Documento RECLAMACIONES DS Costa del Sol

EL SISTEMA SANITARIO PUBLICO DE
ANDALUCIA.
UNA ORGANIZACIÓN RECEPTIVA A LAS
SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES
DE LOS CIUDADANOS
Distrito Sanitario Costa del Sol
Reanálisis de las sugerencias y
reclamaciones en el SSPA
Equipo de Trabajo:
Coordinación: Dña. Marisa Dotor Gracia. Servicio Atención al Usuario. Distrito Sanitario
Costa del Sol.
Dña. Milagros Arenas Fernández. Servicios Centrales del SAS.
D. Fidel Fdez. Nieto. Secretario Provincial Delegación de Salud Málaga.
Dña. Mª del Prado Plaza Corrales. Servicio Atención al Usuario. Hospital Virgen del
Rocío.
D. Andrés Rabadán Asensio. Gerente del Hospital Puerto Real.
Dña. Constanza Tirado Reyes. Gabinete del Consejero. Consejeria de Salud.
Dña. Dolores del Valle López. Directora de relaciones institucionales EPES.
D. Ángel Vilches Arenas. Gerente del Hospital de Ronda.
Colaboradores:
D. Julio Díaz Ojeda
D. Javier Godoy
D. Carlos Gutiérrez
Dña. Joana Pons
D. José Manuel Sandino
Documento modificado el 16/10/02
Tabla de contenido
Efectuadas por cualquier
INTRODUCCIÓN
1
otro medio: fax, carta u
otro medio escrito
6.4.
Efectuadas por
OBJETIVOS
2
ALCANCE
3
teléfono
6.5.
SISTEMA DE INFORMACIÓN Y
EVALUACIÓN
7
ANEXOS
8
ESTRATEGIAS HACIA UN
CAMBIO CULTURAL
EN EL SSPA
4
Codificación de las
ACCESO
5
reclamaciones
anexo1
Reclamaciones que
TRATAMIENTO DE LA
RECLAMACIÓN
pasan a Patrimonial
anexo2
Documentos de apoyo
anexo3
6
Responsabilidad en la gestión
de la reclamación
6.1.
Tratamiento: premisas
básicas
Guía rápida: Proceso Gestión de
reclamaciones
anexo4
6.2
Efectuadas en el Libro de
Mapa de
Reclamaciones y
Competencias
anexo5
BIBLIOGRAFIA
9
Sugerencias
6.3.
1
Introducción
E
l Plan Marco de Calidad de la Consejería de Salud
establece, entre sus líneas básicas, la satisfacción del
ciudadano como elemento fundamental del enfoque de
calidad que queremos alcanzar en el Sistema Sanitario Público de
Andalucía.
Uno de los cauces establecidos para detectar el nivel de
satisfacción de los ciudadanos con respecto a nuestros servicios, y
poder aumentarlo en su caso, es la interposición de reclamaciones
y sugerencias, ante nuestras actuaciones.
El aumento de las expectativas y demandas de los ciudadanos,
cada vez mejor informados y con una conciencia creciente de sus
derechos en el Sistema Sanitario Público y en la Administración en
general, unido al auge de las tecnologías de la información y
comunicación, que posibilitan una mayor participación de los
mismos, hacen necesario, sobre la base de las razones expuestas
a continuación, reanalizar los procedimientos establecidos
actualmente en nuestra organización para gestionar las
reclamaciones y sugerencias de nuestros ciudadanos.
Estas razones son principalmente:
 La percepción que tienen los ciudadanos del sistema de gestión
de las reclamaciones del SSPA, no respondiendo a sus
demandas y expectativas, considerando la reclamación como un
instrumento sin validez para cambiar las cosas.
 La variabilidad existente en nuestros centros sanitarios en el
procedimiento de gestión de reclamaciones y sugerencias,
generando desigualdades en el tratamiento de las mismas, e
ineficiencias en su gestión.
 La necesidad de establecer líneas de actuación que fomenten,
entre nuestros profesionales, una cultura de receptividad hacia
las reclamaciones y sugerencias de los ciudadanos, como algo
enriquecedor y constructivo para la organización; y entre los
propios ciudadanos, conciencia de sus derechos y deberes, con
el Sistema. En este sentido es importante trabajar en la
superación de la creencia, todavía demasiado extendida, de que
las reclamaciones, en la practica, no sirven para nada.
“El binomio reclamaciones-acción correctora juega un papel
fundamental en la credibilidad de los ciudadanos con respecto
al Sistema”.
En la Administración Publica la gestión de las reclamaciones y
sugerencias de los ciudadanos se regula por el Decreto 262/88 de 2 de
agosto que establece el Libro de Sugerencias y Reclamaciones y la Orden
de 2 de mayo de 1989 que dicta las instrucciones en relación al mismo. En
nuestra organización sanitaria y más recientemente en el “Manual de
Procedimientos de Atención al Usuario” SAS (1999), capítulo 4
“Reclamaciones y Sugerencias” se homogeneiza para el SAS la
tramitación de estas “Reclamaciones” y “Sugerencias”, e introduce una
nueva perspectiva “intentar resolver la situación”. En ningún momento se
instituye la “Reclamación” como un factor de cambio para la mejora,
aunque así se postula en el Decreto cuando habla de “Sugerencias” (“en
orden a mejorar la eficacia de tales servicios”). Se la considera un
instrumento de participación del ciudadano, si bien el tiempo, la realidad y
el propio texto del decreto (con palabras como: denuncia, queja,
reclamación, expediente…) lo han conceptuado como elemento
beligerante del ciudadano contra un mal funcionamiento de cualquier
servicio prestado por la Administración.
La Reclamación como instrumento que el ciudadano utiliza para
manifestar su disconformidad con un área, personas o servicios, han
generado en muchas ocasiones elementos de defensa en las personas de
la organización, no sólo en la respuesta ante la “Reclamación”, sino
también en los elementos preventivos de la misma, no encaminados a la
mejora, sino a la elusión de la culpa.
Por otro lado la traslación a un “impreso” (Libro de Reclamaciones y
Sugerencias) que solo está disponible en determinados lugares y en
determinados horarios; la sensación de no necesidad de escribir el
problema cuando se está en vías de solución, o cuando se ha resignado a
sufrirlo; el miedo a la “represalia corporativa” ; el engorro de la relación
epistolar con la Administración a partir de ese momento; la falta de
credibilidad en el cambio, etc., hacen que reclamaciones y sugerencias no
solo no lleguen , al menos en la cantidad y calidad que podría ser (baja
3
accesibilidad), apareciendo a veces casi como anécdota entre el enorme
número de asistencias prestadas y no permitiendo la visualización del
problema, pero sobre todo no dando respuesta a las necesidades
expresadas por los ciudadanos con la utilización de este instrumento.
En consecuencia, si queremos convertir la “reclamación” en un
instrumento para la mejora continua de los servicios y que los ciudadanos
la consideren como una herramienta útil para manifestar su opinión, habrá
que introducir importantes cambios, no solo organizativos, sino también
desarrollar estrategias que nos lleven hacia un cambio cultural, que
aunque va a precisar de mas tiempo, es lo que garantizara el éxito del
proyecto.
El diseño desarrollado por el grupo de trabajo en el presente
documento al realizar el reanalisis del proceso de gestión de
reclamaciones y sugerencias se compone de diferentes bloques:
En el primer bloque se establece el marco de referencia,
análisis de la situación actual, objetivos de la presente
revisión y la definición de lo que entendemos por queja o
reclamación (puntos 1, 2, 3).
En un segundo bloque se plantean por una parte las
estrategias a desarrollar con todas las personas de la
organización (implicación de los profesionales, en todas
sus categorías, en el proceso de gestión de reclamaciones
y sugerencias, desarrollo de los planes de formación) y por
otra parte las nuevas líneas a desarrollar para facilitar el
acceso al ciudadano que desea manifestar su opinión
(puntos 4, 5).
Un tercer bloque donde se recoge el tratamiento de la
reclamación, definiendo la responsabilidad y todo el
proceso de la gestión de la reclamación, centrándonos en
aspectos básicos, como: la atención personalizada, la
confidencialidad, la calidad de respuestas emitidas (el
lenguaje
empleado,
cantidad
de
información
proporcionada, adecuación de la respuesta con lo
demandado por el ciudadano, información sobre medidas
4
adoptadas al respecto, confirmación de la recepción
posterior del ciudadano de que se han llevado a
cabo).punto 6.
En el punto 7 se plantea el diseño de un sistema de
evaluación y seguimiento, recogido en un Sistema de
Información Único para todo el SSPA, que permita
consultar y/o verificar la gestión realizada a cualquier
reclamación, en cualquier lugar y momento, (desde su
interposición hasta su resolución y medidas adoptadas) y
que facilite el trabajo a los profesionales. El planteamiento
se realiza desde lo mas básico, es decir desde la utilización
de un sistema único y homogéneo de codificación de las
reclamaciones, la elaboración de Memorias de Actividad
donde se recojan entre otras las medidas correctoras,
inclusión de estas medidas en los Planes de Mejora de los
Centros, y evaluación de las mismas, hasta describir un
futuro escenario basado en las herramientas informáticas
en desarrollo en la actualidad (DIRAYA, etc.).
Al final de documento se adjuntan diversos anexos, donde
están recogidos un Modelo de carta de comunicación al
ciudadano la recepción de su reclamación, Hoja de
sugerencias, el Sistema de codificación”, Guía rápida del
Proceso de gestión de las reclamaciones y el Mapa de
competencias profesionales.
5
2
Objetivos
Con el reanalisis del proceso de gestión de las sugerencias, quejas
y reclamaciones, se pretende:
OBJETIVO GENERAL
Establecer las directrices que nos permitan dar una respuesta
satisfactoria a las opiniones y requerimientos de los ciudadanos
con el Sistema Sanitario Publico de Andalucía.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
1.
Diseñar un procedimiento único para toda la organización que
nos permita resolver de manera eficaz y uniforme las
reclamaciones, garantizando la coherencia interna en la gestión
de las mismas, potenciando la imagen de la organización e
incorporando las opiniones de los ciudadanos en la mejora
continua de los servicios.
2.
Establecer un sistema de información único y coordinado en
toda la organización que nos permita en cualquier lugar y
momento conocer el tratamiento y la gestión que se realiza a
cualquier reclamación en el SSPA.
3.
Diseñar las herramientas e instrumentos que nos permitan
realizar la evaluación continua no solo de los resultados
obtenidos en la gestión de cualquier reclamación, sino también
las medidas correctoras implantadas, las responsabilidades en
las mismas, y la satisfacción de los ciudadanos con la gestión
realizada por las personas del Sistema con su queja o
reclamación.
6
3
Alcance
Entendemos por Queja o Reclamación cualquier declaración
relativa a las expectativas del ciudadano que no han sido
satisfechas, así como cualquier informe adverso que se recibe del
ciudadano y que supone una oportunidad para que la organización
pueda satisfacer a un cliente insatisfecho, para mejorar el servicio,
para rectificar el fallo, etc.
El procedimiento descrito afecta a todas las sugerencias,
reclamaciones generadas por los ciudadanos en cualquiera de las
instituciones y servicios del SSPA, así como cualquier otra
realizada y remitida por otras instituciones OMIC, etc e
independientemente de la herramienta o instrumento utilizado para
su realización (Libro de sugerencias y reclamaciones de la Junta
de Andalucía, fax, carta, correo electrónico, reclamaciones on-line,
exposición verbal, o cualquier otro medio hablado o escrito).
Las reclamaciones Patrimoniales por su carácter especifico y
dificultad en el tratamiento, tendrán un procedimiento aparte
descrito en el anexo 2.
Los informes solicitados como consecuencia de las reclamaciones
realizadas en los medios de comunicación, se trataran como una
reclamación sujeta al procedimiento descrito en este documento.
7
4
Estrategias hacia un
cambio cultural
Es incuestionable que el mayor potencial de la organización son
las personas de la misma, (proveedoras de servicios a los
ciudadanos) nos referimos a todos los profesionales, sanitarios y
no sanitarios que interaccionan con los ciudadanos en la
prestación de servicios y que en función de cómo se produzcan
esas interacciones el ciudadano tendrá una percepción de los
mismos.
Dado que el desarrollo de las distintas actividades por los
diferentes profesionales del Sistema Sanitario Público conlleva
el contacto directo con el ciudadano, se plantea que en muchas
ocasiones sean los receptores directos de sugerencias y/o
reclamaciones, y asumiendo que el tratamiento que en este
primer momento tenga el ciudadano con respecto a su iniciativa
condiciona en un alto porcentaje, su satisfacción con la respuesta
que obtiene del sistema, es necesario por tanto establecer
diferentes estrategias que abarcando todas las actividades en la
organización, gestión de los centros, personas de la misma, nos
lleven hacia un tratamiento de las reclamaciones y sugerencias
con criterios de calidad y respondiendo a las necesidades y
expectativas de los ciudadanos, para ello es imprescindible:
1. Incorporar la información individualizada resultante de todo
el proceso de gestión de las reclamaciones en los sistemas
de información ya establecidos
(cartera de servicios,
cuadro de mando, etc.) y en los de nueva creación.
2. Incorporarla en los Contratos Programas de las diferentes
instituciones vinculándolas a la consecución de objetivos.
8
3. Desarrollar una estrategia de comunicación interna sobre
las reclamaciones recibidas y las mejoras adoptadas en
cada institución.
4. Establecer en los programas de Formación anuales de los
centros actividades docentes sobre habilidades de
comunicación y relaciones interpersonales, para todas las
personas de la organización.
5. Establecer como premisas básicas comunes a todas las
personas en la recepción de una sugerencia o reclamación
(anexo 5):
 Aplicar la escucha activa, la asertividad en el trato y la
amabilidad por parte de todos los profesionales ante
cualquier sugerencia o reclamación del ciudadano.
 Escuchar con atención, ponerse en lugar del paciente
o familiar y facilitarle, en el momento o a la mayor
brevedad, lo que solicita (ya que aún no ha llegado a
reclamación formal o lo que entendemos por tal) es la
mejor forma de satisfacer a nuestro cliente-ciudadano.
 Cuando esta solución inmediata no sea posible por
parte del personal encargado de la asistencia y
atención del paciente, se le facilitara el contacto con el
servicio de atención al cliente ( Gestorías de Usuarios
o Unidades de Atención al Usuario, etc. del centro) en
las que podrán dar los cauces oportunos a su
demanda o reclamación.
La costumbre adquirida por los usuarios del Sistema Sanitario
Público es que en el momento de realizar una sugerencia o
reclamación, si se encuentran en las instalaciones de un centro
sanitario, se dirigen al punto de información y/o atención al
usuario, donde casi siempre en tono disconforme solicita el libro de
reclamaciones a la persona que esté tras el mostrador.
¿Qué actitud adopta el profesional ante la persona que le está
solicitando el libro de reclamaciones?, ¿Cómo trata y cómo se
dirige al cliente?, ¿Qué información le aporta sobre el curso que se
le dará a su reclamación?, ¿Cómo actúa ante una posible
agresividad?, ¿Conocen o han recibido alguna vez formación en
técnicas y habilidades de comunicación?
Para dar respuesta a todas estas preguntas, se precisa realizar un
análisis de la formación y capacitación de las personas que se
9
encargan de los puntos de información y/o atención al usuario de
los distintos centros sanitarios. Es necesario que dentro de la
formación interna de los mismos, se establezca como obligatoria la
formación en habilidades de comunicación y relaciones
interpersonales para el personal que ocupa estos puestos, con un
reciclaje anual. Alcanzar un nivel aceptable en la práctica de estas
técnicas permitirá al Sistema mejorar su imagen y con total
seguridad mejorar la satisfacción en el trato de los ciudadanos.
Lo deseable en el profesional cuya función principal es la atención
al público es que tenga una serie de habilidades, actitudes y
conocimientos (anexo 5), que pasamos a describir a grandes
rasgos:
 Habilidades: Facilidad de adaptación a cambios, facilidad
para la comunicación oral y escrita, saber escuchar,
capacidad para las relaciones interpersonales, facilidad para
la comunicación.
 Actitudes: Proactivo, optimista, colaborador, eficiente,
asertivo, polivalente, tolerante, dialogante, que practique la
empatía, que sea resolutivo, que esté orientado al cliente
interno y externo y que tenga una actitud de aprendizaje y
mejora continua.
 Conocimientos: marketing telefónico, conocimiento amplio
de la organización.
Otros de los handicap del Sistema Sanitario son las reclamaciones
por falta de información o “informativas”.
¿Porqué se dan? ¿Existe falta de conocimiento sobre aspectos
básicos en los puntos de información? ¿Saben dónde dirigir al
paciente o ellos mismos para solventar las demandas
informativas? ¿Están informados puntualmente de los cambios que
la organización realiza y que afectan al ciudadano?
Para atender estos aspectos, habría que revisar la comunicación
interna dentro de la organización y establecer las pautas
necesarias para que los puntos de atención al usuario tengan la
información oportuna para reportarla al ciudadano.
10
5
El Acceso
En estos momentos existen diversas fórmulas para que el
ciudadano pueda expresar sus sugerencias y/o reclamaciones
ante el servicio que se le ofrece por el SSPA. Desde la
comunicación verbal en un mostrador, la carta, el fax, el correo
electrónico u otro medio escrito, etc. hasta la consabida hoja de
reclamaciones establecida por Decreto 262/1988 y regulada
mediante Orden de 2 de mayo de 1989 que dicta las instrucciones
en relación con el Libro de Sugerencias y Reclamaciones existente
obligatoriamente en todos los Centros Públicos pertenecientes al
SSPA.
Sin embargo, cabe pensar que podría existir un importante número
de sugerencias y quejas que no llegan a manifestarse porque los
medios que el Sistema ofrece para comunicarlas no son
suficientemente accesibles ni amigables a todos los ciudadanos
con independencia de sus condiciones clínicas y/o de su
capacidad expresiva, en el momento en el que sintieran la
necesidad de expresarlas.
Reforzar, por tanto, los medios al alcance del ciudadano para
formular su derecho a sugerir, quejarse o reclamar, no sólo parece
pertinente, es necesario para transmitir una mayor transparencia y
el compromiso corporativo con la mejora continua de la calidad de
los servicios del Sistema Sanitario Público de Andalucía a través,
también, de las opiniones ciudadanas.
Se plantean diferentes formas para facilitar el acceso, que a
continuación se describen:
11
1.
EXPOSITORES DE SUGERENCIAS
(Este sistema podría tener la
bondad de la inmediatez en
la respuesta. Si cada cambio
de turno de enfermería en
planta, por ejemplo, se
recogieran las sugerencias
emitidas, se analizaran y se
informaran, con seguridad
facilitarían soluciones en
aspectos de atención al
ciudadano en unos plazos
que aseguraría al mismo, el
sentimiento
de
estar
atendido. Igualmente podría
generar
un
sencillo
subsistema de control de
calidad
en
no
pocos
aspectos. Sin olvidar que se
evitaría, sin duda, un
número
importante
de
reclamaciones formales).
2.
A partir de un impreso muy sencillo, (anexo 3)
que recoge los datos esenciales que identifiquen
a la persona que lo suscriba y que permiten el
contacto posterior, el ciudadano (enfermo,
familiar u otro) puede expresar su sugerencia,
queja o reclamación. Estos expositores deben
situarse muy accesibles: en la puerta de las
consultas, en las habitaciones, en las salas de
espera, en las urgencias, en los mostradores de
atención al público, etc. Deben ir acompañados
de un número importante de buzones o similares
que permita el fácil traslado del escrito. Estos
impresos, así cumplimentados, seguirían el
circuito de las Hojas del Libro de Reclamaciones,
una vez se haya contactado directamente con la
persona reclamante y fuese permitido y/o
solicitado por la misma mediante el sistema que
se establezca en el apartado 6.
TELEFONO DE SUGERENCIAS y RECLAMACIONES
Los ciudadanos deben tener todos los medios disponibles a su
alcance para transmitir sus sugerencias, quejas y
reclamaciones. De manera transparente y al mismo tiempo
estableciendo el nivel de confidencialidad que el propio
ciudadano estime o desee. El teléfono, sin duda, es un
instrumento fundamental en esta oferta de medios. Existen
ciudadanos que no tienen facilidad para escribir o dirigirse
directamente a un mostrador y/o prefieren un medio que
inicialmente, al menos, les permita cierta intimidad. Pensando
en ellos, se desarrollaría un 900 que posibilite un acceso
12
inmediato y donde el ciudadano pueda dejar expresadas sus
quejas.
Se proponen dos alternativas de funcionamiento:
(Esta opción cuenta con la
ventaja de poder ofrecer una
atención personalizada en el
sentido de que es atendido el
ciudadano por una persona y no
por una grabación. Sin embargo,
puede presentar
problemas
graves. Como la necesidad de
contar con muchos operadores
para evitar la música de fondo
con el clásico mensaje de
nuestros
operadores
se
encuentran ocupados en estos
momentos, de efectos muy
frustrantes. Decepcionante puede
ser,
también,
la
imposible
capacidad de resolución de la
operadora u operador que a lo
más que se podrán comprometer
es a trasladar el motivo de la
llamada)
 Un teléfono único recepcionado
personalmente
por
personal
adiestrado (CEIS) que facilite y recoja
la sugerencia o reclamación del
ciudadano,
remitiéndola
posteriormente al Centro afectado que
le daría el tratamiento habitual
recogido en el punto 6.
 La segunda opción es un teléfono que
mediante
grabaciones
guíe
al
ciudadano para que, a su vez, deje
grabado su mensaje. La publicidad de
este teléfono debe reflejar claramente
el carácter de grabación para que
nadie espere a nadie al otro lado de la
línea. Un dispositivo establecido para
ello, transcribirá diariamente los
mensajes recibidos, acusando recibo
al ciudadano y remitiendo al Centro
afectado que le daría el tratamiento
habitual recogido en el punto 6.
(Esta 2ª opción cuenta con la ventaja de su
permanente disponibilidad ya que en la recogida se limita a recursos
técnicos no costosos. Si sus características de grabación se han
explicitado suficientemente, el ciudadano al marcar va a obtener
exactamente lo que espera. La falta de un contacto personalizado debe
de suplirse con los siguientes pasos: un acuse de recibo con la mayor
inmediatez y un contacto personalizado en el caso de que el Centro y el
asunto tratado así lo permitiesen y/o aconsejasen.
En ambos casos se trataría de valorar la posibilidad de no generar nuevos
dispositivos, sino aprovechar los existentes o próximos a quedar desarrollados.
13
3.
E-MAIL ÚNICO DE SUGERENCIAS y RECLAMACIONES
En estos momentos se reciben correos electrónicos en muchos
puntos de la organización y probablemente es importante que
en algunos casos así sea. No obstante, parece bueno que
exista de manera específica una dirección de correo electrónico
creada para recibir de forma centralizada sugerencias, quejas y
reclamaciones ante cualquier órgano del SSPA. Por ejemplo:
[email protected]
podría divulgarse en cada uno de los puntos de la organización
como buzón electrónico único de reclamaciones para
recepcionar esos mensajes, acusar recibo al ciudadano y
transmitirlos al Centro afectado que le daría el tratamiento
habitual recogido en el punto 6.
(Esta labor la podría realizar el mismo dispositivo establecido para el
teléfono en cualquiera de sus versiones).
4.
ACCESO ON-LINE AL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE
RECLAMACIONES Y QUEJAS DEL SSPA POR PARTE DEL
CIUDADANO
Al ser uno de los objetivos específicos de este análisis el
establecimiento de un sistema de información único de
reclamaciones y quejas para toda la organización, se plantea la
posibilidad de abrir a los ciudadanos una vía mediante la cual
pudieran efectuar sus quejas o reclamaciones haciendo uso de
las nuevas tecnologías.
Si se piensa que este sistema de información debería estar
alojado en la INTRANET corporativa, sería suficiente con
habilitar para los usuarios una zona de entrada al sistema, es
decir, una EXTRANET (un área de la INTRANET visible desde
INTERNET).
Esta entrada podría efectuarse de múltiples formas:
 Una manera simple sería solicitar electrónicamente al
ciudadano una serie de datos mínimos que permitieran su
identificación (DNI, NUSS, Nombre, Apellidos, Domicilio,
etc.)
 Otra opción podría ser requerir a los ciudadanos el uso de
Certificados Digitales del estilo de los que se emplean para
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conexiones remotas con la Agencia Tributaria. Esto
garantizaría la autenficación del ciudadano que presenta la
reclamación. Además, estos certificados tienen un uso cada
vez más frecuente y en un futuro a medio plazo se prevé
que un gran porcentaje de la población disponga de uno
para sus operaciones a través de INTERNET.
Subsistema de información
de reclamaciones y quejas
Reclamación on-line
CIUDADANO
(*)
(en la INTRANET del SSPA)
Acuse de recibo
(*) ENTRADA AL SISTEMA:
–
Conjunto de datos
identificativos, ó
–
Certificado Digital
Respuesta a la reclamación
Notificación de
reclamación
CENTROS ASISTENCIALES
Fig. 1. Esquema del circuito a recorrer por una reclamación on-line
Una vez identificado al ciudadano que desea presentar una
reclamación, el sistema le presentaría un formulario web similar
al que se emplea en papel.
Cuando el ciudadano hubiera rellenado y enviado el
electrónico, el sistema estaría en disposición de
usuario un acuse de recibo de la reclamación y,
implicado, una notificación de la misma para que se
de tramitarla adecuadamente.
formulario
remitir al
al Centro
encargara
Finalmente, mencionar que esta vía conlleva la ventaja de que
es el propio ciudadano el que asume el trabajo de mecanizar la
reclamación en el sistema de información que se propone.
15
6
Tratamiento de la
reclamación
6.1. Responsabilidades
reclamaciones:
en
la
gestión
de
las
El responsable directo de la reclamación es el Servicio o Área
relacionada con la misma, por tanto serán los responsables de
gestionarla (recepción del ciudadano, implantación de medidas
correctoras, propuestas de mejora y contestación, etc.).
Las Unidades de Atención al Usuario además, desarrollaran todo
el proceso administrativo que la misma genere.
El Directores gerentes de los centros, serán en cualquier caso los
responsables de velar por que las sugerencias y reclamaciones de
los ciudadanos sean gestionadas con criterios de calidad,
respondiendo a las necesidades y expectativas de los mismos, así
como del establecimiento de estrategias de mejora continua, su
evaluación y seguimiento.
6.2. En todos los casos el tratamiento a las
reclamaciones se realizara conforme a las premisas
básicas descritas a continuación:
 Se atenderán de forma personalizada (aplicando la
escucha activa, asertividad en el trato y amabilidad),
ofreciendo apoyo en todo momento, garantizando la
confidencialidad al ciudadano, en espacio especifico al
uso.
 En el caso de que la reclamación recibida afecte a una
institución diferente a la que la ha recepcionado, y con el
fin de no alargar los tiempos de respuesta, se enviara por
16
fax a la dependencia afectada, y posteriormente se
remitirá por correo ordinario toda la documentación
recibida del ciudadano.
 Se le ofertara la posibilidad de una cita posterior con el
responsable del área afectada.
 En el caso que la reclamación se realice en un formato
diferente al Libro de Reclamaciones, siempre se
adjuntara a una hoja del mismo.
 Se le comunicara al ciudadano la recepción de su
reclamación, bien con la hoja del libro, carta y/o acuse de
recibo.
 Se enviara la copia correspondiente a la Delegación de
Gobernación de la Junta de Andalucía en 24 horas, otra
copia se le entregara al ciudadano y la tercera será
archivada en el lugar donde se reciba.
 Todas las reclamaciones generaran un Informe de
Mejora Continua (anexo 3) donde tras el análisis de las
causas, se reflejaran las medidas adoptadas y cualquier
observación de la misma.
 Toda reclamación que no genere acción correctora,
deberá contar con una memoria justificativa de la No
necesidad de adoptar medidas, firmado por el
Responsable de la Unidad afectada.
 Se le contestara al ciudadano en el plazo máximo
establecido por la norma (máximo 15 días), enviando
copia de la contestación a la Delegación de Gobierno.
 Las contestaciones a las reclamaciones se realizaran
tras analizar y en su caso reconocer los hechos, sin
entrar en otro tipo de valoraciones que escapen de
nuestra competencia.
 Las contestaciones a las reclamaciones se realizaran
con unos componentes mínimos:
-
resumen y fecha de la reclamación de
referencia
-
investigación y actuaciones que ha generado
-
si se ha llegado a una decisión efectiva
-
mejoras adoptadas
17
-
agradecimiento por la información recibida
-
fecha y firma , con pie legible de la dirección
gerencia del área o institución.
 El expediente de la reclamación constara de: copia de la
reclamación, cartas remitidas al reclamante, copia del
Informe de Mejora Continua, así como cualquier otro
informe que se haya podido generar.
 Se garantizara en todo momento la confidencialidad de
los datos del ciudadano.
6.3. Reclamaciones efectuadas por el ciudadano a través
del libro de Sugerencias y Reclamaciones:
Se seguirá el siguiente procedimiento:
Aplicación de las premisas básicas descritas en el apartado 6.2.
6.4. Reclamaciones efectuadas por el ciudadano a través
de carta, fax correo electrónico u otro medio escrito:
Se seguirá el siguiente procedimiento:
Se enviara al ciudadano carta formato (anexo 3) el día que se
recibe la reclamación, acompañada de la hoja correspondiente del
Libro, para notificarle la recepción de la misma.
Aplicación de las premisas básicas descritas en el apartado 6.2.
Se harán tres fotocopias de la reclamación recibida por carta, fax,
correo electrónico, etc. Se adjuntaran cada una a cada hoja del
Libro de Sugerencias y Reclamaciones.
6.5. reclamaciones efectuadas por el ciudadano a través
del teléfono: Se seguirá el siguiente procedimiento:
Se enviara al ciudadano carta formato (anexo 3) donde se enviará
la trascripción literal tomada por la operadora, el día que se recibe
la reclamación, comunicándole la remisión de la misma al área
afectada.
Aplicación de las premisas básicas descritas en el apartado 6.2.
Seria conveniente que el CEIS realice el acuse de recibo en ese momento para
evitar tiempos muertos.
18
Q
QU
UÉ
É
RECEPCIÓN DE LA RECLAMACION
QUIÉN
Cualquier profesional sanitario o no sanitario del SSPA
CUANDO
En todo momento, tras la solicitud del ciudadano
DONDE
En las UAU, consultas, salas de hospitalización, urgencias, etc.
COMO
Ajustándose a lo descrito en el punto 6.2.
Q
QU
UÉ
É
CONTESTACIÓN A LA RECLAMACION
QUIÉN
Personas del Servicio o área afectada
CUANDO
En el momento de recibir la reclamación y antes de 15 días
DONDE
Servicio o área afectada y la UAU
COMO
Ajustándose a lo descrito en el punto 6.2.
Q
QU
UÉ
É
RESPONSABILIDAD de la GESTIÓN de las
RECLAMACIONES con CRITERIOS DE CALIDAD
QUIÉN
Directores Gerentes de los centros, todos los profesionales.
CUANDO
En todo momento
DONDE
En todas las instituciones del SSPA
COMO
Ajustándose a las directrices del Plan de Calidad y documento
especifico de gestión de las reclamaciones en el sistema.
19
7
Sistema de Información y
Evaluación
A lo largo de la elaboración de este documento, el grupo de trabajo ha
detectado la necesidad de disponer o generar en su defecto una sistema
informático que permita automatizar procedimientos en la gestión de la
reclamaciones, profundizar en el análisis de las mismas y extraer
conclusiones que faciliten la toma de decisiones, así como que detecte
áreas de mejora y oportunidades de interrelacionar con el reclamante para
aportarle un feed-back sobre el trabajo que está desarrollando la
organización con respecto a su sugerencia o reclamación. Existen en el
mercado aplicaciones para la Gestión de las Relaciones con el Cliente
(CRM) y otras muchas para la gestión documental y el tratamiento de la
información cuyas características pueden servirnos como punto de partida
para el diseño de una herramienta de gestión y evaluación que permita
homogeneizar el trabajo dentro de la organización y contemplar todas las
variables existentes para mejorar tanto la respuesta de las reclamaciones
como el uso que le damos a la información que se obtiene de ellas.
En este momento y con la progresiva implantación del proyecto DIRAYA
se propone el desarrollo de un sistema de información bajo un modelo
que, interactuando con la BDU, pudiera almacenar y suministrar
información correlacionada con los usuarios del sistema.
Un esquema de esta propuesta puede observarse en la figura siguiente:
20
(*) ENTRADA AL SISTEMA:
–
Conjunto de datos
identificativos, ó
–
Certificado Digital
Reclamación on line
(*)
BDU
Sistema de información
de reclamaciones y
quejas
Acuse
de
recibo
INTRANET SSPA
CIUDADANO
– Indicadores
estadísticos
Reclamación
– Mecanización de
reclamaciones
– Mecanización de
las contestaciones
CENTROS ASISTENCIALES
– Notificación de
reclamaciones on-line
GESTORES
OTRAS INSTITUCIONES
Contestación
Fig. 2. Esquema del sistema de información propuesto dentro de la INTRANET corporativa
Con esta propuesta se llegaría a la situación en que cuando un ciudadano
realizara una reclamación, ésta se relacionaría con el resto de la
información que sobre dicho ciudadano se mantiene en el sistema. Esto
implica la bondad de consultar numerosos indicadores estadísticos donde
pueden aparecer todos los aspectos relativos a uno o varios episodios de
reclamación de un mismo ciudadano, si un ciudadano ha presentado
reclamaciones por la misma causa en diferentes centros, las medidas
adoptadas ante reclamaciones similares en diferentes centros, tiempos
medios de respuesta según el tipo de reclamación, etc.
21
Con el objetivo de operativizar lo antes posible los contenidos recogidos
en el presente documento, se plantean dos estrategias de abordaje en la
gestión de las reclamaciones y sugerencias de los ciudadanos con el
SSPA.
A corto plazo se trataría de desarrollar las siguientes líneas:
 En relación a facilitar el acceso al ciudadano para
manifestar su opinión con los servicios sanitarios:
Implantar los Expositores de sugerencias, Teléfono de
sugerencias y reclamaciones, E-mail.
 En relación a las personas de la organización, hacia un
cambio cultural:
Incorporar en los Planes de Formación de los Centros
actividades docentes sobre habilidades de comunicación y
relaciones interpersonales a todas las personas de la
organización.
Desarrollar un Plan de Comunicación interna donde se den a
conocer los valores y metas de la organización en relación a las
sugerencias, quejas y reclamaciones de los ciudadanos, así
como los resultados obtenidos en la gestión de las mismas.
 Medidas organizativas y procedimientos administrativos:
Establecer el Informe de Mejora Continua ante cualquier
reclamación, donde se analicen las causas y se planteen las
medidas correctoras, los responsables y los tiempos de gestión
de la reclamación.
Implantar informaticamente el sistema de codificación único y
homogéneo de las reclamaciones en todas las instituciones del
SSPA, siguiendo el patrón existente y adjunto en Anexo 1.
Establecer el fax como herramienta para la notificación y
remisión de la reclamación entre instituciones, al objeto de
disminuir los tiempos en los circuitos de la misma.
22
Instaurar la realización de las Memorias Anuales de actividad de
las reclamaciones y sugerencias en todos los Centros del
Sistema, donde se contemplaran los siguientes apartados:
1. Funcionamiento administrativo (estricto análisis estadístico).
2. Análisis del contenido de las sugerencias, quejas y
reclamaciones (motivos, personal afectado, etc).
3. Actividades derivadas de las reclamaciones (medidas
correctoras).
Dichas Memorias se presentaran, anualmente en los Consejos
Provinciales de Salud correspondientes, y estarán disponibles
en la Intranet corporativa para consulta interna de las personas
de la organización.
 En un futuro próximo y en función de la disponibilidad de
herramientas actualmente en desarrollo:
Se plantea un Sistema de Información Único para la Gestión de
las Reclamaciones en todo el SSPA, que nos permita consultar
la gestión realizada a una reclamación desde cualquier
institución, sustentado en la INTRANET corporativa e
incluyendo el desarrollo de módulos que incluyan lo siguiente:
–
La posibilidad de recoger cualquier reclamación de un
ciudadano desde cualquier centro o institución (esto
supondría su interrelación con el proyecto DIRAYA)
–
Un sistema de codificación de las reclamaciones único y
homogéneo, que recoja todas las posibilidades de
codificación de todas las instituciones y proveedores.
–
Como mínimo de tres subsistemas perfectamente
diferenciados: uno, orientado hacia los usuarios y que
permita la presentación de reclamaciones on line; otro,
orientado a los profesionales de los centros asistenciales
para la consulta y actualización del estado de las
reclamaciones, y, finalmente, otro, para evaluación y
tratamiento estadístico, enfocado a profesionales y
gestores del SSPA.
–
Un sistema de alerta de plazos (Cumplimentación de
plazos legales)
23
–
Que durante la creación de una reclamación, se presente
información sobre las posibles causas, las posibles
responsabilidades, las posibles contestaciones, las
contestaciones dadas en otros centros ante
reclamaciones con la misma codificación, tiempos de
contestación máximos, etc.
–
Un tratamiento estadístico que permita realizar no solo
consultas básicas sino que también permita la
comparación por centros e
instituciones,
la
representación gráfica de resultados, las memorias de
actividad, etc. Dicho modulo debe disponer de un
sistema de alerta que nos permita notificar al ciudadano
las medidas correctoras realizadas.
–
Debe recoger la posibilidad futura de desarrollar el
sistema de información que recoja las reclamaciones de
los propios profesionales de los centros asistenciales.
–
Manual de ayuda para el usuario.
–
Debe tener previsto la posibilidad de realización de
encuestas o cuestionarios a las personas que han
reclamado en un periodo determinado.
–
Poder ser consultado por todas las personas de la
organización en función de perfiles específicos
determinados garantizando en todo momento la
confidencialidad de los datos.
–
Aportar mecanismos para la valoración por parte de los
gestores del SSPA de la gestión de las reclamaciones en
los centros asistenciales.
24
8
Anexos
ANEXO 1
CODIFICACIÓN MOTIVOS DE LAS RECLAMACIONES
Existe una Base de Datos para la Explotación de las Reclamaciones
realizada en el año 2000 por la Subdirección de Asistencia Especializada
del SAS sobre la codificación de las reclamaciones, que fue desarrollado
con el objetivo de ser en el futuro un sistema único para AP y AE , y que
se ha tomado como fuente de información para la codificación que a
continuación se describe.
1.- ASISTENCIALES.
100- Negativa de asistencia.
101- Accidente asistencial.
102- Confusión / Error asistencial.
102.1- de enfermos.
102.2 - de medicación
102.3 - de intervención quirúrgica
102.4- de diagnóstico.
102.5- de tratamiento.
25
103- Desacuerdo del paciente.
103.1- con el diagnóstico.
103.2- con el tratamiento.
104- Asistencia por personal inadecuado.
105 - Infección hospitalaria o en otro centro.
106 - Incumplimiento dieta alimenticia.
107 - Desacuerdo alta hospitalaria.
108 – Desacuerdo con estancia prolongada
109 – Desacuerdo con traslado a otro centro
110 – Objeción de conciencia
110.1- del enfermo
110.2- del profesional
111- No visita del facultativo:
111.1- en hospitalización
111.2- en domicilio.
112- No visita de la enfermera:
112.1- en hospitalización
112.2- en domicilio.
113- Solicitud de recetas.
114- Otros (especificar).
2.- TRATO.
200- Trato inadecuado del personal.
200.1- médico.
200.2- enfermería
200.3- administrativo.
200.4- celadores.
200.5- limpiadora
200.6- vigilantes jurados
200.7- mantenimiento
200.8- conductores ambulancias.
26
200.9- otros
201- Falta de intimidad.
202- Incomprensión lingüística
203- Otros (especificar)
3.- INFORMACIÓN
300- Información sanitaria.
300.1- No se facilita información al paciente o familiares.
300.2- Denegación de información.
300.3- Información insuficiente.
300.4- Información inadecuada/incomprensible.
300.5- Información errónea.
301- Información no sanitaria.
301.1- de tramites
301.2- de ubicación Serv. Sanitarios
301.3- de ubicación Serv. Sociales
301.4- de ubicación Serv. Comunitarios
302- Informes e Historia clínica.
302.1- falta de informe escrito
302.2- denegación informe escrito
302.3- carencia de historia clínica
302.4- deficiencias de Hª Clínica
303- Falta de confidencialidad.
304- Otros (especificar).
4.- ORGANIZACIÓN, TRAMITES Y NORMAS.
400- Lista de espera:
400.1- Para consulta
400.2- Para ingreso
400.3- Para intervención quirúrgica
400.4- Para exploraciones complementarias
27
401- Demora excesiva :
401.1- Para atención.
401.2- Para atención urgente.
402- Suspensión/anulación:
402.1- De consulta.
402.2- De intervención quirúrgica
402.3- De pruebas complementarias.
402.4- De ingreso programado
402.5- Por huelga, de cualquiera de las anteriores
403- Cita previa:
403.1- Dificultad para obtener cita telefónicamente.
403.2- Falta de cita horaria.
403.3- Masificación a causa de las citas.
403.4- Desacuerdo horario cita previa
403.5- Confusión en las citas.
403.6-Descoordinación entre consultas complementarias.
403.7- Descoordinación transportes
404- Trámites administrativos:
404.1- Confusión administrativa.
404.2- Tramites dificultosos
404.3- Demora en la entrega de justificantes o/y otros.
404.4- Demora abonos de prestaciones
404.5- Denegación de prestaciones
404.6- Desacuerdo con la facturación.
405- Relativas a Informes Clínicos:
405.1- Demora entrega de informes
405.2- No Cumplimentación de informe
405.3- Denegación de informe clínico, certificados u otros.
405.4- No extensión de recetas
406- Normas:
406.1- Desacuerdo con la normas del Centro.
28
406.2- Cambio de las normas sin previo aviso.
406.3- Cambio de medico
406.4- Desacuerdo con que se fume en el centro
407- Pérdidas.
407.1- De Historia Clínica.
407.2- De objetos personales (prótesis, gafas).
407.3- De documentos clínicos
407.4- De muestra clínica.
408- Traslado:
408.1- internos
408.2- Externos (ambulancia)
408.2.1 Demora
408.2.2 Condiciones del vehículo
408.2.3 Vehículo compartido
408.2.4 Condiciones enfermo
409- Falta de servicios específicos
410- Incumplimiento del horario:
410.1- Para consultas.
410.2- Para exploración
410.3- Para intervencion/tratamiento
410.4- Para ingreso programado
410.5- Para atención.
410.6- Para pruebas complementarias.
410.7- Para servicios comunes.
411- Otros (especificar).
5.- HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA.
500- Barreras arquitectónicas.
501- Insatisfacción con la habitación.
501.1- Por la estructura
501.2- Por el equipamiento
29
501.3- Por el mantenimiento
501.4- Por el compañero/a
501.5- Por el confort
502- Insatisfacción con la consulta/consultorio:
502.1- Por la estructura.
502.2- Por el equipamiento.
502.3- Por el mantenimiento.
502.4- Por el confort
502.5- Por la seguridad
503- Insatisfacción con la sala de espera:
503.1- Por la estructura .
503.2- Por el equipamiento.
503.3- Por el mantenimiento.
503.4- Por el confort
503.5- Por la seguridad
504- Insatisfacción en otras áreas de atención.
505- Insatisfacción con la alimentación
505.1- Por la cantidad
505.2- Por la calidad
505.3- Por la presentación
505.4- Hallazgo de elemento extraño
506- Insatisfacción con la lencería
506.1- Por la cantidad
506.2- Por la calidad
506.3- Por la limpieza
507- Excesivos ruidos
508- Problemas en la comunicación telefónica del Centro:
508.1- Interior (cabinas).
508.2- Exterior (excepto cita previa).
509- Otros (especificar).
30
6.- RECLAMACIONES.
600- Represalias por reclamaciones:
600.1- Negativa a la asistencia.
600.2- Trato inadecuado.
600.3- Negativa a facilitar información.
600.4- Demora excesiva a prestar atención.
600.5- Trámites dificultosos.
600.6- Otros (especificar).
601- Falta de respuesta a reclamación anterior.
602- Desacuerdo con la respuesta de la reclamación anterior.
603- Otros (especificar).
7.- ETICOS.
700- Desvíos a la Medicina Privada.
701- Favoritismos en la atención.
702- Falta de identificación personal.
703- Comportamiento inadecuado en el lugar de trabajo.
704- Ausencia del personal del puesto de trabajo.
705- Objeto de investigación sin autorización.
SERVICIO PRESTADO
061D- Gestión de la Demanda Asistencial.
061A- Asistencia Sanitaria.
USLE- Libre elección de Hospital.
PCOR- Programa Corazón.
TCRI- Transporte de Críticos.
TURG- Transporte Urgente.
OTRO- Otros.
PERSONAL AFECTADO
DIR Equipo directivo.
31
COO Médico Coordinador.
MED Médico Equipo de Emergencias.
DUE Enfermero equipo de emergencias.
TES Técnico Equipo de Emergencias.
OPE Teleoperador.
AUX Personal administrativo.
CONTESTACIÓN A LA RECLAMACIÓN.
01- El usuario tiene razón y se soluciona el problema,
comunicándole las medidas adoptadas al respecto.
02- El usuario tiene razón, pero no se le soluciona el problema.
03- El usuario no tiene razón.
04- No hay elementos subjetivos, se investigan los hechos.
05- El usuario necesita información, tenía información errónea.
06- La reclamación se deriva fuera de la Institución.
07- Otro tipo de respuesta.
Existen en el mercado, varias aplicaciones que preconizan otro enfoque
alternativo para la codificación de los motivos de las reclamaciones,
basado en un análisis cualitativo que asume y subraya las operaciones de
interpretación y agregación y cuyos métodos se apoyan en la
interpretación de la realidad más que en su medición, realizando patrones
cuya finalidad es la búsqueda de agrupaciones de términos, que
identifican una serie de acontecimientos que se consideran típicos o
representativos estableciendo así modelos causales que ayudan a explicar
determinadas situaciones. para este tipo de análisis; un ejemplo es
PolyAnalyst v4.5 en www.gamma.rug.nl.
32
ANEXO 2
RECLAMACIONES QUE PASAN A PATRIMONIAL
RECLAMACIONES PATRIMONIALES EN EL (SERVICIO ANDALUZ DE
SALUD) SISTEMA SANITARIO PÚBLICO DE ANDALUCIA.1.- PLANTEAMIENTO
Dentro de las reclamaciones que un centro sanitario puede recibir de un
ciudadano en relación a la asistencia sanitaria recibida debe tener un
tratamiento diferenciado las de carácter patrimonial (en adelante RP) por
las siguientes razones:



Existe una competencia directa para el tratamiento y resolución
de las RP que de acuerdo con la Ley de Salud de Andalucía,
cuando se trate de centros, servicios y establecimientos
sanitarios públicos integrados en el Servicio Andaluz de Salud o
adscritos al mismo, reside en el Director-Gerente del SAS por lo
que ningún centro directivo del SAS debe tratarlas ni resolverlas
ni retenerlas sino derivarlas hacia los Servicios Centrales del
Organismo.
Cuando la reclamación por RP se produzca por asistencia
sanitaria prestada en Empresas Públicas o centros sanitarios
privados concertados por la Consejería de Salud, la
competencia para la tramitación y resolución de las mismas
reside en el Consejero de Salud. En el caso de Empresas
Públicas, las reclamaciones por RP se remiten directamente
desde las Gestorías de Usuarios a los servicios jurídicos, para
su remisión a la Consejería de Salud. En el caso de Centros
Privados Concertados, el interesado puede presentar la
reclamación por RP, en cualquier registro administrativo, que lo
remite a la Secretaría General Técnica de la Consejería de
Salud, donde se inicia su tramitación.
Hay un tratamiento específico para este tipo de reclamaciones
que nos lo marca la norma administrativa contenida en el Real
Decreto 429/1993, de 26 de marzo por el que se aprueba el
Reglamento de los Procedimientos de Responsabilidad de las
Administraciones Públicas y que no es sino un desarrollo
reglamentario de la Ley 30/92 de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo
Común.
33



No pocas de estas reclamaciones acaban en los Juzgados de lo
Contencioso-Administrativo con lo que una información
actualizada y documentada para la Asesoría Jurídica Central se
hace necesario para la correcta defensa del Organismo,
Empresas Públicas o Consejería de Salud, según el caso.
Por otra parte, el Órgano Instructor de estos procedimientos
reside en los Servicios Centrales, siendo esencial para la
oportuna satisfacción del daño producido al ciudadano por los
servicios sanitarios, y para la buena imagen del Organismo, la
pronta resolución de estos procedimientos con lo que es
esencial la buena comunicación entre las IISS y el referido
Órgano Instructor.
En el supuesto de centros dependientes del Servicio Andaluz de
Salud, la competencia y el tratamiento de las RP queda
recogido a nivel de la organización en la Circular 5/98 de la
Dirección Gerencia del SAS.
2.- CONCEPTO
Podemos definir la reclamación patrimonial como el escrito de un
ciudadano dirigido a la Administración Pública donde solicita una
indemnización, reparación económica, al abono de daños y perjuicios
o cualquier otro contenido de donde se derive la voluntad del
interesado de que se le abone una cantidad económica derivado de la
existencia de un daño que no tenga la obligación de soportar desde el
punto de vista jurídico.
Por tanto no son escritos de RP sino quejas asistenciales todas
aquéllas donde no se manifieste esta voluntad de abono dinerario por
parte de la Administración. Expresiones como “....que se investiguen
los hechos...”, “....que se depuren las responsabilidades......”, “....para
poner en conocimiento...”, “....para que esto no vuelva a ocurrir...” no
constituyen RP y por tanto deben ser tratadas y respondidas en el
Centro Sanitario que se trate. Tampoco es suficiente para iniciar un
expediente de RP que el ciudadano se acerque al mostrador de
Atención al Usuario y manifieste verbalmente una RP, debe hacerlo
por escrito y con su firma.
(No pocas veces una queja asistencial no satisfecha por el Centro de forma
adecuada dan lugar a RP que son desestimadas y que podrían haberse
evitado. En tal sentido un punto negro que provocan RP es la falta de
información sobre lo que ha ocurrido con el paciente y el por qué se ha
llegado a ese resultado. Más de una vez han expresado los reclamantes que
ponen una RP porque así se estudiará su caso y se elaborará un informe
pericial que les permita tener luz sobre lo que pasó).
34
3.- TRATAMIENTO POR LOS CENTROS
Podemos establecer unas fases en la vida de la RP referida a los
Centros Sanitarios de la siguiente forma:
3.1.- Recepción de la reclamación.
3.2.- Calificación
3.3.- Documentación.
3.4.- Remisión.
3.5.- Colaboración y auxilio.
3.1.- RECEPCIÓN de la RP.Cuando el ciudadano se acerca a los servicios de atención al usuario,
donde expone su reclamación de carácter patrimonial, no es adecuado
que la exprese en la Hoja de Sugerencias y Reclamaciones pues no se
queja del servicio sino que demanda una indemnización por lo que lo más
conveniente es hacerle ver que la RP la exponga en una instancia de folio
en blanco, que puede proporcionar el Centro.
Contenido básico del escrito de RP:
1. Datos del perjudicado.
2. Datos del reclamante si es distinto y parentesco si lo hay.
3. Domicilio a efectos de notificaciones (deseable teléfono de contacto).
4. Hechos en que se concreta la reclamación, tales como:

Lesiones producidas y momento en que la misma efectivamente se
produjo (fechas).

Centro/s Sanitarios del SAS o dependientes del mismo donde se
ha producido la asistencia sanitaria de la que ha derivado el daño.

Cuantía económica que se reclama junto con posible
documentación como facturas, presupuestos, informe pericial, etc.
De no cuantificarse debe hacerse constar que quiere la
indemnización económica correspondiente.

El escrito irá dirigido a la instancia competente para su resolución
(Dirección-Gerencia del Servicio Andaluz de Salud, Consejeria de
35
Salud, etc.). Esto no es obstáculo para que se acepte la RP
expresada en la Hoja, pero puede ocurrir que con esto reciba un
tratamiento de queja asistencial y por tanto quede en el Centro y no
se remita a los SSCC o se remita con mucho retraso.
Igualmente debe informarse al reclamante que la información que
pueda necesitar del tratamiento de su reclamación no es competencia
del Centro pues no se resuelve por éste por lo que deberán demandar
la información directamente de los Servicios Centrales del SAS o de la
Consejería de Salud. (se le dará los números de teléfono
correspondientes).
3.2.- CALIFICACIÓN.Es el Gerente del Hospital (los Técnicos de Función Administrativa o la
Unidad Técnico-Jurídica) o el Director o Administrador del Distrito
Sanitario:
1.- Calificarán la reclamación como patrimonial o no.
2.- Solicitarán al Servicio o Servicios implicados un informe
sobre los hechos reclamados junto con la documentación a
remitir a los Servicios Centrales.
3.- Ordenarán la apertura o no de información reservada o
investigación interna si resulta necesario para aclarar los
hechos, sin perjuicio del ejercicio de competencias disciplinarias
que en su caso se considerasen por el titular del centro sanitario
(Gerente del Hospital o Director del Distrito).
Esta apertura de información reservada no debe ser necesariamente
pre-disciplinaria sino que está encaminada a determinar con claridad
los hechos y auxiliar al Órgano Instructor de los SSCC en su trabajo.
3.3.- DOCUMENTACIÓN.El Centro Sanitario debe remitir con cada reclamación patrimonial lo
siguiente:


Reclamación ORIGINAL.
Dos copias de la HISTORIA CLÍNICA, UNA DE ELLAS
COMPULSADA. Esto es necesario para la apertura del
36
expediente de responsabilidad patrimonial, ya que la copia
compulsada debe ser enviada al Juez si el ciudadano
presentara recurso Contencioso-Administrativo
 INFORME del Servicio o Servicios implicados. Tan
importante como la Historia Clínica es el informe sobre los
hechos ocurridos pues orienta el trabajo y facilita las pautas del
estudio del expediente al personal que debe instruir el mismo
en los SSCC. Incluso facilitará la defensa del Organismo por
parte del Letrado del SAS en un proceso judicial.
En aquellos casos que la RP no se trate sobre la asistencia sanitaria
debe emitirse informe por parte del servicio implicado (Dirección
Económica-Administrativa, Dirección de Servicios Generales o Director
del Distrito Sanitario).
3.4.- REMISIÓN.1.- La remisión del expediente debe ir firmado por el Gerente del
Hospital o Director del Distrito Sanitario y siempre guardando la
confidencialidad del mismo. Es correcto remitir todo en sobre cerrado y
acompañando un oficio de remisión donde se especifica que se
adjunta envío confidencial.
2.- La remisión no debe retrasarse pues el plazo de resolución de la
RP comienza a partir del día siguiente al de la recepción en el Registro
de Documentos de los SSCC de la RP.
3.5.- COLABORACIÓN Y AUXILIO.En el transcurso de la instrucción del expediente es necesario que el
Órgano Instructor requiera la colaboración de los Centros Sanitarios como:

Informes complementarios o ampliatorios de los emitidos que se
consideren necesarios para el informe de los médicos valoradores,
o para la correcta resolución del expediente.

Datos actualizados del reclamante en cuanto domicilio, teléfono,
Centro Periférico de Especialidades que le corresponda o Médico
de Familia que tenga asignado, etc

Necesidad de realizar un examen actual de las secuelas que
presenta el perjudicado al objeto de determinar por el Órgano
37
Instructor la cuantificación económica de la indemnización
(peritación), etc

Informe de Arquitecto Técnico o de Ingeniero Técnico del
Hospital, etc.
Estos supuestos son de necesaria y preferente colaboración por el
Centro Sanitario. El Órgano Instructor, de estos expedientes en los
SSCC, ha sido nombrado por el Consejero de Salud o por el Director
Gerente del SAS de forma directa, por lo que cuando solicita alguna
colaboración está actuando en nombre de los anteriores.
38
MODELO DE RECLAMACIÓN PATRIMONIAL PARA FACILITAR
AL CIUDADANO EN EL SISTEMA SANITARIO PUBLICO DE
ANDALUCIA.
A LA DIRECCIÓN GERENCIA DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD
(SECRETARÍA GENERAL-SUBDIRECCIÓN DE ORDENACIÓN Y ORGANIZACIÓN)
RECLAMACIÓN POR RESPONSABILIDAD PATRIMONIAL
DATOS DEL RECLAMANTE:
Nombre y Apellidos:
DNI:
Relación con el perjudicado (acompañar
representación de ser necesario):
Dirección a efectos de notificaciones:
Teléfono de contacto:
escrito
de
DATOS DEL PERJUDICADO:
Nombre y Apellidos:
DNI:
Dirección:
Edad:
Situación laboral:
Estado Civil:
Nº de hijos o familiares a su cargo y edades:
HECHOS RECLAMADOS: (deben especificarse los hechos y
las fechas que fundamentan la reclamación, así como la lesiones
producidas y el momento de la misma a ser posible; es importante
constar el centro/s sanitario/s donde se produjo la asistencia).
39
SOLICITUD DE PRUEBAS PARA
RESPONSABILIDAD ADMINISTRATIVA:
ACREDITAR
LA
INDEMNIZACIÓN SOLICITADA: (de no ser posible indicar la
causa)
DOCUMENTOS QUE SE APORTAN: (facturas, presupuestos,
etc.)
FECHA Y FIRMA:
40
ANEXO 3
DOCUMENTOS DE APOYO
Carta de comunicación al Ciudadano.
Se plantea como un modelo de carta cuyo objetivo es comunicar al
ciudadano lo antes posible la recepción de la reclamación.
Hoja de sugerencias
Se plantea como un modelo cuya ubicación debe garantizar ser una
herramienta accesible al ciudadano en cualquier lugar y momento, que le
permita manifestar su opinión con los servicios sanitarios.
Informe de Mejora Continua
El Informe de Mejora Continua se plantea como un modelo que sirve para
recoger la gestión personalizada que se le hace a cada reclamación.
Se abre tras la queja o reclamación que realiza el ciudadano por la
aparición de una actividad distinta a lo establecido por la organización en
materia de calidad y que produce un resultado adverso sobre el servicio
prestado o sobre el mismo cliente-ciudadano .
Su objetivo fundamental es recoger las acciones correctoras, es decir las
acciones que se llevan a cabo para eliminar las causas que generaron la
reclamación, evitando la posible repetición del problema, con
independencia de la solución inmediata tomada.
41
N. Ref.:...........................
Sr. D. ....................
Estimado Sr. ...........................
En el día de hoy, hemos recibido su reclamación en la que nos
manifiesta
.................................................................................................................
.................................................................................................................
........................................................ Le informamos que hemos iniciado
el procedimiento que nos permita la aclaración de los hechos que Vd.
nos detalla.
En el plazo máximo de quince días nos pondremos de nuevo en
contacto con Vd., para informarle al respecto.
No obstante y si por alguna cuestión deseara ponerse en
contacto con nosotros, puede hacerlo a través del teléfono
:........................................
Atte.,
Fdo.:..........................
Director.....................
42
NOS GUSTARIA CONOCER SU OPINIÓN ...........................
Las personas que trabajamos en el Sistema Sanitario Publico de
Andalucia, en nuestro empeño por mejorar los servicios sanitarios y
la atención al ciudadano, le agradecemos cualquier sugerencia queja
o reclamación que nos ayude avanzar para conseguir nuestro
objetivo.
Para contactar personalmente con usted .........................
Nombre y apellidos:
Dirección de contacto:
Teléfono:
Muchas gracias
43
Informe de Mejora Continua.
Nº
Cualquier persona
del SSPA
Reclamante D..................................................................
Detectado por:
Área o Servicio:
.............................................................
Fecha:
DESCRIPCIÓN (de los motivos de la reclamación por la persona que la recepciona)
Gestionada por: (Nombre)
Área o Servicio:
Persona o servicio afectado. Personas designadas por la dirección
Centro:
Fecha y firma:
TRATAMIENTO INMEDIATO
No
Sí
(Especificar):
ANÁLISIS DE LAS CAUSAS
1.
.....................
2.
.....................
3.
.....................
GENERA ACCIÓN CORRECTORA
SÍ
Describir:
Fecha de implantación:
/
/
/
Comunicación al ciudadano: SI
Fecha de comunicación:
NO
NO
/
/
/
Motivo: (imprescindible cumplimentar este apartado)
CIERRE DEL INFORME DE MEJORA CONTINUA
Director Gerente / Centro:
Fecha y firma:
ANEXO 4
PROCESO: GESTIÓN DE RECLAMACIONES
DEFINICIÓN FUNCIONAL
Proceso por el cual tras recibir la queja, sugerencia o reclamación del
ciudadano se programan e inician las siguientes actividades: Recepción y
tramitación de la reclamación, valoración del área afectada, análisis de las
causas, acciones correctoras, gestión resolución de la misma por las
personas o área afectada y contestación al ciudadano, en el plazo
establecido por la norma, garantizando en todo momento la atención
personalizada, el trato amable y la confidencialidad en todo el proceso de
atención.
LIMITE INICIAL:
Recepción de la queja, sugerencia o reclamación por cualquier persona de
la organización.
LIMITE FINAL:
Realización de la contestación al ciudadano con criterios de calidad
establecidos por la organización, evaluación y archivo de expediente.
NORMAS DE CALIDAD
Las sugerencias, quejas y reclamaciones se atenderán de forma
personalizada (aplicando la escucha activa, asertividad en el trato
y amabilidad), ofreciendo apoyo en todo momento, garantizando la
confidencialidad al ciudadano, en espacio especifico al uso.
Toda reclamación generara un Informe de Mejora Continua donde
se registraran las personas, momentos y actividades realizadas en
la gestión de la misma y tras el análisis de las causas, se reflejen
las medidas correctoras implantadas, los tiempos y la comunicación
al ciudadano.
Todas las contestaciones a las reclamaciones de los ciudadanos,
se realizaran siguiendo los criterios de calidad descritos y en el
plazo máximo establecido por la norma (15dias).
Los centros desarrollaran estrategias de:
Formación de los diferentes profesionales en habilidades de
comunicación y relaciones interpersonales.
Plan de comunicación interna sobre la gestión integral realizada a
las reclamaciones del centro, motivos, servicios o personas
afectados, medidas correctoras implantadas, propuestas de mejora
y opinión de los ciudadanos.
Serán los Directores-Gerentes de los centros los encargados de
garantizar en todo momento que las sugerencias y reclamaciones
de los ciudadanos sean gestionadas con criterios de calidad,
respondiendo a las necesidades y expectativas de los mismos, así
como del establecimiento de estrategias de mejora continua, su
evaluación y seguimiento.
PROPUESTA DE INDICADORES
Porcentaje de reclamaciones contestadas en 15 días.
Porcentaje de reclamaciones por motivos: trato, información, con relación
al total de reclamaciones.
Total de medidas correctoras implantadas con relación al nº total de
reclamaciones efectuadas.
Nº de contactos efectuados tras la contestación al ciudadano con relación
al nº de reclamaciones gestionadas en el año.
Demora media contestación a las reclamaciones.
46
ARQUITECTURA de PROCESOS Nivel 3
CIUDADANO QUE REALIZA UNA QUEJA, RECLAMACIÓN ó SUGERENCIA CON EL
SISTEMA SANITARIO PUBLICO DE ANDALUCIA.
PERSONAS
CUALQUIER
PERSONA DEL SSAP
CARACTERISTICAS
DE CALIDAD
ACTIVIDADES
TRATO AMABLE Y
RESPETUOSO,
GARANTIZANDO LA
CONFIDENCIALIDAD
RECEPCIÓN de la SUGERENCIA,
QUEJA o RECLAMACIÓN
Apertura Informe
Mejora Continua
EN EL MOMENTO DE LA
RECEPCIÓN DE LA
RECLAMACIÓN.
CONFIDENCIALIDAD
Notificación y
Derivación a U.A.U.
PERSONAL
ADMINISTRATIVO
De la UAU
Motivo afecta
a la institución
Notificación al
Ciudadano el
recibo de su
reclamación
SÍ
EN EL MISMO DIA.
NO
Notificación por
FAX, remisión
expediente a la
institución
afectada
Cierre Informe
Mejora
Continua
EN ELMENOR TIEMPO
POSIBLE.
Apertura de
expediente
Comunicación
AREA
AFECTADA
AREA O SERVICIO
AFECTADO
Comunicación
DIRECCIÓNGERENCIA
SIN ERRORES
Comunicación
DELEGACIÓN de
GOBIERNO
- VALORACIÓN de la
RECLAMACION
- ANALISIS de CAUSAS
CON OBJETIVIDAD
ACTITUD PROACTIVA
47
Posibilidades deSÍMejora
AREA O SERVICIO AFECTADO
NO
IMPLANTAC
IÓN
MEDIDAS
CORRECTO
RAS
ANALISIS COHERENTE
ACTITUD CRITICA
CAPACIDAD PARA GESTIONAR LOSCAMBIOS
Registro en Informe de Mejora Continua
Realizar Contestación al Ciudadano.
Enviar a la Dirección Gerencia
DIRECCIÓN
GERENCIA
LO ANTES POSIBLE.
VALORACIÓN de la Gestión realizada con
la reclamación e Implantación de las
CON OBJETIVIDAD.
medidas correctoras
Adecuada
SÍ
NO
APLICANDO
LA ASERTIVIDAD
Y LA ESCUCHA ACTIVA
Valoración conjunta
Servicio afectado
y Dirección-Gerencia
Contestación al Ciudadano
Cierre del Informe deIMPLANTAC
Mejora Continua
IÓN
MEDIDAS
CORRECTO
RAS Realizando EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO CONTINUOS DE LAS MEJORAS ADOPTADAS
Remisión documentación
a la U.A.U.
Procedimientos realizados en tiempo descrito por la norma (15 días)
PERSONAL ADMINISTRATIVO de la U.A.U.
Envío de la Contestación Envío Contestación
al Ciudadano
Delegación de Gobernación
Procesamiento de datos
Calidad en los registros y archivo de documentación.
Cierre y archivo del expediente
CONFIDENCIALIDAD DE LOS DATOS
48
ANEXO 5
MAPA DE COMPETENCIAS
COMPETENCIAS:
RECEPTORES RECLAMACIONES
CONOCIMIENTOS
FASE A FASE B
Criterio de Experto
selección
FASE C
Excelente
PRIORIDAD
COMPETENCIA LITERAL
CODIGO
1 2 3 4
C-0161 Organización y legislación sanitaria (conocer la
organización sanitaria de España y Andalucía,
prestaciones del SNS y específicas de Andalucía,
así como la cartera de servicios del SSPA. )
C-0181 Derechos y deberes de los usuarios
I
I
I
I
I
I
C-0024 Informática , nivel usuario
I
I
I
C-0169 Prestaciones del SNS y específicas de Andalucía
D
I
I
C-0176 Cartera de servicios del Sistema Sanitario Público
de Andalucía
C-0082 Inglés, nivel básico
D
I
I
D
I
I
COMPETENCIAS:
RECEPTORES RECLAMACIONES
HABILIDADES
CODIGO
FASE A FASE B
Criterio de Experto
selección
FASE C
Excelente
PRIORIDAD
COMPETENCIA LITERAL
1 2 3 4
H-0054 Informática , nivel usuario
I
I
I
H-0024 Capacidad de Relación interpersonal ( asertividad,
empatia, sensibilidad interpersonal, capacidad de
constuir relaciones)
H-0059 Capacidad de trabajo en equipo
I
I
I
I
I
I
H-0005 Capacidad de Análisis y síntesis
I
I
I
H-0019 Adecuada utilización de los recursos disponibles
I
I
I
H-0083 Capacidad de promover y adptarse al cambio
D
I
I
H-0032 Comunicación oral y escrita
D
I
I
H-0085 Dar apoyo
D
I
I
H-0021 Habilidad negociadora y diplomática
D
D
I
H-0009 Capacidad de asumir riesgos y vivir en entornos de
incertidumbre
H-0023 Capacidad para tomar de decisiones.
D
I
I
I
I
I
H-0078 Afrontamiento del stress
D
D
I
COMPETENCIAS:
RECEPTORES RECLAMACIONES
FASE A FASE B
Criterio de Experto
selección
ACTITUDES
CODIGO
FASE C
Excelente
PRIORIDAD
COMPETENCIA LITERAL
1 2 3 4
A-0001 Actitud de aprendizaje y mejora continua
I
I
I
A-0027 Orietación al cliente (el ciudano como centro,)
respeto de los derechos de los pacientes.
A-0049 respeto y valoración del trabajo de los demás,
sensibilidad a las necesidades de los demás,
disponibilidad y accebilidad)
A-0050 Responsabilidad
I
I
I
I
I
I
I
I
I
A-0046 Flexible, adaptable al cambio, accesible,
I
I
I
A-0018 Honestidad , sinceridad
I
I
I
A-0041 Capacidad de asumir compromisos
I
I
I
A-0048 Positivo
I
I
I
A-0051 Sensatez
I
I
I
A-0043 Discreción
I
I
I
A-0044 Autocontrol, autoestima, autoimagen
D
I
I
A-0007 Creatividad
D
I
I
A-0045 Colaborador, cooperador
D
I
I
A-0009 dialogante, negociador
I
I
I
A-0038 Resolutivo
D
I
I
A-0047 Generar valor añadido a su trabajo
I
I
I
50
Bibliografia
A
E
AMERICAN SUPPLIER
INSTITUTE: Tratamiento
de
reclamaciones.
Edición junio
ESTRUCTURA DE BASE
DE DATOS PARA
EXPLOTACIÓN DE LAS
RECLAMACIONES
Subdirección de
Asistencia
Especializada.
Unidad de
Información.
SAS
07/07/2000
2000.
ASOCIACIÓN ESPAÑOLA
PARA LA CALIDAD:
Gestión de las
reclamaciones:
un elemento
para fidelizar al
cliente. Edición
diciembre 1998.
B
BARLOW J., MULLER C.
“ Una queja es un regalo”.
Gestión 2000.
3ª edición.
BAKER R.
Characteristics of
practices, general
practitioners
and patients
related to levels
of patients´’
satisfaction with
consultations.
Br J Gen Pract
1996;46:601-5
C
CAMALEÑO SIMON
Mª CRISTINA
¡Hay mucho
valor añadido
en las quejas!
Alta Dirección
222-2002:
95-197
D
CAYUELA DOMINGUEZ
A, CAMACHO GARRIDO
J.J, RAS LUNA X, DIAZ
ALFARO Mª. C,
CORONAS E. La opinión
de los usuarios
a traves de las
reclamaciones.
Rev. San
Hig.Púb 1991;
65:215-221
CUENCA AM, CRESPO
R, ONDICIELA MA, POU
R, REQUESENS N,
CORTES X.
Reclamaciones
de los usuarios
¿que opinan los
profesionales?
Rev. Calidad
Asistencial1996
11:203-207
51
DECRETO 262/88, de 2 de
Agosto “Libro de
Sugerencias y
Reclamaciones
en relación con
el
funcionamiento
de los servicios
de la Junta de
Andalucía”
(BOJA 17/9/88)
DIAZ ROCIO
Satisfacción del paciente:
principal motor
y centro de los
servicios
sanitarios.
Rev. Calidad
Asistencial
2002;17(1):
22-25
H
HART CWL, HESKETT JL,
SASSER WE.
Errores en el
servicio, pero
clientes
encantados.
¿Cómo
lograrlo?.
Harvard Deusto
Business
Review. 1º
trimestre 1991;
(45): 23-34.
HOSPITAL ALTO
GUADALQUIVIR.
“Atención al
Cliente y
Gestión de
Reclamaciones”
. Borrador de
Trabajo. 2001.
R.M. GONZALEZ
LINARES, B. ARRUE
ALDANONDO,
I. ARAMBURU
CHINCHURRETA.
Medidas
indirectas de la
satisfacción del
cliente extern
en Osakidetza.
RevCalidad
Asistencial.2002
;17(7):455.
L
LA PERSPECTIVA DE
LOS PACIENTES
Ricard Muneu
Gestión Clinica
y Sanitaria,
volumen 4, nº1
primavera 2002.
M
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS EN
LA ATENCIÓN AL
USUARIO.
“Reclamaciones
y Sugerencias”
Servicio
Andaluz de
Salud. Edición
diciembre 1999.
capitulo 4, (4.6):
MENEU RICARD
La perspectiva
de los
pacientes.
Gestión Clinica
y Sanitaria
vol 4, nº1
primavera2002
O
Orden de 2 de mayo de
1989, de la
Consejeria de
Gobernación
”instrucciones
Libro de
Sugerencias y
Reclamaciones”
(BOJA 19/5/89
P
PROCEDIMIENTO
GENERAL
TRATAMIENTO DE
RECLAMACIONES
DE CLIENTES. EPES
PG1402-5
Revision 5,
18/04/02.
Jose Mª
Alvarez Rueda
S
SATURNO HERNANDEZ
PEDRO J.
Los metodos
de participacón
del usuario en
la evaluación y
mejora de la
calidad de los
servicios
sanitarios. Rev.
Esp. Salud
Publica 1995;
69: 163-175
PACHECO M. V.
Los derechos
humanos y los
del paciente
desde el punto
de vista de un
servicio de
reclamaciones
hospitalarias.
Todo
Hospital/62
diciembre 1989
SANTIÑA VILA M, PEREZ
SANCHEZ J.
Influencia del
genero del
profesional
sanitario en las
actitudes de los
usuarios, en
relación a las
reclamaciones
por malpraxis.
Rev. Calidad
Asistencial
1999;14:
667-670
R
RUIZ J. Mª, GALVEZ A,
GUZMÁN V. ¿Damos
respuesta a las
reclamaciones?
Todo Hospital
/125. abril 1996
52
53
54