Universidad de Guayaquil Facultad de Ingeniería Industrial Carrera Licenciatura en Sistemas de Información TESIS DE GRADO Previo a la obtención del Título de LICENCIADO EN SISTEMAS DE INFORMACION TEMA: Plan de Negocio PASTELERIA “TÚ ERES EL CHEF” AUTORES: ANL. ORTEGA MOLINA NELLY DEL ROCIO ANL. ALVARADO BAQUE JORGE GABRIEL DIRECTOR DE TESIS LSI. JOSE HUMBERTO REYES REINA ING. DAVID FERNANDO RAMOS TOMALA, MAE ING. JORGE WASHINGTON LUNA CEDEÑO, MSC 2007 – 2008 GUAYAQUIL – ECUADOR 1 DEDICATORIA Toda mi vida y mi esfuerzo van dedicados a Dios, mis Ángeles, mis padres que siempre han estado para apoyarme en cada meta que me propongo, mis hermanos para los cuales quiero ser un ejemplo a seguir, mi abuela que con sus consejos me ayuda a buscar siempre lo mejor, mi novio que como siempre me ha apoyado emocional e intelectualmente en todos mis proyectos y a mi familia en general ya que el logro de uno es el logro y la felicidad de todos. Nelly del Rocío Ortega Molina A través de los pasos se van formando caminos, y estos nos llevan a las metas que nos trazamos, dedico este trabajo a Claudio y Ángela, mis padres que han sido mi ejemplo a seguir. Jorge Gabriel Alvarado Baque 2 INDICE CAPITULO I Análisis De La Empresa Y Su Entorno 1.1 Antecedentes 1 Nuevas Relaciones con los Consumidores 2 Fotos Pasteles 3 1.2 Nombre y Descripción del Negocio 5 1.3. Misión, Visión, Objetivos y Valores. 6 1.3.1 Misión 6 1.3.2 Visión 6 1.3.3 Objetivos de la Empresa 6 1.3 .4 Valores de la Empre sa 7 1.4 Honestidad 7 Ética y Responsabilidad 7 Servicio al cliente 8 Confiabilidad 8 Calidad 8 Eficiencia 8 Tendencia del entorno Internacional 8 Colombia 10 Una selección de los pasteles de Foto Pasteles. 11 Mercado online en el Ecuador 13 3 CAPITULO II Análisis del Mercado 2.1 Descripción de los Productos y Servicios 2.1.1 Pastelería Dulce 18 19 2.1.1.1 Diversificación de la Pastelería Dulce 19 Pasteles Corporativos 20 Pasteles Infantiles 20 Pasteles de Cumpleaños 20 Otras Variedades de Postres 21 Pasteles de Queso 21 Innovación 22 Foto Pasteles 22 Requerimientos Tecnológicos para elaboración de FotoPastel 24 Detalle de Materia Prima Básica 24 Harina 25 Polvo de hornear (Polvo Royal) Margarinas 25 26 La Leche 27 Azúcar 28 Huevos 29 Servicios de Atención Al Cliente 30 Línea Telefónica 30 Web Site (www.pasteleriatuereselchef.com) 30 2.1.3 Servicio Delivery 31 2.2 Análisis FODA Fortalezas 32 32 Debilidades 32 2.1.1.2 2.1.1.3 2.1.1.4 2.1.2 4 Oportunidades 33 Amenazas 34 2.3 Ventaja diferencial del servicio 35 2.4 Análisis del cliente 36 2.4.1 Definición del Mercado meta 37 2.5 Posicionamiento 37 2.5.1 Difusión del posicionamiento 39 2.6 Estrategias y Acciones 40 2.6.1 Diseño de la estrategia 40 Relacionados a los productos 41 Relacionadas a los precios 41 Relacionadas a la distribución 42 Relacionadas a la promoción 42 Otras actividades relacionadas 42 2.7 Investigación De Mercado 44 2.7.1 Estratificación del Mercado y selección de la muestra 44 2.7.2 Caracterización de la Población 47 2.8 Análisis de la competencia 49 2.9 Proveedores 53 2.10 El Marketing Mix De Pastelería “Tú eres el Chef” 54 Producto y Servicio Precio Plaza (Distribución) Promoción 54 54 55 56 5 CAPITULO III Análisis Técnico 3.1. Cadena de Valor 57 3.1.1 Esquema básico de la Cadena de Valor 58 3.1.1.1 Diagramas de flujo del Proceso del servicio. 60 Pedidos en Línea 60 Pedidos en Punto de Venta 61 3.2 Infraestructura electrónica 62 3.2.1 Modelo de negocio de la Pastelería “Tú eres el Chef” 62 3.2.2 Forma de Negocio B2C 62 3.3 Desarrollo y mantenimiento del Web Site 63 3.3.1 Implementación del Sitio Web 70 Hosting, Dominio y Ancho de Banda 70 3.4 Infraestructura física 72 3.4.1 Maquinaria y Equipos 72 3.4.2 Utensilios, Herramientas y Maquinarias 82 3.5 Elementos de protección 82 3.6 Ubicación Local de la Pastelería “Tú eres el Chef” 82 3.7 Equipos de oficina 83 3.8 Software Administrativo 83 3.9 Materia Prima 83 3.10 Cableado Estructurado 83 3.11 Distribución de la pastelería 84 6 CAPITULO IV Análisis Administrativo 4.1 Grupo empresarial 86 4.2 Personal Ejecutivo 86 4.3 Organización 4.3.1 Especificación de Funciones 88 90 4.3.1.1 Junta Directiva 90 4.3.1.2 Gerencia General 90 4.3.1.3 Contadora 94 4.3.1.4 Cajera 96 4.3.1.5 Posillero 97 4.3.1.6 Técnico Pastelero 98 4.3.1.7 Asistentes 100 4.4 Políticas del de Técnico Selección Pastelero de Personal 102 4.5 Entrenamiento 103 4.6 Evaluación del desempeño 104 4.7 Políticas de Motivación al Personal 104 4.8 Circulo de Calidad 106 7 4.9 Plan de Capacitación de la Organización 107 CAPITULO V Análisis Legal Y Social 5.1 Aspectos Legales. 108 5.2 Legislación en el comercio electrónico 113 5.3 Aspectos de Legislación Urbana. 115 5.4 Análisis Ambiental. 117 5.5 Análisis Social. 117 CAPITULO VI Análisis Económico 6.1 Inversión de Activos. 118 6.2 Gastos de Arranque. 121 6.3 Inversión en capital de trabajo. 122 8 6.4 Presupuesto Ingreso. 125 6.5 Presupuesto de Gastos de Personal. 127 6.6 Depreciaciones y amortizaciones. 129 6.7 Presupuesto de Gastos de Operación. 131 6.8 Proyección del Estado de Resultado 132 CAPITULO VII Análisis Financiero 7.1 Punto de Equilibrio. 133 7.2 Flujo de Caja. 134 7.3 Balance General. 136 CAPITULO VIII Análisis de Riesgo 8.1 Peligros Químicos 139 9 8.2 Peligros físicos 140 8.3 Peligros biológicos 140 8.4 Evaluación de Riesgos 142 10 RESUMEN EJECUTIVO Tema: Pastelería “Tú eres el Chef”. Este proyecto es producto de una investigación orientada a exponer los conocimientos adquiridos en el transcurso del estudio de la Carrera de Licenciatura en Sistemas de Información de la Facultad de Ingeniería Industrial; conocimientos que quedarán plasmados en el desarrollo de nuestro trabajo. En la actualidad nuestro mundo está sujeto al impacto de revoluciones tecnológicas que con el pasar de los días la tecnología avanza a pasos agigantados, ya que es cada vez más accesible, nos facilita las cosas y nos ayuda a ser más productivos. Una de las tecnologías más utilizadas es el Internet ya que se ha convertido en el nuevo terreno de batalla para ofrecer y vender productos mediante el e-commerce y de esta forma obtener el mayor número de clientes posibles. La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido extraordinariamente debido a la propagación del Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creación y utilización de innovaciones como la transferencia de fondos electrónica, la administración de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en línea (OLTP), el intercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de administración del inventario, y los sistemas automatizados de recolección de datos. El comercio electrónico moderno típicamente usa el World Wide Web por lo menos en un cierto punto en el ciclo de la transacción, aunque puede abarcar una gama más amplia de tecnologías, como el correo electrónico; la mayoría del comercio electrónico involucra el transporte de objetos físicos de alguna manera y hoy por hoy la sociedad actual avanza de una forma tan acelerada, en donde los seres humanos tenemos tantas actividades por realizar que en ocasiones, alguna se nos escapa de las manos por la falta de tiempo, como por ejemplo a la hora de adquirir un postre, al momento de comprarlo la persona debe acercarse hasta cualquier local donde vendan, pero si no tenemos tiempo… ¿Entonces que hacer? Gracias a las nuevas tecnologías de punta surge una idea de negocio al analizar la falta de atención personalizada al cliente para así saber sus preferencias y gustos, siendo esta la forma en la que se satisface al cliente de una manera más rápida y concreta al receptar sus pedidos, los cuales como ya sabemos se los podrá efectuar a través de línea telefónica o en la Web, a través del sitio de la empresa, y también aprovechara el cliente ya que le significaría un ahorro de tiempo. La misión de Pastelería “Tú eres el Chef” es ser una empresa con altos valores morales donde lo principal es entregar al consumidor final un producto en materia gastronómica preparado con los más finos ingredientes, sanos, nutritivos y apetecibles que satisfaga los paladares mas exigentes. El grupo empresarial estará estar conformado por profesionales que hayan tenido una amplia experiencia en cargos similares para impulsar el mejor desenvolvimiento y cumplir con los objetivos trazados. Una gran ventaja del servicio es poder interactuar con los clientes a través de nuestros canales de comunicación (línea telefónica y web site), mediante los cuales obtenemos una retroalimentación cliente-empresa 11 muy valiosa, pues nos ayuda a conocer de las preferencias de sus paladares; ya que la gastronomía pastelera es muy extensa y la imaginación de la clientela mucho más. La Pastelería “Tu Eres El Chef” considera como clientes a hombres y mujeres de cualquier edad, de los estratos sociales medio-alto y alto que les apetezca un buen pastel con un exquisito sabor casero; teniendo como nicho de mercado a los empleados que por sus obligaciones laborales no poseen de tiempo para acercarse hasta el local de la Pastelería y tendrán a disposición la línea telefónica y la página web de la empresa y darles un buen Servicio Delivery. Topic: Pastry "You're the Chef". This project is the result of a strategy to expose the knowledge acquired in the course of studying the Bachelor's Degree in Information Systems, Faculty of Industrial Engineering Research; knowledge will be reflected in the development of our work. Today our world is subject to the impact of technological revolutions that with every passing day technology is advancing rapidly, as it is becoming more accessible, we make things easier and helps us to be more productive. One of the most used technologies is the internet as it has become the new battleground to offer and sell products through e-commerce and thereby obtain the largest possible number of customers. The amount of trade conducted electronically has grown extraordinarily since the spread of the Internet. A wide variety of commerce is conducted in this way, spurring the creation and use of innovations such as electronic funds transfer, the supply chain management, Internet marketing, the online transaction processing (OLTP), exchange mail (EDI) data, inventory management systems, and automated systems for data collection. Modern electronic commerce typically uses the World Wide Web at least at some point in the transaction cycle, although it can encompass a wider range of technologies such as e-mail; most electronic 12 commerce involves the transportation of physical items in some way and today our society is progressing so rapidly form where humans have so many activities to do that sometimes, some gets out of hands lack of time, such as when purchasing a dessert, when you buy the person should approach to any premises where sold, but if you have time ... So what to do? With new advanced technologies comes a business idea to analyze the lack of personalized customer service so you know your preferences and tastes, this being the way in which the customer is satisfied more quickly and specifically to both receive their orders, which as we know will be made via the telephone line or the web, through the company website and also exploited the customer as you would save time. The mission of Pastry "You're the Chef" to be a company with high moral values where the main thing is to deliver a product to the final consumer in matters gastronomic prepared with the finest ingredients, healthy, nutritious and palatable to satisfy the most demanding palates. The business group will be comprised of professionals who have had extensive experience in similar positions to drive better performance and meet the objectives. A great advantage of the service is able to interact with customers through our communication channels (telephone and web site), through which we get a customer to company valuable feedback as it helps us to know the preferences of their palates; since the pastry cuisine is very extensive and the imagination of the customer more. The Pastry "You Are The Chef" considered as customers men and women of any age, of medium-high and high social strata they feel like a good cake with a delicious homemade taste; having as a niche market to employees for their labor obligations have no time to come to the premises of the pastry and keep available the telephone line and the website of the company and give them a good Service Delivery. 13 CAPITULO I Análisis De La Empresa Y Su Entorno 1.1 Antecedentes El mundo está sujeto en la actualidad al impacto de revoluciones tecnológicas: una de ellas es el Internet que se ha convertido en el nuevo terreno de batalla para poder obtener el mayor número de clientes posibles. La tecnología ha mejorado sustancialmente la gestión de la empresa. El entorno competitivo es mucho más complejo, porque han aparecido nuevas fórmulas comerciales y nuevos sistemas de venta que obligan al pequeño empresario a adaptarse rápidamente para sobrevivir y competir. Ecuador se encuentra en pleno aprovechamiento de las ganancias de productividad que permite el uso de estas tecnologías. Estar al día de las últimas novedades, noticias, editoriales, realizar compras y ventas ahora es mucho más fácil gracias a Internet. 14 Nuevas Relaciones con los Consumidores En el mundo de la alta tecnología, los ejemplos de construcciones de relaciones con los consumidores en la cadena de valor virtual abundan. Hoy miles de empresas han establecido lugares en el World Wide Web para anunciar productos o para obtener comentarios de los consumidores. Algunas empresas han ido más allá, y actualmente han automatizado la interfaces con los consumidores. De esta manera identifican y satisfacen deseos de los consumidores a más bajo costo. Allegro Pastelería una empresa Mexicana que ha desarrollado un nuevo canal de servicio al cliente en INTERNET. Permite a sus prospectos de consumidor utilizar la computadora personal para seleccionar, personalizar un pastel, buscar productos y servicios, revisar las noticias de los nuevos diseños de pasteles, tips a considerar a la hora de seleccionar un pastel, información que sirve para lograr que tu pastel sea único y original. Utilizando las Pastelerías on-line se puede ahorrar horas de búsqueda y recibir los pasteles en los hogares. Las Pastelerías en Internet pueden considerarse como una alternativa que esta ganado espacio en el mundo del comercio electrónico. Todo lo anteriormente anotado incide en la selección de estrategias de posicionamiento del servicio que se brinda y consecuentemente en la definición de agendas de innovación especializada para aprovechar un nicho de mercado, gracias a las nuevas tecnologías de punta. Surge la necesidad de optimizar el tiempo de búsqueda, elaboración o compra de un pastel, buscando nuevas alternativas, calidad del servicio e ideas innovadoras. Mostrando al consumidor los ingredientes que son utilizados para la preparación del mismo dando la oportunidad de que se puedan personalizar. 15 Fotos Pasteles La pastelería es un sector muy arraigado en las tradiciones del producto y en su forma organizativa, con una producción anexa al punto de venta y una estructura de Recursos Humanos habitualmente familiar. En los últimos años se percibe cierta inquietud en nuestro sector por reformarlo y ampliarlo, tanto en servicios y en productos como en nuevos sistemas de elaboración”, explica Joaquín Lloverá, gerente de Pastelería FOTOPASTELES en Colombia. Este es un sector con dificultad para encontrar mano de obra cualificada. En cuanto a la venta, tiene muchas y buenas posibilidades si es capaz de adaptarse a las nuevas formas sociales de consumo. Esta empresa se dedica a la elaboración de pasteles caseros decorados con fotos o imágenes comestibles ha implementado una avanzada tecnología en decoración que les permite plasmar sus fotos, sus ideas, sus dedicatorias, sus gustos, sobre deliciosas tortas caseras, convirtiendo su fotopastel en el detalle ideal para cualquier ocasión. Con esta innovadora idea busca brindarle a los clientes además de un delicioso pastel, una grata sorpresa, un lindo recuerdo y excelentes comentarios de parte del agasajado o de sus invitados, pero sobre todo la satisfacción de ofrecer un pastel único. Países como Colombia, México, España y otros más han implementado esta nueva forma de decoración en los pasteles, denominando esta novedosa idea como fotopastel. Gráfico Nº 1.1 - Foto Pasteles 16 Fuente: http://fotopastel.com/cumpleaos.html 1.2 Nombre y Descripción del Negocio Pastelería “Tú eres el Chef” Nace como una nueva alternativa que un servicio personalizado para ofrece satisfacer el paladar de sus clientes con productos alimenticios elaborados con los más altos estándares de calidad y la mejor materia prima. Toda una gama de texturas y sabores únicos que podrán disfrutar en un sobrio y moderno ambiente de nuestro local o podrá adquirirlo a través de un sitio en Internet, en un proceso fácil y rápido, manteniendo una relación calidad/precio acorde a la demanda. La pastelería tendrá en su espacio físico, un lugar destinado a la degustación de las especialidades que ofrece la empresa, en donde el cliente podrá disfrutar, conocer y cautivarse con la calidad y buena atención. También se ofrecerá desde un sitio Web, que será una ventaja para los cliente, de poder escoger el diseño y algunos de los ingredientes del postre deseado para obtener sabores y texturas personalizadas, siendo esta la forma de darle una excelente atención y cumpliendo con sus exigencias. 17 Esto permite que se oriente hacia un nuevo enfoque el servicio deseado, que es colocando a la empresa física en un mundo sin fronteras ni horarios. 1.3 Misión, Visión, Objetivos y Valores. 1.3.1 Misión “Somos una empresa con altos valores morales donde nuestra principal misión es entregar al consumidor final un producto en materia gastronómica preparado con los más finos ingredientes, sanos, nutritivos y apetecibles que satisfaga los paladares mas exigentes”. 1.3.2 Visión Lograr que todos nuestros clientes disfruten un momento agradable, nos preocupamos permanentemente de aspectos como la capacitación y motivación de todos los colaboradores, la calidad, variedad e innovación de nuestros productos, el servicio extraordinario, la imagen y limpieza del local así como también su acabado y elementos decorativos. 1.3.3 • Objetivos de la Empresa Proporcionar un servicio de atención personalizada al cliente para satisfacer sus gustos • Brindar una eficiente y eficaz atención a nuestros clientes a través de las llamadas a nuestra línea telefónica o en nuestro sitio Web, que están 18 dirigidos a personas que no disponen de tiempo para acercarse hasta un local. • Ofrecer un espacio de degustación para que el cliente se familiarice con los sabores y aromas de nuestra pastelería. • Contribuir a la generación de puestos de trabajo, directa e indirectamente, a partir de la inserción de la empresa en el mercado. • Utilizar el Internet como una herramienta importante para facilitar a nuestra clientela la elaboración de pedidos y pagos Pay Pal. • Brindar al cliente la oportunidad de escoger sus ingredientes preferidos para obtener un postre personalizado y con su exclusivo gusto. • Convertirnos en una empresa líder en Servicio de Pedidos a Domicilio de postres. • Dar una buena imagen de la empresa dónde prima la calidad. • Obtener la rentabilidad adecuada que compense el esfuerzo realizado por la dirección de la empresa. 1.3.4 Valo res de la Empresa Honestidad Para con nosotros mismos y nuestros clientes - consumidores; Existiendo siempre un ambiente de confianza en lo que realicemos, reflejándose en nuestras actitudes y actividades. Ética y Responsabilidad Cumpliendo siempre nuestro trabajo en un nivel óptimo, en cualquier área de la empresa, por medio del compromiso y el respaldo de una alta dirección para desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad efectivo y eficiente. 19 Servicio al cliente Dar un excelente servicio al cliente, mediante personal experto y cualificado en cada tipo de producto de forma que los dependientes no son sólo vendedores, sino que asesoran al cliente; para de esta forma cumplir las expectativas del consumidor. Confiabilidad Hacer las cosas bien desde un inicio y todo el tiempo, sin necesidad de ser observados. Calidad Ofreciendo al cliente productos elaborados bajo los más altos estándares de calidad en materias primas e insumos. Eficiencia Satisfaciendo los requerimientos del cliente, tanto en nuestro producto como en el servicio que le brindemos. 1.4 Tendencia del entorno Internacional Esta plataforma denominada Internet vio nacer a una robusta y sólida forma de hacer negocios llamado E-Business o Comercio Electrónico, el cual emplea una muy buena estructurada de comunicación telemática para realizar negocios entre dos o más PC conectadas a la red. Sin duda el Comercio Electrónico es un concepto relativamente nuevo, debido al rápido avance de la tecnología. Hoy en día el Comercio Electrónico se está presentando en nuestra sociedad como uno más de los procesos sociales, más grandes que se han presentado en nuestra historia. Ante esto surge la pregunta ¿Es hoy el Comercio Electrónico un agente de cambio para nuestra sociedad?. Fácilmente se puede concluir que sí, ya que presenta una serie de aspectos modificadores, de la cultura del comprador, del ama de casa, del joven que busca un libro, o incluso en los 20 negociantes, personas que ya no hacen fila en los bancos. Pero no sólo estos aspectos se ven influenciados por el comercio electrónico, podemos hablar que éste trae consigo efectos sociales que repercuten directamente en el tiempo de las personas, en factores como ética y raza, género, Invalidez, y los negocios pequeños, entre otros. “el comercio electrónico consiste en la utilización de la Informática y las telecomunicaciones para canalizar los flujos de información y transacciones de negocios existentes entre una empresa y sus interlocutores de negocio habituales” La globalización y el avance tecnológico obligan a todas las empresas a integrarse a los sistemas del e-commerce y e-business. El Internet se ha convertido en el nuevo terreno de batalla para poder obtener el mayor número de clientes posibles. A través del e-commerce, no solo se esta dirigiendo a personas o empresas de una localidad o región, ahora se puede llegar a millones de personas y miles de empresas, de cualquier parte del mundo. Dentro de todos los servicios que ofrece Internet, como puede ser la búsqueda de información concreta (buscadores), correos electrónicos, foros, chats,… se encuentra la compra-venta on-line y es en esta área en la que se distinguen varios sectores de comercio electrónico. Expertos en la materia distinguen 5 grandes grupos en los que se incluyen la totalidad de las Empresa Virtuales. Estos grupos son: - Finanzas. - Informática. - Subastas. - Ocio. (Videos, Libros, música…). - Viajes 21 Debido al éxito de las Empresas pioneras como lo son Amazon.com y, muchos empresarios vieron en el comercio electrónico una salida a un mercado muy saturado, por el hecho de estar en un medio con posibilidades de negocios las 24 horas con capacidad de acceso Internacional, esto amplia el valor añadido de la Empresa, se observa en la demanda de un mayor ancho de banda que no se limita sólo a Norteamérica, ya que el pasado año la demanda mundial de módem de cable creció enormemente, se llegó a vender 6 millones de unidades. COLOMBIA Para muchas compañías modernas, el comercio electrónico es una extensión natural del plan comercial general, y por supuesto que muchas empresas tradicionales están siguiendo la iniciativa. Un ejemplo es Foto Pasteles, una pastelería fundada en el 1990, pero saldo en el comercio electrónico en el 2003. La pastelería es conocida por sus pasteles y galletas colombianos, tradicionales, y confeccionadas a mano. La tienda de más de una década de antigüedad, ubicada en el Yumbo (Valle del Cauca) - Colombia, ha sido un negocio familiar por cinco años, y ahora, mantenerlo a flote depende de José Castro y su esposa Jennifer Fiero. Una selección de los pasteles de FOTOPASTELES. Castro, de 39 años, sabe la importancia de mantenerse al día con las últimas tendencias, en lo que se refiere a mercadeo y desarrollo de 22 producto. A finales de los noventa, cuando la economía doméstica iba en declive, un número de pasteleros se trasladó a Bogota. Pero Castro se sintió obligado a quedarse. “Nuestra tienda ha mantenido sus raíces en Valle del Cauca durante más de 12 años”, dice. En 2000, después de realizar encuestas demográficas de su clientela, Castro lanzó una serie de reformas. Primero, él encontró que la mayoría de los clientes de su tienda tenían más de 40 años. Igualmente, muchos de ellos eran turistas. Castro decidió que necesitaba efectuar algunos cambios para atraer a consumidores más jóvenes. Además de desarrollar productos para atraer a los menores de 40 años, Castro pensó que para llamar la atención de la clase de consumidores capaz de revivir su negocio, la mejor manera era colocar sus productos en Internet. A mediados de los noventa, la familia Castro pensó en promover el comercio electrónico, pero abandonó la idea, debido a la baja penetración de la Internet y la dificultad de coordinar las entregas. Sin embargo, en 2000, ellos vieron lo rápido que Internet se había propagado, y eso a su vez, facilitaba mucho más la operación de entrega. “Nuestros productos se elaboran diariamente y son mejores unos días después de horneados. Ellos son también suaves y frágiles. Por lo tanto, su entrega en buen estado a los clientes es una gran preocupación”, dice Castro. “Gracias al rápido desarrollo del sector de entrega a domicilio, que ofrece servicio las veinticuatro horas del día, ahora podemos vender nuestros productos en el Valle del Cauca”. El negocio en línea representa entre el 20 y el 30 por ciento del ingreso total de FOTOPASTLES, y los Castro están contentos con su potencial, 23 dada la creciente aceptación de la compra en línea entre los clientes de Castro. Castro planea expandir el sitio Web con la adición de información sobre la historia, cultura y cambios durante las últimas décadas, y lugares de interés del pueblo, así como los artistas locales y sus trabajos. “Esperamos que nuestra página Web sea más que un lugar de compras. Quiero contribuir de algún modo al desarrollo de mi pueblo”, dice. “Esto también ayudará a mejorar la imagen de nuestra marca en un sentido más amplio”. Entre tanto, FOTOPASTELES ofrece servicios vía teléfono o fax las veinticuatro horas del día. La pareja abrió tres sucursales en Bogota Colombia, que opera las 24 horas del día. También están considerando establecerse en las tiendas por departamentos y almacenes famosos. Castro dice que las tiendas tradicionales todavía mantienen sus ventajas, y agrega que el dicho “hay que ver para creer” sigue siendo la manera más común de comprar. “El comercio en línea y las tiendas convencionales nos han traído más oportunidades comerciales y consolidado nuestro desarrollo en Valle del Cauca”, dice él. “Tengo suerte de que nuestro negocio funcione de esta manera”. Como conclusión, el auge de Internet y del comercio electrónico, junto con las ventajas que suponen las empresas virtuales, ha provocado la aparición de multitud de empresas que tienen en el comercio electrónico su especialidad. Gráfico Nº 1.2 - Empresas Virtuales Mercado online en el Ecuador 24 Fuente: www.empresasvirtuales.com El mercado on-line incrementó su número de usuarios en el 2006. La tendencia mira hacia el alza en el futuro, según el Conatel, pues el aumento de tiendas virtuales ecuatorianas es un hecho. Hacer shopping (compras) por internet es un negocio que cautiva a más clientes en Ecuador, donde el 10,13% de la población accede a la red. Entre las ventajas que mencionan compradores electrónicos consta la facilidad de adquirir un producto y pagar con la tarjeta de crédito desde la comodidad del hogar, está motivando a más empresas locales a ofertar sus artículos. A pesar de los aumentos en el uso de internet en el mundo, la penetración varía considerablemente en los distintos países. Los países escandinavos lideraron las estadísticas del uso de internet mundial en el 2006. Según Nielsen Media Research, empresa líder en medición de audiencias de internet, Noruega ocupó el primer lugar con el 63% de su población adulta y Dinamarca el segundo con el 62%, dejando de lado al puntero del 2005: Estados Unidos. El caso de Ecuador es un ejemplo. Hasta el 2006 solo el habitantes tenía acceso a internet, pero esta cifra va en 10,13% de sus aumento, según los Indicadores de la Sociedad de la Información, establecidos por el Consejo Nacional de Telecomunicaciones (Conatel). El análisis plantea que también se incrementó el número de potenciales compradores y de negocios o tiendas online. Estados Unidos sigue siendo con el 33% de su población, la nación con mayor proporción de usuarios compradores virtuales, frente al 15% de promedio global. Pese a que en Ecuador no existe una medición exacta de los compradores en línea, varios analistas informáticos consultados estiman que la proporción crece lentamente. 25 Así, para comprar, vender, pagar servicios básicos y adquirir bienes del exterior a los ecuatorianos se les hace cada vez menos necesario salir de casa o de la oficina. Las estadísticas del análisis del Conatel revelaron que hasta finales del 2005 el porcentaje de cybernautas nacionales era de 8,6 usuarios por cada 100 habitantes. Sin embargo, para Juan Carlos Solines, presidente de la entidad, el incremento es mínimo y no es posible hablar aún de una masificación en el acceso a la web, por los altos costos de las operadoras en el país. Los telecentros comunitarios que promueve el Conatel desde el 2005, con el Plan Internet para Todos de navegación gratuita para estudiantes, son parte de la solución, según Solines. “La idea es convertir al Ecuador en el segundo país en número de puntos de acceso público”, dice, luego de que la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (Cepal) le dio el tercer lugar de la región en el 2006, después de Argentina y Perú. Una encuesta realizada ese año por la Corporación Ecuatoriana de Comercio Electrónico (Corpece), que midió la preparación del país para las transacciones por internet, reveló que el 15% de los 250 hombres y mujeres encuestados de entre 15 a 50 años usaba la red para realizar compras. El 35% lo hacía para pagar los servicios básicos y el 50% restante se dividía en partes iguales entre las consultas bancarias y los trámites gubernamentales o municipales. Websystem es una empresa dedicada a asesorar y desarrollar negocios on-line. Su gerenta, Samira Garzón, explica que en el 2001, la mayoría de los negocios buscaba un website informativo, “pero el mercado y los clientes ahora exigen tener una tienda virtual”. Su empresa da servicio a 80 negocios nacionales. 26 En Ecuador, plantea Garzón, estas compras directas están cobrando importancia debido a la apertura de la banda ancha que permite que las empresas abaraten costos administrativos, “al generar mayor rentabilidad al negocio, la demanda de negocios virtuales se multiplicará por la facilidad de presencia en cualquier parte del mundo”, indica. E-Bay y MercadoLibre.com, a nivel mundial y latinoamericano, son los mayores referentes para los compradores electrónicos. Discount Center, Tventas, De Prati, Marathon Sport, Tower Records y Bragança, entre otras, son algunas de las tiendas virtuales ecuatorianas que tienen servicio de pedidos en línea. “Está destinado al comprador joven que le gusta chatear y pasa conectado gran parte del día”, explica Johnny Vásconez, encargado del sistema de ventas en internet de Discount Center. mensuales en La demanda del método es de 30 ventas productos que van desde línea blanca, tecnología, equipos de audio y video. Incluso, dice, se necesitó ofrecer una tarjeta de crédito, que cuenta con 13.000 usuarios. A diferencia de los clientes que se acercan físicamente a los almacenes de la firma, los virtuales tienen un descuento permanente del 5% y despacho a domicilio gratuito en todo el país, debido a que la empresa gasta menos en sueldos de personal. El 20% de la facturación mensual de Bragança proviene de sus ventas on-line. Esta empresa dedicada a comercializar arreglos florales y fresas con chocolate nació en 1999 como un call center, pero en el 2002 se convirtió en una tienda virtual. Para su dueño, Andrés Alzamora, la intención es cautivar un público que busque una compra cómoda, fácil y efectiva. Afirma que sus clientes antes solo eran gente ocupada que conocía de tecnología y tenía experiencias internacionales en compras en la red, “pero cada vez hay más diversidad”, explica Alzamora. 27 CAPITULO II Análisis del Mercado 2.3 Descripción de los Productos y Servicios A continuación detallamos los productos y servicios que ofrece Pastelería “Tú eres el Chef”. La pastelería es un sector muy arraigado en las tradiciones del producto y en su forma organizativa, con una producción anexa al punto de venta y una estructura de Recursos Humanos habitualmente familiar. En los últimos años se percibe cierta inquietud en este sector por reformarlo y ampliarlo, tanto en servicios y en productos como en nuevos sistemas de elaboración. Este es un sector con dificultad para encontrar mano de obra calificada. En cuanto a la venta, tiene muchas y buenas posibilidades si es capaz de adaptarse a las nuevas formas sociales de consumo. En la Pastelería “Tú eres el Chef” se conseguirá innovar, diversificando la oferta con nuevas líneas de negocio: pastelería dulce, servicio al cliente mediante línea telefónica y on-line y servicio delivery. Las mismas que describiremos a continuación: 28 2.1.1 Pastelería Dulce Como todos los placeres, la pastelería puede adoptar mil y un formas para proyectar un pastel para una ocasión especial, su forma, rellenos, coberturas y ornamentación hasta el paso a paso para lograr los mejores resultados, aún más si se cuenta con una Pastelería como la nuestra en donde el cliente tiene la última opinión para la preparación de su pastel como por ejemplo: Tortas Mojadas, Cheesecakes, Dulce de Tres Leches, etc., la gama de pastelería dulce es muy amplia y variada por lo que de esta forma podemos ofrecer un exquisito pastel para que el cliente pueda compartir con los suyos. 2.1.1.1 Diversificación de la Pastelería Dulce Dentro de la diversificación de Pastelería Dulce tenemos varias tipos de pasteles como lo son los de tipo Corporativo, Infantiles, Cumpleaños, Otros tipos de Postres como Cheesecakes, Pies, etc.…, y los novedosos Foto Pasteles, los que a continuación describiremos. Pasteles Corporativos Para eventos especiales decoramos el pastel logo de la empresa que solicite el con el pastel, básicamente este tipo de pasteles son elaborados mediante la decoración a base de Fondant. 29 Pasteles Infantiles Para cualquier ocasión en la que los protagonistas sean los más pequeños, siempre será ideal darles un buen pastel infantil con la imagen de la muñeca o súper héroe de la preferencia de ellos para sus celebraciones escolares, cumpleaños. Pasteles de Cumpleaños A la hora de celebrar un cumpleaños en lo primero que se piensa es en el pastel, y por su debemos quedar siempre bien con puesto su presentación y sabor, el cliente podrá escoger de una gran variedad de postres, como el tradicional Pastel de Cumpleaños, en sabores como vainilla, chocolate, café y naranja. 2.1.1.2 Otras Variedades de Postres Pasteles de Queso Tenemos también otras variedades de Postres, entre los que cuales están los elaborados a base de Queso (Cheesecakes), que con la imaginación de nuestra clientela podremos crear los sabores más inesperados para sorprender en nuestras celebraciones. Resulta curioso que un postre tan de moda hoy en día, haya tenido su origen en la Edad Media. Se sabe que los antiguos romanos horneaban pastelitos de queso y que los franceses tenían recetas de requesón y azúcar. Con los años el 30 Cheesecake se ha convertido en uno de los preferidos en Occidente, algunos cheesecakes llevan una masa suave, parecida a la quebrada, otros una combinación de galleta y mantequilla; en el primer caso van al horno y en el segundo al refrigerador. Este tradicional pastel de queso fue perfeccionado por los norteamericanos, que consiguieron el reconocimiento mundial con esta receta. 2.1.1.3 Innovación Foto Pasteles Este es nuestro pastel especial para su evento especial, nuestros Fotopasteles son exquisitas y frescas tortas preparadas de forma artesanal, con recetas caseras, sin preservantes ni premezclados, con los mejores ingredientes, recubiertas con un fino y suave pastillaje sobre el cual se plasma una foto o una combinación de fotos según las ideas y deseos de nuestros clientes. Nos dirigimos a quienes gustan innovar, sorprender y ofrecer siempre lo mejor Todo es posible, realizamos hermosos fotomontajes de acuerdo al gusto del cliente y según la ocasión, se puede plasmar una foto, un logo, unir varias fotos en collage, cambiar el fondo de las fotografías por paisajes, playas, atardeceres, acompañar una foto de personajes, dibujos, en fin, todo es posible en un Fotopastel Adicionalmente el cliente podrá colocar el texto que desee, dedicatorias, agradecimientos, etc. utilizamos colores vegetales totalmente comestibles. Todo lo que se necesita es una buena foto de la(s) persona(s) que el cliente desee plasmar en el pastel - pero sino tiene la foto de su agrado, al instante se la tomamos en nuestras instalaciones. 31 La combinación perfecta, el incomparable sabor de las deliciosas recetas caseras, nuestra avanzada tecnología y el toque personal del consumidor harán que el fotopastel sea la sensación en su evento! Le ofrecemos el pastel en tres sabores diferentes: Vainilla, Chocolate, Café y Naranja. Fotopastel de Vainilla y Café trae en sus ingredientes diferentes tipos de finos licores y una variedad de diferentes frutas y nueces. Fotopastel de Chocolate y Naranja son ideales para eventos infantiles por que son sabores que no requieren de licores. Aparte de la foto, su pastel llevara una decoración adicional en los lados, manual y con colores que combinen con la foto. En el día de su evento por higiene y mayor protección, entregamos su fotopastel en un domo transparente. poder cumplir con un pedido de Fotopasteles, recomendamos hacerlo con no menos de 3 - 4 días de anticipación al evento. Con esta innovadora idea buscamos brindar a nuestros clientes además de un delicioso pastel, una grata sorpresa, un lindo recuerdo y excelentes comentarios de parte del agasajado o de sus invitados. A continuación detallamos los requerimientos mínimos para implementar esta idea. 32 Requerimientos Tecnológicos para la elaboración de un Foto Pastel Una PC Software para Diseño Gráfico Una Impresora Cartuchos de Tinta Comestible Hojas/Láminas Comestibles 2.1.1.4 Detalle de Materia Prima Básica Para la producción de pasteles y postres se trabajará con las mejores materias primas que ofrece el mercado y pese a los costos de estas, los productos tendrán precios asequibles, entre los que podríamos destacar como materia prima base para la elaboración de un pastel tenemos: la harina, polvo de hornear, margarinas, azúcar, huevos, leche, entre otros los cuales serán detallados con sus características. Harina Las harinas son el producto en polvo que se obtiene de la molienda de algunos cereales o tubérculos. La más común es la harina de trigo que es el ingrediente básico para la preparación de repostería. La Harina de Trigo es la molienda de la totalidad del grano. Aunque conserva todas las vitaminas del germen de trigo, no se conserva tan bien por lo cual no es recomendable comprar y almacenar por largos periodos, es preferible comprar para un mes y guardarla en un lugar fresco. Da un producto después de amasado más denso, por lo que al usarlo en pastelería debemos cernirla para usar la parte fina y hacer una masa a la que se le agregue el salvado una vez lista. Podemos mezclar un 20 por ciento de harina integral y 33 un 80 por ciento de harina común si queremos dar ese toque un poco burdo y naturista. Polvo de hornear (Polvo Royal) Levadura química a base de bicarbonato de sodio utilizada para aumentar el volumen de masas, en especial de pastelería y confitería. Es más eficaz que el bicarbonato de sodio, ya que actúa a temperatura inferior que éste y no deja un gusto especial. También es conocido como "Polvo Royal", "Levadura en Polvo" o "sobrecitos de gaseosa" Margarinas La margarina es una emulsión sólida y extensible del tipo "agua en materia grasa". La margarina, pertenece al grupo de las grasas y es un alimento energético, de gran aporte calórico, que ganan terreno frente a la tradicional mantequilla, por una serie de razones, entre otras esta el costo, las características nutricionales, sobre todo de las margarinas de origen vegetal, se pueden elaborar con leche y enriquecidas con vitaminas. Entre las que la empresa utilizará en su producción están: Cuadro Nº 2.1 - Descripción de Margarinas como Materia Prima Básica Margarina Marva Para Repostería Marva es ideal para la elaboración de postres como bizcochuelo de tortas y panqueques de todo tipo, crema de cobertura, masas para tartaletas y galletas. Permite la combinación exitosa con los demás ingredientes de la fórmula aplicada, proporcionando las bondades requeridas, generando excelentes características en apariencia, volumen, olor, sabor, color del producto como: masas para cakes y panqués de todo tipo, masas para tartaletas y galletas, panes finos, brioches y panteones. Margarina Bonella 34 Bonella es la única margarina con Nutry Esencialis, una combinación de nutrientes esenciales, vitaminas A, D y E y aceites vegetales de semillas. Bonella está libre de grasas trans, peligrosas para la salud. Elaboración: Anl. Nelly Ortega Molina La Leche La leche mejora el valor nutritivo y el sabor de los productos de repostería, pues todos los componentes de la leche tienen influencia en la y productos terminados. Se utiliza principalmente masa en la elaboración de masas de levadura (bizcochos), también para helados, cremas, etc. La grasa de la leche retarda la fermentación, pero hace la masa más flexible y elástica. Con ello se mejora el volumen, la miga resulta de poros más pequeños. El producto se mantiene fresco más tiempo. Las proteínas de la leche coagulan, haciendo la masa más esponjosa. La caseína es muy sensible al ácido y la albúmina al calor. El azúcar de la leche no es fermentable, pues ni la harina ni la levadura contienen enzimas que descompongan la lactosa. Por ello permanece en los productos de repostería mejorando su gusto y produciendo una corteza más dorada y crujiente. Las sales minerales fortifican el gluten, retrasan la fermentación pero el producto resulta con poros pequeños. 35 Cuadro Nº 2.2 - Composición de la leche de diferentes especies (c/100 gr) Nutrientes Vaca Búfalo Humano Agua, g 88,0 84,0 87,5 Energía, Kcal. 61,0 97,0 70,0 Proteína, g 3,2 3,7 1,0 Grasa, g 3,4 6,9 4,4 Lactosa, g 4,7 5,2 6,9 Minerales, g 0,72 0,79 0,20 Azúcar El azúcar es un alimento sano y natural, El azúcar blanca (refinada) es casi 100% sacarosa o sucrosa, razón por la cual sólo aporta energía (alrededor de 4 calorías por gramo). Se extrae de la caña de azúcar. La sacarosa, es un disacárido constituido por la unión de una molécula de glucosa y una molécula de fructosa. Se debe consumir azúcar regularmente para obtener energía, en forma de glucosa, necesaria para nuestro organismo. Especificaciones Calorías: 386 Kcal. /100g Elementos benéficos: Potasio, Calcio y Hierro Factores Nutricionales Huevos En repostería se usan las yemas de huevo principalmente para la elaboración de ciertos dulces y postres debido a su capacidad de 36 coaligar masas, las llamados yemas, el tocino de cielo, las claras para los merengues y es empleado como ingrediente de los sorbetes, las cremas: la Crème brûlée, que se utilizan para cubrir postres. Las preparaciones con espuma de huevo que se realizan batiendo las claras hasta lograr una espuma que forma parte de los soufflés, los gin fizzes, los mousses, etc. 2.1.2 Servicios de Atención Al Cliente Línea Telefónica Dentro de nuestros canales de comunicación disponemos la línea telefónica, por medio de la cual el cliente podrá realizar sus pedidos y solicitar sugerencias del Técnico Pastelero de la empresa, quien lo asesorará para una buena elección del postre a pedir, que como ya sabemos es la clientela la que escoge diseño, sabores e ingredientes extras para sus postres; la línea telefónica estará disponible en horario de entre las 9h30 y 17h00 de forma ininterrumpida para asistir a la clientela que por motivos de cualquier índole no puedan acercarse hasta la empresa. Web Site (www.pasteleriatuereselchef.com) Se contará también con un sitio web original y creativo, ya que esta es la ideología e identidad de la empresa. Se presenta una forma sencilla y amigable que facilita al máximo la navegación, en donde el cliente podrá realizar su pedido en línea de el o los pasteles 37 requeridos, para ello contamos con los módulos de Pasteles Corporativos, Infantiles, Cumpleaños, Bodas & Aniversarios y Foto Pasteles; luego de realizar la elección el cliente deberá registrarse gratuitamente para continuar con la transacción de toma de pedido mediante el “Carrito de Compras”, para finalizar se escogerá la forma de pago y de envío del producto o productos que se haya escogido. Los pedidos quedarán almacenados en el servidor. Así se podrá gestionar los envíos de los productos y los cobros; el cliente también podrá revisar algunas de nuestras recetas 2.1.3 Servicio Delivery Pensando en la comodidad del cliente otra de las innovaciones incluidas en la oferta de esta pastelería, y que le hacen diferente de un negocio tradicional, es el servicio a domicilio con el objetivo de ahorrarle tiempo en sus quehaceres. Esta línea de negocio tiene un gran potencial de crecimiento ya que, como clientes, nos gustan las cosas fáciles, sin complicaciones, es decir, queremos aprovechar las ventajas que supone la comodidad de no tener que ir a adquirir el producto a la tienda. Para dar este servicio la empresa cuenta como capital propio con 2 motocicletas: Cuadro Nº 2.3 - Descripción de Motocicletas para Servicio Delivery Marca: Tekno Modelo Tekno 125cc Año: 2007 Marca: Thunder Modelo Año: 2008 Fuente y Elaboración: Anl. Nelly Ortega M. 38 2.4 Análisis FODA Fortalezas Debilidades 1.- La empresa tendrá una Imagen Oportunidades impecable, pulcra e higiénica. 2.- Cuenta con capital 1.- Sin experiencia negocio humano de en un características nuevas. calificado 3.- Servicios y productos innovadores. 4.- Se contará con equipos y máquinas de gran calidad para la elaboración de los productos. 5.- La ventaja que nuestros clientes puedes escoger los diseños de las tortas que desean degustar. 6.- Trabajar con las 2.- Producto totalmente innovador, que puede originar un lento crecimiento en las ventas. 3.- Los costos del producto son relativamente altos y que deben disminuirse al elevar la demanda y por lo tanto los niveles de productividad. mejores materias primas que ofrece el mercado. 7.- La relación que tiene los directores de la organización con instituciones a quienes ofrecer el producto. 8.- El acceso a la actual tecnología y las innovaciones que puedan darse en el producto. Diversificación. El negocio se dirige hacia la polivalencia especializada, es decir, la diversificación de la oferta centrándonos siempre en productos o servicios de alguna forma relacionados con la pastelería. Se puede llevar el negocio hacia compras muy afines como puede ser la venta de bombones, chocolates... 39 Otro posible enfoque de diversificación es ampliar el negocio ofreciendo también servicio de cafetería. Una tercera opción viable es incluir catering para celebraciones como comuniones, bautizos, etcétera, con pastelería salada, canapés e incluso, en algunos casos, comidas. Nuevas tecnologías. Existen máquinas de ayuda para la elaboración de los productos, para medir cantidades exactas, que nos facilitarán la elaboración de los productos, todo ello sin dejar de ser un negocio artesanal. Otros avances tecnológicos nos ayudarán en la buena marcha del negocio como, por ejemplo, programas táctiles en la tienda para los dependientes, cámaras de fermentación controlada para tener un buen producto, cámaras frigoríficas para conservarlos... Compras agrupadas. Algunas pastelerías se están agrupando con la finalidad de obtener un mejor precio a la hora de adquirir las materias primas necesarias en la elaboración de los productos. Un negocio empieza por la compra, no por la venta. Las compras agrupadas se pueden hacer a través de centrales de compras, asociaciones o incluso varias pastelerías amigas que deciden adquirir conjuntamente en un determinado momento. Se pueden comprar materias primas, productos Amenazas Las principales amenazas para del sector son: La competencia. Los centros comerciales tienen un departamento de alimentación en el que venden productos empaquetados-industriales. Para no perder cuota de mercado hay que trabajar con calidad, dar el mejor servicio y ofrecer una pastelería personalizada a gusto del cliente, es decir, un producto que nunca podrá dar una gran superficie –poner el nombre a un pastel, añadir un ingrediente... Por otro lado, la competencia desleal está haciendo daño al gremio 40 de pasteleros. Como empresas que no cumplen requisitos legales e higiénicosanitarios a la hora de vender y elaborar el producto. Hay una desigualdad legal en el trato y exigencias en cuanto a los requisitos solicitados a determinados comercios con respecto a las pastelerías. Por ejemplo, hay puntos calientes que están ofreciendo en 20 o 25 m2 pastelería, pan, cafetería... mientras que, si una pastelería decide ampliar la venta, necesita un mínimo de unos 40 o 50 m2 de ampliación para poder ofrecerlo. 2.4 Ventaja diferencial del servicio Una gran ventaja del servicio es poder interactuar con los clientes a través de nuestros canales de comunicación (línea telefónica y web site), mediante los cuales obtenemos una retroalimentación cliente-empresa muy valiosa, pues nos ayuda a conocer de las preferencias de sus paladares; ya que la gastronomía pastelera es muy extensa y la imaginación de la clientela mucho más. Otra principal ventaja que se ofrece es el Servicio Delivery; mediante este servicio ayudamos al cliente a ahorrar tiempo, ya que muchas veces no lo disponen para acercarse hasta una pastelería, y esto les resulta muy conveniente. El empuje de las nuevas tecnologías de telecomunicaciones ha posibilitando que las distintas empresas de comunicaciones mejoren la calidad de sus servicios e infraestructuras, poniendo al alcance del consumidor, servicios que antes estaban disponibles para unos pocos. Estas nuevas tecnologías, ponen a disposición un ancho de banda que permite transferir ingentes cantidades de información; pudiendo distribuir 41 archivos de imagen por la Red de manera fluida; el cliente podrá a través de la web realizar sus pedidos y recibirlo en la comodidad del sitio deseado. Esta posibilidad, que antes era cara y de malas prestaciones, ahora es asequible al público en general, que es el primer beneficiado. Con unos pocos medios de hardware y software se puede tener una ventana al mundo, como es Internet. 2.5 Análisis del cliente La Pastelería “Tu Eres El Chef” considera como clientes a hombres y mujeres de cualquier edad, de los estratos sociales medio-alto y alto que les apetezca un buen pastel con un exquisito sabor casero. Adicionalmente se consideran que la principal clientela se ubica en los alrededores del Centro Comercial Albocentro 5, ya sea que estos vivan en el sector, trabajen en empresas aledañas a la empresa o personas que pasen por el sector por los diferentes locales comerciales en la zona. El nicho de mercado esta enfocado a los empleados que por sus obligaciones laborales no poseen de tiempo para acercarse hasta el local de la Pastelería y tendrán a disposición la línea telefónica y la página web de la empresa y darles un buen Servicio Delivery. La encuesta realizada demuestra que existe una gran aceptación por los servicios que se ofrecen mediante los canales de comunicación y la diversificación que se brinda a la hora en que el cliente decide el producto a llevar y además que estos son entregados a domicilio de una manera segura y confiable a un costo que el cliente lo encuentra asequible. 42 2.4.1 Definición del Mercado meta El plan de marketing comprende la atención con el producto de la Pastelería “Tú eres el Chef” a la población de los sectores aledaños al Centro Comercial Albocentro 5 Las características del mercado meta son las siguientes: Familias que residen en un sector de desarrollo intermedio y alto. Con un mínimo de 5 integrantes. Tienen un ingreso familiar mensual promedio de $ 874 - 1.000 Uso extensivo de tarjetas de crédito Tienen vivienda propia, en casas mayormente construidas con material noble y con comodidades. Consideramos como mercado secundario a consumidores de altos ingresos, que habitan en zonas que viven en otros sectores y suelen ir de compras por los centros comerciales. 2.5 Posicionamiento En el posicionamiento, la empresa debe decidir cuántas y cuales diferencias destacar entre los clientes meta. La ventaja de resolver el problema de posicionamiento es que le permite a la empresa resolver los problemas del Marketing Mix. Al buscar una estrategia de posicionamiento, se dispone de cuando menos siete estrategias. Estas se describen e ilustran a continuación para los productos de la Pastelería. Cuadro Nº 2.4 - Estrategias de posicionamiento De atributos Pastelería “Tu eres el Chef” puede anunciarse como el producto que proviene de la empresa que posee la mejor planta de producción. De ventajas Pastelería “Tu eres el Chef” puede anunciarse como el producto que proviene de una empresa 43 que se preocupa por la Alimentación y salud de la familia y la comunidad utilizando materia prima de calidad. De uso y aplicación Pastelería “Tu eres el Chef” puede posicionarse para los consumidores que deseen tener un servicio calidad e higiénico Del usuario Pastelería “Tu eres el Chef” puede anunciarse como un “producto innovador”, definiéndose así por medio de una categoría de usuarios Pastelería “Tu eres el Chef” puede anunciar que De ninguna Pastelería hace un producto de tales competidores características De categoría de producto Pastelería “Tu eres el Chef” puede posicionarse no como similar a un Producto y servicio común colocándose por tanto en una clase distinta de producto que la que se espera De calidad y precio Pastelería “Tu eres el Chef” puede posicionarse como el “mejor valor” (mejor producto) por un precio aceptable (precio promedio del mercado) De acuerdo a las posibilidades de Pastelería “Tu eres el Chef” su estrategia debe relacionarse a un “posicionamiento de calidad y precio justo”, siendo los principales factores: La empresa administra la calidad de su producto y está segura que su producto tiene esta ventaja. Las posibilidades financieras de la empresa no le permite realizar actividades promociónales de mayor cuantía y enfrentarse directamente a sus competidores. 2.5.1 Difusión del posicionamiento Pastelería “Tú eres el Chef” no sólo debe establecer una estrategia clara de posicionamiento; también debe comunicarla eficazmente a los consumidores. Si se elige la estrategia de “posicionamiento de calidad y precio”, debe asegurarse de que expresa esta afirmación de manera convincente. 44 Para informar sobre la calidad se eligen los signos físicos (calidad del pastel, la decoración y la presentación) y las claves que la gente por lo general emplea para juzgar dicha calidad (colores, diseño). Todos los elementos (calidad de los insumos, los canales de distribución y la promoción, entre otros) deben comunicar y reforzar la imagen de la marca. También el prestigio y dedicación de los fabricantes contribuye a percibir la calidad. 2.6 Estrategias y Acciones 2.6.1 Diseño de la estrategia Pastelería “Tú eres el Chef” puede ocupar una de seis posiciones competitivas en el mercado objetivo, lo cual podemos apreciar en el siguiente cuadro: Cuadro Nº 2.5 - Posiciones competitivas en el mercado objetivo No viable Débil Sostenible Favorable Fuerte Tiene un desempeño insatisfactorio y no cuenta con oportunidades de mercado Tiene un desempeño insatisfactorio, pero existe la oportunidad de mejora y debe cambiar, o de otro modo salir del mercado. Opera a un nivel bastante satisfactorio para garantizar la continuidad en los negocios, pero esta bajo el dominio de la empresa dominante y tiene una oportunidad menor que el promedio para mejorar su posición Tiene una fortaleza en estrategias específicas, y una oportunidad superior al promedio para mejorar su posición. Es capaz de tomar acciones independientes sin poner en peligro su posición a largo plazo, y mantener ésta sin importar las acciones de los competidores. Controla la conducta de los demás competidores y Dominante tiene una amplia gama de opciones estratégicas 45 Pastelería “Tú eres el Chef”, considera que se identifica como una mezcla de las posiciones sostenible y favorable. El reconocimiento de estas posiciones nos permite elaborar una estrategia para los negocios futuros. Las oportunidades de crecimiento en los cuales puede actuar Pastelería “Tú eres el Chef” dentro de un proceso de planeación mercadotécnica: De las oportunidades de crecimiento citadas, considerando las características de la empresa y de sus productos, expuestos a través del análisis FODA, consideramos que la alternativa de mediano plazo se relaciona a “penetración en el mercado”. Esta estrategia tiene tres formas de realizarse: 1. Estimular a los clientes potenciales para que adquieran y compren el producto. De acuerdo a su estrategia ésta sería la que más se adecue a la organización. 2. Se puede atraer a los clientes de la competencia con el objetivo que cambien de marca, lo cual sería justificado sí la Empresa se percatará de una vulnerabilidad de su competencia. 3. Convencer a los no consumidores de Pastelería Fina para que empiecen a consumirlos. Relacionados a los productos • Agregarle valor a través de presentaciones al color tal como ocurre con cualquier Pastel Fino convencional. • Buscar proveedores que puedan abastecer con materiales de calidad y entrega oportuna. Además, deberán contar un sistema de crédito. Relacionadas a los precios Proponer un precio acorde a los consumidores objetivo, de manera que genere una barrera de entrada, que se consolida con la política de tarjetas de crédito. 46 Relacionadas a la distribución Se contactará también, con empresas que se dedican a ofrecer servicios de agasajos, ceremonias, restaurantes especiales, otorgándole un precio atractivo. Relacionadas a la promoción • Se participará en eventos a través de las cuales se expone el producto. Se complementará con folletos y afiches. • En las participaciones que se realicen siempre se mencionará el lugar de venta, y los servicios que la empresa ofrece como la página web, línea telefónica, servicio de entrega a domicilio y el precio al cual se debe acceder. • Las actividades promociónales también se basarán en las siguientes acciones, las cuales establecen la diferenciación del producto: • En el hogar: mejoramiento de las condiciones de la calidad alimentación y salud en la familia. Otras actividades relacionadas Para el cumplimiento de las estrategias relacionadas directamente al marketing mix, es necesario que se lleven a cabo otras que apoyen el cumplimiento de las metas. • Contar con una estructura organizacional • Desarrollar e implementar un sistema de información comercial. • Uniformizar la aplicación del Plan de Gestión empresarial, con una clara tendencia a brindar información más detallada de las cuentas y de la actividad comercial. • Identificar datos secundarios de fácil acceso para elaborar un archivo de seguimiento. 47 • Establecer una única planta de fabricación en Guayaquil; Los posteriores requerimientos de Otros distritos pueden ser franquiciados en un largo plazo. 7 Investigación De Mercado 2.7.1 Estratificación del Mercado y selección de la muestra El mercado total está dividido en submercados o segmentos cuyos consumidores tienen necesidades más o menos homogéneas. Los segmentos del mercado y sus atributos pueden ser: • Demográficos • Económicos • Culturales • Ubicación de domicilio o trabajo Es muy importante tener clara la identificación y definido nuestro mercado, conociendo su tamaño, complejidad y los gustos, preferencias y necesidades de las personas que lo componen. Todo esto nos ayuda a tener una segmentación correcta del mismo que nos da una idea clara hacia donde debemos enfocar nuestros esfuerzos como empresa, con la única finalidad de adaptarnos a los requerimientos de los clientes y anticiparnos a sus requerimientos futuros. El cliente es la razón de ser de un negocio. Cualquiera sea el producto o servicio que se ofrezca, es imprescindible conocer al cliente. Es el que compra y hace desarrollar a la empresa, o no. Por eso es necesario conocerlo y para esto hay varias maneras de acercarse a ellos y conocerlos: • Encuestas periódicas • Investigación de mercado • Conversar con los empleados que son quienes están en contacto con el cliente. 48 • Atender personalmente los reclamos y las quejas. Teniendo en cuenta todos los puntos anteriormente tratados, se puede establecer que básicamente el segmento al que vamos a abordar con nuestra investigación será gente elegida aleatoriamente que circulaba por los alrededores del sector donde estará ubicada la empresa, de ambos sexos y variado nivel socioeconómico. El 49% de la población del país está en la “clase media”, según el último estudio elaborado por el Instituto Ecuatoriano de Estadística y Censos (INEC) denominado “El Ecuador ya cuenta con su estratificación socioeconómica”. Lo importante del estudio es que no solo mide la distribución de la población por sus ingresos, sino que incluye parámetros como el nivel de instrucción y la posesión de objetos y servicios. Cuadro Nº 2.6 - Estratificación Socioeconómica a Nivel Nacional, según INEC Porcentaje Poseen A 13 % Seguro, Lavadora de ropa, más de 2 televisores, por lo menos un automóvil, televisión por cable y computadora, además de que sus jefes de hogar son universitarios o postgradistas. B 23 % Tiene una menor posesión de un automóvil que el estrato A, tiene computadora, seguro y una televisión a color, asalariado y con educación media y universitaria. C 28 % No posee automóvil, podría tener una computadora con esfuerzo, no tiene seguro, su televisor es de modelo básico, su educación es básica y/o secundaria, con bajos ingresos. D 21 % Casi imposible tener automóvil, no posee computadora, sin seguro, televisor antiguo, no tiene ingresos fijos, su educación es incompleta o sin educación. 49 Cuadro Nº 2.7 - Estratificación Socioeconómica en Guayaquil Estrato Social Guayaquil Alto 3.7 % Medio - Alto 5.2 % Medio - Medio 18.4 % Medio – Bajo 15.5 % Bajo 40.1 % Muy Bajo 17.1 % 100.00 % Total Fuente: Criterios de Segmentación del Mercado Nielsen Proyecciones INEC 1997 50 2.7.2 Caracterización de la Población En la presente investigación se estudia el comportamiento de un consumidor de un estrato socioeconómico A, B y C, cuyas características principales según unos estudios de mercado son: Cuadro Nº 2.8 - Caracterización De La Población aledaña al sector de la empresa Urbanizaciones de Desarrollo Alto Características de la Población Tiempo que llevan en la zona De 10 años – 30 años Sexo del jefe del hogar Predominan hombres los Casados; existe un Condición del jefe del hogar (casado y/o porcentaje de personas conviviente, divorciado, viudo) solteras Número de personas que viven en el hogar Edad promedio del Jefe del hogar 5 personas por hogar Entre 35 – 50 años Número promedio de hijos menores de cinco años 02 hijo Otros hijos 02 hijos Nivel de educación del jefe del hogar Superior completa / incompleta Personas que viven en el hogar y trabajan 02 persona Número de personas que sostenimiento del hogar 02 personas aportan al Número de personas que realizan trabajos fijos y/o eventuales Trabajo que realiza el jefe del hogar 01 personas Empresario, Industrial, Comerciante, Trabajo que realizan los otros miembros de Gerentes, comerciante, la familia que trabajan asistentes Los que trabajan lo hacen dentro o fuera Principalmente lo del sector realizan fuera del sector En la vivienda se realiza algún tipo de No 51 negocio Ingreso promedio mensual del jefe del De $ hogar Dólares Ingreso promedio mensual de la familia Gasto promedio alimentación de la familia 874-1.000 Cada persona que trabaja incrementa el ingreso familiar en 200 dólares en 15 dólares diarios; 450 dólares mensuales Gasto promedio de la familia en servicios y Promedio de 300 gastos fijos dólares mensuales Gasto promedio de la familia en transporte Promedio de 75 dólares 1 miembro Capacidad de endeudamiento 2,000 dólares Solicitaron crédito a alguna institución Sí, Instituciones Bancarias y comerciales La familia ha accedido a algún tipo de Sí, crédito Tenencia de la vivencia: propia, alquilada, Propia prestada, otros Ubicación de la vivienda Material predominante (paredes, techos, pisos) Zonas consolidadas de la Servicios con que cuenta Las casas mayormente son de material noble, 2 pisos, paredes, 02 vivienda ventanas, aluminio y polarizadas puertas de aluminio y de madera, fina techos de concreto armado Luz, agua, Internet, televisión teléfono, cable Gasto promedio de arreglos de la vivienda 200 dólares por vez Elaboración: Anls. Nelly Ortega Molina 52 2.8 Análisis de la competencia Toda empresa enfrenta una serie de competidores. Para tener éxito, es necesario conocer y satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores mejor que la competencia. Es imprescindible conocer quienes van a competir con el negocio. Las empresas deben adaptarse no solo a las necesidades de los clientes, sino también a las estrategias de otras empresas que atienden los mismos sectores. No existe una estrategia competitiva que funcione para todas las empresas. Cada empresa debe considerar su tamaño y su posición en el mercado frente a sus competidores. Según Michael Porter, en 1980en en su libro Competitive Strategy Techniques for Analyzing Industries and Competitors, existen cinco fuerzas que determinan las consecuencias de rentabilidad a largo plazo de un mercado o de algún segmento de éste. La corporación debe evaluar sus objetivos y recursos frente a éstas cinco fuerzas que rigen la competencia industrial: Gráfico Nº 2.1 - Las Cinco Fuerzas que guían la Competencia. Competencia Potencial Amenaza Poder Negociador Proveedores Poder Negociador Competidores en el Mercado de Comidas Compradores Rivalidad entre ellos Sustitutos Amenaza Porter 1.980 53 1. Amenaza de entrada de nuevos competidores: El atractivo del mercado o el segmento depende de qué tan fáciles de franquear son las barreras para los nuevos participantes que puedan llegar con nuevos recursos y capacidades para apoderarse de una porción del mercado. 2. Rivalidad entre los competidores: Para una corporación será más difícil competir en un mercado o en uno de sus segmentos donde los competidores estén muy bien posicionados, sean muy numerosos y los costos fijos sean altos, pues constantemente estará enfrentada a guerras de precios, campañas publicitarias agresivas, promociones y entrada de nuevos productos. 3. Poder de negociación de los proveedores: Un mercado o segmento del mercado no será atractivo cuando los proveedores estén muy bien organizados gremialmente, tengan fuertes recursos y puedan imponer sus condiciones de precio y tamaño del pedido. La situación se complica aún más si los insumos que suministran son claves para nosotros, no tienen sustitutos o son pocos y de alto costo. La situación será aun más crítica si al proveedor le conviene estratégicamente integrarse hacia adelante. 4. Poder de negociación de los compradores: Un mercado o segmento no será atractivo cuando los clientes están muy bien organizados, el producto tiene varios o muchos sustitutos, el producto no es muy diferenciado o es de bajo costo para el cliente, porque permite que pueda haber sustituciones por igual o menor costo. A mayor organización de los compradores mayores serán sus exigencias en materia de reducción de precios, de mayor calidad y servicios y por consiguiente la corporación tendrá una disminución en los márgenes de utilidad. La situación se hace más crítica si a las organizaciones de compradores les conviene estratégicamente integrarse hacia atrás. 5. Amenaza de ingreso de productos sustitutos: Un mercado o segmento no es atractivo si existen productos sustitutos reales o potenciales. La situación se complica si los sustitutos están más avanzados tecnológicamente o pueden entrar a precios más bajos reduciendo los márgenes de utilidad de la corporación y de la industria. 54 Para éste tipo de modelo tradicional, la defensa consistía en construir barreras de entrada alrededor de una fortaleza que tuviera la corporación. Gracias a la protección que ésta ventaja competitiva le daba, podría obtener utilidades que luego invertiría en investigación y desarrollo, para financiar una guerra de precios o para invertir en otros negocios. Porter señaló seis barreras de entrada que serían útiles para que la corporación se asegurara una ventaja competitiva. 1. Economías de Escala 2. Diferenciación del Producto 3. Inversiones de Capital 4. Desventaja en Costos independientemente de la Escala 5. Acceso a los Canales de Distribución 6. Política Gubernamental Para el análisis de la competencia se realizó una investigación a las pastelerías ubicadas al norte de la ciudad, que representan la competencia, al comparar los servicios que ofrecen con los de la Pastelería “Tú eres el Chef” el resultado es el siguiente: Cuadro Nº 2.9 - Cuadro comparativo de Servicios Pastelerías y Dulcerías Servicio que La ofrece Nacional WWW Web Site SI SI NO NO SI E-mail NO NO SI NO SI SI SI SI SI SI Uso tecnología SI SI NO NO SI Local SI SI SI SI SI Línea Telefónica Saloncito La Española California Tú eres el Chef 55 Delivery Pedidos Personalizados NO SI NO NO SI NO NO SI NO SI Elaboración: Nelly Ortega M. Cada una de las empresas mencionadas competirá con la Pastelería “Tú eres el Chef” en determinado tipo de producto o servicio. 2.9 Proveedores Son las compañías o personas que proporcionan los recursos que necesita la empresa para producir sus bienes y servicios. La empresa debe estar al tanto de la disponibilidad o escasez de suministros, la demora en las entregas, huelgas laborales y otras circunstancias que pueden costar ventas a corto plazo y afectar la disposición de los clientes a la larga; además se debe vigilar las tendencias de los precios de sus principales insumos. El aumento de costos en los insumos puede requerir incremento en los precios de los productos y esto afectaría el volumen de ventas de la empresa. La Pastelería “Tú eres el Chef” llevará un sencillo registro de proveedores. Al revisar este registro se constatará que no se tendrá en lista más de dos proveedores para una necesidad específica. (Ver anexo 1) El análisis de los precios a los insumos, materiales y demás se adquirirá a los proveedores llevando un registro histórico mediante estadísticas de los mismos para poder tener un análisis más detenido y profundo a la hora de realizar una nueva compra. 56 2.10 El Marketing Mix De Pastelería “Tú eres el Chef” Producto y Servicio • Vender los pasteles en cantidades establecidas que contarán con una identificación que garantice la calidad de la empresa. Esto ayudará a agilitar el proceso de venta en el local. • Mayor variedad de productos que complementen los productos que se ofrecerán como principales, para de esta forma darle una alternativa que satisfaga completamente al cliente. Precio Es necesario considerar varios factores antes de establecerlos: Costos: Los precios deben cubrir los costos y permitir un margen de utilidad aceptable, es decir, tomar en cuenta la suma de los costos fijos y variables más un margen de ganancia. Precio de competidores: El precio en relación a la ser más alto o más bajo aun cuando se competencia puede venda el mismo producto debido a una serie de factores. Puede ser que los costos sean mayores o menores que la competencia, porque los beneficios que se ofrecen a los clientes son distintos. Percepción del cliente: Existen productos que a mayor precio generan mayores ventas, puesto que los clientes piensan que la calidad y los precios van de la mano. Muchas veces ocurre que para algunos productos o servicios el precio alto está asociado con la calidad y se pueden aumentar los precios, mejorando la rentabilidad del negocio, pero sin defraudar al cliente. 57 Por ello es fundamental estudiar el sector de mercado al que se dirige el producto o servicio. Depende de quien sea el consumidor, tendrá una forma distinta de valorar las características y beneficios de los productos. Plaza (Distribución) El propósito fundamental de esta variable de marketing es poner el producto y/o servicio lo más cerca posible del cliente para que este pueda comprarlo con rapidez y simplicidad. Tiene que ver con el lugar donde se va a ofrecer el producto (ubicación) y la forma de llegar al cliente. Ubicación: De acuerdo a un análisis de mercado se llega a la conclusión que la Pastelería “Tú eres el Chef” tendrá su ubicación en el Centro Comercial Albocentro 5, excelente ubicación para la venta de sus productos y servicios por estar en un sector comercial del norte de la ciudad. Canales de Distribución: Esta es una de las variables del marketing en las que se ha de trabajar, puesto que la empresa propone varias alternativas que sirvan para mejorar y ampliar los canales de distribución: Se implementará en Servicio Delivery, ya expuesto anteriormente. (Refiérase a sección 2.1.3). Ofrecer productos a otras pastelerías o cafeterías de la ciudad, así como también a empresas. Promoción Para lograr satisfacer a los consumidores, la Pastelería “Tú eres el Chef” está en la obligación de empujar su producto hacia el consumidor a través 58 de promoción, estableciendo promociones en el canal de distribución para llegar fácilmente a quien va a comprarlo. Se debe manejar el empaque de los productos para llevar, para así hacerlo más atractivo. Además de exhibir el producto. Realizar combos con precios especiales o muestras de los productos ya existentes en stock. CAPITULO III Análisis Técnico 3.1. Cadena de Valor El esquema de las Fuerzas Competitivas puede mejorarse describiendo a la empresa con la cadena de valor, esta se aplica a todas las empresas y a sus respectivas áreas. Podemos definir a la cadena de Valor, como el conjunto interrelacionado de actividades creadoras de valor, en la que se extiende en todos los procesos, que van desde la consecución de fuentes de materias primas para proveedores de componentes hasta que el producto terminado se entrega finalmente en las manos del consumidor final. Su esquema básico está representado en el siguiente gráfico: 59 Gráfico Nº 3.1 - La Cadena de Valor ACT.APOYO Pastelería “Tú eres el Chef” INFRAESTRUCTURA PERSONAL DESARROLLO TECNOLÓGICO ABASTECIMIENTO ETAPA SERVICIOS LOGISTICA DE ENTRADA ACTIVIDADES PRIMARIAS -Actividades relacionadas con la recepción y almacenamient o de la materia prima. -Harina, huevos, levaduras, tinta impresora, hoja comestible, etc. 3.1.1 OPERACIO LOGISTICA DE SALIDA -Actividades relacionadas con la transformación o elaboración de la materia prima. -receptar el pedido a través de la Web. Procesar orden - Actividad relacionada con la distribución física del producto hacia los clientes, operación de entrega (producto terminado) A domicilio o en MERCADOT ECNIA ATENCION AL Actividades relacionadas con la publicidad y ventas Actividades relacionadas con la prestación de servicio para mantener el valor del producto Esquema básico de la Cadena de Valor El concepto de Cadena de Valor distingue entre dos tipos de actividades básicas en toda la empresa: Actividades Primarias Actividades de Apoyo 60 Actividades Primarias.- Son las cinco categorías básicas que intervienen en el esquema competitivo de cualquier sector industrial, normalmente están representadas en la parte inferior del esquema y tienen que ver directamente con los procesos. Cada una de las cinco actividades primarias es divisible en un número “x” de actividades que dependerán del sector empresarial o de la estrategia de la empresa en particular. A continuación se detalla cada una de ellas: Logística de Entrada.- Son las actividades asociadas a la recepción de los clientes, conocer el servicio que requiere, etc. Operaciones.- Son las actividades que se desarrollan al momento de brindar el servicio al cliente. Logística de Salida.- Son las actividades relacionadas con la cobranza, finalización del servicio, etc. Mercadotecnia (Marketing y Ventas).- Son las actividades relacionadas con la información que detalla cuáles son los clientes que podrían necesitar este tipo de servicios y cuáles son los mecanismos para inducirlos a su consumo. Por ejemplo: la publicidad, promoción, fuerza de ventas, etc. Servicios atención al cliente.- Son las actividades relacionadas con proveer servicios para acrecentar o mantener el valor del producto en cuanto el cliente lo adquirió. Actividades de Apoyo.- Son las que se necesitan para que las actividades primarias se realicen. Pueden ser divididas en cinco categorías genéricas correspondientes a cualquier sector empresarial. Pero cada categoría puede ser dividida en una serie de actividades que dependerá de la naturaleza del negocio o de la estrategia en particular de la empresa. A continuación se detalla cada una de ellas: 61 Infraestructura.- Consiste en una cantidad de actividades íntimamente relacionadas con el planeamiento, la dirección general, los asuntos políticos, la calidad de la dirección, los asuntos legales, etc. Personal.- Consiste en las actividades relacionadas con la contratación, capacitación, entrenamiento, desarrollo, compensaciones y distintos aspectos asociados al manejo del personal de la empresa. Tecnologías.- Toda actividad que produzca valor, incluye una tecnología para ser realizada. La tecnología se encuentra en todas las áreas. Puede apoyar actividades tales como la tecnología en telecomunicaciones para los sistemas de información, la automatización de las oficinas de contaduría, etc. Abastecimiento.- Está referida a la función de incorporar los inputs que se utilizan en la cadena de valor. Se refiere a todos los elementos que se “consumen” dentro de la empresa (papel, discos, tintas, etc.). 3.1.1.1 Diagrama de flujo del Proceso de presentación del servicio. En este diagrama se describe las actividades de nuestra empresa y los servicios que esta ofrece: 62 Inicio Ventas Se verifica los pedidos en la página Web de la empresa No Existen Pedidos Si Ventas Ventas Producción Caja Ventas Ventas confirma que la transacción se haya realizado Elaboración de la orden de producción del o los pasteles Elaboración del pedido en base a orden de producción Despacho/factura/nota de entrega del pedido Ventas confirma que el pedido fue recibido por el cliente, a su vez nos ayuda a medir la satisfacción del mismo. Fin 63 2) Pedidos en Punto de Venta Inicio Caja/ventas recibe al cliente, muestra catalogo de productos No Cliente acepta Si Caja /Ventas Bajo pedido Directa/B ajo pedido Elaboración de factura, abono 50% o pago completo de factura Elaboración de factura Elaboración Orden de pedido. Directa Producción del pedido Despacho de producto Caja Despacho /nota de entrega del pedido Producción Fin Ventas confirma que el pedido fue recibido por el cliente, a su vez nos ayuda a medir la satisfacción del mismo. Ventas 64 Para el análisis técnico se ha dividido el servicio que ofrece la Pastelería “Tú eres el Chef” de la siguiente manera: 3.2 Infraestructura electrónica 3.2.1 Modelo de negocio de la Pastelería “Tú eres el Chef” • Es el mercadeo en la Web de una compañía o tienda • Inicialmente es adoptada para promocionar los bienes o servicios que provee la compañía. • Posibilidad de aceptar pedidos y pagos de los clientes como la etapa siguiente, a menudo combinado con canales de mercadeo tradicionales. • Beneficios para la compañía o Incrementar la demanda o Un camino de bajo costo a la presencia global o Reducción de costos en promoción y ventas • Beneficios para los clientes o Mejores precios o Más opciones para escoger o Conveniencia en la selección, compras y entregas 3.2.2 Forma de Negocio B2C B2C (Business to Consumer) es el comercio electrónico entre compañías y el consumidor final. Involucra: o Recopilación de Información de los Clientes o Compra de bienes tangibles (Pasteles, FotoPastel) 65 o Compra de “bienes de información” (material digitalizado como software, canciones) o 3.3 En el caso de “bienes de información” entrega de los bienes Desarrollo y mantenimiento del Web Site Se ha creado un diseño original y creativo, para que no pierda de vista la ideología del espacio en el que se integra y la identidad de la empresa. Se presenta con una interfaz sencilla y amigable, que facilita al máximo la navegación y mantiene el equilibrio entre las necesidades de diseño y el tiempo de carga. Se ha orientará el sitio a los conceptos: • Presencia Corporativa • Presencia Informativa • Presencia Interactiva • Comercio Electrónico • Compañía Virtual Diseño y comunicación de Soportes Multimedia: • Videos de Pasteles • Creación de Banners. 66 Se ha desarrollado la implantación operativa del esquema de comercio electrónico a partir de los siguientes módulos básicos: 1) Pasteles Corporativos: En este módulo se encontraran los pasteles para eventos especiales de cualquier empresa, los cuales podrán ser decorados con el logo de la compañía o la imagen que ellos soliciten que se plasme en el pastel. En relación a una base de datos que incluye cada pastel como nombre, descripción, ingredientes, fotografía y precio para su óptima clasificación. Esto garantiza actualización automática y fácil manejo. 67 2) Pasteles Infantiles: En este módulo se encontraran los pasteles para fiestas infantiles con una amplia gama de diseños ya elaborados, los cuales podrán ser decorados de acuerdo a las necesidades de la persona que solicite el servicio. En relación a una base de datos que incluye cada pastel como nombre, descripción, ingredientes, fotografía y precio para su óptima clasificación. Esto garantiza actualización automática y fácil manejo. 3) Pasteles Cumpleaños: En este módulo se encontraran pasteles contemporáneos y clásicos para celebrar los cumpleaños, los cuales podrán ser decorados de acuerdo a las necesidades de la persona que solicite el servicio, se podrá plasmar la foto de la cumpleañera o el cumpleañero en el pastel. En relación a una base de datos que incluye cada pastel como nombre, descripción, ingredientes, fotografía y precio para su óptima clasificación. Esto garantiza actualización automática y fácil manejo. 68 4) Pastel Bodas & Aniversarios: En este módulo se encontraran pasteles para celebra aquellos momentos inolvidables, como una boda o aniversario, se desplegaran una gama de modelos los cuales podrán ser decorados de acuerdo a las necesidades de la persona que solicite el servicio, se podrá plasmar la foto o imagen que se solicite en el pastel. En relación a una base de datos que incluye cada pastel como nombre, descripción, ingredientes, fotografía y precio para su óptima clasificación. Esto garantiza actualización automática y fácil manejo. 69 5) Registro: Esta opción permitirá a los usuarios formar parte de la base de datos de Pastelería “Tú eres el Chef”, antes de realizar algún pedido el usuario debe registrarse gratuitamente para poder concretar su transacción, esto va a permitir obtener información de la persona que esta solicitando el servicio. 70 6) Toma pedidos: Los pasteles seleccionados se colocarán dentro del "Carrito de compras". Podrá manejar diversas cantidades, tendrá la función de sacar ítems del Carrito y estará disponible para consulta en cualquier instante. Cuando el cliente esté listo, podrá proceder a pagar lo que haya incluido en el carrito, finalizando así la compra y procederá a usar el Módulo de Pago. 7) Módulos de pago: A través de este módulo se escogerá la forma de pago y de envío del producto o productos que se haya escogido. Los pedidos quedarán almacenados en el servidor. Así se podrá gestionar los envíos de los productos y los cobros. (Ver Anexo 2) 8) Interfase con el sistema administrativo: La interfase es el "puente" entre las transacciones y los datos recopilados en Internet y el procesamiento normal de datos que el negocio hace utilizando los sistemas tradicionales de información. 71 9) Libro de visitas: Para promover que los potenciales clientes se pongan en contacto, esta función lleva el registro en una base de datos de todos los contactos realizados por clientes, que será usada para fines de mercadeo y publicidad dirigida mediante mensajes de correo electrónico. 3.3.1 Implementación del Sitio Web Hosting, Dominio y Ancho de Banda Se debe disponer de un proveedor de servicios, que será la empresa que facilitará la conexión, se realizará mediante un método de selección de las empresas que disponen de todas las herramientas necesarias para que el sitio Web tenga las más altas prestaciones y aseguren la disponibilidad, integridad y confidencialidad de los datos. Ancho de Banda. El requerimiento es de 256 KBPS. A través de SDSL que es una tecnología que puede usar la infraestructura telefónica actual convencional o un par de cobre independiente, en el acceso a Internet. La contratación es mensual. Hosting. Es el servidor donde se hospedará la Web, que dispone de todas las herramientas necesarias para el sitio Web tenga las mas altas prestaciones, el pago será anual. Dominio. En Internet tener un nombre significa tener un dominio, que debe corresponder o aproximarse lo más posible al nombre real. 72 El dominio de la Pastelería “Tú eres el Chef”, será www.pasteleriatuereselchef.com. Registro del Dominio. Mediante el pago de una cuota anual a un registrador de dominios para que todos los servidores DNS del mundo conozcan cómo hacer la resolución del dominio. La página será accesible mediante el nombre de dominio desde cualquier ordenador. Cuadro Nº 3.1 - Cuadro comparativo de requerimientos EcuaHosting Mihosting Host Ecuador Dominio SI SI SI Hosting SI SI SI SI SI SI Web Mail SI SI SI Máquina de Búsqueda SI SI SI Tienda Virtual SI NO NO Panel de Control SI SI SI Gestor de Publicidad SI SI SI Controlador de MySQL SI SI SI Ancho de Banda SI Administrador de Archivos NO SI Fuente y Elaboración. Jorge Alvarado 73 Realizado el respectivo análisis se ha decidido por EcuaHosting, que cumple con los requerimientos solicitados. (Ver Anexo # 3). 3.4 Infraestructura física 3.4.1 Maquinaria y Equipos • 1- Batidora marca hobart con capacidad de 60 litros. Una batidora de capacidad para 60 litros con sus tres piezas, paleta, globo y gancho. Tiene también un mueble metálico como base para que pueda desarrollar su trabajo lo mejor posible. • 1 Horno de gaveta en acero inoxidable con capacidad de 6 charolas. Características: 74 - Acabado laminado esmaltado. - Aislamiento especial para altas temperaturas para un cocimiento uniforme. - Equipado con termómetro de 300 grados y válvula para regular la temperatura. - Quemadores tipo flauta fácil sistema de encendido. • 1 Parrilla de gas con 2 quemadores ya instalada Parrilla de gas lp de 2 quemadores diseños modernos fabricación nacional. • 1Bascula con capacidad para 68 kilos con WeighMax La Bascula WeighMax XTRO de capacidad hasta 68 Kilogramos (150 libras). 75 Características: - Capacidad Máxima de 68 Kilogramos o 150 lbs. - Plataforma de acero inoxidable. - Sensibilidad de 0.05 kg / 0.1 lb. - LCD Display alambrado para fácil verificación de peso. - Botones faciles de usar On/Off, Tare and Mode. - Reloj Integrado. - Unidades de medición: Libras / Onzas, Kilogramos. - Apagado automático. - Adaptador de electricidad y batería de 9 Volt incluida. - Indicador de sobrepeso (EEEE). - Calibrable. - Dimensiones (W x D x H): 11.25" x 1.25" x 12", 28cm x 3cm x 31 cm. • 1- Tanque estacionario de gas con capacidad de 1000 litros ya instalado Tanques estacionarios par gas lp. de 120 lts. a 1000lts. Características: - Tanque marca TATSA de 1000lts. 76 - Regulador mod. 3001 baja presión. - 10mts. de tubo tipo "L" de 1/2 pulg. de cobre. - 2mts. de manguera metálica para gas (1m. para el calentador y 1m. para la estufa). - 2 llaves de paso de aguja para alta presión. • 2 - Espigueros con capacidad de 36 charolas Características: - Capacidad para 36 charolas de 45 x 65 cm. - Estructura tubular de 1" - Acabado esmaltado. - Ruedas giratorias de 5" - Tapado en lámina (opcional). • 50- Moldes de aluminio para pasteles en diferentes tamaños Molde para pastel de corazón, ideal para el 14 de febrero tomando la medida del centro de arriba hacia abajo, lo hay en las siguientes medidas: 77 15.5 cms, 18 cms, 21 cms, 22.5 cms, 25 cms, 27.5 cms, 30.5 cms, 33 cms. • 1- Cámara de refrigeración marca nieto de 3.20 mts. de largo x 1.50 de ancho x 2.40 mts de alto Características: - Construidas con paneles de fácil montaje. Cerradura de seguridad y ventana de exhibición. Excelente iluminación interior. Ideal para carnes y productos perecederos. - Modelos disponibles: CFD-20, CFD-50, CFD-75 y CFD-100. - Medidas: frente: 1.18 (CFD-20), 1.30 (CFD-50), 1.40 (CFD-75 y 100); alto: 2.06 (CFD-20) y 2.40 (en los siguientes modelos); fondo: 2.10 (CFD-20 y CFD-50), 2.40 (CFD-75) y 3.20 (CFD-100) mts. • 1- Bascula de reloj de mesa con capacidad de 30 kilos marca omega • 1- vitrina de refrigeración marca tecnicontrol tipo mostrador. 78 Vitrina expositora con cámara de frío, marca TECNICONTROL año 2008, 300w, de 1,50 mtrs. , acero inoxidable, con estante, cristal curvo y luz. • 1- Licuadora. Licuadoras comerciales Skymsen, con capacidades de 1.5, 2.0, 4.0, 8.0, 15.0 y 25.0 litros, construcción en acero inoxidable, ideales para restaurantes, hoteles y cocinas en general, de 1 velocidad, motores de alta potencia (desde 1/4 hasta 1 1/2 h.p.) • 1- Mueble de pared refrigerado para bebidas cm. 70x70x142. Características técnicas: - Modelo con grupo incorporado. - Descongelación automática - Evaporación automática agua de condensación 79 - Refrigeración ventilada - Iluminación interna - 2 estantes regulables - Velo de aire para mantenimiento optimal temperatura y menor consumo energético. - CFC free • 1- Vitrina mostrador para exhibir pasteles. Vitrina 1.00 largo, 40 cms de ancho y 95 cms de altura con 2 entrepaños ajustables. • 1- Anaquel metálico. Anaqueles Metálicos con pintura antioxidante color gris con 5 entrepaños metálicos cada uno de 2m de altura x .85 m de ancho x 3m de fondo ideales para almacenar lo que sea. Gran resistencia uniformemente repartida para cada entrepaño. 80 • 2- Motos. La empresa tendrá a disposición para realizar sus entregas a domicilios 2 motos, estas mismas son parte de las maquinarias y vehículos aportados por los accionistas (Capital propio). • 1- Impresora CANON I9900 FOTO USB y Firewire i 9900 IMPRESORA CANON i9900 Características Conexión videocámaras directa digitales a cámaras y Resolución hasta 4800 x 2400 dpi 6.144 boquillas para calidad y velocidad excepcionales 8 tanques ChromaPLUS de tinta independientes 8 tanques ChromaPLUS de tinta independientes Imprime fotografías hasta tamaño póster (13” x 19”) Nuevos tanques fotográficos color verde y rojo Tamaño de la gota 2 picolitros Fotos sin bordes 4” x 6” en tan sólo 36 segundos aprox Tecnología FINE, exclusiva de Canon Interfaz USB 81 La Canon i9900 imprime fotografías de excelente calidad hasta tamaños A3+ y A4 sin bordes; directamente desde cámaras fotográficas y filmadoras digitales Canon y también de otras marcas compatibles con el sistema ?PictBridge?. Asimismo, realiza impresiones desde una PC o MAC, a través del puerto USB. Impresoras que trabaja con los cartuchos comestibles Solamente algunas impresoras CANON y EPSON funcionan con los cartuchos de tinta comestibles disponibles. Actualmente disponemos de los modelos nuevos Canon iP9900 y Epson C67 y C87. Cartuchos 8 Cartuchos Individuales (2 Negro Chico, 2 Azules, 2 Rojos, 2 Amarillos Hojas Comestibles Se colocan como si fueran papel convencional. Se integran al betún como si fueran parte del betún! Entre los tamaños disponibles para este tipo de hojas tenemos: FP-11 (Cuarto de Plancha) - Área imprimible de 7.5" x 10" centrada en una hoja de respaldo tamaño carta 8.5" x 11". FP-17 (Mitad de Plancha) - Área imprimible de 10" x 16" centrada en una hoja de respaldo tamaño doble carta 11" x 17". Este formato es exclusivo para Canon i9900, i9100, BJC-5000 y BJC-5100. Las hojas, cartuchos y tintas comestibles son Kosher (Ver Anexo 4) 82 • 1- Impresora punto de venta. Impresora Samsung srp270 ap. Características: • SRP-270AP : 160 x 247 x 130 mm. • Corte manual • Más Durabilidad. Hasta 18.000.000 de líneas. • Más Conectividad. (Interfaces RS-232, Paralelo, USB y RS-485). • Más Compatibilidad. Emula TM-U210, TM-U300, IDP-3410. • Más Económica. • Fuente de Alimentación de Dimensiones Reducidas. • Impresión Bicolor. • Impresión Gráfica. • 1- Caja Registradora Características: Caja Registradora ALFANUMÉRICA con: - 4 líneas de encabezamiento en el ticket y 3 líneas de pie. - 2 Visores, uno para el cliente y otro para el vendedor. - Impresora térmica. 83 - 16 departamentos, 200 PLUs (artículos de precio fijo). - Caja registradora cajón pequeño con llave. ( 3 billetes, 8 monedas ) - Informes: diario, mensual, PLU y por empleado. - Función calculadora. - Ticket Si/No. - 7 idiomas disponibles. 3.4.2 Utensilios, Herramientas y Maquinarias Se ha elaborado un listado con los utensilios, herramientas y maquinarias a adquirir. (Ver Anexo Nº 5). 3.5 Elementos de protección. En el desarrollo de las prácticas se utilizarán los medios necesarios de seguridad y salud laboral y se observarán las normas legales al respecto. Delantales Guantes de goma de usar y tirar Botas de goma antideslizantes Gorros y/o cubrepelos Guantes térmicos 2 Extintores (ABC para incendios de tipo general, como los de clase K para incendios de cocina) 3.6 Ubicación Local de la Pastelería “Tú eres el Chef” La ubicación de la Pastelería “Tú eres el Chef”, deberá ser en uno de los locales del Comercial Albocentro 5 de aproximadamente de 120mt. Cuadrados, considerando que no hay otros negocios con sus características. 84 Deberá contar con los servicios básicos como agua, energía eléctrica, alcantarillado, instalación para dos líneas de teléfono, con una amplia entrada para la calle principal. 3.7 Equipos de oficina Se requiere de 3 escritorios, tras sillas ejecutivas, una mesa, una silla alta, cinco sillas sencillas, dos teléfonos, un archivador, 2 acondicionadores de aire, 4 computadores y 1 Impresora HP Laser Jet Multifunción (impresora, fotocopiadora y scanner), Una impresora punto de venta Samsung, una caja registradora, una impresora CANON I9900 FOTO USB y Firewire i 9900. (Ver Anexo Nº 6). 3.8 Software Administrativo Se hará uso del sistema administrativo Sistema Palmera Software Versión Lite, con los siguientes módulos:(Ver Anexo # 7). • Inventario/Ventas – Facturación (Punto de Venta) • Modulo de Producción • Cuentas por cobrar – Cartera • Cuentas por Pagar • Bancos y Contabilidad • Anexos del SRI 3.9 Materia Prima Se ha elaborado un listado de los Insumos Básicos a adquirir, para le elaboración de un pastel. (Ver Anexo 8). 85 3.10 Cableado Estructurado Instalación de cableado estructurado de datos (4 puntos de datos). (Ver Anexo Nº 9). 3.11 Distribución de la pastelería Se ha tratado de optimizar el local arrendado por lo que la distribución de las oficinas se presenta en el siguiente plano. Gráfico Nº 3.2 – Plano de la Pastelería “Tú eres el Chef” Fuente y Elaboración. Jorge Alvarado 86 CAPITULO IV Análisis Administrativo El personal administrativo que trabajara en la Pastelería “Tú eres el Chef”, será escogido de acuerdo al perfil que sea requerido para las funciones a desempeñar y guiándose con las políticas creadas por el directorio en sus primeras sesiones cuando se establezcan los estatutos de la compañía. El proceso de selección estará a cargo del Líder del Proyecto, quien seleccionara el personal que formara la empresa en su inicio. El personal administrativo de arranque del proyecto será integrado por personas eficientes, ágiles y colaboradores. Para este proceso se hará un llamado mediante clasificado para entrevistar y selecciona a los aspirantes más competentes. El personal de la producción, se contratara también por clasificados y se necesitara personal con conocimientos en las actividades productivas del negocio lo cual les permitirá cubrir el conjunto de requerimientos de trabajo: diseño, producción, control de calidad y las labores prioritarias a las cuales se dedicará. 4.4 Grupo empresarial El grupo empresarial estará conformado por Nelly Ortega, que se desempeña en un cargo administrativo en el Hospital Del IESS R-2, Jorge Alvarado que trabaja actualmente en TechNet, desempeñando el cargo de Coordinador de Sistemas, ambos son Analistas de Sistemas en la ciudad de Guayaquil. 4.5 Personal Ejecutivo La Pastelería “Tú eres el Chef”, estará integrada por las siguientes áreas: Junta General de Accionistas 87 Es el órgano de mayor jerarquía dentro de la empresa, es la representación de los socios, quienes deciden los asuntos propios de la empresa (aumento de capital, aprobación de los balances, flujo financiero) Nombran o renuevan a los Gerentes. Gerencia General Nombrado por la Junta General de Accionistas en esta área se encuentra la autoridad máxima representativa dentro la empresa, que estará encargada de planear, organizar, dirigir, coordinar, y controlar la buena marcha de la empresa mediante la aplicación de estrategias para el logro de los objetivos trazados, así como el análisis financiero para los accionistas. Por lo que estará el Ec. Arturo Veintimilla, quien se ha desempeñado en cargos similares. Técnico Pastelero (1): Esta persona será la cabeza de la producción y deben conocer las actividades productivas del negocio lo cual les permitirá cubrir el conjunto de requerimientos de trabajo: diseño, producción, control de calidad y las labores prioritarias a las cuales se dedicará. Estos operarios además de la elaboración deben cumplir con las normas técnicas dadas para el diseño de los mismos, cumplir con las normas de control de calidad. Los contratos de trabajo se realizarán bajo relación de dependencia, debiendo pasar por un período mínimo de prueba de seis meses, con un sueldo establecido previamente y de común acuerdo. Por el lado de las bonificaciones a que tienen derecho por disposiciones legales en el país, serán afiliados al IESS y acreedores de todos los beneficios sociales como por ejemplo, décimo tercer sueldo, décimo cuarto sueldo, décimo sexto sueldo, aportes personales y patronales, fondos de reserva, compensación salarial y vacaciones de ley. Participarán de las utilidades que genere la compañía en los porcentajes establecidos por ley. 88 4.6 Organización La organización de la compañía tendrá los siguientes vacantes. • Posillero (1) • Repartidor (2) • Cajera (1) • Contadora (1) La estructura de Pastelería “Tú eres el Chef” está formada por distintos niveles y puestos, que aparecen en el organigrama, los cuales se presentan de la siguiente manera: Gráfico 4.1 - Organigrama Pastelería “Tú Eres el Chef” La administración y dirección del proyecto estará a cargo de la Junta General, que elegirá al presidente del mismo, y este a su vez lo representará ante las organiz acione JUNTA GENERAL ACCIONISTAS s industr GERENTE GENERAL iales, CONTADORA comerc iales y CAJERA POSILLERO CHEF TECNICO PASTELERO judicial es. De la ASISTENTE 1 ASISTENTE 2 misma maner a se 89 designará al Gerente General quien gerenciará las actividades de la empresa. Será muy importante que los socios capitalistas tengan conocimientos y formación en el área de sistemas de informática y administración, de manera que puedan contribuir en las decisiones que se tomen. Además se ha considerado de suma importancia el realizar reuniones periódicas con todos los ejecutivos para comprobar el grado de compromiso y si se cumplen los objetivos trazados. También es importante saber las capacidades y compromisos tomados por los integrantes, de ésta manera saber que tipo de acción tomar de ser necesario. 4.3.1 Especificación de Funciones 4.3.1.1 Junta Directiva La Junta General de Accionistas es la encargada de dar las directrices respecto al rumbo que toma la empresa, tomando en cuenta la situación del mercado, todo esto regido bajo los informes y balances que se presentare la empresa. 4.3.1.2 Gerencia General Controla y Coordina los registros de las operaciones de la compañía, analizar e informar a la Junta de Accionistas directa y oportunamente la situación financiera, loa resultados y el cumplimiento de los objetivos, para de esta manera, tomar las desiciones o medidas correctivas según la situación. Ubicación Organizacional Ocupa el primer nivel dentro del organigrama, es el puesto de mayor jerarquía dentro de la organización. Coordinación Este puesto tiene coordinación con todos los demás puestos del organigrama. 90 Descripción del Puesto Integrar y coordinar el trabajo de todas las áreas de la organización; es decir definir las metas, establecer una estrategia para alcanzar y desarrollar planes para integrar y coordinar actividades, además de determinar que tareas es necesario realizar, quien las llevara a cabo, como han de agruparse las tareas, quien rendirá cuentas y en que nivel se tomaran las decisiones. Procesar información financiera y realizar análisis financiero, es decir estudios de presupuestos de capital, análisis de alternativa de financiamiento a largo plazo, estudios de políticas de estructura de capital, estudios de políticas de dividendos y análisis de fusiones. Comparar los rendimientos de valores a corto plazo, y vigilar las inversiones para asegurarse de que la compañía permanezca en plena inversión en todo momento, en valores que satisfagan sus objetivos de inversión. Es el encargado de contratar, capacitar, evaluar y controlar a todo el personal para que éste realice de forma correcta sus funciones, en un ambiente estable y siempre dentro de las normas y políticas de la empresa. Busca o detecta los valores o necesidades y características de los servicios que el consumidor necesite para satisfacer sus expectativas. Se encarga también de las actividades de apoyo al cliente y también se responsabilizara por el mecanismo de entrega del servicio al cliente. Finalmente asumirá el reto de encontrar potenciales clientes a través de encuestas, grupos focales, etc. para ampliar nuestra cartera de clientes. Dentro de sus funciones principales, tendrá: • Revisar y controlar el movimiento de los recursos financieros de la empresa a través de la evaluación de los estados financieros y la emisión de informes trimestrales sobre la empresa. • Planificar la disponibilidad de efectivo para asegurar el cumplimiento de las obligaciones. 91 • Proteger la empresa contra pérdidas por fraudes, errores deliberados o por omisión, controlar los bienes de uso por medio de inventarios físicos. • Coordina con la elaboración del presupuesto anual de la empresa y su actualización y control. • Llevar y vigilar un archivo de escrituras, estatutos, asuntos tributarios de la empresa y los aspectos confidenciales del personal. • Evaluar el desempeño del personal a su cargo y recomendar cursos de capacitación. • Proporcionar a la Gerencia los informes que se requiera para la evaluación y análisis de las operaciones. • Cumplir con todas las normas y procedimientos determinados por la empresa con relación a su cargo. • Vigilar y exigir igual cumplimiento por parte de todo el personal bajo su responsabilidad. • Evaluar el desempeño del personal a su cargo y recomendar cursos de capacitación. • Velar por el bienestar de los trabajadores, incluye que reciban sus remuneraciones legales. • Controlar el ingreso y salida del personal, así como la asistencia y atrasos • Solucionar problemas ya sea entre empleados o con el cliente. • Ver la correcta utilización de los uniformes por parte del personal. • Responsable del seguimiento de las compras • Ponerse al corriente e informar al administrador sobre materiales disponibles en el mercado cuya utilización sea conveniente a la empresa. • Custodiar físicamente los blocks de solicitudes de compra no emitidas. 92 • Notificar inmediatamente en caso de no poder abastecer la bodega con algún material solicitado, dando la opción de algún producto sustituto. • Contar con una base de datos de proveedores y productos en stock. • Realizará de manera continua estudios de mercado en los que se mida el nivel de satisfacción competidores. Será del el consumidor, impulsador de identificar nuevas claramente estrategias a para los la comercialización que logre acercar más el producto al cliente. • Realizará promociones pertinentes para impulsar y aumentar las ventas de acuerdo a los resultados de los estudios de mercado previos. Requisitos del Puesto Años de Experiencia en posición similares: 3 años Instrucción: Economista, Ingeniería Comercial, Auditoria o Superior, especialmente con carreras a fines. titulo de Magíster en Administración de Empresas. Edad mínima: 35 años 4.3.1.3 Contadora Preparar estados financieros de la compañía, normas contables emitidas por la Superintendencia de Compañías y Ley de Régimen Tributario Interno, para que la Junta de Accionistas tome las desiciones apropiadas. Se reporta al Gerente General. Ubicación Organizacional Se encuentra ubicado en primer nivel de la estructura organizacional, trabaja bajo las órdenes de la Gerencia. 93 Coordinación Su relación se establece con todos los puestos de la organización. De manera externa se relaciona con los clientes. Descripción del Puesto Manejo de la recepción de los documentos, del teléfono, actualización de la contabilidad y atención al publico. Dentro de sus funciones principales, tendrá: • Mantener actualizado el sistema contable y estricto control sobre las cuentas auxiliares y actualizar continuamente su saldo. • Sugerir planes para el mejoramiento de los sistemas, normas y procedimientos contables. • Llevar un registro o bitácora de los préstamos concedidos al personal, así como sus abonos y saldos. • Emitir cheques que se solicitan y de acuerdo al vencimiento de los proveedores, verificando que la documentación reúna los requisitos establecidos por la empresa. Años de Experiencia en posición similares: 2 años Instrucción: Contadora, Tener titulo de Secretaria, CPA. Edad mínima: 20 años. 94 4.3.1.4 Cajera Registro y control de ingresos y egresos de efectivo, presentar diariamente saldos actualizados del disponible existente en caja con el respectivo soporte de facturación. Se reporta a la Contadora. Además de llevar el control de caja debe estar detrás del mostrador atendiendo oportunamente cualquier inquietud de los potenciales consumidores y despachando los pedidos para llevar, indicando a la cajera el producto comprado para el cobro de los mismos. Ubicación Organizacional Se encuentra en el tercer nivel jerárquico de la organización, subordinado al Jefe Administrativo y de Personal. Coordinación Su principal coordinación hacia dentro de la organización es con el Jefe Administrativo y de Personal. Descripción del Puesto Dentro de sus funciones principales, tendrá: • Procesar oportunamente las operaciones, recaudaciones o ingresos a caja, efectuar el cierre y cuadre de caja. • Custodiar la caja y responder por cualquier tipo de faltante o sobrante que se presente al final del día o movimientos que no tengan el soporte respectivo. • Cumplir con las normas y procedimientos establecidos por la empresa con relación a su cargo. • Despacho de productos a la clientela • Atención al cliente 95 Asesoría al cliente en relación a los productos • Años de Experiencia en posición similares: 1 años Instrucción: Estudiante de Ingeniería Comercial, Economista, o carreras a fines. Edad mínima: 25 años 4.3.1.5 Posillero Se encargará de mantener limpios todos los utensilios de cocina, vajilla para la atención del cliente y su propia área de trabajo Ubicación Organizacional Se encuentra en el tercer nivel jerárquico de la organización, subordinado al Jefe Administrativo y de Personal. Coordinación Su principal coordinación hacia dentro de la organización es con el Jefe Administrativo y de Personal. Descripción del Puesto • Limpieza de la vajilla • Limpieza en General de la Cocina Años de Experiencia en posición similares: 1 años Instrucción: Bachiller Edad mínima: 20 años 4.3.1.6 Técnico Pastelero 96 Productor de cocina nacional e internacional, pastelería y licores, experiencia en pastelería. Capacidad y experiencia para Organizar y ejecutar actividades profesionales de gastronomía. Aptitud para el trabajo en equipo y colaborar en el crecimiento personal y profesional de sus compañeros. Experiencia en Control la producción y calidad del servicio, sólidos conocimientos y experiencia en nutrición, sanidad, relaciones públicas, protocolo, eventos gastronómicos, uso disciplinado de equipamiento de bares, restaurantes y cocina (fría, caliente y pastelería). Ubicación Organizacional Se encuentra en el tercer nivel jerárquico de la organización, subordinado al Jefe Administrativo y de Personal. Coordinación Su principal coordinación hacia dentro de la organización es con el Jefe Administrativo y de Personal y con el ayudante de pastelería. Descripción del Puesto • Elaborar todo tipo de productos de pastelería, desarrollando la iniciativa y creatividad personal y la capacidad de improvisación. • Montar y decorar escaparates con productos de pastelería y repostería. • Ejecutar el servicio con elegancia y precisión cuando se elaboren los productos a la vista del cliente. 97 • Planificar y elaborar ofertas gastronómicas de productos de pastelería, de manera que se puedan satisfacer las expectativas de la clientela y los objetivos económicos del establecimiento. • Mantener, adecuar y utilizar instalaciones, equipos y géneros en condiciones de máxima seguridad e higiene. • En general, el técnico en pastelería debe realizar todas sus funciones con la máxima atención, pulcritud y destreza, desarrollando plenamente su sentido artístico. Asimismo en todo momento deberá respetar las normas de seguridad e higiénico-sanitarias vigentes para el sector. • Adaptarse a diversos puestos de trabajo dentro de los procesos de pastelería y a nuevas situaciones laborales, generadas como consecuencia de los cambios producidos en las técnicas relacionadas con su profesión. • Mantener relaciones fluidas con los miembros del grupo funcional en el que está integrado colaborando en la consecución de los objetivos asignados al grupo, respetando el trabajo de los demás. • Reconocer los medidores de higiene y manipulación de alimentos. • Identificar los parámetros de seguridad y prevención de riesgos. • Elaborar Tortas, dulces y biscochos bajo las diferentes técnicas utilizadas en la pastelería. • Establecer los costos para la preparación y mercadeo de los productos elaborados. Años de Experiencia en posición similares: 3 años Instrucción: Técnico en Gastronomía, Técnico en Pastelería. 98 Edad mínima: entre 25-50 4.3.1.7 Asistentes del Técnico Pastelero Es quien dará el apoyo al Técnico Pastelero en la elaboración de los productos. Ubicación Organizacional Se encuentra en el cuarto nivel jerárquico de la organización, subordinado al técnico en pastelería. Coordinación Su principal coordinación hacia dentro de la organización es con el técnico pastelero. Descripción del Puesto Experiencia en pastelería. Capacidad y experiencia para Organizar y ejecutar actividades profesionales de gastronomía. Aptitud para el trabajo en equipo y colaborar en el crecimiento personal y profesional de sus compañeros. Años de Experiencia en posición similares: 2 años Instrucción: Técnico en Gastronomía, Conocimientos en Pastelería. Edad mínima: entre 25-50 99 4.4 Políticas de Selección de Personal La selección del personal está encaminada a obtener el mejor Recurso Humano que ofrece el mercado laboral, por ello el proceso de reclutamiento se preocupará par atraer y contratar a individuos cuyas características personales e intelectuales sean las profesionales con un gran potencial de crecimiento Para una selección adecuada del personal requerido, se establecerá perfiles profesionales para cada una de las áreas, dentro de las que se toman en cuenta: nivel de instrucción, años de experiencia, conocimientos básicos y una breve identificación de las responsabilidades del cargo. Los responsables de la selección de personal serán el área de Recursos Humanos y el Jefe del área solicitante, quienes tendrán la responsabilidad de realizar las entrevistas y evaluaciones a los postulantes. Entre las fuentes de reclutamiento se utilizará: • Recomendaciones de otros empleados. • Anuncios Publicitarios. • Base de Datos interna, que crecerá con el tiempo. Con el fin de realizar una selección objetiva y formal, los posibles aspirantes a las distintas posiciones deberán pasar por un proceso que constará de las siguientes fases: • Presentación de Hoja de Vida Actualizada (Anexando documentación requerida) • Entrevista preliminar con los Jefes de Recursos Humanos y del área solicitante. • Evaluaciones de potencial, personalidad y técnicas. 100 4.5 Entrenamiento Es un proceso educacional a corto plazo de manera sistemática y organizada, mediante la cual las personas aprenden conocimientos, aptitudes y habilidades en función de objetivos definidos que le ayudarán a acoplarse dentro de la organización. Por lo general, el entrenamiento transmite tres tipos de información: • Información general sobre la rutina diaria de trabajo. • Un repaso de la historia de la organización, su finalidad, operación y servicios y de cómo el trabajo del empleado contribuye a satisfacer las necesidades de ella. • Una presentación detallada, quizás un folleto de las políticas, reglas de trabajo y presentaciones del personal. 4.6 Evaluación del desempeño El deseo de la Pastelería “Tú eres el Chef”, es el crecimiento profesional y personal de sus empleados, por ello se contará con un sistema de evaluación del desempeño basado en competencias, el cual tiene como finalidad principal, darle una retroalimentación positiva que permita mejorar su perfil profesional y además justificar la acción salarial recomendada por el superior. Este proceso será realizado por el Jefe Administrativo y de Personal, en colaboración con los jefes de áreas y de la persona evaluada. Para su realización se deberá llenar un formulario, posteriormente se realizará una entrevista al evaluado para establecer planes de mejoramiento. (Ver Anexo Nº 10) 101 4.7 Políticas de Motivación al Personal El nivel de motivación esta relacionado con el ambiente general de relaciones humanas, si en una empresa existen malas relaciones humanas y una motivación baja, el resultado sería un ambiente negativo. Algunas de las principales acciones a tomar en cuanto a las políticas de motivación serán: • Capacitación • Círculos de Calidad • Eventos Sociales de Integración (cumpleaños en el mes, aniversario de la empresa, navidad, año nuevo) • Bonos, obsequios, incentivos. 102 4.8 Circulo de Calidad El Circulo de Control de Calidad es una actividad grupal, mediante la cual, los miembros tratan sobre los problemas diarios de la empresa sin personalizarlos, el objetivo es analizarlos y de esta manera los miembros aprenden a conocerse mejor unos a otros, creando condiciones armónicas para el lugar de trabajo. Los objetivos principales de estos círculos de control son: • Mejorar la calidad • Reducir costos • Disminuir tiempos • Motivar el auto desarrollo del personal • Mejorar el liderazgo y habilidades de los Jefes de áreas. • Conocer las necesidades del personal • Controlar la contaminación • Ahorrar energía. 103 4.9 Plan de Capacitación de la Organización En el siguiente cuadro se muestra los temas en que se capacitaría al personal de Pastelería “Tú eres el Chef”, el plan es el siguiente: Cuadro Nº 4.1 - Capacitación de la Organización Área Administrativa Vendedor/Facturador/Cajero Ventas Obreros(Chef) Tema Word, Excel Integración y equipos de trabajo Control de Gestión Análisis de Costos Supervisión y manejo de personal. Manejo del Sistema Administrativo y Contable. Word, Excel Manejo del Sistema Administrativo y Contable (Modulo de Punto de Venta) Atención al cliente Internet Word, Excel Técnicas y manejo de inventarios Internet Manejo del Sistema Administrativo y Contable. Capacitación técnica. Manejo de maquinas para su correcto uso y mantenimiento. Fuente y Elaboración: Jorge Alvarado 104 CAPITULO V Análisis Legal y Social 5.2 Aspectos Legales. La formación de compañías, como personas jurídicas, para que puedan desarrollar actividades de producción, comercio o prestación de servicios, esta regida por la ley de compañías, el código de comercio, por los convenios de las partes y subsidiariamente por el código civil. La ley de compañías reconoce seis tipos de sociedades. El cuadro 5.1 resume estos y sus respectivas condiciones básicas. Cuadro 5.1 Tipos de Sociedades 105 Pastelería “Tú eres el Chef”, se establecerá en Guayaquil-Ecuador, con el propósito de prestar servicios relacionados con la venta de pasteles. De acuerdo a lo que señala la Ley de Compañías Pastelería “Tú eres el Chef”, obedece a un tipo de compañía de Responsabilidad Limitada. Para su conformación se requiere de tres o hasta un máximo de quince personas, que solamente responden por las obligaciones sociales hasta el monto de sus aportaciones individuales y hacen el comercio bajo una razón social o denominación objetiva, a la que se deberá añadir las palabras "Compañía Limitada" (Cía. Ltda.), razón social, que no podrá adoptarse si no se hubiere cumplido con las disposiciones de la Ley de Compañías para su constitución. (Ver Anexo Nº 11). La vida legal de la Pastelería “Tú eres el Chef”, iniciará desde la fecha de inscripción del contrato social en el Registro Mercantil. La cual para los efectos fiscales y tributarios las compañías de responsabilidad limitada son sociedades de capital. Los aportes en dinero se depositarán en una cuenta especial de "Integración de Capital", que será abierta en el Banco del Pichincha a nombre de Pastelería “Tú eres el Chef”,. Los certificados de depósito de tales aportes se protocolizarán con la escritura correspondiente. Constituida la compañía, el Banco del Pichincha pondrá los valores en cuenta a disposición de los administradores. La compañía entregará a cada socio un certificado de aportación en el que constará, necesariamente, su carácter de no negociable y el número de las participaciones que por su aporte le correspondan. 106 La participación de cada socio es transmisible por herencia. Si los herederos fueren varios, estarán representados en la compañía por la persona que designaren. Igualmente, las partes sociales son indivisibles. La compañía formará un fondo de reserva hasta que éste alcance por lo menos al veinte por ciento del capital social, para tal efecto la compañía deducirá, de las utilidades líquidas y realizadas, un cinco por ciento. Cuando se acordare un aumento del capital social, los socios tendrán derecho de preferencia para suscribirlo en proporción a sus aportes sociales, salvo que conste lo contrario en el contrato social o en las resoluciones adoptadas para aumentos de capital. En Pastelería “Tú eres el Chef”, no se tomarán resoluciones encaminadas a reducir el capital social si ello implicará la devolución a los socios de parte de las aportaciones hechas y pagadas, excepto en el caso de exclusión del socio previa la liquidación de su aporte. La amortización de las partes sociales será permitida solamente en la forma que se establezca en el contrato social, siempre que, para el efecto, se cuente con utilidades líquidas disponibles para el pago de dividendos. La participación que tiene el socio en la compañía de responsabilidad limitada es transferible por acto entre vivos, en beneficio de otro u otros socios de la compañía o de terceros, si se obtuviere el consentimiento unánime del capital social. 107 La cesión se hará por escritura pública. El notario incorporará a los protocolos o insertará en la escritura el certificado del representante de la sociedad que acredite el consentimiento unánime para la cesión. En el libro respectivo de la compañía se inscribirá la cesión y, practicada ésta, se anulará el certificado de aportación correspondiente, extendiéndose uno nuevo a favor del cesionario. En la escritura de cesión se sentará la razón al margen de la inscripción referente a la constitución de la sociedad, así como al margen de la matriz de la escritura de constitución en los respectivos protocolos del notario. La administración de Pastelería “Tú eres el Chef”, será a través de la junta directiva, formada por dos socios, legalmente convocados y reunidos, este será el órgano supremo de la compañía. Solo con la participación de todos los socios o con aquellos que representen más de la mitad del capital social la junta directiva podrá considerarse válidamente constituida para deliberar, en primera convocatoria. La junta directiva se reunirá, en segunda convocatoria, con el número de socios presentes, debiendo expresarse así en la referida convocatoria. Las resoluciones se tomarán por mayoría absoluta de los socios presentes. Los votos en blanco y las abstenciones se sumarán a la mayoría. Entre las atribuciones legales de la junta general están: 1. Designar y remover jefes de área y gerentes; 2. Designar el consejo de vigilancia, en el caso de que el contrato social hubiere previsto la existencia de este organismo; 3. Aprobar las cuentas y los balances que presenten los administradores y gerentes; 4. Resolver acerca de la forma de reparto de utilidades; 5. Resolver acerca de la amortización de las partes sociales; 108 6. Consentir en la cesión de las partes sociales y en la admisión de nuevos socios; 7. Decidir acerca del aumento o disminución del capital y la prórroga del contrato social; 8. Resolver, si en el contrato social no se establece otra cosa, el gravamen o la enajenación de inmuebles propios de la compañía; 9. Resolver acerca de la disolución anticipada de la compañía; 10. Acordar la exclusión del socio por las causales previstas en el Art.82 de la Ley de Compañías; 11. Disponer que se entablen las acciones correspondientes en contra de los administradores o gerentes. En caso de negativa de la junta general, una minoría representativa de por lo menos un veinte por ciento del capital social, podrá recurrir al juez para entablar las acciones indicadas; y, 12. Las demás que no estuvieren otorgadas en esta Ley o en el contrato social a los gerentes, administradores u otro organismos. Las juntas generales son ordinarias y se reunirán dos veces al año, cada seis meses, en el domicilio principal de la compañía, previa convocatoria del administrador o del gerente. Las juntas extraordinarias se podrán convocar una vez al año, en cualquier momento. En las juntas directivas sólo podrán tratarse los asuntos puntualizados en la convocatoria. Las juntas generales serán convocadas por la prensa en uno de los periódicos de mayor circulación en el domicilio principal de la compañía, con ocho días de anticipación, por lo menos, al fijado para la reunión, o por los medios previstos en el contrato. A las juntas generales concurrirán los socios personalmente o por medio de representante, en cuyo caso la representación se conferirá por escrito y con carácter especial para cada junta, a no ser que el representante ostente poder general, legalmente conferido. 109 El acta de las deliberaciones y acuerdos de las juntas generales llevará las firmas del presidente y del secretario de la junta. Se formará un expediente de cada junta. El expediente contendrá la copia del acta y de los documentos que justifiquen que las convocatorias han sido hechas en la forma señalada en la ley y en los estatutos. Se incorporarán también a dicho expediente todos aquellos documentos que hubieren sido conocidos por la junta. Las actas deberán ser asentadas en un libro destinado para el efecto. 5.3 Legislación en el comercio electrónico El comercio electrónico, al apoyarse en Internet, hereda toda su incertidumbre legal y normativa. Los problemas más importantes, ampliamente descritos, señalan los derechos a la intimidad y confidencialidad, la falsificación, el correo no deseado, etc., como los más importantes. Las compras realizadas en Internet pueden padecer indefinición en aspectos tales como los límites jurisdiccionales de las autoridades fiscales o del tipo de leyes aplicables. Se producen vacíos legales en relación con los derechos de propiedad intelectual y de nombres de dominios. Otras áreas de difícil regulación se producen porque algunas de las prácticas o informaciones que podrían constituir una violación de derechos o leyes en unos países, son perfectamente legales en otros. Este aspecto se hace más candente en cuanto más se extiende Internet a través de países con diferentes culturas. Hoy en día, Internet parece regirse más por una serie de reglas no escritas de conducta, de ética y de etiqueta. La violación de estas reglas produce un rechazo general del mundo Internet, pero no existe un medio eficaz de control y, hoy por hoy, la sociedad civil desea el autocontrol, de forma semejante a la que se ha dado en otras áreas de las comunicaciones. 110 Así pues, se discute si el comercio en Internet estaría mejor regido por códigos de conducta que por leyes de muy difícil aplicación. En el primer caso, los estados deberán asignar un papel importante a la sociedad civil y delegar en ella responsabilidades que antes les eran exclusivas, como las de normalización o resolución de conflictos. En el segundo, deberán regular la actividad, lo que tropieza con grandes dificultades, porque enfrenta las visiones de unos estados contra otros, y también se contraponen, como veremos, los derechos colectivos y los individuales. Ello está dando lugar a discusiones en varios ámbitos, como el de la seguridad en Internet, el de las organizaciones que la garantizan o en el de los emisores de dinero electrónico. Los gobiernos de todo el mundo deben realizar un esfuerzo muy importante en el desarrollo de un marco normativo que regule e impulse las actividades de comercio electrónico, pero teniendo especial cuidado en garantizar la armonización internacional de las legislaciones, evitando las regulaciones restrictivas que puedan lesionar el adecuado desarrollo de este nuevo canal comercial. La creación de foros internacionales y la involucración en los mismos de todos los gobiernos del mundo, así como la precaución en la legislación y el fomento de la autorregulación por parte de los agentes del mercado resultará fundamental para este fin. Así en los estudios realizados por distintas organizaciones el pasado año, indicaban que el principal aspecto a mejorar en relación con el comercio electrónico era: mayor seguridad en los pagos (36,9%). No obstante, en los estudios realizados en 2006, este porcentaje ha bajado (35.2 %), y se han incrementado otros aspectos a mejorar, como: la protección de los datos personales (18.8%). 111 En el Ecuador el comercio electrónico esta sujeto a la Ley de Comercio Electrónico, Firmas y Mensajes de Datos. (Ver Anexo Nº 12). 5.3 Aspectos de Legislación Urbana. De acuerdo a la legislación prevista, la escritura pública de la formación de Pastelería “Tú eres el Chef”, será aprobada por el Superintendente de Compañías, en Guayaquil, el que ordenará la publicación, por una sola vez, de un extracto de la escritura, conferido por la Superintendencia, en uno de los periódicos de mayor circulación en el domicilio de la compañía y dispondrá la inscripción de ella en el Registro Mercantil. De la resolución del Superintendente de Compañías que niegue la aprobación, se podrá recurrir ante el respectiva Tribunal Distrital de lo Contencioso Administrativo, al cual el Superintendente remitirá los antecedentes para que resuelva en definitiva. La escritura de constitución de Pastelería “Tú eres el Chef”, será otorgada por todos los socios, por si o por medio de apoderado. La escritura deberá contener: 1. Los nombres, apellidos y estado civil de los socios, si fueren personas naturales, o la denominación objetiva o razón social, si fueren personas jurídicas y, en ambos casos, la nacionalidad y el domicilio; 2. La denominación objetiva o la razón social de la compañía; 3. El objeto social, debidamente concretado; 4. La duración de la compañía; 5. El domicilio de la compañía; 6. El importe del capital social con la expresión del número de las participaciones en que estuviere dividido y el valor nominal de las mismas; 7. La indicación de las participaciones que cada socio suscriba y pague en numerario o en especie, el valor atribuido a éstas y la parte del capital no pagado, la forma y el plazo para integrarlo; 8. La forma en que se organizará la administración y fiscalización de la compañía, si se hubiere acordado el establecimiento de un órgano de 112 fiscalización, y la indicación de los funcionarios que tengan la representación legal; 9. La forma de deliberar y tomar resoluciones en la junta general y el modo de convocarla y constituirla; y, 10. Los demás pactos lícitos y condiciones especiales que los socios juzguen conveniente establecer, siempre que no se opongan a lo dispuesto en la Ley de Compañías. La aprobación de la escritura de constitución de la compañía será pedida al Superintendente de Compañías por los administradores o gerentes o por la persona en ella designada. Si éstos no lo hicieren dentro de los treinta días de suscrito el contrato, lo hará cualquiera de los socios a costa del responsable de la omisión. 5.4 Análisis Ambiental. Pastelería “Tú eres el Chef”, No tiene un impacto directo sobre el ambiente, no genera emisiones que contaminen la tierra, el agua o el aire. La tecnología que se utilizará requerirá en forma racional que las instalaciones de la oficina dispongan de todas las comodidades y cumplirán las reglamentaciones necesarias para brindar un ambiente adecuado para la protección de la salud física y mental de los trabajadores. Los desechos líquidos, sólidos que se origen en las actividades diarias y propias del negocio serán recolectados y entregados a las empresas de reciclaje. 5.5 Análisis Social. La empresa inicialmente dará empleo directo a siete personas, de comprobarse la necesidad y estando la empresa en situación favorable, se podrá contratar a un mayor número de profesionales, los cuales podrían contratarse por tiempo parcial. Igualmente, todas las obligaciones laborales (prestaciones y aportes 113 fiscales) están previstas de conformidad a lo que señalan las leyes laborales en el Ecuador. CAPITULO VI Análisis Económico 6.1 Inversión de Activos Se muestra en el siguiente cuadro la inversión realizada en activos fijos (equipos, software, muebles, activos intangibles y activos diferidos). INVERSION INICIAL Cantidad Precio unitario Sub- Total EQUIPOS DE COCINA $18.485,85 COCINA SEMINDUSTRIAL 4Q.2V. (170X57X60) 1 715,00 715,00 PARRILLA DE GAS LP DE 2 QUEMADORES DISEÑOS MODERNOS 1 130,00 130,00 DISPENSADOR DE CUCHARAS Y CUBIERTOS (7OX65X90) 1 560,00 560,00 HORNO DE 6 CAMARAS 2 2.800,30 5.600,60 BATIDORA KSM5 CAP. 60 LITROS 3 926,75 2.780,25 LICUADORA DE 8 L TS, 3 400,00 1.200,00 BASCULA MARCA FERALPA COLGANTE CAP. 100 Y 200KGS 1 400,00 400,00 1 1.500,00 1.500,00 LA BASCULA WEIGHMAX XTRO DE Total 114 CAPACIDAD HASTA 68 KG ( 150 LIB.) TANQUE ESTACIONARIO DE GAS CON CAPACIDAD DE 1000 LITROS 2 2.800,00 5.600,00 MUEBLES DE COCINA $3.424,76 MESA DE TRABAJO (120X60X85) 2 650,00 1.300,00 PERCHA 5 PISOS ACERO INOX. ANGULOS (115X31X180) 1 200,00 200,00 ESPIGUEROS CON CAPACIDAD DE 36 CHAROLAS 1 1.500,00 1.500,00 COCHE PORTA BANDEJAS ABIERTO ACERO INOX. (75X52X170) 1 420,00 420,00 AFILADOR DE CUCHILLOS 1 4,76 4,76 UTILES DE COCINA $2.311,78 TABLA DE PICAR DE MADERA 3 5,00 15,00 PALETA DE ACERO PLANA INOXIDABLE 3 26,90 80,70 CUCHARON DE ACERO 3 43,90 131,70 CHAROL DOBLE DE ACERO INOXIDABLE 40 CM 36 11,50 414,00 CHAROL No. 28 36 3,00 108,00 CUCHARON No. 14 3 5,00 15,00 BANDEJA DE 6.5 CM DE PROFUNDIDAD 3 14,00 42,00 BANDEJA PARA HORNO (65.5X45X2) IMPORTADA 6 21,00 126,00 BANDEJA DE ACERO INOXIDA8LE CON ORIFICIO 5 15,00 75,00 PAILA 65 CM 2 60,00 120,00 115 JUEGO COMPLETO DE MOLDES, VARIOS MODELOS Y TAMAÑOS DE 4LTS, 5.5LTS Y 7 LTS 3 287,00 861,00 PLATO DE ACERO SOPERO 3 2,30 6,90 PLATO DE ACERO 'TENDIDO 3 2,30 6,90 UNIFORMES DE CHEF LG,XL,SM,RG 3 24,50 73,50 JARRA DE 3 PICOS PIAZZA 2 2,76 5,52 JUEGO DE OLLAS DE 12 PZS. ROJO "MEYERS" 1 178,76 178,76 JUEGO DE 12 CUCHILLOS MARCO UMCO 1 29,40 29,40 JUEGO DE VAJILLA DE 24 PIEZAS 1 22,40 22,40 EQUIPOS EXTERIORES MOSTRADORES $10.180,00 MOSTRADORES REFRIGERADOS PARA PASTELERIAS, VIDRIO CURVO, CON LUZ, TAMA DE 1.25, 1.50 Y 2.00 METROS 1 1800,00 1.800,00 VITRINA MOSTRADORA DE PASTELES 2 MTR. LARGO, 80 CMS DE ANCHO Y 2 MTR. DE ALTURA 2 380,00 760,00 CÁMARAS FRIGORÍFICAS ARMADAS CFD 2 3500,00 7.000,00 MUEBLE DE PARED REFRIGERADO PARA BEBIDAS CM. 70X70X142 1 620,00 620,00 EQUIPOS DE COMPUTACION $4.196,76 COMPUTADORAS 4 650,00 2.600,00 IMPRESORA HP LASER JET 3055 MULTIFUNCIONAL 1 452,76 452,76 UPS - REGULADOR 4 79,00 316,00 116 IMPRESORA SAMSUNG SRP275A 1 199,00 199,00 DYNAPOS CAJA PUNTO DE VENTA EPSON/SAMSUNG 1 99,00 99,00 IMPRESORA FOTOPASTEL 1 530,00 530,00 EQUIPOS DE OFICINA 1.408,00 Acondiciondor de Aire 2 650,00 1.300,00 Telefonos 4 27,00 108,00 INSTALACIONES ELECTRICAS INSTALACION DE CABLEADO ESTRUCTURADO DE DATOS (4 PUNTOS) 763,63 1 763,63 763,63 (A. F.) MUEBLES Y ENSERES DE OFICINA $1.659,00 ESCRITORIOS 2 90,00 180,00 SILLAS 3 18,00 54,00 SILLAS EJECUTIVAS 8 30,00 240,00 MESA DE SESION 1 250,00 250,00 EXTINTORES 3 65,00 195,00 LAMPARAS 3 20,00 60,00 DISPENSADOR DE AGUA 1 80,00 80,00 ARCHIVADOR 1 100,00 100,00 LINEAS TELEFONICAS 2 250,00 500,00 TOTAL INVERSION EN ACTIVOS FIJOS 42.429,78 117 INVERSIÓN EN INTANGIBLES SOFTWARE $1.808,45 PALMERA 1 1.108,45 1.108,45 MICROSOFT WINDOWS XP 4 175,00 700,00 UTILES DE OFICINA $681,00 RESMAS DE PAPEL 4 4,00 16,00 TONER IMPRESORA MULTIFUNCIONAL 1 85,00 85,00 GRAPADORA, PERFORADORA, CLICS, ETC 1 100,00 100,00 CARTUCHOS INDIVIDUALES IMPRESORA FOTOPASTEL 8 5,00 40,00 HOJAS PAPEL COMESTIBLE FP-11 (CUARTO PLANCHA) 100 1,60 160,00 HOJAS PAPEL COMESTIBLE FP-17 (MITAD PLANCHA) 100 2,8 280,00 UTILIS DE COCINA 396,00 gasolina 2836,8 gas 2000 pypal 360 Total 2008 54.053,23 118 6.2 Gastos de arranque Los gastos de arranque cubren la elaboración de la escritura de constitución, pagos en el registro mercantil, gastos de seguridad y trámites varios relacionados con la constitución de la compañía. Estos se consideran en razón de US $ 5580,00. ACTIVOS INTANGIBLES GASTOS DE ARRANQUE O PREOPERATIVOS Detalle Cantidad Unitario Subtotal Total Afiliación de la Cámara de Comercio 4 $ 337,00 $ 1.348,00 Número Patronal 1 $ 0,00 $ 0,00 Permiso de Bomberos 1 $ 32,00 $ 32,00 Permiso de Funcionamiento del Municipio 1 $ 57,00 $ 57,00 Ministerio de Salud 1 $ 23,00 $ 23,00 Gorros 6 $ 1,50 $ 9,00 Mandiles 6 $ 3,00 $ 18,00 Guantes 6 $ 1,00 $ 6,00 Desarrollo de Web Site. 1 $ 800,00 $ 800,00 Adquisición de medidor para la planta 1 $ 260,00 $ 260,00 Adecuación de oficina 1 $ 800,00 $ 800,00 Inversión en soporte laboral . $ 833,00 Oficina y Cocina 119 Gastos de mano obra inicial 4 $ 150,00 $ 600,00 Alquiler prepagado ( 2 meses adelantado + uno de depósito ) 3 $ 550,00 $ 1.650,00 TOTALES 6.3 $ 5.580,00 Inversión en Capital de Trabajo El sistema de ventas de los pasteles serán 100% al contado. Presupuesto de Ventas 2009 Ventas 100% Contado 2010 2011 $257.974,68 $727.638,90 $745.102,23 2012 2013 $762.984,69 $781.296,32 2012 2013 Cédula de Compra 2009 2010 2011 Para ventas del año $109.262,64 $323.592,94 $347.927,11 $374.091,20 $402.222,84 Total $109.262,64 $323.592,94 $347.927,11 $374.091,20 $402.222,84 A comprar 100% Contado $109.262,64 $323.592,94 $347.927,11 $374.091,20 $402.222,84 Este rubro se incluye los salarios de los empleados por 12 meses. 2009 CARGO Gerente General CONCEPTO CANTIDAD Salario Básico Mensual VALOR $ 500,00 Salario básico anual $ 6.000,00 1 Prestaciones sociales anuales $ 1.679,00 120 Posillero Salario básico mensual $ 250,00 Salario básico anual $ 3.000,00 1 Cajera Prestaciones sociales anuales $ 939,50 Salario básico mensual $ 250,00 Salario básico anual $ 3.000,00 1 Chef Técnico Pastelero Prestaciones sociales anuales $ 939,50 Salario básico mensual $ 350,00 Salario básico anual $ 4.200,00 1 Prestaciones sociales anuales $ 1.235,30 Asistente Salario básico mensual 2 $ 400,00 Salario básico anual $ 4.800,00 Prestaciones sociales anuales $ 1.383,20 Repartidor Salario básico mensual 2 $ 400,00 Salario básico anual $ 4.800,00 Prestaciones sociales anuales $ 1.383,20 Servicios Especializados Contador Salario básico mensual $ 250,00 1 Salario básico anual $ 3.000,00 121 Financiamiento Son tres inversionistas y cada uno aportará un 15% de la inversión inicial y el 55% restante se financiará en un préstamo bancario realizado al Banco Produbanco. En este tipo de amortización las cuotas son iguales. 122 123 6.4 Presupuesto de Ingreso Para hacer la proyección de las ventas se ha estimado el porcentaje de crecimiento poblacional por año tomando en cuenta que según el último Censo realizado, la población tiene un crecimiento de 2,4%. Tomando para la pastelería “Tú eres el Chef” el 1% como consumidores potenciales. Anual Tasa de crecimiento población 2,4% Posible demanda potencial 1,0% Análisis anual Edades 2009 2010 2011 2012 2013 2014 30 a 34 8.155 8.351 8.552 8.757 8.967 9.182 25 a 29 8.810 9.021 9.238 9.460 9.687 9.919 20a 24 10.764 11.022 11.286 11.557 11.835 12.119 Total 27.729 28.394 29.076 29.774 30.488 31.220 DEMANDA DE TORTAS 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Enero 200 2.366 2.423 2.481 2.541 2.602 Febrero 240 2.366 2.423 2.481 2.541 2.602 Marzo 288 2.366 2.423 2.481 2.541 2.602 Abril 346 2.366 2.423 2.481 2.541 2.602 Mayo 477 2.603 2.665 2.729 2.795 2.862 Junio 658 2.721 2.786 2.853 2.922 2.992 Meses 124 Julio 790 2.366 2.423 2.481 2.541 2.602 Agosto 948 2.366 2.423 2.481 2.541 2.602 Septiembre 1.137 2.366 2.423 2.481 2.541 2.602 Octubre 1.365 2.366 2.423 2.481 2.541 2.602 Noviembre 1.638 2.366 2.423 2.481 2.541 2.602 Diciembre 2.358 2.839 2.908 2.977 3.049 3.122 TOTAL ANUAL 10.444 29.459 30.166 30.890 31.631 32.391 Mostramos un aumento en la demanda en el mes de Mayo 10% por el día de las Madres que algunas familias acostumbran obsequiarles a sus madres y esposas, el mismo comportamiento lo podemos notar en Junio por el día del Padre y el día del niño 15%, mientras en que Diciembre 20% por las Fiestas Navideñas las instituciones educativas, empresas y familias suelen comer tortas. Además consideramos que en el primer año aumentaremos la demanda paulatinamente dado las estrategias de mercado INGRESOS Para proyectar los ingresos por las ventas vamos a suponer que el 40% de la ventas corresponden a tortas pequenas, el 35% a tortas medianas y el 25% a tortas grandes PVP TORTA PEQUENA $ 18,00 40% PVP TORTA MEDIANA $ 25,00 35% PVP TORTA GRANDE $ 35,00 25% 125 ingresos por venta DE TORTAS 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Enero 4.940 58.445 59.848 61.284 62.755 64.261 Febrero 5.928 58.445 59.848 61.284 62.755 64.261 Marzo 7.114 58.445 59.848 61.284 62.755 64.261 Abril 8.536 58.445 59.848 61.284 62.755 64.261 Mayo 11.780 64.289 65.832 67.412 69.030 70.687 Junio 16.257 67.212 68.825 70.476 72.168 73.900 Julio 19.508 58.445 59.848 61.284 62.755 64.261 Agosto 23.409 58.445 59.848 61.284 62.755 64.261 Septiembre 28.091 58.445 59.848 61.284 62.755 64.261 Octubre 33.710 58.445 59.848 61.284 62.755 64.261 Noviembre 40.452 58.445 59.848 61.284 62.755 64.261 Diciembre 58.250 70.134 71.817 73.541 75.306 77.113 $ 257.974,68 $ 727.638,90 $ 745.102,23 $ 762.984,69 $ 781.296,32 $ 800.047,43 Meses TOTAL ANUAL 126 6.5 Presupuesto de Gastos de personal El personal de pastelería “Tú eres el Chef” lo conforma: 127 128 En los siguientes años el incremento será del 5%. Aporte Patronal IESS 0,1115 129 Secap 0,005 Iece 0,005 Décimo tercer sueldo Ganado mes/12 Décimo cuarto sueldo Sueldo Básico/12 Fondos de Reserva Sueldo año/12 Vacaciones Ganado mes/24 Las prestaciones sociales son las establecidas en el Código de Trabajo. 6.6 Depreciaciones y amortizaciones Los equipos de computación, software y las adecuaciones de las instalaciones se deprecian en un 33% a tres años. Los Muebles de oficina se deprecian en un 20% a cinco años. Los equipos de cocina se deprecian en un 10% a 10 años. 130 131 6.7 Presupuesto de gastos de operación Los gastos de operación están compuestos por arriendo, servicios públicos, impuestos locales, gastos legales de constitución, bomberos, registro mercantil, depreciación de equipos y amortización. 132 6.8 Proyección del Estado de Resultado 133 CAPITULO VII Análisis Financiero 7.1. Punto de Equilibrio Los ingresos por venta de pasteles serán los siguientes: 134 Punto de equilibrio = $ 114.341,57 Es decir se debe vender por lo menos esa cantidad para no perder ni ganar. 7.2. Flujo de Caja 135 Inversión $ 109.393,11 TIR 56.2% La inversión en Activos fijos se recupera en el tercer año. 136 7.3 Balance General El Balance General esta proyectado a cinco años. 137 CAPITULO VIII Análisis de Riesgo En todo proyecto es importante determinar los riesgos que tienen, estableciendo su prioridad y su manejo, en nuestro proyecto determina los riesgos del negocio, así como muestra los riesgos sobre nuestra industria de producción. El riesgo está definido como la probabilidad de sufrir un daño por la presencia del peligro, sea este daño de tipo económico, político, estructural, etc. en un lapso temporal (usualmente un año). La respuesta del proceso frente a los peligros se fundamenta en la eficacia de los controles que se aplican para lograr que cumpla su propósito y representa su estado de vulnerabilidad ante los éstos. En los procesos administrativos el daño puede ser que no se cumplan las metas o los objetivos de la institución, del proceso, del proyecto o de una actividad específica, la afectación a los intereses económicos de la institución, la falta de credibilidad, la pérdida de clientes y ganancias, etc. En el mundo físico, el daño puede ser la pérdida de vidas humanas, la afectación de la salud, la pérdida de infraestructura, la inutilización de medios de producción, etc. El primer principio de que se compone el sistema Análisis de Riesgos y Control de Puntos Críticos (ARCPC) es identificar los posibles riesgos asociados con la producción de alimentos en todas las fases, desde el crecimiento o desarrollo, procesamiento, elaboración y distribución hasta su consumo, así como determinar la posible presencia de riesgos e identificar las medidas preventivas para el control. El (ARCPC) se ha aplicado a la contaminación biológica, 138 principalmente microbiológica. Sin embargo, debe indicarse que dicho concepto también se refiere a la contaminación producida por sustancias químicas y físicas indeseables, nocivas para la salud, con lo que también se incluyen los problemas que se refieren a la higiene. La probabilidad de presentación de los peligros sanitarios es el riesgo que podría c1asificarse de alto, moderado, bajo y despreciable, pudiendo variar dependiendo de las circunstancias del momento en el que se producen. Según los datos epidemiológicos encontrados, es el peligro microbiológico el que posee mayor riesgo para la mayoría de las personas. Por ello en el análisis de riesgos hay que contemplar tanto la propia existencia del peligro, como la probabilidad de su presentación o riesgo, que es la que en definitiva determina que la situación planteada pueda ser o no aceptable. El peligro podría mantenerse siempre que el riesgo se reduzca a unos niveles mínimos en los que pueda admitirse dicha existencia. Por todo esto, la evaluación del riesgo influye tanto en los propios peligros en sí como en las medidas preventivas que se puedan tomar para evitar su presencia en niveles significativos. Otro concepto a considerar es el de severidad, que es la magnitud del peligro o grado de consecuencia que puede resultar cuando existe peligro. Habría que reseñar tres categorías de peligro según la enfermedad que causan: graves con amenaza de vida, severos o crónicos y moderados y suaves. La mayoría de los agentes producen un espectro de enfermedad que va desde la colonización asintomática hasta enfermedad severa o muerte. Del mismo modo, la severidad puede variar de acuerdo a la dosis y al individuo afectado. Una vez identificados los riesgos o peligros potenciales en relación con un determinado tipo de alimentos y con la materia prima e ingredientes que lo integran, el análisis de riesgos debe incluir 139 también una evaluación de la posibilidad o probabilidad de que puedan ocurrir. Los peligros sanitarios en los alimentos pueden clasificarse de varias formas, aunque clásicamente se incluyen tres categorías basándose en su propia naturaleza, considerándose como de tipo físico, químico o biológico. 8.1 Peligros Químicos La contaminación de los alimentos con agentes químicos se puede producir en cualquier etapa de la producción, desde la recopilación de la materia prima hasta el consumo del producto final. Los efectos de los agentes químicos pueden manifestarse a largo plazo como intoxicaciones crónicas producidas por sustancias que actúan por acumulación (cromo, plomo) o bien pueden manifestarse de forma aguda, como en el caso de los alérgenos alimentarios. Entre los grupos de peligros químicos se describen sustancias presentes en el estado natural de los alimentos, sustancias añadidas voluntariamente a ellos o que son consecuencia de su utilización en producción animal y vegetal y sustancias derivadas de la contaminación ambiental, de su uso en las industrias de alimentos, principalmente en la limpieza y desinfección, y de los propios envases 8.2 Peligros físicos Se trata de materias extrañas o cuerpos extraños e incluyen todo tipo de materias físicas, cuya presencia es anormal en los alimentos y que pueden ocasionar daño real o aversión psíquica, tales como: fragmentos de vidrio, de madera, de metal, de huesos, piedras, plásticos, papel, pelos, insectos, suciedades diversas, etc. Hay que tener en cuenta que cualquier sustancia extraña puede ser un peligro para la salud, ya que puede producir asfixia en un consumidor. Esto es de especial importancia en alimentos consumidos por niños. Además hay que 140 considerar que cualquier sustancia extraña es suciedad y puede introducir microorganismos al alimento. 8.3 Peligros biológicos Entre los peligros biológicos están los niveles inaceptables de agentes causales de enfermedades alimentarías o de productos del metabolismo microbiano. El nivel inaceptable puede consistir simplemente en una sola salmonela o shigela, o en 100,000 o más Bacillus cereus o Clostridium perfringens por milímetro o gramo. También podría suponer un peligro la contaminación del alimento por organismos capaces de deteriorarlo, si ese deterioro se produce durante el periodo previsible de almacenamiento microorganismos indeseables, del o producto, por la o por persistencia la de supervivencia toxinas de tras el calentamiento, así como por la multiplicación de microorganismos en alimentos por una conservación inadecuada. Los organismos implicados en enfermedades de origen alimentario, y que son considerados como peligros potenciales son: bacterias, mohos, parásitos y recientemente, están adquiriendo un gran interés los virus. Otros peligros biológicos lo constituyen niveles inaceptables de organismos capaces de alterar el alimento, tales como bacterias saprófitas, mohos y levaduras. Si bien no se describe en la bibliografía ninguna clasificación sobre la magnitud de estos peligros biológicos, posemos considerar como más importantes, en función de su posibilidad de presentación, la alteración por bacterias saprófitas, seguidas por la alteración de mohos y levaduras. El programa de (ARCPC) debe adoptar tres armas básicas para luchar contra los peligros microbiológicos: Disminuir o mitigar el peligro. Inhibir el crecimiento y la producción de toxinas. Prevenir la recontaminación. 141 Para poder minimizar o inhibir los microorganismos es necesario considerar diversos factores relacionados con su ciclo vital. En este sentido, la temperatura por encima de su máxima de crecimiento los destruye, mientras que las temperaturas de refrigeración frenan su desarrollo y las de congelación impiden la proliferación microbiana. De manera similar, el margen de valores de pH dentro del cual pueden multiplicarse los microorganismos debe contemplarse en relación con el margen que presentan los valores del pH en los alimentos. Igualmente, la rapidez y la amplitud de la multiplicación microbiana se modifica por la actividad del agua, llegando a cesar la multiplicación con unos determinados valores de aw que pueden manipularse, no solo mediante la eliminación de agua, sino a través de la adición de cloruro sódico, sacarosa, glucosa o azúcar invertida. Una vez identificados los peligros es necesario definir las medidas preventivas que puedan minimizar los mismos. Estos son los mecanismos de control para cada peligro y se definen como aquellos factores que son necesarios para eliminar o reducir la aparición de los peligros a un nivel aceptable. Se puede necesitar más de una medida preventiva para controlar un peligro que aparezca en diferentes etapas del proceso. De manera similar, más de un peligro puede ser controlado eficazmente con una medida de control, por ejemplo, varios microorganismos patógenos por un tratamiento térmico o el vidrio y metal mediante el filtrado del alimento. 8.4 Evaluación de Riesgos La evaluación de riesgos es un proceso que se compone de tres etapas: 1) Identificación: Qué riesgos existen y cuáles son sus características; pudiendo establecer en función de estas últimas la siguiente clasificación: 142 Estratégico: Asociado con la forma en que una organización dirigida. Su gestión abarca, por ejemplo, competitiva, globalización, aspectos como es estrategia alianzas, desarrollo de nuevos productos y joint ventures. De cumplimiento: Asociado con la capacidad de la para cumplir con los requerimientos fiduciarios y de organización regulatorios, legales, contractuales, éticos, calidad. Operacional: Asociado con deficiencias en los Sistemas Información o los Controles Internos, que pueden inesperadas. Ellas pueden originarse inadecuados de ocasionar pérdidas en errores humanos, fallas de sistemas o procedimientos y controles. El gerenciamiento del riesgo operacional focaliza la consistencia de los procesos que soportan los Financiero: Asociado con la integridad y negocios. exposición financiera organización. Su gerenciamiento abarca: reportes de una financieros, tesorería, actividades comerciales y de inversión en mercados de capitales. Otros que puedan presentarse 2. Priorización: Cómo se relaciona un riesgo con otro. 3. Medición: Qué posibles consecuencias y qué impacto económico podrían tener para la organización. En el análisis de los riesgos ya del negocio en sí, debemos primero priorizarlos, determinar su probabilidad de ocurrencia, nivel de impacto en que afectaría al 143 proyecto; la siguiente tabla nos permitirá ver claramente los riesgos que deben ser mitigados o controlados en el proyecto: Niveles: 1=Baja 1 3 5 3=Media 5=Alta Probabilidad de Impacto: 2=Baja 2 4 6 4=Media 6=Alta Cuadro Nº 8.1 - Riesgos Identificados Actividad Ineficiencia en atención al cliente No saber utilizar el mercado virtual. No se lleva el control del trafico de los visitantes en la Web Probabilidad Impacto Riesgo Inherente 5 6 30 3 6 18 3 4 12 144 Personal sin visión clara 3 1 Manejo de excesivas 4 6 ordenes de producción Robos 1 4 Nuevas Empresas con 3 6 productos similares o sustitutos Cambios en regulaciones, 5 2 tales como compañías e impuestos. Personal no capacitado 5 2 para la elaboración de los productos Bajo incentivo en las ventas 3 6 para los vendedores Baja inversión en la 3 6 tecnología Responsabilidades no 1 2 definida En base a la evaluación de riesgos es necesario determinar la 3 24 4 18 10 10 18 18 2 forma en que los mismos deben ser administrados. • Diversificación o Evasión del Riesgo: Cambiar la naturaleza de la actividad y expandir la exposición de riesgos sobre múltiples actividades. • Participación en el Riesgo: Aceptar el riesgo en la actividad. La aceptación implicará compartir el riesgo con clientes, proveedores o terceras personas. • Planificación de la Contingencia: Establecer controles para los riesgos conocidos. Cuadro Nº 8.2 - Riesgos, Objetivo(s) y Controles para mitigar los riesgos. Riesgo Ineficiencia en Objetivos Mantener muy buenas Controles Realizar encuestas 145 atención al cliente relaciones con los clientes, lograr el grado de excelencia en cuanto a atención a los mismos. No saber utilizar el mercado virtual. Implementar estrategias para el uso seguro del sitio, explicando la ventajas que proporciona. No se lleva el control del trafico de los visitantes en la Web Medir el impacto y la acogida del sitio. Manejo de excesivas ordenes de producción Reducir el riesgo de no satisfacer la demanda del cliente Nuevas Empresas con productos similares o sustitutos Mantener los productos con mas acogidas e innovadores sobre nuestro servicio al cliente a través del sitio Web o en las instalaciones, solicitando sugerencias de mejoras. Revisar los estándares de diseño y diagramación de la página para insertar la inserción de nuevos elementos de diseño y seguridad, para garantizar los procesos dentro del sitio. Implementar un contador de visitas que servirá para las estadísticas del sitio y poder saber el impacto que se tiene en el mercado Reporte semanal del tonelaje pedido v el tonelaje producido, revisar la demanda no satisfecha y tomar medidas de contratación de personal si fuera necesario. Hacer pruebas a todos los lotes de producción, revisando condiciones óptimas de nuestros productos. Implementar innovadoras estrategias de marketing, para cuando los productos lleguen a su madurez. Mejoramiento continuo de los procesos para 146 Cambios en regulaciones, tales como compañías e impuestos. Personal no capacitado para la elaboración de los productos Cumplir con las regulaciones impartidas por el Gobierno Ecuatoriano, para dar cumplimiento a las leyes. Evitar que la producción salga con errores y se pierda el producto por su baja calidad. Bajo incentivo en las ventas para los vendedores Aumentar el volumen de las ventas, evitando la caída en la motivación de los vendedores. Baja inversión en la tecnología Aumentar la producción y cubrir la demanda de los clientes mantener los costos bajos a fin de mantener nuestro precios de venta al público, y tener esto como una de las barreras de entrada ante nuestra competencia. Solicitar asesoría de las leyes y regulaciones impartidas por el gobierno, evitando su incumplimiento. Al ingresar un nuevo trabajador a la producción debe ser entrenado por el más antiguo en cuanto a la elaboración del producto, y se deberá rotar al personal en las diferentes actividades del proceso. Crear programas de incentivos para los vendedores, los cuales motiven a realizar más ventas. Verificación en el mercado de las máquinas, verificar el estado de las mismas. El Control Interno fomenta la eficiencia, reduce el riesgo de pérdida de valor de los activos y ayuda a garantizar la fiabilidad de los estados financieros y el 147 cumplimiento de leyes y normas . El Control Interno consta de cinco componentes relacionados entre sí e integrados en el proceso de dirección: Ambiente de Control: Incluye la integridad, los valores la capacidad de los empleados de la empresa, la estilo de gestión, la manera en éticos y filosofía de la dirección y el que la dirección asigna la autoridad y las responsabilidades y organiza y desarrolla profesionalmente a sus análisis de empleados. Evaluación del Riesgo: Consiste en la identificación y el los riesgos relevantes para la consecución de los objetivos, y sirve de base para determinar como los mismos serán gestionados. Actividades de Control: Son las políticas y ayudan a asegurar que las procedimientos que actividades de control se llevan a cabo en forma adecuada. Información y Comunicación: Identifica, recopila y comunica información en forma y plazos que permitan cumplir a cada integrante de la organización con sus responsabilidades. Monitoreo: Es un proceso que comprueba que se adecuado funcionamiento del sistema de mantiene un control a lo largo del tiempo. 148