PLAN IMPLANTACIÓN (lo realizado hasta ahora)
Para la realización del plan de implantación, primero es necesario definir los
objetivos que se quieren cumplir con la gestión de redes de NewCar e
identificar los servicios que se van a ofrecer para cumplir estos objetivos.
Los objetivos se irán implantando paulatinamente, empezando primordialmente
por la gestión de incidencias y problemas. Se planteará nuestra solución de
servicio mediante una centralita donde se atenderán todas las peticiones
internas que nos llegan, se clasificarán y se determinará a qué departamento
de gestión se envía.
Nuestro esquema de servicio pasa por la gestión de varias etapas, que se
distribuirán de la siguiente manera:
Service desk: punto de comunicación con el resto de la empresa que servirá
para proporcionar una interfaz para los procesos de soporte del servicio.
Manejará las incidencias y peticiones
Tendremos un nivel 1, que englobará las siguientes operaciones:.
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Gestión de incidencias: se clasificará, una vez identificado el usuario, el
tipo de incidencia (crítica, normal, baja criticidad), se documentará y se
intentará resolver mediante los manuales de soportes. En caso contrario,
se considerará un problema y se derivará al nivel 2.
Luego definiríamos el nivel 2, que estará compuesto:
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Gestión de incidencias: se clasificará, una vez identificado el usuario, el
tipo de incidencia (crítica, normal, baja criticidad), se documentará y se
intentará resolver mediante los manuales de soportes.
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Gestión de problemas: intenta minimizar las consecuencias de los
incidentes a la mínima expresión y tomar las medidas oportunas para
prevenirlos en el futuro.
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Gestión de la configuración: el objetivo principal aquí sería la de mejorar
la eficiencia y correlación de los procesos, así como dar permisos a los
usuarios e identificar todo el catálogo de servicios.
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Gestión de la disponibilidad: se hará un seguimiento de los servicios a
partir de la monitorización y de las alertas.
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Gestión de la continuidad del servicio: se encargará de cuando haya una
interrupción en el servicio, avisar a la persona responsable de aquella
área para que proponga una segunda vía de trabajo.
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Gestión de los SLAs: llevar un historial que refleje que se están
cumpliendo los requisitos establecidos en los SLAs en cuanto a tiempo
de resolución de las incidencias, recursos que se están necesitando
(personal, máquinas, monetario) y las cláusulas de incumplimiento.
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Gestión de la capacidad (recursos): analizar las estadísticas para
determinar planes de crecimiento de la empresa.
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Gestión de la seguridad: directivas y guías para mantener la seguridad
en el entorno de la empresa frente a vulnerabilidades. También se
encargará de garantizar la protección de los datos de los clientes.
Para establecer objetivos se ha realizado un análisis de la situación de la
empresa, donde se observan sus debilidades y deficiencias, los objetivos nos
permitirán mejorar las debilidades y deficiencias de NewCar.
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Falta de personal en horas nocturnas.
Posible falta de formación del personal (falta de experiencia,
conocimientos).
Mala clasificación de los problemas (debido a un fallo en la criticidad ó
departamento de gestión erróneo).
Bajo rendimiento del personal por condiciones laborales, sobre todo en
el turno nocturno como puede ser estrés, sobrecarga de trabajo, presión
de solución de problemas en poco tiempo, etc.
Mala gestión del personal (por mala planificación o debido a una mala
clasificación de problemas).
Anidamiento de diferentes problemas procedentes de una misma
incidencia.
Identificación del origen de los problemas externos o internos (y saber el
procedimiento a seguir para su solución).
Problemas de escalabilidad (por ejemplo: por un crecimiento excesivo en
el volumen de datos o por ráfagas de problemas).
Problemas de software o hardware por falta de inversión.
Factores e indicadores
Vamos a ver la identificación de factores CSF y KPI para evaluar la
consecución de los objetivos, y estos factores serán evaluados posteriormente
mediante los SLA que tengamos..
La planificación es necesaria para poder implementar procesos en forma de
actividades específicas con lo cual podemos trabajar de forma mas clara. Los
planes los dividiremos en etapas para monitorizar su progreso, ya que
únicamente si conocemos como se comportan podremos gestionarlos.
La planificación se compondrá de un conjunto de elementos como será el
conjunto de actividades a realizar, los recursos necesarios para llevarlas a cabo
así como el tipo de productos que se van a suministrar.
Las acciones serán cedidas como tascas ya sea a trabajadores internos como
a empresas externas que sean subcontratadas. Al desenvolupar la misión que
se debe llevar a cabo, podemos caer en el error de olvidarnos de alguna con lo
cual será conveniente hacer un seguimiento para tomar acciones en caso de
que esto pudiera suceder.
Dispondremos de diferentes métodos que nos permitirán ver si la implantación
de ITIL cumple con los objetivos marcados. El BSC es uno de ellos, donde se
definen los objetivos de la organización o los procesos para definir los CSF,
que están definidos según su área. Los parámetros para medir que los CSF se
cumplen y se ciñen a los estándares son los KPI.
Key Goal Indicator - KGI: resultado sobre si un proceso habrá logrado sus
objetivos y en que medida lo ha hecho.
1. Registrar la información necesaria para la resolución de los problemas
e incidencias así como evitar que elementos críticos dependan de una
sola persona.
2. No disponer de integridad y confidencialidad en las comunicaciones.
3. Procesos y operaciones ITIL que actúen de manera proactiva.
4. Efectividad en la resolución de incidencias. Mejora de la atención al
usuario.
5. Usuarios contentos con el trato y aumento del rendimiento del
departamento
Key Performance Indicator - KPI: determina que bien se esta
desenvolupando un proceso i este esta cumpliendo sus objetivos. El nivel de
efectividad marcara si las SLA se han cumplido
1. Identificar los servicios, aplicaciones y equipos así como los usuarios
que hacen uso de estas.
2. Instruir al usuario para el uso eficiente del servicio de atención
3. Conocer y ajustarse a las opiniones que desprenden los usuarios
4. Tener un control de las incidencias.
Critical Success Factors – CSF: definen los temas i las acciones mas
importantes para la gestión de cara a poder tener un control sobre el proceso.
Una gestion es necesaria para asegurar la consecución de los objetivos.
Podemos hacer uso de 3 guias de los factores mas importantes:
CSF1: abandonar la orientación de producto y adquirir la orientación de
servicio, dando prioridad a los usuarios y departamentos mas rendibles o los
que tengan mas potencial.
CSF2: orientación a procesos, mejorando los procesos internos para optimizar
la información de su equipamiento i aplicaciones con el fin de reducir su coste
de servicio.
CSF3: acciones defensivas, donde conviene tener todos los datos bien
indexados de cara a poder demostrar a la dirección general de la empresa los
costes del departamento así como la necesidad de adquirir nuevos recursos y
poder reclamar sobre los SLA que no se cumplan.
Para empezar a implementar ITIL, hay que identificar el software a utilizar y
seguidamente dar formación y ciertos conocimientos a los empleados de
gestión de redes de NewCar, primero con un curso general explicando el
cambio, el procedimiento y la mejora que aporta ITIL, y más tarde con cursos
especializados en el software para realizar cada tarea concreta.
Cuando se han reconocido e identificado los parámetros críticos y las
deficiencias, se debe definir un plan de acción, donde se verá reflejado el
servicio que se ofrece para cada deficiencia y el objetivo que se cumple al
dar el servicio.
PLAN DE ACCIÓN
El orden de módulos a implantar será el siguiente:
1- SERVICE SUPORT:
Es el módulo principal de ITIL para NEWCAR, ya que en el se definen:
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La gestión de incidencias: necesaria para el buen funcionamiento de la
red de NEWCAR, cuanto antes y mejor se solucionen las incidencias
mayor será la eficiencia de la empresa.
o Definir el formato de las incidencias: consiste en modelar la base
de datos y aplicar el modelo decidido para la gestión de
incidencias.
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La gestión de problemas: está directamente relacionada con la gestión
de incidencias, implementar los procesos de ITIL para gestión de
problemas, permitirá solucionar eficientemente y con mayor rapidez los
problemas ocurridos.
o Definir los niveles de resolución de problemas: consiste en
establecer una jerarquía que empezará en el Service Desk y
continuará hasta los especialistas, está jerarquía está dividida en
niveles y cada nivel estará capacitado para solucionar un
problema de mayor grado.
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La gestión de inventario: muy importante en NEWCAR, ya que debido al
crecimiento inminente de la empresa y la distribución en diversas sedes
nacionales e internacionales, es necesario tener localizado con una
buena medición y auditoria del Hardware (equipos), Software ( BD,
aplicaciones..) y Firmware (dentro de dispositivos de red..).
o Definir el formato del inventario: consiste en modelar la base de
datos para establecer el modelo de inventario e introducir los
datos.
Figura 1 The Service Suport Processes.
2- SERVICE DELIVERY:
Es el segundo módulo que se va a implementar, debido a que aporta
soluciones a las deficiencias del sistema.
Figura 2 The Service Delivery Processes.
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Monitorización: Proporciona pro-actividad en la gestión y solución de
problemas y permite reconocer remotamente los incidentes en la red.
o Definir elementos y parámetros a monitorizar: es clave para tener
una idea clara de la red de NEWCAR, y poder detectar lo más
concreta y rápidamente posible los errores.
o Primera de monitorización: tarea muy importante para observar el
correcto funcionamiento del software y la compatibilidad para con
los elementos y parámetros a monitorizar.
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Definición de pruebas a realizar para primeros equipos
Realización de pruebas e interpretación de resultados
Acuerdo para adquisición de equipos finales con proveedor
Realización de pruebas e interpretación de resultados a
equipos finales
Comprobaciones con SLA`s
Documentación final con informe de equipos finales.
3- INFRASTRUCTURE MANAGEMENT:
Este módulo será implementado en tercer lugar.
o Pruebas de la herramienta de gestión
o Interpretación de resultados
o Corrección de posibles errores y puesta a punto del sistema.
4- APLICATION MANAGEMENT:
Este módulo será implementado en cuarto lugar, y permitirá realizar
pruebas sobre las aplicaciones utilizadas y conocer la satisfacción del
usuario de estas, para así poder escoger la mejor.
o Definición del plan de testing de las aplicaciones.
o Definición de informes de satisfacción para el usuario de la
aplicación
o Definición de formulario para propuesta de cambio de aplicación.
o Estudio y definición de los factores que se deben dar para realizar
un cambio de aplicación.
o Definición de pautas a seguir para realización del cambio de
aplicación.
o Pruebas y mejoras en las aplicaciones
Realización de GANTT A PARTE
El plan de implementación empezará el 1 de Mayo de 2007, ya que a partir de
esta fecha se ha empezado a definir los objetivos, servicios a ofrecer a
NEWCAR y el plan de acción a realizar.
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Para la realización del plan de implantación(2) - c-new-car