PROGRAMA C O M P A L II Proyecto Defensoría del Consumidor PLAN DE TRABAJO Taller de capacitación a técnicos inspectores de la Dirección de Vigilancia de Mercado de la Defensoría del Consumidor Presenta Karla Fratti de Vega mayo de 2010 1 PLAN DE TRABAJO Taller de capacitación a técnicos inspectores de la Dirección de Vigilancia de Mercado de la Defensoría del Consumidor El presente documento contiene el plan de trabajo para la implementación del “Taller de Capacitación a Técnicos inspectores de la Dirección de Vigilancia de Mercado de la Defensoría del Consumidor”, conforme a los lineamientos y requerimientos de los términos de referencia. Dicho plan comprende una descripción de los siguientes aspectos: A. Descripción de fases de la consultoría a) Fase I: Recopilación de insumos b) Fase II: Desarrollo de talleres de capacitación - Temas a desarrollar - Objetivos - Metodología c) Fase III: Elaboración de “Guía del Inspector de Consumo” B. Agenda de capacitaciones y metodología. 2 A. FASES ESENCIALES DEL DESARROLLO DE LA CONSULTORIA A continuación se presenta una descripción de las fases esenciales en que se desarrollará la presente consultoría: I. Recopilación de insumos. Esta fase comprende una recopilación, sistematización y análisis de la normativa aplicable a la inspección de consumo, esencialmente la desarrollada en Ley de Protección al Consumidor y su Reglamento, lo cual incluye un análisis de las potestades de la Defensoría del Consumidor, el ámbito de conocimiento, las infracciones y sanciones, las medidas cautelares, y en general, todas las disposiciones que guían y sirven de sustento a la potestad de verificación. Asimismo, es preciso determinar los límites con las competencias de los principales integrantes del Sistema Nacional de Protección al Consumidor, con el fin de sistematizar su contenido en aquellas áreas vinculadas con la tutela de los derechos del consumidor, que derivan en ejercicio de potestades de inspección. Una vez establecidas las principales competencias y atribuciones de los diversos integrantes del Sistema, se pasará a analizarlas de manera comparativa con las competencias que la Ley de Protección al Consumidor otorga a la Defensoría del Consumidor. Sumado a lo anterior, se realizará una investigación doctrinaria de la potestad de inspección, con referencias al Derecho comparado. Todo lo anterior se empleará como insumo para la preparación del contenido de los talleres, y posteriormente, la elaboración de la “Guía del Inspector de Consumo”. 3 II. Desarrollo de talleres de capacitación Conforme lo expuesto en los términos de referencia, se desarrollaran cuatro talleres de capacitación. A continuación se exponen los temas propuestos, objetivos y metodología. Temática propuesta Los temas básicos propuestos a desarrollar son los siguientes: 1. Las potestades de vigilancia y supervisión 1.1. Naturaleza 1.2. Ámbitos que abarca 2. La inspección de consumo 3. 4. 5. 6. 2.1. Naturaleza y finalidad 2.2. Las inspecciones habituales y programadas 2.3. Inspecciones en el marco de estudios y sondeos 2.4. La inspección solicitada en el marco de un procedimiento sancionatorio Los resultados de la inspección como insumo para la determinación de una posible infracción de consumo: Infracciones y sanciones en materia de protección de los derechos del consumidor. Límites de actuación y relaciones con otras instituciones del Sistema Nacional de Protección al Consumidor Ámbitos de inspección 5.1 Inspecciones relacionadas con alimentos (vencimiento y etiquetado). La potestad de decomiso y destrucción 5.2 Inspecciones relacionadas con medicamentos (vencidos) 5. 3 Inspecciones relacionadas con precios a la vista 5.4 Inspecciones relacionadas con publicidad: cotejar ofertas periódico con establecimientos, condiciones de la publicidad, etc. 5.5. Inspecciones relacionadas con constatación de precios 5.5 Inspecciones dirigidas a revisión de documentos y cláusulas contractuales: revisión de formularios de contratos de adhesión como potestad delegada por la Presidencia 5.6 Inspecciones relacionadas con el sector financiero Perfil básico de un inspector de consumo 6.1 La naturaleza de servidor público. Investidura 6.2 Cualidades esperadas 6.3 Responsabilidad del inspector: responsabilidad penal y administrativa 4 7. Relaciones con los proveedores 7.1 Introducción a la diligencia 7.2 Confidencialidad 7.3 Participación de los proveedores 7. 4 La negativa de colaboración 8. Las técnicas de inspección. Límites 8.1 Constatación y comprobación de hechos 8-2 Requerimiento de información 8.3 Indagación de datos 8.4 Revisión de documentación 8.5 Lugares que se visitan. 9. Medidas cautelares 9.1 Supuestos en que procede 9.2 Procedimiento 10. Elaboración de informes o dictámenes: valoración técnica 11. Toma de muestras 12. El levantamiento de actas 12.1. Naturaleza 12.2. Contenido y formalidades 12.3. Documentación anexa Objetivos Conforme lo expuesto en los términos de referencia, la consultoría tiene como objetivo general fortalecer los mecanismos de verificación y vigilancia de la Defensoría del Consumidor, a través de herramientas técnicas que permitan mejorar las capacidades y reforzar los conocimientos de los técnicos inspectores. Para lograr lo anterior, las capacitaciones persiguen lograr objetivos de conocimiento, dotando a los inspectores de sólidas bases, objetivos prácticos y objetivos actitudinales. a) Objetivos de conocimiento Se persiguen como objetivos esenciales: 1. Conocer la naturaleza de las potestades de vigilancia y supervisión, específicamente, de la inspección de consumo y su diversas modalidades; 2. Conocer y analizar las infracciones y sanciones en materia de protección de los derechos del consumidor; 3. Conocer y analizar los ámbitos de la inspección de consumo; 4. Analizar el perfil básico de un inspector de consumo, y sus relaciones con los proveedores; 5. Analizar las técnicas de inspección y sus límites. 5 6. Analizar el rol de los inspectores en Medidas cautelares y elaboración de informes o dictámenes 7. Conocer y analizar la naturaleza, contenido y formalidades de las actas b) Objetivos procedimentales o prácticos: Se persigue esencialmente que los inspectores: 1. Cuenten con las herramientas para verificar debidamente el cumplimiento de las disposiciones de la Ley de Protección al Consumidor y su Reglamento. 2. Apliquen en el desarrollo de las inspecciones las técnicas adecuadas; 3. Elaboren correctamente las actas de inspección 4. Apliquen, en general, todos los temas que se impartirán en la capacitación c) Objetivos actitudinales: Se persigue que los inspectores: 1. Asuman claramente su papel y posición en el ejercicio de la potestad de verificación 2. Lleven a cabo las funciones de inspección con máxima diligencia y conocimiento de sus implicaciones. Metodología Conforme lo expuesto en los términos de referencia, la capacitación deberá concebirse desde dos ejes fundamentales: las bases y aspectos teóricos del marco legal que rige la actuación de la Defensoría y el segundo enfocado al análisis de casos prácticos. Para tales efectos, en el desarrollo de las jornadas, se realizarán, entre otras actividades: - Ejercicios prácticos de determinación de información a recabar, para establecer si se cumple la normativa de consumo - Ejercicios prácticos de revisión de contratos - Ejercicios prácticos relacionados con medidas cautelares - Análisis de casos rechazados por el Tribunal - Llenado de actas III. Elaboración de “Guía del Inspector de Consumo” Los insumos recopilados en la primera fase, y el contenido impartido en las capacitaciones, servirán de base para la elaboración de un documento denominado “Guía del inspector de Consumo”. Ésta se persigue, sea una herramienta efectiva para la Dirección de Verificación y Vigilancia, que contenga bases sólidas sobre la inspección, lineamientos y herramientas prácticas, incluyendo modelos de actas en diversos ámbitos de la inspección. 6 B. AGENDA DE CAPACITACIONES Y METODOLOGÍA 1. PRIMERA CAPACITACION: MIERCOLES 26 DE MAYO TEMAS A DESARROLLAR 08h00 - 08h20: participantes Inscripción de 08h20 - 09h45 Las potestades de vigilancia y supervisión. Naturaleza. Ámbitos que abarca 08h-09h45 -10h00 12h30 - 13h30 Exposiciones teóricas Análisis de normativa relacionada con el tema - Exposiciones teóricas Análisis de normativa relacionada con el tema - Ejercicios prácticos de determinación de información a recabar, para establecer si se cumple la normativa de consumo Preguntas o Almuerzo 13h30 - 14h45: Los resultados de la inspección como insumo para la determinación de una posible infracción de consumo: Infracciones y sanciones en materia de protección de los derechos del consumidor. 14h45 - 15h00 - Refrigério 10h00 - 12h00 La inspección de consumo: 1. Naturaleza y finalidad. 2. Las inspecciones habituales y programadas. 3. Inspecciones en el marco de estudios y sondeos. 4. La inspección solicitada en el marco de un procedimiento sancionatorio 12h00 - 12h30 dudas METODOLOGIA Refrigério 15h00 – 16h00 Límites de actuación y relaciones con otras instituciones del Sistema Nacional de Protección al Consumidor. 7 2. SEGUNDA CAPACITACION: MIERCOLES 2 DE JUNIO TEMAS A DESARROLLAR 08h00 - 08h20: participantes Inscripción de 08h20 - 09h45 Ámbitos de inspección: 1 Inspecciones relacionadas con alimentos (vencimiento y etiquetado). La potestad de decomiso y destrucción 2 Inspecciones relacionadas con medicamentos (vencidos), precios a la vista 08h-09h45 -10h00 12h30 - 13h30 - Refrigério 10h00 - 12h00 3 Inspecciones relacionadas con publicidad: cotejar ofertas periódico con establecimientos, condiciones de la publicidad, etc. 4. Inspecciones relacionadas con verificación de precios. 5 Inspecciones dirigidas a revisión de clausulas contractuales: revisión de formularios de contratos de adhesión como potestad delegada por la Presidencia. 12h00 - 12h30 dudas METODOLOGIA - Exposiciones teóricas Análisis de normativa relacionada con el tema Ejercicios prácticos de determinación de información a recabar, para establecer si se cumple la normativa de consumo en estos ámbitos Ejercicios prácticos de revisión de contratos - Análisis de casos rechazados por el Tribunal Preguntas o Almuerzo 13h30 - 14h45: 6 Inspecciones relacionadas con el sector financiero 14h45 - 15h00 Refrigério 15h00 – 16h00 Perfil básico de un inspector de consumo. Responsabilidad del inspector: responsabilidad penal y administrativa 8 3. TERCERA CAPACITACION: VIERNES 4 DE JUNIO TEMAS A DESARROLLAR 08h00 - 08h20: participantes Inscripción de 08h20 - 09h45 proveedores Relaciones con los 08h-09h45 -10h00 Refrigério METODOLOGIA - Exposiciones teóricas Análisis de normativa relacionada con el tema - Ejercicios relacionados cautelares 10h00 - 12h00 Las técnicas de inspección. Límites: 1. Constatación y comprobación de hechos; 2 Requerimiento de información; 3 Indagación de datos; 4 Revisión de documentación; .5 Lugares que se visitan. 12h00 - 12h30 dudas 12h30 - 13h30 Preguntas o Almuerzo 13h30 - 14h45 Medidas cautelares: Supuestos en que proceden, procedimiento 14h45 - 15h00 Refrigério 15h00 – 16h00 cautelares Continuación Medidas con prácticos medidas 9 4. CUARTA CAPACITACION: MIERCOLES 9 DE JUNIO TEMAS A DESARROLLAR 08h00 - 08h20: participantes METODOLOGIA Inscripción de 08h20 - 09h45 Elaboración de informes o dictámenes: valoración técnica. Toma de muestras 08h-09h45 -10h00 Refrigério 10h00 - 12h00 El levantamiento de actas: Naturaleza; Contenido y formalidades; Documentación anexa 12h00 - 12h30 Preguntas o dudas 12h30 - 13h30 Exposiciones teóricas Análisis de normativa relacionada con el tema - Ejercicios prácticos de llenado de actas en diversos ámbitos Análisis de casos rechazados por el Tribunal Almuerzo 13h30 - 14h45 Casos levantamiento de actas 14h45 - 15h00 - Refrigério 15h00 – 16h00 Casos prácticos levantamiento de actas. prácticos - 10