Juan José Román Valero.
GERENCIA EMPRESAS DE SERVICIO
Cuál es la naturaleza e importancia de las empresas de servicios?
Un muy alto porcentaje de los gastos del consumidor son orientados a
la compra de servicios, un aspecto de auge de la economía de servicios
aumenta su ritmo considerablemente más que los precios de la mayoría
de los productos.
El crecimiento no ha sido uniforme en toda las categorías de servicios
al consumidor. En la proporción que el ingreso aumenta y los estilos de
vida han experimentados cambios, la demanda de ciertos servicios ha
aumentado relativamente rápido que la de otra. Para capitalizar en una
economía creciente de servicios muchos fabricantes de productos han
diversificado sus actividades hacia los servicios. Algunos detallistas han
hecho lo mismo. Reales (2003)
-¿Cómo diseñar el servicio?
El proceso del diseño de un servicio implica la determinación de la
cantidad y selección del personal. La cantidad de trabajadores está en
función de los tiempos de espera de los clientes. Las herramientas
tecnológicas y otros recursos que se emplean son los modelos de
fenómeno de espera, empleándose para su aplicación los pasos
siguientes: Kotler (2000).
1. Investigar y analizar científicamente lo que el cliente desea y luego
seleccionar el modelo según la población de clientes, números de
canales, disciplina del servicio, llegadas y tiempos de servicio.
2. Verificar si los atributos o
características que conforman la
estructura de un sistema de líneas de espera son comunes a
diferentes modelos que existen.
3. Obtención de los datos para el estudio de las líneas de espera a
partir de observaciones continuas que se aplica a cada uno de los
vendedores. Comprobar los datos obtenidos mediante un estudio
de tiempo.
4. Aplicar el modelo seleccionado para determinar los vendedores
más ocupados y la posibilidad de ajuste, si existiese un cuello de
botella en el sistema
5. Definir los parámetros críticos del sistema logístico para garantizar
el servicio al cliente. Proyectar el contenido y magnitud de los
parámetros críticos del sistema logístico. El lugar del cliente es
clave en el diseño y funcionamiento del sistema.
Por otra parte, Chase y otros (2000) sostienen que la capacidad de
diseño está determinada por la cantidad de los recursos requeridos para
prestar el servicio. Si mayor es la demanda, mayor es la cantidad de los
recursos que se requieren, hecho este que impacta inevitable y
directamente en los costos operativos. Por lo tanto, determinar la
capacidad optima que permita prestar el mejor servicio, en el tiempo
adecuado, que satisfaga la cartera de clientes al menor costo.
-¿Cómo se clasifican las empresas de servicios?
Empresas de servicios con actividades uniformes en el tiempo
Alto consumo de mano de obra y costes de producción de porcentaje
poco relevante Ejemplo de éstas, las empresas de mantenimiento de
instalaciones,
limpieza,
ascensores,
prestaciones
de
servicios
profesionales como asesoría. También empresas con una infraestructura
en inmovilizado importante o aquellas que asumen un volumen de gasto
fijo muy superior a los precios medios de venta de sus artículos. Gabriel
(2008).
Empresas de servicios que se rigen por la gestión de proyectos
Ejemplo de éstas, programación web, consultoría, procesos de
selección de personal… Son todos los servicios que incluyen un servicio
puntual y definido, con una duración temporal media – larga de desarrollo
del proyecto y no garantizan la vuelta del cliente por obligación contractual
fuera de las condiciones previamente pactadas.
Empresas de servicios combinadas con venta de productos;
Servicios de hostelería, reparaciones al hogar, servicios funerarios,
entre otros. En estos negocios, el cálculo de costos como la fijación de
precios es un proceso bastante complicado, y el procedimiento a seguir
consiste en realizar el cálculo estimado de la productividad máxima y
adaptar nuestros precios mediante el criterio de fijación de precios por la
clasificación de mis clientes. Ob.CIt (2008).
También, Samantha (2011), sostiene que Las empresas de servicios
se clasifican, por lo general, de acuerdo a las necesidades atendidas por
los diferentes rubros como: salud, educación, transporte, vivienda,
finanzas comunicación, comercio, alimentación y todo lo que va surgiendo
en nuestra vida en sociedad. Aunque el criterio de clasificación induce a
una visión global de cada sistema de servicio, no es suficiente para
estudiar los procesos involucrados en la producción de un servicio.
Por el Financiamiento Del Servicio:
Este criterio de clasificación, agrupa a la mayoría de servicios y se
relaciona a la forma en cómo se financian, es decir, dependiendo de las
entidades que proporcionan dinero para diseñarlos, producirlos y
mantenerlos vigentes. Según este criterio podemos encontrar los servicios
públicos y privados.
Servicios Públicos:
Dependen financieramente del Estado, especialmente por la vía del
cobro de los impuestos a las empresas y personas y están distribuidos a
través de los distintos Ministerios de acuerdo a las perspectivas que
permite el presupuesto anual.
Servicios Privados:
Se financian con los recursos de particulares y de los obtenidos a
través de créditos otorgados por bancos o instituciones financieras. Son
servicios privados las Aseguradoras de Fondos de Pensiones (AFP), las
instituciones de Salud Previsional (ISAPRE), las instituciones financieras y
empresas de transporte y de telecomunicaciones entre muchas otras.
Con o sin fines de lucro
Los servicios privados, son por lo general, empresas con fines de
lucro. Parten de un capital perteneciente a particulares que buscan la
obtención de beneficios o ganancias en forma de dinero, es decir, la
prestación de servicios va de la mano con el mejoramiento de la
rentabilidad como empresas.
Operan también empresas privadas cuyo fin no es el de recibir
ingresas económicos, son organizaciones sin fines de lucro y se financian
gracias a donaciones de dinero. Ob. Cit (2011).
-¿Qué parámetros se deben considerar en el diseño de empresas de
servicios?
1. Los elementos del sistema deben ser consistentes con el enfoque
operacional .Cuando se estable como meta la velocidad de
entrega, todos y cada uno de los elementos del proceso, deben
contribuir en lograr esa rapidez.
2. Se tiene que buscar la amigabilidad con el cliente o usuario final,
el personal debe estar dotado de la capacidad para prestar la
asesoría requerida. La incertidumbre y el desconocimiento son
negativas en la percepción del servicio.
3. Debe ser flexible, el sistema tiene que adaptarse a
las
fluctuaciones de la demanda y contingencias.
4. Se tiene que dar la simbiosis objetivo del servicio - sistemas personal en forma consistente, el personal se desempeñe con los
recursos suministrados.
5. Darse la estrecha coordinación entre la generación del servicio en
sí y las áreas de logísticas que respaldan el servicio,
6. Promoción efectiva de
la calidad de servicio Como se señalo
anteriormente, los servicios tienen la particularidad que la
percepción del cliente en muchas ocasiones no diferencie su
calidad, es por ello, que la comunicación de los atributos es
fundamental para que el "producto es valorado
7. Prestación eficiente y rentable del servicio, debe materializarse en
forma productiva, de tal manera, que el cliente perciba una
empresa
basada
en
operaciones
de
calidad,
eficiencia
y
efectividad.
-¿Cómo se debe realizar la medición y seguimiento de la calidad en
empresas de servicios?
La calidad en las empresas de servicio debe ser evaluada constante y
sostenidamente, en forma periódica. Para esto existen herramientas,
técnicas e instrumentos diseñados para tal fin. Las auditorias de calidad y
los innumerables programas de control de calidad facilitan esta actividad.
El uso de indicadores de eficiencia, eficacia, calidad, tiempo, entre otros
son ecuaciones y variables muy útiles en esta fase de evaluación y
seguimiento. Otorgan la información de todo el sistema y alerta sobre las
desviaciones o falla, información vital para corregir y adecuar a los
estándares.
Ejecutar los procesos de evaluación de acuerdo con la siguiente
secuencia: en primer lugar la medición y seguimiento de la satisfacción
del cliente, de los procesos, del producto y/o servicio y la realización
periódica de auditorías internas; en segundo lugar, el control del producto
no conforme, en tercer lugar, el análisis de datos y por último, las
acciones de mejora, que incluyen la acción preventiva, la acción
correctiva y la mejora continua.
La evaluación y seguimiento permite conocer con exactitud cómo se
está frente al cumplimiento de cada requisito, dado el tiempo y las etapas
que han transcurrido, es decir, se verifica si se ha ejecutado lo planeado
considerando
el
seguimiento
al
cumplimiento
de
los
objetivos
institucionales y de calidad.
Igualmente, ayuda a que también ala medición que se realice a los
factores claves de éxito en los procesos y características de los productos
y/o servicios, requisitos legales, del cliente y de la entidad tomando como
insumo los diferentes informes generados por los mecanismos adoptados,
tales como: autocontrol, autoevaluación, revisiones por la dirección y
auditorías, entre otros.
-¿Que significa organización centrada en el cliente?
Es una organización cuya e estrategia de negocio, cuyo objetivo es
seleccionar, atraer, retener y desarrollar a los clientes más rentables para
la empresa, con el propósito de maximizar su valor a largo plazo. Es una
estrategia necesaria para seleccionar y administrar las relaciones con los
clientes más valiosos y potenciar la permanencia (valor de vida) de estas
relaciones.
De allí deriva que la administración de relaciones con clientes parte
precisamente de hacer un esfuerzo por establecer un diálogo con los
clientes, con el fin de entender y anticipar sus cambiantes necesidades
individuales y desarrollar relaciones y compromisos sostenidos y sólidos
en el tiempo.
-¿Explique la matriz de servicio-sistema?
Es un instrumento cualitativo que ayuda a la toma de decisiones en
producción. Ayuda a definir las habilidades, destrezas y conocimientos
mínimos,
básicos
y
deseables
que
conforman
el
paquete
de
requerimientos y exigencias a cumplir por el recurso humano involucrado
para cada servicio o función específica en la cadena de valores de dicho
servicio. Buttle (1998).
Entre otras, las habilidades de diagnóstico de situaciones, habilidades
por oficio específico, así como, para procedimientos. También habilidades
en la comunicación y en el verbo, de apoyo o ayuda y labores cotidianas.
Todas estas habilidades se cruzan en una matriz y producen unos
resultados que luego se tabulan y analizan, convirtiéndose esta
información un apoyo vital en la toma de decisiones.
-¿Explique el enfoque de servicio?
Una empresa rentable y eficiente, para posicionarse en la mente del
usuario o consumidor debe llegarle al cliente y permanecer en él. Se hace
necesario conocer al cliente en su comportamiento de compra, esto se
logra motivando elementos de gente y cultura en las compañías tales
como: relaciones interpersonales con el cliente, inteligencia emocional,
hacer sentir importante al cliente, atención personalizada al cliente,
escuchar al cliente, brindarle soluciones prácticas y cómodas a los
clientes y en general actuar con el cliente como con la propia familia.
De tal forma que la medición y logros rentables no sean la causa del
servicio, sino una consecuencia; éstos son los atributos insoslayables del
enfoque de servicio Con esta fórmula de humanización, la empresa
obtiene un desarrollo, no solo crecimiento, si no que se posicionará cada
vez más en la mente del cliente.
-¿Explique
el
método
de
línea
de
producción,
método
de
autoservicio y el método de atención personalizada?
Una línea de producción es el conjunto armonizado de diversos
subsistemas como son, todos estos con la finalidad de transformar o
integrar materia prima en otros productos. Todo esto debe hacerse con
costo de capital mínimo, mínimo tiempo ocioso en las estaciones, tiempo
suficiente para que los operadores terminen el trabajo, transporte entre
estaciones sin medio de transporte y almacenes entre las operaciones o
transportaciones, entre otras características.
El método auto servicio es aquel en que la participación del cliente es
más directa, durante el proceso de la producción del servicio en sí, por lo
tanto el cliente lo controla.
Con este método el cliente desarrolla más la confianza, trae beneficios
de costos y velocidad del servicio. El usuario ejerce el seguimiento y
sugiere los correctivos ante los desvíos e imperfecciones del sistema.
Respecto a la atención personalizada, es un proceso muy flexible y
poco estructurado, se basa en forjar una relación bidireccional entre el
cliente y vendedor una relación de vendedor, en forma person to person.
-¿Qué es Gerencia de Servicio?
La Gerencia del Servicio es darle a la organización una definición
integral y global, en la cual la calidad del servicio, es la la misión básica
para el éxito de un negocio. Se ocupa de un proceso, a diferencia de la
gerencia de mercadeo de servicios que se circunscribe a una gerencia
funcional.
Dentro de sus límites se mueve todo aquel que esté en contacto con el
cliente, sus actores son sujetos responsables de asegurar que todas las
cosas salgan como el cliente desea para lograr satisfacer sus
necesidades. Su orientación principal está basada en comprender la
posición del cliente respecto a la calidad del servicio, en el cómo éste
valora y cómo satisface sus necesidades y objetivos.
Gravita en torno a la cultura de servicio, lo que implica un clima
organizacional que da prioridad a la calidad del servicio dentro de
cualquier organización y que impulsa a todos sus integrantes a lograr ese
fin.
Importa para la gerencia del servicio que cada organización y sus
unidades posean una estrategia del servicio claramente establecida. Una
estrategia del servicio, es una fórmula característica para la prestación de
un servicio; esa estrategia es inherente a una premisa de beneficio bien
escogida que tiene valor para el cliente y que establece una posición
competitiva real.
-¿Explique el Triangulo y ciclo de vida del servicio?
Ciclo de vida del servicio es el proceso el cual los servicios que se
ofrecen al cliente desarrollan su existencia en etapas. Estas van desde
su nacimiento hasta su desaparición.
Los servicios tienen un ciclo de duración que comienza con su
creación o nacimiento y finaliza con el retiro del mercado o desaparición.
Los servicios cumplen, desde sus orígenes hasta su desaparición, las
siguientes etapas en su ciclo de vida: etapa previa; introducción;
crecimiento; madurez; declinación; desaparición y retiro.
Etapa de introducción
En esta fase se dan odas las actividades necesarias para asegurar el plan
de cobertura y penetración original previsto en los objetivos del proyecto.
Existen varios indicadores para identificar esta etapa. la etapa de
crecimiento.
Etapa de crecimiento
El producto completa su posicionamiento definitivo, consolidada su
cobertura y comienza a aumentar su participación en el mercado.
Etapa de madurez
Cuando el producto ha alcanzado la máxima participación posible y
pronosticada de su evolución en el mercado.
Etapa de declinación
Luego de estar bien posicionado el servicio en el mundo competitivo, y de
muy buenas ventas y utilidades en el mercado, con el tiempo, tiende a
decrecer en su evolución.
Por otra parte, el triángulo del servicio es la representación grafica de
toda la filosofía de calidad en el servicio, que simboliza la atención que se
da a los anhelos y expectativas del cliente. En el triangulo del servicio el
cliente es el centro del modelo. Tiene dentro de sus elementos: al usuario,
la estrategia del servicio, personal de contacto y los sistemas.
-¿Analice el momento crítico de la verdad y su modelo en la
Gerencia de un Servicio?
El momento crítico de la verdad es ese instante concreto temporáneo,
en que el cliente contacta y usa el servicio y sobre la base de este
contacto, uso y experticia, se forma una opinión acerca de la calidad del
mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el
contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en
contacto
con
cualquier
elemento
de
la
empresa
infraestructura,
señalamientos, oficinas, entre otros, es también un momento de la
verdad.
La acción de ofertar o un mejor servicio al cliente, exige una gerencia
de servicio capaz de controlar cada momento de la verdad. El cliente
desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos,
problemas y éxitos de la empresa, sólo percibe y valora lo que la empresa
hace por él en ese momento y a partir de ese momento pondera y califica
la calidad del servicio.
Una buena gerencia de servicio tiene como estrategia que todos esos
momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y
personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son
satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento
crítico de la verdad.
-¿Explique las empresas de servicios y sus servicios internos?
Según Chase y otros (2000), la gerencia de servicio existe en dos
contextos organizacionales:
La empresa de servicios, en la cual la presencia del cliente es vital
para la organización y para producir el servicio. En base a esto, pueden
ser: servicios con base a instalaciones, en los cuales el cliente debe
acudir a las instalaciones para recibir el servicio y Servicio con base in
situ, en el cual la prestación del servicio se desarrolla en el sitio donde el
cliente conviva.
Ahora bien, los servicios internos son los que representan el soporte a
las actividades de la organización en su totalidad y que sirven de
actividades de apoyo a la acción principal consistente en la fabricación de
un producto o servicio externo.
-¿Analice la tecnología y comunicación en las empresas de servicio?
El mundo se está adaptando a nuevas formas de comunicación que
antes no existían, y hoy en día, son esenciales para la vida diaria como es
el uso de la tecnología.
Las empresas en la actualidad han implementado la tecnología con la
finalidad de mejorar y cambiar la forma de hacer negocios, así como su
producción y estrategias de trabajo, para que el servicio que se va a
proporcionar al cliente sea completamente de calidad. Conforme la
tecnología va avanzando, las empresas van descubriendo nuevas y
mejores formas de ampliar y dar a conocer sus productos o servicios de
manera global, brindándole al cliente un servicio de comodidad al adquirir
un producto, ya sea por teléfono, por internet desde su página web,
paquetería.
La tecnología representa
una variable que influye sobre las
características principales de las empresas de servicio. Además del
impacto
ambiental,
existe
el
impacto
tecnológico
sobre
las
organizaciones. Todas las organizaciones utilizan alguna forma de
tecnología para ejecutar sus operaciones y realizar sus tareas. La
tecnología adoptada podrá ser tosca y rudimentaria así como también
podrá ser sofisticada. En sí, todas las organizaciones dependen de un tipo
de tecnología o de una matriz de tecnologías para poder funcionar y
alcanzar sus objetivos.
Por otro lado, las empresas de servicio exitosa son aquellas que le dan
la verdadera importancia a las comunicaciones y la información, ya que,
ellas han comprendido que éstas contribuyen en gran parte a mejorar el
ambiente comunicativo y el clima laboral de las acciones individuales y
colectivas procurando la integración de esfuerzos y el fortalecimiento de la
institución.
Chiavenato (1999) sostiene que, la comunicación puede ser formal y
no formal:
1) Comunicación formal: representa el orden jerárquico oficial que
consta en documentos dentro de la organización. Esta cumple dos
principales funciones en la organización: permitir la toma de
decisiones y motivar.
2) Comunicación no formal: se forma en torno a las relaciones
sociales de los miembros, y surge siempre que un individuo siente
la necesidad de comunicarse con otro sin que exista ningún canal
formal para ello, o si los que existen son inadecuados. Este tipo de
comunicación
aparece
donde
la
comunicación
formal
es
insuficiente para la necesidades emocionales y de información de
los miembros de la organización.
El proceso de comunicación es eficiente en las empresas de servicio
cuando se logra influir en el comportamiento de los demás; es entonces,
cuando se dice que la comunicación es de gran utilidad en toda
organización, porque, a través de las transmisión de información por
parte de la gerencia, ésta causa un cambio de conducta en los
trabajadores, reflejándose en la forma como se desempeñan dentro del
entorno. Además, permite organizar y poner en práctica planes, que
ameritan la interacción de las personas para distribuir la autoridad y
diseñar los trabajos, puesto que los gerentes saben que las políticas
motivacionales, el liderazgo y los grupos y equipos se activan en razón
del intercambio regular de información. Contreras, (ob.cit).
Apoyo Bibliográfico.
http://es.scribd.com/doc/14271140/clasificacion-de-servicios
www.articuloz.com › Leyes
www.webandmacros.com/Mision_Vision_Valores_CMI.htm
http://www.tetrapak.com/cl/products_and_services/service_products/produ
ction_services/Pages/default.aspx
http://www.proexport.gov.co/vbecontent/NewsDetail.asp?
ID=367&IDCompany=16
http://www.degerencia.com/actualidad.php?actid=2551
http://productionlines.blogspot.com/2008/06/lineas-de-produccion.html
http://www.simege.unal.edu.co/unimedios/servicio/MANUAL_DE_SERVIC
IO.pdf
Kliskberg, B. (1976). El pensamiento organizativo: del Taylorismo a la
teoría de la organización la Administración Científica en Discusión.
Buenos Aires Paidos
Garrido, F. (2001). Comunicación estratégica: Las claves de la
comunicación empresarial en el siglo XXI. Barcelona: Ediciones Gestión
2000.
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