informe de gestión defensor del ciudadano secretaría general

INFORME DE GESTIÓN DEFENSOR DEL CIUDADANO SECRETARÍA
GENERAL
I SEMESTRE 2011
(marzo – abril – mayo –junio)
1. Ser vocero(a) de los ciudadanos y ciudadanas o usuarios/as al interior
de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., para la
protección de sus derechos.
Actividades específicas:
a) Velar porque la prestación del servicio relacionado con la atención de
requerimientos ciudadanos, se desarrolle en observancia de las
disposiciones establecidas en la Política de Servicio al Ciudadano,
adoptada mediante la Directiva 2 de 2005, relacionados con los atributos
del servicio, a saber: amabilidad, rapidez, respeto, efectividad y
confiabilidad.
Para el direccionamiento de los requerimientos web recibidos en el usuario
clasificador de la Secretaría General, el promedio de clasificación durante el
primer semestre del año 2011, es de un (1) día.
La Subdirección de Calidad – Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, creó
formatos de comunicaciones para dar respuesta al ciudadano de acuerdo a su
solicitud, con el fin de cumplir con los atributos de amabilidad, respecto y
confiabilidad, de tal manera que el ciudadano o ciudadano sienta que ha sido
escuchado frente a su situación y se logre un acercamiento con la
Administración.
Con el fin, de cumplir con el atributo de efectividad, se realiza seguimiento a las
solicitudes ciudadanas que son direccionadas a las diferentes dependencias de
la entidad para que sean atendidas con oportunidad, gestión que se desarrolla
a lo largo de este documento.
b) Atender y direccionar oportunamente las solicitudes y peticiones
presentadas por la ciudadanía y suministrar las informaciones
relacionadas con el trámite dado a las mismas, tal como se establece en
la normatividad legal aplicable.
La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, durante el primer
semestre del año 2011, recibió 481 requerimientos, así:
REQUERIMIENTOS RECIBIDOS SECRETARÍA
GENERAL
200
168
129
150
96
88
100
50
JU
N
IO
M
AY
O
AB
RI
L
M
AR
ZO
0
Gráfica No. 1 Requerimientos recibidos Secretaría General
Las solicitudes ciudadanas presentadas ante la Secretaría General, han
mostrado un aumento progresivo, debido a, la capacitación funcional que
realizó la Subdirección de Calidad a través de la Oficina de Quejas y
Soluciones en el mes de marzo del presente año, sobre el manejo del aplicativo
Sistema Distrital de Quejas y Soluciones a las diferentes áreas de la entidad,
en la cual se realizó sensibilización sobre el Decreto 371 de 2010 “por el cual
se establecen lineamientos para preservar y fortalecer la transparencia y para
la prevención de la corrupción en las Entidades y Organismos del Distrito
Capital” y se solicitó que se registren la totalidad de las quejas, reclamos,
sugerencias y solicitudes de información que reciban en cada área, en aras de
dar cumplimiento al numeral 3 del artículo 3 del citado decreto.
Por otra parte, la Subdirección de Calidad recibió y direccionó los
requerimientos ciudadanos a las diferentes dependencias de la entidad, así:
REQUERIMIENTOS DEPENDENCIAS
80
53
45
30
29
211822
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
Ot
r
as
d
o
ep
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Hu
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4 7 4
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20
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40
7571
Su
b
60
Gráfica No. 2 Requerimientos recibidos en las áreas de la Secretaría General
La Subdirección Operativa con 244 requerimientos recibidos durante los meses
de marzo, abril, mayo y junio de la presente anualidad, es la dependencia de la
Secretaría General que más recibe solicitudes y representa el 50,73% de la
gestión en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, ya que ésta tiene la
operación de la Línea 195 y la Red Cade del Distrito Capital, seguida de la
Subdirección de Calidad del Servicio con 48 requerimientos que representan el
9.98% de la gestión, la Dirección Jurídica con 37 requerimientos tiene un
aumento en la gestión con el 7.69%, debido a solicitudes ciudadanas de interés
general en las cuales solicitan la intervención del Alcalde Mayor.
Continua la Subdirección de Talento Humano con 26 requerimientos
ciudadanos, relacionados con solicitudes de empleo y certificaciones laborales,
que representa el 5.41% de la gestión en el SDQS; la Subdirección de Gestión
Documental en el mes de junio, por estar ya parametrizada en el Sistema
Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS, participa en la gestión con el 7.48%;
así las cosas, las áreas restantes representan el 18.71% de la gestión en el
manejo del aplicativo SDQS.
De acuerdo con lo anterior, se evidencia que las áreas de la Secretaría General
están realizando la gestión para que todas las solicitudes ciudadanas se
incluyan en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, lo cual
permite a la Secretaría General consolidar en un solo sistema de información
las quejas, reclamos sugerencias solicitudes de información y a partir de ello
tomar decisiones que permita mejorar el desempeño de la entidad, labor que
facilita la tarea del Defensor del Ciudadano al interior de la entidad.
 Tipo de Requerimiento
Por otra parte, se analiza el tipo de requerimiento que recibe la Secretaría
General, encontrando que el reclamo entendido como la manifestación
presentada por un ciudadano o ciudadana por la prestación indebida de un
servicio o la atención inoportuna de una solicitud, en promedio representa el
40.95% de las solicitudes ciudadanas y en los meses analizados ha mostrado
una disminución del 8.75% en relación con las peticiones recibidas.
La queja definida como la manifestación de inconformidad que formula una
persona en relación con la conducta irregular realizada por uno o varios
servidores públicos en desarrollo de sus funciones, al analizarla se encuentra
que de la totalidad de los requerimientos recibidos (481) en la Secretaría
General tan solo el 14.37% son quejas, lo que indica que la prestación de
servicios por parte de los servidores de la entidad se encuentra dentro de los
atributos del buen servicio al ciudadano como son confiabilidad, amabilidad
dignidad, efectividad y oportunidad, lo que demuestra que las manifestaciones
y solicitudes ciudadanas no están enmarcadas en ésta, sino en peticiones
sobre el que hacer de la entidad.
La Solicitud de Información representa el 19.44%, las sugerencias el 14.82%,
siendo constante, y se debe resaltar que para los meses de abril, mayo y junio
se recibieron 4, 9 y 3 felicitaciones, respectivamente, que corresponden a la
prestación del servicio de los SuperCades Bosa, 20 de Julio, CAD y Suba por
la calidad y oportunidad en la atención por parte de los servidores públicos,
entidades distritales como Secretaría de Hacienda y la Unidad Administrativa
de Catastro Distrital y de entidades nacionales que hacen presencia en la Red
Cade como son Superintendencia de Industria y Comercio, Departamento
Administrativo de Seguridad – DAS y la Cámara de Comercio de Bogotá.
TIPO DE REQUERIMIENTO
(% participación)
50
40
30
20
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
10
So
tr
os
ar
O
cu
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ja
Q
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cl
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0
Gráfica No. 3 Tipo de requerimiento
TIPO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
PROMEDIO
No. RQTOS
%
No. RQTOS
%
No. RQTOS
%
No. RQTOS
%
Reclamo
Queja
Solicitud
de
Información
Sugerencia
Consulta
Investigación
Felicitaciones
Petición
de
Interés General
Petición
de
Interés
Particular
42
8
47,73
9,09
44
15
45,83
15,63
53
20
41,09
15,50
49
29
29,17
17,26
40,95
14,37
22
25,00
16
16,67
22
17,05
32
19,05
19,44
13
14,77
13
13,54
20
15,50
13,69
14,38
1
1,14
1
1,04
3
2,33
0,00
1,13
2
2,27
1
1,04
2
1,55
1,19
1,51
0
0,00
4
4,17
9
6,98
23
0
2
3
1,79
3,23
0
0,00
1
1,04
0
0,00
1
0,60
0,41
0
0,00
1
1,04
0
0,00
29
17,26
4,58
TOTAL
88
96
129
168
100
Al identificar los requerimientos en los cuales los ciudadanos han presentado
inconformidades a la Secretaría General, se evidencia que el reclamo está
focalizado en la Administración de Canales de Servicio al Ciudadano Subdirección Operativa, ya que representan para el total de meses analizados
del presente año en promedio el 71% de éstas. Se observa que los aspectos
por mejorar están en la Atención al Ciudadano, Línea 195, trato al Ciudadano,
servicio de entidad bancaria y horarios de atención tanto en la Red Cade como
en los bancos presentes en cada uno de estos puntos, ya que son los
subtemas más reiterativos.
En relación con la Subdirección de Calidad del Servicio, segunda área que
recibió más requerimientos, los requerimientos están relacionados con
solicitudes de información por parte de la Personería de Bogotá acerca del
trámite dado a peticiones ciudadanas presentadas ante la Alcaldía Mayor,
creación de usuarios, contraseñas y consultas del manejo del aplicativo SDQS,
contenido de la Guía de Trámites y Servicios, reclamos por las respuestas
emitidas a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, y cierre de
requerimientos rechazados por otras entidades.
La Dirección Jurídica Distrital ha recibido peticiones ciudadanas, en las cuales
se solicita la intervención del Alcalde Mayor y conceptos jurídicos en diversos
temas relacionados con la gestión del Distrito Capital.
La Subdirección de Gestión Documental, dependencia que está dando
cumplimiento al Decreto 371 de 2010 al registrar las solicitudes ciudadanos en
el aplicativo SDQS, el tema más reiterativo son las solicitudes de perdón
simbólica - Ley de justicia y paz.
 Requerimientos por Canal de Atención
CANAL % PARTICIPACIÓN
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
43
38
34
27
23
25
21
17
23
18
17
eb
W
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o
9
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l
11
Pr
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c
ito
EM
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l
6
19
13
10
6
Es
cr
13
26
Gráfica No. 4 Requerimientos por Canal de Atención
MAR
ABRIL
MAYO
JUNIO
CANAL
E-Mail
Escrito
Presencial
Teléfono
Web
Buzón
TOTAL
MAR
%
MAR
ABR
% ABR
MAY
% MAY
5
5,68
12
12,50
8
6,20
24
27,27
12
12,50
30
23,26
17
19,32
41
42,71
34
26,36
22
25,00
20
20,83
44
34,11
20
22,73
11
11,46
12
0
0,00
0,00
88
100,00
100,00
96
% JUN
PROMEDIO
10,12
8,63
38,10
25,28
16,67
26,26
16,67
24,15
9,30
JUN
17
64
28
28
31
18,45
15,49
1
0,78
0,00
0,00
0,19
129
100,00
168
100,00
100,00
Los ciudadanos utilizan con más frecuencia el canal presencial a través de la
Red Cade para presentar sus solicitudes, inconformidades o sugerencias ante
la Secretaría General; para los meses analizados representó el 26.26% con
relación a los demás, el canal escrito obtuvo un aumento considerable del
20.32% el cual progresivamente se estima aumentará por el registro de todas
las solicitudes que reciba la entidad a través del SDQS, de conformidad con el
Decreto 371 de 2010. La Línea de servicio al ciudadano 195 es el tercer medio
por el cual los ciudadanos interponen sus peticiones ante la Secretaría
General.
 Requerimientos tramitados a través de las diferentes áreas de la
Secretaría General.
Las áreas de la Secretaría General tramitaron durante el mes de marzo 71
requerimientos, en abril 60, en mayo 86 y en junio 60, como se detalla en la
gráfica No. 5:
REQUERIMIENTOS TRAMITADOS
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
Su
b.
Op
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69
70
60
50 47
40 36 41
30
20
14
10
77 8 5 3
6
59
00 2 0 0 22 1 0 1 2 4 2 0 4
0
Gráfica No. 5 Requerimientos tramitados por las áreas de la Secretaría General
La Administración de Canales de Servicio al Ciudadano - Subdirección
Operativa es la dependencia que presenta mayor volumen de requerimientos
tramitados siendo proporcional con los requerimientos recibidos, de la misma
manera sucede con la Subdirección de Calidad del Servicio.
Las demás dependencias están adelantando el trámite de los requerimientos
ciudadanos oportunamente, es decir, dentro del término establecido en la Ley.
c) Evitar el direccionamiento errado de los requerimientos y si esta
situación se presenta, realizar el análisis cuantitativo correspondiente,
establecer sus causas y emprender las acciones necesarias que eviten o
disminuyan la cantidad de requerimientos devueltos por mal
direccionamiento.
REQUERIMIENTOS RECHAZADOS
6
4
2
3
4
2
9
1
0
2
4
6
8
10
Gráfica No. 6 Requerimientos rechazados
MES
Req. Clasificados
Req. Rechazados
%
REQUERIMIENTOS RECHAZADOS
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
88
96
129
168
9
4
2
6
10,23
4,17
1,55
3,57
PROMEDIO
481
21
4,37
La Secretaría General ha recibido 481 solicitudes ciudadanas, las cuales se
han direccionado a las diferentes dependencias de la entidad, para que se le
brinde una respuesta de fondo, oportuna y calida al ciudadano.
Algunas de las dependencias de la Secretaría General han devuelto
requerimientos ciudadanos debido a que no son las áreas competentes para
atender dichas solicitudes. La Subdirección Operativa una vez analizados los
requerimientos hace devolución, ya que las solicitudes o inconformidades que
manifiestan los ciudadanos sobre la Red Cade no corresponden a temas o
funcionarios directos de la Secretaría General sino a las entidades distritales o
nacionales que hacen presencia en la Red Cade.
Con el fin de evitar que se presente esta situación, en reunión con los
clasificadores del SDQS en el mes de marzo, se les solicitó que antes de
clasificar los requerimientos a la Secretaria General – Alcaldía Mayor se
confirmara con la Subdirección Operativa si los temas o funcionarios
mencionados en los requerimientos donde se relaciona algún punto de la Red
Cade corresponden realmente a la Secretaría General y así disminuir los
rechazos por la entidad.
En el mes de junio el comportamiento de los requerimientos devueltos por las
dependencias obtuvo un leve aumento, debido a que se direccionaron dos
requerimientos a la Dirección Jurídica Distrital y la Subdirección de Talento
Humano y esta última los rechazo para que la respuesta la emitiera solo la
Dirección Jurídica, de la misma manera la Subdirección de Calidad del Servicio
rechazo dos requerimientos ya que la entidad competente para tramitarlos es el
Instituto Distrital de las Artes, el cual no se encuentra parametrrizado en el
Sistema Distrital de Quejas y Soluciones y dichas solicitudes deben ser
clasificadas al usuario entidades nacionales y rechazos, con el fin que una vez
se reciba la respuesta dada por el Instituto, la Oficina de Quejas y Soluciones la
publique en el sistema, de tal manera que el requirente pueda consultar su
solicitud a través del aplicativo SDQS.
2. Conocer y hacer seguimiento en forma objetiva a los requerimientos o
quejas de los ciudadanos y ciudadanas por el posible incumplimiento de
las normas legales o internas que rigen el desarrollo de los trámites o
servicios que presta la entidad.
El Defensor del Ciudadano de la Secretaría General, durante el periodo
evaluado, no recibió ningún requerimiento ciudadano en el que se solicite la
intervención del Defensor, por el posible incumplimiento de las normas legales
o internas en cada una de las áreas de la entidad, en la prestación del servicio.
Actividades específicas:
a) Prevenir el vencimiento de los términos legales para dar contestación a
las solicitudes y peticiones ciudadanas por parte de las dependencias de
la Secretaría General.
Con el propósito de que sean atendidas las solicitudes de los ciudadanos
interpuestas a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, por las
áreas de la Secretaría General, se está realizando seguimiento a través de los
reportes del SDQS - Requerimientos pendientes por tramitar, para lo cual se
envía un correo electrónico al responsable del sistema en cada dependencia
adjuntado el listado de los requerimientos que tienen pendientes por tramitar y
cerrar.
El 8 de marzo de 2011, se envió memorando con radicado 3-2011-6510 a la
Subdirección de Talento Humano, 3-2011-6511 a la Subdirección Distrital de
Inspección, Vigilancia y Control de Personas Jurídicas, 3-2011-6512 a la
Subdirección Administrativa y 3-2011-6650 a la Dirección Jurídica Distrital
solicitando que sean atendidas las peticiones de los ciudadanos, con el fin de
dar cumplimiento a la Circular 034 de 2008 suscrita por el Secretario General y
al artículo 3° del Decreto 371 de 2010.
De la misma manera, se realizó seguimiento en los meses de mayo y junio
enviando memorando de seguimiento a requerimientos sin responder a la
Dirección Jurídica Distrital, Dirección Archivo de Bogotá, Subdirección de
Contratación,
Subdirección
de
Gestión
Documental,
Subdirección
Administrativa, Subdirección de Talento Humano y Subdirección Operativa.
Por otra parte, se observa que la Subdirección de Talento Humano y la
Subdirección Administrativa vienen emitiendo respuestas por escrito a los
ciudadanos, pero que las mismas no se registraron en el aplicativo Sistema
Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS, por consiguiente se les remitió las
respuestas para que las registren en el aplicativo, realicen el cierre definitivo y
permitan al ciudadano la consulta.
 Requerimientos recibidos vs. requerimientos tramitados
REQUERIMIENTOS RECIBIDOS VS TRAMITADOS - Seguimiento
Sub.Gestion Documental
Sub. Administrativa
Secretaría Privada
Sub. Talento Humano
Sub. Superpersonas Jurídicas
TRAMITADOS
Dir. Desarrollo Institucional
RECIBIDOS
Dir. Jurídica
Oficina De Comunicaciones
Sub. Calidad del Servicio
Sub. Operativa
0
50
100
150
200
250
Gráfica No. 6 Requerimientos recibidos vs. requerimientos tramitados
MARZO - ABRIL - MAYO - JUNIO
DEPENDENCIA
Sub. Operativa
Sub. Calidad del Servicio
Oficina De Comunicaciones
Dir. Jurídica
Dir. Desarrollo Institucional
Sub. Superpersonas Jurídicas
Sub. Talento Humano
Secretaría Privada
Sub. Administrativa
Sub.Gestion Documental
Ent. Nacional, Privadas y Rechazos
Sub. Contratación
Subsecretaría General
Dir. Relaciones Internacionales
Di.Servico Al Ciudadano
Sub. Imprenta Distrital
Sub. Informática y Sistemas
RECIBIDOS
TRAMITADOS
244
48
15
37
6
16
26
15
3
36
3
8
4
7
2
4
1
193
36
8
8
0
5
0
9
1
8
0
2
1
2
1
2
1
Secretaria General - ampliación
Dir. Archivo de Bogotá
Oficina Asesora De Prensa
Total general
2
3
1
481
0
0
0
277
Al revisar la gestión realizada por cada una de las dependencias de la
Secretaría General para atender los requerimientos asignados, se observa que
éstas, están atendiendo las solicitudes e inconformidades ciudadanas por
medio del canal escrito y que deben realizar el cierre de los requerimientos en
el aplicativo SDQS.
Como se mencionó anteriormente, algunas de las áreas de la Secretaría
General están atendiendo con oportunidad los requerimientos ciudadanos, por
lo tanto, los requerimientos que se encuentran pendientes por tramitar se
encuentran dentro del plazo establecido para dar respuesta o en solicitud de
ampliación para que el ciudadano o ciudadana en un término no mayor a dos
meses detalle o aclare su petición, a fin de brindarle una respuesta coherente y
efectiva.
b) Evaluar la calidez, claridad, oportunidad y coherencia con que las
dependencias de la Secretaría General dan respuesta a las solicitudes y
peticiones ciudadanas.
Durante este periodo se realizó análisis aleatorio de los criterios de calidez,
claridad, oportunidad y coherencia a las respuestas emitidas por la Dirección
Jurídica Distrital, Secretaría Privada, Oficina de Comunicaciones, Subdirección
de Calidad del Servicio, Subdirección Operativa y Subdirección de Imprenta
Distrital.
En el análisis, se encontró que la Oficina de Comunicaciones no publicó el
archivo de respuesta en el aplicativo S.D.Q.S en relación con el requerimiento
evaluado, la Subdirección Operativa no cumplió con los criterios de coherencia,
oportunidad y con emitir una respuesta de fondo a algunos requerimientos
ciudadanos, por lo tanto se envío memorandos No. 3-2011-11652 y 3-201115781 el 2 de mayo y 8 de junio de la presente anualidad dando a conocer el
análisis y seguimiento a la calidad y calidez de las respuestas emitidas.
Respecto de las demás dependencias evaluadas, se observó que de manera
general cumplieron con los criterios mencionados.
3. Promover y divulgar entre los ciudadanos y ciudadanas la figura del
Defensor/a del Ciudadano y el alcance de sus actividades.
En la jornada de calidad del Sistema Integrado de Gestión del 17 de marzo de
2011, se realizó la divulgación de la Resolución 031 de 2011 “Por la cual se
adopta y reglamenta la figura de/la Defensor/a del/a Ciudadano/a en la
Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C.” a todos los gestores
de calidad de la Secretaría General y demás normatividad relacionada.
Se realizó divulgación del Defensor del Ciudadano de la Secretaría General en
el boletín Amarillo Rojo Virtual del mes de marzo.
A través de la Oficina de Comunicaciones de la Dirección Distrital de Servicio al
Ciudadano, se realizó divulgación del Defensor del Ciudadano de la Secretaría
General en el programa Primer Café del Canal Capital el 2 de junio de 2011 y
en la Feria de Servicio al Ciudadano de la Localidad de Chapinero el 2, 3 y 4 de
junio del presente año.
Y por último, se participó como conferencista en el Seminario - Taller de
Servicio al Ciudadano convocado por la Veeduría Distrital y la Escuela Superior
de Administración Pública – ESAP, con el módulo Sistema Distrital de Quejas y
Soluciones, en el cual se hizo promoción de la figura del Defensor del
Ciudadano de la Secretaría General.
CONCLUSIONES
El rol del Defensor del Ciudadano materializa la relación que debe existir entre
la entidad y la ciudadanía, ya que el alcance de la figura permite hacer efectiva
la protección de los derechos ciudadanos, en el entendido de que por su
intermedio los ciudadanos y ciudadanas cuentan con la garantía de ser
atendidos y escuchados, de cara a una solución oportuna y de fondo a sus
solicitudes.
Cabe resaltar que el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones es una
herramienta gerencial y de control, que permite a la ciudadanía interponer sus
manifestaciones e inquietudes relacionadas con la prestación de los servicios a
cargo de la Administración Distrital, por lo tanto le brinda al Defensor del
Ciudadano los insumos e información necesaria para el desarrollo de su
función, convirtiéndose en el Sistema Distrital de Interacción Ciudadana.
Con la figura del Defensor del Ciudadano en la Secretaría General, se ha
logrado tener una comunicación directa entre éste y las dependencias de la
entidad, sobre la cual se está construyendo una cultura para el manejo de las
solicitudes ciudadanas a través del aplicativo Sistema Distrital de Quejas y
Soluciones.
El seguimiento que se lleva a cabo mensualmente a los requerimientos sin
tramitar por parte de las áreas de la Secretaría General, ha creado conciencia
en los responsables del aplicativo SDQS en cada área, sobre la gestión que se
debe realizar en el sistema, para que el ciudadano pueda consultar la
respuesta emitida ante su petición.
Durante el primer semestre de la presente anualidad, no se recibió ninguna
solicitud ciudadana en la que se solicite la intervención del Defensor del
Ciudadano, por el posible incumplimiento de las normas legales o internas en
cada una de las áreas de la entidad, en la prestación del servicio.
Por otra parte, en relación con los trámites realizados por los ciudadanos y
ciudadanas en los puntos de atención Cade y SuperCade, éstos superan los
7.784.929, y los ciudadanos que manifestaron su inconformidad por los
servicios prestados por la Secretaría General no superan el 1%, a pesar que el
porcentaje de inconformidades ante a la Secretaría General no es
representativa, estas se convierten en un insumo para la entidad ya que los
usuarios están señalando que existen algunas debilidades operativas que se
deben mejorar.
RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS
Recomendamos que a través de la Dirección Distrital de Desarrollo Institucional
en articulación con la Veeduría Distrital y con la asesoría de la Red de
Veeduría, se unifiquen criterios sobre el alcance final de la figura del defensor
del ciudadano contemplada en el Acuerdo 257 de 2006 y Circular 051 de 2007,
de manera que esta responsabilidad no desdibuje el trabajo que viene
desarrollándose desde el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, ni duplique
esfuerzos que en relación con la satisfacción ciudadana viene adelantando la
Administración Distrital. Igualmente, se debe reglamentar su funcionalidad, de
manera que la relación que exista entre el Defensor del Ciudadano y el Sistema
Distrital de Quejas y Soluciones, esté basada en el principio de subsidiariedad,
es decir, teniendo en cuenta el reparto y la limitación de las competencias de
cada uno.
De la misma manera, en aras de garantizar la transparencia, así como la
participación ciudadana y el control social, todo ello en función de la
ciudadanía, se sugiere consolidar un verdadero Sistema de Interacción
Ciudadana, a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, en conjunto
con la Guía de Trámites y Servicios y el Mapa Callejero, el cual recomendamos
articular por medio del denominado SuperCADE Virtual que entrará en
operación al término de la presente vigencia.
Para ello, sería menester formular un proyecto de inversión que contemple
estos nuevos desarrollos y le de sostenibilidad a tal estrategia, de cara al
mejoramiento de la calidad de vida de la población distrital, de manera que se
materialice la función preventiva que debe asumir la figura del Defensor del
Ciudadano.
Por otra parte, con el fin de lograr que los ciudadanos y ciudadanas conozcan
de manera más precisa los objetivos y competencias de las entidades que
hacen parte de la Administración Distrital, es necesario realizar campañas de
sensibilización a la ciudadanía, divulgación y manejo de la Guía de Trámites y
Servicios y el Mapa Callejero. Esto le permitirá al ciudadano ser más asertivo al
momento de interponer sus solicitudes.
Así mismo, se promoverá la participación activa de los ciudadanos en la
formulación de propuestas y sugerencias atinentes a la prestación de los
servicios y trámites que ofrece la Secretaría General.