CENTRO INTEGRAL DE SERVICIOS

CIS: la búsqueda de un mejor servicio
Q.F.B Adriana Contreras Martínez
Gerente del Centro Integral de Servicios
Un Centro Integral de Servicios (CIS) es un proyecto presidencial
orientado a crear áreas de atención al público, que proporcionan un
servicio ágil, transparente, oportuno, y con calidad y calidez en las
dependencias de gobierno.
La necesidad de contar un sitio único de atención al público, surge de
forma intrínseca con la publicación del decreto de creación de la
COFEPRIS.
Meses más tarde, como resultado de la organización por procesos
durante el cual se fusionaron 5 unidades administrativas, se adoptó el
concepto y se estableció un equipo de trabajo conformado por el
personal que tenía a cargo la responsabilidad de coordinar la atención
y servicio al público de cada una de las dependencias involucradas.
Innovar y enfrentar el reto
Al buscar en el entorno y encontrar que existía el Proyecto
Presidencial -también de reciente creación- llamado “Centro Integral
de Servicios”, a cargo de la Secretaría de la Función Pública,
comenzamos a trabajar juntos como dos engranes que se acoplan,
sin nada escrito pero con una sola visión: mejorar la atención al
público.
Bajo estas circunstancias donde no había un camino específico
a seguir, y sin precedentes, la única alternativa es innovar. Fue así a
través de lluvia de ideas, compartiendo y adecuando experiencias
exitosas, con el apoyo de la tecnología a nuestro alcance, como se
pudo ir entretejiendo lo que hoy día es una realidad. Estábamos
concientes que el resultado del proyecto no podría ser solo la suma
aritmética de lo que hacia cada dependencia en su actividad
individual sino que debería tener un efecto sinérgico, en donde el
usuario encontraría un valor agregado.
Después de seis meses de planeación, se materializó el
proyecto y con 25 personas previamente capacitadas provenientes de
las diferentes dependencias fusionadas, el Centro Integral de
Servicios de la COFEPRIS abrió sus puertas al público el 7 de enero
de 2003. Sin embargo, después de 3 semanas de diciembre de no
haber proporcionado servicio al público, el primer día tuvimos una
afluencia aproximada de 1000 usuarios, con un cúmulo de trámites
por ingresar que iba de 5 hasta 70 solicitudes por persona, lo cual
sobrepasó nuestras expectativas.
Aunado a lo anterior, como sucede en cualquier arranque: caídas del
sistema, falta de información referente a los trámites, folletería
insuficiente, nerviosismo de los usuarios, etc. hicieron de los dos
primeros meses una situación compleja en la que había que trabajar
y tomar acciones rápidas y de impacto.
Durante las semanas siguientes se mejoró el módulo de información,
se implantó el turno electrónico, se amplió el Centro Integral de
Servicios creando ventanillas especializadas de entrega de trámites y
áreas de atención foránea, y en los meses posteriores se realizaron
cambios necesarios para la operación del Centro de Atención
Telefónica y el área de atención a grandes usuarios.
El CIS en cifras
El Centro Integral de Servicios (CIS) de la Comisión Federal para la
Protección contra Riesgos Sanitarios (COFEPRIS) es el más grande en
todo el país, no sólo en cuanto al espacio físico (alrededor de 100
metros cuadrados), sino respecto a la diversidad de trámites y
servicios que ofrece (120 tipos de trámites); número de usuarios
atendidos por día y número de trámites recibidos por día.
A continuación se pueden observar los valores promedio de
actividades realizadas en un solo día en el Centro Integral de
Servicios.
ATENCIÓN DIARIA
INDICADOR
Usuarios
Trámites recibidos
Resoluciones entregadas
Usuarios en el módulo de información
Usuarios vía telefónica
Atención de mensajes de buzón de voz
Usuarios con problemas en trámites
Trámites foráneos recibidos
Llamadas para tramitación foránea
Cámaras
2003
2005
400
800
800
40
80
0
70
30
10
2
500
850
800
50
130
40
30
60
30
20
Mejora continua y áreas especializadas
Como resultado del proceso de mejora continua, se han conformado
14 áreas especializadas para una mejor atención del usuario:
PERSONAL
DEL CIS
ÁREAS DEL CENTRO INTEGRAL DE SERVICIOS
Centro de Atención Telefónica (CAT)
Módulo de información
Ventanillas de recepción
Ventanillas de recepción especializada
Ventanillas de entrega
Captura
Atención foránea
Atención del Sistema Federal Sanitario a los estados
Control y flujo de documentación
Atención a Cámaras y desarrollo de material
informativo
Coordinadores
Gerente
Control de acceso al edificio
Oficialía de partes
8
2
12
6
5
5
2
1
4
1
2
1
1
3
A continuación se precisan los servicios y espacios con los que cuenta
el particular dentro de las instalaciones del Centro Integral de
Servicios:
SERVICIOS
Máquinas despachadoras de café
Teléfono público
Sillas
Televisores
Sanitarios
Rampa para personas con capacidades diferentes
Turno electrónico
Consulta de resoluciones disponibles (listado
consulta en equipo de cómputo)
Seguridad pública
Buzones de quejas y sugerencias
en
papel
y
Seis premisas del CIS
Dentro del equipo de trabajo que integra el Centro Integral de
Servicios sabemos que:
Lo único permanente es el cambio
Podemos decir que estamos acostumbrados al cambio lo
cual reduce mucho la resistencia. El personal aprende a
deshacerse en forma rápida de una forma de hacer las
cosas y adopta nuevas metodologías para lograrlo, incluso
está motivado y propone cambios que impactan
directamente en su operación cotidiana.
Trabajar con personas es trabajar con sentimientos
En una ciudad tan complicada como la nuestra, donde el
tráfico, las manifestaciones, las obras públicas de
vialidad, etcétera, incrementan notablemente el stress de
las personas, aunado a que en ocasiones el particular no
presenta la información de la manera correcta, cada
persona de ventanilla tiene frente a sí un usuario con un
cúmulo de sentimientos, al que es necesario ofrecer un
trato adecuado y orientación precisa. De lo contrario es
altamente probable que se transforme en un usuario
alterado e insatisfecho, con mínima disposición a recibir
información. Se puede decir “no”, siempre y cuando se le
explique de manera clara y con calidez la forma correcta
de realizar trámites o solicitar los servicios.
Nada se logra sin trabajo en equipo
Aún cuando el trabajo en ventanilla es individual, cada
persona debe sentirse parte del equipo de trabajo y estar
conciente
que
el
desarrollo
individual
impacta
directamente las operaciones que realiza.
El éxito o
fracaso de uno, es el éxito o fracaso del equipo.
Tenemos dos grandes e importantes usuarios
Los usuarios directos, que son los que se atienden de
forma personalizada en el Centro Integral de Servicios:
Particulares
Directos
Que atendemos en el Centro Integral de
Servicios, incluso a través del personal
foráneo, que demandan un trámite ante
la COFEPRIS
Indirectos
Población en general
Internos
Áreas
técnicas
a
quienes
debemos
proporcionarles toda la información de
trámites de manera ágil, clara y transparente
Podemos dignificar el servicio público
Tenemos una enorme responsabilidad y es precisamente,
hacer que las personas nos observen como un ente
diferente; no la tradicional y mal afamada dependencia de
gobierno, sino como una institución sólida y creativa, que
genera un cambio de paradigma en el servicio.
Nuestro trabajo persigue un fin noble: la salud de la
población
Nuestra misión es proteger la salud de la población y cada
solicitud de servicio o trámite que se realiza ante la
dependencia, tiene impacto directo en la salud de los
consumidores.
La pregunta diaria ¿cómo mejorar el servicio?
El CIS participa activamente en proyectos de la Comisión Federal que
tienen repercusión en la atención al público como es el caso del
“Programa de transparencia y combate a la corrupción”; mejora de
Trámites y Servicios con alto impacto al Ciudadano (TYSAICs), y en
general en todos los proyectos de mejora de procesos en las que un
trámite o servicio está involucrado; incluso el CIS propone proyectos
a trabajar en coordinación con otras áreas sustantivas, así como
alternativas de solución.
Recientemente en el mes de noviembre del año pasado hicimos
realidad otro proyecto en el que participamos en forma conjunta
todas las áreas de la COFEPRIS por espacio de un año y fue la
reducción de formatos para la conformación de tres formatos
múltiples. En este proceso volvimos a pasar por un período de
estabilización del servicio, derivado del arranque mismo que ahora se
utiliza a nivel nacional.
Lo anterior sólo puede lograrse si la institución tiene la clara idea de
que el CIS es el reflejo de la forma de operar de la dependencia, así
como de sus valores institucionales y que la imagen pública del
servicio sólo se concreta cuando inicio, proceso y fin se concatenan y
el usuario recibe en tiempo y forma la resolución a su trámite.
Aún falta mucho por hacer, y contamos con un invaluable recurso: las
personas, que gracias a su esfuerzo y motivación mantienen cada día
la operación de la institución.
Un Centro Integral de Servicios debe preguntarse siempre y en todo
momento cómo mejorar el servicio; investigar si existe una mejor
manera de hacer las cosas; qué nueva tecnología existe a nuestro
alcance para utilizarla en beneficio del usuario, etcétera. Un Centro
Integral de Servicios no sólo debe participar en proyectos de mejora
y concluirlos, sino que cada vez tiene la obligación de fijarse nuevas
metas. Un Centro Integral de Servicios debe ser una historia de éxito
que no debe terminar.