto de: a) reclamos por operaciones, servicios o productos no detallados en las Tablas de Códigos de Operaciones, Servicios o Productos (Anexo N° 1 – Reportes N° 24 y Nº 24-A) , relacionados con motivos de reclamo codificados específicamente o no en el Anexo N° 2 de los Reportes N° 24 y Nº 24-A; y, b) motivos de reclamos no consignados en las tablas de Motivos de Reclamos (Anexo N° 2 - Reportes N° 24 y Nº 24-A) relacionados con códigos de reclamos tipificados específicamente o no en el Anexo N° 1 de los Reportes N° 24 y Nº 24-A. (2) Indicar SF para operaciones, servicios o productos correspondientes a las empresas del sistema financiero, SS en el caso de empresas de seguros y AFP para las administradoras privadas de fondos de pensiones. (3) En la columna “Tipificado” deberá consignarse el código correspondiente a las operaciones, servicios o productos que cuentan con código específico en el Anexo N° 1 de los Reporte N° 24 y Nº 24-A. En la columna “Otros”, deberán detallarse otras operaciones, servicios o productos por el cual se originaron los reclamos y que no se encuentren tipificados. En ambos casos, la información deberá presentarse agrupada por tipo de operación, servicio o producto que generó el reclamo. (4) En la columna “Tipificado” deberá consignarse el código correspondiente a los motivos que cuentan con código conforme al Anexo N° 2 de los Reportes N° 24 y Nº 24-A. En la columna “Otros”, deberán detallarse otros motivos de reclamo no tipificados. En ambos casos, la información deberá presentarse agrupada conforme al tipo de operación, servicio o producto que se detalla en la Columna “Operaciones- Servicios-Productos” del presente cuadro. (5) Deberá consignarse el número de reclamos que se han presentado por el mismo tipo de operación, servicio o producto y el mismo tipo de motivo de reclamo. Los Laureles Nº 214 - Lima 27 - Perú Telf. : (511)2218990 Fax: (511) 4417760