Anexo2 - Proceso - Repositorio Digital de Tesis PUCP

ANEXO 3
GINCI00100
GESTIÓN DE INCIDENTES
VERSIÓN 2.3
12/01/2011
420302087.doc
1
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
SECCIÓN 1. INTRODUCCIÓN................................................................................................... 4
1.1
1.2
1.3
1.4
Objetivo........................................................................................................................ 4
Alcance ........................................................................................................................ 4
Procesos Descritos ...................................................................................................... 4
Políticas ....................................................................................................................... 4
SECCIÓN 2. PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENTES ......................................................... 5
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
Código de Proceso ...................................................................................................... 5
Dueño del Proceso ...................................................................................................... 5
Participantes y Capacitación Requerida ....................................................................... 5
Controles de Entrada ................................................................................................... 5
Diagrama de Contexto ................................................................................................. 5
Diagrama del Proceso.................................................................................................. 6
Tabla de Descripción del Proceso ................................................................................ 7
SUBPROCESO DE REGISTRO Y CLASIFICACION ................................................... 9
2.8.1 Código de Subproceso ........................................................................................ 9
2.8.2 Controles de Entrada........................................................................................... 9
2.8.3 Diagrama del Subproceso ................................................................................... 9
2.8.4 Tabla de Descripción del Subproceso ............................................................... 10
2.9
2.8.5 Controles de Salida ........................................................................................... 10
SUBPROCESO DE INVESTIGACIÓN Y DIAGNÓSTICO .......................................... 11
2.9.1 Código de Subproceso ...................................................................................... 11
2.9.2 Controles de Entrada......................................................................................... 11
2.9.3 Diagrama del Subproceso ................................................................................. 11
2.9.4 Tabla de Descripción del Subproceso ............................................................... 12
2.10
2.11
2.9.5 Controles de Salida ........................................................................................... 12
SUBPROCESO DE SOLUCIÓN, RECUPERACIÓN Y DOCUMENTACIÓN .............. 13
2.10.1
Código de Subproceso .............................................................................. 13
2.10.2
Controles de Entrada ................................................................................. 13
2.10.3
Diagrama del Subproceso ......................................................................... 14
2.10.4
Tabla de Descripción del Subproceso........................................................ 15
2.10.5
Controles de Salida ................................................................................... 15
SUBPROCESO DE VALIDACIÓN Y CIERRE ............................................................ 16
2.11.1
Código de Subproceso .............................................................................. 16
2.11.2
Controles de Entrada ................................................................................. 16
2.11.3
Diagrama del Subproceso ......................................................................... 16
2.11.4
Tabla de Descripción del Subproceso........................................................ 17
2.12
2.13
2.14
2.15
2.16
2.17
2.18
2.11.5
Controles de Salida ................................................................................... 17
SUBPROCESO DE SEGUIMIENTO Y VERIFICACION DEL PROCESO .................. 18
2.12.1
Código de Subproceso .............................................................................. 18
2.12.2
Controles de Entrada ................................................................................. 18
2.12.3
Diagrama del Subproceso ......................................................................... 18
2.12.4
Tabla de Descripción del Subproceso........................................................ 19
2.12.5
Controles de Salida ................................................................................... 19
Herramientas de Soporte ........................................................................................... 20
Controles de Salida .................................................................................................... 20
Guías de Adaptación.................................................................................................. 20
Métricas del Proceso.................................................................................................. 20
Métricas de Gsetión……………………………………………………………………… .... 20
Puntos de Control ...................................................................................................... 21
APÉNDICE ............................................................................................................................... 22
A.
B.
GLOSARIO DE TÉRMINOS....................................................................................... 22
ACRÓNIMOS ............................................................................................................. 23
420302087.doc
3
SECCIÓN 1. INTRODUCCIÓN
1.1
Objetivo
El Objetivo del presente documento es proporcionar información detallada sobre el proceso
de gestión de incidentes que desarrolla el área de Tecnología de la Información de la
Vicepresidencia de Operaciones para todas las áreas de la entidad financiera.
El proceso en sí, nos permitirá restaurar la operación normal de los servicios y sistemas en
producción, reduciendo al mínimo el impacto adverso en las operaciones del negocio,
asegurando su continuidad y manteniendo los niveles acordados de calidad y disponibilidad
del servicio.
1.2
Alcance
El presente documento cubre todo incidente relacionado con los servicios brindados por la
División de Tecnología de la Información desde el registro de la ocurrencia hasta su solución
y cierre definitivo.
1.3
Procesos Descritos
El presente documento contiene la descripción del Proceso de Gestión de Incidentes, que
contiene a los siguientes subprocesos:
a. GINCI00110 Registro y Clasificación
b. GINCI00120 Investigación y Diagnóstico
c. GINCI00130 Solución, Recuperación y Documentación
d. GINCI00140 Validación y Cierre
e. GINCI00150 Seguimiento y Verificación del proceso
1.4
Políticas
a. El Centro de Servicios será el único punto de contacto con los usuarios para la
recepción de reportes de incidentes.
b. Todo incidente tendrá un dueño, siendo los agentes del centro de servicios quienes
recibirán el incidente y le darán seguimiento hasta su solución y cierre, siendo el
caso si es que termina el turno de un agente deberá delegarlo a otro.
c. El Gestor de Problemas es quien hace seguimiento a los problemas generados en
este proceso.
d. El Gestor de Cambios hará seguimiento de los RFCs generados en este proceso.
e. Todo incidente debe ser revisado e informado desde su registro hasta su solución
definitiva por el Centro de Servicios.
SECCIÓN 2. PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENTES
2.1
Código de Proceso
PROCITIL100
2.2
Dueño del Proceso
El dueño del Proceso de Gestión de Incidentes es Gestor de incidentes, rol que está a cargo
del Subgerente de Producción.
2.3
Participantes y Capacitación Requerida
Participante
Usuario
Gestor de Incidentes
Soporte de 1er nivel de
Incidentes
Soporte de N-nivel de
Incidentes
Capacitación Requerida
Proceso de Gestión de Incidentes, Problemas.
Proceso de Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios.
Proceso de Gestión de Incidentes, Problemas.
Proceso de Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios.
Tabla 2-1: Participantes del Proceso de Gestión de Incidentes
2.4
Controles de Entrada
Para dar inicio al Proceso de Gestión de Incidentes se requiere:
a. Que se haya detectado una ocurrencia
2.5
Diagrama de Contexto
ENTRADAS
SALIDAS
GINCI00100
·
Ocurrencia Detectada
Proceso de
Gestión de
Incidentes
·
·
Incidente Cerrado
Informes Ejecutivos para la
Gerencia de Operaciones TI
Gráfico 2-1: Diagrama de Contexto del Proceso de Gestión de Incidentes
420302087.doc
5
2.6
Diagrama del Proceso
SOPORTE DE INCIDENTES 1o / No NIVEL
USUARIO
GESTOR DE PROBLEMAS
GESTOR DE INCIDENTES
Inicio
1
Reportar Ocurrencia
2
¿Incidente?
GINCI00110
Registro y
Clasificación
SI
GINCI00150
Seguimiento y
Verificación del
proceso
No
Si
3
¿El incidente está
asociado a un
problema?
No
4
¿Incidente de alto
impacto o prioridad
1?
No
16
Gestionar Solicitud
de Servicio
5
¿Ya existe un
problema
relacionado?
Si
No
Si
6
¿Existen múltiples
incidentes similares?
Si
7
Asociar incidente al
problema
8
¿Soporte Nivel >
1?
Si
No
No
GINCI00120
Investigación y
Diagnóstico
9
¿Se puede resolver
en el nivel actual?
Si
No
10
Reasignar o escalar a
nivel correspondiente
GINCI00130
Solución,
Recuperación y
Documentación
11
¿Se encontro la
causa raíz?
Si
12
¿Soporte Nivel
> 1?
No
No
Si
13
¿Probabilidad de
Recurrencia?
Si
GPROB00100
Gestión de
Problemas
No
14
Validar solución de
incidente
No
15
¿Usuario lo
considera resuelto?
Si
GINCI00140
Validación y Cierre
Fin
Gráfico 2-2: Diagrama del Proceso de Gestión de Incidentes
2.7
Tabla de Descripción del Proceso
ID Actividad
Actividad
Entrada
Descripción de la Actividad
1
Reportar Ocurrencias
Ocurrencia
detectada
Se reporta ocurrencia a través
de intranet, Correo, Teléfono,
Móvil, etc.
2
¿Incidente?
Ocurrencia
reportada
SI: Continúa con subproceso
GINCI00110.
Salida
Ocurrencia
reportada
Rol –
Participante
E: Usuario
E: Soporte de
incidentes 1o
Nivel
NO: Continúa con actividad 16.
C: Usuario
GINCI00110
3
4
5
6
7
Registro y
Clasificación
Incidente
reportado
Se registra, clasifica y
determina grado de severidad
del incidente.
¿El incidente está
asociado a un
problema?
Incidente
registrado
SI: Continúa con subproceso
GINCI00120.
¿Incidente de alto
impacto o prioridad 1?
Incidente
registrado
SI: Continúa con actividad 5.
¿Ya existe un
problema
relacionado?
Incidente
registrado
SI: Continúa con actividad 7.
¿Existen múltiples
incidentes similares?
Incidente
registrado
SI: Continúa con actividad 5.
Asociar incidente al
problema
Incidente
registrado
Se asocia el incidente con un
problema previamente
reportado.
¿Soporte Nivel > 1?
Incidente
registrado
E: Soporte de
incidentes 1o
Nivel
E: Soporte de
incidentes 1o /
No Nivel
NO: Continúa con actividad 4.
Problema
relacionado
8
Incidente
registrado
E: Soporte de
incidentes 1o /
No Nivel
NO: Continúa con actividad 6.
E: Soporte de
incidentes 1o /
No Nivel
NO: Continúa con actividad 8.
E: Soporte de
incidentes 1o /
No Nivel
NO: Continúa con subproceso
GINCI00120.
Incidente
registrado
(asociado a
problema)
SI: Continúa con subproceso
GINCI00120 y con proceso
GPROB00100.
E: Soporte de
incidentes 1o /
No Nivel
E: Soporte de
incidentes 1o /
No Nivel
NO: Continúa con subproceso
GINCI00120.
GINCI00120
9
Investigación y
Diagnóstico
Incidente
registrado
¿Se puede resolver en Incidente
el nivel actual?
diagnosticado
Se busca en la BDC la solución, Incidente
si no se encuentra se investiga diagnosticado
y diagnostica. Se efectúan
cambios para implementar la
solución, de ser necesario.
E: Soporte de
incidentes 1o /
No Nivel
SI: Continúa con subproceso
GINCI00130.
E: Soporte de
incidentes 1o /
No Nivel
NO: Continúa con actividad 10.
10
Reasignar o escalar a
nivel correspondiente
PROCITIL130 Solución,
Recuperación y
Documentación
420302087.doc
Incidente que
requiere
transferencia
Se reasigna o escala un
incidente que no tiene solución
en este nivel.
Incidente
diagnosticado
Se da la solución encontrada se Incidente
recupera el servicio, se registra solucionado
y se documenta.
Solución
propuesta
Incidente
reasignado
E: Soporte de
incidentes 1o /
No Nivel
E: Soporte de
incidentes 1o /
No Nivel
7
ID Actividad
11
12
Actividad
Entrada
Descripción de la Actividad
¿Se encontró la causa Incidente
raíz?
solucionado
SI: Continúa con actividad 12.
¿Soporte Nivel > 1?
SI: Continúa con proceso
GPROB00100 y actividad 13.
Incidente
solucionado
Salida
E: Soporte de
incidentes 1o /
No Nivel
NO: Continúa con actividad 13.
E: Soporte de
incidentes 1o /
No Nivel
NO: Continúa con actividad 14.
13
¿Probabilidad de
Recurrencia?
Incidente
solucionado
SI: Continúa con proceso
GPROB00100 y actividad 14.
E: Soporte de
incidentes 1o /
No Nivel
NO: Continúa con actividad 14.
14
Validar solución de
incidente
Incidente
solucionado
Llamar por teléfono o enviar
mail solicitando al usuario la
conformidad de la atención de
la incidencia reportada.
Rol –
Participante
Conformidad de
atención
E: Soporte de
incidentes 1o /
No Nivel
Si el usuario no responde al
mensaje enviado vía mail
dentro de las 24 horas se
asumirá como solucionado el
incidente y se actualizará el
Sistema.
15
¿Usuario lo considera
resuelto?
Incidente
solucionado
SI: Continúa con proceso
GINCI00140
E: Soporte de
incidentes 1o /
No Nivel
NO: Retorna a subproceso
GINCI00120.
PROCITIL140 Validación y Cierre
Incidente
solucionado
Si el usuario da su conformidad
a la solución del incidente, se
procede a cerrar el ticket.
Incidente
cerrado
E: Soporte de
incidentes 1o /
No Nivel
Incidentes
Se generan informes ejecutivos
para la Gerencia de
Operaciones TI para su análisis
incluyendo sus
recomendaciones.
Informes
Ejecutivos
E: Gestor
Incidentes
Solicitud de
Servicio
reportada
Se atiende la solicitud según el
Procedimiento de Solicitud de
Servicio descrito en los
documentos “Manual del
Agente de Centro de Servicios”
y “Manual del Especialista de
Soporte”.
Solicitud de
Servicio cerrada
E: Soporte de
incidentes 1o /
No Nivel
Problema
detectado
Se ejecuta el proceso de
Gestión de Problemas.
Problema
cerrado
R: Gestor
Problemas
Conformidad
del usuario
PROCITIL150 Seguimiento y
Verificación del
proceso
16
Gestionar Solicitud de
Servicio
PROCITIL200 Gestión de Problemas
Tabla 2-2: Actividades del Proceso de Gestión de Incidentes
de
de
2.8
SUBPROCESO DE REGISTRO Y CLASIFICACION
2.8.1 Código de Subproceso
GINCI00110
2.8.2 Controles de Entrada
Para dar inicio al SubProceso de Registro y Clasificación se requiere:
a. Que se haya reportado un incidente
2.8.3 Diagrama del Subproceso
SOPORTE DE INCIDENTES 1° NIVEL
INICIO
1
Registrar el user
ID de quien
reporta el
incidente
2
Verificar Nombre,
fecha y hora del
Incidente
3
Obtener detalles
del Incidente
4
Tipificar o
Clasificar
Incidente
5
Registrar el
estado del
Incidente
6
Comunicar el
número de Ticket
del Incidente
FIN
Gráfico 2-3: Diagrama del Subproceso de Registro y Clasificación
420302087.doc
9
2.8.4 Tabla de Descripción del Subproceso
ID
Actividad
Actividad
Entrada
1
Registrar el user ID Incidente
de quien reporta el reportado
incidente
2
Verificar
Fecha y
incidente
Descripción de la Actividad
Salida
Rol Participante
Registrar el user ID de la persona Incidente
que comunica el incidente.
registro
en E: Soporte de
incidentes 1o
Nivel
Nombre, Incidente
hora del registro
en Verificar el registro de la fecha y Incidente
hora en que se presentó el registro
incidente.
en E: Soporte de
incidentes 1o
Nivel
3
Obtener detalles del Incidente
incidente
registro
en Registra detalles del incidente, Incidente
tales como Software/hardware registro
afectado, tiempo de inactividad,
personas afectadas.
en E: Soporte de
incidentes 1o
Nivel
4
Tipificar o Clasificar Incidente
incidente
registro
en Tipificar y Clasificar el incidente Incidente
reportado en el sistema de registro
manera correcta para poder
obtener
posteriormente
las
métricas y reportes del sistema
en E: Soporte de
incidentes 1o
Nivel
5
Registrar el
del incidente
en Registrar el incidente en estado Incidente
ABIERTO y generar el número de registrado
ticket en el registro de incidentes.
estado Incidente
registro
E: Soporte de
incidentes 1o
Nivel
I: Gestor de
Incidentes
6
Comunicar el número Número
de Ticket
Ticket
de Comunicar al usuario el numero Número
de
de ticket de la siguiente manera:
ticket
comunicado
-Si el reporte del incidente es por
teléfono el Agente le indica el
número del ticket en ese
momento porque está con el CA
ServiceDesk
ingresando
los
datos del usuario y del incidente.
E: Soporte de
Incidentes 1°
Nivel
I: Usuario
-Si el incidente es reportado por
Correo el Agente le responde por
esta vía el número de Ticket
generado por el CA ServiceDesk
al ingresar la información que
contiene el correo.
-Si el reporte es por la intranet
http://centrodeservicios
la
asignación del número de ticket
es inmediato asignado por el CA
ServiceDesk.
Tabla 2-3: Actividades del Subproceso Registro y Clasificación
2.8.5 Controles de Salida
El Proceso de Registro y Clasificación de incidentes se considera finalizado cuando:
a. Se ha registrado el Incidente (Estado Abierto).
SUBPROCESO DE INVESTIGACIÓN Y DIAGNÓSTICO
2.8.6 Código de Subproceso
GINCI00120
2.8.7 Controles de Entrada
Para dar inicio al Subproceso de investigación y diagnóstico se requiere:
a. Que se haya registrado el Incidente
2.8.8 Diagrama del Subproceso
SOPORTE DE INCIDENTES DE 1o / No NIVEL
GESTOR DE CAMBIOS
Inicio
1
Buscar solución o
Workaround en la BDC
2
¿Existen Solución o
workaround en la
BDC?
No
3
Investigar y
Diagnosticar
Si
4
¿Se requiere de un
cambio?
Si
GCAMB00100
Gestión de
Cambios
No
Fin
Gráfico 2-4: Diagrama del Subproceso de investigación y diagnóstico
420302087.doc
11
2.8.9 Tabla de Descripción del Subproceso
Entrada
Actividad
1
Buscar solución o
workaround en la BDC
2
¿Existen solución o Resultado de Si: Continúa con actividad 4
workaround
en
la la búsqueda
BDC?
de soluciones No: Continúa con actividad 3
en la BDC
E: Soporte de
incidentes 1o / No
Nivel
3
Investigar y
diagnosticar
E: Soporte de
incidentes 1o / No
Nivel
Incidente
registrado
Incidente
registrado
Descripción de la Actividad
Rol –
Participante
ID Actividad
Salida
Buscar en la BDC si existe una Resultado de E: Soporte de
solución temporal o definitiva la
búsqueda incidentes 1o / No
para el incidente.
de soluciones Nivel
en la BDC
Comparar el incidente en el Incidente
registro de errores conocidos, diagnosticado
problemas, soluciones, cambios
planeados
o
bases
de
información
para
hallar
ocurrencias similares, investigar
posible solución.
Diagnosticar luego de revisar,
investigar
y
analizar
la
información obtenida a través de
la data histórica del incidente
4
¿Se requiere de un Incidente
cambio?
diagnosticado
Si: Continúa
GCAMB00100
con
proceso
No: Fin del subproceso
GCAMB00100 Gestión de Cambios
Incidente
diagnosticado
Cambio
propuesto
Registrar la orden de cambio Cambio
para la restauración del CI y/o cerrado
servicio(s)
afectado(s)
y
comunicar al gestor de cambios
para
seguimiento
de
su
aprobación.
E: Soporte de
incidentes 1o / No
Nivel
R: Gestor de
Cambios
Tabla 2-4: Actividades del Subproceso de investigación y diagnóstico
2.8.10
Controles de Salida
El Proceso de investigación y diagnóstico se considera finalizado cuando:
a. Se ha diagnosticado el Incidente
2.9
SUBPROCESO
DE
DOCUMENTACIÓN
SOLUCIÓN,
RECUPERACIÓN
Y
2.9.1 Código de Subproceso
PROCITIL130
2.9.2 Controles de Entrada
Para dar inicio al SubProceso de solución, recuperación y documentación se
requiere:
a.
420302087.doc
Que se haya diagnosticado el incidente y que se haya propuesto una solución
para resolverlo.
13
2.9.3 Diagrama del Subproceso
SOPORTE DE INCIDENTES DE 1o / No NIVEL
Inicio
1
Solucionar y
Recuperar
2
Actualizar el estado
del incidente
3
Registrar la
solución del
incidente
4
¿Solución en base a
documentos de la
BDC?
No
5
¿La solución requiere
documentación?
Si
Si
6
Adjuntar documento al
incidente y calificarlo
7
Documentar la
solución en la BDC
No
Fin
Gráfico 2-5: Diagrama del Subproceso de solución, recuperación y documentación
2.9.4 Tabla de Descripción del Subproceso
ID Actividad
Actividad
1
Solucionar
Recuperar
2
Actualizar el
del incidente
3
4
5
6
Entrada
Salida
y Incidente
Resolver el incidente ejecutando Servicio
diagnosticado las soluciones temporales ó recuperado
definitivas
recuperando
el
Solución
servicio y minimizando el
propuesta
impacto en el negocio.
estado Servicio
recuperado
Rol –
Participante
E: Soporte de
incidentes 1o / No
Nivel
Actualizar
el
estado
del Incidente
incidente en el registro de solucionado
Incidentes.
E: Soporte de
incidentes 1o / No
Nivel
Registrar la solución Incidente
del incidente
solucionado
Se debe registrar en la
herramienta como se llevo a
cabo la solución de dicho
incidente.
E: Soporte de
incidentes 1o / No
Nivel
¿Solución en base a Incidente
documentos de la solucionado
BDC?
Si: Continúa con actividad 6
¿La solución requiere Incidente
documentación?
solucionado
Si: Continúa con actividad 7
Adjuntar documento al Incidente
incidente y calificarlo
solucionado
Se adjunta el documento al Incidente
E: Soporte de
incidente y se le califica.
solucionado
incidentes 1o / No
(documentación Nivel
en
BDC
adjunta)
Documento
en la BDC
7
Descripción de la Actividad
Documentar
la Incidente
solución en la BDC
solucionado
No: Continúa con actividad 5
No: Fin del proceso
Incidente
solucionado
(solución
registrada)
E: Soporte de
incidentes 1o / No
Nivel
E: Soporte de
incidentes 1o / No
Nivel
Se documentan las soluciones Documento de E: Soporte de
de los incidentes en la BDC no solución creado incidentes 1o / No
solo como un sustento de la en la BDC
Nivel
solución, si no como un
repositorio de conocimiento.
Para
ello
se
sigue
el
Procedimiento de Gestión de
Conocimiento descrito en los
documentos “Manual del Agente
de Centro de Servicios” y
“Manual del Especialista de
Soporte”.
Tabla 2-5: Actividades del Subproceso de solución, recuperación y documentación
2.9.5 Controles de Salida
El Subproceso de solución, recuperación y documentación se considera finalizado
cuando:
a. Se ha solucionado el Incidente, recuperado el servicio y registrado la solución
420302087.doc
15
2.10 SUBPROCESO DE VALIDACIÓN Y CIERRE
2.10.1
Código de Subproceso
PROCITIL140
2.10.2
Controles de Entrada
Para dar inicio al SubProceso de validación y cierre se requiere:
a. Que el incidente haya sido solucionado y se tenga la conformidad del usuario
2.10.3
Diagrama del Subproceso
SOPORTE DE INCIDENTES DE 1o / No NIVEL
INICIO
1
Revisar Validez de
datos finales y
categorización
2
Cerrar incidente
FIN
Gráfico 2-6: Diagrama del Subproceso de validación y cierre
2.10.4
ID
Actividad
1
2
Tabla de Descripción del Subproceso
Actividad
Revisar validez
datos
finales
categorización
Cerrar incidente
Entrada
de Incidente
y solucionado
Conformidad
del usuario
Incidente
solucionado
Descripción de la Actividad
Salida
Rol –
Participante
Se verifican los datos y la Incidente
categorización para poder dar por solucionado
concluido el caso.
E: Soporte de
incidentes 1o / No
Nivel
Se cierra el incidente.
E: Soporte de N
Nivel
Incidente
cerrado
Tabla 2-6: Actividades del Subproceso de validación y cierre
2.10.5
Controles de Salida
El SubProceso de validación y cierre se considera finalizado cuando:
a. Se ha cerrado el Incidente
420302087.doc
17
2.11 SUBPROCESO DE SEGUIMIENTO Y VERIFICACION DEL
PROCESO
2.11.1
Código de Subproceso
PROCITIL150
2.11.2
Controles de Entrada
Para dar inicio al Subproceso de Seguimiento y verificación del proceso se requiere:
a. Que existan incidentes registrados
2.11.3
Diagrama del Subproceso
GESTOR DE INCIDENTES
INICIO
1
Monitorear estado y progreso de los incidentes
2
Monitorear a los grupos resolutores
3
Monitorear incidentes según la prioridad asociada
4
Informar y reportar métricas planteando alternativas para
que no ocurran incidentes
FIN
Gráfico 2-7: Diagrama del Subproceso de seguimiento y verificación del proceso
2.11.4
ID
Actividad
Tabla de Descripción del Subproceso
Actividad
Entrada
Descripción de la Actividad
Salida
Rol –
Participante
1
Monitorear estado y
progreso de los
incidentes
Incidentes
registrados
Monitorear el tiempo de SLA
asignados contra los progresos y
estados
de
los
incidentes
abiertos. Escalar los incidentes
no
resueltos
que
han
sobrepasado sus límites del SLA
a través del envío de un correo
electrónico o por teléfono a las
subgerencias respectivas (según
el cuadro de escalamiento
jerárquico)
Reporte de
incidentes vs.
SLA
clasificados
por prioridad
E, R: Gestor de
Incidentes
2
Monitorear a los
grupos resolutores
Incidentes
registrados
Monitorear a los grupos
resolutores del incidente desde
que toman control hasta sus
posibles requerimientos de
cambio y solución de problemas
Grupos
resolutores
supervisados
E, R: Gestor de
Incidentes
3
Monitorear incidentes Incidentes
según
la
prioridad registrados
asociada.
Cambiar la prioridad de atención Incidentes
en forma inmediata si la urgencia repriorizados
está deteniendo la continuidad
del negocio y comunicar al área
de soporte correspondiente el
encolamiento de atención.
E, R: Gestor de
Incidentes
4
Informar y reportar Incidentes
métricas
planteando registrados
alternativas para que
no ocurran incidentes.
Generar mensualmente métricas Informes
e informes ejecutivos a elevarse Ejecutivos
a la gerencia de Operaciones TI mensuales.
para su análisis incluyendo sus
recomendaciones
E, R: Gestor de
Incidentes
Tabla 2-7: Actividades del Subproceso de Seguimiento y verificación del proceso
2.11.5
Controles de Salida
El Proceso de Seguimiento y Verificación del proceso se considera finalizado cuando:
a. El Gestor de Incidentes eleva Informes Ejecutivos sobre la Gestión de
Incidentes a la Gerencia de Operaciones TI.
420302087.doc
19
2.12 Herramientas de Soporte
Para la ejecución del Proceso de Gestión de Incidentes se han elaborado las siguientes
herramientas:
a. Procedimiento de uso CA Service Desk - CA CMDB para la Gestión de Incidentes.
b. Plantilla de Informe Gerencial.
c. Manual Operativo de Agentes 1er Nivel.
d. Manual Operativo de Especialista de 2do y 3er Nivel
2.13 Controles de Salida
El Proceso de Gestión de Incidentes se considera finalizado cuando:
a. Un incidente llega al estado “CERRADO”.
b. El Gestor de Incidentes eleva Informes Ejecutivos mensuales sobre la Gestión de
Incidentes a la Gerencia de Operaciones TI..
2.14 Guías de Adaptación
a. Para todo incidente que sea derivado directamente a un Proveedor, los Agentes del
Centro de Servicios realizarán seguimiento del incidente hasta que la solución sea
informada por el Proveedor.
2.15 Métricas del Proceso
Para este proceso se considerarán las siguientes métricas por cada periodo:
a. Número total de incidentes clasificados por tipo de prioridad reportados.
b. Número de incidentes asignados a grupos de soporte clasificados por tipo de
prioridad.
c. Porcentaje de incidentes solucionados de acuerdo al SLA por tipo de prioridad.
Para este proceso se considerarán las siguientes métricas de gestión:
a. Porcentaje de incidentes resueltos en el primer nivel
b. Porcentaje de incidentes resueltos por prioridad dentro del SLA
c. Porcentaje de Satisfacción del usuario.
2.16 Puntos de Control
Para este proceso se considerarán los siguientes puntos de control:
a. Incidente registrado en el Software de CA Service Desk.
b. Incidentes en estado detenido.
c. Incidentes en estado devuelto por mala asignación.
d. Incidente aceptado por el Soporte 2do ó 3ra línea.
e. Incidente con SLA vencido o por vencer
f.
Incidente resuelto
420302087.doc
21
APÉNDICE
A. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Acuerdo de nivel Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios
de servicio (SLA)
cliente(s), este documento acuerda los niveles de servicio.
y el
CMDB
Base de datos que contiene todos los detalles relevantes de los
CI’s y detalles importantes de las relaciones entre CI’s.
Centro de
Servicios
Punto de contacto inicial con la organización TI para los usuarios.
Aquí registran, resuelven y controlan los problemas.
Error conocido
Es un problema con causa determinada.
Escalado
Hacia niveles que autoricen recursos adicionales para la solución.
Impacto
Grado de desviación sobre la operativa actual (número de
usuarios o de procesos afectados).
Ocurrencia
Incidente o Solicitud de Servicio.
Incidente
Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de
un servicio y que causa, o puede causar una interrupción o una
reducción de la calidad de ese servicio.
Solicitud de
Servicio
Un requerimiento de usuario por información, asesoría o acceso
a un servicio de TI. Por ejemplo: reconfigurar una contraseña o
proveer servicios de TI estándares para un nuevo usuario.
Prioridad
Es el resultado de analizar la urgencia por el impacto. Es el
esfuerzo esperado para resolver un incidente
Problema
Descripción de una situación no deseada, indicando la causa raíz
desconocida de uno o más incidentes existentes o potenciales
Soporte de 1o
nivel
Personal de Centro de Servicios quien recibe el incidente
Soporte de No
nivel
Personal de mayor experiencia que se encarga de solucionar
incidentes que no pudieron ser resueltos por el 1er nivel, puede
ser proveedor, fabricante o experto. No puede ser 2o o 3o nivel.
Urgencia
Demora aceptable para el proceso del negocio
WorkAround
Información previa de una ocurrencia ya previamente registrada
B. ACRÓNIMOS
RFC
Requerimiento para cambio.
CI
Item de configuración
CMDB
Base de Datos de Administración de la Configuración
KE
Errores conocidos
SLA
Acuerdo de Nivel de Servicio.
CASD
CA Service Desk
CDS
Centro de Servicios
BDC
Base de Datos del Conocimiento
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