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SEGURIDAD E HIGIENE
EN EL TRABAJO
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN POR
PROCEDIMIENTO ABIERTO DE LA ASISTENCIA TÉCNICA Y LA INFRAESTRUCTURA PARA
LA IMPLANTACIÓN DEL SERVICIO DE HELP DESK MULTICANAL Y ATENCIÓN AL
USUARIO EN MATERIA DE ASESORAMIENTO PÚBLICO DE AUTOEVALUACIÓN DE
RIESGOS LABORALES DE LAS PYMES DE MENOS DE 10 TRABAJADORES, CON DESTINO
AL INSTITUTO NACIONAL DE SEGURIADD E HIGIENE EN EL TRABAJO DEL MINISTERIO
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INDICE
CUADRO RESUMEN DE CARACTERÍSTICAS ................................................................................................... 4
OBJETO DEL CONTRATO ..................................................................................................................................... 4
CENTRO DESTINATARIO..................................................................................................................................... 4
PRESUPUESTO FORMULADO POR LA ADMINISTRACIÓN ........................................................................... 4
PLAZOS DE EJECUCIÓN ....................................................................................................................................... 4
A. INTRODUCCIÓN................................................................................................................................................... 5
B. OBJETO DEL CONTRATO.................................................................................................................................. 6
OBJETO PRINCIPAL DEL CONTRATO ............................................................................................................................ 6
CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOS (CAU)............................................................................................................... 7
FUNCIONES ................................................................................................................................................................ 9
LUGAR DE TRABAJO ................................................................................................................................................. 10
C. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS...................................................................................................................... 11
ESPECIFICACIONES ................................................................................................................................................... 11
ENTORNO TECNOLÓGICO.......................................................................................................................................... 13
D. DESCRIPCIÓN DE LOS TRABAJOS ............................................................................................................... 15
ATENCIÓN TELEFÓNICA/CORREO/FAX DE PRIMER NIVEL A USUARIOS POR PARTE DE LOS OPERADORES. ................. 15
SUPERVISIÓN DE LAS LLAMADAS (SUPERVISOR) ...................................................................................................... 16
CONSULTOR DE PROCEDIMIENTOS Y HERRAMIENTAS ............................................................................................... 16
SEGUIMIENTO .......................................................................................................................................................... 17
TIEMPO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA .......................................................................................................................... 17
TIEMPO DE RESOLUCIÓN .......................................................................................................................................... 17
REAPERTURA DE INCIDENCIAS ................................................................................................................................. 18
RECURSOS PREVISTOS .............................................................................................................................................. 18
PUESTA EN MARCHA DEL SERVICIO .......................................................................................................................... 18
FINALIZACIÓN DEL SERVICIO ................................................................................................................................... 19
E. EQUIPO DE TRABAJO....................................................................................................................................... 20
F. PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS. ............................................... 21
G. CONTROL ECONÓMICO Y FACTURACIÓN............................................................................................... 21
H. PROPIEDAD INTELECTUAL, SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD. .................................................. 24
PROPIEDAD INTELECTUAL DE LOS TRABAJOS. .......................................................................................................... 24
SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN. ........................................................................................ 24
I. METODOLOGÍA EN LA ELABORACIÓN DE LOS TRABAJOS. ................................................................ 26
IMPLANTACIÓN. ....................................................................................................................................................... 26
CALIDAD.................................................................................................................................................................. 26
J. GARANTÍA DE LOS TRABAJOS. ..................................................................................................................... 27
K. TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA. .............................................................................................................. 27
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L. DOCUMENTACIÓN DE LOS TRABAJOS. ..................................................................................................... 27
M. OFERTAS. ............................................................................................................................................................ 29
NÚMERO Y TIPO DE OFERTAS Y ALTERNATIVAS. ...................................................................................................... 29
ESTRUCTURA NORMALIZADA Y CONTENIDO DE LAS OFERTAS.................................................................................. 29
N. SISTEMA DE DECISIÓN PARA LA ADJUDICACIÓN. ................................................................................ 32
DETALLE Y METODOLOGÍA DE VALORACIÓN DE LOS CRITERIOS DE ADJUDICACIÓN. ................................................ 32
TÉCNICA DE DECISIÓN.............................................................................................................................................. 32
ANEXO 1. CRITERIOS DE SELECCIÓN VALORACIÓN. ............................................................................... 34
ANEXO 2 . CUESTIONARIOS................................................................................................................................ 42
CUESTIONARIO DE PERSONAL ........................................................................................................................ 42
CUESTIONARIO DE LA EMPRESA ............................................................................................................................... 43
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CUADRO RESUMEN DE CARACTERÍSTICAS
OBJETO DEL CONTRATO
El objeto del presente contrato es la contratación de los servicios e infraestructura
tecnológica necesaria para la implantación del servicio multicanal de atención y soporte al
usuario en materia de asesoramiento público para la autoevaluación de riesgos laborales en
las empresas de menos de 10 trabajadores.
Dicho servicio se deberá prestar, en primera instancia mediante atención telefónica en
castellano en primera instancia y en el resto de idiomas co-oficiales del estado a implantar de
forma progresiva, a través de un número telefónico único con el soporte especificado en este
pliego, y en caso de no ser resuelta en esa misma llamada se procederá automáticamente a la
toma de requerimientos para en un plazo máximo de 72 horas contactar con el llamante y
resolver la incidencia o consulta en curso que permanece abierta.
De igual forma, el servicio multicanal, deberá ser capaz de atender consultas e incidencias
que lleguen a través de correo electrónico y fax.
CENTRO DESTINATARIO
Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo del Ministerio de Trabajo e
Inmigración.
PRESUPUESTO FORMULADO POR LA ADMINISTRACIÓN
Un millón de euros (1.000.000 €) IVA incluido
PLAZOS DE EJECUCIÓN
INICIO: A partir de la formalización del contrato
FINALIZACIÓN: 12 meses desde el inicio del contrato
DURACIÓN DE UNA POSIBLE PRÓRROGA: Máximo 12 meses.
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A. INTRODUCCIÓN
El Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (INSHT) es el órgano CientíficoTécnico especializado de la Administración General del Estado que tiene como misión el
análisis y estudio de las Condiciones de Seguridad y Salud en el Trabajo, así como la
promoción y apoyo a la mejora de las mismas. Para ello establece la cooperación necesaria
con los órganos de las Comunidades Autónomas en la materia.
En cumplimiento de esta misión, el INSHT desarrolla diversas tareas, que a efectos funcionales
se encuadran tradicionalmente en las siguientes líneas de acción:
•
•
•
•
•
•
•
•
Asistencia técnica
Estudios/Investigación
Formación
Promoción/Información/Divulgación
Desarrollo Normativo/Normalización
Ensayo/Certificación de equipos de protección y de máquinas.
Cooperación técnica
Secretariado de la Comisión Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo.
Dentro del paquete de medidas encaminadas a fomentar las actividades preventivas en
materia de análisis, investigación y prevención de los accidentes de trabajo y las
enfermedades profesionales, se ha identificado como prioritaria la del asesoramiento público
a empresas de menos de 10 trabajadores, medida que se concreta en la implantación de dos
servicios específicos:
1. La construcción de un Centro de Atención al Usuario en la materia que nos compete
2. La construcción de un sistema informático que permita al empresario la asunción de la
actividad preventiva en los casos previstos en la normativa vigente.
Ambos subsistemas, una vez en producción deberán relacionarse entre sí, para lo que es
absolutamente necesario asegurar la compatibilidad de las infraestructuras TIC propuestas en
cada uno de ellos.
El servicio en su globalidad va dirigido al conjunto de empresas implantadas en territorio
español de menos de 10 trabajadores. Este hecho, en términos absolutos supone un potencial
de aproximadamente de entre 750.000 y 1.200.000 empresas que pudieran acogerse a este
servicio de asesoramiento público.
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B. OBJETO DEL CONTRATO.
Objeto principal del contrato
El objeto del presente contrato es el soporte técnico para primer nivel de asistencia
multicanal, en primera instancia mediante atención telefónica en castellano y resto de
idiomas co-oficiales en un número único con el soporte especificado en este pliego, y en caso
de no ser resuelta en esa misma llamada se procederá automáticamente a la toma de
requerimientos para en un plazo máximo de 72 horas contactar con el llamante para resolver
la llamada en curso que permanece abierta.
De igual manera el servicio deberá atender las consultas e incidencias enviadas a través de
correo electrónico, fax o portal de incidencias propio de la solución.
En consecuencia el soporte de primer nivel incluye el seguimiento de las consultas con
independencia de si pueden ser resueltos en primera llamada (al menos en un porcentaje que
se compromete en este pliego), o devolviendo la misma en el ANS acordado. En estos casos
sigue siendo responsabilidad del CAU perseguir el correcto cierre de la incidencia con
confirmación del usuario.
Este seguimiento implica la puesta en producción de un sistema informático que el licitador
deberá ofrecer completamente parametrizado y poner a disposición del INSHT en sus
instalaciones y sobre sus equipos, y que será accesible a su personal (propio o contratado),
para que en tiempo real se pueda consultar el estado de las incidencias y consultas e incluso
incorporar modificaciones. Para ello el acceso a la aplicación deberá ser en modo web, sin
que ello merme en ningún aspecto la completa funcionalidad de la aplicación. La aplicación
deberá estar operativa antes de que se inicie la primera campaña de difusión al usuario para
darle conocimiento del nuevo servicio. Tanto la aplicación como las licencias de uso
necesarias para su utilización por parte del personal dependiente del INSHT quedarán en
propiedad exclusiva del propio INSHT.
La información, también propiedad del INSHT, deberá quedar permanentemente disponible,
siendo responsabilidad de la empresa adjudicataria el dimensionamiento y configuración
inicial de la herramienta, su operación, seguimiento y actualización. Tomará las medidas
necesarias para garantizar la disponibilidad requerida para cumplir los acuerdos de nivel
servicio de los que será responsable única.
El personal de la empresa prestadora de estos servicios tendrá acceso on-line a la aplicación,
bien desde las sedes del INSHT (en el caso de personal in-situ desplazado o bien mediante
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enlaces de datos que la empresa pondrá operativos para conectarse con la red del INSHT.
Dada la criticidad de este acceso, la empresa se dotará de las medidas oportunas para contar
con un acceso de respaldo y con las medidas de seguridad oportunas, de manera que se
garantice la operatividad del servicio con una parada máxima de 15 minutos al mes en horario
de oficina y 2 horas fuera de ese horario también como máximo una vez al mes.
Las instalaciones de la empresa permitirán a sus operadores telefónicos atender el volumen de
llamadas que se reciban según los Acuerdos de Nivel de Servicio fijados en el presente pliego,
siendo responsabilidad de la empresa la instalación y conservación de todos los equipos
necesarios, la contratación del número único 90x/0xx correspondiente y demás infraestructura
de comunicaciones (ACD, centralitas, auriculares, ordenadores...).
El responsable del proyecto, interlocutor único de la empresa con la dirección técnica del
INSHT, será en último extremo quien garantice el seguimiento de todos los incidentes hasta la
recepción de la conformidad del solicitante
El sistema de información servirá de base de conocimiento de las incidencias, sugerencias e
información, y su análisis por parte del consultor correspondiente derivará en la incorporación
de nuevos procedimientos además de los que se propongan en la oferta y los que puedan
reclamarse desde el INSHT. Todas las llamadas (incidencias, consultas, etc.), así como
cualquier otra actuación derivada del contrato serán objeto de medida y control para
garantizar mediante indicadores de nivel de servicio el grado de atención que se dispensa al
usuario final.
Centro de Atención a Usuarios (CAU)
La atención educada, correcta y amable es fundamental para realizar este soporte de primer
nivel telefónico al que el usuario final acude en situaciones de necesidad y soporte.
Además del trato, el personal del CAU deberá adquirir conocimientos específicos del entorno y
estar permanentemente actualizado en su conocimiento sobre actuaciones y procedimientos
que se estén aplicando o se vayan a producir sobre las instalaciones.
Para ello la empresa se responsabilizará de la formación de su personal y procederá a las
acciones formativas necesarias en función de las instrucciones y manuales suministrados por el
INSHT.
El soporte telefónico exige una infraestructura que el proveedor del servicio pondrá a
disposición de su personal en su propio centro. El dimensionado correcto de la línea, la
contratación de un número 90x/0xx y la interconexión con la sede del INSHT correrá por cargo
de la empresa y estará completamente operativa y personalizada en el plazo de un mes a
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partir de que se le notifique la adjudicación, si bien no se comenzará la facturación del
servicio hasta no verificarse la operatividad del sistema.
La incorporación de procedimientos en la herramienta, la definición de campañas de
comunicación y la definición de cuadros de mando y parámetros de medida serán definidos por
un consultor dedicado, que con independencia de las actividades del responsable del CAU se
persone en la sede del INSHT y defina y programe en la herramienta, generando la
documentación necesaria para el personal afectado, las guías y procesos automatizados
correspondientes.
El CAU será el punto único de contacto entre el usuario y el soporte que deba recibir en
cualesquiera efectos, actuando de auténtica ventanilla única. Se evitará siempre que sea
posible que el usuario llamante entre en contacto directo con el INSHT, y que siempre que una
tercera empresa actúe lo haga bajo la supervisión y coordinación del CAU o del resto de
personal resultante de este concurso y que tenga relación directa con el usuario.
El adjudicatario deberá asegurar que con la infraestructura tecnológica exigida en el presente
pliego, se podrá facilitar la colaboración en aquellos servicios de índole similar al descrito, y
que puedan ser implantados por las administraciones autonómicas que así lo deseen.
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Funciones
El equipo humano del CAU se encargará por tanto de:
1. La atención telefónica a los usuarios potenciales de las microempresas españolas (
entre 750.000 y 1.200.000)
2. El horario de atención será básicamente el de oficina (9 a 19 de horas lunes a viernes),
si bien se podrán cubrir también otras franjas de menor demanda, 9 a 14 horas los
sábados, con el propósito de completar los turnos.
3. El seguimiento de todas las llamadas, correos electrónicos o cualquier otro tipo de
entrada conteniendo consultas e incidencias, hasta la confirmación por parte del
usuario final de su cierre con independencia de quien deba proceder a las actuaciones
pertinentes.
4.
La medición de tiempos en la realización de actividades, tanto propias como de
terceros, incluidas las del propio INSHT. Esto incluirá la vigilancia de los Acuerdos de
Nivel de Servicio prestados por todas las partes intervinientes en el proyecto.
5. Gestión de la calidad del servicio, definiendo, calculando y evaluando la evolución de
parámetros que permitan medir la eficiencia y eficacia de las actuaciones realizadas.
La implantación eficaz de procedimientos internos debe ser el objetivo final de estos
trabajos, junto con el análisis de la calidad de servicio percibida y la propuesta de
medidas de mejora continua, detectando y canalizando cualquier necesidad funcional
u operativa.
6. La evaluación de las necesidades, en función del mejor conocimiento que el INSHT
debe tener de los usuarios a los que presta servicios. Para ello la empresa realizará al
menos 2 encuestas telefónicas anuales que permitan evaluar la calidad del servicio y
detectar nuevas necesidades de atención.
Estas encuestas anuales serán realizadas por una tercera empresa, y corresponderá al
adjudicatario la contratación y pago de la misma, debiendo en su oferta indicar al
menos 3 empresas del sector que puedan realizar dicho servicio, y que no pertenezcan
a su mismo grupo empresarial para garantizar su independencia. De esta forma el
INSHT optará por una de ellas. Así mismo deberá expresar el porcentaje de fiabilidad
que obtendrá de esas consultas, que no será inferior al 90%.
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Lugar de trabajo
Los lugares de trabajo serán:
a) La sede del INSHT, actualmente en la calle Torrelaguna 73 de, Madrid, para el responsable
de proyecto.
b) La sede de la empresa que preste sus servicios e infraestructura para el centro de atención
telefónica (en adelante CAU)
Para el personal del centro de soporte telefónico el horario será el determinado por la
empresa en supeditación al acuerdo de nivel de servicio fijado y teniendo en cuenta las
jornadas laborables de todas las comunidades autónomas.
Corresponde a la empresa la responsabilidad de su vigilancia que en todo caso queda
supeditada a la correcta prestación del servicio según las necesidades que puntualmente
puedan sobrevenir.
No obstante, en circunstancias excepcionales y cuando a criterio del centro directivo la
realización efectiva de los trabajos no se ajuste a la planificación, el adjudicatario deberá
comprometerse a una plena disponibilidad, sin que la realización del trabajo fuera del horario
habitual tenga una consideración especial a efectos de cómputo de horas o tarifa aplicable a
las mismas.
Las empresas garantizarán que el personal podrá ser localizado telefónicamente en cualquier
momento en caso de incidencia grave, prestando sus servicios para resolver la misma sin que
ello implique contraprestación económica adicional. Los responsables técnicos del INSHT
podrán localizar por teléfono móvil a los responsables técnicos de la empresa y éstos a su vez
a la persona adecuada para resolver la incidencia, y tendrán una línea de atención con los
responsables del CAU que les garantice un inmediato acceso a los mismos.
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C. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS
En esta cláusula se especifican los trabajos a realizar así como la descripción de los perfiles
profesionales, conocimientos específicos y dedicación de los recursos humanos que se estiman
el conjunto mínimo necesario para su ejecución, en los distintos entornos físicos y lógicos en
los que se realizarán los trabajos.
Especificaciones
La atención de primer nivel en todos los aspectos (tanto técnicos como de trato humano)
deberán realizarse en plazos acotados y según unos parámetros de calidad que en parte se
miden mediante valores cuantitativos (número máximo de llamadas perdidas, tiempo máximo
de espera hasta la atención por parte del operador humano...) y en parte por características
subjetivas como el buen trato (cordialidad, respeto...) y la empatía (capacidad de
comprender a quien airadamente manifiesta una queja, capacidad de analizar el problema
para cuantificar su importancia y gravedad...).
En el caso del centro de soporte telefónico son muy claramente cuantificables algunos
parámetros como tiempos, retardos, porcentajes de resolución en plazo, etc. y en general
serán estos los parámetros que primen en la resolución del presente concurso, ya que el resto
se considerarán requisitos mínimos o bien se reflejarán en valores cuantificables (por ejemplo
la buena calidad de la documentación de las resoluciones a primer o segundo nivel siempre
redunda en la reducción del número de incidencias escaladas, menores tiempos de resolución
de la incidencia al localizarse cómo resolverla ya documentada...).
Todas las llamadas se recibirán por un número único 90x/0xx por el que llegarán todas las
incidencias al CAU.
Físicamente el CAU estará en instalaciones de la empresa prestataria de servicio, donde sus
operadores dispondrán de la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del
servicio a cargo de la empresa, quien también gestionará las líneas de comunicaciones
necesarias para acceder a la aplicación de gestión y los datos, que residirán en la sede del
INSHT. El personal que preste sus servicios en el mismo estará bajo la responsabilidad a todos
los efectos de la empresa adjudicataria, siendo ésta la encargada de su gestión en todos los
aspectos.
Es responsabilidad del CAU el control de los tiempos de resolución que se produzcan, donde se
podrán cerrar directamente las llamadas o escalarlas a otras áreas del servicio (CAU de
segundo nivel, responsables del INSHT, etc.), en cuyo caso el CAU retomará la resolución de la
llamada para asegurarse de que se cierra con conformidad del usuario.
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En el CAU habrá un responsable del servicio, encargado de la supervisión de la calidad del
mismo y del seguimiento de las llamadas y, y un responsable de las reclamaciones,
entendiéndose por éstas aquellas llamadas con idéntico ticket de usuario o con identidad de
usuario o de tema en la misma sede o las que los usuarios envíen con quejas sobre el trato,
atención o servicio que hayan padecido.
El personal del INSHT podrá personarse en el CAU y supervisar in-situ la actuación del mismo,
siendo la dotación de un puesto informático de supervisión a cargo de la empresa.
Las llamadas se considerarán cerradas cuando se tenga constancia de que el usuario ha visto
satisfecha (o tramitada o rechazada) su necesidad y se le ha comunicado la circunstancia en la
cual se ha dado por resuelta.
La formación y actualización del personal es responsabilidad de la empresa. El INSHT podrá
solicitar la sustitución de parte del personal o la formación del mismo siempre que detecte
que se están dando soluciones erróneas o equivocadas, o que las actuaciones se demoran más
de lo razonable.
Todo el material generado le será suministrado al INSHT en formato electrónico. Este material
no podrá ser utilizado por la empresa para otros fines sin la autorización previa por escrito del
director técnico de la INSHT. Toda la documentación generada se considerará propiedad del
INSHT, quien podrá utilizarla como desee.
El responsable del proyecto por parte de la empresa elaborará un informe mensual con los
indicadores más significativos para analizar las tendencias del servicio, con el fin de prever las
acciones correctivas pertinentes. Prestará especial atención a los parámetros con un valor
fuera de lo habitual, y a aquellos que indiquen tendencias no deseadas. En todo caso la
aplicación de incidencias contará con pantallas de seguimiento en línea de las incidencias y
tendencias en distintas escalas de tiempo.
La empresa adjudicataria se responsabiliza de todas las actuaciones de su personal, y asume
el coste de todas las medidas que deban tomarse para corregir cualquier problema achacable
a errores de operación, incluyendo todas las operaciones necesarias para las recuperaciones
de datos o la restauración de la operatividad de cualquier equipo.
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Entorno tecnológico
La asistencia objeto de contratación se realizará en los siguientes entornos tecnológicos:
Entorno físico:
a) La empresa prestadora de servicios contará con las líneas telefónicas suficientemente
dimensionadas, centralita, ACD, puestos de usuario, micrófonos y cascos, etc.
necesarios para que los operadores presten sus servicios.
b) El teléfono único será un 90X/0xx. Es responsabilidad de la empresa la tramitación y
puesta en marcha del mismo, y el dimensionado de las líneas en su sede y todas las
tareas necesarias para su operativa, y serán con cargo a la empresa. El número
contratado quedará a disposición del INSHT al finalizar el contrato, por si éste decide
seguir prestando servicio con sus medios propios o con una tercera empresa, corriendo
a cargo de la empresa las gestiones para la transferencia del número.
c) El adjudicatario incorporará además el sistema necesario de grabación de llamadas que
podrá ser utilizado de manera aleatoria, con previa información al llamante, para
evaluar la calidad de las respuestas.
d) El adjudicatario implantará una aplicación de gestión de llamadas de las comúnmente
conocidas como ARS (Action Request System), La aplicación de gestión integrará la
conexión directa del número de llamada entrante si este es facilitado por la compañía
telefónica, y este número permitirá recuperar la información asociada a previas
llamadas con el fin de minimizar el tiempo de toma de datos de identificación del
usuario y de que el saludo al responder al teléfono demuestre ese conocimiento sobre
la situación del llamante.
e) Los datos que almacene la aplicación suministrada quedarán en una base de datos de
tipo relacional estándar en el servidor de Base de Datos que se instalará en las
dependencias del INSHT.
f) La aplicación deberá residir en una infraestructura hardware adecuadamente
dimensionada y con tolerancia a fallos que quedará en la sede del INSHT, y será
propiedad de éste al igual que el software e información que en ella resida.
g) El adjudicatario construirá además un Portal de Asistencia al empresario mediante el
que se ofrecerá un camino alternativo de entrada para resolver consultas o dudas.
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Entorno lógico:
La aplicación (herramienta de ticketing, base de datos de conocimiento, herramientas de
análisis de datos...) será adquirida, configurada y parametrizada por la empresa, siendo a su
cargo la actualización del software para la mejor prestación del servicio durante el periodo en
que el contrato esté vigente.
La aplicación informática que suministrará la empresa adjudicataria quedará en posesión del
INSHT y con mantenimiento (correctivo, de actualizaciones e implantación de las mismas)
durante el periodo que dure el contrato (y su prórroga si se produjese). El INSHT no quedará
vinculado a ningún contrato adicional que le obligue a mantener ni actualizar los productos a
partir de la finalización del contrato, aunque en la oferta deberá hacerse constar el coste
económico de ese mantenimiento una vez venza el contrato.
La actualización y mantenimiento operativo de la aplicación serán con cargo a la empresa,
quien suministrará al INSHT las licencias que le sean necesarias para mantener operativo el
servicio con su personal propio (al menos 1 licencia de supervisor, 8 de operador y 30 de
consulta). Las licencias necesarias para los operadores de la empresa serán propias de ésta.
Desde la intranet del INSHT se podrá acceder a la aplicación informática a fin de consultar el
estado de las incidencias, abrir y cerrar las mismas y obtener los informes de gestión y
monitorización en tiempo real.
El acceso a la aplicación, obligatoriamente mediante navegador utilizando protocolos y
formatos estándar HTTP/HTML/XML/JAVASCRIPT/JAVA y por tanto accesibles desde cualquier
punto de la LAN del INSHT. Este acceso deberá tener completa funcionalidad (no se admitirá
que alguna función exija tener instalado un cliente específico, aunque si plug-ins).
Las herramientas recopilan toda la información que será consultable mediante navegadores
tanto seleccionando datos como mediante búsqueda documental.
Cada madrugada se generarán los informes de situación que quedarán disponibles en la
intranet departamental, sin perjuicio de las consultas en línea para monitorización de la
situación instantánea, y se enviarán a cada responsable de proyecto los resúmenes de
incidencias cerradas en el día y pendientes, con independencia de que esta información
puedan consultarla en la herramienta en línea en cualquier momento.
La herramienta deberá garantizar que al documentar las soluciones se evite repetir respuestas
que ya figuren en la base de conocimiento, forzando a que sobre la solución existente se
aporten detalles que revisará el consultor responsable.
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D. DESCRIPCIÓN DE LOS TRABAJOS
Atención telefónica/correo/fax de primer nivel a usuarios por parte de
los operadores.
1. Recogida de llamadas, con identificación de los parámetros básicos para la generación de
un ticket de consulta . La identificación inequívoca del origen de la llamada y procedimiento
de recepción y tramitación deberá quedar reflejado en la herramienta y tratarse
automáticamente para la generación de informes.
2. Información al usuario del estado de sus consultas.
3. Diagnóstico inicial de la consulta, y categorización de la misma
4. Resolución de las consultas, dudas e incidencias en un porcentaje determinado en los ANS
5. Escalado de la llamada, si procede, a la unidad correspondiente.
6. Documentación de todas las soluciones intentadas y eficaces.
7. Información al usuario de las actuaciones previstas.
8. Difusión telefónica a los usuarios de las actuaciones y novedades que les afecten.
9. Realización de sondeos ante cuestiones planteadas por el INSHT.
10. Seguimiento de todas las incidencias y consultas abiertas, cerradas y reabiertas.
11. Confirmación con el usuario final de la resolución de la incidencia, previa a su cierre.
12. Realización de sondeos sobre el 10% de las incidencias cerradas para comprobar el grado
de satisfacción del usuario pasados 15 días.
El escalado de las incidencias se realizará mediante una aplicación informática que permita el
seguimiento on-line desde el INSHT del estado de las incidencias abiertas por sus usuarios.
Todo cierre de incidencia deberá ser confirmado con el usuario final en un plazo inferior a 3
días desde que se haya producido la resolución de la consulta.
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Supervisión de las llamadas (supervisor)
1. Seguimiento de los parámetros de cumplimiento de servicio en cuanto a tiempos de
espera en cola, llamadas perdidas, etc.
2. Control de la calidad de la asistencia (amabilidad, trato, empatía) de las respuestas de
los operadores. Para ello podrá capturar cualquier llamada y escuchar la conversación
mientras un tono avisa a los interlocutores de que se está produciendo la escucha.
3. Seguimiento del cierre de las incidencias en tiempo y forma
4. Estudio de las tendencias
5. Localización de las principales causas que motivan las llamadas, y propuesta para la
procedimentación de soluciones proactivas.
NOTA: La persona que asuma esta función deberá haberse responsabilizado de esta función
durante el último año para proyectos en clientes que hayan requerido un CAU de al menos 25
integrantes.
Consultor de procedimientos y herramientas
1. Configuración y administración de la herramienta informática.
2. Implantación de las reglas para asociar la incidencia principal y relacionadas, y así poder
agruparlas (detectar que es un mismo problema en lugar de varios a los que avisar), detectar
soluciones parciales y motivos de retrasos (descoordinación, saturación de algún implicado...)
3. Determinación de los procedimientos automatizables para un mejor servicio.
4. Programación de procedimientos y documentación de los mismos.
5. Elaborar todos los informes, resúmenes y listados, estadísticas y estudios que extraigan la
información contenida en las herramientas y relacionada con el objeto del proyecto.
NOTA: La persona que realice esta función deberá haber realizado tareas similares y sobre la
misma herramienta a tiempo completo durante los últimos 9 meses, hecho que se hará constar
en la oferta con la justificación documental adecuada. La dedicación mínima será de 40 horas
/semana.
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Seguimiento
El responsable del proyecto presentará mensualmente informe de gestión en el que se indique
la evolución de los parámetros medidos para evaluar la calidad del servicio.
El informe se presentará en una reunión que tendrá lugar la primera semana de cada mes, y a
la que podrán asistir cualesquiera miembros del INSHT y cualquier persona que a juicio del
personal de la misma sea invitada por el director técnico.
Estos informes deberán ser consultables a través de la intranet del INSHT.
En dichas reuniones se determinarán los objetivos principales del mes a propuesta del jefe de
proyecto. Dichos objetivos podrán ser revisados ante situaciones excepcionales a propuesta
del INSHT.
Tiempo de atención telefónica
Se considerará que hay saturación cuando alguna llamada no entra en la centralita por
superación de la capacidad de las líneas. La situación de saturación (que se pierda alguna
llamada por no poder entrar al sistema) no podrá superar los 15 minutos al día (se considera
periodo de saturación el que se produce en los 10 segundos posteriores a la pérdida de cada
llamada).
Se considerará llamada perdida aquella que habiendo estado al menos 15 segundos en la
centralita, no continúe hasta ser atendida por el operador. El porcentaje de estas llamadas en
las que el usuario desiste cumplirá lo ofertado según los requisitos de ANS.
En el caso de que la incidencia no se haya resuelta, se procederá al escalado a la unidad
correspondiente, siendo responsabilidad del CAU reclamar la resolución de la misma y medir
el tiempo en que se produce, y confirmar en último extremo su cierre de conformidad con el
usuario.
Tiempo de resolución
Por tiempo de resolución se entiende el plazo transcurrido entre la solicitud de servicio al
CAU, en la toma de datos que definen al usuario y la naturaleza de la consulta y elementos
afectados, hasta la confirmación del cierre de la misma debida a la actuación del CAU .
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Reapertura de incidencias
Se considerará cerrada en falso toda incidencia que afecte al mismo usuario y produzca los
mismos efectos en un plazo de 15 días, y que en ese plazo cause una llamada al CAU en
reclamación de un ticket ya cerrado o suponga la apertura inicial de una nueva incidencia.
El porcentaje de reapertura de incidencias definido en el párrafo anterior e imputables a CAU
no superará el 5% de las incidencias.
Toda llamada cerrada en falso o escalada indebidamente computará como no cerrada en plazo
a efectos de valoración de las penalizaciones.
Recursos previstos
El equipo mínimo será determinado por la empresa en función de las necesidades que ésta
determine para garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.
El nivel de servicio medido será exigible durante todo el año, con independencia de periodos
vacacionales.
El dimensionamiento del personal de CAU se realizará según los parámetros de número de
llamadas, tiempos de espera y probabilidad de pérdida de las mismas.
En todo caso las empresas indicarán en su oferta el dimensionamiento mínimo comprometido
así como la disponibilidad máxima de efectivos y el nivel máximo de servicio que en pico
podría ofrecer.
El personal de la empresa adjudicataria deberá colaborar en todo momento con el personal
del INSHT, entendiendo que cualquier falta de colaboración que ocasione perjuicios al servicio
prestado podrá ser penalizada
Puesta en marcha del servicio
El servicio deberá estar operativo al mes de la firma el contrato al 70%, siendo exigibles todos
los niveles de servicio al 100% a los tres meses desde la firma del contrato, y con todos los
datos en la sede del INSHT. Para ello el equipo técnico de la empresa iniciará inmediatamente
las tareas de montaje de la infraestructura, configuración de la aplicación e implantación de
procedimientos.
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Los informes de seguimiento se producirán en 25 días desde la fecha de puesta en marcha del
servicio
Los procedimientos básicos estarán definidos en el primer mes, incorporándose los nuevos
procedimientos que se requieran en un plazo no superior a 15 días. La documentación de los
mismos estará siempre disponible en formato electrónico en menos de un mes.
La puesta en marcha del servicio irá acompañada de un plan de comunicación, márketing y
merchandising a cargo de la empresa, con objeto de difundir la existencia del mismo y fijar
claramente las expectativas que deben tenerse sobe él.
Entre las medidas deberán incluirse la dotación de material de oficina con el número 9xx/0xx
y cualquier otra que se valorará en la oferta.
Finalización del servicio
La información recopilada tras el periodo de servicio es propiedad del INSHT, y deberá seguir
siendo operativa para el mismo una vez concluya la prestación. La empresa no podrá extraer
información del sistema informático para ningún fin ajeno al servicio prestado al INSHT
Un mes antes de la finalización del servicio la empresa justificará la completa documentación
de todos los procedimientos e incidencias. Durante ese mes la empresa garantizará la
formación in-situ a un conjunto de 6 personas designadas por el INSHT los procedimientos de
trabajo habituales.
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E. EQUIPO DE TRABAJO
Condicionantes del equipo de trabajo ofertado
El personal empleado por la empresa para la prestación de los servicios requerirá una
dedicación exclusiva al proyecto, rigiéndose los requisitos del mismo a la cualificación mínima
de cada persona en cada perfil de puesto de trabajo y la dedicación en función de la calidad
de nivel de servicio comprometida y que es gestionada por la empresa.
La empresa entregará mensualmente en los informes de seguimiento la relación nominal de
todas las personas que hayan prestado sus servicios en este proyecto, indicando para cada una
de ellas nombre, DNI, cualificación profesional, número de incidencias en las que ha
participado y tiempo que ha dedicado en esas tareas.
La lista de integrantes del equipo será nominativa, y para cada persona se indicará su nivel
académico, su experiencia profesional indicando proyectos en los que haya participado, Todos
estos datos deberán ser confirmados por la empresa, quien responderá de la veracidad de los
mismos.
La falsedad en el nivel de conocimientos técnicos del personal ofertado, deducida del
contraste entre los valores del cuestionario de personal y los conocimientos reales
demostrados en la ejecución de los trabajos, implicará asumir penalizaciones que cuando
menos garanticen la subsanación del defecto en la prestación del servicio sin coste adicional
para el INSHT y en último término, podrán provocar la resolución del contrato.
La gestión del personal (logística, reparto de material, medios de comunicación para que
estén localizables o recopilación la información necesaria para el conocimiento del entorno)
corren a cargo de la empresa.
El equipo humano comenzará a prestar sus servicios cuando estén operativos los elementos
que necesitarán para dar servicio, requisitos expresados en el presente pliego.
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F. PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS
TRABAJOS.
Corresponde al centro directivo destinatario de los trabajos la supervisión, dirección de los
mismos y proponer modificaciones, introduciendo y definiendo requisitos e incluso ordenando
la suspensión de los trabajos si existiese causa motivada a juicio del director técnico
designado por el INSHT.
El director técnico tendrá como funciones:
1. Velar por el cumplimiento de los trabajos exigidos y ofertados.
2. Emitir las certificaciones parciales de recepción de los mismos.
El director técnico podrá delegar sus funciones en una persona de su equipo. Así mismo podrá
incorporar a las tareas las personas que estime necesarias para verificar y evaluar todas las
actuaciones.
El director técnico tendrá un interlocutor con nivel de director del proyecto por parte de la
empresa. Podrá convocarle cuantas veces estime necesario. Así mismo podrá convocar a los
técnicos de la empresa y de terceras empresas a reuniones de seguimiento, evaluación y
estudios para un mejor aprovechamiento de la información recopilada en el CAU.
G. CONTROL ECONÓMICO Y FACTURACIÓN.
La facturación se realizará mensualmente, en función del cumplimiento de los acuerdos de
nivel de servicio y teniendo en cuenta el número de actuaciones realizadas.
El coste de la infraestructura inicial podrá suponer una facturación superior los primeros
meses, de la misma manera que habrá facturaciones distintas en función de las necesidades
del servicio (periodos vacacionales...). El importe total estará acotado superiormente por el
importe de adjudicación del concurso.
En este sentido la oferta deberá indicar claramente, los siguientes datos:
1. Baseline: Dado que el montaje de la infraestructura conlleva unos costes fijos, se indicará
el porcentaje de los mismos sobre el importe de la oferta y expresar qué número de
incidencias y consultas que se incluyen en ese paquete mínimo. Se incluirá en la baseline el
coste de las personas con dedicación completa.
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2. Número de incidencias y consultas atendidas al mes en el CAU (estimadas al realizar la
oferta) añadidas a este volumen básico, y coste unitario de cada llamada.
3. Coste unitario de cada integrante con dedicación completa. En ningún caso se facturarán
actuaciones no realizadas a satisfacción del usuario final y convenientemente cerradas en
tiempo y forma, según los acuerdos de nivel de servicio comprometidos.
Caso de producirse una diferencia de más del 10% ente el número de llamadas contabilizadas
en el periodo que se vaya a certificar y las estimadas en la oferta para ese periodo, se
procederá a minorar el importe del servicio en función de la menor demanda y consumo
realizados
Penalizaciones
Caso de no alcanzarse el 99% de cualquiera de los criterios expresados en los ANS o en el resto
del pliego como requisitos mínimos, se procederá a un descuento automático sobre la
facturación completa de ese mes (contabilizada como 1/12 del anual o como la parte
realmente consumida en el mes: la mayor de esas dos cantidades).
El nivel de cumplimiento global (NCG) estará formado por la media del porcentaje de
cumplimiento de aquellos parámetros que no hayan alcanzado el 99% de satisfacción en ese
mes, y será por tanto un valor entre 0 y 100.
En caso de superarse los 5 indicadores por debajo del 99%, se calculará la media de los 5 más
bajos y se le aplicará un factor multiplicativo de 0,8.
En caso de haberse superado todos los acuerdos de nivel de servicio el NCG será 100.
El nivel de cumplimiento acumulado (NCA), indicativo único sobre el que se aplicarán las
formulas de descuento, se calculará según la formula:
Si NCG (n) < 99 => NCA(n) = NCG (n) * ( NCA (n-1) / 99 )
Si NCG (n) >= 99 => NCA (n) = NCG(n)
siendo n el mes actual y n-1 el mes anterior. La formula se aplicará para el cuarto mes de
proyecto, y por tanto el NCA (n-1) que se utilizará de semilla será el NCG obtenido al final del
tercer mes desde el inicio del contrato.
El descuento se aplicará según el valor NCA(n) según los siguientes tramos:
Si se ha superado el 95% sólo se penalizará por el 0,3%
Entre el 85% y el 95%, la penalización será del 3%
Si no se alcanza el 85% la penalización será del 20%
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Reiteración de incumplimientos
El no cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicios, con NCAs por debajo del 85% durante
3 meses en un año o por debajo del 95% 6 meses en un año, podrán suponer la rescisión del
contrato sin perjuicio de otras de medidas que puedan tomarse.
Si un NCA baja del 60% podrá ser motivo de resolución directa del contrato.
En ningún caso la facturación podrá superar la comprometida a la firma del contrato como
importe de la oferta ganadora de este concurso, ni se podrá facturar aquella cantidad que se
haya considerado penalización con anterioridad.
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H. PROPIEDAD INTELECTUAL, SEGURIDAD Y
CONFIDENCIALIDAD.
Propiedad intelectual de los trabajos.
El contratista acepta expresamente que los derechos de explotación de la información,
documentación y aplicaciones informáticas involucradas al amparo del presente contrato
corresponden únicamente al Estado, con exclusividad y a todos los efectos.
Seguridad y confidencialidad de la información.
El adjudicatario queda expresamente obligado a mantener absoluta confidencialidad y reserva
sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del contrato,
especialmente los de carácter personal, que no podrá copiar o utilizar con fin distinto al que
figura en este pliego, ni tampoco ceder a otros ni siquiera a efectos de conservación.
Con carácter opcional, se podrá exigir el cumplimiento de las normas o disposiciones
particulares que por la naturaleza o competencia del INSHT pudieran serle de aplicación.
Los licitadores aportarán una memoria descriptiva de las medidas que adoptarán para asegurar
la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la documentación
facilitada. Asimismo, deberán incluir en su oferta la designación de la persona o personas que,
sin perjuicio de la responsabilidad propia de la empresa, estarán autorizadas para las
relaciones con el centro directivo a efectos del uso correcto del material y de la información a
manejar.
Se adjuntará una descripción de su perfil profesional, y sólo podrán ser sustituidas con la
conformidad del Director Técnico.
El adjudicatario quedará obligado al cumplimiento de lo dispuesto en la Ley orgánica 15/1999
de 13 de Diciembre, de protección de datos de carácter personal
(LOPD) y especialmente en lo indicado en su artículo 12:
Artículo 12. Acceso a los datos por cuenta de terceros.
1. No se considerará comunicación de datos el acceso de un tercero a los datos cuando dicho
acceso sea necesario para la prestación de un servicio al responsable del tratamiento.
2. La realización de tratamientos por cuenta de terceros deberá estar regulada en un
contrato que deberá constar por escrito o en alguna otra forma que permita acreditar su
celebración y contenido, estableciéndose expresamente que el encargado del tratamiento
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únicamente tratará los datos conforme a las instrucciones del responsable del tratamiento,
que no los aplicará o utilizará con fin distinto al que figure en dicho contrato, ni los
comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras personas.
En el contrato se estipularán, asimismo, las medidas de seguridad a que se refiere el artículo
9 de esta Ley que el encargado del tratamiento está obligado a implementar.
3. Una vez cumplida la prestación contractual, los datos de carácter personal deberán ser
destruidos o devueltos al responsable del tratamiento, al igual que cualquier soporte o
documentos en que conste algún dato de carácter personal objeto de tratamiento.
4. En el caso de que el encargado del tratamiento destine los datos a otra finalidad, los
comunique o los utilice incumpliendo las estipulaciones del contrato, será considerado
también responsable del tratamiento, respondiendo de las infracciones en que hubiera
incurrido personalmente.
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I. METODOLOGÍA EN LA ELABORACIÓN DE LOS TRABAJOS.
Implantación.
La empresa indicará en su oferta la metodología a aplicar, describirá cada uno de los hitos que
alcanzará, las fechas para ello en función de la fecha de inicio del contrato e instanciará cada
uno de los documentos personalizándolo con los datos concretos del INSHT.
Calidad.
Durante el desarrollo de los trabajos y la ejecución de las diferentes fases del proyecto la
Administración podrá establecer controles de calidad sobre la actividad desarrollada y los
productos obtenidos, siempre en el marco de referencia del plan específico de calidad
aplicable en cada caso, elaborado conforme a las directrices del “Plan General de Garantía de
Calidad para el desarrollo de equipos lógicos”.
En su caso, el Plan Específico de Garantía de Calidad se adaptará en su contenido a la
metodología de desarrollo de sistemas de información empleada, a fin de garantizar una
adecuada correspondencia entre ambos esquemas.
Al objeto de justificar la conformidad de la firma prestadora de la asistencia con
determinadas normas de garantía de calidad, se aportarán los certificados de garantía de
calidad basados en la serie de normas internacionales ISO 9000, europeas EN 29000 o
españolas UNE 66900 y expedidos por organismos conformes con la serie de normas europeas
EN 45000. No obstante, se podrán tener en cuenta certificados de calidad equivalentes
expedidos por otros organismos de normalización establecidos en cualquier Estado Miembro de
la Unión Europea.
Se considera requisito mínimo aportar ISO 9002.
En cada reunión mensual se acordarán entre el jefe de proyecto y los responsables técnicos
del INSHT cuales serán los indicadores que se deben mejorar para el mes siguiente y la cuantía
de la mejora que justificadamente puede alcanzarse.
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J. GARANTÍA DE LOS TRABAJOS.
El adjudicatario deberá garantizar la calidad de la operación:
1. A priori, presentando en su oferta los indicadores que pretende medir y los valores a los
que se compromete a llegar con el equipo que presenta y los plazos en los que pretende llegar
a esos niveles.
2. A posteriori, porque como resultado de la evaluación de los indicadores de servicio
ofrecidos, en cada revisión mensual la empresa se comprometerá a aportar los recursos
adicionales necesarios para llegar a los niveles de servicio que no se hayan alcanzado.
K. TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA.
Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato el adjudicatario se compromete, en
todo momento, a facilitar a las personas designadas por el INSHT a tales efectos, la
información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de
las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas
que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos, y herramientas utilizados para
resolverlos.
Si como prestación complementaria se ofrecen aplicaciones informáticas, equipamiento o
herramientas, la empresa deberá garantizar el mantenimiento correctivo de las mismas hasta
finales de la duración del contrato, así como un número correspondiente de licencias de uso
de carácter ilimitado en el tiempo, y sin contraprestación económica alguna ni compromiso
por parte del INSHT de realizar en el futuro contratos de mantenimiento o actualización sobre
ellas.
L. DOCUMENTACIÓN DE LOS TRABAJOS.
Como parte de los trabajos objeto del contrato, el adjudicatario se compromete a generar
toda la documentación de cursos, actuaciones técnicas y casos prácticos, y publicitarla en la
intranet del INSHT, de forma mantenible.
La documentación quedará en propiedad exclusiva del INSHT sin que el contratista pueda
conservarla, ni obtener copia de la misma o facilitarla a terceros sin la expresa autorización
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de este centro directivo, que la daría en su caso previa petición formal del contratista con
expresión del fin.
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M. OFERTAS.
Número y tipo de ofertas y alternativas.
El licitador podrá presentar una única oferta.
La relación del personal que nominalmente concurra, las características técnicas en sus
distintos parámetros y los datos de la empresa se entregarán necesariamente en el formato
indicado en el anexo 4.
La prestación complementaria deberá se descrita técnicamente en la oferta, pero además
deberá valorarse a precio de mercado e incluirse el importe en la oferta económica en el
sobre correspondiente. El INSHT se reserva el derecho de rechazar la valoración económica
y/o minorarla hasta en un 20% a su juicio técnico.
Estructura normalizada y contenido de las ofertas.
Con independencia de que el licitador pueda adjuntar a su oferta cuanta información
complementaria considere de interés, la organización de la oferta deberá indicar claramente
todos los aspectos relativos a:
• Índice
• Características generales
• Identificación de la oferta.
• Alcance e importe económico, así como de la prestación complementaria
• Acatamiento con carácter general a las condiciones del pliego.
• Aceptación de las condiciones de prórroga.
• Datos de empresa según el modelo del anexo de cuestionarios.
A partir de este punto, los siguientes apartados se particularizarán siguiendo la estructura de
este pliego, con una descripción de funciones, tareas y compromisos.
Se incorporará al inicio de este apartado el resumen de los aspectos más significativos y
relevantes de la solución ofertada.
Equipo de trabajo
Relación nominal de todo el personal incluirá a todas aquellas personas que vayan a dar
soporte. Para cada persona se especificará la función que va a realizar y su nivel de
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responsabilidad. El formato será conforme a los cuestionarios de personal según el modelo
recogido en el anexo.
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Prestaciones superiores o complementarias a las exigidas
El Centro Directivo deja libertad al licitador para incluir en su oferta cuantas prestaciones
adicionales se estimen oportunas, que serán valoradas conforme a lo descrito en el árbol de
valoración. Estas prestaciones redundarán en una mayor proximidad al usuario final,
anticipación a sus necesidades, flexibilidad en la prestación del servicio, fomento de la
difusión del conocimiento, estudio de sus necesidades o cualquier otro factor de interés para
el servicio que debe dar el INSHT y que no tenga ya cubierto.
Ejecución del contrato
Se incluirá en este capítulo la descripción de las medidas dispuestas por el oferente para
asegurar la calidad de los trabajos; metodologías, medios materiales, aseguramiento de
calidad, seguridad y confidencialidad, así como aquellas otras que se prevé aplicar para vigilar
y garantizar el adecuado cumplimiento del contrato.
Otros datos técnicos
En este apartado se incluirán aquellas prestaciones que no estando relacionadas como
superiores o complementarias hayan sido solicitadas en el pliego. Puede ser el caso de
garantía de los trabajos, certificados de calidad
Documentación
La empresa adjudicataria entregará toda la documentación generada en tres ejemplares en
CD-ROM para su tratamiento electrónico con la herramienta MICROSOFT OFFICE 2000/XP o
2003 y/o HTML.
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N. SISTEMA DE DECISIÓN PARA LA ADJUDICACIÓN.
Detalle y metodología de valoración de los criterios de adjudicación.
Los criterios de adjudicación que servirán de base para la valoración de las ofertas, así como
sus pesos de ponderación, se recogen en el Anexo 1 de Sistema de Decisión de este pliego de
prescripciones técnicas.
Asimismo, se detalla la metodología de valoración de cada criterio de adjudicación.
Técnica de decisión.
El sistema de decisión empleará los criterios de adjudicación referenciados en el apartado
anterior.
Se utilizará para la decisión el Método de Ponderación Lineal con Normalización de
Puntuaciones por Fracción del Ideal, mediante la herramienta SSD-AAPP v3.
Como método de normalización de puntuaciones se utilizará el método de Fracción del Ideal,
aplicándose las siguientes fórmulas según el sentido de cada criterio:
Criterios a maximizar, uij = aij / bi si aij <= bi ; uij = 1 si aij > bi
Criterios a minimizar, uij = bi / aij si bi <= aij ; uij = 1 si aij < bi
donde:
uij = puntuación normalizada de la alternativa j en el criterio i
aij = puntuación de la alternativa j en el criterio i
bi = umbral de saciedad correspondiente al criterio i
máximo valorable en los criterios a maximizar
mínimo valorable en los criterios a minimizar
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Para el caso particular de bi= 0 en los criterios a minimizar se realiza una traslación de
puntuaciones de la forma aij = aij + 1/100 * min | aij | para todo j, y se aplican las fórmulas
anteriores.
Se creará una comisión de valoración compuesta por al menos 3 personas del INSHT quien
evaluará y levantará acta sobre la valoración de los apartados dependientes del criterio 1
(valoración técnica). La decisión se tomará consensuadamente de forma ponderada a los
miembros que participen en la misma.
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ANEXO 1. Criterios de selección Valoración.
1.1 Factores de la
oferta 20%
1 Prestaciones
Técnicas de la
Oferta 50%
1.2 Niveles de
Servicio
Comprometidos en
HELP DESK 50%
1.3 Fiabilidad y
Factores de la
empresa 10%
CRITERIO
1.1.1 Alcance y claridad de la propuesta 10%
1.1.2 Metodología de trabajo 15%
1.1.3 Flexibilidad para la adaptación del servicio 15%
1.1.4 Satisfacción de usuarios 20%
%
1.1.5. Viabilidad y riqueza de los cuadros de mando 10%
1
1.1.6 Calendario de implantación 10%
1
1.1.7 Aporte de una base de conocimiento inicial 10%
1.1.8 Plan de márketing inicial 10%
1
1
1.2.1 Porcentaje de llamadas con tiempo de espera inferior
a 20" 20%
5
1.2.2 Ratio de abandono 20%
1.2.3 Porcentaje resueltas en primera llamada en menos de
15' 15%
5
3,75
1.2.4 Porcentaje de consultas resueltas primera llamada en
menos de 30' 15%
3,75
1.2.5 Porcentaje de personal de CAU dedicado 15%
3,75
1.2.6 Reapertura de Incidencias 15%
3,75
1.3.1 Plan de Contingencia ante Desastres 40%
2
1.3.2 Capacidad de realizar proyectos para grandes clientes
30%
1,5
1.3.3 Conocimiento de campo en proyectos similares 30%
1,5
1.4 Otras Prestaciones
Complementarias 20%
1
1,5
1,5
2
10
2 Oferta
económica 50%
TOTAL
50
100
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Los umbrales de satisfacción se consideran requisitos mínimos y por tanto su no cumplimiento
es motivo suficiente de exclusión.
1.1.1. Alcance y claridad de la propuesta.
Se valorará la documentación aportada en la oferta en los siguientes aspectos, cuya
puntuación se sumará para calcular los puntos de este apartado:
•
•
•
•
Aclara la solución técnica haciendo referencia a cada apartado. [0..2] puntos
Aborda aspectos técnicos por encima de lo exigido. [0..2] puntos
Prestación clara y ajustada a los requisitos del pliego. [0..2] puntos
Estructurada según se demanda en el mismo. [0..2] puntos
Unidad de medida: Puntos
Sentido: Maximizar
Valoración: Lineal
Umbral de satisfacción: 4
Umbral de saciedad: 8
1.1.2. Metodología de trabajo.
Se valorará la documentación aportada en la oferta en los siguientes aspectos, cuya
puntuación se sumará para calcular los puntos de este apartado.
•
•
•
•
•
Visión global de la capa de negocio del INSHT. [0..2] puntos
Conocimiento detallado del alcance, requisitos y resultados esperados en cada una de
las áreas objeto del concurso. [0..2] puntos
Adaptación de la metodología al entorno del INSHT en la implantación del servicio:
fases, etapas, hitos... [0..2] puntos
Comprensión y representación de la situación actual y de la deseada desde un punto de
vista metodológico. [0..2] puntos
El proveedor presenta una metodología que cubre todo el ciclo de la gestión diaria de
las operación, y la aplica al caso concreto del INSHT.[0..2] puntos
Unidad de medida: Puntos
Sentido: maximizar
Método de valoración: Lineal
Umbral de satisfacción: 4
Umbral de saciedad: 10
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1.1.3. Flexibilidad para la adaptación del servicio.
Se valorará en este apartado la suma de los siguientes aspectos:
•
•
La garantía que aporte el proveedor para la transferencia tecnológica durante y al
finalizar el contrato, y la existencia de una estrategia de paso de conocimiento. [0..2]
puntos
Existencia de garantía para la realización de cambios en el servicio de acuerdo con
peticiones del cliente (compensación adaptativa de los niveles de servicio en CAU.).
[0..2] puntos
Unidad de medida: Puntos
Sentido: maximizar
Método de valoración: Lineal
Umbral de satisfacción: 2
Umbral de saciedad: 4
1.1.4. Satisfacción de usuarios.
Se valora un control de calidad, realizado por una tercera empresa de las 3 propuestas en la
oferta y cuya contratación y pago corresponderá al adjudicatario sin obligación ninguna por
parte del INSHT. El estudio deberá aportar datos sobre el grado de uso y la calidad del servicio
ofrecido por el adjudicatario.
Se valorará el número de encuestas realizadas al año, con un máximo de 4.
Unidad de medida: Número de encuestas
Sentido: maximizar
Método de valoración: Lineal
Umbral de satisfacción: 2
Umbral de saciedad: 4
1.1.5. Viabilidad y riqueza de los cuadros de mando.
Se valorará la documentación aportada en la oferta en los siguientes aspectos, cuya
puntuación se sumará para calcular los puntos de este apartado:
•
•
•
La capacidad de analizar la información necesaria para la realimentación de la
evolución de la situación, detección de necesidades, etc. [0..2] puntos
Los mecanismos para el seguimiento del proyecto y control de facturación. [0..2]
puntos
El compromiso en nuevos acuerdos de nivel de servicio definidos en la oferta y no
fijados en el pliego [0..2] puntos
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Unidad de medida: Puntos
Sentido: maximizar
Método de valoración: lineal
Umbral de satisfacción: 3
Umbral de saciedad: 6
1.1.6. Calendario de implantación.
Concreción, viabilidad y aportación de las medidas iniciales y plazos de implantación del
servicio, desde la firma del contrato hasta la operatividad 100% con cumplimiento de todos los
acuerdos de nivel de servicio:
•
•
•
Implantación de las medidas de seguimiento y control: [0..2] puntos
Cumplimiento de ANS con anterioridad a lo exigido: [0..2] puntos
Niveles de servicio iniciales: [0..2] puntos
Unidad de medida: Puntos
Sentido: maximizar
Método de valoración: lineal
Umbral de satisfacción: 3
Umbral de saciedad: 6
1.1.7. Aporte de una base de conocimiento inicial.
Para los problemas habituales previstos en el CAU se valorará la aportación de una base de
conocimiento:
•
•
Descripción de su procedencia y aspectos cubiertos [0..2] puntos
Volumen de casos cubiertos y detalle de las soluciones. [0..2] puntos
Unidad de medida: Puntos
Sentido: maximizar
Método de valoración: lineal
Umbral de satisfacción: 2
Umbral de saciedad: 4
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1.1.8. Plan de márketing inicial.
Se valorarán las medidas descritas para difundir el conocimiento del servicio y aclarar las
expectativas sobre el mismo, tanto en la generación de información como en la propuesta de
elementos de merchandising.
•
•
•
Medidas para dar difusión al nuevo servicio, generar expectativas adecuadas y lograr
una acogida positiva. [0..2] puntos
Se describen de forma detallada los hitos más relevantes en un cronograma detallado y
los planes de marketing social [0..2] puntos
Se valoran los medios promocionales. [0..2] puntos
Unidad de medida: Puntos
Sentido: maximizar
Método de valoración: Lineal
Umbral de satisfacción: 3
Umbral de saciedad: 6
1.2.1. Porcentaje de llamadas con tiempo en cola de espera inferior a 20 segundos.
Unidad de medida: Porcentaje
Sentido: maximizar
Método de valoración: Lineal
Umbral de satisfacción: 80%
Umbral de saciedad: 95%
1.2.2. Ratio de abandono.
Porcentaje de llamadas en las que el usuario desiste y cuelga después de 15 segundos desde el
primer ring (entrada en la centralita del CAU).
Unidad de medida: Porcentaje
Sentido: Minimizar
Método de valoración: Lineal
Umbral de satisfacción: 10%
Umbral de saciedad: 5%
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1.2.3. Porcentaje de consultas/incidencias resueltas en primera llamada en menos de 15
minutos.
La llamada se cierra directamente en el CAU sin escalado alguno.
Unidad de medida: Porcentaje
Sentido: maximizar
Método de valoración: Lineal
Umbral de satisfacción: 60%
Umbral de saciedad: 75%
1.2.4. Porcentaje de consultas/incidencias resueltas en primera llamada en menos de 30
minutos.
La llamada se cierra directamente en el CAU sin escalado alguno.
Unidad de medida: Porcentaje
Sentido: maximizar
Método de valoración: Lineal
Umbral de satisfacción: 80% Umbral de saciedad: 90%
1.2.5. Personal de Help Desk dedicado.
El número de personas que en el horario establecido en el contrato prestarán sus servicios de
forma exclusiva para el INSHT.
Unidad de medida: Personas
Sentido: maximizar
Método de valoración: Lineal
Umbral de satisfacción: 8
Umbral de saciedad: 15
1.2.6. Reapertura de incidencias.
Unidad de medida: Porcentaje
Sentido: minimizar
Método de valoración: Lineal
Umbral de satisfacción: 8%
Umbral de saciedad: 5%
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1.3.1.Plan de contingencia ante desastres.
Número máximo de horas desde que se produce el incidente hasta que el servicio del CAU
vuelve a estar operativo y accesible para los usuarios.
Unidad de medida: Puntos
Sentido: maximizar
Método de valoración:
1: más de 48 h.,
2: más de 24 h
3: menos de 24 h..
Umbral de satisfacción:1
Umbral de saciedad: 3
1.3.2. Capacidad de realizar proyectos para grandes clientes en España.
Unidad de medida: Puntos
Sentido: maximizar
Método de valoración:
1: Menos de 25.000 usuarios atendidos
2: Hasta 200.000 usuarios.
3: Más de 200.000 usuarios
Umbral de satisfacción: 1
Umbral de saciedad: 3
1.3.3 Conocimiento de campo en proyectos similares.
Número de proyectos realizados en los últimos 3 años donde se haya dado el servicio descrito
en clientes con más de 50 sedes y cobertura de más de 20 provincias. Este apartado no
excluye si la puntuación es 0 y se aportan clientes que tengan un volumen similar pero menos
distribuido.
Unidad de medida: Puntos
Sentido: maximizar
Método de valoración: Numero de clientes, puntúan las tres primeras referencias
documentadas
Umbral de satisfacción: 1
Umbral de saciedad: 3
1.4 Otras prestaciones complementarias.
Se valorarán otras prestaciones no relacionadas en el árbol de criterios y que puedan ser
expresadas en términos económicos, sin que supongan un coste adicional, siempre que se
especifique suficientemente el objeto de las mismas y que mejoren o aporten valor añadido al
objeto del contrato.
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La valoración económica de cada una de las prestaciones complementarias deberán venir
avaladas por presupuestos concretos que demuestren que se han valorado a precio de
mercado y que fijen la calidad y cantidad de los productos a obtener y/o la dedicación.
La aceptación de las prestaciones ofrecidas se basará en la satisfacción de alguna necesidad
concreta identificada en la oferta y no cubierta por el servicio que actualmente presta el
INSHT.
La valoración económica podrá ser corregida hasta en un 20% o ser desestimada
completamente si no se ajusta al estado del arte de la tecnología o a los criterios del
departamento de compras del INSHT.
Si se ofrecen herramientas, deberá ofrecerse igualmente y por el mismo valor, las licencias
indefinidas y el soporte el primer año a partir de su recepción por parte del INSHT una vez en
completo funcionamiento.
Este tipo de prestación complementaria deberá venir avalada por un proyecto con una
planificación concreta con la que la empresa se comprometa a realizar su implantación en el
ámbito que se defina con toda concreción. En ningún caso se valorarán metodologías genéricas
de uso general en problemas similares, sino proyectos en los que se justifique la viabilidad de
su ejecución.
Unidad de medida: Euros.
Sentido: maximizador
Método de valoración: lineal
Umbral de satisfacción: 0 €.
Umbral de saciedad:15% del importe de licitación del lote.
2 Valoración de la baja de descuento
Se valorará el porcentaje de baja de descuento con respecto al límite de licitación, con un
máximo del 25% del mismo.
Unidad de medida: Porcentaje de descuento respecto al importe de licitación.
Sentido: maximizador
Método de valoración: Lineal
Umbral de satisfacción:0%
Umbral de saciedad:25% del importe de licitación.
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ANEXO 2 . CUESTIONARIOS
CUESTIONARIO DE PERSONAL
•
•
•
•
•
Datos comunes
Identificación oferta:
Empresa licitante:
Lote y/o modalidad en la que concurre
Datos dependientes de los criterios de adjudicación: Equipo de trabajo (una hoja por
persona, entregada en formato excel)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
NIF
Nombre y apellidos
Categoría en la empresa
Fecha de alta en la empresa
Actividades que desarrollará
Titulación y curriculum
Página donde figura en el listado de TC2 que se adjunta
Domicilio fiscal
Conocimiento de la capa de negocio (Prevención y autoevaluación de riesgos laborales)
Herramientas software que domina
Paquetes ofimáticos: nivel alcanzado
Otras herramientas y conocimiento
Don
……………………………………………...
como
representante
legal
de
la
empresa……………………………………………………………. certifica que el personal de la presente oferta
no trabaja ni trabajará mientras preste sus servicios para el Instituto Nacional de Seguridad e
higiene en el Trabajo para otras entidades públicas o privadas.
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Cuestionario de la empresa
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Identificación de la oferta
Nombre de la Empresa:
Domicilio Social
Año de constitución: Tipo de Sociedad
Grupo de Pertenencia, y nacionalidad del mismo en su caso:
Socios principales y porcentajes de participación:
Capital Social:
Nombre(s) de anterior(es) Empresas y en su caso año(s) de constitución:
En caso de UTE, porcentaje de participación.
En caso de subcontratación, porcentaje máximo para este contrato:
Representantes de la Empresa para contactar:
Nombre: Cargo:
Teléfono/e-mail/FAX
Nombre: Cargo:
Teléfono/e-mail/FAX
Oficinas actuales y centros de producción
Dirección Teléfono Plantilla
Número de empleados y porcentaje de personal fijo
Oficinas actuales y centros de producción
Dirección Teléfono Plantilla
Plantilla actual (por categorías)
Categoría Número de empleados Experiencia media en la categoría
Certificados de calidad aportados:
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Madrid, 16 de julio de 2008
EL DIRECTOR DE SISTEMAS INFORMATICOS DEL INSHT
Fdo: Joaquín A. Rodríguez Sánchez
LA DIRECTORA DEL INSTITUTO NACIONAL DE
SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO
Fdo.: Concepción Pascual Lizana
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