EL SISTEMA SANITARIO PUBLICO DE ANDALUCIA. UNA ORGANIZACIÓN RECEPTIVA A LAS SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES DE LOS CIUDADANOS Distrito Sanitario Costa del Sol Reanálisis de las sugerencias y reclamaciones en el SSPA Equipo de Trabajo: Coordinación: Dña. Marisa Dotor Gracia. Servicio Atención al Usuario. Distrito Sanitario Costa del Sol. Dña. Milagros Arenas Fernández. Servicios Centrales del SAS. D. Fidel Fdez. Nieto. Secretario Provincial Delegación de Salud Málaga. Dña. Mª del Prado Plaza Corrales. Servicio Atención al Usuario. Hospital Virgen del Rocío. D. Andrés Rabadán Asensio. Gerente del Hospital Puerto Real. Dña. Constanza Tirado Reyes. Gabinete del Consejero. Consejeria de Salud. Dña. Dolores del Valle López. Directora de relaciones institucionales EPES. D. Ángel Vilches Arenas. Gerente del Hospital de Ronda. Colaboradores: D. Julio Díaz Ojeda D. Javier Godoy D. Carlos Gutiérrez Dña. Joana Pons D. José Manuel Sandino Documento modificado el 16/10/02 Tabla de contenido Efectuadas por cualquier INTRODUCCIÓN 1 otro medio: fax, carta u otro medio escrito 6.4. Efectuadas por OBJETIVOS 2 ALCANCE 3 teléfono 6.5. SISTEMA DE INFORMACIÓN Y EVALUACIÓN 7 ANEXOS 8 ESTRATEGIAS HACIA UN CAMBIO CULTURAL EN EL SSPA 4 Codificación de las ACCESO 5 reclamaciones anexo1 Reclamaciones que TRATAMIENTO DE LA RECLAMACIÓN pasan a Patrimonial anexo2 Documentos de apoyo anexo3 6 Responsabilidad en la gestión de la reclamación 6.1. Tratamiento: premisas básicas Guía rápida: Proceso Gestión de reclamaciones anexo4 6.2 Efectuadas en el Libro de Mapa de Reclamaciones y Competencias anexo5 BIBLIOGRAFIA 9 Sugerencias 6.3. 1 Introducción E l Plan Marco de Calidad de la Consejería de Salud establece, entre sus líneas básicas, la satisfacción del ciudadano como elemento fundamental del enfoque de calidad que queremos alcanzar en el Sistema Sanitario Público de Andalucía. Uno de los cauces establecidos para detectar el nivel de satisfacción de los ciudadanos con respecto a nuestros servicios, y poder aumentarlo en su caso, es la interposición de reclamaciones y sugerencias, ante nuestras actuaciones. El aumento de las expectativas y demandas de los ciudadanos, cada vez mejor informados y con una conciencia creciente de sus derechos en el Sistema Sanitario Público y en la Administración en general, unido al auge de las tecnologías de la información y comunicación, que posibilitan una mayor participación de los mismos, hacen necesario, sobre la base de las razones expuestas a continuación, reanalizar los procedimientos establecidos actualmente en nuestra organización para gestionar las reclamaciones y sugerencias de nuestros ciudadanos. Estas razones son principalmente: La percepción que tienen los ciudadanos del sistema de gestión de las reclamaciones del SSPA, no respondiendo a sus demandas y expectativas, considerando la reclamación como un instrumento sin validez para cambiar las cosas. La variabilidad existente en nuestros centros sanitarios en el procedimiento de gestión de reclamaciones y sugerencias, generando desigualdades en el tratamiento de las mismas, e ineficiencias en su gestión. La necesidad de establecer líneas de actuación que fomenten, entre nuestros profesionales, una cultura de receptividad hacia las reclamaciones y sugerencias de los ciudadanos, como algo enriquecedor y constructivo para la organización; y entre los propios ciudadanos, conciencia de sus derechos y deberes, con el Sistema. En este sentido es importante trabajar en la superación de la creencia, todavía demasiado extendida, de que las reclamaciones, en la practica, no sirven para nada. “El binomio reclamaciones-acción correctora juega un papel fundamental en la credibilidad de los ciudadanos con respecto al Sistema”. En la Administración Publica la gestión de las reclamaciones y sugerencias de los ciudadanos se regula por el Decreto 262/88 de 2 de agosto que establece el Libro de Sugerencias y Reclamaciones y la Orden de 2 de mayo de 1989 que dicta las instrucciones en relación al mismo. En nuestra organización sanitaria y más recientemente en el “Manual de Procedimientos de Atención al Usuario” SAS (1999), capítulo 4 “Reclamaciones y Sugerencias” se homogeneiza para el SAS la tramitación de estas “Reclamaciones” y “Sugerencias”, e introduce una nueva perspectiva “intentar resolver la situación”. En ningún momento se instituye la “Reclamación” como un factor de cambio para la mejora, aunque así se postula en el Decreto cuando habla de “Sugerencias” (“en orden a mejorar la eficacia de tales servicios”). Se la considera un instrumento de participación del ciudadano, si bien el tiempo, la realidad y el propio texto del decreto (con palabras como: denuncia, queja, reclamación, expediente…) lo han conceptuado como elemento beligerante del ciudadano contra un mal funcionamiento de cualquier servicio prestado por la Administración. La Reclamación como instrumento que el ciudadano utiliza para manifestar su disconformidad con un área, personas o servicios, han generado en muchas ocasiones elementos de defensa en las personas de la organización, no sólo en la respuesta ante la “Reclamación”, sino también en los elementos preventivos de la misma, no encaminados a la mejora, sino a la elusión de la culpa. Por otro lado la traslación a un “impreso” (Libro de Reclamaciones y Sugerencias) que solo está disponible en determinados lugares y en determinados horarios; la sensación de no necesidad de escribir el problema cuando se está en vías de solución, o cuando se ha resignado a sufrirlo; el miedo a la “represalia corporativa” ; el engorro de la relación epistolar con la Administración a partir de ese momento; la falta de credibilidad en el cambio, etc., hacen que reclamaciones y sugerencias no solo no lleguen , al menos en la cantidad y calidad que podría ser (baja 3 accesibilidad), apareciendo a veces casi como anécdota entre el enorme número de asistencias prestadas y no permitiendo la visualización del problema, pero sobre todo no dando respuesta a las necesidades expresadas por los ciudadanos con la utilización de este instrumento. En consecuencia, si queremos convertir la “reclamación” en un instrumento para la mejora continua de los servicios y que los ciudadanos la consideren como una herramienta útil para manifestar su opinión, habrá que introducir importantes cambios, no solo organizativos, sino también desarrollar estrategias que nos lleven hacia un cambio cultural, que aunque va a precisar de mas tiempo, es lo que garantizara el éxito del proyecto. El diseño desarrollado por el grupo de trabajo en el presente documento al realizar el reanalisis del proceso de gestión de reclamaciones y sugerencias se compone de diferentes bloques: En el primer bloque se establece el marco de referencia, análisis de la situación actual, objetivos de la presente revisión y la definición de lo que entendemos por queja o reclamación (puntos 1, 2, 3). En un segundo bloque se plantean por una parte las estrategias a desarrollar con todas las personas de la organización (implicación de los profesionales, en todas sus categorías, en el proceso de gestión de reclamaciones y sugerencias, desarrollo de los planes de formación) y por otra parte las nuevas líneas a desarrollar para facilitar el acceso al ciudadano que desea manifestar su opinión (puntos 4, 5). Un tercer bloque donde se recoge el tratamiento de la reclamación, definiendo la responsabilidad y todo el proceso de la gestión de la reclamación, centrándonos en aspectos básicos, como: la atención personalizada, la confidencialidad, la calidad de respuestas emitidas (el lenguaje empleado, cantidad de información proporcionada, adecuación de la respuesta con lo demandado por el ciudadano, información sobre medidas 4 adoptadas al respecto, confirmación de la recepción posterior del ciudadano de que se han llevado a cabo).punto 6. En el punto 7 se plantea el diseño de un sistema de evaluación y seguimiento, recogido en un Sistema de Información Único para todo el SSPA, que permita consultar y/o verificar la gestión realizada a cualquier reclamación, en cualquier lugar y momento, (desde su interposición hasta su resolución y medidas adoptadas) y que facilite el trabajo a los profesionales. El planteamiento se realiza desde lo mas básico, es decir desde la utilización de un sistema único y homogéneo de codificación de las reclamaciones, la elaboración de Memorias de Actividad donde se recojan entre otras las medidas correctoras, inclusión de estas medidas en los Planes de Mejora de los Centros, y evaluación de las mismas, hasta describir un futuro escenario basado en las herramientas informáticas en desarrollo en la actualidad (DIRAYA, etc.). Al final de documento se adjuntan diversos anexos, donde están recogidos un Modelo de carta de comunicación al ciudadano la recepción de su reclamación, Hoja de sugerencias, el Sistema de codificación”, Guía rápida del Proceso de gestión de las reclamaciones y el Mapa de competencias profesionales. 5 2 Objetivos Con el reanalisis del proceso de gestión de las sugerencias, quejas y reclamaciones, se pretende: OBJETIVO GENERAL Establecer las directrices que nos permitan dar una respuesta satisfactoria a las opiniones y requerimientos de los ciudadanos con el Sistema Sanitario Publico de Andalucía. OBJETIVOS ESPECIFICOS: 1. Diseñar un procedimiento único para toda la organización que nos permita resolver de manera eficaz y uniforme las reclamaciones, garantizando la coherencia interna en la gestión de las mismas, potenciando la imagen de la organización e incorporando las opiniones de los ciudadanos en la mejora continua de los servicios. 2. Establecer un sistema de información único y coordinado en toda la organización que nos permita en cualquier lugar y momento conocer el tratamiento y la gestión que se realiza a cualquier reclamación en el SSPA. 3. Diseñar las herramientas e instrumentos que nos permitan realizar la evaluación continua no solo de los resultados obtenidos en la gestión de cualquier reclamación, sino también las medidas correctoras implantadas, las responsabilidades en las mismas, y la satisfacción de los ciudadanos con la gestión realizada por las personas del Sistema con su queja o reclamación. 6 3 Alcance Entendemos por Queja o Reclamación cualquier declaración relativa a las expectativas del ciudadano que no han sido satisfechas, así como cualquier informe adverso que se recibe del ciudadano y que supone una oportunidad para que la organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho, para mejorar el servicio, para rectificar el fallo, etc. El procedimiento descrito afecta a todas las sugerencias, reclamaciones generadas por los ciudadanos en cualquiera de las instituciones y servicios del SSPA, así como cualquier otra realizada y remitida por otras instituciones OMIC, etc e independientemente de la herramienta o instrumento utilizado para su realización (Libro de sugerencias y reclamaciones de la Junta de Andalucía, fax, carta, correo electrónico, reclamaciones on-line, exposición verbal, o cualquier otro medio hablado o escrito). Las reclamaciones Patrimoniales por su carácter especifico y dificultad en el tratamiento, tendrán un procedimiento aparte descrito en el anexo 2. Los informes solicitados como consecuencia de las reclamaciones realizadas en los medios de comunicación, se trataran como una reclamación sujeta al procedimiento descrito en este documento. 7 4 Estrategias hacia un cambio cultural Es incuestionable que el mayor potencial de la organización son las personas de la misma, (proveedoras de servicios a los ciudadanos) nos referimos a todos los profesionales, sanitarios y no sanitarios que interaccionan con los ciudadanos en la prestación de servicios y que en función de cómo se produzcan esas interacciones el ciudadano tendrá una percepción de los mismos. Dado que el desarrollo de las distintas actividades por los diferentes profesionales del Sistema Sanitario Público conlleva el contacto directo con el ciudadano, se plantea que en muchas ocasiones sean los receptores directos de sugerencias y/o reclamaciones, y asumiendo que el tratamiento que en este primer momento tenga el ciudadano con respecto a su iniciativa condiciona en un alto porcentaje, su satisfacción con la respuesta que obtiene del sistema, es necesario por tanto establecer diferentes estrategias que abarcando todas las actividades en la organización, gestión de los centros, personas de la misma, nos lleven hacia un tratamiento de las reclamaciones y sugerencias con criterios de calidad y respondiendo a las necesidades y expectativas de los ciudadanos, para ello es imprescindible: 1. Incorporar la información individualizada resultante de todo el proceso de gestión de las reclamaciones en los sistemas de información ya establecidos (cartera de servicios, cuadro de mando, etc.) y en los de nueva creación. 2. Incorporarla en los Contratos Programas de las diferentes instituciones vinculándolas a la consecución de objetivos. 8 3. Desarrollar una estrategia de comunicación interna sobre las reclamaciones recibidas y las mejoras adoptadas en cada institución. 4. Establecer en los programas de Formación anuales de los centros actividades docentes sobre habilidades de comunicación y relaciones interpersonales, para todas las personas de la organización. 5. Establecer como premisas básicas comunes a todas las personas en la recepción de una sugerencia o reclamación (anexo 5): Aplicar la escucha activa, la asertividad en el trato y la amabilidad por parte de todos los profesionales ante cualquier sugerencia o reclamación del ciudadano. Escuchar con atención, ponerse en lugar del paciente o familiar y facilitarle, en el momento o a la mayor brevedad, lo que solicita (ya que aún no ha llegado a reclamación formal o lo que entendemos por tal) es la mejor forma de satisfacer a nuestro cliente-ciudadano. Cuando esta solución inmediata no sea posible por parte del personal encargado de la asistencia y atención del paciente, se le facilitara el contacto con el servicio de atención al cliente ( Gestorías de Usuarios o Unidades de Atención al Usuario, etc. del centro) en las que podrán dar los cauces oportunos a su demanda o reclamación. La costumbre adquirida por los usuarios del Sistema Sanitario Público es que en el momento de realizar una sugerencia o reclamación, si se encuentran en las instalaciones de un centro sanitario, se dirigen al punto de información y/o atención al usuario, donde casi siempre en tono disconforme solicita el libro de reclamaciones a la persona que esté tras el mostrador. ¿Qué actitud adopta el profesional ante la persona que le está solicitando el libro de reclamaciones?, ¿Cómo trata y cómo se dirige al cliente?, ¿Qué información le aporta sobre el curso que se le dará a su reclamación?, ¿Cómo actúa ante una posible agresividad?, ¿Conocen o han recibido alguna vez formación en técnicas y habilidades de comunicación? Para dar respuesta a todas estas preguntas, se precisa realizar un análisis de la formación y capacitación de las personas que se 9 encargan de los puntos de información y/o atención al usuario de los distintos centros sanitarios. Es necesario que dentro de la formación interna de los mismos, se establezca como obligatoria la formación en habilidades de comunicación y relaciones interpersonales para el personal que ocupa estos puestos, con un reciclaje anual. Alcanzar un nivel aceptable en la práctica de estas técnicas permitirá al Sistema mejorar su imagen y con total seguridad mejorar la satisfacción en el trato de los ciudadanos. Lo deseable en el profesional cuya función principal es la atención al público es que tenga una serie de habilidades, actitudes y conocimientos (anexo 5), que pasamos a describir a grandes rasgos: Habilidades: Facilidad de adaptación a cambios, facilidad para la comunicación oral y escrita, saber escuchar, capacidad para las relaciones interpersonales, facilidad para la comunicación. Actitudes: Proactivo, optimista, colaborador, eficiente, asertivo, polivalente, tolerante, dialogante, que practique la empatía, que sea resolutivo, que esté orientado al cliente interno y externo y que tenga una actitud de aprendizaje y mejora continua. Conocimientos: marketing telefónico, conocimiento amplio de la organización. Otros de los handicap del Sistema Sanitario son las reclamaciones por falta de información o “informativas”. ¿Porqué se dan? ¿Existe falta de conocimiento sobre aspectos básicos en los puntos de información? ¿Saben dónde dirigir al paciente o ellos mismos para solventar las demandas informativas? ¿Están informados puntualmente de los cambios que la organización realiza y que afectan al ciudadano? Para atender estos aspectos, habría que revisar la comunicación interna dentro de la organización y establecer las pautas necesarias para que los puntos de atención al usuario tengan la información oportuna para reportarla al ciudadano. 10 5 El Acceso En estos momentos existen diversas fórmulas para que el ciudadano pueda expresar sus sugerencias y/o reclamaciones ante el servicio que se le ofrece por el SSPA. Desde la comunicación verbal en un mostrador, la carta, el fax, el correo electrónico u otro medio escrito, etc. hasta la consabida hoja de reclamaciones establecida por Decreto 262/1988 y regulada mediante Orden de 2 de mayo de 1989 que dicta las instrucciones en relación con el Libro de Sugerencias y Reclamaciones existente obligatoriamente en todos los Centros Públicos pertenecientes al SSPA. Sin embargo, cabe pensar que podría existir un importante número de sugerencias y quejas que no llegan a manifestarse porque los medios que el Sistema ofrece para comunicarlas no son suficientemente accesibles ni amigables a todos los ciudadanos con independencia de sus condiciones clínicas y/o de su capacidad expresiva, en el momento en el que sintieran la necesidad de expresarlas. Reforzar, por tanto, los medios al alcance del ciudadano para formular su derecho a sugerir, quejarse o reclamar, no sólo parece pertinente, es necesario para transmitir una mayor transparencia y el compromiso corporativo con la mejora continua de la calidad de los servicios del Sistema Sanitario Público de Andalucía a través, también, de las opiniones ciudadanas. Se plantean diferentes formas para facilitar el acceso, que a continuación se describen: 11 1. EXPOSITORES DE SUGERENCIAS (Este sistema podría tener la bondad de la inmediatez en la respuesta. Si cada cambio de turno de enfermería en planta, por ejemplo, se recogieran las sugerencias emitidas, se analizaran y se informaran, con seguridad facilitarían soluciones en aspectos de atención al ciudadano en unos plazos que aseguraría al mismo, el sentimiento de estar atendido. Igualmente podría generar un sencillo subsistema de control de calidad en no pocos aspectos. Sin olvidar que se evitaría, sin duda, un número importante de reclamaciones formales). 2. A partir de un impreso muy sencillo, (anexo 3) que recoge los datos esenciales que identifiquen a la persona que lo suscriba y que permiten el contacto posterior, el ciudadano (enfermo, familiar u otro) puede expresar su sugerencia, queja o reclamación. Estos expositores deben situarse muy accesibles: en la puerta de las consultas, en las habitaciones, en las salas de espera, en las urgencias, en los mostradores de atención al público, etc. Deben ir acompañados de un número importante de buzones o similares que permita el fácil traslado del escrito. Estos impresos, así cumplimentados, seguirían el circuito de las Hojas del Libro de Reclamaciones, una vez se haya contactado directamente con la persona reclamante y fuese permitido y/o solicitado por la misma mediante el sistema que se establezca en el apartado 6. TELEFONO DE SUGERENCIAS y RECLAMACIONES Los ciudadanos deben tener todos los medios disponibles a su alcance para transmitir sus sugerencias, quejas y reclamaciones. De manera transparente y al mismo tiempo estableciendo el nivel de confidencialidad que el propio ciudadano estime o desee. El teléfono, sin duda, es un instrumento fundamental en esta oferta de medios. Existen ciudadanos que no tienen facilidad para escribir o dirigirse directamente a un mostrador y/o prefieren un medio que inicialmente, al menos, les permita cierta intimidad. Pensando en ellos, se desarrollaría un 900 que posibilite un acceso 12 inmediato y donde el ciudadano pueda dejar expresadas sus quejas. Se proponen dos alternativas de funcionamiento: (Esta opción cuenta con la ventaja de poder ofrecer una atención personalizada en el sentido de que es atendido el ciudadano por una persona y no por una grabación. Sin embargo, puede presentar problemas graves. Como la necesidad de contar con muchos operadores para evitar la música de fondo con el clásico mensaje de nuestros operadores se encuentran ocupados en estos momentos, de efectos muy frustrantes. Decepcionante puede ser, también, la imposible capacidad de resolución de la operadora u operador que a lo más que se podrán comprometer es a trasladar el motivo de la llamada) Un teléfono único recepcionado personalmente por personal adiestrado (CEIS) que facilite y recoja la sugerencia o reclamación del ciudadano, remitiéndola posteriormente al Centro afectado que le daría el tratamiento habitual recogido en el punto 6. La segunda opción es un teléfono que mediante grabaciones guíe al ciudadano para que, a su vez, deje grabado su mensaje. La publicidad de este teléfono debe reflejar claramente el carácter de grabación para que nadie espere a nadie al otro lado de la línea. Un dispositivo establecido para ello, transcribirá diariamente los mensajes recibidos, acusando recibo al ciudadano y remitiendo al Centro afectado que le daría el tratamiento habitual recogido en el punto 6. (Esta 2ª opción cuenta con la ventaja de su permanente disponibilidad ya que en la recogida se limita a recursos técnicos no costosos. Si sus características de grabación se han explicitado suficientemente, el ciudadano al marcar va a obtener exactamente lo que espera. La falta de un contacto personalizado debe de suplirse con los siguientes pasos: un acuse de recibo con la mayor inmediatez y un contacto personalizado en el caso de que el Centro y el asunto tratado así lo permitiesen y/o aconsejasen. En ambos casos se trataría de valorar la posibilidad de no generar nuevos dispositivos, sino aprovechar los existentes o próximos a quedar desarrollados. 13 3. E-MAIL ÚNICO DE SUGERENCIAS y RECLAMACIONES En estos momentos se reciben correos electrónicos en muchos puntos de la organización y probablemente es importante que en algunos casos así sea. No obstante, parece bueno que exista de manera específica una dirección de correo electrónico creada para recibir de forma centralizada sugerencias, quejas y reclamaciones ante cualquier órgano del SSPA. Por ejemplo: [email protected] podría divulgarse en cada uno de los puntos de la organización como buzón electrónico único de reclamaciones para recepcionar esos mensajes, acusar recibo al ciudadano y transmitirlos al Centro afectado que le daría el tratamiento habitual recogido en el punto 6. (Esta labor la podría realizar el mismo dispositivo establecido para el teléfono en cualquiera de sus versiones). 4. ACCESO ON-LINE AL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE RECLAMACIONES Y QUEJAS DEL SSPA POR PARTE DEL CIUDADANO Al ser uno de los objetivos específicos de este análisis el establecimiento de un sistema de información único de reclamaciones y quejas para toda la organización, se plantea la posibilidad de abrir a los ciudadanos una vía mediante la cual pudieran efectuar sus quejas o reclamaciones haciendo uso de las nuevas tecnologías. Si se piensa que este sistema de información debería estar alojado en la INTRANET corporativa, sería suficiente con habilitar para los usuarios una zona de entrada al sistema, es decir, una EXTRANET (un área de la INTRANET visible desde INTERNET). Esta entrada podría efectuarse de múltiples formas: Una manera simple sería solicitar electrónicamente al ciudadano una serie de datos mínimos que permitieran su identificación (DNI, NUSS, Nombre, Apellidos, Domicilio, etc.) Otra opción podría ser requerir a los ciudadanos el uso de Certificados Digitales del estilo de los que se emplean para 14 conexiones remotas con la Agencia Tributaria. Esto garantizaría la autenficación del ciudadano que presenta la reclamación. Además, estos certificados tienen un uso cada vez más frecuente y en un futuro a medio plazo se prevé que un gran porcentaje de la población disponga de uno para sus operaciones a través de INTERNET. Subsistema de información de reclamaciones y quejas Reclamación on-line CIUDADANO (*) (en la INTRANET del SSPA) Acuse de recibo (*) ENTRADA AL SISTEMA: – Conjunto de datos identificativos, ó – Certificado Digital Respuesta a la reclamación Notificación de reclamación CENTROS ASISTENCIALES Fig. 1. Esquema del circuito a recorrer por una reclamación on-line Una vez identificado al ciudadano que desea presentar una reclamación, el sistema le presentaría un formulario web similar al que se emplea en papel. Cuando el ciudadano hubiera rellenado y enviado el electrónico, el sistema estaría en disposición de usuario un acuse de recibo de la reclamación y, implicado, una notificación de la misma para que se de tramitarla adecuadamente. formulario remitir al al Centro encargara Finalmente, mencionar que esta vía conlleva la ventaja de que es el propio ciudadano el que asume el trabajo de mecanizar la reclamación en el sistema de información que se propone. 15 6 Tratamiento de la reclamación 6.1. Responsabilidades reclamaciones: en la gestión de las El responsable directo de la reclamación es el Servicio o Área relacionada con la misma, por tanto serán los responsables de gestionarla (recepción del ciudadano, implantación de medidas correctoras, propuestas de mejora y contestación, etc.). Las Unidades de Atención al Usuario además, desarrollaran todo el proceso administrativo que la misma genere. El Directores gerentes de los centros, serán en cualquier caso los responsables de velar por que las sugerencias y reclamaciones de los ciudadanos sean gestionadas con criterios de calidad, respondiendo a las necesidades y expectativas de los mismos, así como del establecimiento de estrategias de mejora continua, su evaluación y seguimiento. 6.2. En todos los casos el tratamiento a las reclamaciones se realizara conforme a las premisas básicas descritas a continuación: Se atenderán de forma personalizada (aplicando la escucha activa, asertividad en el trato y amabilidad), ofreciendo apoyo en todo momento, garantizando la confidencialidad al ciudadano, en espacio especifico al uso. En el caso de que la reclamación recibida afecte a una institución diferente a la que la ha recepcionado, y con el fin de no alargar los tiempos de respuesta, se enviara por 16 fax a la dependencia afectada, y posteriormente se remitirá por correo ordinario toda la documentación recibida del ciudadano. Se le ofertara la posibilidad de una cita posterior con el responsable del área afectada. En el caso que la reclamación se realice en un formato diferente al Libro de Reclamaciones, siempre se adjuntara a una hoja del mismo. Se le comunicara al ciudadano la recepción de su reclamación, bien con la hoja del libro, carta y/o acuse de recibo. Se enviara la copia correspondiente a la Delegación de Gobernación de la Junta de Andalucía en 24 horas, otra copia se le entregara al ciudadano y la tercera será archivada en el lugar donde se reciba. Todas las reclamaciones generaran un Informe de Mejora Continua (anexo 3) donde tras el análisis de las causas, se reflejaran las medidas adoptadas y cualquier observación de la misma. Toda reclamación que no genere acción correctora, deberá contar con una memoria justificativa de la No necesidad de adoptar medidas, firmado por el Responsable de la Unidad afectada. Se le contestara al ciudadano en el plazo máximo establecido por la norma (máximo 15 días), enviando copia de la contestación a la Delegación de Gobierno. Las contestaciones a las reclamaciones se realizaran tras analizar y en su caso reconocer los hechos, sin entrar en otro tipo de valoraciones que escapen de nuestra competencia. Las contestaciones a las reclamaciones se realizaran con unos componentes mínimos: - resumen y fecha de la reclamación de referencia - investigación y actuaciones que ha generado - si se ha llegado a una decisión efectiva - mejoras adoptadas 17 - agradecimiento por la información recibida - fecha y firma , con pie legible de la dirección gerencia del área o institución. El expediente de la reclamación constara de: copia de la reclamación, cartas remitidas al reclamante, copia del Informe de Mejora Continua, así como cualquier otro informe que se haya podido generar. Se garantizara en todo momento la confidencialidad de los datos del ciudadano. 6.3. Reclamaciones efectuadas por el ciudadano a través del libro de Sugerencias y Reclamaciones: Se seguirá el siguiente procedimiento: Aplicación de las premisas básicas descritas en el apartado 6.2. 6.4. Reclamaciones efectuadas por el ciudadano a través de carta, fax correo electrónico u otro medio escrito: Se seguirá el siguiente procedimiento: Se enviara al ciudadano carta formato (anexo 3) el día que se recibe la reclamación, acompañada de la hoja correspondiente del Libro, para notificarle la recepción de la misma. Aplicación de las premisas básicas descritas en el apartado 6.2. Se harán tres fotocopias de la reclamación recibida por carta, fax, correo electrónico, etc. Se adjuntaran cada una a cada hoja del Libro de Sugerencias y Reclamaciones. 6.5. reclamaciones efectuadas por el ciudadano a través del teléfono: Se seguirá el siguiente procedimiento: Se enviara al ciudadano carta formato (anexo 3) donde se enviará la trascripción literal tomada por la operadora, el día que se recibe la reclamación, comunicándole la remisión de la misma al área afectada. Aplicación de las premisas básicas descritas en el apartado 6.2. Seria conveniente que el CEIS realice el acuse de recibo en ese momento para evitar tiempos muertos. 18 Q QU UÉ É RECEPCIÓN DE LA RECLAMACION QUIÉN Cualquier profesional sanitario o no sanitario del SSPA CUANDO En todo momento, tras la solicitud del ciudadano DONDE En las UAU, consultas, salas de hospitalización, urgencias, etc. COMO Ajustándose a lo descrito en el punto 6.2. Q QU UÉ É CONTESTACIÓN A LA RECLAMACION QUIÉN Personas del Servicio o área afectada CUANDO En el momento de recibir la reclamación y antes de 15 días DONDE Servicio o área afectada y la UAU COMO Ajustándose a lo descrito en el punto 6.2. Q QU UÉ É RESPONSABILIDAD de la GESTIÓN de las RECLAMACIONES con CRITERIOS DE CALIDAD QUIÉN Directores Gerentes de los centros, todos los profesionales. CUANDO En todo momento DONDE En todas las instituciones del SSPA COMO Ajustándose a las directrices del Plan de Calidad y documento especifico de gestión de las reclamaciones en el sistema. 19 7 Sistema de Información y Evaluación A lo largo de la elaboración de este documento, el grupo de trabajo ha detectado la necesidad de disponer o generar en su defecto una sistema informático que permita automatizar procedimientos en la gestión de la reclamaciones, profundizar en el análisis de las mismas y extraer conclusiones que faciliten la toma de decisiones, así como que detecte áreas de mejora y oportunidades de interrelacionar con el reclamante para aportarle un feed-back sobre el trabajo que está desarrollando la organización con respecto a su sugerencia o reclamación. Existen en el mercado aplicaciones para la Gestión de las Relaciones con el Cliente (CRM) y otras muchas para la gestión documental y el tratamiento de la información cuyas características pueden servirnos como punto de partida para el diseño de una herramienta de gestión y evaluación que permita homogeneizar el trabajo dentro de la organización y contemplar todas las variables existentes para mejorar tanto la respuesta de las reclamaciones como el uso que le damos a la información que se obtiene de ellas. En este momento y con la progresiva implantación del proyecto DIRAYA se propone el desarrollo de un sistema de información bajo un modelo que, interactuando con la BDU, pudiera almacenar y suministrar información correlacionada con los usuarios del sistema. Un esquema de esta propuesta puede observarse en la figura siguiente: 20 (*) ENTRADA AL SISTEMA: – Conjunto de datos identificativos, ó – Certificado Digital Reclamación on line (*) BDU Sistema de información de reclamaciones y quejas Acuse de recibo INTRANET SSPA CIUDADANO – Indicadores estadísticos Reclamación – Mecanización de reclamaciones – Mecanización de las contestaciones CENTROS ASISTENCIALES – Notificación de reclamaciones on-line GESTORES OTRAS INSTITUCIONES Contestación Fig. 2. Esquema del sistema de información propuesto dentro de la INTRANET corporativa Con esta propuesta se llegaría a la situación en que cuando un ciudadano realizara una reclamación, ésta se relacionaría con el resto de la información que sobre dicho ciudadano se mantiene en el sistema. Esto implica la bondad de consultar numerosos indicadores estadísticos donde pueden aparecer todos los aspectos relativos a uno o varios episodios de reclamación de un mismo ciudadano, si un ciudadano ha presentado reclamaciones por la misma causa en diferentes centros, las medidas adoptadas ante reclamaciones similares en diferentes centros, tiempos medios de respuesta según el tipo de reclamación, etc. 21 Con el objetivo de operativizar lo antes posible los contenidos recogidos en el presente documento, se plantean dos estrategias de abordaje en la gestión de las reclamaciones y sugerencias de los ciudadanos con el SSPA. A corto plazo se trataría de desarrollar las siguientes líneas: En relación a facilitar el acceso al ciudadano para manifestar su opinión con los servicios sanitarios: Implantar los Expositores de sugerencias, Teléfono de sugerencias y reclamaciones, E-mail. En relación a las personas de la organización, hacia un cambio cultural: Incorporar en los Planes de Formación de los Centros actividades docentes sobre habilidades de comunicación y relaciones interpersonales a todas las personas de la organización. Desarrollar un Plan de Comunicación interna donde se den a conocer los valores y metas de la organización en relación a las sugerencias, quejas y reclamaciones de los ciudadanos, así como los resultados obtenidos en la gestión de las mismas. Medidas organizativas y procedimientos administrativos: Establecer el Informe de Mejora Continua ante cualquier reclamación, donde se analicen las causas y se planteen las medidas correctoras, los responsables y los tiempos de gestión de la reclamación. Implantar informaticamente el sistema de codificación único y homogéneo de las reclamaciones en todas las instituciones del SSPA, siguiendo el patrón existente y adjunto en Anexo 1. Establecer el fax como herramienta para la notificación y remisión de la reclamación entre instituciones, al objeto de disminuir los tiempos en los circuitos de la misma. 22 Instaurar la realización de las Memorias Anuales de actividad de las reclamaciones y sugerencias en todos los Centros del Sistema, donde se contemplaran los siguientes apartados: 1. Funcionamiento administrativo (estricto análisis estadístico). 2. Análisis del contenido de las sugerencias, quejas y reclamaciones (motivos, personal afectado, etc). 3. Actividades derivadas de las reclamaciones (medidas correctoras). Dichas Memorias se presentaran, anualmente en los Consejos Provinciales de Salud correspondientes, y estarán disponibles en la Intranet corporativa para consulta interna de las personas de la organización. En un futuro próximo y en función de la disponibilidad de herramientas actualmente en desarrollo: Se plantea un Sistema de Información Único para la Gestión de las Reclamaciones en todo el SSPA, que nos permita consultar la gestión realizada a una reclamación desde cualquier institución, sustentado en la INTRANET corporativa e incluyendo el desarrollo de módulos que incluyan lo siguiente: – La posibilidad de recoger cualquier reclamación de un ciudadano desde cualquier centro o institución (esto supondría su interrelación con el proyecto DIRAYA) – Un sistema de codificación de las reclamaciones único y homogéneo, que recoja todas las posibilidades de codificación de todas las instituciones y proveedores. – Como mínimo de tres subsistemas perfectamente diferenciados: uno, orientado hacia los usuarios y que permita la presentación de reclamaciones on line; otro, orientado a los profesionales de los centros asistenciales para la consulta y actualización del estado de las reclamaciones, y, finalmente, otro, para evaluación y tratamiento estadístico, enfocado a profesionales y gestores del SSPA. – Un sistema de alerta de plazos (Cumplimentación de plazos legales) 23 – Que durante la creación de una reclamación, se presente información sobre las posibles causas, las posibles responsabilidades, las posibles contestaciones, las contestaciones dadas en otros centros ante reclamaciones con la misma codificación, tiempos de contestación máximos, etc. – Un tratamiento estadístico que permita realizar no solo consultas básicas sino que también permita la comparación por centros e instituciones, la representación gráfica de resultados, las memorias de actividad, etc. Dicho modulo debe disponer de un sistema de alerta que nos permita notificar al ciudadano las medidas correctoras realizadas. – Debe recoger la posibilidad futura de desarrollar el sistema de información que recoja las reclamaciones de los propios profesionales de los centros asistenciales. – Manual de ayuda para el usuario. – Debe tener previsto la posibilidad de realización de encuestas o cuestionarios a las personas que han reclamado en un periodo determinado. – Poder ser consultado por todas las personas de la organización en función de perfiles específicos determinados garantizando en todo momento la confidencialidad de los datos. – Aportar mecanismos para la valoración por parte de los gestores del SSPA de la gestión de las reclamaciones en los centros asistenciales. 24 8 Anexos ANEXO 1 CODIFICACIÓN MOTIVOS DE LAS RECLAMACIONES Existe una Base de Datos para la Explotación de las Reclamaciones realizada en el año 2000 por la Subdirección de Asistencia Especializada del SAS sobre la codificación de las reclamaciones, que fue desarrollado con el objetivo de ser en el futuro un sistema único para AP y AE , y que se ha tomado como fuente de información para la codificación que a continuación se describe. 1.- ASISTENCIALES. 100- Negativa de asistencia. 101- Accidente asistencial. 102- Confusión / Error asistencial. 102.1- de enfermos. 102.2 - de medicación 102.3 - de intervención quirúrgica 102.4- de diagnóstico. 102.5- de tratamiento. 25 103- Desacuerdo del paciente. 103.1- con el diagnóstico. 103.2- con el tratamiento. 104- Asistencia por personal inadecuado. 105 - Infección hospitalaria o en otro centro. 106 - Incumplimiento dieta alimenticia. 107 - Desacuerdo alta hospitalaria. 108 – Desacuerdo con estancia prolongada 109 – Desacuerdo con traslado a otro centro 110 – Objeción de conciencia 110.1- del enfermo 110.2- del profesional 111- No visita del facultativo: 111.1- en hospitalización 111.2- en domicilio. 112- No visita de la enfermera: 112.1- en hospitalización 112.2- en domicilio. 113- Solicitud de recetas. 114- Otros (especificar). 2.- TRATO. 200- Trato inadecuado del personal. 200.1- médico. 200.2- enfermería 200.3- administrativo. 200.4- celadores. 200.5- limpiadora 200.6- vigilantes jurados 200.7- mantenimiento 200.8- conductores ambulancias. 26 200.9- otros 201- Falta de intimidad. 202- Incomprensión lingüística 203- Otros (especificar) 3.- INFORMACIÓN 300- Información sanitaria. 300.1- No se facilita información al paciente o familiares. 300.2- Denegación de información. 300.3- Información insuficiente. 300.4- Información inadecuada/incomprensible. 300.5- Información errónea. 301- Información no sanitaria. 301.1- de tramites 301.2- de ubicación Serv. Sanitarios 301.3- de ubicación Serv. Sociales 301.4- de ubicación Serv. Comunitarios 302- Informes e Historia clínica. 302.1- falta de informe escrito 302.2- denegación informe escrito 302.3- carencia de historia clínica 302.4- deficiencias de Hª Clínica 303- Falta de confidencialidad. 304- Otros (especificar). 4.- ORGANIZACIÓN, TRAMITES Y NORMAS. 400- Lista de espera: 400.1- Para consulta 400.2- Para ingreso 400.3- Para intervención quirúrgica 400.4- Para exploraciones complementarias 27 401- Demora excesiva : 401.1- Para atención. 401.2- Para atención urgente. 402- Suspensión/anulación: 402.1- De consulta. 402.2- De intervención quirúrgica 402.3- De pruebas complementarias. 402.4- De ingreso programado 402.5- Por huelga, de cualquiera de las anteriores 403- Cita previa: 403.1- Dificultad para obtener cita telefónicamente. 403.2- Falta de cita horaria. 403.3- Masificación a causa de las citas. 403.4- Desacuerdo horario cita previa 403.5- Confusión en las citas. 403.6-Descoordinación entre consultas complementarias. 403.7- Descoordinación transportes 404- Trámites administrativos: 404.1- Confusión administrativa. 404.2- Tramites dificultosos 404.3- Demora en la entrega de justificantes o/y otros. 404.4- Demora abonos de prestaciones 404.5- Denegación de prestaciones 404.6- Desacuerdo con la facturación. 405- Relativas a Informes Clínicos: 405.1- Demora entrega de informes 405.2- No Cumplimentación de informe 405.3- Denegación de informe clínico, certificados u otros. 405.4- No extensión de recetas 406- Normas: 406.1- Desacuerdo con la normas del Centro. 28 406.2- Cambio de las normas sin previo aviso. 406.3- Cambio de medico 406.4- Desacuerdo con que se fume en el centro 407- Pérdidas. 407.1- De Historia Clínica. 407.2- De objetos personales (prótesis, gafas). 407.3- De documentos clínicos 407.4- De muestra clínica. 408- Traslado: 408.1- internos 408.2- Externos (ambulancia) 408.2.1 Demora 408.2.2 Condiciones del vehículo 408.2.3 Vehículo compartido 408.2.4 Condiciones enfermo 409- Falta de servicios específicos 410- Incumplimiento del horario: 410.1- Para consultas. 410.2- Para exploración 410.3- Para intervencion/tratamiento 410.4- Para ingreso programado 410.5- Para atención. 410.6- Para pruebas complementarias. 410.7- Para servicios comunes. 411- Otros (especificar). 5.- HOSTELERIA E INFRAESTRUCTURA. 500- Barreras arquitectónicas. 501- Insatisfacción con la habitación. 501.1- Por la estructura 501.2- Por el equipamiento 29 501.3- Por el mantenimiento 501.4- Por el compañero/a 501.5- Por el confort 502- Insatisfacción con la consulta/consultorio: 502.1- Por la estructura. 502.2- Por el equipamiento. 502.3- Por el mantenimiento. 502.4- Por el confort 502.5- Por la seguridad 503- Insatisfacción con la sala de espera: 503.1- Por la estructura . 503.2- Por el equipamiento. 503.3- Por el mantenimiento. 503.4- Por el confort 503.5- Por la seguridad 504- Insatisfacción en otras áreas de atención. 505- Insatisfacción con la alimentación 505.1- Por la cantidad 505.2- Por la calidad 505.3- Por la presentación 505.4- Hallazgo de elemento extraño 506- Insatisfacción con la lencería 506.1- Por la cantidad 506.2- Por la calidad 506.3- Por la limpieza 507- Excesivos ruidos 508- Problemas en la comunicación telefónica del Centro: 508.1- Interior (cabinas). 508.2- Exterior (excepto cita previa). 509- Otros (especificar). 30 6.- RECLAMACIONES. 600- Represalias por reclamaciones: 600.1- Negativa a la asistencia. 600.2- Trato inadecuado. 600.3- Negativa a facilitar información. 600.4- Demora excesiva a prestar atención. 600.5- Trámites dificultosos. 600.6- Otros (especificar). 601- Falta de respuesta a reclamación anterior. 602- Desacuerdo con la respuesta de la reclamación anterior. 603- Otros (especificar). 7.- ETICOS. 700- Desvíos a la Medicina Privada. 701- Favoritismos en la atención. 702- Falta de identificación personal. 703- Comportamiento inadecuado en el lugar de trabajo. 704- Ausencia del personal del puesto de trabajo. 705- Objeto de investigación sin autorización. SERVICIO PRESTADO 061D- Gestión de la Demanda Asistencial. 061A- Asistencia Sanitaria. USLE- Libre elección de Hospital. PCOR- Programa Corazón. TCRI- Transporte de Críticos. TURG- Transporte Urgente. OTRO- Otros. PERSONAL AFECTADO DIR Equipo directivo. 31 COO Médico Coordinador. MED Médico Equipo de Emergencias. DUE Enfermero equipo de emergencias. TES Técnico Equipo de Emergencias. OPE Teleoperador. AUX Personal administrativo. CONTESTACIÓN A LA RECLAMACIÓN. 01- El usuario tiene razón y se soluciona el problema, comunicándole las medidas adoptadas al respecto. 02- El usuario tiene razón, pero no se le soluciona el problema. 03- El usuario no tiene razón. 04- No hay elementos subjetivos, se investigan los hechos. 05- El usuario necesita información, tenía información errónea. 06- La reclamación se deriva fuera de la Institución. 07- Otro tipo de respuesta. Existen en el mercado, varias aplicaciones que preconizan otro enfoque alternativo para la codificación de los motivos de las reclamaciones, basado en un análisis cualitativo que asume y subraya las operaciones de interpretación y agregación y cuyos métodos se apoyan en la interpretación de la realidad más que en su medición, realizando patrones cuya finalidad es la búsqueda de agrupaciones de términos, que identifican una serie de acontecimientos que se consideran típicos o representativos estableciendo así modelos causales que ayudan a explicar determinadas situaciones. para este tipo de análisis; un ejemplo es PolyAnalyst v4.5 en www.gamma.rug.nl. 32 ANEXO 2 RECLAMACIONES QUE PASAN A PATRIMONIAL RECLAMACIONES PATRIMONIALES EN EL (SERVICIO ANDALUZ DE SALUD) SISTEMA SANITARIO PÚBLICO DE ANDALUCIA.1.- PLANTEAMIENTO Dentro de las reclamaciones que un centro sanitario puede recibir de un ciudadano en relación a la asistencia sanitaria recibida debe tener un tratamiento diferenciado las de carácter patrimonial (en adelante RP) por las siguientes razones: Existe una competencia directa para el tratamiento y resolución de las RP que de acuerdo con la Ley de Salud de Andalucía, cuando se trate de centros, servicios y establecimientos sanitarios públicos integrados en el Servicio Andaluz de Salud o adscritos al mismo, reside en el Director-Gerente del SAS por lo que ningún centro directivo del SAS debe tratarlas ni resolverlas ni retenerlas sino derivarlas hacia los Servicios Centrales del Organismo. Cuando la reclamación por RP se produzca por asistencia sanitaria prestada en Empresas Públicas o centros sanitarios privados concertados por la Consejería de Salud, la competencia para la tramitación y resolución de las mismas reside en el Consejero de Salud. En el caso de Empresas Públicas, las reclamaciones por RP se remiten directamente desde las Gestorías de Usuarios a los servicios jurídicos, para su remisión a la Consejería de Salud. En el caso de Centros Privados Concertados, el interesado puede presentar la reclamación por RP, en cualquier registro administrativo, que lo remite a la Secretaría General Técnica de la Consejería de Salud, donde se inicia su tramitación. Hay un tratamiento específico para este tipo de reclamaciones que nos lo marca la norma administrativa contenida en el Real Decreto 429/1993, de 26 de marzo por el que se aprueba el Reglamento de los Procedimientos de Responsabilidad de las Administraciones Públicas y que no es sino un desarrollo reglamentario de la Ley 30/92 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. 33 No pocas de estas reclamaciones acaban en los Juzgados de lo Contencioso-Administrativo con lo que una información actualizada y documentada para la Asesoría Jurídica Central se hace necesario para la correcta defensa del Organismo, Empresas Públicas o Consejería de Salud, según el caso. Por otra parte, el Órgano Instructor de estos procedimientos reside en los Servicios Centrales, siendo esencial para la oportuna satisfacción del daño producido al ciudadano por los servicios sanitarios, y para la buena imagen del Organismo, la pronta resolución de estos procedimientos con lo que es esencial la buena comunicación entre las IISS y el referido Órgano Instructor. En el supuesto de centros dependientes del Servicio Andaluz de Salud, la competencia y el tratamiento de las RP queda recogido a nivel de la organización en la Circular 5/98 de la Dirección Gerencia del SAS. 2.- CONCEPTO Podemos definir la reclamación patrimonial como el escrito de un ciudadano dirigido a la Administración Pública donde solicita una indemnización, reparación económica, al abono de daños y perjuicios o cualquier otro contenido de donde se derive la voluntad del interesado de que se le abone una cantidad económica derivado de la existencia de un daño que no tenga la obligación de soportar desde el punto de vista jurídico. Por tanto no son escritos de RP sino quejas asistenciales todas aquéllas donde no se manifieste esta voluntad de abono dinerario por parte de la Administración. Expresiones como “....que se investiguen los hechos...”, “....que se depuren las responsabilidades......”, “....para poner en conocimiento...”, “....para que esto no vuelva a ocurrir...” no constituyen RP y por tanto deben ser tratadas y respondidas en el Centro Sanitario que se trate. Tampoco es suficiente para iniciar un expediente de RP que el ciudadano se acerque al mostrador de Atención al Usuario y manifieste verbalmente una RP, debe hacerlo por escrito y con su firma. (No pocas veces una queja asistencial no satisfecha por el Centro de forma adecuada dan lugar a RP que son desestimadas y que podrían haberse evitado. En tal sentido un punto negro que provocan RP es la falta de información sobre lo que ha ocurrido con el paciente y el por qué se ha llegado a ese resultado. Más de una vez han expresado los reclamantes que ponen una RP porque así se estudiará su caso y se elaborará un informe pericial que les permita tener luz sobre lo que pasó). 34 3.- TRATAMIENTO POR LOS CENTROS Podemos establecer unas fases en la vida de la RP referida a los Centros Sanitarios de la siguiente forma: 3.1.- Recepción de la reclamación. 3.2.- Calificación 3.3.- Documentación. 3.4.- Remisión. 3.5.- Colaboración y auxilio. 3.1.- RECEPCIÓN de la RP.Cuando el ciudadano se acerca a los servicios de atención al usuario, donde expone su reclamación de carácter patrimonial, no es adecuado que la exprese en la Hoja de Sugerencias y Reclamaciones pues no se queja del servicio sino que demanda una indemnización por lo que lo más conveniente es hacerle ver que la RP la exponga en una instancia de folio en blanco, que puede proporcionar el Centro. Contenido básico del escrito de RP: 1. Datos del perjudicado. 2. Datos del reclamante si es distinto y parentesco si lo hay. 3. Domicilio a efectos de notificaciones (deseable teléfono de contacto). 4. Hechos en que se concreta la reclamación, tales como: Lesiones producidas y momento en que la misma efectivamente se produjo (fechas). Centro/s Sanitarios del SAS o dependientes del mismo donde se ha producido la asistencia sanitaria de la que ha derivado el daño. Cuantía económica que se reclama junto con posible documentación como facturas, presupuestos, informe pericial, etc. De no cuantificarse debe hacerse constar que quiere la indemnización económica correspondiente. El escrito irá dirigido a la instancia competente para su resolución (Dirección-Gerencia del Servicio Andaluz de Salud, Consejeria de 35 Salud, etc.). Esto no es obstáculo para que se acepte la RP expresada en la Hoja, pero puede ocurrir que con esto reciba un tratamiento de queja asistencial y por tanto quede en el Centro y no se remita a los SSCC o se remita con mucho retraso. Igualmente debe informarse al reclamante que la información que pueda necesitar del tratamiento de su reclamación no es competencia del Centro pues no se resuelve por éste por lo que deberán demandar la información directamente de los Servicios Centrales del SAS o de la Consejería de Salud. (se le dará los números de teléfono correspondientes). 3.2.- CALIFICACIÓN.Es el Gerente del Hospital (los Técnicos de Función Administrativa o la Unidad Técnico-Jurídica) o el Director o Administrador del Distrito Sanitario: 1.- Calificarán la reclamación como patrimonial o no. 2.- Solicitarán al Servicio o Servicios implicados un informe sobre los hechos reclamados junto con la documentación a remitir a los Servicios Centrales. 3.- Ordenarán la apertura o no de información reservada o investigación interna si resulta necesario para aclarar los hechos, sin perjuicio del ejercicio de competencias disciplinarias que en su caso se considerasen por el titular del centro sanitario (Gerente del Hospital o Director del Distrito). Esta apertura de información reservada no debe ser necesariamente pre-disciplinaria sino que está encaminada a determinar con claridad los hechos y auxiliar al Órgano Instructor de los SSCC en su trabajo. 3.3.- DOCUMENTACIÓN.El Centro Sanitario debe remitir con cada reclamación patrimonial lo siguiente: Reclamación ORIGINAL. Dos copias de la HISTORIA CLÍNICA, UNA DE ELLAS COMPULSADA. Esto es necesario para la apertura del 36 expediente de responsabilidad patrimonial, ya que la copia compulsada debe ser enviada al Juez si el ciudadano presentara recurso Contencioso-Administrativo INFORME del Servicio o Servicios implicados. Tan importante como la Historia Clínica es el informe sobre los hechos ocurridos pues orienta el trabajo y facilita las pautas del estudio del expediente al personal que debe instruir el mismo en los SSCC. Incluso facilitará la defensa del Organismo por parte del Letrado del SAS en un proceso judicial. En aquellos casos que la RP no se trate sobre la asistencia sanitaria debe emitirse informe por parte del servicio implicado (Dirección Económica-Administrativa, Dirección de Servicios Generales o Director del Distrito Sanitario). 3.4.- REMISIÓN.1.- La remisión del expediente debe ir firmado por el Gerente del Hospital o Director del Distrito Sanitario y siempre guardando la confidencialidad del mismo. Es correcto remitir todo en sobre cerrado y acompañando un oficio de remisión donde se especifica que se adjunta envío confidencial. 2.- La remisión no debe retrasarse pues el plazo de resolución de la RP comienza a partir del día siguiente al de la recepción en el Registro de Documentos de los SSCC de la RP. 3.5.- COLABORACIÓN Y AUXILIO.En el transcurso de la instrucción del expediente es necesario que el Órgano Instructor requiera la colaboración de los Centros Sanitarios como: Informes complementarios o ampliatorios de los emitidos que se consideren necesarios para el informe de los médicos valoradores, o para la correcta resolución del expediente. Datos actualizados del reclamante en cuanto domicilio, teléfono, Centro Periférico de Especialidades que le corresponda o Médico de Familia que tenga asignado, etc Necesidad de realizar un examen actual de las secuelas que presenta el perjudicado al objeto de determinar por el Órgano 37 Instructor la cuantificación económica de la indemnización (peritación), etc Informe de Arquitecto Técnico o de Ingeniero Técnico del Hospital, etc. Estos supuestos son de necesaria y preferente colaboración por el Centro Sanitario. El Órgano Instructor, de estos expedientes en los SSCC, ha sido nombrado por el Consejero de Salud o por el Director Gerente del SAS de forma directa, por lo que cuando solicita alguna colaboración está actuando en nombre de los anteriores. 38 MODELO DE RECLAMACIÓN PATRIMONIAL PARA FACILITAR AL CIUDADANO EN EL SISTEMA SANITARIO PUBLICO DE ANDALUCIA. A LA DIRECCIÓN GERENCIA DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD (SECRETARÍA GENERAL-SUBDIRECCIÓN DE ORDENACIÓN Y ORGANIZACIÓN) RECLAMACIÓN POR RESPONSABILIDAD PATRIMONIAL DATOS DEL RECLAMANTE: Nombre y Apellidos: DNI: Relación con el perjudicado (acompañar representación de ser necesario): Dirección a efectos de notificaciones: Teléfono de contacto: escrito de DATOS DEL PERJUDICADO: Nombre y Apellidos: DNI: Dirección: Edad: Situación laboral: Estado Civil: Nº de hijos o familiares a su cargo y edades: HECHOS RECLAMADOS: (deben especificarse los hechos y las fechas que fundamentan la reclamación, así como la lesiones producidas y el momento de la misma a ser posible; es importante constar el centro/s sanitario/s donde se produjo la asistencia). 39 SOLICITUD DE PRUEBAS PARA RESPONSABILIDAD ADMINISTRATIVA: ACREDITAR LA INDEMNIZACIÓN SOLICITADA: (de no ser posible indicar la causa) DOCUMENTOS QUE SE APORTAN: (facturas, presupuestos, etc.) FECHA Y FIRMA: 40 ANEXO 3 DOCUMENTOS DE APOYO Carta de comunicación al Ciudadano. Se plantea como un modelo de carta cuyo objetivo es comunicar al ciudadano lo antes posible la recepción de la reclamación. Hoja de sugerencias Se plantea como un modelo cuya ubicación debe garantizar ser una herramienta accesible al ciudadano en cualquier lugar y momento, que le permita manifestar su opinión con los servicios sanitarios. Informe de Mejora Continua El Informe de Mejora Continua se plantea como un modelo que sirve para recoger la gestión personalizada que se le hace a cada reclamación. Se abre tras la queja o reclamación que realiza el ciudadano por la aparición de una actividad distinta a lo establecido por la organización en materia de calidad y que produce un resultado adverso sobre el servicio prestado o sobre el mismo cliente-ciudadano . Su objetivo fundamental es recoger las acciones correctoras, es decir las acciones que se llevan a cabo para eliminar las causas que generaron la reclamación, evitando la posible repetición del problema, con independencia de la solución inmediata tomada. 41 N. Ref.:........................... Sr. D. .................... Estimado Sr. ........................... En el día de hoy, hemos recibido su reclamación en la que nos manifiesta ................................................................................................................. ................................................................................................................. ........................................................ Le informamos que hemos iniciado el procedimiento que nos permita la aclaración de los hechos que Vd. nos detalla. En el plazo máximo de quince días nos pondremos de nuevo en contacto con Vd., para informarle al respecto. No obstante y si por alguna cuestión deseara ponerse en contacto con nosotros, puede hacerlo a través del teléfono :........................................ Atte., Fdo.:.......................... Director..................... 42 NOS GUSTARIA CONOCER SU OPINIÓN ........................... Las personas que trabajamos en el Sistema Sanitario Publico de Andalucia, en nuestro empeño por mejorar los servicios sanitarios y la atención al ciudadano, le agradecemos cualquier sugerencia queja o reclamación que nos ayude avanzar para conseguir nuestro objetivo. Para contactar personalmente con usted ......................... Nombre y apellidos: Dirección de contacto: Teléfono: Muchas gracias 43 Informe de Mejora Continua. Nº Cualquier persona del SSPA Reclamante D.................................................................. Detectado por: Área o Servicio: ............................................................. Fecha: DESCRIPCIÓN (de los motivos de la reclamación por la persona que la recepciona) Gestionada por: (Nombre) Área o Servicio: Persona o servicio afectado. Personas designadas por la dirección Centro: Fecha y firma: TRATAMIENTO INMEDIATO No Sí (Especificar): ANÁLISIS DE LAS CAUSAS 1. ..................... 2. ..................... 3. ..................... GENERA ACCIÓN CORRECTORA SÍ Describir: Fecha de implantación: / / / Comunicación al ciudadano: SI Fecha de comunicación: NO NO / / / Motivo: (imprescindible cumplimentar este apartado) CIERRE DEL INFORME DE MEJORA CONTINUA Director Gerente / Centro: Fecha y firma: ANEXO 4 PROCESO: GESTIÓN DE RECLAMACIONES DEFINICIÓN FUNCIONAL Proceso por el cual tras recibir la queja, sugerencia o reclamación del ciudadano se programan e inician las siguientes actividades: Recepción y tramitación de la reclamación, valoración del área afectada, análisis de las causas, acciones correctoras, gestión resolución de la misma por las personas o área afectada y contestación al ciudadano, en el plazo establecido por la norma, garantizando en todo momento la atención personalizada, el trato amable y la confidencialidad en todo el proceso de atención. LIMITE INICIAL: Recepción de la queja, sugerencia o reclamación por cualquier persona de la organización. LIMITE FINAL: Realización de la contestación al ciudadano con criterios de calidad establecidos por la organización, evaluación y archivo de expediente. NORMAS DE CALIDAD Las sugerencias, quejas y reclamaciones se atenderán de forma personalizada (aplicando la escucha activa, asertividad en el trato y amabilidad), ofreciendo apoyo en todo momento, garantizando la confidencialidad al ciudadano, en espacio especifico al uso. Toda reclamación generara un Informe de Mejora Continua donde se registraran las personas, momentos y actividades realizadas en la gestión de la misma y tras el análisis de las causas, se reflejen las medidas correctoras implantadas, los tiempos y la comunicación al ciudadano. Todas las contestaciones a las reclamaciones de los ciudadanos, se realizaran siguiendo los criterios de calidad descritos y en el plazo máximo establecido por la norma (15dias). Los centros desarrollaran estrategias de: Formación de los diferentes profesionales en habilidades de comunicación y relaciones interpersonales. Plan de comunicación interna sobre la gestión integral realizada a las reclamaciones del centro, motivos, servicios o personas afectados, medidas correctoras implantadas, propuestas de mejora y opinión de los ciudadanos. Serán los Directores-Gerentes de los centros los encargados de garantizar en todo momento que las sugerencias y reclamaciones de los ciudadanos sean gestionadas con criterios de calidad, respondiendo a las necesidades y expectativas de los mismos, así como del establecimiento de estrategias de mejora continua, su evaluación y seguimiento. PROPUESTA DE INDICADORES Porcentaje de reclamaciones contestadas en 15 días. Porcentaje de reclamaciones por motivos: trato, información, con relación al total de reclamaciones. Total de medidas correctoras implantadas con relación al nº total de reclamaciones efectuadas. Nº de contactos efectuados tras la contestación al ciudadano con relación al nº de reclamaciones gestionadas en el año. Demora media contestación a las reclamaciones. 46 ARQUITECTURA de PROCESOS Nivel 3 CIUDADANO QUE REALIZA UNA QUEJA, RECLAMACIÓN ó SUGERENCIA CON EL SISTEMA SANITARIO PUBLICO DE ANDALUCIA. PERSONAS CUALQUIER PERSONA DEL SSAP CARACTERISTICAS DE CALIDAD ACTIVIDADES TRATO AMABLE Y RESPETUOSO, GARANTIZANDO LA CONFIDENCIALIDAD RECEPCIÓN de la SUGERENCIA, QUEJA o RECLAMACIÓN Apertura Informe Mejora Continua EN EL MOMENTO DE LA RECEPCIÓN DE LA RECLAMACIÓN. CONFIDENCIALIDAD Notificación y Derivación a U.A.U. PERSONAL ADMINISTRATIVO De la UAU Motivo afecta a la institución Notificación al Ciudadano el recibo de su reclamación SÍ EN EL MISMO DIA. NO Notificación por FAX, remisión expediente a la institución afectada Cierre Informe Mejora Continua EN ELMENOR TIEMPO POSIBLE. Apertura de expediente Comunicación AREA AFECTADA AREA O SERVICIO AFECTADO Comunicación DIRECCIÓNGERENCIA SIN ERRORES Comunicación DELEGACIÓN de GOBIERNO - VALORACIÓN de la RECLAMACION - ANALISIS de CAUSAS CON OBJETIVIDAD ACTITUD PROACTIVA 47 Posibilidades deSÍMejora AREA O SERVICIO AFECTADO NO IMPLANTAC IÓN MEDIDAS CORRECTO RAS ANALISIS COHERENTE ACTITUD CRITICA CAPACIDAD PARA GESTIONAR LOSCAMBIOS Registro en Informe de Mejora Continua Realizar Contestación al Ciudadano. Enviar a la Dirección Gerencia DIRECCIÓN GERENCIA LO ANTES POSIBLE. VALORACIÓN de la Gestión realizada con la reclamación e Implantación de las CON OBJETIVIDAD. medidas correctoras Adecuada SÍ NO APLICANDO LA ASERTIVIDAD Y LA ESCUCHA ACTIVA Valoración conjunta Servicio afectado y Dirección-Gerencia Contestación al Ciudadano Cierre del Informe deIMPLANTAC Mejora Continua IÓN MEDIDAS CORRECTO RAS Realizando EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO CONTINUOS DE LAS MEJORAS ADOPTADAS Remisión documentación a la U.A.U. Procedimientos realizados en tiempo descrito por la norma (15 días) PERSONAL ADMINISTRATIVO de la U.A.U. Envío de la Contestación Envío Contestación al Ciudadano Delegación de Gobernación Procesamiento de datos Calidad en los registros y archivo de documentación. Cierre y archivo del expediente CONFIDENCIALIDAD DE LOS DATOS 48 ANEXO 5 MAPA DE COMPETENCIAS COMPETENCIAS: RECEPTORES RECLAMACIONES CONOCIMIENTOS FASE A FASE B Criterio de Experto selección FASE C Excelente PRIORIDAD COMPETENCIA LITERAL CODIGO 1 2 3 4 C-0161 Organización y legislación sanitaria (conocer la organización sanitaria de España y Andalucía, prestaciones del SNS y específicas de Andalucía, así como la cartera de servicios del SSPA. ) C-0181 Derechos y deberes de los usuarios I I I I I I C-0024 Informática , nivel usuario I I I C-0169 Prestaciones del SNS y específicas de Andalucía D I I C-0176 Cartera de servicios del Sistema Sanitario Público de Andalucía C-0082 Inglés, nivel básico D I I D I I COMPETENCIAS: RECEPTORES RECLAMACIONES HABILIDADES CODIGO FASE A FASE B Criterio de Experto selección FASE C Excelente PRIORIDAD COMPETENCIA LITERAL 1 2 3 4 H-0054 Informática , nivel usuario I I I H-0024 Capacidad de Relación interpersonal ( asertividad, empatia, sensibilidad interpersonal, capacidad de constuir relaciones) H-0059 Capacidad de trabajo en equipo I I I I I I H-0005 Capacidad de Análisis y síntesis I I I H-0019 Adecuada utilización de los recursos disponibles I I I H-0083 Capacidad de promover y adptarse al cambio D I I H-0032 Comunicación oral y escrita D I I H-0085 Dar apoyo D I I H-0021 Habilidad negociadora y diplomática D D I H-0009 Capacidad de asumir riesgos y vivir en entornos de incertidumbre H-0023 Capacidad para tomar de decisiones. D I I I I I H-0078 Afrontamiento del stress D D I COMPETENCIAS: RECEPTORES RECLAMACIONES FASE A FASE B Criterio de Experto selección ACTITUDES CODIGO FASE C Excelente PRIORIDAD COMPETENCIA LITERAL 1 2 3 4 A-0001 Actitud de aprendizaje y mejora continua I I I A-0027 Orietación al cliente (el ciudano como centro,) respeto de los derechos de los pacientes. A-0049 respeto y valoración del trabajo de los demás, sensibilidad a las necesidades de los demás, disponibilidad y accebilidad) A-0050 Responsabilidad I I I I I I I I I A-0046 Flexible, adaptable al cambio, accesible, I I I A-0018 Honestidad , sinceridad I I I A-0041 Capacidad de asumir compromisos I I I A-0048 Positivo I I I A-0051 Sensatez I I I A-0043 Discreción I I I A-0044 Autocontrol, autoestima, autoimagen D I I A-0007 Creatividad D I I A-0045 Colaborador, cooperador D I I A-0009 dialogante, negociador I I I A-0038 Resolutivo D I I A-0047 Generar valor añadido a su trabajo I I I 50 Bibliografia A E AMERICAN SUPPLIER INSTITUTE: Tratamiento de reclamaciones. Edición junio ESTRUCTURA DE BASE DE DATOS PARA EXPLOTACIÓN DE LAS RECLAMACIONES Subdirección de Asistencia Especializada. Unidad de Información. SAS 07/07/2000 2000. ASOCIACIÓN ESPAÑOLA PARA LA CALIDAD: Gestión de las reclamaciones: un elemento para fidelizar al cliente. Edición diciembre 1998. 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