Proceso Satisfación general

INDICADOR NÚM. 01 (CARTA DE SERVICIOS)
Código:
Nombre:
Periodo y fechas de
actualización:
Descripción:
Cálculo:
Conforme Carta de Servicios: 01/12
Conforme IT-01 (Seguimiento de Indicadores): 03.
Proceso Satisfacción general: Porcentaje de satisfacción
de clientes/usuarios, incluyendo el procedimiento de
producción y el Incumplimiento de plazos a peticiones de
servicios,
a
peticiones
de
material
biológico,
instalaciones o equipamientos y asesoramiento técnico.
 Satisfacción de Profesores: Anual, coincidiendo
con la renovación de acreditaciones y final del
curso lectivo
 Satisfacción de Alumnos en prácticas: Se solicita
la cumplimentación del cuestionario al finalizar
sus prácticas y se realiza un análisis anualmente.
 Satisfacción de Visitas guiadas: Se solicita la
cumplimentación del cuestionario al finalizar la
visita y se realiza un análisis anualmente.
a) Puntuación media en el proceso/pregunta,
considerando
las
preguntas
"Sí"
como
puntuación 10, "No" como puntuación 0 y
"Medio" como puntuación 5.
b) Número
de
encuestas
totales
contestadas/enviadas (representatividad)
c) Número de reclamaciones recibidas.
a) Media aritmética: Es la suma de todos los valores de la
variable dividida entre el número total de elementos.
n
X
x 1  x 2  x 3  ....x n 1  x n

n
 xi
i 1
n
Si el valor xi de la variable X se repite ni veces,
aparece en la expresión de la media aritmética de la
forma:
X
x n
i i
n
, que será la expresión que consideraremos
definitiva de la media aritmética.
b) Representatividad de la muestra:
n
N  Z 2 / 2   2
E 2  ( N  1)  Z 2 / 2   2
, donde:
n es el número de encuestas a realizar.
N es el tamaño de la población.
σ es la dispersión de la población.
E es el error muestral que vamos a admitir.
Zα/2 es un factor que depende del nivel de confianza
requerido.
VALOR LÍMITE:
 N/A % satisfacción.
 >2 reclamaciones/año.
 Plazo entre 15 días y 2 meses para dar respuesta
al cliente/usuario de la reclamación/queja.
 Atención inmediata de las reclamaciones vía
Nivel de desagregación
Fuente:
Método de
comprobación
/evidencia:
Grado de fiabilidad:
Históricos:
Unidad generadora:
Responsable:
Versión:
Fecha:
telefónica o presencial
Alumnos en prácticas, Profesores y Visitas guiadas
Documentación interna servicio
Control mediante formatos de manual de calidad e
instrucciones técnicas. Documentación en formato papel
de las encuestas, así como la entrega de servicios
Cálculo de muestra para población finita: Si la escala de
la medida de la satisfacción es de 0 a 3. El nivel de
confianza que vamos a aceptar es del 95%, por lo que
Za/2=1,96. Admitiremos un error muestral E = ± 0,3 (el
10% de la escala). La dispersión de la población es
desconocida, por lo que para evitar cometer errores en
esta estimación se toma siempre el caso más
desfavorable, s= 50 % (por lo que al ser la escala de 0 a 3,
es igual a 1,5).
2007-2012
Servicio de Cultivos Marinos
Sra. Rosa Vázquez Gómez
Rev.00
25/04/12