EL COMPROMISO CON LA CALIDAD DEL DEPARTAMENTO DE FORMACIÓN DE LA DIPUTACIÓN DE ALICANTE Excma. Diputación Provincial Alicante Informe Análisis de Necesidades de Formación. Plan de Formación 2002 1 Desde su creación, el Departamento de Formación de la Diputación de Alicante, se ha comprometido con la CALIDAD, representada –a nuestro entender- desde diversas vertientes complementarias: 1. - SERVIR DE FORMA SATISFACTORIA A NUESTROS CLIENTES Entendemos que nuestros clientes son los distintos Departamentos, Áreas, Unidades, etc. de la Diputación, sus Organismos Autónomos y las Entidades Locales de la provincia (Ayuntamientos, Mancomunidades, Consorcios, etc.). En todos los casos, están representados por sus responsables técnicos, que en los Ayuntamientos se personifica en el profesional designado por el Alcalde para esta tarea. En base a ello, es con estos profesionales con quien analizamos las necesidades, a quien enviamos los programas, quienes canalizan las demandas de sus colaboradores y -en definitiva- los que proponen y priorizan los asistentes a los diversos cursos. Preocupados por mejorar constantemente la calidad de nuestro servicio: a) Analizamos las necesidades formativas. Nuestro Plan de Formación anual, se conforma a partir de los resultados obtenidos en el diagnóstico de necesidades formativas; llevamos a cabo este proceso combinando distintas herramientas y metodologías: cuestionarios genéricos y específicos, entrevistas con responsables de departamentos, reuniones con expertos, T.G.N´s. etc. Anualmente, además, reunimos a los prescriptores de formación de los Ayuntamientos para explicar estos procesos de detección de necesidades, recoger sus propuestas, dar cuenta de los resultados del último Plan y avanzar las líneas maestras del siguiente. b) Evaluamos los resultados. Al finalizar cada curso, pedimos a los usuarios que nos cumplimenten un cuestionario sobre los diversos aspectos del curso, de tal forma que obtengamos no sólo su grado de satisfacción, sino que sepamos por dónde acometer líneas de mejora. Evaluamos igualmente el aprendizaje, lo que posibilita que Informe Análisis de Necesidades de Formación. Plan de Formación 2002 2 nuestros alumnos tomen conciencia de sus avances y del aprovechamiento obtenido. Transcurridos unos meses, evaluamos igualmente la aplicación de lo aprendido en el puesto de trabajo, así como el posible impacto que ello haya tenido en la organización. Lo llevamos a cabo mediante sendos cuestionarios dirigidos, tanto a los participantes en las acciones formativas, como a sus jefes inmediatos. c) Procuramos la calidad metodológica. Somos especialmente cuidadosos con la selección del profesorado y la preparación de los materiales docentes. Ponemos a disposición de docentes y alumnos los más modernos recursos audiovisuales para facilitar el aprendizaje, y llevamos a cabo la actividad en espaciosas aulas muy bien iluminadas y con el mobiliario apropiado. d) Descentralizamos la actividad. Intentamos celebrar los cursos en los lugares más cercanos al alumno, de tal forma que facilitemos su participación, entorpeciendo lo menos posible el trabajo y organización de sus labores cotidianas. En el actual ejercicio de 2001, más de la tercera parte de nuestros cursos se han celebrado fuera de Alicante capital e) Preparamos cursos “a medida”. Ofertamos a nuestros clientes la posibilidad de llevar a cabo cursos específicos, preparados para ellos, que faciliten la puesta en marcha de cambios organizativos, desarrollo de planes estratégicos, incorporación de nuevas tecnologías, etc. f) Tenemos un sistema de Quejas y Sugerencias. Hemos puesto en marcha un sistema de quejas y sugerencias. Nuestros clientes y usuarios, disponen de impresos y buzones tanto en las dependencias donde se ubican las oficinas, como en las aulas del Hogar Provincial. A través de ellos, pueden hacernos llegar los comentarios que consideren; nos comprometemos a contestarles en un plazo máximo de 10 días, en el caso de que así nos lo indiquen. A través de la página Web, pueden utilizar también este servicio. Informe Análisis de Necesidades de Formación. Plan de Formación 2002 3 g) Medimos el grado de satisfacción de nuestros clientes. Cada tres años, encargamos a una empresa externa que evalúe el grado de satisfacción de nuestros clientes respecto a los servicios que les prestamos. Incluimos en esta auditoría no sólo los cursos en sí, sino también las tareas de preparación, gestión, relaciones con el departamento, seguimiento, etc. La última, cuyos resultados acabamos de recibir, nos muestra que el 100% de los clientes encuestados se encuentra satisfecho o muy satisfecho con nuestros servicios; es más, respecto a la anterior (1998), incluso ha aumentado el índice ponderado de dicha satisfacción. 2. - NORMALIZACIÓN Y MECANIZACIÓN DE LA GESTIÓN Una de las constantes de la cultura corporativa del departamento, ha sido la obsesión por analizar y normalizar los procesos de trabajo. A partir, precisamente de la firma de los Acuerdos de Formación Continua en la Administración Local, la actividad formativa que veníamos desarrollando se multiplicó, y con ello el esfuerzo colectivo por sacar adelante estos Planes. Fuimos descubriendo que, con independencia del curso de que se tratase, había una serie de tareas que eran muy semejantes: convocar, establecer plazos de solicitudes, seleccionar alumnos, controlar la asistencia, evaluar, solicitar las certificaciones, etc. A) APLICATIVO DE GESTIÓN DE LA FORMACIÓN Por lo tanto, iniciamos un proceso de normalización, simplificación y posterior mecanización de todo lo que era repetitivo. Ello desembocó en una primera versión de nuestra “Aplicación para la Gestión de la Formación”, que posteriormente se ha ido enriqueciendo con nuevas posibilidades y versiones Este instrumento informático, del que nos cabe el orgullo de haberlo creado con medios y recursos propios, nos permite desarrollar nuestra actividad de tal forma que somos capaces de Informe Análisis de Necesidades de Formación. Plan de Formación 2002 4 simultanear más de treinta cursos distintos y de materias y formatos diversos en el mismo día y en aulas dispersas por toda la geografía provincial. B) NORMALIZACIÓN DE PLANTILLAS Y FORMATOS Sin embargo, no nos quedamos ahí. Todavía manejábamos mucha información (expedientes administrativos, convenios con Ayuntamientos, pliegos de contratación, etc.), pendiente de normalizar y de difícil encaje en la aplicación señalada. Para resolverlo elaboramos toda una serie de plantillas y formatos, utilizando la herramienta Word, que ha supuesto normalizar y mecanizar más de 50 documentos de uso habitual en nuestra gestión. Dos “Manuales de Plantillas”, uno para los usuarios y otro para el Administrador, recogen las peculiaridades y forma de utilización de cada uno de estos documentos C) ELABORACIÓN DE MANUALES DOCENTES Otro ejemplo de nuestra preocupación por la normalización de procedimientos, lo constituye la metodología que hemos adoptado para la elaboración de los Manuales docentes. De aquellos cursos que –en función del análisis de necesidades- es previsible que tengamos que programar más de – por ejemplo- 5 ediciones, elaboramos los correspondientes Manuales. Cada una de las unidades didácticas objeto del curso, contiene las siguientes partes: .Instrucciones: guía didáctica que explica al profesor el itinerario que debe seguir en la clase (sólo Manual del Profesor) .Transparencias/Medios auxiliares: que apoyan la docencia en las partes más expositivas (Manual del Profesor) Informe Análisis de Necesidades de Formación. Plan de Formación 2002 5 .Sesión: Texto original del equipo que haya elaborado los Manuales en el que se desarrollan los conceptos tratados en la unidad didáctica (Manual del Profesor y del Alumno) .Ejercicios y Soluciones: supuestos prácticos utilizados en cada sesión con la solución y/o comentario correspondiente (Manual del Profesor y del Alumno) .Lecturas Complementarias: Bibliografía, artículos de revistas especializadas, legislación, etc. sobre cada uno de los temas y que amplían y completan los temas tratados (Manual del Profesor y optativamente del Alumno) Esta metodología, permite normalizar los procesos instructivos, sobre todo en aquellos casos en que las distintas ediciones de un mismo curso deben ser impartidas por profesores distintos. Además, al finalizar el curso, el Alumno dispone de una completa documentación de referencia en la que estudiar y profundizar en su aprendizaje. 3. - PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL Un sistema de Calidad, es sólo posible desde un compromiso individual y colectivo de todos y cada uno de los miembros del equipo, para con la Misión y Objetivos del departamento. Pretendemos mantener un funcionamiento basado en la participación de todos los componentes del equipo. Aunque evidentemente, cada uno tiene asumidas una serie de responsabilidades, partimos del convencimiento de que todas ellas son imprescindibles para la solidez del sistema de calidad. Las iniciativas, propuestas de mejora, etc. no sólo son muy bien recibidas, sino que en la mayor parte de los casos, la metodología y herramientas que antes hemos descrito, han sido fruto del esfuerzo colectivo. Más allá de los puestos de trabajo que ocupamos, (y las tareas que conllevan) pretendemos posibilitar que cada uno ponga en juego sus habilidades en beneficio del objetivo común. Se trata de que el trabajo nos gratifique, no sólo Informe Análisis de Necesidades de Formación. Plan de Formación 2002 6 económicamente, y que podamos terminar cada día satisfechos por lo realizado, convencidos de que estamos propiciando la mejora del servicio público. 4. NUESTRO “CURRICULUM” DE CALIDAD El "curriculum" sobre calidad del departamento es amplio. A nuestro entender, se trata del reconocimiento externo de nuestro esfuerzo y empeño cotidianos por hacer las cosas bien 1998. - Certificación de calidad por el método CEDEO/Q*For, siendo el Primer Departamento de Formación de un Organismo Público en poseerla. 1999. - Finalistas del premio de Calidad de la Diputación de Alicante. 2000. - 1er. premio de Calidad de la Diputación de Alicante. 2001. - Acabamos de renovar la Certificación CEDEO durante Noviembre de 2001. Así mismo, acabamos de ser certificados por AENOR con arreglo a las normas ISO 9000 (ER1968/2/01, de fecha 2001-12-27). Alicante, enero de 2002 José A. Latorre Galicia Jefe de Formación Diputación de Alicante Informe Análisis de Necesidades de Formación. Plan de Formación 2002 7 E x cm a . D ip u ta ció n P ro v in cia l A lica n te Informe Análisis de Necesidades de Formación. Plan de Formación 2002 8