Inducción al Mundo Laboral (código ZC0203)
Material Multimedia.
I.- Definición Organización
Concepto de ORGANIZACIÓN, según distintos autores:
García Madaria:
 Son unidades deliberadamente construidas y reconstruidas, dotada de una estructura
de roles funcionales dirigida a la consecución de determinados fines.
 Conjunto coordinado de mecanismos de influencia sobre el comportamiento
individual y de grupo.
Bernard
 Un sistema conscientemente coordinado de actividades o fuerzas de dos o más
personas.
Hall
 Una organización es una colectividad con unos límites relativamente identificables, un
orden normativo, rangos de autoridad, sistemas de comunicación y sistemas de
pertenencia coordinados; esta colectividad existe de manera relativamente continua n
un medio y se embarca en actividades que están relacionadas, por lo general, con un
conjunto de objetivos.
Peter Senge
 Organización en aprendizaje: Aquella donde la gente expande continuamente su
aptitud para crear los resultados que desea, donde se cultivan nuevos y expansivos
patrones de pensamientos, donde las aspiraciones colectivas quedan en libertad y
donde la gente continuamente aprende a aprender en conjunto.
Integrando todos los conceptos se puede llegar a una definición como esta:
 Una organización es un conjunto de individuos y grupos de personas que se han
asociado para lograr un propósito común procediendo a efectuar una subdivisión del
trabajo e integrando los esfuerzos a través de procesos de decisión fundamentados en
la transferencia de información con cierta permanencia en el tiempo.
II.- Pública y Privada
Organización Privada
Definición: Es aquella en que el aporte del capital es generado por los particulares,
entendiéndose a estos últimos como cualquier persona natural o jurídica distinta del Estado.
Las personas naturales son todas aquellas que tienen una existencia física, real o material.
En cambio las jurídicas son una abstracción, una creación de los seres humanos que tienen
por objetivo plasmar la intención de actuar como uno solo.
(Lescot Alexander, Manual de Administración General)
La organización privada, además de su necesidad de generar utilidades que resulten
atractivas para quienes invirtieron su capital en ellas, son organizaciones que se rigen por la
legislación del país donde se instalen y por normas nacionales e internacionales. Juegan un
rol de gran importancia en la sociedad y en la economía.
A modo de ejemplo, podemos indicar los casos de alguna AFP o Isapre, una Compañía de
Seguros, etc.
Organizaciones Públicas
Definición: Es aquella en que el aporte del capital, y por consecuencia la prioridad, es del
Estado.
El Estado es una organización social creada por los seres humanos para el logro del bien
común.
(Lescot Alexander)
Esta institución tiene que cumplir con esta finalidad, asegurar a sus componentes un mínimo
nivel de satisfacción de necesidades, para lo cual asume un ROL SUBSIDIARIO, que le obliga
a crear empresas en los casos que los privados no quieran, no puedan o no deban realizar
una actividad económica.
En este caso los ejemplos más relevantes son Codelco, Ferrocarriles de Estado, EMOS y
otras.
Desde esta perspectiva, las organizaciones públicas buscan la eficiencia económica como uno
de los caminos para optimizar la efectividad de sus servicios. Deben ser organizaciones que
se acerquen a sus usuarios con la misma dedicación que las organizaciones con fines de
lucro buscan satisfacer las necesidades de sus clientes.
Además con una fuerte propensión a facilitar la participación de la comunidad y una actitud
pragmática hacia la solución de problemas por sobre el cumplimiento de reglas burocráticas.
Recursos humanos y modernización del Estado.
El rol de los recursos humanos en los procesos de modernización de la administración del
sector público ha sido destacado como un elemento central e indispensable para una gestión
eficiente (Ministerio de Hacienda, 1996). Son las personas las que deberán efectuar el
cambio de objetivos, estructuras y procesos y son también éstas las que deberán adaptarse
a los cambios organizacionales y aprender a trabajar en las nuevas condiciones del entorno y
de la organización. (Andrés Raineri, Estudios Públicos Nº70)
CUADRO Nº 1: TENDENCIAS DE LOS PROCESOS DE MODERNIZACIÓN DEL SECTOR
PÚBLICO
(OSBORNE Y GAEBLER, 1994)
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Catalizador de acciones y eventos, más que ejecutor.
Dirigido por la comunidad y no por cúpulas políticas.
Orientación a la competencia.
Inspirado en objetivos y no en reglas.
Orientando a los resultados, no a la burocracia.
Orientado a generar utilidades económicas para autofinanciar sus actividades.
Orientado a la prevención.
Descentralizado.
Orientado aprovechar las fuerzas del mercado.
El protagonismo y ámbito de la empresa pública ha cambiado sustancialmente en las últimas
décadas. En este escenario, es que el Centro de Estudios Públicos (CEP) ha desarrollado
constantemente investigaciones y proporcionado estadísticas del proceso de privatización de
este tipo de empresa.
De acuerdo a un artículo publicado por el CEP, una del as últimas empresas públicas que ha
pasado por el proceso de privatización es Esval S.A.
Te sugerimos que visites el Link de Esval y del Centro de Estudios Públicos en
“Fuentes de Interés”
Cuadro 2
Participación de Empresas Estatales en la Producción
1965 - 1998
(%)
SECTOR
Minería
Industria
Servicios
Públicos
Transporte
Comunicaciones
Financieros
Fuente: Hachette
1965
13.3
3.0
1971
85.0
40.0
1981
83.0
12.0
1989
60.0
3.0
1998
45.0
3.0
25.0
100.0
75.0
25.0
20.0
24.3
11.0
n.d
y Luders. 1992
70.0
21.0
70.0
96.3
85.0
28.3
Cuadro 1.2 y estimaciones del
10.0
5.0
0.0
0.0
10.0
10.0
autor para 1998
Desarrollar Guía nº 1
Guía_Nº 1.doc
III.- Estructura Estado
El estado está estructurado en tres poderes: Poder Ejecutivo, el Poder Legislativo y el Poder
Judicial.
ESTADO
Poder Legislativo
Poder Ejecutivo
Poder Judicial
Presidente de la
República
Consejo Regional
Intendente Regional
Consejo
Económico Social
Provincial
Gobernador
Provincial
Ministerios
Gabinete
Regional
Secretarías Regionales
Ministeriales
Servicios
Públicos
Municipalidades
Alcalde
Consejo
CESCO
El Presidente de la República cuenta con atribuciones tanto en materia de gobierno y
administración como en la labor legislativa, judicial y económica.
Una de sus atribuciones es nombrar y remover a los Ministros de Estado, quienes son
colaboradores directos e inmediatos del Primer Mandatario en las labores de administración y
de gobierno.
IV.- Ministerios
En la Moneda funciona:
 Ministerio del Interior
 La Secretaría General de la Presidencia y
 La Secretaría General de Gobierno.
Ministerio del Interior:
Tiene fundamentalmente tres misiones: reforma política, seguridad ciudadana y
descentralización.
En lo primero, el objetivo es avanzar en orden a lograr una reforma constitucional y política
de fondo que no sólo se centre en uno o dos temas, sino que aborde la reforma democrática
de la Constitución, pendiente desde 1990.
En el plano de la seguridad ciudadana, se trata de reforzar sustantivamente esta área,
aprobando tanto las reformas al sistema judicial como a la función policial.
Y en materia de descentralización, el objetivo es traspasar la mayor cantidad posible de
competencias y atribuciones a las regiones, de forma de descentralizar el país.
Ministerio Secretaría General de la Presidencia.
Es la entidad asesora gubernamental al más alto nivel, encargada de facilitar y coordinar el
desarrollo y cumplimiento de la agenda programática y legislativa del gobierno a través de
las siguientes acciones:
 Asesorar al Presidente de la República y Ministros del Estado en materias políticas,
jurídicas y administrativas; en las relaciones con el Congreso Nacional, partidos
políticos y organizaciones sociales.
 Velar por el logro de una efectiva coordinación programática general de la gestión del
gobierno.
 Participar en la elaboración de la agenda legislativa y hacer el seguimiento de la
tramitación de los proyectos de Ley.
 Efectuar estudios y análisis relevantes para la toma de decisiones.
Ministerio Secretaría General de Gobierno.
La misión es relacionar al Gobierno con la ciudadanía, asegurando que todo el proceso de
formulación y ejecución de políticas públicas incluya una comunicación transparente y
accesible con los ciudadanos, que se consideren sus opiniones y percepciones, que se
fomente y permita la participación de la ciudadanía de la forma más amplia posible.
A un costado de la Moneda está el Ministerio de Relaciones Exteriores.
Ministerio de Relaciones Exteriores.
Es la Secretaría de Estado encargada de la planificación, dirección, coordinación, ejecución y
difusión de la Política Exterior que formula el Presidente de la República.
A esta Secretaría de Estado le corresponde también, entre otras materias, coordinar las
actividades del os distintos ministerios y organismos públicos en asuntos que inciden en la
aplicación de la Política Exterior e intervenir en todo lo relacionado con la determinación y
demarcación de las fronteras y límites del país, así como en las cuestiones que atañen a sus
zonas fronterizas y a sus espacios aéreos, marítimos y a la política antártica.
Ministerio de Defensa
Conducir las relaciones políticas con las potencias extranjeras.
Designar y remover a los Comandantes y Jefes entre las cinco primeras antigüedades por
cuatro años y disponer de ascensos y retiros, a proposición de los Comandantes en Jefes.
Disponer a las fuerzas armadas de aire, mar y tierra, organizarlas y distribuirlas, según
necesidades de la seguridad nacional.
Declarar la guerra, previa dictación de la ley y haber escuchado al Consejo de Seguridad
Nacional.
A un costado del ex hotel, funcionan dos ministerios. Ministerio de Hacienda y Economía.
Ministerio de Hacienda
Tiene como tarea dirigir la administración financiera del Estado, proponer la política
económica y financiera del gobierno en materias de su competencia y efectuar la
coordinación y supervisión de las acciones que en virtud de ella se ejecuten. Además debe:
 Elaborar el proyecto de presupuesto del Sector Público y dictar las normas para su
ejecución.
 Administrar los recursos financieros del Estado.
 Proponer la legislación relativa a la administración del personal del sector público y,
especialmente, la referida a dotaciones, remuneraciones, jubilaciones, pensiones y
montepíos.
 Amortizar y coordinar íntegramente las acciones financieras que en sus respectivas
esferas de competencia, realizan los distintos ministerios y sus organismos
dependientes o relacionados.
 Conocer e informar, antes de iniciarse su tramitación legislativa, toda iniciativa de
orden financiero que implique gastos o endeudamiento del Sector Público.
 Intervenir en los acuerdos y tratados comerciales y financieros internacionales.
 Ejercer las atribuciones y derechos que al Ministerio de Hacienda confiere la Ley
Orgánica Constitucional del Banco Central de Chile.
Ministerio de Economía.
Fuerte impulso a la modernización del Estado en el ámbito de la regulación económica y el
desarrollo económico.
Su compromiso es lograr avances concretos en cinco áreas:
 Estimular el desarrollo de la innovación y de nuevas capacidades empresariales.
 Facilitar la incorporación de las nuevas tecnologías de la información en las esferas
público y privada.
 Perfeccionar la institucionalidad regulatoria garantizando la libre competencia, así
como la protección de los derechos de los ciudadanos.
 Orientar los servicios dependientes a la satisfacción eficiente y pronta de las
necesidades de los usuarios.
 Favorecer el crecimiento sostenido, integrado y sustentable de todas las regiones del
país.
Ministerio de Justicia
1. Reforma Procesal Penal
2. Nueva Justicia de la Familia – Tribunales de la familia – Ley de Matrimonio
Civil.
3. Mejor Justicia y Seguridad Ciudadana – Solución al déficit Penitenciario –
cárceles seguras – Medidas especiales para mejorar la Justicia.
4. Nuevo sistema de atención a niños y niñas vulnerados en sus derechos –
cambios legislativos – Reforma del Servicio Nacional de Menores (SENAME)
5. Trabajo prelegislativo – Reforma Procesal Penal – Nueva Justicia Juvenil –
Mejor Justicia y Seguridad Ciudadana.
6. Otras reformas – Área de estudios – Reforma al código penal – Nueva justicia
laboral – Nueva justicia tributaria – Reforma a la Justicia civil – Reforma a la
justicia local – Nuevo sistema de asistencia jurídica – Nueva Ley de Quiebras.
Ministerios de Transporte y Telecomunicaciones
Planificar, proyectar y construir obras de infraestructura pública, así como la conservación,
explotación y administración de las mismas.
Además, le corresponde ejercer la administración del recurso agua a nivel nacional, en
relación a su distribución, conocimiento, asignación, uso, conservación y preservación.
El Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones es el encargado de proponer las políticas
nacionales en estas materias, de acuerdo con las directrices de Gobierno y ejercer la
dirección y control de sus puestas en práctica.
Asimismo, tiene como misión supervisar las empresas públicas y privadas que operen medios
de transportes y comunicaciones del país.
Ministerio del Trabajo
Estudiar, elaborar y proponer políticas, planes, programas y normas orientadas a la
construcción de un sistema de relaciones laborales que privilegien la cooperación entre
trabajadores y empresarios y sus respectivas organizaciones, así como la adecuada
canalización de los conflictos, conduciendo los esfuerzos públicos hacia ese objetivo y
articulándolos con los sectores sociales cuando corresponda.
Ministerio de Planificación y Cooperación
Diseñar y aplicar políticas, planes y programas de desarrollo nacional y regional.
Proponer las metas de inversión pública y evaluar los proyectos de inversión financiados por
el Estado.
Armonizar y coordinar las diferentes iniciativas del sector público encaminadas a erradicar la
pobreza.
Orientar la cooperación internacional que el país reciba y otorgue.
Implementar
ejecutar las políticas y programas orientados hacia grupos prioritarios:
infancia, juventud, adulto mayor, discapacitados, mujeres e indígenas, a través de sus
servicios relacionados.
Ministerio de Educación
Fomentar el desarrollo de la educación en todos sus niveles y promover el progreso integral
del todas las personas a través de un sistema educativo que asegure igualdad de
oportunidades y aprendizaje de calidad para todos los niños, jóvenes y adultos durante su
vida, con independencia de la edad y el sexo; otorgándoles una educación humanista,
democrática, de excelencia y abierta al mundo en todos los niveles de enseñanza, cautelando
el buen uso de los recursos públicos y contribuyendo activamente a la garantía del derecho a
la educación y a la libertad de enseñanza. Asimismo estimulará la investigación en las
distintas áreas del conocimiento contribuyendo específicamente al desarrollo de la ciencia y
la tecnología.
Ministerio de Agricultura
Promover y aprovechar al máximo las ventajas comparativas que tenía la actividad
silvoagropecuarias nacional y las oportunidades que la apertura y la globalización de la
economía le abren al sector agropecuario. Del mismo modo diseñar y poner en operación
una política de estado en materias silvoagropecuarias, que contenga programas de fomento
productivo que favorezcan la modernización y adaptación de los rubros y segmentos de
agricultores espacialmente pequeños y medianos.
Ministerio de Vivienda y Urbanismo
Tiene por misión contribuir la mejorar la calidad de vida de los chilenos, trabajando para
satisfacer sus necesidades habitacionales y haciendo de las ciudades lugares apropiados
donde vivir y desarrollarse.
Ministerio de Minería.
1. Fomentar le desarrollo sustentable de la minería nacional.
2. Generar instancias de participación conjunta del sector público y privado para
estimular el crecimiento sectorial y nacional.
3. Asistir a la pequeña minería artesanal.
4. Modernizar el marco regulatorio del sector minero.
5. Modernizar la institucionalidad pública sectorial.
6. Consolidar el liderazgo minero internacional de Chile.
7. Administrar eficaz y eficientemente los recursos del Ministerio de Minería para dar
cumplimiento a sus tareas.
Esta entidad es muy importante, el Servicio Nacional de la Mujer, y si bien su nombre no lo
señala, tiene rango ministerial.
Servicio Nacional de la Mujer.
Ejes Temáticos
1. Autonomía económica de las mujeres y superación de la pobreza
2. Promoción de derechos y participación de las mujeres.
3. Mujer, familia y bienestar en la vida cotidiana.
4. Gestión pública orientada a la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres.
Ministerio de Salud
Le corresponde fijar y formular las políticas de salud. En consecuencia tendrá, entre otras,
las siguientes funciones principales:
1. Ejercer la rectoría del sector salud.
2. Dictar normas generales sobre materias técnicas administrativas y financieras a las
que deberán ceñirse los organismos y entidades del sistema, para ejecutar
actividades de prevención, promoción, fomento, protección y recuperación de la
salud y de rehabilitación de las personas enfermas.
3. Velar por el debido cumplimiento de las normas en materia de salud, a través de las
Secretarías Regionales Ministeriales de Salud, sin perjuicio de la competencia que la
ley asigne a otros organismos.
4. Efectuar la vigilancia en salud pública y evaluar la situación de salud de la población.
Finalmente, existe el Consejo Nacional de Cultura y las Artes (CONACULTA).
Consejo Nacional de Cultura y las Artes.
El consejo tiene la misión de apoyar el desarrollo de las artes y la difusión de la cultura,
contribuir a conservar, incrementar y poner al alcance de las personas el patrimonio cultural
de la Nación y promover la participación de éstas en la vida cultural del país.
En el cumplimiento de sus funciones y en el ejercicio de sus atribuciones, el Consejo deberá
observar como principio básico la búsqueda de un desarrollo cultural armónico y equitativo
entre las regiones, provincias y comunas del país.
V.- Rol Municipalidades
Desde el Ministerio del Interior se deriva la Subsecretaría de Desarrollo Regional
Administrativo, conocida como SUBDERE
Rol de las Municipalidades
Las municipalidades son corporaciones autónomas de derecho público, con personalidad
jurídica y patrimonio propio, cuya finalidad es satisfacer las necesidades de la comunidad
local y asegurar su participación en el progreso económico, social y cultural de las
respectivas comunas.
Las municipalidades estarán constituidas por el alcalde, quien será su máxima autoridad, y
por el concejo.
Las funciones y atribuciones de las Municipalidades son:
1. Elaborar, aprobar y modificar el plan de desarrollo comunal cuya aplicación deberá
armonizar con los planes regionales y nacionales.
2. La planificación y regulación de la comuna y la confección del plan regulador
comunal, de acuerdo con las normas legales vigentes.
3. La promoción del desarrollo comunitario.
4. Las municipalidades, en el ámbito de su territorio, podrán desarrollar, directamente o
con otros órganos de la Administración del Estado, funciones relacionadas con:
 La educación y la cultura
 La salud pública y la protección del medio ambiente.
 La asistencia social y jurídica
Desarrollo de la Guía de Municipalidades.
Guia_N°2_Las_Munici
palidades.doc
VI.-
Estructura Empresa Privada
Descargar archivo sobre Empresa Privada
Empresa_Privada.do
c
VII.- Clasificación de la Empresa Privada
Descargar archivo sobre la Clasificación de la Empresa Privada.
Clasificacion_de_Las
_Empresas.doc
VIII.- Normativa Contractual
Normativa Legal que rige la relación contractual empleador – trabajador
Concepto de Trabajador
Toda persona natural o jurídica que presta servicios personales, materiales o intelectuales
bajo dependencia o subordinación del empleador en virtud de un contrato de trabajo.
Requisitos:
 Que sea persona natural.
 Obligación del trabajador de prestar servicios personales (intelectuales o materiales)
 Subordinación o dependencia.
 Vinculo en virtud de un contrato de trabajo
Tipos de Trabajadores
1. Según tipo de Contrato
Trabajador ordinario o común: Aquel sujeto a un contrato común de trabajo.
Trabajador especial: Los que están sujetos a un contrato especial de trabajo.
Algunos ejemplos de contrato especial son:
 Contrato de aprendizaje
 Contrato de trabajadores agrícola.
 Contrato de trabajador embarcado o gente de mar.
 Contrato de trabajador de casa particular.
2. Según la nacionalidad de los trabajadores


Trabajadores nacionales
Trabajadores extranjeros.
- El Código del Trabajo en su artículo 19º exige que el 85% a lo menos de los trabajadores
que sirvan a un mismo empleador debe ser de nacionalidad chilena. Esta es una exigencia
aplicable sólo a egresas que ocupan más de 25 trabajadores.
3. Según la Subordinación o dependencia
Trabajadores Dependientes: Aquel que tiene un empleador directo.
Trabajador Independiente: Aquel que en ejercicio de su actividad no depende de
empleador alguno, ni tiene trabajadores bajo su dependencia.
Esta clasificación es relevante para efectos previsionales por cuanto el Sistema permite a los
trabajadores cotizar voluntariamente para el sistema de pensiones y de salud.
Asimismo, se debe agregar que los trabajadores independientes tienen la opción de
constituir organizaciones sindicales.
Contrato de Trabajo
Concepto: Es una convención por la cual un trabajador y empleador se obligan
recíprocamente, el trabajador a prestar servicios personales bajo la dependencia y el
empleador pagar por estos servicios una remuneración determinada.
El contrato de trabajo es un acuerdo de voluntades destinado a crear derechos y obligaciones
entre trabajador y empleador.
Elementos del contrato de trabajo
 Acuerdo de voluntades entre trabajador y empleador.
 Obligación del trabajador de prestar servicios puede ser materiales (físicos) o
intelectuales.
 Obligación del empleador de pagar una remuneración determinada.
 Subordinación o dependencia del trabajador.
Tipos de Contrato de Trabajo
En derecho laboral existen dos clases de contratos:
 Contrato individual de trabajo
 Contrato colectivo de trabajo.
Características del Contrato de Trabajo
1- Es un contrato de derecho privado: Regula relaciones jurídicas entre particulares
2-
345-
6-
(recuerde que el ámbito de aplicación del Código del Trabajo es fundamental para el
sector privado)
Es un contrato personal: Impone al trabajador la obligación de prestar servicios
personales a favor del empleador. Se indica por algunos autores que un contrato
intuito – personae, pues se celebra en atención a las cualidades personales del
trabajador.
Es bilateral: El contrato de trabajo obliga a ambas partes (ver definición de contrato
individual de trabajo)
Es oneroso: El contrato de trabajo tiene por objeto la utilidad de ambos contratantes.
La utilidad del trabajador será el sueldo o remuneración y el beneficio del empleador
será la disponibilidad mano de obra.
Es un contrato dirigido: El contrato de trabajo está regulado por la legislación laboral
la que impone una serie de limitaciones, representados por los derechos mínimos e
irrenunciables de los trabajadores que no se pueden afectar en un contrato. En
consecuencia, en su redacción se debe considerar con especial atención el marco
regulatorio especifico definido por la ley, implica la aplicación de sanciones que
habitualmente se traducen en multas a beneficio fiscal.
Es un contrato consensual: El contrato de trabajo se perfecciona por el simple
consentimiento (acuerdo) entre trabajador y empleador. Sin embargo, la ley impone
al empleador la obligación de escriturarlo dentro de determinados plazos,
constituyéndose en un requisito probatorio y no de existencia. La finalidad de
escriturar el contrato se basa en la necesidad de dejar constancia de las condiciones
de trabajo y remuneración pactadas entre trabajador y empleador.
7- Es un contrato de tracto sucesivo: Es un contrato que se cumple en el tiempo, no se
agota en una ejecución instantánea. La relación laboral es continúa y estable, en
consecuencia se va renovando mes a mes.
Descargar archivo contrato de trabajo
Contrato_Trabajo.do
c
IX.- Derechos y Obligaciones Laborales
 Descargar el archivo Derechos y Obligaciones Laborales
Der_oblig.doc
 Descargar archivo Término de Contrato
Termino_contrato.do
c
El material multimedia solicita Desarrollar guía 3:
Guía_N°3.doc
X.- Cliente Usuario
Básicamente las organizaciones, generan productos o servicios que tienen como fin satisfacer
a sus clientes o usuarios.
La definición de cliente ha estado tradicionalmente ligada a la empresa privada, a quien los
clientes inyectan los recursos económicos que le permite vivir.
Las organizaciones públicas tradicionalmente llaman “usuarios” a los destinatarios de su
quehacer y sus recursos les son asignados por el Estado.
La empresa privada necesita satisfacer a sus clientes para sobrevivir y crecer; las
Organizaciones Públicas en su calidad de representantes del Estado deben satisfacer a los
usuarios, por un imperativo ético, dado que el fundamento de la autoridad, su razón de
existir, en este caso del Estado, es el bien común.
Es estado tiene el deber ético de subsidiar a las personas en los aspectos en que éstas no
tengan la capacidad de hacerlo.
Visto lo anterior los usuarios de los servicios públicos, merecen recibir el mismo trato y
privilegios que la empresa privada brinda a sus clientes.
En los últimos años (fines de los 80) el concepto “Cliente” está siendo progresivamente
utilizado en todo tipo de organizaciones y las Organizaciones se estructuran sobre el
concepto de “Pirámide Invertida” en la cual se ubica el Cliente arriba, sobre la pirámide
invertida, luego los “Empleados de primera línea”, es decir, los que están en contacto con el
cliente, y hacia abajo, toda la organización, alineada para satisfacer al cliente externo.
Surge aquí un nuevo concepto: Cliente externo y Cliente Interno.
Ya entendemos lo que es un cliente externo.
Un cliente interno es aquella persona que dentro de al organización, no importando su
nivel jerárquico, necesita de mi trabajo para poder cumplir el suyo.
Visto lo anterior, adquiere también importancia y se mejora la calidad cuándo al realizar mi
trabajo me importa qué necesita mi cliente interno de mí: cuándo y cómo requiere que se lo
entregue.
Estos conceptos están asociados al mejoramiento de la calidad y a la calidad personal.
Aún cuando ya resulta una verdad reconocida que el objetivo de cualquier organización con
fines de lucrativos es la obtención de ganancias, también lo es el hecho de que la vía para
lograr la misma y mantenerla en le futuro, es mediante la satisfacción de los clientes
externos.
Sin embargo no goza de igual aceptación la idea de que todo trabajador dentro de una
entidad es un cliente a satisfacer y que ambos tipos de clientes se encuentran unidos de
forma indisoluble. Estos se encuentran vinculados por al menos dos elementos
fundamentales:
Si bien los trabajadores constituyen la fuente de generación de la ganancia de las entidades,
esta no se materializa sino es a través del intercambio con los clientes externos.
Cliente Interno v/s Cliente Externo
Aún cuando conceptualmente, utilizando los conceptos anteriores, resulte sustentable el
término de cliente interno no todo el mundo aceptará esta definición y es que entre ambos
tipos de cliente existen diferencias que los separan notablemente entre las que se
encuentran:
 Las necesidades que satisfacen.
 Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.
 El poder de elección del cliente.
 La duración del proceso de satisfacción de las necesidades.
Analicemos estas diferencias.
Las necesidades que satisfacen:
El cliente habitual normalmente acude a la organización a satisfacer una necesidad
mayoritaria y fácilmente identificada: sed, recreación, recuperación del estad óptimo de
salud, etc., mientras que en el caso del cliente interno para la mayoría de las personas, aún
para muchos de los propios clientes internos, sólo acuden a las organizaciones para adquirir
dinero, cuando en realidad, buscan satisfacer necesidades e afiliación, seguridad,
autoestima, autorrealización, poder.
Ambos tipos de clientes al recibir un producto generalmente satisfacen más de una
necesidad no una única necesidad, sino un conjunto de éstas.
En el caso del cliente externo la amplitud del conjunto con mayor frecuencia resulta más
amplia y conocida, si bien al consumir un refresco se satisface la sed como necesidad
primaria y notable, también se puede estar satisfaciendo una necesidad social o de afiliación,
si el acto de beber se realiza en colectivo o una necesidad de estatus si se compra un
refresco de marca o caro o en un renombrado establecimiento y hasta una necesidad de
autorrealización si tiempos atrás el consumidor no podía acceder al tipo de bebida que hoy
degusta.
Cuando se trata del cliente interno, a pesar de que múltiples son los autores (Maslow, Mac.
Gregor) que han descrito el conjunto de necesidades que se pueden satisfacer mediante el
trabajo para la mayoría de las personas el único o el fin fundamental que persigue un
trabajador es la satisfacción de una necesidad fisiológica mediante la obtención del dinero y
rara vez reconocen en los otros las necesidades sociales, de seguridad, autorregulación y
autoestima.
La formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.
Mientras para todos resulta claro que la forma fundamental que posee e cliente externo para
retribuir la satisfacción de una necesidad es el dinero, sin ignorar las otras, no todos se
percatan que es mediante el propio esfuerzo físico y mental que el cliente interno retribuye la
satisfacción de una necesidad.
La mayoría sienten que le hacen un favor al pagarle al trabajador por su trabajo y la dejarlo
trabajar, mientras ruegan porque el cliente externo les haga el favor de dejarlo servir.
En su miopía no se percatan que si el cliente interno no hubiera necesitado satisfacer
necesidades mediante el trabajo y en consecuencia no hubiese pagado con su esfuerzo por la
satisfacción de éstas, necesidades entonces no estaría ellos en condiciones de ofrecer un
producto y recuperar el dinero pagado.
Al igual que el cliente externo paga más que el costo del producto recibido, el cliente interno
recibe menos dinero que el equivalente al esfuerzo realizado siendo el pago excedente del
cliente externo la materialización del valor agregado por el cliente interno y n consecuencia
la única vía de ganancia.
El poder de elección del cliente
“El cliente es el Rey” afirman los que saben que dependen del cliente externo y reconocen a
éste como único cliente y no dejan de tener cierta razón, dependen de él para materializar
su ganancia y éste lo sabe, pero como casi siempre no existe un único proveedor de un
producto o servicio y como además cada vez más las diferencias entre los distintos
proveedores son menores y más difíciles de lograr en los productos en sí, la tratan de lograr
a través de la personalización del producto al tipo del cliente exaltando de esta forma la
importancia del cliente externo. Esta situación otorga gran poder al cliente externo quien
cuando no se sienta totalmente satisfecho con un proveedor lo abandonará y buscará otro.
No corre igual suerte el cliente interno, pues tiene que enfrentarse a un mercado donde los
proveedores de trabajo resultan escasos y sus similares, los otros clientes internos están
dispuestos a cualquier cosa por conseguir un trabajo donde satisfacer sus necesidades. Los
que tienen trabajo ruegan por no perderlo pues de hacerlo tal vez no podrían volver a
encontrarlo.
Cuando un proveedor de fuente de empleo reconoce en uno de sus trabajadores uan aptitud
única o poco frecuente hace lo imposible por conservarlo concediéndole entonces el trato de
cliente que siempre ha merecido y que rara vez le han otorgado.
En resumen el cliente externo goza de poder de elección pues su oferta para le proveedor es
más escasa que lo que este último aporta, mientras que el cliente interno rara vez tiene
poder de elección pues su oferta es abundante y lo que demanda escaso.
La duración del proceso de satisfacción de las necesidades.
Esta característica a pesar de ser la última, tal vez sea la más importante pues es la que en
nuestra opinión, más influye en que no se reconozca por todos la existencia del cliente
interno.
La duración del ciclo del servicio mediante le cual el cliente externo recibe el producto que
satisface sus necesidades, resulta relativamente muy corta en comparación con la del ciclo
del servicio que satisface las necesidades del cliente interno.
Usualmente los clientes externos consumen cualquier tipo de producto o reciben un servicio
de atención personal de forma esporádica, incluso cuando la interacción es diaria,
generalmente el intervalo de tiempo que le dedican a interactuar con el servicio para
satisfacer una necesidad específica resulta pequeño, en comparación con el total de horas del
día, esto hace que durante ese breve periodo de tiempo el cliente externo se vea obligado a
realizar un a valoración de la calidad del producto o servicio recibido en función de la relación
entre lo obtuvo y lo que esperaba obtener.
Esta brevedad induce a que el cliente sea más objetivo en su valoración y resulte más difícil
lograr modificar el proceso valorativo de éste mediante la realización de cambios en sus
expectativas, necesidades o en la propia valoración de lo recibido.
Todo este proceso planteado podría resumirse como la contracción del ciclo del servicio
mediante una comprensión de los momentos de verdad.
En contraposición a lo antes descrito está el proceso mediante el cual el cliente interno
satisface sus necesidades. Es este caso el cliente interno generalmente interactúa con el ciclo
del servicio casi todos los días y como mínimo ocho de las 24 horas del día.
De tal forma que el cliente interno rara vez espera que sus necesidades sean satisfechas de
forma inmediata sino durante el transcurso del tiempo, esto hace que sus necesidades, sus
prioridades y expectativas se modifiquen en el transcurso de este periodo, durante el cual se
logra que la valoración del cliente interno sea más subjetiva, pasiva y sujeta a una mayor
influencia de quien oferta el servicio (empleador).
Este otro caso podría resumirse como la dilatación del ciclo del servicio mediante la
expansión de los momentos de verdad.
Otro argumento más a favor del cliente interno radica en el hecho de que como es sabido, el
concepto de proceso presenta un carácter relativo pues puede considerarse un proceso todas
las actividades que se realizan en una entidad desde la recepción de la materia prima hasta
el del producto terminado o el área de venta o por el contrario pueden considerarse procesos
cada una de las áreas donde se realice algún tipo de operación durante la recepción,
almacenamiento o transformación del producto inicial hasta convertirlo en producto final, por
lo que entonces cada una de las áreas independientes dentro de la entidad podrían
considerarse cliente de su predecesora en el proceso de transformación y por lo tanto sería
un cliente interno, de igual forma dentro de una misma área cada obrero que realice una
operación o conjunto de éstas, de forma independiente puede considerarse como ejecutor de
un proceso y todo el que dependa de él será su cliente, por lo que esto también será un
elemento más que valide la existencia del cliente interno.
¿Qué podemos ahora concluir?
De acuerdo al análisis de los conceptos cliente, producto y proceso todo trabajador tiene
derecho a ser considerado un cliente.
Las razones fundamentales por las cuales muchos no reconocen la existencia del cliente
interno son:
 Las necesidades que satisfacen.
 Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.
 El poder de elección del cliente
 La duración del proceso de satisfacción de las necesidades.
 La posibilidad que presenta cada proceso de poder a su vez ser
descompuesto en otro conjunto de procesos se convierte en otra razón para la
existencia del cliente interno.
XI.- SENCE
Es el Servicio Nacional de Capacitación y Empleo. Organismo técnico del Estado
descentralizado, que se relaciona con el gobierno a través del Ministerio del Trabajo. Su
misión es contribuir al incremento de la productividad nacional, impulsando la capacitación
ocupacional, tanto en las empresas, como también en las personas de menores ingresos del
país.
Esta tarea la realiza a través de la administración de un incentivo tributario que el Estado
ofrece a las empresas para capacitar a su personal, y de una acción subsidiaria, por medio
de un programa de becas de capacitación financiadas con recursos públicos.
Desarrollar la guía 4:
Guia_N°4.doc
XII.- Impuestos Internos
El SII es una empresa pública, cuya misión es:”El Servicio de Impuestos Internos es
responsable de aplicar y administrar el sistema de impuestos internos, de fiscalizar a los
contribuyentes para que cumplan con las disposiciones tributarias y de facilitar dicho
cumplimento.”
Objetivos
 Mejorar la eficiencia y productividad en el quehacer permanente del servicio.
 Promover el desarrollo profesional y personal de los funcionarios, su motivación y
adhesión hacia el servicio.
 Reducir los niveles de evasión y elusión tributaria.
 Facilitar el cumplimiento tributario y mejorar los servicios al contribuyente.
 Cautelar la equidad y exactitud jurídica en la aplicación de las leyes tributarias.
 Fortalecer y desarrollar una mayor capacidad para cumplir la misión del servicio,
especialmente frente al cambio económico y tecnológico.
Función.
El Servicio de Impuestos Internos es un de las instituciones fiscalizadoras del Estado.
De acuerdo a la Ley, sus funciones son la “aplicación y fiscalización de todos los impuestos
internos actualmente establecidos o que se establecieron, fiscales o de otro carácter en que
tenga interés el Fisco y cuyo control no esté especialmente encomendado por la ley a una
autoridad diferente”. El Código Tributario y la Ley Orgánica del Servicio determinan cómo
debe desarrollarlas. Al Servicio de Impuestos Internos le corresponde:
 Interpretar administrativamente las disposiciones tributarias, fijar normas, impartir
instrucciones y dictar órdenes a fin de asegurar su aplicación y fiscalización.
 Tiene que supervigilar el cumplimiento de las leyes tributarias que le han sido
encomendadas; conocer y fallar como tribunal de primera instancia los reclamos que
presenten los contribuyentes y asumir la defensa del Fisco ante los Tribunales de
Justicia en los juicios sobre aplicación e interpretación de leyes tributarias.
 En lo se refiere a los contribuyentes, tiene que crear conciencia tributaria,
informarlos sobre le destino de los impuestos y las sanciones a que se exponen por el
no cumplimento de sus deberes.
Descargar documento de SII
Iniciacion_sii.doc
Desarrollar la Guía 5, la cual no tiene actividades asociadas.
Guía_N°5.doc
XII.- CONCLUSIÓN
Autoevaluación:
Estimado amigo aquí tienes una muestra de evaluación para que compruebes tus
conocimientos, si fallas te recomendamos repasar la Unidad b- learning.
I.- VERDADERO O FALSO
V o F Una organización: es unidad deliberadamente construida y reconstruida, dotada
de una estructura de roles funcionales dirigida a la consecución de determinados fines"
V o F Organización privada: es aquella en que el aporte del capital es generado por el
Estado.
V o F Las personas naturales son todas aquellas que tienen una existencia abstracta.
V o F Las personas jurídicas son las que tienen una existencia material.
II.- Veamos que hacen los Ministerios: ANOTA LA LETRA CORRECTA
SALUD:
____
MINISTERIO DE DEFENSA: ____
SECRETARIA GENERAL DE GOBIERNO: ____
SECRETARIA GENERAL DE LA PRESIDENCIA: _____
MINISTRIO DE RELACIONES EXTERIORES: _____
MINISTERIO DE HACIENDA: ____
A. “es la entidad asesora gubernamental al más alto nivel encargada de facilitar y
coordinar el desarrollo y cumplimiento de la agenda programática y legislativa del
gobierno”
B. “es relacionar al Gobierno con la ciudadanía, asegurando que todo el proceso de
formulación y ejecución de políticas públicas incluya una comunicación transparente
y accesible con los ciudadanos, que se consideren sus opiniones y percepciones y
que se fomente y permita la participación de la ciudadanía”
C. Es la Secretaría de Estado encargada de la planificación, dirección, coordinación,
ejecución y difusión de la Política Exterior que formula el Presidente de la República.
D. Conducir las relaciones políticas con las potencias extranjeras.
E.
F.
tiene como tarea dirigir la administración financiera del Estado, proponer la política
económica y financiera del Gobierno en materias de su competencia y efectuar la
coordinación y supervisión de las acciones que en virtud de ella se ejecuten.
le corresponde fijar y formular las políticas de salud. En consecuencia tendrá, entre
otras, las siguientes funciones principales:
III. Identifica la o las alternativa(s) correctas.
1.- Las siguientes funciones que se presentan a continuación:
1. Elaborar, aprobar y modificar el plan de desarrollo comunal cuya aplicación deberá
armonizar con los planes regionales y nacionales.
2. La planificación y regulación de la comuna y la confección del plan regulador
comunal, de acuerdo con las normas legales vigentes.
3. La promoción del desarrollo comunitario.
4. En el ámbito de su territorio, podrán desarrollar, directamente o con otros órganos
de la Administración del Estado, funciones relacionadas con:
 La educación y la cultura.
 La salud pública y la protección del medio ambiente.
 La asistencia social y jurídica.
Le corresponde al:
a. Ministerio del Interior
b. Estado
c. Municipio
d. Desarrollo Comunal
2.- Cuál de los siguientes requisitos no corresponde a un contrato de trabajo:
a. Que sea persona jurídica
b. Obligación del trabajador de prestar servicios personales (intelectuales o materiales).
c. Subordinación o dependencia.
d. Vinculo en virtud de un contrato de trabajo.
3.- Cuál de los
a. Contrato
b. Contrato
c. Contrato
d. Contrato
siguientes contratos no es especial:
“part time”.
de trabajadores agrícola.
de trabajador embarcado o gente de mar.
de trabajador de casa particular.
4.- Cuál de los siguientes elementos pertenece a un contrato de trabajo
a. Acuerdo de voluntades entre trabajador y empleador.
b. Obligación del trabajador de prestar servicios personales. Estos servicios pueden ser
materiales (físicos) o intelectuales.
c. Obligación del empleador de pagar una remuneración determinada.
d. Subordinación o dependencia del trabajador.
1.
2.
3.
4.
5.- En
a.
b.
c.
d.
solo a
solo b y c
solo a y d
todas las anteriores
derecho laboral existen 2 clases de contratos:
Contrato individual de trabajo y Colectivo
Contrato colectivo y de temporada.
Contrato personal e individual
Contrato individual y plazo indefinido
6.- Hay causales de terminación del contrato de trabajo cuyos hechos que los
constituyen no son imputables al empleador ni al trabajador, y son:
1. El mutuo acuerdo de las partes.
2. Renuncia del trabajador, dando aviso a su empleador con 30
días de anticipación, a lo menos.
3. Muerte del trabajador.
4. Vencimiento del plazo convenido en el contrato.
5. Conclusión del trabajo o servicio que dio origen al contrato.
6. Caso fortuito o fuerza mayor.
a.
b.
c.
d.
solo 1, 2 y 3
solo 4 y 5
solo 1 , 4 y 5
todas las anteriores
7.- El término “usuario “y “cliente” se utiliza en:
a. Empresa publica solamente
b. Empresa privada solamente
c. Se esta usando en ambas empresas.
d.Ninguna de las anteriores.
8.-
Los siguientes objetivos:
1. “Reducir los niveles de evasión y elusión tributaria”
2. “Facilitar el cumplimiento tributario y mejorar los servicios al contribuyente”.
3. “Cautelar la equidad y exactitud jurídica en la aplicación de las leyes tributarias”
Pertenecen a:
a)
b)
c)
d)
SENCE
MIDEPLAN
IMPUESTOS INTERNOS
MUNICIPALIDAD
Material complementario
1.- Glosario
Glosario.doc
2.- Fuentes de Interés
Fuentes.doc
3.- Industria al Día
Documento_Nº1.doc Documento_Nº2.doc Documento_Nº3.doc Documento_Nº4.doc
4.- Normativa Vigente
Normativa.doc
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Legislación laboral argentinaContrato de trabajoTipología de contrato laboral

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