DIRECCIÓN GENERAL INFORME DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Dependencia: Fecha: Rige a partir de: 12/02/09 Código: SENASA-PG-004-RE-002 Versión 01 Página 1 de 14 Dirección de Inocuidad de Productos de Origen Animal 04 de agosto 2010 1. Introducción Se describen las actividades efectuadas para el cumplimiento de los objetivos establecidos en el Plan Operativo Anual del 2010. El informe debería al menos incluir la descripción de los resultados y % de cumplimiento conforme lo planificado, se pueden utilizar otros medios para complementar el informa tales como: gráficos, tablas, etc. Ver Planes estratégicos de los tres jefes de Departamento de la DIPOA adjuntos en el siguiente informe. 2. Actividades de capacitación: Se incluye los cursos, talleres, seminarios, pasantías, inducciones al personal o charlas, donde se indique cual fue el tema, quien el instructor y la cantidad de participantes. Es preciso un análisis de la ejecución que permita conocer: % de cumplimiento conforme el programa anual de capacitación a nivel de Dirección Nacional Beneficios y aportes para la Dirección y para el SENASA Capacitación impartida (I) o recibida (R) Instructor Recibida: Plan de capacitación para Universidad inspectores auxiliares Nacional de la DIPOA. Cantidad de Beneficios y aportes para la funcionarios Dependencia organización capacitados 25 inspectores Unidades Estandarizar el lenguaje técnico y auxiliares Periféricas de conocimientos técnicos de Bovinos y funcionarios de la DIPOA que Cerdos encargan de realizar labores inspección. Comentarios u observaciones Se solicita la misma capacitación para estandarizar los criterios del área Homologar la competencia técnica de de aves. los funcionarios que realizan inspección © Documento Normativo Propiedad del SENASA, el documento vigente se encuentra en INTERNET cualquier versión impresa es una copia no controlada los los se de DIRECCIÓN GENERAL INFORME DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Recibida: La calidad en el servicio al cliente Asesorías con inteligencia Creativas emocional Recibida: Herramientas básicas ECA para el control de la calidad Recibida: Conceptos básicos y desarrollo de documentación ECA basada en la Norma INTE ISO IEC 17020:2000 Recibida: Taller interpretación y cumplimiento de ECA requisitos de la Norma ISO 9001:2008 Recibida: Desarrollo de habilidades Asesorías gerenciales para Creativas mandos medios Recibida: Seminario Unión 1 (Karol Lúquez) DIPOA, Secretaria 2 (Gustavo Araya DIPOA y Karol Lúquez) oficinas centrales unidades periféricas 2 (Fernando Oficinas Calderón y Karol Centrales Lúquez) DIPOA 1 (Karol Lúquez) Oficinas Centrales 4 (Fernando Oficinas Calderón, Manuel Centrales Miranda, Silvia Niño, Lilliam Cháves y Mónica Sandí 2 (Luis Oficinas Rige a partir de: 12/02/09 Código: SENASA-PG-004-RE-002 Versión 01 Página 2 de 14 en mataderos de bovinos y cerdos con inspección oficial permanente. Mejorar la atención al usuario interno y externo, con el fin de poder ofrecer los servicios solicitados y en caso de error por parte del usuario lograr negociar el arreglo o enmienda del mismo. Utilizar herramientas como la espina de pescado, el histograma entre otros, con y el fin de poder revisar los análisis de causa realizados por el establecimiento al encontrar una NC. Socializar el sistema de gestión de Actualmente el calidad, de acuerdo a la norma que está Dr. Fernando sujeta a la acreditación. Calderón ya no labora en la DIPOA como director. Conceptualizar los sistemas de gestión para facilitar el manejo de la documentación de la DIFPOA Facilitar de herramientas a los jefes de Departamento para conocer el tipo de personal con el que les corresponde realizar las tareas cotidianas. Eliminar la brecha existente entre las © Documento Normativo Propiedad del SENASA, el documento vigente se encuentra en INTERNET cualquier versión impresa es una copia no controlada El Dr. Fernando Calderón ya no funge el puesto de Director de la DIPOA. DIRECCIÓN GENERAL INFORME DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Regional sobre Europea Legislación de la UE sobre productos de la pesca y acuicultura) Matamoros Monica Sandi) y Centrales 5 (Andrés Cartín, Facultad de Recibida: Listeria Gerardo Solano, microbiología monocytogenes en Manuel Castillo, de los productos listos para Dannia Solano y alimentos de comer Marjorie la UCR Guerrero) 2 (Andres Cartin Recibida: Manejo de y Carlos Alfaro) ECA conflictos Recibida: Curso a distancia sobre evaluación de riesgos microbiológicos en alimentos Recibida: OMC: Buenas Prácticas de Participación Recibida Codex alimentarius: Buenas Prácticas de Participación Recibida Análisis de causa y detección de NC Recibida: Inocuidad de 1 (Andrés Cartín) 1 (Andrés Cartín) IICA ECA CITA UCR Código: SENASA-PG-004-RE-002 Versión 01 Página 3 de 14 directivas de la UE y la inspección realizada por la autoridad competente de Costa Rica Oficinas centrales Unidades Periféricas Establecer requisitos microbiológicos y para los productos listos para comer, los cuales se exportan a los Estados Unidos. Oficina Central Unidad Periférica Oficinas Centrales Proveer de herramientas de manejo de y conflictos a dos funcionarios de la DIPOA con el fin de contar con un ambiente laboral más ameno. Capacitar al funcionario en aspectos de evaluación del riesgo en productos y subproductos de origen animal desde el punto de vista microbiológico. Oficinas Centrales Conocer los lineamientos básicos y generales para que la autoridad competente participe en la OMC Conocer los lineamientos básicos y generales para que la autoridad competente participe en el codex alimentarius Reconocer e identificar las causas de las no conformidades detectadas IICA IICA Rige a partir de: 12/02/09 1 (Manuel Unidad Castillo) Periférica 2 (Manuel Oficinas Miranda y Mónica Centrales Sandí) 2 (Manuel Oficinas Identificar los peligros a lo largo de la © Documento Normativo Propiedad del SENASA, el documento vigente se encuentra en INTERNET cualquier versión impresa es una copia no controlada DIRECCIÓN GENERAL INFORME DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN alimentos desde el sector primario hasta la producción industrial Recibida: Regionalización, IICA certificación y equivalencias Recibida: Taller de SENASA Control Interno, Plan de Acciones Correctivas y Medidas Preventivas Miranda y Luis Centrales Matamoros) 20 Oficinas Centrales Unidades Periféricas Capacitación en el uso INA de herramientas MICROSOFT OFFICE 9 (Karol Lúquez, Jose Andrés Mora, Silvia Niño, Andrés Cartín, Manuel Castillo, Lilliam Cháves, Carlos Alfaro, Warren Hidalgo). Personal DIPOA oficinas centrales unidades periféricas 15 SENASA, Dirección Regional Huetar Norte DIPOA Impartida: Charla de (Edwin Buenas Prácticas en García lagunas y filetes de Carolina tilapia Elizondo) Código: SENASA-PG-004-RE-002 Versión 01 Página 4 de 14 cadena y realizar el análisis de riesgo de los peligros y desarrollar un plan HACCP de acuerdo a los mismos. Trabajar con la Unión Europea en la ayuda a las regiones en cuanto a la implementación de trazabilidad. 1 (Gilbert Oficinas Contreras) Centrales y Rige a partir de: 12/02/09 Conocer la Ley de Control Interno, la Se ausentaron y Norma de aplicación obligatoria y Luis Matamoros proponer acciones correctivas y y Mónica Sandí medidas preventivas. de manera justificada pues se encontraban en una capacitación en Perú. Facilitar de herramientas al personal de El Dr. Edgar de la DIPOA para poder utilizar el sistema Barquero no de cómputo de manera más efectiva y continuó con la y eficiente. capacitación. El Dr. Carlos Alfaro está retrasado en las tareas del INA. Difundir en dicha dirección regional los criterios de BPM. Esta capacitación se orientó al personal oficial. © Documento Normativo Propiedad del SENASA, el documento vigente se encuentra en INTERNET cualquier versión impresa es una copia no controlada DIRECCIÓN GENERAL INFORME DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DIPOA Impartida: Charla de (Edwin Buenas Prácticas García acuícolas y pecuarias Carolina Elizondo) Impartida: Charla de DIPOA Buenas Prácticas a Edwin sus puntos de venta García DIPOA Impartida: Manuel Capacitación DIPOA Miranda PG 016 y sus registros Mónica relacionados Sandí Impartida: DIPOA Capacitación de Mónica Unidad de Gestión de Sandi calidad Código: SENASA-PG-004-RE-002 Versión 01 Página 5 de 14 25 Paquera Esta capacitación se extendió al usuario ya que en esta zona el manejo de este tipo de productos es base en las actividades diarias. 15 Escazú Esta capacitación se extendió al usuario, dueño de un punto de venta. y 13+9+6+8+21+21 Direcciones 78 funcionarios Regionales y SENASA Impartida: DIPOA Capacitación DIPOA Mónica PG 003 y registros Sandí, Luis relacionados Matamoros y Manuel Miranda Rige a partir de: 12/02/09 Todo el personal DIPOA meses de enero, febrero, mayo, junio y julio. Oficinas Centrales Unidades Periféricas Personal de establecimientos registrados en la DIPOA como exportadores y como Médicos veterinarios regentes Gerentes generales Capacitar a los funcionarios del SENASA ubicados en las Direcciones Regionales en la implementación de buenas prácticas higiénicas en la industria alimentaria. 1. Lograr la cohesión de grupo. y 2. Replicar las capacitaciones que no puede recibir todo el personal. 3. Realizar examen de comprobación 4. Informativa 5. Estandarizar criterios 6. Evacuación de dudas a la Dirección General y Dirección DIPOA. Homologar los criterios bajo los cuales se reciben los resúmenes de embarque en la DIPOA tanto en oficinas centrales como en Unidades Periféricas, con el fin de evitar errores en el llenado del documento para la elaboración de © Documento Normativo Propiedad del SENASA, el documento vigente se encuentra en INTERNET cualquier versión impresa es una copia no controlada Falta de la Pacífico Central y la Huetar Atlántica El personal ausente se justificó de manera escrita deben justificación de la última reunión Dr. Alfaro, Dr. Cartin, Gerardo Rivera y ambas secretarias. A esta capacitación asistieron 59 usuarios de diferentes establecimientos DIRECCIÓN GENERAL INFORME DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN proveedores de materia primara Gerentes de para inocuidad establecimientos exportadores Personal oficial de oficinas centrales y unidades periféricas Impartida: Publicación 1 Dra. 25 Direcciones Directores formal de la política de Mónica Regionales y Regionales y calidad, misión y visión Sandi Coordinadores jefes de de la DIPOA, Plan de de Programa programa pasantías en BPH y (total de 25 Necesidades de funcionarios) capacitación. Rige a partir de: 12/02/09 Código: SENASA-PG-004-RE-002 Versión 01 Página 6 de 14 certificados. y 17 funcionarios de la DIPOA. Cumplir con la Ley de Control interno y difundir la política de calidad, la misión y la visión de la DIPOA a los directores regionales. Se les brindó un acrílico con la misma información. Programar las Capacitaciones a las Se envió una Direcciones Regionales según circular para programación dirigida. solicitar necesidades de Estandarizar los conceptos de buenas capacitación prácticas higiénicas utilizando el SENASA DIPOA documento DIPOA PG 016 y registros GC 766-2010 relacionados. del 19 de julio y la relacionada a la pasantía en el oficio SENASA DIPOA GC 7742010 del 20 de julio del 2010. © Documento Normativo Propiedad del SENASA, el documento vigente se encuentra en INTERNET cualquier versión impresa es una copia no controlada DIRECCIÓN GENERAL Rige a partir de: 12/02/09 Código: SENASA-PG-004-RE-002 Versión 01 Página 7 de 14 INFORME DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 3. Sistema de Gestión de Calidad: Dar a conocer el avance en la implementación del SGC considerando los siguientes aspectos: 3.1 Revisión de Políticas y cumplimiento de los objetivos de Calidad: Política de calidad: El personal de la Dirección de Inocuidad de Productos de Origen Animal (DIPOA) se compromete a implementar, mantener y asegurar la mejora continua de un Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo a la Norma INTE- ISO/ IEC 17020: 2000 para brindar un servicio de inspección que garantice la inocuidad de los productos y subproductos de origen animal y la satisfacción del cliente en cuanto al servicio brindado" Los objetivos de calidad para la DIPOA no eran pertinentes a lo requerido. Se solicitó a los jefes de Departamento realizar un plan estratégico implementando objetivos orientados a mejorar la eficiencia y la eficacia de los procesos. Ver documento adjunto (Matriz). Misión: La DIPOA, como organismo integral del SENASA, tiene como misión regular y controlar la seguridad sanitaria y la inocuidad de los alimentos de origen animal en forma integral. Por ello verifica la infraestructura, procesos y resultados en concordancia con la normativa nacional y la establecida por los socios comerciales de productos de origen animal. Con el cumplimiento de esta misión DIPOA contribuye al fortalecimiento de la economía y a la preservación de la salud de los habitantes del país. Visión: La Dirección de Inocuidad de Productos de Origen Animal (DIPOA) como parte integral del Servicio Nacional de Salud Animal (SENASA) contribuirá eficazmente a la inocuidad de los alimentos de origen animal con servicios de calidad, bajo parámetros de categoría mundial, permanentemente actualizada y ágil, capaz de contribuir en forma oportuna a las exigencias de inocuidad del mercado internacional y a la salud de la población del país. La misión tiene errores de redacción por lo que se sugiere deben revisarse en esta reunión, se propone el siguiente cambio: © Documento Normativo Propiedad del SENASA, el documento vigente se encuentra en INTERNET cualquier versión impresa es una copia no controlada DIRECCIÓN GENERAL INFORME DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Rige a partir de: 12/02/09 Código: SENASA-PG-004-RE-002 Versión 01 Página 8 de 14 La DIPOA, como organismo integral del SENASA, tiene como misión regular y controlar la seguridad sanitaria y la inocuidad de los alimentos de origen animal en forma integral. Por ello verifica la infraestructura, procesos y resultados en concordancia con la normativa nacional y la establecida por los socios comerciales de productos de origen animal. Con el cumplimiento de esta misión DIPOA contribuye al fortalecimiento de la economía y a la preservación de la salud de los habitantes del país. Los objetivos de calidad se emanan de la exposición de los planes estratégicos de los diferentes jefes de Departamento de la DIPOA. 3.2 Análisis de los resultados de las Auditorías Internas y Externas. a. Auditoría Interna: El personal oficial asignado a las Unidades Periféricas de GICO, El Arreo, El Valle y Coopemontecillos no cuenta con el equipo necesario para realizar la inspección así como la supervisión y verificación de los puntos monitoreados por el establecimiento en el Plan HACCP. El personal oficial ejecuta labores diferentes a lo establecido en el Reglamento, no existe homologación de criterios en cuanto a labores, actividades y tareas oficiales realizadas tanto por los inspectores auxiliares oficiales y los médicos veterinarios inspectores oficiales de cada uno de los establecimientos b. Auditoría México: 1. Sellos oficiales colocados por personal del establecimiento 2. Recibo de materia prima utilizado en el resumen de embarque no es supervisada al 100% por el personal oficial 3. Ausencia de colillas de inspección antemortem c. Evaluación del ECA: Se facilitó el uso de la DIPOA para ser evaluado en el Taller de Formación de Evaluadores en la Norma INTE ISO IEC 17020:2000 (no se cuenta con el informe oficial, ya que el instructor Hugo Guerrero no ha enviado aun el mismo al ECA). Sin embargo a nivel extra oficial se recolectó la siguiente evidencia o hallazgos: © Documento Normativo Propiedad del SENASA, el documento vigente se encuentra en INTERNET cualquier versión impresa es una copia no controlada DIRECCIÓN GENERAL INFORME DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Rige a partir de: 12/02/09 Código: SENASA-PG-004-RE-002 Versión 01 Página 9 de 14 1. Durante la evaluación in situ se encontró que los expedientes de algunos funcionarios tienen acciones de personal con fechas de nombramiento vencidas en abril del año 2009, enero 2010 y julio 2010. No Conformidad: “No todo el personal que está dentro del alcance de inspección del OI evidencian las mismas condiciones de contratación, con lo cual no se aseguran las condiciones bajo las cuales opera el servicio ofrecido”. 2. Durante la evaluación in situ el registro de la supervisión realizada al inspector Carlos Alfaro en enero del 2010 mostró aspectos deficientes en el desempeño de este inspector. No se encontraron evidencias de acciones correctivas inmediatas ni a mediano o largo plazo para subsanar estas deficiencias. No Conformidad: El OI no asegura la efectividad de la supervisión que raliza al personal involucrado en el proceso de inspección y no se aplican todas las acciones correctivas para las fallas identificadas durante la supervisión. 3. No existen reglas claras para el acceso de diferentes personas a las oficinas (sala de documentación, cubículos de profesionales, cubículos de secretarias). Además los funcionarios indican que la cerradura se puede abrir fácilmente con un cuchillo y han solicitado la reparación y cambio de cerradura y aún no se ha recibido respuesta por parte de la DAF. No Conformidad: El OI no asegura la custodia adecuada de la documentación que evidencia las labores de inspección. d. Evaluación de la OIE: Ver informe en archivo OIE puntos relacionados con la DIPOA: 1. Año 2007 nivel 2, año 2010 nivel 3 “Los servicios veterinarios tienen acceso a programas de formación contínua que son revisados todos los años y actualizados siempre que se requieren, pero que solo se aplican a menos del 50% del personal interesado. 2. II-8 Salud Pública veterinaria y seguridad sanitaria de los alimentos: la gestión, la aplicación y la coordinación son generalmente conformes a las normas internacionales en materia de exportación y de comercialización de productos en el mercado nacional (nivel 3). 3. El sector público de los SV elabora programas de delegación de determinadas tareas, pero no los revisa con regularidad (nivel 3). En este punto hay que tomar en cuenta que para la DIPOA un ejemplo a futuro sería las alianzas estratégicas con INCOPESCA. 4. IV-2 Cumplimiento de la legislación y las reglamentaciones por las partes interesadas (nivel 3), si es necesario los SV aplican sanciones apropiadas en caso de incumplimiento. 5. IV-4 Certificación internacional: los SV elaboran y aplican programas para que los certificados sobre determinados productos de origen animal, servicios y procesos que son de su competencia sean expendidos de conformidad con las normas internacionales (nivel 3). 6. IV-5 Acuerdos de equivalencia y otros tipos de acuerdos sanitarios: los SV han establecido acuerdos de equivalencia y otros tipos © Documento Normativo Propiedad del SENASA, el documento vigente se encuentra en INTERNET cualquier versión impresa es una copia no controlada DIRECCIÓN GENERAL INFORME DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Rige a partir de: 12/02/09 Código: SENASA-PG-004-RE-002 Versión 01 Página 10 de 14 de acuerdos sanitarios con sus socios comerciales para determinados productos de origen animal y procesos (nivel 3) e. Control interno: 1. Cuenta su Dirección con un sistema específico de valoración del riesgo institucional? 2. Presenta el sistema específico de valoración del riesgo institucional las características, asi como los componentes y las actividades que establece la normativa específica D3-2005-CO-DFOE? 3. La valoración del riesgo está sustentada en la misión y visión de su Dirección en concordancia con la institucional? Sin embargo ninguna no conformidad se puede solventar hasta tanto la Unidad de Gestión de Calidad del SENASA no emita el procedimiento. 3.3 Informe en la implementación de acciones correctivas y preventivas. 1. Para la primera auditoría interna se realizarán 2 reuniones con el personal de las unidades periféricas y el personal de los establecimientos, así como personal de oficinas centrales involucrado en el alcance de acreditación. Las fechas programadas están sujetas a la disponibilidad de un sitio para reuniones y de la agenda del personal oficial. 3.4 Cambios en la documentación del Sistema de Gestión de calidad y necesidades de mejora. 1. No se ha podido revisar el procedimiento de muestreo cuyo alcance se ha extendido al muestreo de productos pesqueros. 2. Se debe fundir el procedimiento DIPOA PG 023, con el procedimiento DIPOA PG 003 y DIPOA PG 009, ya que el tema relacionado es el manejo de documentación oficial que obedecen a un mismo macroproceso de certificación. 3. En el mes de octubre el Departamento de auditoría de la DIPOA se reunirá con los Directores Regionales para las modificaciones del procedimiento DIPOA PG 016 luego de haberlo validado en campo. La UGC de la DIPOA ya solicitó el espacio en la reunión al Dr. Manuel Fco. Ureña. 4. El Manual de Calidad, presenta errores de redacción, ya que por error se enumeró con diferentes números los documentos externos de referencia. 5. Se envió correo electrónico referenciado al Sr. Jose Cascante, para que se corrigieran problemas de forma del documento DIPOA PG 016 RE 002. Se notificó mediante correo electrónico a los Directores Regionales del cambio realizado. © Documento Normativo Propiedad del SENASA, el documento vigente se encuentra en INTERNET cualquier versión impresa es una copia no controlada DIRECCIÓN GENERAL INFORME DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Rige a partir de: 12/02/09 Código: SENASA-PG-004-RE-002 Versión 01 Página 11 de 14 6. A través de oficio DIPOA se notifica vía nota al jefe del Depto de Auditoría de la DIPOA el eliminar de las responsabilidades oficiales, el llenar algunos documentos del procedimiento DIPOA PG 002. En esta reunión se procede a dar el visto bueno de dicha propuesta para implementar a partir del mes de setiembre 2010. Dr. Miranda y Dr. Luis Matamoros. 7. El Dr. Andrés Cartín expone propuesta de auditorías para su respectiva aprobación e iniciar plan a partir del mes de setiembre 2010. 4. Convenios de cooperación a nivel nacional e internacional: Informe de avance en el cumplimiento de objetivos de convenios nacionales e internacionales Compromisos adquiridos y compromisos alcanzados Análisis de la pertinencia de la realización de nuevos convenios de cooperación 1. Se finalizó parte del compromiso adquirido con la PTB en la capacitación de aproximadamente 25 inspectores en temas como anatomía, parasitología, patología, legislación de salud pública, microbiología de los alimentos del área de bovinos y cerdos. 2. Queda pendiente la ejecución de parte del dinero otorgado por la PTB para la capacitación del manejo de la red de frio en productos y subproductos de origen animal, por un monto de $600 para capacitar a los 25 inspectores. 3. Se inscribió a la DIPOA en el proyecto de “Prácticas Promisorias para la Gestión Pública”, como un reconocimiento a la excelencia, sin embargo, nos retiramos del proyecto con el MICIT por falta de solidez en algunos temas. 4. La PTB desea continuar el proceso de apoyo a la DIPOA ampliando el alcance de acreditación a los demás puntos de inspección de bovinos y a aves. 5. A nivel nacional el día 03 de agosto se sostuvo en la oficina de la Unidad Periférica ubicada en Coopemontecillos una reunión con el Señor José Joaquín Acuña, Director General del Servicio Civil, con el fin de reconocer una categoría para los inspectores auxiliares llamado: INSPECTOR DE INOCUIDAD DE PRODUCTOS DE ORIGEN ANIMAL. Como acuerdo se tomó repetir el contacto el próximo lunes 06 de setiembre 2010. 6. A nivel nacional se acordó con AyA realizar los muestreos de agua para la CEE criterios de comprobación para el año 2010 sin funcionarios de la DIPOA, con el fin de agilizar los mismos. El acuerdo tomado como punto extra es que se enviará por parte del AyA una copia escaneada del resultado del muestreo. © Documento Normativo Propiedad del SENASA, el documento vigente se encuentra en INTERNET cualquier versión impresa es una copia no controlada DIRECCIÓN GENERAL INFORME DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Rige a partir de: 12/02/09 Código: SENASA-PG-004-RE-002 Versión 01 Página 12 de 14 5. Retroalimentación: 5.1 Quejas y sugerencias: o Análisis del % cumplimiento en tiempo de respuesta a clientes o Eficacia de implementación de acuerdos con cliente Por medio de la circular SENASA DIPOA 747-2010 del 14 de julio de los corrientes se le informa a los usuarios externos que en caso de quejas deben aplicar el procedimiento SENASA PG 003. Se planifica fecha para la capacitación a los usuarios externos en la implementación del procedimiento de quejas, código de conducta del personal de la DIPOA. Fecha programada 14 de setiembre en el Auditorio Adrián Rojas a partir de las 9:00 am. Las quejas interpuestas de manera verbal radican sobre el servicio del LANASEVE tanto a la Dirección General como la Dirección de la DIPOA. 5.2 Efectividad en los servicios y la atención al cliente: Los clientes han manifestado verbalmente que si bien existe más orden en los procesos de exportación, a veces les resulta ilógico presentar en la mañana 2 certificados para firma y tener que volver en la tarde para retirarlos, que si no se podría agilizar este tiempo cuando son pocos certificados?. Se ha notado que los errores actuales de los usuarios en los trámites de exportación son: 1. No confirman el fax que enviaron a la DIPOA, se basan únicamente en el reporte que da el fax. 2. No confirman como recibido el e-mail por parte de la DIPOA, si el servidor del SENASA está caído, la información no se recibe y no se da trámite de manera eficaz. 3. Según muestreo aleatorio, a tres meses de haber implementado la versión 05 del procedimiento DIPOA PG 003 RE 001 y demás registros, el rechazo por errores se ha reducido en un 90% a la fecha. La empresa que presenta mayor problemas en el llenado es Industrias Cárnicas Integradas. © Documento Normativo Propiedad del SENASA, el documento vigente se encuentra en INTERNET cualquier versión impresa es una copia no controlada DIRECCIÓN GENERAL INFORME DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Rige a partir de: 12/02/09 Código: SENASA-PG-004-RE-002 Versión 01 Página 13 de 14 5.3 Análisis de resultados de encuestas de satisfacción al cliente: o Comunicación con el cliente: WEB, reuniones in situ, reuniones en SENASA Las encuestas de satisfacción al cliente en materia de capacitaciones impartidas a los usuarios internos y externos han mostrado deficiencias en calificación en el área del tiempo destinado a la capacitación es insuficiente y en la calidad de las instalaciones donde se realizan las capacitaciones. 5.4 Informe de la ejecución de jornadas de comunicación con las Direcciones Regionales, Laboratorios Regionales y órganos vinculados con la Dirección Se están realizando visitas de acompañamiento a las diversas Direcciones Regionales. Como puntos extra a las capacitaciones que están recibiendo en materia de inspección de buenas prácticas higiénicas. Por ejemplo 04, 05 y 06 de agosto los doctores Hidalgo, Mora y Matamoros se dirigen a la Región Brunca para cumplir petición del Dr. Roberto Carranza. La capacitación al personal de la Dirección Regional Pacífico Central y Chorotega de inspección de buenas prácticas higiénicas en centros de recibo, muelles y embarcaciones se programará para el mes de agosto 2010. 6. Identificación de oportunidades de mejora La elaboración de la biblioteca de documentos externos. 7. Presentación de planes futuros y estimaciones de nuevos: trabajos, equipos, personal, roles de trabajo. Ver propuesta de roles de trabajo de Andrés Cartín Ver justificación de plazas de Manuel Miranda Ver presentación de problema de pago de Mónica Sandi Ver problemas de vehículos de Manuel Miranda © Documento Normativo Propiedad del SENASA, el documento vigente se encuentra en INTERNET cualquier versión impresa es una copia no controlada DIRECCIÓN GENERAL INFORME DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Rige a partir de: 12/02/09 Código: SENASA-PG-004-RE-002 Versión 01 Página 14 de 14 8. Otros La ejecución del PNR para camarón y tilapia (acuicultura) al 03 de agosto del 2010 es la siguiente: a. Tilapia: Estilbenos 100%, Esteroides 100%, Cloranfenicol 80%, Nitrofuranos 80%, Antibacteriales 50%, Antihelmínticos 50%, Organoclorados 50%, elementos químicos 50% y tintes/colorantes 50%. b. Camarón: Se inició el programa de muestreo a partir del mes de agosto 2010 ya que hasta ahora sale la cosecha para exportar a la UE. Las visitas de los países socios comerciales recibidas este año: República Dominicana, El Salvador, Nicaragua y México. La cantidad de establecimientos inspeccionados fue un total de: 18 a la mitad del semestre 2010. Elaborado por: Dra. Mónica Sandí Lizano Firma: Aprobado por: Dr. Edgar Barquero Fonseca Firma: © Documento Normativo Propiedad del SENASA, el documento vigente se encuentra en INTERNET cualquier versión impresa es una copia no controlada