GRUPO A - PAMPLONA
PASOS LLEVADOS A CABO POR EL GRUPO A EN SUS SESIONES
PARA LA REALIZACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS
INTRODUCCIÓN AL OBJETO DE TRABAJO
El grupo identifica:


Objetivo final del Grupo de Trabajo
-
Qué es una Carta de Servicios y cuál es su finalidad
-
Contenidos de las Cartas de Servicios: presentación y lectura de Cartas
de Servicios elaboradas por otros Ayuntamientos.
Funcionamiento interno del Grupo de Trabajo
-
Papeles a desempeñar, de forma rotativa, por los diferentes miembros
del Grupo:
. Secretario/a, que redacta el acta de la reunión, recogiendo temas
tratados, temas pendientes, tareas para próximas sesiones y sus
responsables, así como personas ausentes.
. Conductor/a del Grupo, que recoge en la pizarra, de forma visible para
todos, la información que va generando el grupo, mantiene el orden,
procura la participación de todos, reconduce los temas, controla el
tiempo, etc.

Esquema General de la Carta de Servicios
-
Identificación, a partir de las Cartas analizadas, de los puntos que debe
contener una Carta de Servicios. Esquema de referencia para la posterior
elaboración de la Carta del Equipo.
1. Presentación
2. Servicios Prestados
3. Compromisos
3.1. Actuales
3.2. Futuros, Promesas
3.3. Generales
3.4. Concretos
3.5. Cuantificables o no
4. Quejas y Sugerencias
5. Qué esperamos del usuario
6. Indicadores de Calidad
7. Datos de Interés (Direcciones, teléfonos, etc.)
SELECCIÓN
DE
UNA
ACTIVIDAD-SERVICIO
DESARROLLAR LA CARTA DE SERVICIOS

SOBRE
LA
QUE
Desarrollo del Mapa de Actividades
-
Identificación de las áreas de trabajo que pueden ser objeto de Cartas de
Servicios. Desarrollo de un Diagrama de Árbol:
SERVICIO
DEPORTE
ADMINISTRACIÓN
PROGRAMAS
INSTALACIONES
PERSONAL
PROYECTOS/
INVERSIÓN
PLANIFICACIÓN
GESTIÓN
REGLAMENTOS
DE USO
PROGRAMAS
INTERNOS
MANTENIMIENTO
HORARIOS
SEGUIMIIENTO
ALQUILERES
USO EXTERNO
CESIONES

Selección de la Actividad sobre la que se va a desarrollar la Carta de
Servicios
-
Actividad elegida: “INSTALACIONES DEPORTIVAS MUNICIPALES”
-
Definición de la actividad: Incluye todas las instalaciones deportivas,
propiedad del Ayuntamiento en las que, o bien se programan actividades,
o bien se puede disfrutar de ellas a través de un uso libre.
-
Objetivo: Desarrollar una carta general, cuya finalidad es la de presentar
al usuario las posibilidades en cuanto a instalaciones deportivas, así como
la amplia programación de actividades que se lleva a cabo en ellas. Al
mismo tiempo se pretende transmitir el nivel de calidad de su
funcionamiento. Esta carta de servicios general se elabora con el propósito
de que sirva como referencia para la definición de las cartas de servicios
propias de cada Ayuntamiento.
DESARROLLO DE CADA UNO DE LOS CONTENIDOS DE LA CARTA DE
SERVICIOS

Introducción - Presentación
El equipo decide hacer una introducción corta y sencilla con el único objetivo
de presentar el contenido de la carta de servicios.

Servicios que se ofertan
El grupo decide que debe incluirse un listado de todas las instalaciones
deportivas del Municipio. Además del listado consideran interesante incluir un
plano del municipio en el que aparezca indicada la ubicación de cada
instalación.
Por último se decide incluir un resumen de los programas y actividades
deportivas que se llevan a cabo en las instalaciones deportivas antes citadas.
Con todo ello se pretende que el usuario conozca no sólo las instalaciones,
sino también las actividades que puede desarrollar en ellas.
Para que sirva de referencia cuando se hagan las cartas de servicios
concretas de cada Ayuntamiento en esta carta general se ha desarrollado el
caso concreto de un municipio.

Compromisos
Para llegar a establecer compromisos hacia el usuario, el grupo trabaja de la
siguiente manera:
-
Análisis del flujograma: USUARIO-PROVEEDOR
Identificar cuáles son los pasos generales que debe dar el usuario desde
el momento en que muestra interés por una actividad hasta que la finaliza.
-
Identificar Elementos Clave de Calidad para cada uno de los pasos del
flujograma.
Aquellos factores que determinan la calidad que el usuario percibe ¿Qué
es lo que hace que el usuario perciba que está recibiendo un servicio de
calidad? ¿Qué es lo que demanda el usuario?.
-
Analizar el servicio que se da en la actualidad y su nivel de calidad
Identificar mejoras posibles para llegar a ofrecer mayor calidad de servicio
y decidir compromisos que se van a establecer en cada punto.
- Conclusiones del Equipo:
FLUJOGRAMA USUARIO PROVEEDOR
Paso 1:
INFORMACION
Paso 2:
PRESENTACIÓN
DE LA DEMANDA
DE USO:
.
.
.
Paso 3:
RESPUESTA A
LA DEMANDA
Individual.
Colectivos.
Extraordinarias
Paso 4:
Paso 5:
FORMALIZACIÓN
DE LA DEMANDA
UTILIZACIÓN DE LA
INSTALACIÓN
. Atención - Información
. Uso de espaci específico
. Espacios Auxiliares
PASO 1: INFORMACIÓN ACTIVIDADES INFANTILES
-
Puntos Clave de Calidad (lo que el usuario demanda)
. Que exista información completa y clara sobre el uso de las instalaciones.
. Que sea fácil el acceso a la información.
. Que esa información llegue a todo el mundo.
-
Situación Actual - Mejoras - Compromisos
Cada participante del equipo expone las prácticas actuales en cuanto a la
información sobre las instalaciones. Se discuten problemas y soluciones y se llega a
la conclusión de que una actuación de calidad en este punto debe incluir:
. Editar información escrita, completa y clara, sobre el uso de instalaciones, que
incluya:
- Ubicación de la instalación.
- Relación de servicios completos.
- Equipamientos.
- Horarios de uso y precios.
- Cómo acceder, cómo usar y cómo solicitar la instalación.
. Crear puntos de información y atención al usuario que puedan acudir
personalmente para informarse sobre necesidades concretas.
. Crear puntos de información con un horario de atención lo más amplio posible.
A partir de estas conclusiones el equipo define los COMPROMISOS que incluye en
la carta de servicios.
PRESENTACIÓN DE LA DEMANDA
PASO 2:
-
Individual.
Colectivos.
Extraordinarias
-
Puntos Clave de Calidad (lo que el usuario demanda)
. Que la solicitud sea sencilla, clara y ágil.
. Que haya amplitud de horarios para hacer las solicitudes.
. Que exista una normativa de reserva clara y que se cumpla.
. Que se informe sobre el plazo necesario para realizar una solicitud.
. Que se pueda recibir orientación en la presentación de la solicitud.
-
Situación Actual - Mejoras - Compromisos
Cada componente del equipo expone la forma en que se lleva a cabo este punto en
su servicio. Después de debatir problemas y soluciones se concluye necesario:
. Crear un modelo de instancia específico para las solicitudes por escrito.
. Definir una normativa de reserva clara sobre todo para las instalaciones más
solicitadas.
. Especificar plazos necesarios para solicitar cada instalación.
En base a estas conclusiones se define el contenido de los COMPROMISOS que
deberán aparecer en la carta de servicios.
PASO 3: RESPUESTA A LA DEMANDA
-
Puntos Clave de Calidad (lo que el usuario demanda)
. Que haya respuesta.
. Rapidez de la respuesta.
. Contestación por escrito a las solicitudes por escrito.
. Información amplia y razonada cuando se de respuesta negativa a la solicitud
realizada.
-
Situación Actual - Mejoras - Compromisos
Después de debatir las prácticas actuales en cada Ayuntamiento, y los problemas
que se encuentran, deciden las siguientes actuaciones para un servicio de calidad:
. Mejorar procedimiento interno para gestionar las solicitudes de instalaciones de
forma que se pueda dar una respuesta ágil.
. Responder a todas las solicitudes.
. Dar toda la información necesaria para justificar una respuesta negativa a una
solicitud.
A partir de estas mejoras el grupo define y redacta los COMPROMISOS de calidad
que se incluyen en la carta de servicios general.
PASO 4: FORMALIZACIÓN DE LA DEMANDA
-
Puntos Clave de Calidad (lo que el usuario demanda)
. Comodidad en la realización del pago.
. Recibir información rápida cuando se produce algún cambio o anulación.
-
Situación Actual - Mejoras - Compromisos
Se ponen en común las formas de proceder de cada Ayuntamiento y se concluye
necesario:
. Facilitar el pago inmediato mediante tarjetas, en las propias instalaciones.
. Avisar a los usuarios de forma inmediata de cualquier incidencia en las solicitudes
realizadas.
En base a estas conclusiones el equipo describe los COMPROMISOS incluidos en la
Carta de Servicios General.
PASO 5: UTILIZACIÓN DE LA INSTALACIÓN
-
Puntos Clave de Calidad (lo que el usuario demanda)
ATENCIÓN-INFORMACIÓN
. Que exista un punto de información y atención al usuario.
. Señalización correcta de las diferentes instalaciones.
. Trato amable y eficaz.
USO DE ESPACIO ESPECÍFICO - ESPACIOS AUXILIARES
. Limpieza e Higiene.
. Buenas condiciones ambientales (temperatura, iluminación, ruido, ventilación)
. Buenas condiciones de uso en las instalaciones.
. Condiciones de seguridad adecuadas.
. Accesos para minusválidos.
. Material y equipamientos en buenas condiciones y suficiente para el desarrollo de
la actividad.
-
Situación Actual - Mejoras - Compromisos
El grupo concluye necesarias las siguientes actuaciones:
. Desarrollar medidas de información (carteles y otros) como señalización de los
diferentes espacios deportivos.
. Desarrollar normativa de uso de las instalaciones, sencilla y clara, y exponer esta
información para que llegue a los usuarios.
. Establecer un plan de mantenimiento y limpieza de las instalaciones, según las
necesidades de cada tipo de espacio deportivo.
. Cuidar que las condiciones ambientales son adecuadas a la actividad
desarrollada.
. Velar por el cumplimiento de la normativa vigente en materia de seguridad.
. Reponer el material deportivo en función de las necesidades de cada actividad.
. Facilitar y fomentar la formación y el reciclaje del personal que mantiene un
contacto directo con el ciudadano para que dé una atención de calidad.
A partir de estas conclusiones se redacta el contenido de los COMPROMISOS que
se incluirán en la Carta de Servicios General.

Sugerencias y Reclamaciones
El grupo decide establecer un nuevo compromiso, que en este caso hace
referencia al establecimiento de un sistema para que el usuario pueda aportar
sugerencias y comunicar cualquier tipo de queja.
El objetivo que se pretende es que el usuario pueda dar su opinión y recibir
respuesta en cualquiera de las instalaciones deportivas.

Indicadores
Para conocer el grado de cumplimiento de los compromisos definidos, el
equipo ha identificado una serie de indicadores que permitan ir planteando
objetivos de calidad de servicio cada vez más ambiciosos.

Qué esperamos del usuario
El grupo ha decidido incluir en la Carta de Servicios un mínimo de demandas
al usuario de las instalaciones. Estas demandas se consideran necesarias
para mantener un nivel de calidad del servicio deseado para todos los
usuarios.
Descargar

GRUPO C