Estudio de caso PYMES Y RRHH

Estudio de caso
“Vayamos despacito”
Apuntes sobre la “presencia de la ausencia”
Maximiliano Cattáneo estaba sentado sobre esa silla en la que tantas veces se sentó su
padre. Silla, oficina, negocio, hasta las cortinas le recordaban ese pasado no tan lejano, al
menos cronológicamente, aunque lo parecía culturalmente.
Hacía cuatro años que su padre había delegado en él y su hermano la conducción del
supermercado, y cada día que pasaba se sentía más cómodo. Quizá porque sus propias
características personales le infundían esa sensación de comodidad o porque su auto
confianza era tal que muchas veces se la confundía con soberbia o temeridad. De una u
otra manera era el reverso perfecto de su hermano Mariano, mucho más circunspecto y
parecido a su padre, aunque no menos decidido.
El personal del Supermercado le reconocía dotes de liderazgo y confiaba en su preparación
para la resolución de problemas. Inclusive su propia oficina se había transformado en un
espacio de planteamiento y resolución de problemas donde se abordaban, una vez por
semana, la agenda surgida de la dinámica de recursos humanos en la organización.
Maximiliano estaba convencido del potencial de su gente para resolver problemas
específicos del entorno labora y pedía a cada uno de ellos que “a cada problema traiga una
solución”, tal era su concepto de liderar.
A pesar de todo, él percibía que las cosas no marchaban como deseaba. Estaban creciendo,
incorporando personal permanentemente, abriendo nuevas bocas, consiguiendo mejores
ofertas y lanzando una gran apuesta con el patio de comidas…no obstante percibía que las
reuniones de los lunes eran cada vez más catárticas, explosivas y ciclotímicas que
propositivas.
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Le preocupaba el grado de desgaste de sus supervisores y comenzaba a notar con inquietud
el incremento de la rotación, el ausentismo y otros indicadores como desperdicio de
insumos y rotura de mercadería. Además veía que cada vez tenía menos paciencia para
solucionar problemas que él suponía podía resolver tranquilamente sus supervisores. El
Patio de Comidas y la apertura de una nueva boca fuera de la ciudad habían multiplicado
ciertos inconvenientes de coordinación, comunicación, trabajo en equipo y toma de
decisiones. Necesitaba hablar con alguien de estos temas.
Cuando lo consultó con su padre se encontró con una negativa casi rotunda amparada en
años de experiencia en el sector. Para su padre era difícil hablar temas referidos a “la
empresa de la familia” con extraños, a los cuáles aludía como “psicólogos de empresa”.
Pervivía la imagen de una familia ampliada y suponía que esa era la mejor manera de
resolver las situaciones: dentro de la familia. Es más, su liderazgo se había sustentado en
tratar a la gente como a los hijos confundiendo muchas veces patrimonio empresarial con
el familiar; recordaban los empleados más veteranos cómo don José ante inundaciones,
granizo o cualquier evento fortuito, salía a cubrir las necesidades rápidamente. Es más, en
el barrio eran famosos por su “caridad”, inclusive a la hora de generar empleos.
Maximiliano pensó detenidamente de qué forma poder “venderle al viejo” la idea de un
asesor en RRHH a quien no viera como un “psicólogo de empresa”. Lo charló con su
hermano y llegaron a la conclusión de que la mejor manera era realizar un par de cursos de
capacitación para el personal del Patio de Comidas.
Fue así como se organizaron cursos de Atención y Servicio al Cliente y Ventas que luego
terminaron extendiéndose a todo el personal de contacto. Por otra parte la empresa de
capacitación recomendó a Maximiliano incorporar a los supervisores, para los cuáles se
diseñó un programa de formación de mandos medios que incluía capacitación en trabajo en
equipo, comunicación y resolución de problemas.
Un año después el supermercado tenía más de 150 personas distribuidas en cuatro bocas de
comercialización y un patio de comidas con capacidad para 250 comensales que realizaba
delivery en un radio de 5 Km. a la redonda.
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La administración de personal estaba desbordada. Nancy, que se encargaba
tradicionalmente de la administración, se encontraba limitada para responder a las más
variadas y complejas demandas; los supervisores no podían resolver situaciones concretas y
cotidianas como conflictos entre compañeros, reglas de convivencia (uno de ellos había
confiscado las tazas del desayuno porque decía que la gente luego no limpiaba, que él no les
negaba el desayuno de ley, pero que no había más tazas), peleas entre las áreas (la más
rimbombante fue entre la fábrica de pastas y el patio de comidas por la utilización de pastas
destinadas a la comercialización), ausentismo y no cumplimiento efectivo de órdenes. El
caos golpeaba la puerta de Maximiliano.
Fue así como el capacitador devenido consultor recomendó la organización de una gerencia
de recursos humanos, cosa que terminó por desestabilizar la, ya de por sí precaria salud
emocional de Maximiliano. ¡Una gerencia! Era demasiado para la estructura de la
empresa…no sabía si podía sostenerla o si ellos estaban preparados para eso…
“Pero es la presencia fuerte de una ausencia” le espetó poéticamente el consultor de Maximiliano.
“Si querés llamala área, departamento, gerencia, como quieras, pero necesitás urgentemente organizar los
recursos humanos de tu empresa”
Estaban creciendo y ese crecimiento hacía necesarias nuevas estructuras no sólo materiales,
sino también mentales. Había que pensar como pensaban las empresas ya organizadas.
“OK, pero vamos despacito” dijo Maximiliano, a lo cual el consultor respondió “no entiendo,
explicame qué significa ese despacito”
“Tené en cuenta que esta empresa es familiar, que tenemos una historia, una tradición y que todavía se
siente la presencia de mi viejo en las relaciones con el personal. Si vos me decís que del día a la mañana
arme una gerencia y traiga un gerente de RRHH seguramente voy a tener problemas. Acá las cuestiones de
personal se resolvían casi familiarmente…mi viejo cubría necesidades, hablaba paternalmente, se apoyaba
en los más viejos, exigía fuertemente a los más jóvenes…imaginate si ahora les pongo una persona entre
ellos y nosotros…¿cómo se lo van a tomar? Acordate lo que nos costó la capacitación…”
“Es cierto” dijo el consultor, y a la postre, se puso a disposición de Maximiliano para la
coordinación y el armado de ese departamento…
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“¿Por dónde empezamos?”, preguntó Maximiliano, y la ausencia comenzó a poblarse de una
presencia un tanto difusa al principio, pero con intenciones de ir tomando nitidez con el
paso del tiempo.
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