Jaime Contesse M

Resolución de Conflictos
Jaime Contesse M.
Para resolver el conflicto, alguien tiene que ceder. Es posible que una de las partes ceda
o ambas. Si existe más de un conflicto con las mismas partes, puede ser que alguien
ceda en un conflicto y la otra persona en el otro.
Buscando en Internet, encontré un artículo1 sobre como administrar conflictos y
postulaba que existen ciertos “ingredientes” en un conflicto:
Necesidades Las necesidades son cosas esenciales para nuestro bienestar. En general
los conflictos surgen cuando ignoramos las necesidades de otros, las
nuestras o las de un grupo. No se deben confundir las necesidades con los
deseos (los deseos no son esenciales).
Percepciones Como ya hemos visto en clases las percepciones son interpretaciones
distintas de la realidad. Las distintas interpretaciones pueden provocar
conflictos.
Poder
Como la gente utiliza el poder va a influir cuantos y qué tipos de
conflictos puede haber. También influye en como se maneja el conflicto.
Alguien que tiene más poder seguramente va a ceder menos que las otras
partes o va a elegir en qué va a ceder cada una de las partes. En general el
poder causa conflictos cuando uno trata de cambiar al otro para beneficio
propio o poniendo a la otra persona en cierta “desventaja”.
Valores
Los valores para una persona son muy importantes. Los conflictos más
serios pueden resultar por un choque en los valores. Existen valores para
ciertas personas que no se pueden transar y la resolución de conflictos en
esta situación es muy difícil. Muchas veces uno puede pensar que la
persona que tiene un valor muy importante para ella es realmente una
“preferencia” y no algo tan serio… en el fondo desestimando sus valores.
Emociones
Las emociones normalmente están involucradas e influyen en gran
manera al momento de resolver conflictos. No se pueden ignorar las
emociones de la otra persona o las propias ya que esto resultará en un
conflicto mayor.
Al tomar en cuenta estos “ingredientes del conflicto” e identificarlos en un conflicto
particular uno puede mejor comprender el conflicto y resolverlo de una mejor manera.
Un conflicto no siempre es negativo ya que a partir de uno, se puede crecer
percatándose de nuevas maneras de pensar, de conocer mejor a las contrapartes, crecer
personalmente y dar pie para algún tipo de innovación.
1
http://www.ctic.purdue.edu/KYW/Brochures/ManageConflict.html
La resolución de conflictos es como una negociación y como tal, se debe tener algún
tipo de estrategia. El artículo leído hablaba de cinco.
Colaboración La estrategia plantea que todos ganen, todos están preocupados por los
demás y es necesario colaborar para que la comunidad se siga sintiendo
bien. En general esta estrategia es buena, pero requiere de mucho tiempo
y energía para llevar a cabo.
Compromiso Esta estrategia plantea que no se puede ganar en todo por lo que uno debe
ganar en algunos puntos y perder en otros. Puede que utilizando esta
estrategia, se pierda de vista de valores importantes y de objetivos de
largo plazo. También esta estrategia puede formar un clima cínico.
Competición Aquí uno quiere ganar a lo que de lugar independientemente de lo que
pierda el otro. Desventajas de esta estrategia es que el conflicto puede
crecer y la parte que pierde puede “vengarse”.
Acomodación En esta situación, la preocupación de uno es por la otra parte por lo que
uno cede. Es un acto de “buena fe” o es necesario cuando uno se da
cuenta que está equivocado. Las desventajas de esta estrategia son que las
ideas propias no se les presta atención y esto puede influir en tu
credibilidad o influencia futura.
Evitar
Aquí las personas involucradas no tienen mucho interés por los
beneficios propios o de la contraparte. Normalmente es utilizada en
asuntos triviales que si se confrontan harían mucho daño. El problema es
que las decisiones se toman “solas”.
Al decidir la estrategia se deben definir las reglas de la negociación, evaluar opciones de
resolución y llegar a un acuerdo.
Al decidir qué cosas se van a conservar o eliminar/cambiar en un proceso de cambio, lo
más probable es que uno tenga ciertos conflictos con personas que quieran cambiar algo
y otras deseen conservarlo. Es importante estar alineados con la estrategia de la empresa
y los valores de la empresa para que no sea un conflicto personal.
Al resolver un conflicto es bueno diferenciar el objetivo que se quiere lograr (el qué se
quiere hacer) de cómo se quiere lograr el objetivo. Son dos cosas distintas y ambas se
tienen que discutir, pero si se tiene clara la diferencia puede evitar mayores conflictos.