INDICADOR NÚM. 01 (CARTA DE SERVICIOS) Código: Nombre: Periodo y fechas de actualización: Descripción: Cálculo: Conforme Carta de Servicios: 01/12 Conforme IT-01 (Seguimiento de Indicadores): 03. Proceso Satisfacción general: Porcentaje de satisfacción de clientes/usuarios, incluyendo el procedimiento de producción y el Incumplimiento de plazos a peticiones de servicios, a peticiones de material biológico, instalaciones o equipamientos y asesoramiento técnico. Satisfacción de Profesores: Anual, coincidiendo con la renovación de acreditaciones y final del curso lectivo Satisfacción de Alumnos en prácticas: Se solicita la cumplimentación del cuestionario al finalizar sus prácticas y se realiza un análisis anualmente. Satisfacción de Visitas guiadas: Se solicita la cumplimentación del cuestionario al finalizar la visita y se realiza un análisis anualmente. a) Puntuación media en el proceso/pregunta, considerando las preguntas "Sí" como puntuación 10, "No" como puntuación 0 y "Medio" como puntuación 5. b) Número de encuestas totales contestadas/enviadas (representatividad) c) Número de reclamaciones recibidas. a) Media aritmética: Es la suma de todos los valores de la variable dividida entre el número total de elementos. n X x 1 x 2 x 3 ....x n 1 x n n xi i 1 n Si el valor xi de la variable X se repite ni veces, aparece en la expresión de la media aritmética de la forma: X x n i i n , que será la expresión que consideraremos definitiva de la media aritmética. b) Representatividad de la muestra: n N Z 2 / 2 2 E 2 ( N 1) Z 2 / 2 2 , donde: n es el número de encuestas a realizar. N es el tamaño de la población. σ es la dispersión de la población. E es el error muestral que vamos a admitir. Zα/2 es un factor que depende del nivel de confianza requerido. VALOR LÍMITE: N/A % satisfacción. >2 reclamaciones/año. Plazo entre 15 días y 2 meses para dar respuesta al cliente/usuario de la reclamación/queja. Atención inmediata de las reclamaciones vía Nivel de desagregación Fuente: Método de comprobación /evidencia: Grado de fiabilidad: Históricos: Unidad generadora: Responsable: Versión: Fecha: telefónica o presencial Alumnos en prácticas, Profesores y Visitas guiadas Documentación interna servicio Control mediante formatos de manual de calidad e instrucciones técnicas. Documentación en formato papel de las encuestas, así como la entrega de servicios Cálculo de muestra para población finita: Si la escala de la medida de la satisfacción es de 0 a 3. El nivel de confianza que vamos a aceptar es del 95%, por lo que Za/2=1,96. Admitiremos un error muestral E = ± 0,3 (el 10% de la escala). La dispersión de la población es desconocida, por lo que para evitar cometer errores en esta estimación se toma siempre el caso más desfavorable, s= 50 % (por lo que al ser la escala de 0 a 3, es igual a 1,5). 2007-2012 Servicio de Cultivos Marinos Sra. Rosa Vázquez Gómez Rev.00 25/04/12