ADMINISTRACION HOTELERA - Udabol Virtual
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FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO RED NACIONAL UNIVERSITARIA FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO Turismo SEXTO SEMESTRE SYLLABUS DE LA ASIGNATURA DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA Autor: Ms.C. Bárbara Montesino Fernández Gestión Académica I/2008 U N I V E R S I D A D D E 1 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO UDABOL UNIVERSIDAD DE AQUINO BOLIVIA Acreditada como PLENA mediante R. M. 288/01 VISIÓN DE LA UNIVERSIDAD Ser la Universidad líder en calidad educativa. MISIÓN DE LA UNIVERSIDAD Desarrollar la Educación Superior Universitaria con calidad y competitividad al servicio de la sociedad. Estimado(a) estudiante: El Syllabus que ponemos en tus manos es el fruto del trabajo intelectual de tus docentes, quienes han puesto sus mejores empeños en la planificación de los procesos de enseñanza para brindarte una educación de la más alta calidad. Este documento te servirá de guía para que organices mejor tus procesos de aprendizaje y los hagas mucho más productivos. Esperamos que sepas apreciarlo y cuidarlo. Aprobado por: U N I V E R S I D A D Fecha: Febrero 2008 D E 2 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO SYLLABUS Asignatura: Administración Hotelera Código: TRM 615 Requisito: TRM 513 Carga Horaria: Créditos: 100 horas teórico prácticas 5 I. OBJETIVOS GENERALES DE LA ASIGNATURA. Dotar al estudiante de herramientas y conocimientos efectivos para llevar a cabo un eficiente proceso de planeación y administración. Permitir la adquisición de conocimientos sobre el sector de la hospitalidad y su dinámica en los mercados actuales. Formar profesionales que conozcan el funcionamiento, teoría, tecnología y práctica de la organización hotelera, partiendo de sus componentes mínimos hasta alcanzar un nivel de excelencia integral. Proporcionar una amplia información sobre todos los elementos y herramientas necesarias para un correcto desarrollo profesional en la industria de la hospitalidad. Conseguir una fluida comunicación en dos idiomas, indispensables para el trabajo en la industria de la hospitalidad. II. PROGRAMA ANALITICO DE LA ASIGNATURA. UNIDAD I: LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD Y LA ADMINISTRACION HOTELERA TEMA 1 –La Industria de la Hospitalidad - Historia y Antecedentes TEMA 2 – Introducción a la Administración Hotelera - ¿Qué es la Administración Hotelera? - ¿Por qué estudiar Administración Hotelera? UNIDAD II: ALOJAMIENTOS TURISTICOS TEMA 3 – Tipos de Alojamientos - Hoteles Comerciales - Resorts - Moteles - Hostales y Otros TEMA 4 – Comparación entre hoteles grandes, medianos y pequeños. - Categorías de Hoteles - Ejemplo de Evaluación U N I V E R S I D A D D E 3 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO UNIDAD III: ORGANIZACIÓN DEL HOTEL TEMA 5 – Operaciones del Hotel - Hospedaje - Registro - Apertura de Cuenta - Limpieza y Supervisión - Auditoria - Alimentos y Bebidas - Otros Servicios TEMA 6 – Estructura Organizativa TEMA 7 – Departamentos y Funciones - Ama de Llaves - Reservaciones - Recepción - Safety and Security UNIDAD IV: CALIDAD TEMA 8 – Satisfacción del Cliente - Características de los servicios - Clientes - Seguridad TEMA 9 – Medición del Valor - Tabla de valor - Indicadores de gestión - Mediciones internas - Ecuestas U N I V E R S I D A D D E 4 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO III. ACTIVIDADES A REALIZAR DIRECTAMENTE EN LA COMUNIDAD. i. Tipo de asignatura para el trabajo social. Tipo B: Asignatura de Apoyo. ii. Acciones de práctica profesional y de trabajo social TAREAS PROPUESTAS Trabajo Investigativo Historia de un Hotel. Incidencia Social Localidad, aula o laboratorio sobre la Trabajo Referativo sobre los diferentes tipos de Hoteles. Hotel Investigación y actividades de socialización. 15/03/2008 Hotel, Biblioteca y aula Elaboración de material didáctico e informativo para los comunitarios. 20/04/2008 Hotel Trabajo de ayuda en la comunidad, colaboración y práctica comunitaria. 15/05/2008 Prácticas estudiantiles. Presentación de Informe. FECHA PREVISTA IV. EVALUACIÓN DE LA ASIGNATURA. ● PROCESUAL O FORMATIVA. A lo largo del semestre se realizarán 2 tipos de actividades formativas: Las primeras serán de aula, que consistirán en clases teóricas y prácticas: exposiciones, repasos cortos, trabajos grupales, (resolución de casos y Dif´s). Las segundas serán actividades de “aula abierta” que consistirán en la participación del alumnado en actividades teórico - prácticas propias de la asignatura a realizarse fuera del recinto universitario, de trabajo social. De esta manera se vincularán los contenidos de la asignatura de forma directa e indirecta mediante las actividades propuestas. El trabajo, la participación y el seguimiento realizado a estos dos tipos de actividades se tomarán como evaluación procesual calificándola entre 0 y 50 puntos independientemente de la cantidad de actividades realizadas por cada alumno. Bajo la siguiente ponderación Participación: 20% Calidad del trabajo y/o contenido: 30% ● DE RESULTADOS DE LOS PROCESOS DE APRENDIZAJE O SUMATIVA (examen parcial o final) Se realizarán 2 evaluaciones parciales con contenido teórico y práctico en base a lo avanzado sobre 50 puntos cada una. El examen final consistirá en un examen escrito con un valor del 90% de la nota y la realización de trabajos en la comunidad con el restante 10%. U N I V E R S I D A D D E 5 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO V. BIBLIOGRAFÍA BÁSICA - Acosta, Jorge. Recursos Humanos en empresas de turismo y hotelería, 2002, 658.3 A71 Aranda Hipólito, Ángel W.: Gestión Técnico-Económica de Hoteles, Ed. Centro de Estudios Ramón Báez, Sixto: Hotelería, Ed. CECSA, México, 1995. De La Torre, Franciasco: Administración Hotelera, Ed. Trillas, México, 1990. Foster, Dennos L.: Introducción a la Industria de la Hospitalidad, Mc Graw Hill. Gispert, Carlos. Nueva Enciclopedia práctica de turismo, hoteles y restaurants, 1995 658.9G44 v.1c.2 Spray, William y otros: Hoteles y Moteles. Administración y Funcionamiento, Ed. Trillas, México. Mestres Soler, Juan R.: Técnicas de Gestión y Dirección Hotelera, Ed. Gestión 2000, S.A., Barcelona, 1999. Areces, S.A., Madrid, 1994. VI. PLAN CALENDARIO. SEMANA ACTIVIDADES ACADÉMICAS OBSERVACIONES 1ra. Avance de materia UNIDAD I 2da. Avance de materia Actividades del proyecto 3ra. Avance de materia UNIDAD I y II 4ta. Avance de materia UNIDAD III 5ta. Avance de materia Actividades del proyecto 1da Actividad 6ta. Avance de materia UNIDAD IV 7ma. Avance de materia UNIDAD IV Primera Evaluación 8va. Avance de materia UNIDAD IV Primera Evaluación 9na. Avance de materia Actividades de Brigadas 10ma. Avance de materia UNIDAD V 11ra. Avance de materia Actividades de Brigadas 12da. Avance de materia UNIDAD V 13ra. Avance de materia UNIDAD V Segunda Evaluación 14ta. Avance de materia UNIDAD V Segunda Evaluación 15ta. Avance de materia UNIDAD VI 16ta. Avance de materia Actividades de Brigadas 17ma. Avance de materia UNIDAD VI 18va. Avance de materia UNIDAD VI 19na. Evaluación final 20va 2da. instancia 21ra. Informe Final y Cierre de Gestión U N I V E R S I D A D D E 6 2da Actividad 3ra Actividad Presentación del proyecto Presentación de Notas A Q U I N O Presentación de Notas y Informe final B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO VII. WORK PAPER´S y DIF´s. PROGRAMA DE CONTROL DE CALIDAD WORK PAPER # 1 UNIDAD O TEMA: UNIDAD I TÍTULO: La Industria de la Hospitalidad y la Administración Hotelera FECHA DE ENTREGA: PERIODO DE EVALUACIÓN: PRIMER PARCIAL La Industria de la Hospitalidad El hospedaje entendido como servicio y atención, es algo que se conoce desde hace más de dos mil años. En la Roma antigua (véase Imperio romano) existían varias clases de establecimientos. A lo largo de los caminos y dentro de las poblaciones había tabernas y posadas para satisfacer las necesidades de los viajeros y de la población local. En el siglo XIV, en pleno período de descomposición del orden feudal, las tabernas y posadas que ofrecían alojamiento, comida y bebida se habían convertido en una realidad común. Las posadas, generalmente pequeñas, ofrecían un alojamiento bastante rudimentario que incluía establos para los caballos. Las tabernas sólo servían comida y bebida, generalmente a la población local. No alojaban huéspedes. Además de cerveza, en las cervecerías se ofrecían bebidas refrescantes y apenas se comía. Se introdujeron leyes para controlar los precios de las posadas y tabernas, así como para garantizar la calidad de los servicios. A mitad del siglo XVI las tabernas y posadas crecieron en importancia como consecuencia del desarrollo del comercio en la Inglaterra de los Tudor. U N I V E R S I D A D D E 7 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO Las carreteras y las vías fluviales seguían siendo esenciales para los viajes, por lo que las posadas se establecieron en puntos claves a lo largo de los ríos y en poblaciones cercanas a las carreteras. Las posadas se hicieron más grandes y algunas tenían capacidad para albergar hasta cien viajeros e incluso disponían de habitaciones individuales, aunque lo usual era que se compartieran los cuartos. Las posadas disponían de grandes establos para caballos y carretas, así como de amplios patios que servían como escenario para diversiones nocturnas, como podía ser una representación teatral de obras de Shakespeare o Marlowe. En el siglo XVII las diligencias se convirtieron en un medio de transporte bastante rápido. Las posadas ofrecían hospitalidad y la posibilidad de cambiar caballos para continuar hasta la próxima parada. Se establecieron servicios de diligencia en las rutas principales que unían la capital con ciudades de provincias. Algunos de estos servicios pertenecían a los mismos propietarios de las posadas. En el siglo XVIII la diligencia pasó a ser el medio más importante para viajar, en un momento en que el crecimiento del comercio aumentaba la necesidad de trasladarse de un lugar a otro. Pero los viajes todavía resultaban demasiado lentos y en los trayectos largos se hacían varias paradas para pernoctar. En el siglo XVIII se vivió el desarrollo de instalaciones de recreo como los baños, en principio con fines terapéuticos, pero que con el tiempo se convirtieron en lugares de reunión social y de vacaciones. Los niveles a los que llegó la hostelería se debieron a las necesidades surgidas de la frecuencia cada vez mayor de viajeros adinerados. El transporte de viajeros no se desarrolló por motivos sociales o de placer, sino más bien por exigencias del comercio y por necesidad. Las instalaciones costeras crecieron en la segunda mitad del siglo XVIII a causa de la creencia popular en las propiedades terapéuticas de los baños de mar. Una parte de los primeros hoteles y albergues se construyeron durante esta época en los puertos y playas. La aparición de los barcos de vapor, de la locomotora y la extensión de las vías férreas en el siglo XIX revolucionaron el transporte y posibilitaron un crecimiento extraordinario de las ciudades costeras. Se considera al hotel Tremont Hause construido en Boston, en 1819, como el Adan y Eva de la industria hotelera moderna paralelamente al adelanto en las vías de comunicaciones y medios de transporte. Por primera vez la extensa población trabajadora que vivía en las ciudades industriales podía acudir con facilidad a lugares de vacaciones y a precios razonables. Los hoteles y pensiones se construyeron a miles. En las ciudades, y sobre todo en las estaciones terminales, se levantaron grandes hoteles, en algunos casos palaciegos. Muchas veces eran propiedad de las mismas compañías ferroviarias que ofrecían prestigiosos servicios de alojamiento a los viajeros más acomodados. Algunos eran grandes establecimientos de medio millar de camas. Otros empresarios se dedicaron a la construcción de grandes hoteles de lujo en las capitales, como el Savoy, en 1889, y el Ritz, a principios del siglo siguiente. La competencia entre los hoteles provocó la mejora del servicio y el aumento de la comodidad. Los nuevos establecimientos ofrecían comida de lujo preparada por cocineros franceses, a disposición de los residentes y de los clientes ocasionales. Los hoteles se convirtieron en centros sociales para almuerzos privados y banquetes para grupos. El auge de los automóviles como medio de transporte en el siglo XX provocó un nuevo desarrollo que contribuyó en gran medida a la modernización de las posadas de carretera tradicionales, y amplió el acceso a lugares en los que se iban a construir numerosos hoteles y posadas. El turismo y los caminos mantienen entre si una vieja coexistencia pacífica: no se pueden hacer caminos y es difícil construir una carretera sin que, en cualquier momento, se presente en ella el síndrome turístico con toda su espectacular fenomenología. En la segunda mitad del siglo XX, el automóvil y el avión llegaron a ser los medios de transporte más importantes. Ello hizo que surgiesen nuevas formas de demanda de servicios de hostelería. Los complejos U N I V E R S I D A D D E 8 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO hoteleros y los hoteles de las ciudades tienden a ser más grandes, en especial cuando están pensados para satisfacer las necesidades de los viajeros procedentes de vuelos internacionales. Este tipo de hoteles suele dirigirse a un determinado mercado de consumidores. En general, se pueden clasificar por el nivel de los servicios ofrecidos y sus precios se ajustan a la capacidad económica de los segmentos de población a los que están orientados. Hay gran diversidad de hoteles para quienes viajan en automóvil; desde mansiones rurales de lujo con restaurantes elegantes, hasta los económicos y modernos moteles que ofrecen alojamiento y servicios sencillos. Las asociaciones y consorcios turísticos proporcionan al consumidor información diversa sobre hoteles y precios, lo que facilita la elección. La competencia entre establecimientos y grupos hoteleros ayuda a mantener el nivel de los precios para los distintos servicios que se ofrecen. Los modelos de restauración sufrieron cambios profundos en la segunda mitad del siglo XX. Antes de la II Guerra Mundial salir a comer o a cenar era una actividad reservada a las clases más adineradas. A partir de 1950 se produjo un desarrollo espectacular de los restaurantes populares que ofrecen comidas a precios económicos. El transporte público ha extendido la costumbre de comer fuera del hogar. Hoy se ofrece comida barata en una gama amplia de establecimientos como cadenas de restaurantes, bares y restaurantes típicos de otros países o especializados. La hostelería vivió un auge especial en la década de 1980 al aumentar la variedad de elección del consumidor e introducirse con éxito nuevas ofertas como el servicio a domicilio. Con la incorporación de la mujer al trabajo se ha incrementado y se ha hecho más asequible la comida fuera del hogar y los servicios a domicilio. El futuro desarrollo de la hostelería depende en gran medida de la evolución de la economía, pero ciertos factores sociales, como el empleo de la mujer, tienen considerable influencia. Es posible que esos factores, junto con el aumento de los viajes, vayan empujando a la industria de la hostelería a ofrecer mayor variedad de servicios y calidad a los clientes dentro de su evolución. La Administración Hotelera Como hemos visto la industria de la hospitalidad es una de las industrias más antiguas del mundo. En un sentido amplio, el termino Industria de la Hospitalidad se refiere a un grupo relacionado con el turismo, el entrenamiento, el transporte y el hospedaje, que incluyen, entre otros, cruceros, líneas aéreas, trenes, compañías arrendadoras de autos y operadores de excursiones. Sin embargo los dos principales segmentos son la Industria del Hospedaje (también llamada Industria Hotelera) y la Industria de Alimentos y Bebidas, (también conocida como industria de la Restauración). En la actualidad, la industria hotelera es una de las de mayor crecimiento a nivel mundial. Los establecimientos del hospedaje, que abarcan hoteles, centros de convenciones, resorts, moteles y posadas forman la industria que ocupa el séptimo lugar entre las mas grandes del mundo y genera aproximadamente 36 mil millones de dólares en ventas anuales. La carrera en el campo de hospitalidad es sumamente desafiante y requiere la más alta especialización. Entre la gente que se hospeda en un hotel o come en un restaurante, poca se da cuenta de cuantas personas especializadas en diferentes ramas se requieren para que la operación se lleve a cabo a la perfección y se convierta en una actividad rentable. La industria de la hospitalidad ofrece muchas oportunidades para el empleo y el progreso. Debido a la constante construcción de nuevos hoteles, la expansión de las cadenas existentes y la operación de nuevos resorts generaron una demanda continua de profesionales capacitados en todas las categorías de empleos. ¿Qué es la Administración Hotelera? Cuando pensamos en la industria de la hospitalidad generalmente pensamos en hoteles y restaurantes. Pero el término tiene un significado mucho más amplio. U N I V E R S I D A D D E 9 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO También se refiere a otra clase de instituciones como clínicas, resorts y hospitales, que ofrecen alojamiento o comida, o ambos a personas que se encuentran lejos de su hogar. Por otra parte, gran cantidad de empresas de servicios en general valoraron el perfil de un graduado en hotelería como el mas apto para desarrollar tareas que impliquen excelencia en al cantidad de servicios y contacto con el público. ¿Por que estudiar administración hotelera? Una de las maneras de aprender el negocio de la hospitalidad es entrar a trabajar en un hotel e ir adquiriendo las habilidades necesarias para operar el negocio. Sin embargo, las habilidades que se requieren para los diversos puestos de trabajo en un hotel (cocinero-mozo, etc.) no son las mismas que las que se necesitan para ser un administrador hotelero. En los tiempos de actividades hoteleras pequeñas en sociedades de poco cambio, la educación hotelera era básicamente basada en las habilidades. La mayoría de los gerentes aprendían su trabajo a través de la misma práctica laboral. Las habilidades basadas en la práctica laboral hacían que se asumiera que el conocimiento y el trabajo eran invariables. Pero esta creencia ya no es valida. Por otra parte, la administración de empresas ofrece una ruta lógica para la preparación del management hotelero. De hecho, muchos gerentes de la industria de la hospitalidad tienen estudios de administración de empresas. Pero la administración de empresas esta principalmente orientada a la producción y comercialización de un producto físico. En contra posición, la industria de la hospitalidad es una industria de servicios. Y la administración de una empresa de servicios es diferente. En la hotelería, el énfasis esta puesto en la relación cara a cara con el huésped. La industria de la hospitalidad tiene una variedad de características únicas. Se espera de nosotros que seamos amigables y alegres tanto con los huéspedes como con nuestros compañeros de trabajo. Se trabaja en fines de semana y horas extrañas y se espera que nos interesemos por lo que le ocurre al huésped. La industria de la hospitalidad es una cultura en si misma. Una parte importante tanto de la formación académica como de la experiencia laboral será, entonces la de formar esa cultura en las personas que se incorporaran a la industria de la hospitalidad. Ya sea que quieras estudiar hotelería porque quieres comenzar un negocio propio o porque has tenido una buena experiencia en sector o simplemente porque el continuo crecimiento de este sector hace que la cantidad de ofertas de trabajo sean atractivas, el estudio de administración hotelera es importante. Los estudiantes de administración hotelera suelen ser personas activas con altos niveles de motivación que sienten el orgullo de incorporarse a una carrera de servicios. Saludos cálidos, excelentes alojamientos y acciones amistosas, todas estas son imágenes de la hospitalidad. U N I V E R S I D A D D E 10 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO PROGRAMA DE CONTROL DE CALIDAD WORK PAPER # 2 UNIDAD O TEMA: UNIDAD II TÍTULO: Alojamientos turísticos y Categorías de Hoteles FECHA DE ENTREGA: PERIODO DE EVALUACIÓN: SEGUNDO PARCIAL Alojamientos turísticos Son aquellas empresas o establecimientos que facilitan de una forma natural y profesional, en contra prestación de su precio el servicio de habitaciones con posibilidad de ampliar o no, el servicio a la manutención, así como a otros complementarios a los anteriores y generalmente en relación directa de cantidad y calidad de los mismos con clasificación del establecimiento: Hoteles Comerciales: Son los hoteles que se ocupan de hospedar a aquellas personas que generalmente viajan por negocios, estos hoteles se encuentran cerca del centro empresarial o área urbana. Los hoteles comerciales casi siempre tienen una baja ocupación los fines de semana, motivo por el cual la mayoría promueve eventos, turismo o promociones especiales a precios convenientes. Su categoría es de 1a 5 estrellas, los hoteles son los establecimientos que cuentan con una mayor variedad de servicios fluctuando o variando lo mismo según la categoría del hotel. Por ejemplo a nivel de 4 ó 5 estrellas lo más frecuente es que cuente con los siguientes servicios (habitaciones y manutención del teléfono, fax, televisión, servicios de comidas y bebidas en las habitaciones, lavandería, bar, cafetería, discoteca, tiendas, sauna... Lógicamente a medida que descendemos de categoría la calidad y cantidad de los servicios disminuye, aunque alguno de ellos se mantiene o transforman de individual o por habitación a generales o colectivos. Resort: Son los hoteles que se ocupan de hospedar a clientes identificados con actividades sociales. Estos hoteles funcionan con una alta ocupación, por lo general en una estación determinada, están enfocados especialmente a motivar las vacaciones. Moteles: (de 1 a 5 estrellas) Con el fin de satisfacer la demanda de viajeros por carretera, en tramos largos se establecieron los moteles, los mismos que en un principio sólo ofrecían hospedaje. Generalmente están localizados a las orillas de las U N I V E R S I D A D D E 11 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO carreteras y cuentan con un número de suites limitadas. En la actualidad los moteles están tendiendo a desaparecer, pues éstos se han ido transformando al nivel de convertirse en hoteles. Las características más comunes: - Su ubicación, es decir, se encuentra fuera del núcleo urbano. En el mejor de los casos se encuentra en las afueras de los mismos próximos a grandes vías de comunicación. - Señalización en la vía: horizontal en la carretera o vertical con la posibilidad de informar al automovilista de la posibilidad o no de tener habitación libre - Acceso: total independencia de la entrada y salida desde de la carretera y facilidad para el cambio de sentido. - Construcción: son inmuebles por lo general de 1 ó 2 plantas en cuya planta la superior seria de alojamiento y la inferior el garaje. - Pernoctaciones: bajo índice de estancia o de alojamiento oscilando entre las 24 horas y 48. - Servicios: van en función de la categoría de los mismos según los países; actualmente en España tienen categoría única excepto Valencia que son de 5 estrellas y deberá contar con los mismos servicios que se exige a los hoteles de dos estrellas. Hostales: (de 1 a 2 estrellas) Son aquellos establecimientos que contasen con las instalaciones y servicios que exigían como mínimo según su categoría y que facilitasen al público tanto el servio de alojamiento como el de comidas, con sujeción o no al régimen de pensión completa, a la elección del cliente y con excepción de los hostales residencia Hostales-residencia y Hoteles-residencia A diferencia de los anteriores, estos hoteles se enfocan en hospedar a huéspedes por un período largo, existe el caso de hoteles que combinan la estadía de huéspedes comerciales, asignando un número determinado para éste fin. El sufijo residencia dentro de los alojamientos hosteleros suele significar que el establecimiento carece del servicio de manutención, aunque por norma general cuenta con cafetería y restaurante en los bajos del inmuebles con acceso directo desde la calle y con nombre comercial distinto, aunque en realidad pertenece a los mismos socios, pero se constituye como otra sociedad distinta. Pensiones (de 1 a 2 estrellas) Aquellos establecimientos que no reúnen las condiciones del grupo de hoteles serán clasificados en el grupo de pensiones y estarán divididos en dos categorías identificadas por estrellas. Son establecimientos que no disponen, por lo general, de más de 12 habitaciones y que facilitan hospedaje, habitualmente, en régimen de pensión completa. Hoteles apartamento Son aquellos establecimientos que por su estructura y servicio disponen de la instalación adecuada para la conservación, instalación y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento. Este tipo de establecimiento admite una gran variedad de configuraciones y es frecuente que una inmobiliaria construya el edificio, el cual es vendido por apartamentos, bien sea a particulares en su totalidad o bien parte a una empresa hostelera que contacta con la gestión y exploración de los apartamentos, así como los servicios inmediatamente hostelero con que cuenta el inmueble, mediante una contratación entre el comprador del apartamento o accionistas, que es otra posibilidad y la empresa hostelera que se complemente al pago de una cantidad fija con independencia de los resultados contables y siempre en relación directa con el tipo de apartamento. Apartamento turístico En general, se puede clasificar en dos grandes grupos, según sean o no considerados como turístico. U N I V E R S I D A D D E 12 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO Los primeros, es decir, los no turísticos o los denominados simplemente apartamentos o viviendas en la época de mayor afluencia turística desempeñan un papel importantísimo, ya que ellos por si solos absorben un gran número de turistas, tanto nacionales como extranjeros. Los apartamentos turísticos y viviendas turísticas vocacionales están constituidos por bloques o conjuntos de apartamentos y conjuntos de villas, chalets, bungalows y similares que son ofrecidos en alquiler, empresarialmente, de modo habitual, debidamente dotados de mobiliario, instalaciones, servicios y equipo para su inmediata ocupación, por motivos vacacionales o turísticos. Estos pueden ser incluidos en las guías oficiales y beneficiarse de las acciones promovidas por la administración turística del estado Categorías de Hoteles Con objeto de optar a una determinada clase en función de su tipo y categoría, la empresa de alojamiento turístico deberá cumplir a nivel de proyecto con los índices arquitectónicos establecidos en los cuadros correspondientes de acuerdo a su clasificación. Arquitectónicos Estacionamientos, comprenderán: - Estacionamiento público, cuya capacidad estará en función, del número de habitaciones del establecimiento, de las áreas sociales y comerciales que lo conforman. - Zona especial para el estacionamiento de taxis y autobuses de turismo. - Estacionamiento para empleados gerenciales. - Área cubierta en la entrada principal del establecimiento (cubre carros de entrada) suficiente para parqueo y circulación de vehículos. Zona de recepción, comprenderán: - Una entrada principal - Una entrada de equipaje independiente y claramente diferenciada de la anterior, con relación y comunicación, directa con el montacargas o ascensor de servicio. - Escalera y ascensores públicos, según la capacidad de alojamiento, ubicados adyacentes a la recepción, vestíbulo y entrada principal. El vestíbulo y Estar Principal (Lobby) conformado por: - Salón con televisores a color - Salones de estar - Teléfonos públicos con cabinas insonorizadas - Sanitarios públicos para damas y caballeros La Recepción-Registro Caja conformada por: - Mostrador de recepción e información - Caja, separada de la recepción - Mostrador especial para recepción de grupos - Cajas de seguridad individuales - Mostrador para Capitán de Botones - Cuarto de equipaje con área de maleteros y carritos portamaletas - Oficina para el Gerente de turno, accesible al público U N I V E R S I D A D D E 13 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO Dependencias de los Servicios Públicos, comprenderán: - Comedor Principal - Comedor diario - Cafetería-Fuente de Soda con depósito - Bar separado con depósito - Discoteca o Club Nocturno (Nigth Club ) con pista de baile, música en vivo y depósito. - Sanitarios para dama y caballeros en cada una de las dependencias publicas Oficina de Administración, comprenderán: - Oficina de la Gerencia - Oficina para las Gerencias Departamentales - Oficina de reservaciones y telex (anexa a la recepción) - Sala para primeros auxilios. Deberá contar con el equipamiento necesario que permita la asistencia médica de urgencia. - Central telefónica automática (anexo a la recepción) con comunicación interna a todas las dependencias y habitaciones. Su operación quedara fuera de la vista del público. - Sanitarios para damas y caballeros. Dependencias de Servicios Generales, comprenderán: - Entrada de servicio peatonal y vehicular, independiente a la de huéspedes. - Patio de maniobras con plataforma de carga y descarga de mercancías, control y báscula. - Área de control de empleados, vigilancia y seguridad. - Vestuarios y sanitarios del personal para damas y caballeros. - Habitaciones para empleados según el caso, para damas y caballeros. - Estar de empleados. - Oficinas para los diferentes departamentos operacionales y administrativos. - Zona de depósitos y almacenes varios. - Depósito para basura refrigerada. - Depósito de basura hermético. - Depósito de limpieza. - Ascensores de servicio-montacargas: deberá existir un sistema de circulación vertical de servicio, a través de montacargas y escaleras de servicio, los cuales deberán tener una relación directa con las dependencias de servicio y cocina. - La circulación de servicio tanto horizontal como vertical, deberá plantearse de forma tal que no interfiera con la de los huéspedes. Las dependencias de la cocina serán: - La zona de cocina principal comprenderá las cocinas calientes y frías, con sus áreas de preparación (carnes, pescado, mariscos, aves, legumbres, salsas y otros), de lavado de vajillas y ollas, almacenamiento de los mismos, de cocción y entrega; de repostería y panadería. - La capacidad de la cocina principal estará en función del número de habitaciones y del área a servir. U N I V E R S I D A D D E 14 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO - Deberán existir cocinas auxiliares de apoyo, que sirvan a las dependencias de reuniones y banquetes cuando éstas así lo requieran, con un eficiente sistema de circulación vertical y horizontal. - Un comedor para empleados ubicado próximo a la zona de la cocina; su tamaño se calculará de acuerdo al número de empleados y turnos existentes. - Los comedores (principal y diario) y las cocinas deberán estar separados por un pequeño cuarto con doble puerta, para el servicio de mesoneros, que impedirá el registro visual por parte del cliente, hacia las cocinas. - Oficina para el Jefe de Cocina (Chef) en un espacio aparte de la cocina. - El servicio de habitación deberá comunicar con los servicios de piso (cuarto de camareras), por medio de montacargas, montaplatos, escaleras o ascensores de servicio. - Deberá existir un espacio adicional al área de servicio de habitaciones, que estará ocupado por los equipos utilizados para transportar los pedidos (equipos rodantes). - La despensa comprenderá un depósito de alimentos, próximo a la cocina principal, el cual se abastecerá de la despensa general. - Cuarto de aseo (limpieza). Las dependencias de Mantenimiento estarán conformadas por: - Oficina del Jefe de mantenimiento. - Depósito. - Talleres varios. Zona Habitacional. Comprenderá: - Estar amoblado, adyacente a los ascensores y escaleras públicas, en cada planta tipo. - Las unidades habitacionales deberán estar conformadas por: - Habitaciones sencillas. - Habitaciones dobles. - Habitaciones suites. - Las habitaciones deberán contar con baño privado y vestidor, incluyendo armario empotrado (closet). - Las habitaciones deberán tener un piso con acabado de pared a pared y las ventanas dotadas de protección que permitan cortar el paso de la luz externa. Cada habitación debe contar con un mínimo de: - Camas (individuales o matrimoniales) - Cuatro (4) almohadas - Dos (2) mesas de noche - Dos (2) portamaletas - Dos (2) butacas - Escritorio - Peinadora con silla - Minibar - Mesa - Lámpara de mesa U N I V E R S I D A D D E 15 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO - Cuadros - Ceniceros - Papeleras El baño deberá tener la totalidad de sus paredes y pisos recubiertos con baldosas de cerámica y deberán contar como mínimo con la siguiente dotación: - Excusado (W.C.) - Bañera con ducha - Lavamanos - Bidet - Ducha manual - Gabinetes - Auxiliar de teléfono - Dispensador de toallas faciales - Punto de electricidad indicando tensión - Juego de toallas (3 tamaños) - Bata de baño - Papelera - Equipo de costura, limpieza para zapatos, tocador, higiene bucal, higiene íntima, higiene corporal, primeros auxilios - Gorro de baño - Un par de pantuflas Los interruptores de luces, ambiente musical, radio y aire acondicionado, deberán estar ubicados cerca de la cabecera de la cama, o en otro lugar visible adecuado en la habitación. El servicio de piso (cuarto de camareras) deberá contar con áreas apropiadas para lencerías, útiles de limpieza, lavamopas, ductos de basura y ropa sucia. - Teléfonos internos - Excusado (W.C.) y lavamanos - Depósito de camas adicionales - Esta área deberá tener una relación directa con la circulación del servicio. Servicios complementarios. Comprenderán: Zona Comercial - Local para venta de periódicos, revistas y otros servicios - Local para peluquería y ,barbería - Local de artesanía - Local para alquiler de automóviles sin chofer - Local para agencia de viajes y excursiones (información turística) - Locales varios U N I V E R S I D A D D E 16 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO Dependencias de Reuniones y banquetes: - Sala de usos múltiples subdivisibles - Depósito para la sala de usos múltiples. - Vestíbulo para la sala de usos múltiples - Sala de fiestas, reuniones y banquetes - Sanitarios para damas y caballeros en cada una de las dependencias - Depósito para sala de fiestas, reuniones y banquetes - Vestíbulo para sala de fiestas, reuniones y banquetes Lavandería. Comprenderá: - Áreas de lavado, secado, planchado, selección y suministro (área de trabajo) - Oficina de Ama de Llaves - Cuarto de costura - Depósitos - Los equipos de lavandería deberán mantener las máximas condiciones de seguridad y eficiencia. Piscina y servicios anexos. Comprenderán: - Piscina para adultos y otra para niños, o una sola debidamente diferenciada. - Entrada de bañistas al hotel, la cual conducirá directamente al núcleo de circulación vertical o hacia las habitaciones. - Sanitarios-Vestuarios próximos a la piscina, para damas y caballeros De la prestación de servicios Prestar los siguientes servicios: - Recepción permanentemente atendida con personal experto y trilingüe (castellano, inglés y otro idioma), las 24 horas del día. - Información permanente en el mostrador con relación a espectáculos, giras, lugares de recreación, sitios de interés turístico, horarios de transporte, reservaciones de hoteles y transporte; todo ello sin recargo adicional. - Servicio de custodia de valores. - Portero exterior 16 horas diarias por lo menos. - Servicio de taxi las 24 horas del día. - Encargado de equipajes por turno y un número suficiente de botones, acordes con el movimiento del establecimiento, deberán estar en servicio las 24 horas del día. - Servicio de telex las 24 horas del día y servicios secretariales y correspondencia durante doce horas del día. - Estacionamiento gratuito para los huéspedes del establecimiento. - Ambiente musical en todos los salones de uso común. - Servicio médico las 24 horas del día. - Servicio de niñeras las 24 horas del día, previamente contratado por el huésped. U N I V E R S I D A D D E 17 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO - Servicio de la cafetería-fuente de soda de 16 horas diarias (desayuno, almuerzo y cena). - Comedores, los cuales deberán prestar servicios por lo menos 3 horas para el almuerzo y para la cena. - Cartas y Menú del servicio de comestibles y bebidas, ofrecidos impresos en castellano, inglés y otro idioma. - Servicio de Bar, sin perjuicio de ser proporcionado en este recinto, deberá ofrecerse en otros, tales como Sala de Estar, Comedor, Sala de Usos Múltiples, Áreas exteriores y Salas de Juego, si las hubiesen. - Barman, Maitre y Capitanes de Bares y Comedores bilingües (castellano y otro idioma). - Servicio de alimentos y bebidas a las habitaciones (room service) las 24 horas del día. - Servicio de prensa diaria en las habitaciones. - Máquinas fabricadoras de hielo en cada piso. - Cambio de lencería y toallas en las habitaciones diariamente y cuando se produzca cambio de huésped. - Preparación de cama cada noche en las habitaciones ocupadas. - Proveerse de hielo y agua fría potable permantentemente a las habitaciones. - TV a color, tres canales de video (uno en inglés), ambiente musical y radio en todas las habitaciones. - Teléfono con servicio automático para llamadas internas, externas internacionales, con auxiliares en el baño. - Servicio de agua fría y caliente en los baños de las habitaciones durante las 24 horas del día. - Servicio de Lavandería, Planchado y costura para la ropa de los huéspedes durante seis días a la semana y con 16 horas diarias por lo menos. - Servicio rápido de lavado y planchado con entrega a las 4 horas como máximo. - El horario de funcionamiento de la piscina deberá estar debidamente señalado, en un lugar visible y próximo a la misma. - Servicio de piscina, deberá disponer de un salvavidas durante las horas que esté en funcionamiento la misma.- Servicio de Alimentos y bebidas cercano a la piscina. - Servicio para proyecciones audiovisuales, espectáculos diversos y traducción simultánea, en la Sala de Usos Múltiples Ejemplo de una Evaluación Dentro de los factores a considerar de los renglones anteriores tenemos: 1. Habitación con baño y closet (30Pts.) - Espacio o área de 12 a 20 m 2 o más. - Acondicionamiento del ambiente (aire acondicionado). - Recubrimientos (alfombras, linóleo, tapetes, etc.) - quipos audiovisuales (TV, Videos) - Box Spring y colchón. - Cortinas. - Cómoda o tocador. U N I V E R S I D A D D E 18 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO - Escritorio o mesa. - Teléfono - Buró. - Silla y sillones - Recubrimientos de paredes. - Lámparas. - Objetos decorativos. - Misceláneos. 2. Servicios principales. (20Ptos.) - Restaurante. - Cafetería. - Salón para banquetes y/o convenciones. - Lobby. - Service Room. - Centro Nocturno. - Alberca. - Bar. 3. Servicios complementarios. (10Ptos.) - Estética. - Tabaquería. - Arrendadora de autos. - Agencia de viajes. - Boutiques. - Lavandería y tintorería. - Farmacia. - Área de recreación. - Área comercial. - Servicio Médico. 4. Instalación física. (20Pts.) - Ubicación. - Calidad de inmueble. - Estado de conservación. - Instalaciones especiales. 5. Personal Administrativo y de Servicio. (20Pts.) U N I V E R S I D A D D E 19 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO Para que un hotel sea clasificado dentro del tipo de 5 Estrellas, es indispensable que cuente con un completo personal administrativo y de servicios según la lista que a continuación se describe, en caso contrario la clasificación sería inferior. - Director o gerente bilingüe. - Subdirector o subgerente bilingüe. - Subgerente por turno. - Director de alimentos y bebidas. - Director bilingüe de banquetes. - Director bilingüe de ventas. - Gerente de reservaciones. - Director de relaciones públicas. - Gerente bilingüe de recepción. - Recepcionistas bilingües. - Gerente bilingüe de crédito. - Cajeros bilingües. (Caja General y cajas departamentales) - Jefe de mantenimiento. - Personal especializado de mantenimiento. - Personal de vigilancia y seguridad. - Maître bilingüe. - Jefe de cocinas. - Capitán bilingüe de comedor. - Meseros bilingües. - Ama de llaves. - Supervisora de habitaciones o de piso. - Camarista en proporción adecuada al número de cuartos. - Capitán bilingüe de botones. - Botones bilingües uniformados - Servicio de valet. En síntesis para clasificar un hotel se tomarían el número total de puntos obtenidos o reunidos en todos los aspectos mencionados anteriormente de la forma siguiente: EVALUACIÓN De 50 - 59 puntos 1 ESTRELLA De 60 – 69 puntos 2 ESTRELLAS U N I V E R S I D A D D E 20 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO De 70 – 84 puntos 3 ESTRELLAS De 85 – 94 puntos 4 ESTRELLAS De 95 – 100 puntos 5 ESTRELLAS U N I V E R S I D A D D E 21 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO PROGRAMA DE CONTROL DE CALIDAD WORK PAPER # 3 UNIDAD O TEMA: UNIDAD III TÍTULO: Organización del Hotel FECHA DE ENTREGA: PERIODO DE EVALUACIÓN: SEGUNDO PARCIAL Las actividades de un Hotel Los servicios que proporcionan los hoteles pueden clasificarse como: - Principales. - Secundarios. Dentro de los principales están: el hospedaje, restaurant, bar. Los secundarios son: tintorería, lavandería, teléfonos, estacionamiento, peluquería, etc., todo lo que haga más cómoda la estancia del visitante. Operaciones Principales y Control Administrativo Hospedaje La operación de hospedaje se inicia cuando se recibe en el hotel una reservación. Los datos del futuro huésped se anotan en la Hoja de Reservaciones, una vez que previamente se ha verificado si hay habitaciones disponibles en la fecha requerida. Al finalizar el día las hojas de reservación se registran en la Concentración de Reservaciones del Día. Es importante que una vez que el hotel ha aceptado la reservación se exige un depósito correspondiente al importe de una noche. U N I V E R S I D A D D E 22 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO Registro Cuando el huésped se presenta en el hotel debe anotar sus datos en una tarjeta de registro proporcionada en la recepción del hotel. Se deberán formular 4 copias, para enviarlas a: al tablero de ocupación, conmutador telefónico, departamento de ropería y al tablero de información. El objeto de este registro es: - Conocer visualmente los cuartos que están ocupados y los vacantes. - Poseer los datos de los huéspedes y en caso necesario dar información a terceros. - Atender llamadas recibidas o solicitadas por los huéspedes. - Para verificar la limpieza y orden de la habitación ocupada por medio de la ama de llaves en sus revisiones diarias. Apertura de cuenta Inmediatamente después del registro deberá abrirse el Estado de cuenta correspondiente en la que se anotarán todos los servicios consumidos por el huésped, día, costo, cuarto y el saldo que lleva; deberá estar foliado, siendo deseable que coincida con el de la tarjeta de registro y que contenga los requisitos fiscales. Limpieza y supervisión de cuartos - Informe del Ama de Llaves Diario, el departamento de ropería deberá hacer una verificación física de los cuartos ocupados para atender los servicios de aseo del cuarto, hacer camas, poner toallas limpias, accesorios, chequear el consumo del servi-bar, reportar alguna falla en las instalaciones y será responsabilidad de camaristas y ama de llaves elaborar un reporte. Se deberá enviar el original a la oficina de recepción y la copia al departamento de contabilidad. - Informe de ocupación de cuartos La recepción elaborará un informe anotando el número de cuartos ocupados, vacíos, fuera de servicio, de cortesía, el número de personas y costo de habitación. Enviará el original a la gerencia y la copia junto con el informe del auditor nocturno, el departamento de contabilidad para su verificación y registro. El Auditor Nocturno Se encarga de: - Revisar y verificar los informes diarios de ingresos en cada departamento, así como los cortes de caja. - Verificar que los conceptos contenidos en los informes departamentales se encuentren registrados en las cuentas de los huéspedes. - Verificar la corrección de saldos individuales de los huéspedes. - Preparar el Informe del Auditor Nocturno para manifestar a cada departamento los ingresos recibidos. - Compara el informe del ama de llaves con el informe de ocupación de cuartos. - Verifica que el importe total de rentas que consigna el informe de ocupación de cuartos, coincida con el saldo total de la máquina registradora. Alimentos y Bebidas U N I V E R S I D A D D E 23 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO El servicio de restaurante que proporcionan los hoteles está constituido por dos secciones: la cocina y el comedor. La Cocina - Se controlan y se determinan los costos y gastos de la elaboración de alimentos. El Comedor - Se controlan y cuantifican los ingresos por la venta de los alimentos. Costos de los alimentos Los costos de cocina más importantes están constituidos por los alimentos, existen los de fácil descomposición o perecederos y los duraderos. Los perecederos se cargan directamente al costo de ventas y los otros se llevan a un almacén y después con vales de salida se llevan a la misma cuenta de costos. Ingresos La Comanda - El control se efectúa por medio de una comanda, lista donde se escribe lo que se consume por el huésped sin precios, foliada, que deberá ser emitida en 3 tantos, la original se enviará al jefe de cocina para que se preparen los alimentos, la siguiente al cajero para que formule la cuenta cheque y la otra para quien supervisa que se preparen los alimentos formulados. Cuenta Cheque - Con la copia de la comanda el cajero formulará la cuenta cheque que es una nota donde se escribe el consumo con importes y se anotará en el informe diario de ventas. El informe una vez totalizado se envía al departamento de contabilidad junto con el sobre que contiene el corte de caja o reporte de cajeros. Otros Servicios Los servicios secundarios como lavandería, tintorería, teléfonos, etc. Deberán registrarse en notas especiales que se detallaran según su naturaleza. Estas notas se concentran en un informe diario de cada servicio. Estructura Organizativa y Departamentos Departamento de Ama de Llaves Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. Funciones: - Limpieza y mantenimiento - Entrenamiento del personal: Cada empleado del hotel debe ser entrenado para relacionarse con sus compañeros, relacionarse con otros departamentos del hotel y con los clientes. - Suministros y Equipos: Pedidos, almacenaje, control, re-ordenar, ama de llaves junto con el contralor puede tener un patrón de la vida útil de los equipos usados. - Trabajo de Oficina: Son todos los reportes que se deben llevar. El más voluminoso es el de horario para llevar un buen record del pago dada la gran cantidad de empleados. Distribución del trabajo: - Gobernante: es la persona que planifica y dirige las actividades del departamento y supervisa a todo personal del departamento. U N I V E R S I D A D D E 24 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO - Sub-gobernante: ayuda al gobernante y la sustituye cuando no está. - Encargado de lencería y lavandería: se encarga de todo lo relacionado con la ropa de servicio, lencería y uniformes de personal. - Camarera de Piso: limpia y arregla las habitaciones y los baños. Cuida del buen orden de los objetos que depositan los clientes en sus habitaciones. - Mozos de Habitaciones: tienen una función análoga al camarero de pisos. - Planchadores, costureros, lenceros y lavanderos: estas personas cuidan de la ropa del hotel y de los viajeros. - Limpiadores y mozos de limpieza: se encargan de la limpieza de los locales de uso personal. Cantidad de Trabajo vs. Calidad de Trabajo: Si los estándares de desempeño son altos, es decir, se exige un alto grado de calidad en el trabajo realizado, entonces la cantidad de trabajo que puede realizar un empleado es muy baja. Si por el contrario, estos estándares son bajos, entonces un mismo empleado podrá realizar una gran cantidad de trabajo. Niveles de Inventario: Hay que asegurarse de que los empleados cuenten con los equipos necesarios para realizar sus funciones así como suministros. En los inventarios tenemos dos tipos de artículos: reciclables y no reciclables. Departamento de Reservaciones El departamento de reservaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de recepción y ama de llaves. Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas. El departamento esta compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas. U N I V E R S I D A D D E 25 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO Organigrama del Departamento de Reservas Gerente de Reservaciones Agente de Reservas Centro Ejecutivo Descripción de Puestos Gerente de Reservaciones - Controla y coordina todas las reservaciones - Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los agentes de reservas - Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el numero de habitaciones contratadas en cada categoría. - Mantiene relaciones cordiales con los suplidores - Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los departamentos competentes. - Asegura que la base de datos del centro de cómputos esté actualizada - Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día - Asegura la exactitud en la preparación de los informes forecast, ocupación, etc. dando especial atención a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda. Agente de Reservaciones - Su principal objetivo es vender habitaciones - Toma las reservas y las computa. - Mantiene actualizado el centro de cómputos para un forecast lo mas próximo a la realidad posible. - Elabora los reportes del departamento - Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atención de suplidores, huéspedes, etc. - Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de habitaciones y reservaciones. Otras Funciones del Departamento - Postear los cargos por depósitos de reservas - Monitorear la disponibilidad de habitaciones - Asistir al personal de recepción en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario - Prepara la lista de llegadas para recepción Departamento de Recepción U N I V E R S I D A D D E 26 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO La recepción es el centro principal de un hotel es el enlace entre el huésped y el hotel. El famoso hotelero Charles O. Toole describe a los hoteles como la rueda de la cual la recepción es el eje este departamento, es el primero que entra en contacto con los huéspedes que llegan si un huésped, comienzan su permanencia en forma agradable debido a los buenos servicios y la cortesía del recepcionista habrá muchas probabilidades de que se sientan favorablemente dispuesto hacia los demás servicios del hotel. Las habitaciones dentro de un hotel representan el producto básico por el que el cliente paga su hospedaje es decir que es la parte mas importante y significativa del alojamiento la higiene, y sobre todo tu uniforme que este es buena condición. Organigrama del Departamento de Recepción Gerente de Recepción Supervisor de Recepción Recepcionistas y Cajeros Conserjes Supervisor de Teléfonos Capitán de Botones Telefonistas Botones Descripción de Puestos Gerente de Recepción - Define funciones de puestos - Interviene en el proceso de reclutamiento de personal. - Supervisa el trabajo de sus subalternos - Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos - Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción - Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes. - Mantiene actualizada la capacitación del empleado. Para ser un gerente de recepción es necesario contar con una serie de cualidades importantes: - Capacidad de Plantación - Visión - Buen manejo de recursos humanos - Liderazgo - Observación U N I V E R S I D A D D E 27 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO - Capacidad de resolver imprevistos Supervisor de Recepción - Coordina y supervisa las labores del personal de recepción - Asegura que se logre la satisfacción total del cliente - Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia - Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas - Apoya al personal en la solución de problemas - Revisa los reportes para asegurar que sean correctos Recepcionista - Recibe a los huéspedes - Vende y asigna habitaciones - Da información general del hotel - Hace el registro de entrada del huésped - Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves - Lleva el control de entrada/salida de huéspedes - Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza - Lleva el control de las llaves de la habitación Safety and Security Safety se refiere a las condiciones actuales en un ambiente de trabajo. "seguridad" se refiere a la prevención de robo, incendios y otras emergencias. Los departamentos del hotel en donde existe un mayor riesgo de accidentes son: mantenimiento y ama de llaves. Los gerentes del hotel deben conocer todo lo que respecta a las leyes que regulan el ambiente de trabajo en cuanto a seguros de accidentes y médicos, instalaciones, etc. Los gerentes deben también entrenar a los empleados para que sean capaces de reconoces aquellas situaciones que son potencialmente peligrosas. Existen 3 reglas que los empleados pueden aplicar para contribuir a tener un ambiente de trabajo seguro: 1. Tomar el tiempo adecuado.- ningún trabajo es tan urgente que tenga que hacerse de forma insegura y apresurada. 2. Corregir las condiciones inseguras inmediatamente.3. Hacer las cosas correctamente desde el primer momento.En un día de trabajo, el personal de ama de llaves y mantenimiento levanta objetos pesados, suben escaleras, utilizan maquinarias y peligrosos químicos de limpieza. Todas estas actividades representan situaciones potencialmente peligrosas. Escaleras: cuando se va a seleccionar una escalera para realizar condiciones, altura y base. un trabajo se deben inspeccionar sus Las escaleras de metal nunca deben usarse cerca de equipos eléctricos. Deben ser lo suficientemente altas como para que quien las use pueda realizar el trabajo sin necesidad de empinarse o extenderse demasiado. U N I V E R S I D A D D E 28 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO Deben ser colocadas de modo que la base este al menos un cuarto de la altura de la escalera separada de la pared. Nunca deben apoyarse de ventanas o superficies irregulares Maquinarias: todos los empleados deben ser entrenados y autorizados para usar las maquinas. suplírseles los equipos de protección que sean necesarios. U N I V E R S I D A D D E 29 A Q U I N O B O L I V I A Deben FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO PROGRAMA DE CONTROL DE CALIDAD WORK PAPER # 4 UNIDAD O TEMA: UNIDAD IV TÍTULO: Calidad. FECHA DE ENTREGA: PERIODO DE EVALUACIÓN: EXAMEN FINAL Satisfacción del Cliente La Industria del Turismo, o la Industria sin chimeneas, tiene como Objetivo principal y fundamental, la “SATISFACCIÓN DEL CLIENTE”, satisfacer sus necesidades y deseos humanos, traduciéndose esto en generación directa de ingresos. Los deseos de las personas son casi ilimitados, pero poseen recursos limitados, entonces eligen productos que ofrecen la máxima satisfacción por su dinero. Realizan un análisis exhaustivo de costo/beneficio. Los Turistas como otros consumidores comparan el Costo de Inversión de Tiempo, Esfuerzo, Recursos, en el Beneficio de obtener Educación, Experiencia, Diversión, Descanso, Recuerdos. Estos deseos insatisfechos generan acción de compra cuando están en frente del servicio o producto que lo satisfaga y esto se convierte en DEMANDA REAL. Las Características de los Servicios son: - Intangibilidad: por lo tanto el consumidor busca permanentemente evidencia tangible, que le de seguridad y confianza. - Inseparabilidad: se produce y consume en el mismo momento. La oferta y la demanda se presentan juntas. - Heterogeneidad: como los servicios se prestan por seres humanos, no todos los días los servicios son prestamos de la misma manera, por correspondencia de la subjetividad de quien lo presta y de quien lo recibe. Entonces un día uno puede estar bien y otro día no. - Carácter perecedero: los servicios no pueden almacenarse. La Mercadotecnia, ayuda a que los servicios se vuelvan cada vez mas tangible, ya sea con material de promoción, apariencia de los empleados, el ambiente físico, por ejemplo. Tanto el departamento de Recursos Humanos, como el departamento de Marketing, deben trabajar juntos en las acciones. Es importantísimo trabajar con la gente en los Puntos de Contacto o de Encuentro, tales como: la voz en el teléfono, el conductor, los botones, la recepción, tan solo por citar algunos. Cuando hablamos de la Cultura de Servicios, estamos tratando de transferir la autoridad a los empleados para resolver los problemas de los clientes. Recompensarlos con base a la Satisfacción del Cliente. Y esto tiene que delegarse y transmitirse con efecto cascada, desde Arriba hacia Abajo, con el ejemplo de los directivos de las U N I V E R S I D A D D E 30 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO organizaciones dedicadas al turismo. (Hoteles y Hospedajes, Restaurantes, Bares, Teatros, Agentes de Viajes y Transporte, etc.) La compra de un servicio implica un alto riesgo percibido por el consumidor, por lo tanto provoca un aumento de la lealtad hacia empresas que le han proporcionado una gran satisfacción, es decir cuando reciben el producto deseado y esperado, sin sorpresas desagradables. La empresa prestadora de servicios relacionados directa o indirectamente con la Industria Turística, debe satisfacer las necesidades de los clientes pero mejor de lo que lo hacen los competidores. Sabemos que el comportamiento del consumidor, (cuando hablamos de consumidor lo hacemos pensando en el consumidor final, el cliente, y no en los Intermediarios del Mercado, que son empresas que ayudan a la compañía a promover, vender y distribuir sus bienes a los compradores finales), puede ser influido por Estímulos de Mercadotecnia, que ayudan a generar acción de compra. Estos estímulos son los creados por la Innovación del Producto o Servicio en si mismo, el Precio, las herramientas creativas de Publicidad o Promoción y el efectivo Canal de Distribución. Ahora no debemos olvidar, que la decisión de compra también es influenciada por lo que se llama la Caja Negra del Consumidor, que son las características propias del mismo, nacidas en Factores Culturales, Factores Sociales (grupos de referencia, clase social), Factores Personales (edad y etapa de ciclo de vida, ocupación, personalidad, situación económica) y Factores Psicológicos (motivación, aprendizaje, creencias) Si enumeramos las Etapas del Proceso de Decisión de Compra, podemos resumirlas en: 1- Reconocimiento del problema o necesidad 2- Búsqueda de Información 3- Evaluación de Alternativas 4- Decisión de Compra 5- Comportamiento Posterior a la Compra. (Recalco la importancia de este punto, ya que de éste depende la generación de Recomendaciones, si actúa como Influenciador ante otros posibles consumidores, como también se manifestaría su Fidelidad hacia el servicio) Para realizar un análisis integral y detallado del comportamiento del consumidor, hay que sin lugar a dudas, segmentar el mercado, y posicionarnos en el mercado elegido. Esto nos ayudará a recopilar la información necesaria para tomar decisiones sobre el lanzamiento de nuevos productos/servicios o modificar los existentes a la medida de los Deseos y Necesidades Demandados por nuestro cliente actual y potencial. El Hotel es un establecimiento que ofrece alojamiento y servicios de alimentación y bebidas a los turistas. Las políticas y prácticas administrativas en los Hoteles son muy obvias, o sea, para mantener un cliente a gusto en su estadía en un hotel debe tenerse un buen servicio y dar al cliente todo lo que desee para que el cliente salga complaciente de el mismo y con el anheló de volver a este. El turismo es una actividad organizada que incluye el transporte alojamiento alimentación y recreación del turista, este personaje no es más que la persona que viaja temporalmente a una región o país. ¿Que busca el turista? Descanso, clima y paisaje, recreación, buena comida y hospitalidad en un hotel deben tener en cuenta para satisfacer al turista bellezas naturales, recreación o sea todo lo que el turista requiere. Clientes Los Hoteles clasificados como 5 estrellas, son empresas de hospitalidad que tienen una tradición muy antigua arraigada en el Viejo Continente. Existen cadenas consolidadas y reconocidas mundialmente que constituyen potencias indiscutibles en el Sector Turismo, específicamente hablando del área de Alojamiento. U N I V E R S I D A D D E 31 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO A través de diversos estudios realizados por compañías expertas en materia turística, hemos podido conocer que el target más importante de los hoteles en cuestión, es el del Hombre de Negocios. Esto viene determinado por el hecho de que este tipo de cliente no tiene tiempo que perder y por consiguiente necesita hacer el menor esfuerzo posible durante su estadía. Esta comprobado que los principales clientes de los hoteles cinco estrellas permanecen un tiempo mínimo en sus habitaciones, por lo que los servicios que este ofrece deben ser orientados hacia las actividades posibles de realizar a partir de las seis de la tarde y concentradas en ofrecer relax y máxima comodidad, pues estos clientes permanecen largas temporadas hospedados en estos hoteles. Otro target importante de estos hoteles son las personas de Nivel A o altos ingresos, quienes se hospedan en estos hoteles para disfrutar de ciertos lujos sin hacer el menor esfuerzo posible mientras disfrutan de sus vacaciones. Seguridad Cuando un cliente se aloja en un hotel confía que el recinto es seguro, es decir, que cuenta con las medidas necesarias para hacer frente a los riesgos más habituales a los que se enfrentan este tipo de instalaciones: medidas de prevención y acometida de incendios, hurtos, agresiones y falsificación de monedas, principalmente. Por este motivo, los hoteles han ido innovando con el objetivo de ir implementando medidas para el cumplimiento de estas expectativas y, consecuentemente, la minimización de estos riesgos: Circuitos Cerrados de Televisión (CCTV) para la video-grabación y transmisión digital de imágenes, centralizado con cerraduras electrónicas precodificadas, sistemas bidireccionales de control, alarma de intrusión y conexiones a centrales de alarmas receptoras, entre otros. En este sentido, es importante destacar la labor y cada vez más profesionalizada del responsable o director de seguridad de los hoteles, auténtico diseñador y director de orquesta de todos los agentes y procesos de seguridad de estas instalaciones turísticas. Los clientes, sobre todo los de gran lujo y cinco estrellas, dan por hecho de que estas instalaciones reúnen todos los requisitos y medidas de seguridad para hacer frente a los riesgos antes enumerados y sentirse cómodos, “como en casa”, y en un entorno de calidad. Medición de Valor La medición es una herramienta importante en todo emprendimiento que brinda datos concretos para la toma de decisiones. Una frase muy conocida afirma que: “Lo que no se mide, no existe”. Esta es una de las maneras en que un emprendimiento espontáneo se convierte en un negocio gestionado. Existen múltiples modelos de medición de valor. Expondremos aquí: - Tabla de valor - Indicadores de gestión - Mediciones internas Tabla de valor La tabla de valor es un método que busca medir la percepción de la demanda en relación con ciertos atributos de un servicio. Dado que no todos los segmentos son iguales, no todos valoran los atributos de la misma manera. En este sentido una empresa puede estar haciendo hincapié en un atributo en especial pero en realidad no es el que la demanda más valora. Ese hacer hincapié representa un costo y si ese costo está desperdiciado es un costo de no calidad, por tanto se buscará su disminución o eliminación. Mediciones internas A modo de auto-evaluaciones, la empresa puede medir sus desempeños individuales y/o grupales. Es por lo general objetable que estas evaluaciones pueden ser subjetivas ya que están condicionadas las respuestas por la seguridad laboral. Esta objeción es en la mayoría de los casos real, pero igualmente su aplicación ha U N I V E R S I D A D D E 32 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO demostrado que es una herramienta fundamental para dar a conocer a todos la verdadera intención de enfocarse al cliente por parte de la dirección del negocio. Los resultados de estas mediciones pueden calificarse cualitativamente o cuantitativamente. Indicadores de gestión Se afirmó que aquello que no se puede medir, no existe. La importancia de medir está dada en que en tanto se tiene datos concretos y reales, se pueden identificar errores y/ o potenciales errores a fin de prevenir y corregirlos respectivamente. La medición en relación al valor en este caso, es fundamental a fin de conocer la efectividad de una actividad o área la cual halla sido reconocida con valor para el cliente. El seguimiento de estas actividades o áreas permitirá establecer lo que podríamos llamar alertas tempranas a fin de poder establecer una lectura preventiva. Para una mejor medición, sobre cada actividad deberían definirse indicadores de rendimiento. Pueden existir múltiples indicadores, por ello tendrán que seleccionarse los que cumplan con: - Indicadores que el cliente asigne valor - Indicadores que puedan obtenerse fácilmente - Indicadores que sean medibles Una vez seleccionado /s los indicadores se establecen los rangos de calificación, clasificándolos en tres niveles de alarma: Rojo. Significa que el desempeño de ese indicador está por debajo de las expectativas pautadas. Amarillo. Significa que el desempeño de ese indicador está en un nivel crítico, muy cercano a aquel que se ubica por debajo de las expectativas pautadas. Verde. Significa que el desempeño de ese indicador está de acuerdo con las expectativas pautadas. Estas formas de medición, no están incluyendo en este caso un concepto de mejora, sino que establecen el aseguramiento del servicio. A continuación le mostramos dos ejemplos de herramientas para evaluar la Calidad de los Servicios. U N I V E R S I D A D D E 33 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO ESCUELA DE ALTOS ESTUDIOS DE HOTELERÍA Y TURISMO HOTEL DOCENTE REGIS Para nosotros es de una suma importancia conocer lo que usted piensa respecto al servicio que nosotros le brindamos. Por favor le pedimos que nos haga saber con la mayor franqueza posible su opinión. E MB B R 1. La atención en la Recepción A su llegada Durante su estancia 2. La elaboración de los alimentos Desayuno Almuerzo Comida 3. Los Servicios Gastronómicos Desayuno Almuerzo Comida 4. La atención en el hotel en horario de la noche 5. La atención a las quejas y la solución de problemas materiales de su habitación o del hotel en general. 6. La ética manifiesta por los trabajadores y alumnos del hotel Si lo desea, a continuación puede sugerirnos su opinión para un futuro mejor Prado No. 251 esq. a Trocadero, La Habana Vieja, C.P. 10100, Ciudad de la Habana. Cuba. Tlf: 61 1596, Fax: 33 9542 U N I V E R S I D A D D E 34 A Q U I N O B O L I V I A M FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO ESCUELA DE ALTOS ESTUDIOS DE HOTELERÍA Y TURISMO HOTEL DOCENTE REGIS Estimado cliente, le deseamos una feliz estancia en nuestra instalación y nos gustaría que con sus opiniones nos ayudara a mejorar la calidad en la elaboración del menú y la eficiencia en los servicios. Servicios gastronómicos Excelente Normal Pobre Presencia y confort del salón Higiene del salón Presencia de los dependientes Bienvenida y ubicación en el salón Monta de la mesa Higiene en la mantelería Efectividad del servicio Atención brindada por el alumno de servicio gastronómico ¿Usted desea hacerle un reconocimiento o crítica a algo en específico? Cocina Excelente Normal Pobre Presencia de los alimentos elaborados Calidad de la elaboración de los alimentos Evaluación del menú ofertado Presencia personal de los alumnos de cocina Temperatura de la comida al ser servida Servicio de agua y refresco Calidad del pan Calidad de la ensalada Calidad de los dulces Nos gustaría que nos propusiera algunos platos que usted considere se pudieran ofertar en nuestro salón. Prado No. 251 esq. a Trocadero, La Habana Vieja, C.P. 10100, Ciudad de la Habana. Cuba. Tlf: 61 1596, Fax: 33 9542 U N I V E R S I D A D D E 35 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO PROGRAMA DE CONTROL DE CALIDAD DIF # 1 UNIDAD O TEMA: UNIDAD I TÍTULO: Hoteles de Bolivia FECHA DE ENTREGA: PERIODO DE EVALUACIÓN: PRIMER PARCIAL Se formarán grupos para trabajos prácticos, a cada grupo le será asignada la visita a un Hotel de su localidad y allí los estudiantes realizarán un trabajo escrito que contendrá la siguiente información para presentar y discutir en clases: - Historia y Antecedentes - Construcción - Tipo de Hotel - Ubicación - Clasificación - Ocupación - Departamentos que tiene y servicios que brinda. - Misión, Visión - Conclusiones U N I V E R S I D A D D E 36 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO PROGRAMA DE CONTROL DE CALIDAD DIF # 2 UNIDAD O TEMA: UNIDAD II TÍTULO: Categorías de Hoteles FECHA DE ENTREGA: PERIODO DE EVALUACIÓN: SEGUNDO PARCIAL Realizar un trabajo en equipo para la categorización de un Hotel previamente seleccionado. Se debe: Aplicar cuestionario de ejemplo en el WP# 2 Elaborar informe resultados de la aplicación del cuestionario indicando la categoría resultante. Realizar exposición y defensa de los resultados, en el aula. U N I V E R S I D A D D E 37 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO PROGRAMA DE CONTROL DE CALIDAD DIF # 3 UNIDAD O TEMA: UNIDAD III TÍTULO: Hotelería y Turismo en Bolivia FECHA DE ENTREGA: PERIODO DE EVALUACIÓN: SEGUNDO PARCIAL Desarrollar un trabajo monográfico por equipos de trabajo, que sirva para desarrollar un debate en el aula sobre los siguientes tópicos: - Causas del surgimiento de la Industria turística - Objetivo de la Industria Turística. - Características de la Industria Turística en Bolivia - Papel de los Hoteles en la Industria Turística - Obstáculos para el desarrollo de la Industria Turística en Bolivia - Evolución de la Industria Turística en Bolivia - Perspectivas futuras de la Hotelería en Bolivia U N I V E R S I D A D D E 38 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO PROGRAMA DE CONTROL DE CALIDAD DIF # 4 UNIDAD O TEMA: UNIDAD IV TÍTULO: Estrategia de desarrollo. FECHA DE ENTREGA: PERIODO DE EVALUACIÓN: EXAMEN FINAL El diálogo a continuación puede ser muy frecuente en una empresa. Se evidencian claramente en el desarrollo del mismo dos posturas. El equipo de trabajo debe identificar y comentar los diferentes puntos de vista; además desarrollar una propuesta de Estrategia de Desarrollo Los tres gerentes de la empresa se encontraban reunidos para discutir el rumbo del negocio. Hasta ese momento las cosas no marchaban bien. La causa principal de ello, era que por falta de coordinación entre ellos habían tomado decisiones individuales con diferentes enfoques. A razón de esto acordaron consensuar en esta reunión sus criterios. Así Juan, María y Germán entablaban la siguiente conversación: - Juan: Estoy convencido que la única manera de seguir adelante y que nos diferencien del resto es ofrecer nuestros servicios al costo más bajo del mercado. - Germán: ¿Y qué propondrías, Juan? - Juan: La forma de lograrlo sería abarcar varios segmentos, restringir lo más posible las prestaciones complementarias, controlar minuciosamente a los proveedores, cambiar al personal de planta por personas menos calificadas, estandarizar al máximo el servicio, buscar la forma de reducir la estructura de la empresa. - María: En muchas cosas disiento, Juan. Otras las apoyo. Controlar mejor a los proveedores en las cantidades, calidad y precio de lo que traen nos va ahorrar un costo de desperdicio que en este momento estamos absorbiendo. También, estandarizar nos permitiría cometer menos errores, y como sabemos lo errores son pérdida. Pero Juan, ¿Estás pensando en el cliente? porque... - Germán: En este aspecto es en el que precisamente no estoy de acuerdo. Me parece recordar que nuestra intención fue siempre diferenciarnos ante los clientes por darles aquello que otros no les dan, y eso no es en realidad lo básico del servicio como vos propones. - María: O lo que el resto también ofrece, pero dárselo mejor. U N I V E R S I D A D D E 39 A Q U I N O B O L I V I A FACULTAD DE ARQUITECTURA, HÁBITAT Y DISEÑO - Juan: Sí, pero eso representa un incremento de costos... - María: Pero ese incremento de costos lo trasladamos al precio ya que el cliente no lo cuestionaría porque valora lo que le ofreces. Lo importante es que realmente lo perciba como único para que el precio “lo valga”. - Juan: Quiere decir que ustedes propondrían que en vez de reducir prestaciones, habría que aumentarlas. - Germán: No aumentar por el hecho de aumentar. Agregar solo aquello que el cliente valora y que la competencia no se lo da o no se lo da adecuadamente. - Juan: ¿Pero y los costos? Entonces me avalan en el cambio del perfil del personal. - María: El control de proveedores y la estandarización sí nos ayudan a reducir costos, pero no lo tema del personal. - Germán: Si ponemos frente al cliente personas sin conocimientos ni experiencia, o también sin las actitudes mínimas necesarias, sería un riesgo muy alto. Podríamos perder clientes que son nuestro principal capital. - María: Lo que podríamos analizar de implementar, donde el servicio lo permita y convenga, es un tipo de sistema de “autoservicio”. - Germán: Bajar los costos es fundamental, pero al tiempo tendríamos que lograr que se repita el uso del servicio. - María: ¡Que el cliente vuelva! Y sólo vuelve, si al servicio le damos valor. - Juan: ¡Bajar los costos y ofrecer valor! , son estrategias opuestas. - María: No realmente. Puede lograrse. Creo que lo importante que tenemos que tener en claro es que: primero, se pueden bajar los costos si analizamos en lo que estamos perdiendo dinero o dónde se producen bajos rendimientos e implementando algunas de las ideas que recién hemos discutido. Segundo, podemos ser competitivos ofreciendo valor. Con creatividad, tenemos la posibilidad de desarrollar estrategias de fidelización de clientes sin mayores costos. Tercero, pensar que el precio es una de las tantas variables que habrá de planearse porque lo primero en lo que nos tenemos que centrar es el cliente. - Juan: Coincido, María. Un liderazgo en costos no es posible si el servicio no tiene consistencia ni regularidad en las características que ofrece. Estaríamos condenados en el tiempo. - Germán: creo que hoy hemos avanzado bastante, mañana podemos continuar punteando más detalladamente estrategias de desarrollo. Convengamos en que hemos retomado la orientación al cliente y que éste no espera recibir solo el servicio, sino el valor que le creamos al servicio. U N I V E R S I D A D D E 40 A Q U I N O B O L I V I A
