TESIS DE MAESTRIA EN GERENCIA Y ADMINISTRACION DE SALUD.pdf
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS Diseño De Un Programa De Capacitación En Calidad De Atención Al Personal De Enfermería y Auxiliares Administrativos. Hospital “Rafael Rodríguez Zambrano” Manta Tesis presentada como requisito para optar por el grado de Magíster en Gerencia y Administración de Salud Maestrante: Dra. Anita Del Rocío Vera González Tutora: Dra. C. Margarita de Jesus Fernández Clúa (PhD) Guayaquil – Ecuador 2011 i UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS Esta Tesis, cuya autoría corresponde a la Dra. Anita Del Rocío Vera González, ha sido aprobada, luego de su defensa pública ante el Tribunal Examinador de Grado designado por la Universidad de Guayaquil, como requisito parcial para optar el Grado de MAGÍSTER EN GERENCIA Y ADMINISTRACIÓN DE SALUD. Dr. Wilson Maitta Mendoza, M.Sc. Dr. Agustín Ribadeneira Candel, M.Sc. PRESIDENTE DEL TRIBUNAL MIEMBRO DEL TRIBUNAL Dr. Wilson Pozo Guerrero, M.Sc. Dra. Abigail Carriel Ubilla, M.Sc. MIEMBRO DEL TRIBUNAL MIEMBRO DEL TRIBUNAL Ab. Carmen Morán Flores SECRETARIA FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS ii iii iv DEDICATORIA Si lugar a duda y en primer lugar a quien le dedico este logro y trabajo de tesis es a Dios, mi creador, quien ha puesto en mí la sabiduría, la racionalidad, el amor, y todos y cada uno de los componentes para que sea una gran persona. A mis Padres, y hermanos, especialmente a mi madre que aunque ya no está con nosotros terrenalmente, fueron el pilar importante desde el inicio para inculcar en mí el esfuerzo, la dedicación, la perseverancia en lograr mis objetivos A mi Esposo Sr. Walter Díaz Reinoso, compañero de toda la vida, quien con su amor y apoyo incondicional me ha ayudado a continuar con mis estudios de cuarto nivel. A mis Hijos, Dra. Diana Díaz, David Díaz Vera y Daniel Díaz que supieron entenderme y apoyarme en este proyecto que hoy tiene un final feliz. A mi nieto Danielito Saldarriaga, que con su alegría llenaba mi vida cuando el trabajo se volvía agotador. A mi tutora de Tesis, por sus conocimientos, paciencia, empuje y dedicación. Reconocimiento especial a todos mis compañeros de trabajo, especialmente al personal de Enfermería, y Administrativos que me permitieron un tiempo de sus vidas para realizar este trabajo. Dra. Anita Vera González v AGRADECIMIENTO El ser agradecido es una de las grandes virtudes del ser humano, es por eso que en la culminación de esta etapa de mi vida agradezco a Dios por haberme dado la inteligencia, la fortaleza y el empuje diario para continuar y concluir. Mi agradecimiento a la Universidad de Guayaquil con su Corporación Estudios Universitarios, a su Director, Dr. Agustín Ribadeneira, y a los Docentes de la Maestría. A mis Padres, por enseñarme que la honestidad, la perseverancia y el esfuerzo son el camino para lograr objetivos. A mi Esposo Walter, quien con su cariño, comprensión, apoyo incondicional y constante estímulo ha hecho posible este logro. A mis Hijos Diana, David y Daniel y mi nieto Danielito, por permitirme haberles robado un tiempo cada mes, en especial a mi hija por su paciencia y por enseñarme a enfrentar los obstáculos con alegría. A mi Directora de Tesis, Dra. Margarita Fernández Clúa (PhD), por su generosidad al brindarme la oportunidad de recurrir a su capacidad y experiencia científica en un marco de confianza, afecto y amistad, fundamentales para la concreción de este trabajo. A mis compañeros de la maestría quienes con su algarabía hicieron menos tediosas las clases. Dra. Anita Vera González vi RESUMEN El Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de Manta, cuenta en su plantilla con 59 Auxiliares Administrativos y 132 Auxiliares de Enfermeria, que representan el 33% del total de 585 trabajadores que en su gran mayoria adolecen de falta de capacitación y actualización de conocimientos. El Objetivo General es diseñar un programa de capacitacion al personal de Enfermeria y Auxiliares Administrativos, siendo los Objetivos Especificos el registrar el personal de Enfermería y Auxiliares Administrativos del hospital, indicando la edad, nivel educativo, años de servicios y necesidades de capacitación; determinar la calidad de atención al usuario por parte de este personal. Es un estudio descriptivo – correlacional. El universo estuvo constituido por 132 Auxiliares de Enfermería y 59 Auxiliares Administrativos, la muestra fue el universo. Se aplicaron análisis documental, encuestas, observación directa, análisis, síntesis y procesamiento estadístico de los datos. Se concluyó que de los 132 Auxiliares de Enfermería y 59 Auxiliares Administrativos el 63% se encuentra por encima de los 45 años de edad y el 50% de ellos ya sobrepasan los 20 años de servicio, que no existe capacitación permanente en este grupo. Además existe un incremento en atenciones de pacientes en los servicios de salud del hospital, especialmente de Emergencia, con morbilidad que prevalecen aún las infecciones respiratorias agudas, enfermedades diarreicas agudas, infecciones de las vías urinarias, además de los politraumatismos, existiendo un personal deficiente para la atención de los usuarios. Dados los resultados obtenidos en las encuestas, el diseño del programa de capacitación, seguramente tendrá la respuesta esperada. PALABRAS CLAVE: CAPACITACIÓN – ACTUALIZACIÓN– CONOCIMIENTOS - PROGRAMA – CALIDAD – ATENCIÒN vii SUMMARY Rafael Rodriguez Zambrano Hospital Manta employs staff with 59 and 132 Administrative Assistants Nursing Assistants, representing 33% of the total of 585 workers who mostly adolescents of lack of training and retraining. The overall objective is to design a training program to nurses and administrative assistants, with the specific objectives of the registered nursing staff and hospital administrative assistants, stating age, education level, years of service and training needs, determine the quality of customer service from this staff. This is a descriptive - correlational. The universe consisted of 132 nursing assistants and 59 administrative assistants, the sample universe. We applied documentary analysis, surveys, direct observation, analysis, synthesis and processing statistical data. It was concluded that of the 132 nursing assistants and 59 administrative assistants is 63% above 45 years of age and 50% have already exceeded 20 years of service, there is no ongoing training in this group. There is also an increase in patient care in hospital health services, especially emergency, even prevailing morbidity of acute respiratory infections, diarrheal diseases, urinary tract infections as well as multiple injuries, poor staff there for users' attention. Given the results of the surveys, training program design, you probably have the expected response. Keywords: TRAINING - UPDATE-KNOWLEDGE - PROGRAM - QUALITY ATTENTION viii INDICE 1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 1 DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA ...................................................................... 3 JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................ 3 1.1. OBJETIVOS ........................................................................................................... 4 1.1.1 OBJETIVO GENERAL .............................................................................................. 4 1.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................................... 4 1.2. HIPÓTESIS ............................................................................................................ 5 1.3. VARIABLES.......................................................................................................... 5 2. MARCO TEÓRICO .................................................................................................. 6 2.1. RECURSO HUMANO Y CAPACITACIÓN ............................................................... 6 2.2. NECESIDAD DE LA CAPACITACIÓN. .................................................................... 9 2.3 NECESIDAD DE LA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA Y AUXILIARES ADMINISTRATIVOS. ............................................................................. 15 2.4 FORMAS DE CAPACITACIÓN ................................................................................. 22 2.5 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN. .......................................................................... 24 3. MATERIALES Y MÉTODOS ............................................................................... 26 3.1. MATERIALES ........................................................................................................... 26 3.2. MÉTODOS ................................................................................................................. 27 4. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN..................................................................................... 28 4.1. REGISTRO DEL PERSONAL DE AUXILIARES DE ENFERMERÍA Y ADMINISTRATIVOS DE SALUD INDICANDO LA EDAD SEXO Y AÑOS DE SERVICIOS ................................................................................................................ 28 4.2 ENCUESTAS APLICADAS A PACIENTE/USUARIO ............................................ 61 4.2.1 ATENCIONES REALIZADAS EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DESDE LOS AÑOS 2002 HASTA EL 2010, MORBILIDAD EN SERVICIO DE EMERGENCIA DEL 2010, INGRESOS EN EL SERVICIO DE HOSPITALIZACION, TASAS DE MORTALIDAD Y MORBILIDAD HOSPITALARIAS DEL 2010 .................................. 71 4.3 DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL ....... 90 ix 1. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 92 2. OBJETIVO GENERAL ................................................................................................. 93 2.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................................................................... 93 3. SELECCIÓN Y ORGANIZACIÓN DE CONTENIDO ................................................. 94 4. EXPERIENCIAS DE APRENDIZAJE .......................................................................... 96 5. BIBLIOGRAFIA.......................................................................................................... 101 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................... 102 5.1 CONCLUSIONES ................................................................................................. 102 5.2 RECOMENDACIONES .......................................................................................... 104 6. BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................... 106 7. ANEXOS ............................................................................................................... 108 x xi 1. INTRODUCCIÓN Con el avance de la tecnología en la medicina, la medicina basada en evidencias, la normatización de protocolos y la aplicación de estos en los hospitales públicos del Ecuador, se hace necesario que todo el personal de salud se encuentre en constante aprendizaje a fin de estar a la par con los grandes hospitales no solo regionales sino del mundo. En los hospitales de la Provincia de Manabí y específicamente en el Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de Manta, con capacidad de 220 camas donde existe falta de personal de Médicos Residentes y de Licenciadas de Enfermería lo cual es notorio en los diferentes servicios, el personal de Auxiliares de Enfermería muchas por necesidad de los servicios se quedan encargadas de las salas de hospitalización cumpliendo labores que no son de su competencia. Este personal rota por los diferentes servicios y al ser cambiado no recibe una instrucción detallada de las normas y protocolos de los serviccios, lo que origina inconformidad en los primeros dias y mas aún cuando no existe empatia con la nueva rotación todo esto perdura hasta que se adapta, aprendiendo en base a la observacion del compañero de trabajo más antiguo y el día a día de la sala, lo que origina conceptos erróneos y supuestos, sumando la inseguridad en el ejercicio de su trabajo, así como una desmotivación por no tener las herramientas necesarias que perjudican la buena atención del usuario, cabe reconocer que de forma poco frecuente se capacita al personal en temas de enfermería pese a haber un cronograma anual. El problema se agudiza por la falta de un compromiso serio de los directivos a través del Comité de Docencia que involucre la capacitacion constante de todo el personal y sobre todo del personal en analisis. 1 Con la aplicación de un programa de capacitación haciendo énfasis en el conocimiento de normas y protocolos básicas de atención en salud, que sean ajustadas a cada sector sin descuidar las normas de bioseguridad además de realizar las evaluaciones de resultados, se determinará una mejor atencion al usuario, con la disminución de quejas y denuncias. El universo está constituido por la población de 148 Auxiliares de Enfermería y 132 Auxiliares Administrativos, Se determinarán los datos de filiacion del personal con énfasis en la edad, área de trabajo, nivel educativo, frecuencia con la que se ha capacitado, se identificarà el nivel de conocimientos, se determinará por estadísticas las patologías más frecuentes a fin de considerar los temas que deben ser tomados en cuenta, se analizará los problemas más frecuentes en la atención y monitorización de la insatisfacción al usuario. Se abrirá una ficha técnica por cada participante a fin de realizar el estudio comparativo y la evaluación final de conocimientos. Se entrevistará al participante y Jefe inmediato superior a fin de que aporte con las necesidades del colectivo y del personal involucrado, se tomará un cuestionario de preguntas de conocimientos básicos generales y propios para cada grupo. Se diseñará el programa de capacitación y se determinará costos de aplicación del programa, fuentes de financiamiento de materiales de estudio y equipos técnicos. Se ejecutará el programa de capacitación a los Auxiliares de Enfermería y administrativos, mismo que será puesto en conocimiento de los Directivos del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano y las autoridades provinciales a fin de que sea considerado como plan piloto, aplicado en el hospital y posteriormente a otros centros de salud de la provincia y del país. 2 DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA La falta de capacitación y la actualización de conocimientos del personal de Auxiliares Administrativos y de Enfermería que labora en los diferentes servicios del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de Manta sobre diversos tópicos en la atención del cliente, es muy preocupante, ya que constituyen en total 132 Auxiliares de Enfermería y 59 Auxiliares Administrativos, representando el 33% de un total de 585 Trabajadores de la Salud que labora en esta casa asistencial y que son los encargados de dar el cuidado inmediato y directo en la mayoría de los casos a los usuarios que ingresan a todos los servicios ya sea como puerta de entrada la consulta externa o la Emergencia, constituyendo un problema justamente por que se pueden dar acciones que pongan en riesgo la vida del usuario, del trabajador de salud, la insatisfacción de atención interna y externa. JUSTIFICACIÓN El conocimiento general y la aplicación de las normas y protocolos de atención del personal hospitalario de las diversas actividades de atención al cliente que llega a Urgencias o que se encuentra en hospitalización con diferentes patologías es una condición que permite una buena atención del paciente, con disminución de enfermedades nosocomiales, infecciones intrahospitalarias y de riesgos laborales, además de una satisfacción del usuario externo e interno. La preparación básica dada en un inicio para optar por un cargo de Auxiliares de Enfermería y la falta de actualización de conocimientos que tiene nuestro personal de auxiliares de Enfermería y Administrativos del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de Manta en relación a la atención, manipulación de material biológico, de medicamentos entre otros y el traslado de los pacientes es muy preocupante de quienes lideran los servicios. El personal hospitalario que es contratado y no cuenta previamente con 3 conocimientos de normas y protocolos ya establecidos no está en condiciones de brindar una atención de calidad. Siendo imperiosa la necesidad de comenzar la actualización de conocimientos de la comunidad hospitalaria con estudio dirigido, preferentemente con el personal Docente de Médicos y de Licenciadas de Enfermería del hospital, así como la evaluación periódica del programa permitirá un mejoramiento continuado y atención de excelencia, ya que frecuentemente quienes son capacitados por el Ministerio de Salud Pública o a través de congresos nacionales e internacionales, es el personal de Médicos y Licenciadas de Enfermería, pero no existe atención al personal de Auxiliares de Enfermería y Administrativos. 1.1. OBJETIVOS 1.1.1 OBJETIVO GENERAL Diseñar un programa de Capacitación en Calidad de atención para el personal de Enfermería y Auxiliares Administrativos en el Hospital Rodríguez Zambrano. 1.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Registrar el personal de Enfermería y Auxiliares Administrativos del hospital, indicando la edad, nivel educativo, años de servicios y necesidades de capacitación Determinar la Calidad de Atención al Usuario por parte del personal de Auxiliares de Enfermería y Auxiliares Administrativos. 4 1.2. HIPÓTESIS Aplicando un Programa de Capacitación para el Personal de Enfermería y Auxiliares Administrativos se logrará mejorar la calidad de atención 1.3. VARIABLES Variable dependiente Programa de Capacitación en calidad de atención Variable independiente Calidad de atención de Auxiliares de Enfermería y Auxiliares Administrativos para los usuarios internos y externos Variable interviniente Motivación del personal en el rendimiento laboral 5 2. MARCO TEÓRICO 2.1. RECURSO HUMANO Y CAPACITACIÓN Cuando se utiliza el término Recurso Humano se está catalogando a la persona como un instrumento, sin tomar en consideración que éste es el capital principal, el cual posee habilidades y características que le dan vida, movimiento y acción a toda organización, por lo cual de ahora en adelante se utilizará el término Talento Humano tomando en cuenta que el verdadero liderazgo esta relacionado con el trato a las personas no como "cosas" sino como talentos. La unidad de Talento Humano es un área estratégica y tiene un profundo impacto en toda la organización, hasta ahora se mantiene la idea de llamar a la gente “el recurso humano” o “recursos humanos” y considerar que el hombre es un recurso renovable contenidas en expresiones comunes como “nadie es indispensable para la empresa” y otras como “el que se fue no hace falta” Juan Carlos Cerna1 indica, que el talento humano proporciona la chispa creativa en cualquier organización. La gente se encarga de diseñar y producir los bienes y servicios, de controlar la calidad, de distribuir los productos, de asignar los recursos financieros, y de establecer los objetivos y estrategias para la organización. Sin gente eficiente es imposible que una organización logre sus objetivos. 1 www.monografias.com .Aspectos básicos en la gestión del talento humano. Carlos Cerna 6 Como fácilmente puede apreciarse, el esfuerzo humano resulta vital para el funcionamiento de cualquier organización; si el elemento humano está dispuesto a proporcionar su esfuerzo, la organización marchará; en caso contrario, se detendrá. De aquí a que toda organización debe prestar primordial atención a su personal, (talento humano). En los nuevos escenarios por los cuales se está transitando, se pueden identificar tres aspectos que se destacan por su importancia: La globalización, el permanente cambio del contexto y la valoración del conocimiento. En este sentido, Hope y Hope2 proponen ocho elementos clave para que el trabajo añada valor, incrementando la productividad, como son: una cultura directiva adecuada, la seguridad en el empleo, conseguir los empleados adecuados, una buena organización del trabajo, participación y delegación de poder, formación y aprendizaje, así como compartir la información y los beneficios. El proceso de formación del talento humano, es un proceso sistemático en el que se modifica el comportamiento, los conocimientos y la motivación de los empleados actuales con el fin de mejorar la relación entre las características del empleado y los requisitos del empleo. En la actualidad, las compañías consideran a la formación como una parte de su inversión estratégica y la ubican como un componente vital en la construcción de la competitividad. Existen muchos factores que afectan el desempeño de los profesionales de la salud y a menudo es difícil determinar por qué uno de ellos no está proporcionando servicios de 2 HOPE, J., y HOPE, T., Competir en la Tercera Ola, Barcelona 1998, pp. 226-240. 7 calidad. Si la causa del mal desempeño es alguna deficiencia en conocimientos o habilidades, la capacitación es lo indicado. La Capacitación es el proceso de enseñarle a los empleados las habilidades básicas que necesitan saber para desempeñar su trabajo y por ende su desarrollo. La formación debe enlazar estrechamente con otras actividades del talento humano. La planificación del empleo puede identificar las insuficiencias de habilidades, las cuales pueden compensarse ya sea por medio de la provisión de personal o reforzando las habilidades de la fuerza laboral actual. Con la provisión de personal se puede hacer hincapié en la formación de personas contratadas y promovidas. La evaluación del desempeño ayuda a identificar las brechas entre los comportamientos deseados y los existentes o en los resultados, y a menudo dichas brechas se convierten en los objetivos de la formación. Con frecuencia los cambios en el equipo usado en el proceso de servucción motivarán las necesidades de formación. Toma años reclutar, capacitar y desarrollar el personal necesario para la conformación de grupos de trabajos competitivos, es por ello que las organizaciones han comenzado a considerar al talento humano como su capital más importante y la correcta administración de los mismos como una de sus tareas más decisivas. Sin embargo la administración de este talento no es una tarea muy sencilla. Cada persona es un fenómeno sujeto a la influencia de muchas variables y entre ellas las diferencias en cuanto a aptitudes y patrones de comportamientos son muy diversos. Si las organizaciones se componen de personas, el estudio de las mismas constituye el elemento básico para estudiar a las organizaciones, y particularmente la Administración del Talento Humano.3 3 www.monografias.com .Aspectos básicos en la gestión del talento humano. Carlos Cerna. 8 2.2. NECESIDAD DE LA CAPACITACIÓN. Ishikawa planteaba que: “la calidad empieza por la capacitación y termina por la capacitación.” Actualmente se le denomina a la formación adecuada del personal de la empresa para que este manifieste un adecuado desempeño con relación a la calidad: Proceso de configuración del personal o People Building. Este proceso tiene que ver con los niveles de necesidades humanas según Maslow. 4 Abraham Maslow afirma que el hombre tiene cinco categorías básicas de necesidades: fisiológicas, de seguridad, sociales, de estima y autorrealización. Señala que estas necesidades forman una jerarquía de necesidades o escalera y que cada una de ellas se activa solamente cuando la necesidad del nivel inmediato inferior está razonablemente satisfecha. Las necesidades fisiológicas. El nivel más bajo de la jerarquía de Maslow contiene las necesidades fisiológicas. Se trata de las necesidades más elementales que todos tenemos; por ejemplo, la necesidad de alimentos, bebida, abrigo y descanso. Las necesidades de seguridad. Cuando se satisfacen razonablemente las necesidades fisiológicas, entonces se activan las necesidades de seguridad. Se convierten en las necesidades que la persona trata de satisfacer, las necesidades que lo motivan. Son necesidades de protección contra el peligro o la privación. Las necesidades sociales. Una vez que las necesidades fisiológicas y de seguridad de una persona están satisfechas, de acuerdo con Maslow ya no motivan la conducta. Ahora las necesidades sociales se convierten en los motivadores activos de la conducta, necesidades como las de afiliación, de dar y recibir afecto y de amistad. 4 Gustavo Malagón- Londoño. Administración hospitalaria. pp.160- 161 9 Las necesidades de estima, que se relacionan con la autoestima; necesidades de autoconfianza, de independencia, de logro de confianza, de conocimiento, de status, de reconocimiento, de aprecio, del respeto ganado ante los compañeros. Una de las grandes diferencias entre las necesidades de estima y las fisiológicas, de seguridad y sociales es que las primeras pocas veces quedan satisfechas. Por lo tanto, de acuerdo con Maslow, las personas tienen un apetito constante por un mayor logro, mayor conocimiento y más reconocimiento. Sin embargo, como las otras necesidades, las de estima solamente motivan el comportamiento una vez que las necesidades de nivel más bajo han quedado razonablemente satisfechas. Necesidades de autorrealización. Finalmente, existe una última necesidad, necesidad que solamente empieza a dominar el comportamiento de la persona una vez que las necesidades de nivel más bajo están razonablemente satisfechas. Esta es la necesidad de autorrealización o satisfacción, la necesidad que tenemos todos de convertirnos en la persona que creemos podemos llegar a ser. Fig. 2.1. Jerarquías de las necesidades humanas [Maslow, 1994] Si la comunicación es técnicamente impecable y no existe capacitación y el personal no está preparado para asimilarla, no se ha hecho nada. La esencia de las cambiantes actitudes hacia la calidad es obtener la aceptación de la necesidad del cambio y para que 10 esto ocurra es esencial la capacitación, la formación. Esta permitirá definir: la necesidad de mejorar mediante el cambio, mediante declaración de la dirección, el compromiso de todo el personal y la dedicación para la mejora. El aprendizaje es un cambio relativamente permanente en conocimientos, habilidades, creencias, actitudes o comportamientos. Obsérvese que el aprendizaje se define en forma amplia e incluye mucho más que la simple capacidad para afirmar hechos o nuevos conocimientos. Antes de que se lleve a cabo la información, deben existir ciertas condiciones previas para que se logre el aprendizaje. Entendiéndose como el conocimiento como el acto o efecto de conocer, idea, noción, práctica de vida, experiencia, discernimiento, criterio, apreciación, etc., los individuos ingresan a la formación con diferentes experiencias, grados distintos de familiaridad con el material y diversas capacidades físicas y mentales. Las personas encargadas del diseño de la formación deben asegurarse de que sus demandas se ajusten a las habilidades del alumno. Es probable que la formación sea muy difícil o muy fácil y resulte muy poco efectiva. La inteligencia general u otras habilidades pueden predecir el desempeño posterior, pero las habilidades que contribuyen al desempeño difieren de acuerdo con la etapa del proceso de aprendizaje en que se encuentren los alumnos. Ponerlos a prueba antes de empezar la formación puede ayudar a asegurar que logren buenos resultados. 11 2.2.1 PARTICULARIDAD DEL HOSPITAL RODRÍGUEZ ZAMBRANO DE MANTA. Fig.2.2. Vista actual del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano. El Hospital Rafael Rodríguez Zambrano se encuentra ubicado en el cantón Manta, ciudad que tiene una extensión de 306 Km2 y una población de 236.000 Habitantes, esta compuesta de 5 parroquias urbanas (Manta, Tarqui, Eloy Alfaro, Los Esteros y San Mateo) y 2 Parroquias rurales (Santa Marianita y San Lorenzo). La actividad económica de esta ciudad esta dada por la pesca, industria, el turismo y artesanías, siendo la pesca la principal. En la actualidad se esta impulsando la concesión del Puerto marítimo Internacional además de tener un aeropuerto internacional, la falta de un sistema de alcantarillado, la contaminación de los Ríos con excretas y desechos químicos de muchas industrias así como la falta de agua, y otros servicios básicos hacen de Manta tenga muchos problemas de salud El hospital Rodríguez Zambrano, se encuentra ubicado al sur de Manta en el Barrio Santa Martha, vía San Mateo, cuenta con una moderna estructura física de 6 pisos, en 12 funcionamiento desde hace 20 años, con capacidad de 220 camas, categoría de docente asistencial, fue creado para dar cobertura de atención a la zona sur de la provincia de Manabí. Estructuralmente en la planta baja funciona todo lo relacionado a la consulta externa, posee un total de 13 consultorios médicos para la atención así como lo que corresponde al Servicio de Emergencia (un quirófano y sala de UCIN, consultorios de atención ambulatoria de clínica, pediatría y gineco- obstetricia, salas de observación de adultos y niños), Patología, Salud Mental, Consejería, NAR, Trabajo Social de Emergencia y Consulta externa, Morgue, alimentación, Farmacia interna y externa, Mantenimiento, Costura, la mal llamada Oficina de Recursos Humanos, Estadísticas, Administración, Contabilidad, Recaudación, y Dirección. En el primer piso alto funciona el Centro Quirúrgico (4 quirófanos y sala de recuperación) Esterilización, Radiología, Laboratorio Clínico, Medicina Física y Rehabilitación, Pagaduría, Jefatura de Enfermería, Proveeduría, Subdirección Médica y Educación para la Salud. En el segundo piso se encuentra Centro Obstétrico con dos quirófanos y 2 salas de parto, Servicio de Neonatología, Servicio de Hospitalización de Gineco-obstetricia, y Trabajo Social. En el Tercer Piso funciona la Unidad de cuidados Intensivos, Servicio de Hospitalización de Cirugía, Comité de Docencia, Comité de infecciones Intra hospitalarias, residencias de Cirugía y anestesiología. En el cuarto piso contamos con el Servicio de Hospitalización de Medicina interna, con las salas de Infectología, Unidad de Endoscopia digestiva. Trabajo social. En el Quinto piso funciona el Servicio de hospitalización de Pediatría y la Unidad de Quemados para atención de pacientes de mediana complejidad. 13 En el sexto piso funciona el Auditórium, Imprenta, Activos Fijos, además de encontrarse la sala de máquinas de los 4 ascensores. Tiene entre su plantilla de personal un total de 586 empleados y trabajadores, de estos 83 son médicos; 85 son enfermeras profesionales; 148 auxiliares de enfermería; 133 Auxiliares Administrativos. El resto lo integran los empleados administrativos y otros profesionales. 2.2.2. ÁREAS CRÍTICAS DEL HOSPITAL RAFAEL RODRÍGUEZ ZAMBRANO Desde la creación de la plantilla del hospital existía un total de 92 Licenciadas de Enfermería, pero el manejo político de cargos públicos ha mermado este recurso a 83, de tal manera que los servicios se han tenido que ajustar a lo existente, el personal que resulta insuficiente ante la demanda actual. En lo que respecta a los auxiliares Administrativos también han sido mermadas, ubicando este personal en puestos de oficina con la insuficiencia del personal, tanto en el uno como en el otro cargo. Se podría determinar a las áreas críticas para esta investigación como la falta de talento humano especializado , una mayor concentración del personal de Auxiliares de enfermería y de Personal Administrativo en áreas de mayor afluencia de pacientes además de las áreas que, cuyos indicadores de morbimortalidad determinen la situación de salud del hospital y por ende del país. Dentro de las áreas críticas pueden ser mencionadas el Servicio de Emergencia, los Servicio de Pediatría, Neonatología, Gineco- Obstetricia y Centro Obstétrico. 14 2.3 NECESIDAD DE LA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA Y AUXILIARES ADMINISTRATIVOS. La recesión económica a nivel mundial, la falta de empleo, y las nuevas políticas de gobierno que promulga la gratuidad de todos los servicios de salud en el Ecuador con regulación de atención matutina, vespertina y nocturna en la consulta externa, la disposición de que toda cama independiente de la patología del paciente sea ocupada en los servicios, provoca actualmente un incremento en la demanda de atención con un elevado número de ingresos en las salas de hospitalización así como el represamiento de pacientes de ingresos en la Emergencia ha determinado que el trabajo se multiplique en todo el Hospital. Ante esta demanda y la falta de recurso de personal de Enfermería titulado, sumado en ocasiones el ausentismo laboral hace que las salas frecuentemente se queden en manos del Personal de Auxiliares de Enfermería y de Auxiliares Administrativos quienes agravadas por el insuficiente número de Médicos Residentes lógicamente provoca la no existencia de liderazgo, situación que se agrava por el déficit de conocimientos. Es imperiosa la necesidad de dar la capacitación que además de identificar los conocimientos presentes, habilidades y actitudes corregirá la brecha en el desempeño, con atención de calidad reflejada en la satisfacción del usuario y sus acompañantes. Formas de determinar necesidades de capacitación. Para este tipo de institución las necesidades de capacitación pueden determinarse a partir de varias fuentes, entre ellas las más conocidas y utilizadas son a partir de problemas de calidad detectados, resultados de auditorías y supervisiones, quejas y reclamaciones de pacientes, resultados de la evaluación de satisfacción y de incumplimientos de los requisitos que se establecen en el perfil de cargos para cada uno de los puestos de trabajo de la institución. 15 Para resolver las necesidades de capacitación, pueden también emplearse diferentes vías: en el puesto de trabajo, talleres, seminarios y conferencias-discusión; sin embargo en todos los casos hay un factor que resulta de especial importancia y es precisamente el instructor que tendrá a su cargo dichas actividades docentes el cual deberá tener un adecuado desempeño en su labor profesional para minimizar la transmisión de error. 2.3.1 PAPEL DE ESTE PERSONAL EN LA CALIDAD DE ATENCIÓN El término de calidad se refiere a la mejor conveniencia de un producto o servicio, en relación al uso que se le va a dar, es decir a su eficacia. Entre más adecuado sea un producto mayor es su calidad. La calidad de atención en una institución se mide desde el primer contacto del personal con el usuario, lo que hace que cualquier mal procedimiento, falta de comunicación, gestos presentados, demoras, haga clasificar por el usuario la atención recibida del Servicio hospitalario en excelente, muy bueno , bueno, malo y pésimo. Muchas veces la atención de los profesionales fue excelente, pero si existió dentro de las sala algún error por parte del personal de apoyo, el servicio prestado ya no es de calidad, independiente de las funciones desempeñadas la calidad se mide como un todo, mide el trabajo en equipo. Entre los conceptos más significativos de calidad tenemos: “En su interpretación más estrecha, significa calidad del producto; pero en su interpretación más amplia significa calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad del proceso, calidad de la dirección, calidad de la empresa, (Ishikawa, K; 1988). “La totalidad de las características de una entidad que incluyen en su capacidad de satisfacer necesidades declaradas o implícitas” (ISO 8402:1994). De ahí los términos de calidad real y sustituta (Ishikawa, 1998), calidad percibida (Larrea 1991) y calidad potencial (Fernández Clúa, 1996), donde la calidad real está dada por la expectativa o la necesidad, siendo la necesidad la carencia de algo y la 16 expectativa está dada por la esperanza de que se produzca un determinado resultado, siendo estas últimas condicionadas por las necesidades. La calidad sustituta es la derivación de la calidad real a las condiciones se servicio en términos de características de calidad específica. La calidad percibida es la impresión, el impacto que ha causado el servicio en el cliente, por lo que está influida por patrones mentales de referencia del beneficiario, se asocia a lo tangible y a lo intangible. La calidad potencial se refiere a la que es capaz de dar la entidad con las condiciones que posee, siendo modificada con el resultado de un proceso de análisis o mejora. Se expresa que calidad es el saldo positivo entre lo que el beneficiario “recibe” y lo que “esperaba” y que es la esencia del acto de servicio. (Ginebra, J y Arana, R., 1996) Los aspectos que influyen en la calidad y los resultados obtenidos en los procesos se encuentran los siguientes: (Fernández Clúa, M., 1998) Disciplina profesional y tecnológica Cultura de la organización de salud Sentido de pertenencia del personal Adecuadas relaciones departamentales y humanas entre Jefes y Subordinados Congruencia entre su misión, su visión sus valores y las decisiones de la dirección. Adecuada preparación técnica y organizativa. Desarrollo del trabajo con enfoque estratégico Compromiso con la sociedad. De ahí que surge el concepto de calidad integral “La capacidad de los procesos de los servicios de salud que incrementan su valor al desarrollar la servucción en equilibrio y con clima adecuado de forma competitiva para satisfacer necesidades, deseos y/o expectativas de los pacientes/clientes sin efectos negativos para los sujetos activos y el 17 medio ambiente, y que contribuya a la elevación de su nivel de vida.” (Fernández Clúa, M., 2002). 2.3.2 PAPEL DEL PERSONAL EN ÁREAS CRÍTICAS Según el manual de normas de Enfermería de los servicios de Emergencia del hospital el personal de Auxiliares de enfermería, es la persona encargada del cuidado del paciente, que realiza actividades no complejas, delegadas y supervisadas por la enfermera de cuidado directo. Su trabajo es de naturaleza técnica, ejecuta trabajo de enfermería a los pacientes que le han sido asignados. Cumple con las siguientes actividades: Cumplir a cabalidad con normas y reglamentos establecidos con el servicio. Estar presente en la recepción de turnos recorriendo paciente por paciente en los turnos establecidos por el Departamento de Enfermería. Recibe materiales y equipos limpios, ordenados y de acuerdo al inventario.. Realiza la limpieza de la unidad (cama, veladores, cambio de ropa de acuerdo a las necesidades). Mantener la utilería y ambientes limpios ordenados durante el turno. Mantener en orden completo los materiales para la visita médica y coche de la H.C. Retirar pedidos de materiales de farmacia. Dar confort al paciente según el plan de cuidados. Dar cuidado directo de enfermería a pacientes que sea asignados por la enfermera. Realizar cambio de ropa personal con las del servicio al ingreso del paciente y la devolución a la familia de ropa innecesaria. Orientar a los familiares sobre el reglamento del servicio solicitando material de uso personal. 18 Tomar signos vitales al ingreso del paciente y cuantas veces sea necesario. Acompaña al paciente para su traslado a otro servicio. Ayudar en la alimentación del niño según el procedimiento y controlar que sea administrada la alimentación indicada. Administrar medicamentos cuando sea delegado por la enfermera o en ausencia de ella. Ayudar a los pacientes a acostarse, levantarse de la cama y caminar cuando sea necesario. Dar cuidado directo Post-mortem y ayudar en el traslado a la morgue. Aplicar bolsas de agua caliente y fría cuando sea necesario (Prescripción médica). Realizar la limpieza de materiales utilizados por el paciente. Llevar el control de ingresos y egresos de pacientes que se encuentren en observación y UCIN. Realizar el informe de enfermera en la Historia Clínica de los pacientes asignados. Cumplir con normas y reglamentos del servicio. Asistir a reuniones convocadas por la enfermera jefe. Educar a los familiares sobre higiene, nutrición y otros de acuerdo a las necesidades. Asistir a cursos de educación asignados por el hospital. Colaborar con los programas de orientación al personal nuevo. Mantener buenas relaciones humanas con el personal de servicio. Guardar absoluta reserva de toda información anotada en H.Cl y situaciones personales del paciente. Cumplir con asignaciones especiales hechas por la enfermera. Si se ha usado algún material o accesorio para la recuperación del paciente, este se lavará, se secará y guardará según procedimiento y se dejará en utilería usada. Realizar baño y limpieza del niño cuando la enfermera lo haya asignado. Ayudar a la enfermera en el cuidado de pacientes en estado crítico 19 Realizar preparación de pacientes que van a ser intervenidos quirúrgicamente Realizar la limpieza o baño del paciente cuando la enfermera lo haya asignado Entregar turnos de acuerdo a procedimiento. Colaborar con el ingreso del paciente. Entregar el turno de acuerdo a procedimientos, dejando entregado material y utilería limpia y ordenada. Colaborar en el egreso del paciente, haciendo cambios y control de ropa. En caso de fuga del paciente o de alta a petición reportar a la enfermera Colaborar con el médico, cuando lo solicite. Mantener control en la visita del familiar de los pacientes. No abandonar el servicio. De acuerdo al manual de normas de Enfermería de los servicios de Emergencia del hospital el personal de Auxiliares de Servicio Administrativo, es un trabajo auxiliar administrativo a quien le corresponde atender los aspectos relacionados con la limpieza del servicio, mensajería, y otros, trabaja bajo la supervisión directa de la Enfermera Jefe de sala y Enfermera de cuidado directo, la naturaleza del trabajo es de ejecutar actividades de limpieza, conserjería y alimentación de acuerdo a métodos y técnicas establecidas. Las actividades que cumplen son las siguientes: Aseo general de la unidad correspondiente. Aseo de servicios higiénicos y baños de los pacientes. Entrega de ropa sucia a la lavandería y recepción de ropa limpia utilizando el formato correspondiente. Llevar pedidos de exámenes de laboratorio, rayos X, interconsultas y otros a los diferentes servicios. Llevar recetas y retirar medicamentos de la farmacia. Trasladar a los pacientes a las salas de hospitalización y Servicios Auxiliares de Diagnóstico. Dejar y retirar pedidos de bodega. 20 Limpiar los veladores de los pacientes. Entregarse en cada turno los materiales de limpieza. Realizar la limpieza del quirófano de Emergencia. Cumplir con las normas de limpieza indicadas por Comité de Infecciones intra hospitalarias. En sitios de mayor afluencia de paciente existe mayor demanda por parte del personal de salud, de energía, de conocimientos, de paciencia, de profesionalismo y así mismo se presentan las oportunidades de cometer negligencia en la atención del cliente, si existe en el personal limitaciones en conocimientos, lógicamente no se podrá advertir los errores y seguirán siendo comunes y hasta “normales”, acostumbrándose a su presencia y ocurrencia. Larrea, define concepto de calidad total en salud, como “una filosofía directiva que implica la participación general del personal de la organización, cualquiera que sea su nivel y que pone énfasis en la satisfacción del cliente y en la mejora continua.” Encerrando este concepto las características de que abarca todo aquello que sea susceptible de aportar mejoras a la satisfacción del cliente y de ser un proceso dinámico que no tiene fin. El concepto errado de esta condición implica el deterioro en la calidad de atención, que muchas veces es advertida por los directivos y solo se escudan con la frase de que “no hay más personal, no hay dinero para contratar y no se puede hacer nada”, lógicamente en muchas ocasiones el dar las herramientas necesarias no significa comprar un equipo de alta tecnología sino usar las pocas que tenemos pero bien. El profesionalismo del personal existente es vital para el desarrollo de los hospitales, optimizar el talento humano con capacitación continuada determinara que el personal analice y resuelva problemas, cambie de actitudes, adquiera habilidades con la mejora del desempeño del personal y de la organización. 21 2.4 FORMAS DE CAPACITACIÓN La capacitación involucra mucho más que un instructor que se para frente a un grupo de personas a dar una conferencia. La capacitación eficaz es aquella en que los participantes participan activamente en la experiencia de aprendizaje para desarrollar nuevos conocimientos y habilidades es decir que esta debe ser impartida de una forma receptiva y cooperativa. La capacitación continuada es un proceso que se compone de 5 pasos: 1. Analizar las necesidades. Identifica habilidades y necesidades de los conocimientos y desempeño. 2. Diseñar la forma de enseñanza. Elabora el contenido del programa, folletos, libros, actividades. etc. 3. Validación. Eliminan los defectos del programa y sólo se presenta a unos cuantos pero que sean representativos. 4. Aplicación. Aplicación del programa de capacitación 5. Evaluación. Determina el éxito o fracaso del programa El primer paso de la capacitación es determinar qué tipo de capacitación se requiere, los focos básicos para determinar esta es: El análisis de tarea y el análisis de desempeño. El análisis de tarea implica el análisis de los requisitos del trabajo a ejecutar, para determinar la capacidad que se requiere y el análisis de desempeño, evalúa el desempeño de los empleados actuales para determinar si la capacitación reducirá los problemas Para establecer esta colaboración mutua se debe desarrollar buenas relaciones con los participantes y sus supervisores, así como con otros instructores ajustando el estilo de comunicación y enseñanza para que se adapte a las necesidades de los participantes, basándose en su observación de la forma en que trabajan en forma individual y en grupo. 22 Demostrar energía al interactuar con los participantes, hacerles preguntas eficaces, respetar puntos de vista, brindar apoyo a los participantes y a sus necesidades, presentar el tema con entusiasmo y usar el humor en forma adecuada manejando los problemas y retos en forma eficaz y cortés además de ser siempre puntual, lo cual entraña disciplina. Entre los tipos de capacitación tienen: Capacitación Inductiva Es aquella que se orienta a facilitar la integración del nuevo colaborador. Normalmente se desarrolla como parte del proceso de Selección de Personal, pero puede también realizarse previo a esta, selecciona a los que muestran mejor aprovechamiento y mejores condiciones técnicas y de adaptación. Capacitación Preventiva Es aquella orientada a prever los cambios que se producen en el personal, toda vez que su desempeño puede variar con los años, sus destrezas pueden deteriorarse y la tecnología hacer obsoletos sus conocimientos. Esta tiene por objeto la preparación del personal para enfrentar con éxito la adopción de nuevas metodologías de trabajo, nueva tecnología o la utilización de nuevos equipos, tiene estrecha relación al proceso de desarrollo empresarial. Capacitación Correctiva Como su nombre lo indica, está orientada a solucionar "problemas de desempeño". En tal sentido, su fuente original de información es la Evaluación de Desempeño realizada normalmente en la empresa, pero también los estudios de diagnóstico de necesidades dirigidos a identificarlos y determinar cuáles son factibles de solución a través de acciones de capacitación. Capacitación para el Desarrollo de Carrera Estas actividades se asemejan a la capacitación preventiva, con la diferencia de que se orientan a facilitar que los colaboradores puedan ocupar una serie de nuevas o diferentes 23 posiciones en la empresa, que impliquen mayores exigencias y responsabilidades. Esta capacitación tiene por objeto mantener o elevar la productividad presente de los colaboradores, a la vez que los prepara para un futuro diferente a la situación actual en el que la empresa puede diversificar sus actividades, cambiar el tipo de puestos y con ello la pericia necesaria para desempeñarlos. 2.5 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN. Los tipos de capacitación enunciados pueden desarrollarse a través de las siguientes modalidades: Formación Su propósito es impartir conocimientos básicos orientados a proporcionar una visión general y amplia con relación al contexto de desenvolvimiento. Actualización Se orienta a proporcionar conocimientos y experiencias derivados de recientes avances científico - tecnológicos en una determinada actividad. Especialización Se orienta a la profundización y dominio de conocimientos y experiencias o al desarrollo de habilidades, respecto a un área determinada de actividad. Perfeccionamiento Se propone completar, ampliar o desarrollar el nivel de conocimientos y experiencias, a fin de potenciar el desempeño de funciones técnicas, profesionales, directivas o de gestión. Complementación 24 Su propósito es reforzar la formación de un colaborador que maneja solo parte de los conocimientos o habilidades demandados por su puesto y requiere alcanzar el nivel que este exige. A fin de comenzar el programa de capacitación se deben reunir: Reunir la información sobre los antecedentes de los participantes e identificar que conocimientos , habilidades y actitudes necesitan Identificar los recursos para el contenido temático Escribir los objetivos de aprendizaje Desarrollar el plan de capacitación 1. Cronograma y esquema del curso 2. Métodos de aprendizaje apropiados 3. Desarrollar o adaptar los instrumentos de evaluación 4. Evaluación del conocimiento adquirido 25 3. MATERIALES Y MÉTODOS 3.1. MATERIALES 3.1.1 LUGAR DE LA INVESTIGACIÓN El estudio se realizará en las salas críticas del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de Manta 3.1.2 PERIODO DE LA INVESTIGACIÓN El periodo de investigación será desde Julio del 2010 a Junio 2011. 3.1.3 RECURSOS EMPLEADOS 3.1.3.1 Recursos Humanos La investigadora Tutora 3.1.3.2 Recursos Físicos Computador Pentium III Impresora LX-300 Encuesta Hojas de papel bond Cinta de Impresora Bolígrafos 3.1.4 UNIVERSO El universo lo constituye el personal de Auxiliares de Enfermería y Auxiliares Administrativos que trabajan en las salas críticas del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de Manta. 26 3.1.5. MUESTRA Esta constituida por el personal de Auxiliares de Enfermería y Auxiliares Administrativos que tienen contacto con pacientes en las salas criticas del hospital; resultando 132 y 59 respectivamente. En los pacientes se aplicó un muestreo por saturación de emergencias una vez atendidos los mismos y se detuvo el muestreo en 50. 3.2. MÉTODOS 3.2.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN Será un trabajo: Descriptivo Correlacional 3.2.2 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN No experimental Para desarrollar el objetivo 1 se empleó análisis documental y encuestas. Para desarrollar el objetivo 2 se aplicaron encuestas y el programa de capacitación se elaboró considerando la falencia identificada. Para desarrollar el objetivo 3 se realizó una matriz de planificación metodológica de primer grado. 27 4. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN 4.1. REGISTRO DEL PERSONAL DE AUXILIARES DE ENFERMERÍA Y ADMINISTRATIVOS DE SALUD INDICANDO LA EDAD SEXO Y AÑOS DE SERVICIOS Distribución del personal de Enfermería y Administrativos en los diferentes servicios Tabla. 4.1 SERVICIOS C. Externa Emergencia Central Esterilización Centro Quirúrgico Centro Obstétrico Neonatología Gineco- Obstetricia Cirugía Unidad Cuidados Intensivos Medicina Interna Pediatría Quemados TOTAL Enfermeras 1 9 1 2 8 9 10 9 13 8 8 1 79 Auxiliares de Enfermería 12 12 10 10 12 12 14 15 3 13 12 7 132 Auxiliares Administrativos 3 11 1 5 8 4 7 5 7 4 3 1 59 Fuente: Unidad de Administración del Talento Humano del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano Elaboración: La Investigadora Manta - Manabí - Ecuador Análisis.-Dentro del proceso de investigación se determino que existen 59 Administrativos que están cumpliendo la tarea de limpieza y traslado de pacientes los mismos que se encuentran distribuidos de la siguiente manera: Emergencia 11, Consulta Externa 3, Central Esterilización 1, Centro Quirúrgico 5, Centro Obstétrico 8, Neonatología 4, Gineco-Obstetricia 7, Cirugía 5, Unidad de Cuidados Intensivos 7, Medicina Interna 4, Pediatría 3, Quemados 1, el resto se encuentra cumpliendo múltiples funciones esto es: de personal de alimentación, de lavandería, de bodega y Mantenimiento, centro de acopio de desechos .En la investigación se determino que existen 4 vacantes, además que este personal ha sido reducido paulatinamente, empleado 27 partidas para ocupar puestos de oficina (secretaria, telefonía y otro personal de apoyo), lo que corresponde al 21%. 28 En lo que respecta al personal de Auxiliares de Enfermería existen 132 plazas con la distribución de este personal en los diferentes servicios de la siguiente manera: Emergencia 12, Consulta Externa 12, Central Esterilización 10, Centro Quirúrgico 10, Centro Obstétrico 12, Neonatología 12, Gineco-Obstetricia 14, Cirugía 15, Unidad de Cuidados Intensivos 3, Medicina Interna 12, Pediatría 12, Quemados 7. En el estudio se determinó que 4 puestos de Auxiliares de Enfermería se encuentran ocupados por trabajadoras sociales 2 y terapistas 2 (ocupacional y del lenguaje), existiendo una vacante, además de que 4 Auxiliares de Enfermería se encuentran en Centros y SubCentros con traslados administrativos. Actualmente 12 Auxiliares de Enfermería se encuentran realizando el Internado Rotativo de Enfermería. Grafico 4.1 Distribución del personal de Enfermería y Administrativos en los diferentes servicios 29 Edad y sexo Tabla. 4.2 N° Edad Frecuencia % 1 18-29 5 8 2 30-45 20 34 3 46-60 27 46 4 +60 7 12 TOTAL 59 100 Fuente: Unidad de Administración del Talento Humano del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano Encuesta aplicada al personal de Auxiliares Administrativos Elaboración: La Investigadora Manta - Manabí - Ecuador Análisis.- De acuerdo a los resultados obtenidos el mayor porcentaje se registra entre las edades de 46 a 60 años con un 46%, seguidas del 34% entre las edades de 30-45 años, le siguen aquellos que están por encima de los 60 años en un 12% y en un 8% los que se encuentran comprendidos entre los 18 y 29 años. Grafico 4.2 Distribución del personal de Auxiliares Administrativos por edad 30 Tabla. 4.3 N° SEXO FRECUENCIA % 1 HOMBRES 37 63 2 MUJERES 22 37 TOTAL 59 100 Fuente: Unidad de Administración del Talento Humano del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano Encuesta aplicada al personal de Auxiliares Administrativos. Elaboración: La Investigadora Manta - Manabí - Ecuador Análisis.- El 63% del personal Administrativo corresponde al sexo masculino y el 37% al sexo femenino Grafico 4.3 Distribución del personal de Auxiliares Administrativos por sexo 31 Nivel de aprendizaje Tabla. 4.4 N° Nivel frecuencia % 1 Primario 2 3 2 Secundario 51 86 Superior 2 3 Otros Total 4 59 7 100 Fuente: Unidad de Administración del Talento Humano del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano Encuesta aplicada al personal de Auxiliares Administrativos. Elaboración: La Investigadora Manta - Manabí - Ecuador Análisis.- De la tabulación de resultados encontramos que el 86% de los auxiliares Administrativos tienen secundaria completa, seguidas del 7% a otros (curso de Auxiliar de Enfermería) el 3% de nivel superior que corresponde a un ingeniero Contable y un fisioterapista Grafico 4.4 Distribución del personal de Auxiliares Administrativos por Nivel de aprendizaje 32 Lugar de residencia Tabla. 4.5 N° Lugar frecuencia % 1 Manta 55 93 2 Portoviejo 3 5 3 Otros 1 2 total 59 100 Fuente: Unidad de Administración del Talento Humano del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano Encuesta aplicada al personal de Auxiliares Administrativos. Elaboración: La Investigadora Manta - Manabí - Ecuador Análisis.-La tabulación de resultados indica que el 93% de los Auxiliares Administrativos viven en el Cantón Manta y solo el 7% restante viven fuera del mismo. Grafico 4.5 Distribución del personal de Auxiliares Administrativos por lugar de residencia 33 Tiempo de trabajo en el hospital Tabla. 4.6 Orden Años de labores <-5 6 – 10 11 – 15 16 – 20 21 – 25 > 26 TOTAL Frecuencia % 1 2 3 5 4 6 10 9 7 6 21 6 59 17 15 12 10 36 10 100 Fuente: Unidad de Administración del Talento Humano del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano Encuesta aplicada al personal de Auxiliares Administrativos. Elaboración: La Investigadora Manta - Manabí - Ecuador Análisis.-De los años de labores, en un 36% tiene laborando en esta casa asistencial entre 21 a 25 años, si sumamos a esto el 10% de aquellos que tienen mas de 26 años podemos indicar que en un 46% del personal esta por encima de los 20 años de labores. Grafico 4.6 Distribución del personal de Auxiliares Administrativos por tiempo de trabajo en el hospital 34 Tiempo ejerciendo en el servicio actual Tabla. 4.7 Orden TIEMPO EN SERVICIO ACTUAL Frecuencia % 1 < -4 26 44 2 5 -10 15 25 3 11 - 15 10 17 5 <15 8 14 59 100 TOTAL Fuente: Unidad de Administración del Talento Humano del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano Encuesta aplicada al personal de Auxiliares Administrativos. Elaboración: La Investigadora Manta - Manabí - Ecuador Análisis.- Se determino que un 44% tiene menos de 4 años en el servicio asignado que es personal recién ingresado. En lo que respecta al personal que ya ha pasado los 5 años, existe una tendencia a estabilizarlos en un solo servicio. Y sobre todo en aquellas áreas donde el trabajo es muy excesivo, a fin de optimizar el Talento Humano. En los servicios se manejan con personal fijo lo que corresponde a un 14% a los cuales se les asigna el personal recién llegado para orientación. Por entrevista se determinó que sólo el 44% ha realizado rotaciones en estos últimos 4 años que corresponden a 26 de ellos, se incluyen 10 Administrativos que ingresaron hace menos de 3 años. Grafico 4.7 Distribución del personal de Auxiliares Administrativos por tiempo de trabajo en el servicio actual 35 Capacitación y/o entrenamiento al ingreso para el desempeño de funciones Tabla. 4.8 Orden Capacitación recibida Frecuencia % 1 SI 5 8 2 NO 54 92 3 Total 59 100 Fuente: Unidad de Administración del Talento Humano del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano Encuesta aplicada al personal de Auxiliares Administrativos. Elaboración: La Investigadora Manta - Manabí - Ecuador Análisis.- El personal indicó en un 92% no fue capacitado al ingreso para cumplir las funciones. Al requerirse el porqué no fue capacitado ellos desconocen la causa, y que al llegar a la sala sólo fueron orientados en el momento por la Enfermera Líder del Servicio y el aprendizaje dado por el compañero más antiguo, y por entrevista se conoció que al respecto se mantiene el mismo porcentaje del cuadro anterior con respecto a los servicios donde realizó rotaciones ya que una vez que cambian a otra sala solo reciben orientación. Grafico 4.8 Distribución del personal de Auxiliares Administrativos por capacitación recibida a su ingreso 36 Conocimiento de normas y protocolos de los servicios laborados Tabla. 4.9 Orden 1 Conocimiento Frecuencia de normas y protocolos SI 6 2 No 29 3 Parcialmente 24 41 59 100 4 Total % 10 49 Fuente: Unidad de Administración del Talento Humano del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano Encuesta aplicada al personal de Auxiliares Administrativos. Elaboración: La Investigadora Análisis.- Al ser encuestado este personal Manta - Manabí - Ecuador 29 personas que corresponden el 49% indicó que no había sido capacitado en las normas del servicio y un 41% que correspondes a 24 personas dijo que sólo tiene conocimientos en forma parcial y los que indicaron que sí, en su mayoría pertenecen a la Unidad de Cuidados Intensivos ya que en ese servicio son capacitados de forma continua tanto en tareas de Auxiliares Administrativos y de Enfermería. Con relación a la capacitación y como resultados de la entrevista se obtuvo la siguiente información: el 96% indica que se han dado charlas en los servicios pero que correspondieron a otros temas y un 90% manifiesta que no ha tenido posibilidad de actualizarse por cuenta propia, en la pregunta se incluyó la interrogante del por qué no se ha capacitado, en este mismo porcentaje indicaron que no hay cursos para la actividad que están desarrollando no habiendo la motivación por parte de ciertas instituciones en mejorar el nivel académico. 37 En las encuestas se pidió indicar si la instrucción debería contar con un programa de capacitación en calidad de atención para el personal de Auxiliares Administrativos el resultado de la misma fue de un 100% con respuesta positiva y determinaron razones de actualización de conocimientos, mejor atención al usuario, evitar cometer errores, adquirir mas conocimientos, alcanzar mejor nivel académico. Grafico 4.9 Distribución del personal de Administrativos por conocimientos de Normas y protocolos de atención 38 Temas de salud sugeridos para ser capacitado Tabla. 4.10 N° TEMAS FRECUENCIA % 1 Técnicas de limpieza 55 93 2 Bioseguridad 52 88 3 RCP básico 49 83 4 Actualización de normas del servicio actual 48 81 5 Atención del paciente crítico 47 80 6 Relaciones humanas 45 76 7 Atención al paciente 34 58 8 Enfermedades frecuentes en el hospital 31 53 9 Primeros Auxilios 30 51 26 44 10 Técnicas de Inmovilización de pacientes Fuente: Unidad de Administración del Talento Humano del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano Encuesta aplicada al personal de Auxiliares Administrativos. Elaboración: La Investigadora Manta - Manabí - Ecuador Análisis.- El personal encuestado indicó temas justamente en relación a su desempeño de funciones como son las técnicas de limpieza, con un 93%, bioseguridad con un 88% seguidas de Reanimación Cardio Pulmonar básico, en un 83% , normas y protocolos de atención del servicio en un 81%. Grafico 4.10 Distribución de temas de capacitación sugeridos por Auxiliares Administrativos 39 Otras preguntas efectuadas: Llamados de atención, observaciones o denuncia en su desempeño El 100% de los encuestados indicó que no ha habido denuncias al respecto, solo observaciones esporádicas por la Enfermera Líder dentro del servicio. Participaría en un programa de capacitación en calidad de atención por parte el ministerio de Salud Pública Análisis.- La respuesta de esta pregunta fue de un 97% positiva de los encuestados, el 3% restante respondió que no, ya que tenían otras actividades y no tenían tiempo. Calidad de atención al usuario Análisis.- El 92% de los encuestados indicaron un concepto muy acertado de que es calidad de atención al usuario. 40 Edad y sexo Tabla.4.11 N° 1 2 3 4 Edad 18-29 30-45 46-60 +60 TOTAL Frecuencia 2 43 78 9 132 % 2 33 59 7 100 Fuente: Unidad de Administración del Talento Humano del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano Encuesta aplicada al personal de Auxiliares de Enfermería. Elaboración: La Investigadora Manta - Manabí - Ecuador Análisis.- De acuerdo a los resultados obtenidos las edades de 46 a 60 años con un 59% son más frecuentes, seguidas del 33% entre las edades de 30-45 años, le siguen aquellos que están por encima de los 60 años en un 7% y en 2% los que se encuentran comprendidos entre los 18 y 29 años. Grafico 4.11 Distribución del personal de Auxiliares de Enfermería por edad 41 Tabla. 4.12 SEXO FRECUENCIA % 1 HOMBRES 18 14 2 MUJERES 114 86 TOTAL 132 100 Fuente: Unidad de Administración del Talento Humano del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano Encuesta aplicada al personal de Auxiliares de Enfermería Elaboración: La Investigadora Manta - Manabí - Ecuador Análisis.- El 86% del personal corresponden al sexo Femenino y el 14% al sexo Masculino Grafico 4.12 Distribución del personal de Auxiliares de Enfermería por sexo 42 Nivel de aprendizaje Tabla. 4.13 N° Nivel frecuencia 1 Primario 2 % 1 1 Secundario 100 76 3 Superior 23 17 4 Otros 8 6 5 Total 132 100 Fuente: Unidad de Administración del Talento Humano del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano Encuesta aplicada al personal de Auxiliares de Enfermería Elaboración: La Investigadora Manta - Manabí - Ecuador Análisis.- De la tabulación de resultados encontramos que el 76% de auxiliares de Enfermería tienen secundaria completa, seguidas del 17% del nivel superior que corresponden a 21 Licenciaturas en enfermería, 1 Ingeniero Civil y 1 Ingeniera en sistemas y el 6% que corresponde a otros y son estudiantes de la escuela de Enfermería y carreras cortas del personal. Grafico 4.13 Distribución del personal de Auxiliares de Enfermería por nivel de aprendizaje 43 Lugar de residencia Tabla. 4.14 N° Lugar frecuencia 1 Manta 2 % 120 91 Portoviejo 7 5 4 Montecristi 4 3 5 Jaramijó 1 1 Total 132 100 Fuente: Unidad de Administración del Talento Humano del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano Encuesta aplicada al personal de Auxiliares de Enfermería. Elaboración: La Investigadora Manta - Manabí - Ecuador Análisis.- La tabulación de resultados indica que el 91% de los Auxiliares de Enfermería viven en El Cantón Manta y solo el 9% restante viven fuera del mismo. Grafico 4.14 Distribución del personal de Auxiliares de Enfermería por lugar de residencia 44 Tiempo trabajando en el hospital Tabla. 4.15 Orden 1 2 3 5 4 6 Años de labores 0 -5 6 - 10 11 - 15 16 - 20 21 - 25 > 26 TOTAL Frecuencia Porcentaje 3 9 10 41 32 37 132 2 7 8 31 24 28 100 Fuente: Unidad de Administración del Talento Humano del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano Encuesta aplicada al personal de Auxiliares de Enfermería Elaboración: La Investigadora Manta - Manabí - Ecuador Análisis.- De los años de labores del personal en un 31% están en el rango de entre 16 a 20 años, le sigue en frecuencia aquellos de que tienen mas de 26 años en un 28%, continuando con aquellos que tienen 21 a 25 años en un 24%, lo que nos da ver que el 52% del personal de Auxiliares de enfermería tiene mas de 20 años de labores en la institución. Grafico 4.15 Distribución del personal de Auxiliares de Enfermería por tiempo trabajando en hospital 45 Tiempo ejerciendo en el servicio actual Tabla. 4.16 Orden 1 2 3 5 TIEMPO EN SERVICIO ACTUAL < -4 5 -10 11 - 15 <15 TOTAL Frecuencia % 25 16 38 53 132 19 12 29 40 100 Fuente: Unidad de Administración del Talento Humano del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano Encuesta aplicada al personal de Auxiliares de Enfermería. Elaboración: La Investigadora Manta - Manabí - Ecuador Análisis.- En las encuestas realizadas se determinó que el personal de Auxiliares de Enfermería en un 40% se lo mantiene fijo en los servicio como son Central de esterilización, Centro Quirúrgico y Centro obstétrico le sigue en frecuencia con un 29% que corresponde a personal que se encuentra con 11 a 15 años de labores, y esta asignado preferentemente a las salas de hospitalización esta no movilización del personal se debe a que conocen todo los procesos y así disminuir errores dada la falta de personal de Licenciadas de Enfermería. por Entrevista se determinó que el 19% del personal ha rotado en estos últimos 4 años que correspondes a 25 personas. Grafico 4.16 Distribución del personal de Auxiliares de Enfermería por tiempo ejerciendo en servicio actual 46 Capacitación y/o entrenamiento recibidos a su ingreso para el desempeño de sus funciones Tabla. 4. 17 Orden Capacitación recibida ingreso Frecuencia % 1 SI 54 41 2 NO 78 59 Total 132 100 Fuente: Unidad de Administración del Talento Humano del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano Encuesta aplicada al personal de Auxiliares de Enfermería Elaboración: La Investigadora Manta - Manabí - Ecuador 1. Análisis.- El personal indicó en un 59% no fue capacitado al ingreso para cumplir las funciones. Al llegar a sala solo fueron orientados en el momento por la Enfermera Líder del Servicio. El otro 41% indica que fue capacitado mediante el Curso de Auxiliar dado por el Ministerio de Salud antes de ingreso al hospital. En la encuesta también se determinó que el 59% de personas que realizó rotaciones solo reciben orientación del personal e indicaciones diarias de las encargadas de la sala. Grafico 4.17 Distribución del personal de Auxiliares de Enfermería por capacitación recibida al ingreso 47 Conocimientos de las normas y protocolos de los servicios donde ha laborado Tabla.4.18 Orden Conocimiento de normas y protocolos Frecuencia % 1 SI 59 45 2 No 19 14 3 Parcialmente 4 Total 54 41 132 100 Fuente: Unidad de Administración del Talento Humano del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano Encuesta aplicada al personal de Auxiliares de Enfermería Elaboración: La Investigadora Manta - Manabí - Ecuador Análisis.- Al ser encuestado este personal el 45% indicó que si había sido capacitado en las normas del servicio y un 41% indicó que tiene conocimientos en forma parcial y solo un 14% indicaron que no han sido capacitados. Con relación a través de que mecanismos el hospital ha capacitado por la entrevista se determinó que en un 96% indicaron que han sido capacitados a través de charlas en los servicios de Emergencia y hospitalización por el personal de Enfermería En el requerimiento de las encuestas de saber si ha realizado cursos de Actualización por cuenta propia El 23% del personal determinó que ha tenido posibilidad de actualizarse por cuenta propia, a fin de lograr mejores conocimientos y habilidades en el trabajo, además de mejorar su estatus con un posible ascenso dentro de la institución. Con respecto a que si la institución debería contar con un programa de capacitación en calidad de atención para el personal de Auxiliares de Enfermería en las encuestas el 100% del personal indico una respuesta positiva y determinaron las razones de: 48 Actualización de conocimientos, mejor atención al usuario, adquirir más conocimientos, alcanzar mejor nivel académico Grafico 4.18 Distribución del personal de Auxiliares de Enfermería por conocimientos de Normas y Protocolos de atención 49 Temas de salud sugeridos para ser capacitado Tabla.4.19 N° TEMAS DE CAPACITACIÓN FRECUENCIA % 1 Atención del Paciente Diabético 45 34 Administración medicamentosa en 2 pacientes pediátricos 76 58 Atención del paciente poli 3 traumatizado critico 89 67 4 Primeros Auxilios 30 23 Manejo paciente Obstétrico alto 6 riesgo 35 27 7 RCP básico 85 64 Actualización de atención en 8 enfermería 78 59 9 Hidratación oral y parenteral 56 42 31 23 11 protocolos de servicios 80 61 12 Técnicas de venopuntura 13 Atención del RN 79 60 43 33 14 Atención del paciente neurológico 56 42 10 Programas del Ministerio de Salud Actualización de normas y Fuente: Unidad de Administración del Talento Humano del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano Encuesta aplicada al personal de Auxiliares de Enfermería Elaboración: La Investigadora Manta - Manabí - Ecuador Análisis..- Las respuestas en las encuestas sobre que temas desearían ser capacitados indicaron lo siguiente: Atención del paciente poli traumatizado critico con el 67% , Reanimación Cardio Pulmonar básico con el 64%, Actualización de normas y protocolos de servicios donde se encuentran laborando con el &1%, Técnicas de venopuntura con un 60%, Actualización de atención en enfermería con un 59%, es de indicar que los demás temas aunque tienen puntuación de menos del 50% son muy importantes ya que reflejan la necesidad del personal 50 Grafico 4.19 Distribución de temas de capacitación sugeridos por los Auxiliares de Enfermería 51 Otras respuestas fueron: Llamados de atención, observaciones o denuncia en su desempeño Análisis. El 100% de los encuestados indicó que no ha tenido denuncias ni observaciones por mala atención. Participaría en un programa de capacitación en calidad de atención por parte el Ministerio de Salud Pública Análisis. La respuesta de esta pregunta fue de un 100% positiva de los encuestados, indican que es lo que desde hace mucho tiempo están reclamando la aplicación de un programa de capacitación para este personal. Calidad de atención al usuario Análisis. El 100% de los encuestados indicaron un concepto muy acertado de que es calidad de atención al usuario. 52 4.1.1 ENCUESTAS APLICADAS A DIRECTIVOS Y LÍDERES DE SERVICIOS . Edad y sexo Análisis.- De acuerdo a los resultados obtenidos las edades de los 15 directivos se enmarcan entre los 44 a 62 años, siendo 8 varones y 7 mujeres. Cargo que ocupa en el hospital Análisis.- La encuesta fue aplicada al Director, Subdirector, Administrador, Coordinador de la Oficina de Talento Humano, Coordinadora de la Gestión de Enfermería encargada, 5 Líderes de Servicio, 5 Líderes de Enfermería Qué tiempo tiene laborando en el hospital Análisis.- Del personal encuestado se determinó que 9 de ellos tenían laborando entre 19 a 24 años, 4 de ellos entre 25 a 30 años y 2 con más de 30 años. Lo que determina un tiempo suficiente para conocer los problemas de los servicios. 53 El personal de Auxiliares de Enfermería y Administrativos ha sido capacitado y/o entrenado a su ingreso para el desempeño de sus funciones y/o actividad dentro de su servicio. Tabla. 4.20 N° RECIBE CAPACITACIÓN FRECUENCIA % 1 SI 6 40 2 NO 8 53 3 DESCONOCE 1 7 15 100 TOTAL Fuente: Encuesta aplicada al personal de Directivos y Lideres de Servicios Elaboración: La Investigadora Manta - Manabí - Ecuador Análisis.- Al hacer la encuesta se determinó que el 53% dice que el personal no recibió capacitación a su ingreso, el 40% determino que Si recibió y el 7% desconoce si lo hicieron. Grafico 4.20 Criterios de Directivos y Lideres de capacitación recibida al ingresas a esta unidad del personal Auxiliares de Enfermería y Administrativos 54 El personal de Auxiliares de Enfermería y Administrativos del servicio que Ud. Lidera conoce de las normas y protocolos del servicio Tabla. 4.21 N° 1 2 3 Conoce normas y protocolos de los Servicios SI NO DESCONOCE TOTAL frecuencia 5 7 3 15 % 33 47 20 100 Fuente: Encuesta aplicada al personal de Directivos y Lideres de Servicios Elaboración: La Investigadora Manta - Manabí - Ecuador Análisis.- En las encuestas realizadas las respuestas de los Directivos indicaron que el 47% que el personal en mención No conoce las normas y protocolos de los servicios, el 33% indicó que si y el 20% dice desconocer al respecto. Grafico 4.21 Criterios de Directivos y Líderes de Servicios sobre conocimiento del personal Auxiliares de Enfermería y Administrativos de normas y protocolos del servicio. 55 Mecanismos de capacitación realizada al personal Auxiliares de Enfermería y Administrativos Tabla. 4.22 Mecanismos de frecuencia capacitación N° 1 2 3 4 5 charlas Seminarios Talleres Conferencias otros % 6 6 3 0 0 40 40 20 0 0 Fuente: Encuesta aplicada al personal de Directivos y Lideres de Servicios Elaboración: La Investigadora Manta - Manabí - Ecuador Análisis.- En lo que respecta esta pregunta, 80%% indica que se ha capacitado con charlas y seminarios al personal y con un 20% con talleres. Los que en algún momento dijeron desconocer al respecto de las capacitaciones en sala no respondieron esta pregunta Grafico 4.22 Criterios de Directivos y Líderes de mecanismos de capacitación realizada al personal Auxiliares de Enfermería y Administrativos . 56 Otras respuestas obtenidas fueron: ¿Cree Ud. que la institución debería contar con un programa de capacitación en calidad de atención para el personal de Auxiliares Administrativo y de Enfermería? Análisis.- El 100% del personal indicó que se debería contar con un programa de capacitación en calidad de atención para este personal, indicando que mejoraría la atención al usuario. ¿Cuenta su servicio/hospital con estudios que midan la calidad de atención al usuario del personal en mención? Análisis.- al respecto el 100% indica que el hospital y los servicios no cuentan con estudios que midan la calidad de atención ¿Como Directivo o Líder le gustaría que el personal en mención sea parte de un programa de capacitación en calidad de atención? Análisis. El 100% de los directivos se pronunció de forma positiva para esta propuesta. ¿Debido a la falta de personal de Enfermería titulado en su servicio y al haber una mayor concentración del personal en mención, consideraría crítico su servicio y propenso a una mala práctica por falta de capacitación en calidad de atención? Análisis. El 100% de los encuestados indicaron su respuesta positiva ya que al haber desconocimiento en las salas si podría darse negligencia e impericia y podríamos ser objeto de juicios por mala practica hospitalaria. 57 De acuerdo a sus observaciones y a las asignaciones dadas al talento humano en mención, en que temas en salud le gustaría que su personal sea capacitado Tabla. 4.23 N° TEMAS % FRECUENCIA 1 Normas de convivencia (relaciones Humanas) 15 100 2 3 7 9 4 6 8 5 15 12 12 11 7 7 7 6 100 80 80 73 47 47 47 40 6 40 Actualización de normas y protocolos de atención Calidad de atención Hidratación oral y parenteral Movilización de pacientes críticos Actualización de Enfermería en atención al paciente critico RCP básico Atención del paciente neurológico Administración medicamentosa en pacientes pediátricos 10 Manejo de Enfermería del paciente Obstétrico de alto riesgo Fuente: Encuesta aplicada al personal de Directivos y Lideres de Servicios Elaboración: La Investigadora Manta - Manabí - Ecuador Análisis.- la propuesta por Directivos y Lideres fue: Normas de convivencia o relaciones Humanas conjuntamente con la Actualización de las Normas y protocolos de atención en un 100%, calidad de atención e hidratación oral y parenteral 80% y la movilización de pacientes críticos que son los que mayor porcentaje tienen. Grafico 4.23 Temas de Capacitación sugeridos por Directivos y Líderes 58 En el desempeño de sus funciones recibió llamados de atención, observaciones, denuncias, quejas por parte de autoridades y/o clientes atendidos por mala práctica del personal en mención Tabla. 4.24 N° 1 2 3 Fuente: QUEJAS SI NO Total FRECUENCIA 11 4 15 % 73 27 100 Encuesta aplicada al personal de Directivos y Lideres de Servicios Elaboración: La Investigadora Manta - Manabí - Ecuador Análisis.- De los resultados de las encuestas a directivos de la institución , el 73% manifiesta que si ha tenido denuncias y quejas por mala atención del usuario, lamentablemente estas no son realizadas por escrito y terminan en un llamado de atención de forma verbal. Grafico 4.24 Temas de Capacitación sugeridos por Directivos y Líderes 59 Qué es para Ud. calidad de atención al usuario Análisis.- El 100% de los encuestados indicaron un concepto muy acertado de que es calidad de atención al usuario 60 4.2 ENCUESTAS APLICADAS A PACIENTE/USUARIO Se realizó la encuesta a un total de 50 pacientes/usuarios que acudieron a la consulta de emergencia. Es muy importante indicar que la misma fue difícil ya que los clientes se negaban a la entrevista por temor a no ser atendidos en la institución. Edad y sexo Tabla. 4.25 N° 1 2 3 4 5 EDAD 15 - 19 20 - 30 31 - 45 < 45 Total Masculino 3 3 6 9 21 Femenino 4 5 15 5 29 % 14 16 42 28 100 Fuente: Encuesta realizada a paciente/ usuario Elaboración: La Investigadora Manta – Manabí – Ecuador Análisis.- En lo que respecta a la población de Usuarios el mayor cantidad de entrevistados correspondieron al sexo femenino con 27 usuarios entre las edades de con edades comprendidas de 31 a más de 45 años Grafico. 25 Distribución de los usuarios de acuerdo a la edad y sexo 61 Nivel de aprendizaje Tabla. 4.26 N° Nivel frecuencia % 1 Primario 12 24 2 Secundario 29 58 3 Superior 9 18 Total 50 100 Fuente: Encuesta realizada a paciente/ usuario Elaboración: La Investigadora Manta – Manabí – Ecuador Análisis.- El mayor porcentaje de entrevistados tienen educación secundaria correspondiendo al 58% de los mismos. Grafico. 26 Distribución de los usuarios de acuerdo a la edad y sexo 62 Lugar de residencia Tabla. 4.27 N° Lugar frecuencia % 1 Manta 43 86 2 Montecristi 4 8 3 Jaramijó 2 4 4 Otros 1 2 5 Total 50 100 Fuente: Encuesta realizada a paciente/ usuario Elaboración: La Investigadora Manta – Manabí – Ecuador Análisis.- Los usuarios que acuden a esta casa de salud en su mayoría pertenecen al cantón Manta con un porcentaje del 86%, le sigue en proporción los habitantes de Montecristi con un 8%. Grafico. 27 Distribución de los usuarios de acuerdo al lugar de residencia 63 Otras respuestas fueron: Servicio en que fue atendido y que tiempo permaneció dentro del hospital. Análisis.- Por haberse realizado la encuesta en el servicio de Emergencia en los consultorios de emergencia y la sala de observación de adultos, la permanencia de los pacientes fue de 3 a 6 horas. Ud. puede diferenciar la atención del siguiente personal de salud del servicio Análisis.- Para el 100% de los usuarios no distinguen entre la Enfermera y la Auxiliar de Enfermería, ya que el uniforme blanco es igual para las dos. En cambio si distinguen al Auxiliar Administrativo de salud por el uniforme que utiliza. 64 La atención recibida en el servicio del personal de Enfermería y Auxiliares Administrativos fue: Tabla. 4.28 N° Atención 1 Excelente 2 usuario % 7 14 Muy Buena 23 46 3 Buena 16 32 4 Mala 4 8 5 Total 50 100 Fuente: Encuesta realizada a paciente/ usuario Elaboración: La Investigadora Manta – Manabí – Ecuador Análisis.- El mayor porcentaje indico que la atención fue muy buena, correspondiendo al 46% de los encuestados, le sigue en porcentaje la calificación de buena con el 32%, excelente el 14% y mala el 8%. Grafico. 28 Distribución de los usuarios de acuerdo a la edad y sexo 65 Otras respuestas obtenidas fueron: Cree Ud. que el personal que lo atendió esta suficientemente capacitado (a) y/o entrenado (a) para el desempeño de sus funciones y/o actividad dentro del hospital Análisis.- De los 50 entrevistados, 42 de ellos que corresponde al 83% indicaron que el personal está capacitado para atención, el resto determinó que existe demora y que no tienen paciencia para atención. Ha recibido atención anterior en esta casa de salud Análisis.- El 81% de los encuestados que corresponde a 40 usuarios ha recibido atención en esta casa de salud anteriormente. Si tuviera necesidad de atención en salud volvería al hospital nuevamente Análisis.- El personal encuestado determinó en un 91% que SI volvería a esta casa de salud además que reciben la ayuda en las medicinas en su mayoría. Cree Ud. qué la institución debería contar con un programa de capacitación en calidad de atención para el personal de Auxiliares de Enfermería Y Administrativos Análisis.- El 100% indicó que Sí, porque mejoraría la atención en el hospital 66 De la atención recibida entonces tuvo alguna queja del servicio brindado por el personal. Tabla. 4.29 N° ATENCION 1 2 3 4 Enfermería Administrativo ninguna TOTAL SI % 9 5 36 50 20 11 69 100 Fuente: Encuesta realizada a paciente/ usuario Elaboración: La Investigadora Manta – Manabí – Ecuador Análisis.- Del personal encuestado 69% no ha tenido ninguna novedad, el 20% se quejo del personal de enfermería no especificando si era profesional o Auxiliar, refirieron la falta de atención en las noches de las salas de hospitalización sobre todo en Medicina interna. Grafico. 29 Distribución de los usuarios de acuerdo a la edad y sexo 67 ¿Sobre que temas de salud sugiere en que podría ser capacitado el personal? Tabla. 4.30 N° TEMAS % FRECUENCIA 1 Relaciones Humanas 30 3 Calidad de atención 6 60 20 12 2 Ética Profesional 10 4 Humanismo 4 8 50 100 5 Total Fuente: Encuesta realizada a paciente/ usuario Elaboración: La Investigadora Manta – Manabí – Ecuador Análisis.- El 60% de los encuestados sugirieron que el personal debe ser capacitado en relaciones humanas, para mejorar el trato al paciente, le sigue temas de ética profesional y calidad de atención en un 20 % y 12%. Grafico. 30 Capacitación sugerida por el usuario al personal 68 ¿Cómo califica Ud. Las relaciones humanas entre Ud. y el personal de salud que lo atendió? Tabla. 4.31 N° 1 2 3 4 5 Relaciones Humanas Frecuencia Excelente Muy Buena Buena Mala Total 14 23 11 2 50 % 28 46 22 4 100 Fuente: Encuesta realizada a paciente/ usuario Elaboración: La Investigadora Manta – Manabí – Ecuador Análisis.- en la atención recibida en el momento de la encuesta el 46% de lo usuarios determinaron muy buenas relaciones humanas con el personal que lo atendió, le sigue el 28% que calificó de excelente Grafico. 31 Calificación de las relaciones humanas entre el usuario y el personal de salud que lo atendió 69 ¿Qué es calidad de atención al usuario? Análisis.- El 57% de los encuestados que corresponde a 29 usuarios tiene nociones que es calidad de atención, el resto desconoce. 70 4.2.1 ATENCIONES REALIZADAS EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DESDE LOS AÑOS 2002 HASTA EL 2010, MORBILIDAD EN SERVICIO DE EMERGENCIA DEL 2010, INGRESOS EN EL SERVICIO DE HOSPITALIZACION, TASAS DE MORTALIDAD Y MORBILIDAD HOSPITALARIAS DEL 2010 Atención de consultas ambulatorias en el Servicio de Emergencia Tabla. 4.32 N° AÑO 1 2002 TOTAL DE CONSULTAS 51680 PORCENTAJE ANUAL 100 2 2003 59641 115 3 2004 58022 97 4 2005 70958 122 5 2006 74631 105 6 2007 81705 109 7 2008 80784 99 8 2009 103389 128 9 2010 145569 141 Fuente: Departamento de Estadísticas del HRRZ y Reportes de Emergencia Elaboración: La investigadora Manta - Manabí – Ecuador Análisis.- La atención que se ha brindado en el servicio de emergencia durante los años 2002 hasta el 2011 ha ido creciendo progresivamente con altos y bajos hasta el año 2008, comenzando un crecimiento exagerado a partir del 2009 con 103389 consultas que corresponden al 128%, existiendo un incremento del 28% mas con respecto al año anterior y aun más en el 2010 en que se registró un total de atenciones 145569 con un incremento del 40% de las atenciones con respecto al 2009, 71 coincidiendo justamente con el programa del gobierno “Salud Para todos” con la gratuidad en todos los servicios de los hospitales del Ministerio de Salud Publica. Grafico 4.32 Atención de consultas ambulatorias en el Servicio de Emergencia del hospital Rafael Rodríguez Zambrano de Manta. 2002 al 2010 72 Distribución de atenciones de acuerdo a la especialidad, realizadas en el Servicio de Emergencia desde los años 2002 hasta el 2010. Tabla. 4.33 ESPECIALIDAD MEDICINA INTERNA CIRUGIA PEDIATRIA GINECO- OBSTETRICIA TOTAL DE CONSULTAS 2002 2003 2004 2005 17527 22994 21801 28372 7567 8143 7884 8617 18669 20552 23558 29111 7917 7952 4779 4853 51680 59641 58022 70953 2006 29475 9634 30029 5493 74631 2007 2008 2009 2010 34210 31316 42976 61804 11022 9828 11737 22793 31032 31165 40650 52204 5441 8475 8026 6768 81705 80784 103389 143569 Fuente: Departamento de Estadísticas del HRRZ y Reportes de Emergencia Elaboración: La investigadora Manta - Manabí – Ecuador Análisis.- La atención ambulatoria que se ha brindado en el Servicio de Emergencia durante los años 2002 hasta el 2010 los mayores porcentajes de consultas en el Servicio de Emergencia se han reportado en la especialidad de Medicina Interna, Pediatría y cirugía con un mayor incremento en los dos últimos años, registrándose en el ultimo año 61.821 atenciones de Medicina Interna, 52.204 de Pediatría y 22.793 de Cirugía resultados son muy importantes para tomarlos en cuenta a fin de elaborar la propuesta del programa de capacitación. Grafico 4.33 Atención de consultas ambulatorias de Emergencia por especialidad. Años 2002 al 2010 73 Las 20 primeras causas de morbilidad en el Servicio de Emergencia Tabla. 4.34 Orden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 ENFERMEDAD Insuficiencia Respiratoria Aguda Infección de vías urinarias Enfermedad Diarreica Aguda Síndrome Febril Heridas Gastritis Hipertensión Arterial Síndrome Dolorosa Abdominal Cefalea Absceso Trauma Infección Vaginal Lumbalgia Distonía Neurovegetativa Litiasis Renal Rash Alérgico Migraña Politraumatismo Síndrome Emético Dengue Otras patologías Total atenciones 2010 FRECUENCIA PORCENTAJE 43128 30 8408 6 7416 5 6261 4 2083 1 1857 1 1811 1 1315 1 1224 1 909 1 797 1 621 0,4 605 0,4 565 0,4 546 0,4 454 0,3 437 0,3 433 0,3 380 0,3 262 0,2 64057 45 143569 100 Fuente: Departamento de Estadísticas del HRRZ y Reportes de Emergencia Elaboración: La Investigadora Manta - Manabí - Ecuador Análisis.- De las atenciones realizadas en el Servicio de Emergencia la primera causa de consulta es la infección respiratoria aguda con un 30% de todas las consultas, continúa como segunda causa las infecciones de vías urinarias con un 6% de todas las consultas y como tercera causa las enfermedades diarreicas agudas con el 5%, seguidas de los síndromes febriles con un 4%. 74 Grafico 4.34 Las 20 primeras causas de morbilidad en el Servicio de Emergencia 75 Ingresos realizados en el año 2010 en los diferentes servicios de hospitalización del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de Manta. Tabla. 4.35 Frecuencia % 5 GINECO- OBSTETRÍCIA 4615 34 4 PEDIATRÍA Y NEONATOLOGÍA 4012 30 3 CIRUGÍA Y QUEMADOS 2692 20 1 M. INTERNA E INFECTOLOGÍA 1859 14 2 UNIDA DE CUIDADOS INTENSIVOS 268 2 13446 100 N° ESPECIALIDAD TOTAL Fuente: Departamento de Estadísticas del HRRZ y Reportes de Emergencia Elaboración: La investigadora Manta - Manabí – Ecuador Análisis.- De acuerdo a los ingresos que se han presentado en el 2010 que corresponden a un total de 13446 pacientes, el mayor porcentaje se reportó en los Servicios de Gineco-obstetricia, con el 34%, seguidos por el Servicio de Pediatría y neonatología de un 30%, y en tercer lugar es el servicio de Cirugía y quemados con el 20% de pacientes, se tal manera que la mayor concentración de atenciones en hospitalización se dan en estos 3 servicios, lo continua Medicina Interna e Infectología y Unidad de Cuidados Intensivos con un total de 16% Por ser considerado nuestro hospital de segundo nivel solo existen las cuatro especialidades esto es de Medicina Interna la misma que incluye Infectología y Unidad de Cuidados Intensivos; Pediatría que incluye a Neonatología; cirugía que incluye a Quemados y Gineco – obstetricia, por lo que el reporte de estadística se hace considerando estos 4 grandes grupos. Al hacer el análisis de los ingresos por cada uno de los servicios se determinó que existe un promedio diario de ingresos de 37 pacientes. De acuerdo al informe de estadística en el 2010 se registró un porcentaje de ocupación del 89,5%, con un giro de cama del 63,3% y día de estadía del 4.2 %. 76 Grafico 4.35 Ingresos realizados en el año 2010 en los diferentes servicios de hospitalización del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de Manta 77 Distribución de las diez primeras causas de morbilidad general de Hospitalización en el Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de Manta Tabla. 4.36 N° Enfermedad Frecuencia Porcentaje 1 I.V.U 658 5 2 Fractura 547 4 3 Gastroenteritis 534 4 4 Aborto Incompleto 487 4 5 6 A.P.P E.D.A 417 378 3 3 7 Apendicectomía 359 3 8 Diabetes 331 2 9 Parto Distócico 325 2 10 H.T.A 309 2 11 Otras patologías 9101 68 13446 100 TOTAL DE INGRESOS Fuente: Departamento de Estadísticas del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano Elaboración: La investigadora Manta - Manabí – Ecuador Análisis.- De acuerdo a los 13 446 ingresos registrados en todos los Servicios de Hospitalización del hospital, las 10 principales patologías que se presentan son la infecciones de vías urinarias (IVU) con el 5%, fracturas en un 5%, gastroenteritis en un 4%, el aborto incompleto con el 4% seguidas por la amenaza de parto prematuro (APP) en un 3%, las Enfermedades Diarreicas Agudas (EDA) con un 3% que vendría a corresponder a los Servicios de Medicina Interna, Pediatría y Gineco-Obstetricia. Estos resultados son muy importantes para tomarlos en cuenta a fin de elaborar la propuesta del programa de capacitación. 78 Grafico 4.36 Distribución de las diez primeras causas de morbilidad general de Hospitalización 79 Las 10 primeras causas de Mortalidad general anual en el Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de Enero a Diciembre del año 2010 Tabla. 4.37 N° CAUSAS FRECUENCIA PORCENTAJE 1 Sepsis 29 12 2 Evento cerebro Vascular 19 8 3 Asfixia 15 7 4 Pretermino 14 6 5 6 Insuficiencia Respiratoria Bronconeumonía 10 9 4 4 7 Shock Hipovolémico 9 4 8 Insuficiencia Renal 8 4 9 Diabetes 8 4 10 Shock Cardiogénico Demás causas de mortalidad 8 99 4 43 228 100 11 TOTAL DEFUNCIONES Fuente: Departamento de Estadísticas del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano Elaboración: La investigadora Manta - Manabí – Ecuador Análisis.- Los casos de mortalidad registrados en el 2010 se presentaron con un total de 228 defunciones, correspondiendo a las sepsis como primera causa de fallecimientos hospitalarios, ocupando el 12 %, seguidos por los eventos cerebro vasculares con un 8%, la asfixia y el Pretermino con un 7% y el 6% respectivamente, seguidos de los procesos bronquiales como la insuficiencia respiratoria y las bronconeumonías con 4%. Estos resultados son muy importantes para tomarlos en cuenta a fin de elaborar la propuesta del programa de capacitación 80 Grafico 4.37 Las 10 primeras causas de Mortalidad general anual Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de Enero a Diciembre del año 2010 81 Primeras 10 causas de morbilidad de Hospitalización en el Servicio de Pediatría y neonatología del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano. Enero a Diciembre del 2010 Tabla. 4.38 N° Enfermedad Frecuencia Porcentaje Gastroenteritis 518 13 1 E.D.A 416 10 2 I.V.U 322 8 3 Bronquitis 318 8 4 Bronconeumonía 296 7 5 Dengue 235 6 6 Fractura 191 5 7 Síndrome Respiratorio 168 4 8 Pretermino 128 3 9 Deshidratación 118 3 10 Otras Patologías 1302 32 11 4012 100 TOTAL Fuente: Departamento de Estadísticas del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano Elaboración: La investigadora Manta - Manabí – Ecuador Análisis.- De los ingresos registrados en el servicio de Pediatría y Neonatología ,las principales causas que se han reportado son las gastroenteritis con un 13%, seguido de la Enfermedad Diarreica Aguda (EDA) con un 10%, las infecciones de Vías Urinarias (8%) , las bronquitis y las bronconeumonías con un 8% y 7% respectivamente. Grafico 4.38 Primeras diez causas de morbilidad de Hospitalización en el Servicio de Pediatría 82 Primeras 10 causas de morbilidad de Hospitalización en el Servicio de Medicina Interna del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de Manta de Enero a Diciembre del año 2010 Tabla. 4.39 N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Enfermedad Diabetes Hipertensión Arterial Evento Cerebro Vascular Insuficiencia Renal Insuficiencia Cardíaca Cirrosis Fibrosis Pulmonar Anemia Hemorragia Digestiva Neumonía Otras Patologías TOTAL Frecuencia 322 317 187 158 130 112 96 78 50 46 631 2127 Porcentaje 15 15 9 7 6 5 5 4 2 2 30 100 Fuente: Departamento de Estadísticas del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano Elaboración: La investigadora Manta - Manabí – Ecuador Análisis.- Del total ingresos registrados en el 2010 en hospitalización de Medicina interna esto es de 2127 (incluyen los pacientes de Medicina interna, Infectología y Unidad de Cuidados Intensivos) en su mayoría fueron de Diabetes con un total de 322 pacientes que corresponden al 15% de los ingresos. Cabe indicar que la población de Manabí tiene un alto índice de diabéticos del tipo 2, Especialmente en zona norte y centro de la provincia y la mayoría de los ingresos que se registran por emergencia son descompensados, le sigue en prevalencia la Hipertensión arterial con el 15% de ingresos, el evento cerebro vascular en un 9% y la insuficiencia renal con el 7 %n que en su mayoría son secundarias a Diabetes mellitus mal controladas, la insuficiencia cardiaca con un 6%, la cirrosis 5% Estos resultados son muy importantes para tomarlos en cuenta a fin de elaborar la propuesta del programa de capacitación 83 Grafico 4.39 Atención de consultas ambulatorias de Emergencia por especialidad. Años 2002 al 2010 . 84 Primeras 10 causas de morbilidad de Hospitalización en el Servicio de Cirugía del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de Manta de Enero a Diciembre del año 2010 Tabla. 4.40 N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Enfermedad Fractura Apendicitis Hernias Litiasis Vesicular Politraumatismo Trauma Absceso Trauma Craneoencefálico Herida Catarata Otras Patologías TOTAL Frecuencia Porcentaje 356 267 185 173 125 103 98 92 82 81 1130 2692 13 10 7 6 5 4 4 3 3 3 42 100 Fuente: Departamento de Estadísticas del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano Elaboración: La investigadora Manta - Manabí – Ecuador Análisis: En el servicio de cirugía de los 2692 ingresos registrados en el 2010 las fracturas ocupan el 13% , las apendicetomías en un 10%, las hernias en 7% , las litiasis vesiculares en un 6%, seguidos de los politraumatismos en un 5% y los traumas en un 4%. Cabe indicar que de acuerdo a las estadísticas, los accidentes de tránsito y los ingresos por esta causa son muy frecuentes, donde se incluyen en estas las fracturas, los politraumas, los traumas (4%) y los traumatismos craneoencefálicos (TCE) en un 3%. 85 Grafico 4.40 Primeras 10 causas de morbilidad de Hospitalización en el Servicio de Cirugía del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de Manta de Enero a Diciembre del año 2010 86 Primeras 10 causas de morbilidad de Hospitalización en el Servicio de Gineco – Obstetricia del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de Manta de Enero a Diciembre del año 2010 Tabla. 4.41 N° Enfermedad 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Aborto Incompleto A.P.P Parto Distócico I.V.U C.B.F Amenaza de aborto Aborto diferido Preeclampsia D.C.P Vaginosis Otras patologías TOTAL Frecu encia 487 398 325 297 182 149 144 136 124 93 2280 4615 Porcentaje 11 9 7 6 4 3 3 3 3 2 49 100 Fuente: Departamento de Estadísticas del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano Elaboración: La investigadora Manta - Manabí – Ecuador Análisis.- Dentro de las primeras diez causas de ingreso en el Servicio de Ginecoobstetricia, las principales patologías que se registran son: el aborto incompleto con el 11%, Amenaza de Parto Prematuro( APP) 9%, el Parto distócico con el 7% seguidas de las infecciones de vías urinarias (IVU) con el 6% , Compromiso del Bienestar Fetal (CBF) con el 4%. Amenaza de aborto y el aborto diferido con el 3% cada uno. Dado que este es el servicio que registra uno de los mayores ingresos que además de las patologías presentes existe un aumento en la atención del parto fisiológico, manteniéndose en este servicio la denominada “cama Caliente” por la demanda. Estos resultados son muy importantes para tomarlos en cuenta a fin de elaborar la propuesta del programa de capacitación. 87 Grafico 4.41 Primeras 10 causas de morbilidad de Hospitalización en el Servicio de Gineco – Obstetricia del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de Manta de Enero a Diciembre del año 2010 88 Primeras diez causas de mortalidad registrada en el hospital durante el año 2010 Tabla. 4.42 N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 DIAGNOSTICO Sepsis Evento Cerebro Vascular Asfixia Pretermino Insuficiencia respiratoria Bronconeumonía Shock Hipovolémico Insuficiencia renal Diabetes Shock Cardiogénico Otras causas TOTAL FRECUENCIA 29 19 15 14 10 9 9 8 8 8 99 228 PORCENTAJE 13 8 7 6 4 4 4 4 4 4 43 100 Fuente: Departamento de Estadísticas del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano Elaboración: La investigadora Manta - Manabí – Ecuador Análisis.- La mortalidad del año 2010 se debió a la sepsis con 13 defunciones que equivalen el 13% de los usuarios , le continúa el evento cerebro vascular con el 8% asfixia en un 7%, Pretermino 6% insuficiencia respiratoria, bronconeumonia,Shock hipovolémico,insuficiencia renal, diabetes y Shock Cardiogénico en un 4% cada uno Grafico 4.42 Diez causas de mortalidad registrada en el hospital durante el año 2010 89 4.3 DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL El Programa de Capacitación elaborado, y que se muestra a continuación, presenta la Siguiente estructura: Introducción Objetivos generales y específicos. Selección y organización del contenido Experiencias de aprendizaje Matriz de planificación Bibliografía 90 UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS EN ADOLESCENTES DE COLEGIOS RELIGIOSOS EN LA AÑO DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN CALIDAD DE ATENCIÓN AL PERSONAL DE ENFERMERÍA Y AUXILIARES ADMINISTRATIVOS. HOSPITAL “RAFAEL RODRÍGUEZ ZAMBRANO” MANTA Dra. Anita Del Rocío Vera González Tutora Dra. C. Ing. Margarita de Jesús Fernández Clúa Manta-Ecuador 2011 91 1. INTRODUCCIÓN La formación del talento humano en los servicios hospitalarios es tarea primordial de aquellos que nos encontramos dirigiendo los mismos, el avance de la ciencia y la tecnología, la aplicación de nuevas técnicas, la motivación que implica el saber y el conocimiento para la autoeducación es de vital importancia para el crecimiento del ser humano en el desarrollo de las empresas. De ahí que a través de la educación, el ser humano va adquiriendo nuevos conceptos, desechando los viejo y arraigados métodos, adquiriendo experiencia y destrezas a fin de mejorar la atención al usuario, brindando calidad y calidez no solo en conocimientos científicos sino en el trato al paciente, ahora si podemos hablar de una atención integral de calidad con calidez. Es común que en nuestras unidades hospitalarias No funciona el trabajo en equipo por que existe un divorcio en todos los niveles, desde los mandos superiores a los medios y de estos hasta terminar la cadena de mandos. Es importante que esta capacitación se de bajo el perfil de todo el equipo de salud, trabajando en este programa Lideres de Servicios, Médicos especialistas como Pediatras, alergólogo, odontólogos, Profesional en Enfermería, Psicólogo (a), Obstetra, Personal de Auxiliares de Enfermería que ahora son Enfermeras, creando equipos multidisciplinarios para la educación continua del personal. 92 2. OBJETIVO GENERAL Contar con un talento humano capacitado mediante la ejecución de un programa de capacitación en calidad de atención dirigidos al personal de Auxiliares de Enfermería y Auxiliares Administrativos del Hospital Rafael Rodríguez Zambrano de Manta para mejorar la calidad de atención y disminuir las complicaciones del usuario que acude a este centro asistencial. 2.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. Proporcionar conceptos básicos sobre calidad de atención al personal de Enfermería mediante el desarrollo de temas con charlas expositivas, talleres y seminarios. 2. Actualizar conceptos básicos sobre Protocolos de Atención al Personal de Enfermería y Auxiliares Administrativos que laboran en aéreas de mayor demanda de pacientes 3. Motivar la ejecución del trabajo en equipo mediante buenas relaciones humanas. 4. Preparar al personal para los nuevos retos de la medicina basada en la evidencia. 93 3. SELECCIÓN Y ORGANIZACIÓN DE CONTENIDO CAPÍTULO 1 NOCIONES GENERALES DE LA CALIDAD EN SALUD CALIDAD EN SALUD: INDICADORES DE CALIDAD ATENCION CON CALIDAD Y CALIDEZ. CAPÍTULO 2 EL TRABAJO EN EQUIPO: LOS CONFLICTOS TIPOS DE PERSONALIDADES, LA MALA COMUNICACIÓN, MANTENER LA CALMA DIAGNOSTICAR LOS CONFLICTOS RESOLUCIÓN DE CONFLÍCTOS Y TOMA DE DECISIONES, LA ACTITUD COMO ARMA EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLÍCTOS NORMAS Y PROTOCOLOS DE ATENCIÓN DE LAS ÁREAS CRÍTICAS DEL PERSONAL DE AUXILIARES DE ENFERMERÍA NORMAS Y PROTOCOLOS DE ATENCIÓN DE LAS ÁREAS CRÍTICAS DEL PERSONAL DE AUXILIARES ADMINISTRATIVOS BIOSEGURIDAD Y ENFERMEDADES OCUPACIONALES INFECCIONES INTRAHOSPITALARIAS E INFECCIONES CRUZADAS PROCEDIMIENTOS DE LAVADOS DE MANOS MANEJO DEL PACIENTE EN AISLAMIENTO ENFERMEDADES DIARREICAS AGUDAS. NOCIONES GENERALES MANEJO DE LAS HIDRATACIONES ORALES Y PARENTERALES. ADMINISTRACIÓN DE MEDICACIÓN PARENTERAL. TÉCNICAS DE VENOPUNTURA ENFERMEDADES RESPIRATORIAS AGUDAS, BRONQUITIS BRONCONEUMONÍAS , NEUMONÍAS, ASMA BRONQUIAL,CRISIS ASMÁTICA INSUFICIENCIA RESPIRATORIA AGUDAS GAVES (IRAG) CAPÍTULO 3 CAPÍTULO 4 CAPÍTULO 5 CAPÍTULO 6 CAPÍTULO 7 PACIENTE POLITRAUMATIZADO: MANEJO DE ENFERMERÍA Y TRASLADO DEL PERSONAL DE AUXILIARES ADMINISTRATIVOS. 94 CAPÍTULO 8 MANEJO DEL SHOCK: NOCIONES GENERALES, ROL DEL PERSONAL DE AUXILIARES DE ENFERMERÍA Y AUXILIARES ADMINISTRATIVOS. TRAUMA CRÁNEO ENCEFÁLICO: NOCIONES GENERALES, MANEJO Y TRASLADO. PARO CARDIORESPIRATORIO.: NOCIONES GENERALES REANIMACIÓN CARDIOPULMONAR: PROCEDIMIENTOS QUE SALVAN VIDAS ENFERMEDADES DEL EMBARAZO EMERGENCIAS OBSTÉTRICAS ATENCIÓN DEL PARTO 95 4. EXPERIENCIAS DE APRENDIZAJE a. Participación del Personal de Auxiliares de Enfermería motivado a adquirir conocimientos a través del programa b. Talento Humano con conocimiento de conceptos de calidad de atención y aplicación en el usuario. c. Aplicación correcta de todas las normas y protocolos de atención d. Personal de Auxiliares de enfermería y auxiliares administrativos decididos a actuar y sin temores. e. Talento humano preparado con conocimientos básicos no solo para su trabajo sino para todo su entorno. 96 DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN CALIDAD DE ATENCIÓN AL PERSONAL DE ENFERMERÍA Y AUXILIARES ADMINISTRATIVOS. HOSPITAL “RAFAEL RODRÍGUEZ ZAMBRANO” MANTA FECHA HORA CONTENIDO METODOLOGIA RESPONSABLE MATERIALES 5/08/2011 08H0009H30 Apertura Test de evaluación inicial Motivación CALIDAD EN SALUD: Definición y clasificación de Calidad, Principios de Calidad CALIDAD EN SALUD: Indicadores de Calidad Atención con Calidad y Calidez Charla Expositiva Taller Dra. Anita Vera G Psc. Ana Lucia Matute Charla expositiva Dra. Patricia Madrid. Charla expositiva Obs. Letty Asanza. Mg Charla expositiva Dra. Patricia Madrid. Infocus Computadora Papelería Infocus Computadora papelería Infocus Computadora Infocus Computadora Infocus Computadora 09H3010H15 6/08/2011 10H1511H00 11H15 12H00 08H0011H00 Relaciones Humanas. Trabajo en Charla expositiva equipo.- conflictos, diagnósticos, resolución de conflictos y toma de decisiones, la actitud como arma Psc. Alfredo Villao Psc. Ana Lucia Matute. en la resolución de conflictos 11H1512H00 7/08/2011 08H3010H00 Normas y Protocolos de atención de Charla expositiva las áreas críticas del personal de Auxiliares de Enfermería Lic. Anita Cevallos. Mg Normas y Protocolos de atención de Charla expositiva las áreas críticas del personal de Auxiliares Administrativos Lic. Dolores Quijije. Mg Lic. Gloria Cevallos. Mg Bioseguridad y enfermedades ocupacionales: clasificación Equipo de Protección personal Ing. Narcisa García Mg Charla expositiva Infocus Computadora Manual de normas protocolos de atención Infocus Computadora Manual de normas y protocolos de atención Infocus Computadora y 97 DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN CALIDAD DE ATENCIÓN AL PERSONAL DE ENFERMERÍA Y AUXILIARES ADMINISTRATIVOS. HOSPITAL “RAFAEL RODRÍGUEZ ZAMBRANO” MANTA FECHA 8/08/2011 9/08/2011 HORA 08H3009H15 09H1510H00 CONTENIDO Manejo de desechos hospitalarios. METODOLOGÍA Charla expositiva RESPONSABLE Lic. Natividad Mera. Infecciones Intrahospitalarias e infecciones cruzadas Charla expositiva 10H1511H40 Procedimientos de lavados de manos Manejo del paciente en aislamiento Enfermedades diarreicas agudas: Definición, signos y síntomas de la deshidratación, causas, clasificación y tratamiento. Manejo de las hidrataciones orales y parenterales. Administración de medicación parenteral. Técnicas de venopuntura. Seminario- taller Lic. Yubagny Rezabala. Coordinadora Epidemiología. Mg Lic. Yubagny Rezabala. Coordinadora Epidemiología. Mg. 08H3009H15 09H1512H00 12/08/2011 08H3009H15 09H1510H00 MATERIALES Infocus Computadora Infocus Computadora Infocus Computadora Charla expositiva Dra. Narcisa Solórzano Infocus Computadora Seminario Taller Lic. Anita Cevallos. Mg Aux. Enferm. Lic. Dolores Quijije. Mg. Lic. Gloria Cevallos. Mg Infocus Computadora Videos Maniquíes Calculadoras papelería Infocus Computadora Enfermedades Respiratorias Charla expositiva Agudas asma bronquial, bronquitis neumonías Dra., Narcisa Solórzano Insuficiencia Respiratoria Aguda crisis asmática. Dr. Franklin Macías. Charla expositiva Infocus Computadora 98 DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN CALIDAD DE ATENCIÓN AL PERSONAL DE ENFERMERÍA Y AUXILIARES ADMINISTRATIVOS. HOSPITAL “RAFAEL RODRÍGUEZ ZAMBRANO” MANTA FECHA HORA 10H1512H00 13/08/2011 08H3009H15 09H1512h00 14/08/2011 08H3009H15 09H1512H00 CONTENIDO Paciente Poli traumatizado: Nociones generales Manejo del personal de Enfermería y traslado de Auxiliares Administrativos METODOLOGÍA Seminario- taller RESPONSABLE Dra. Anita Vera Aux. Enferm. Lic. Dolores Quijije. Mg. Lic. Gloria Cevallos. Mg Shock: nociones generales, rol en la atención del personal de Auxiliares de Enfermería y Auxiliares administrativos Trauma Cráneo Encefálico: nociones generales, manejo del personal de Enfermería y traslado del personal de Auxiliares Administrativos Charla expositiva Dra. Anita Vera Lic. Patricia Palma Seminario- taller Dra. Anita Vera Aux. Enferm. Lic. Dolores Quijije. Mg. Lic. Gloria Cevallos. Mg Paro Cardio Respiratorio Definición, Signos y síntomas Causas y Tratamiento Reanimación Cardio Pulmonar (RCP) BÁSICO. Definición Signos y síntomas Causas y Tratamiento procedimientos que salvan vidas Charla expositiva Dra. Anita Vera Seminario- taller Dra. Anita Vera Lic. Narcisa Bailón Aux. Enferm. Lic. Dolores Quijije. Mg. Lic. Gloria Cevallos. Mg MATERIALES Infocus Computadora Maniquíes Tabla de reanimación Camillas Collarines Y Férulas Infocus Computadora Infocus Computadora Maniquíes Tabla reanimación Camillas Collaretes y férulas Infocus Computadora Infocus Computadora Maniquíes Tabla reanimación Camillas Collarines y férulas 99 DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN CALIDAD DE ATENCIÓN AL PERSONAL DE ENFERMERÍA Y AUXILIARES ADMINISTRATIVOS. HOSPITAL “RAFAEL RODRÍGUEZ ZAMBRANO” MANTA FECHA HORA 15/08/2011 08H0011H00 11H00 CONTENIDO Enfermedades del Embarazo. Atención de Emergencias Obstétricas Concepto, clasificación, signos de alarma. Atención del parto. Clausura y entrega de certificados con valor curricular (36 horas) METODOLOGÍA Seminario -Taller RESPONSABLE Obs. Letty Asanza. Mg MATERIALES Infocus Computadora Maniquíes Director Provincial de Salud. Director Hospital. Sub- Director Hospital Coordinador de la Unidad de Talento Humano Maestrante. Equipo de Audio. Certificados Refrigerio 100 5. BIBLIOGRAFIA 1. INSTITUTO ECUATORIANO DE SEGURO SOCIAL. 2009. Seguro General de Riesgos del Trabajo. Guía para la gestión de la prevención de riesgos laborales. Quito- Ecuador. 2. INSTITUTO ECUATORIANO DE SEGURO SOCIAL. 2009. Seguro General de Riesgos del Trabajo. Guía básica de información de seguridad y salud en el trabajo. Portoviejo- Ecuador. 3. HOSPITAL RAFAEL RODRÍGUEZ ZAMBRANO. 2009. Manuales de Normas y protocolos de Enfermería. Manta- Ecuador. 4. JIMENEZ, M. MONTERO, F. 2010. Medicina de Urgencias y Emergencias, Guía diagnostica y protocolos de actuación. Elsevier. Barcelona –España. 5. FERNÁNDEZ CLÚA, M. 2007. Memorias de la Maestría en Gerencia y Administración de salud. Modulo Calidad en salud 6. SANTIAGO, P. GARCIA, H.1997. Cirugía de Urgencia. Editorial Médica Panamericana S.A. Buenos Aires- Argentina. 7. REICHMAN, E. SIMON. 2005. Medicina de Urgencias y Emergencias, procedimientos. Marban Libros, SL. Madrid- España. 101 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1 CONCLUSIONES Existe poco personal de Enfermería titulado en los diferentes servicios a fin de cubrir los turnos rotativos. Paulatinamente se esta distrayendo las partidas correspondientes de Auxiliares Administrativos y de Enfermería en otras actividades que no corresponden (funciones de secretaria y otros) además de traslados administrativos a otras casas de salud, dejando los servicios con poco personal para la limpieza y de atención de enfermería. No existe una reingeniería del personal por parte del Departamento de Talento Humano a fin de que la distribución en los servicios sea de acuerdo a la producción y complejidad, además de que no se aprovecha el talento humano que esta capacitándose. No existe un programa por parte de la Oficina de talento humano a fin de prever que en 4 años más 51 personas entre Auxiliares de Enfermería y Administrativos van a jubilarse y no se ha estimado los remplazos a este personal con posibles ascensos. Falta de programas de capacitación continua coordinada con la Dirección del hospital y Comité de Docencia a fin de que cada grupo de trabajadores reciba las charlas correspondiente a sus actividades dentro de la institución. Personal desconoce en su mayoría de normas y protocolos de los servicios que se encuentran laborando. 102 En su totalidad el personal en estudio esta dispuesto a mejorar su rendimiento laboral a través de un programa de capacitación en calidad de atención. La oficina de Talento Humano no lleva un registro aparte de las denuncias, amonestaciones realizadas a los trabajadores de la salud, por lo tanto son fáciles de eliminarlas de los archivos personales. No se lleva encuestas de satisfacción al usuario de las atenciones recibidas por parte de este personal y de ningún otro, por lo tanto no se pueden realizar correcciones y mejoramientos al respecto. Existe un crecimiento exagerado en la atención de pacientes en los últimos dos años del 128% en el 2009 y 141% en el 2010 con demanda de salud en todos los servicios hospitalarios que en cierto momento sobrepasa los límites de la capacidad operativa. Con referencia a la morbilidad hospitalaria, al igual que otros nosocomios prevalecen las Infecciones Respiratorias Agudas (IRA), las Enfermedad diarreica aguda (EDA), seguida de las infecciones del tracto urinario, se ubican entre las diez primeras causas de morbilidad hospitalaria además de los traumas y fracturas. Se diseñó el Programa de Capacitación para este personal como culminación a la investigación tomando en cuenta las propuestas del personal en estudio, de los directivos, de los usuarios, además de las patologías prevalentes en el medio. 103 5.2 RECOMENDACIONES Reconocer al personal de Auxiliares de Enfermería titulado como Licenciadas de Enfermería a fin de que asuman esas funciones, existiendo liderazgo en las salas por parte de estas Restablecer las partidas correspondientes al personal Auxiliares Administrativos y de Enfermería a fin de que a través de una reingeniería del personal se ubique de acuerdo a la necesidad de los servicios, optimizando de esta manera el talento humano Preparar al personal de Auxiliares Administrativos que ha realizado cursos de enfermería para optar por un ascenso, para ubicarlos en las posibles vacantes. Realizar por parte del Comité de Docencia múltiples programas de capacitación para cada uno de los grupos que laboran en la institución a fin de mejorar la calidad de atención dándose un valor a cada programa de capacitación y que sea tomado en cuenta en la calificación anual de evaluación de desempeño de este personal, aprovechando la predisposición del personal. Asignar a la oficina de Talento humano la responsabilidad de hacer mediciones de satisfacción al usuario y calidad de atención. Presentar ante las autoridades de la Dirección Provincial de Salud de Manabí y a las autoridades del Hospital “Rafael Rodríguez Zambrano” el programa de Capacitación en calidad de atención, para que esta propuesta sea puesta en práctica a todo el personal de Auxiliares de Enfermería y Auxiliares Administrativos de la provincia, creando en cada unidad un equipo multidisciplinario. 104 Aplicación inmediata del programa con jornadas semestrales de capacitación a todo el personal de salud y realización de evaluaciones periódicas del programa de capacitación, a fin de que este sea actualizado y mejorado. Mejoramiento de los sistemas de Salud primarios a fin de que la ciudadanía acuda a los Centros de Salud cercanos a su domicilio para atención de patologías que pueden ser tratadas en estas casas asistenciales Determinar claramente el rol de los hospitales a través de propagandas radiales y televisivas a fin de que exista una mejor orientación de la ciudadanía y evitar el congestionamiento de pacientes en la Emergencia y Consulta externa de este hospital 105 6. BIBLIOGRAFÍA 1. Anuario Jurídico y económico Escurialense, XXXVIII. 2005. Los recursos humanos en el modelo EFQM de excelencia. pp 469-500 2. AYALA VILLEGAS S. Proceso de desarrollo de los recursos humanos ¡no olvides que ese mañana que tanto deseas, depende de lo que resuelvas hoy!. http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/capacitacionrec ursoshumanos/default4.asp (Fecha de consulta: 28 de Julio del 2009) 3. Baster, M. Juan Carlos Universidad del adulto mayor. Experiencia pedagógica. Cátedra Universitaria del Adulto Mayor. Facultad de Ciencias Médicas “Mariana Grajales Coello”. http://www.cocmed.sld.cu/no74/n74comb1.htm.... (Fecha de consulta: 12 junio del 2011) 4. CARDONA P. "Las Claves Del Talento: La Influencia Del Liderazgo En El Desarrollo Del Capital Humano", http://www.monografias.com/trabajos16/talento-humano/talento... 2000.> (Fecha de consulta: 11 de Julio del 2009). 5. CERNA, C. Aspectos básicos en la gestión del talento humano. Disponible en http://www.monografias.com 6. Davini, Ma. Cristina. Capacitación del personal de los servicios de salud. “Proyectos relacionados con los procesos de reforma sectorial”. Propuesta interagencial OPS-CEPAL-OIT 7. FERNÁNDEZ CLÚA, M. 2007. Memorias de la Maestría en Gerencia y Administración de salud. Modulo Calidad en salud. 8. GARRY, M. 1995. Manual de Capacitador. Grupo editorial Ibero América SA de CV. 106 9. González, R. Capital humano: concepto involutivo e irreal... ¿Por qué las diferencias con los elementos que conforman dicho ... Ene 2009... > http://www.nodo50.org/cubasigloXXI/pensamiento/gonzalezr_310... (Fecha de consulta: 11 de Julio del 2009) 10. JHPIEGO. 2004. ¡La capacitación si sirve! Baltimore, Maryland. USA 11. MALAGÓN, G. – LONDOÑO ET AL. 1996. Administración hospitalaria. Editorial medica internacional Ltda. Bogotá-Colombia 12. MARTÍNEZ, L. P. El Talento humano de mi empresa. Gestión Social del Talento Humano. Marzo 2002. Pensamiento & gestión, 18. Universidad del Norte, 103-137, 2005. http://www.monografias.com/trabajos69/talento-humano-empresa...(Fecha ...> de consulta: 11 de Julio del 2009) 13. .Odiseo, revista electrónica de pedagogía .Año 8, número 15, julio-diciembre de 2010. ISSN 1870-1477 Título: Programa de Capacitación para el personal de enfermería en atención a personas con discapacidad. Una propuesta. Rodas 2008 http://www.odiseo.com.mx/correoslector/titulo-programa-capacitacion-parapersonal-enfermeria-atencion-personas-discapacidad …(fecha de consulta: 08 junio del 2011) 14. Organización Panamericana de la Salud - Organización Mundial de la Salud. Edición especial N° 13.Enero 2005 “Profesionalización del personal de Auxiliares Enfermería en América latina “Iniciativa Regional de Reforma del Sector Salud en América Latina y el Caribe. Unidad de Políticas y Sistemas de Salud - Unidad de Desarrollo de Recursos Humanos 15. Sacoto, F. Campana, A. ET Al. Estabilidad y Remuneraciones. El personal de salud del Ecuador a inicios del siglo XXI. Edición especial. N°10 Marzo 2004. Iniciativa Regional de Reforma del Sector Salud en América Latina y el Caribe.Observatorio de los recursos humanos de salud del Ecuador. 107 7. ANEXOS 108 MAESTRÍA EN GERENCIA Y ADMINISTRACIÓN DE SALUD TEMA DE INVESTIGACIÓN DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN CALIDAD DE ATENCIÓN AL PERSONAL DE ENFERMERÍA Y AUXILIARES ADMINISTRATIVOS. HOSPITAL “RAFAEL RODRÍGUEZ ZAMBRANO” MANTA ENCUESTA ANÓNIMA AÑO 2011 AUXILIARES DE ENFERMERÍA: 1. 2. 3. ¿Cuál es su edad y sexo? Edad: ___________ ¿Cuál es su nivel de aprendizaje? - Primario ( ) - Secundario ( ) ¿Cuál es su lugar de residencia? - Manta ( ) - Jaramijó ( ) Sexo: M ( ) - Superior - Otros F( ) ( ) ( ) ___________________________ ___________________________ - Portoviejo ( ) - Montecristi ( ) Otros: ______________________ 4. ¿Qué tiempo tiene trabajando en el Hospital? ________________________________________ 5. ¿Qué tiempo lleva ejerciendo su actividad en el servicio actual? - Servicio ___________ - Tiempo ___________ 6. ¿Servicios por donde ha realizado rotación en estos últimos 4 años? 1__________________2___________________3__________________ 4_________________ 7. ¿Fue Ud. capacitado (a) y/o entrenado (a) a su ingreso para el desempeño de sus funciones y/o actividad dentro del hospital? -SI ( ) - NO ( ) ¿por qué?________________________________ 8. ¿Fue Ud. capacitado en los servicios que realizo rotaciones para cumplir funciones? -SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________ 9. ¿Conoce Ud. Las normas y protocolos de Atención de enfermería del servicio o los servicios donde ha laborado? -SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________ 10. ¿Ud. ha realizado cursos de actualización por cuenta propia? -SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________ 109 11. ¿A través de que mecanismos fue Ud. Capacitado por el hospital, ? - Seminarios ( ) - Charlas ( ) - Conferencias ( ) - Talleres ( ) Otros:_________________________ 12. ¿Cree Ud. Que la institución debería contar con un programa de capacitación en calidad de atención para el personal de Auxiliares de Enfermería? -SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________ 13. ¿Sobre que temas de salud le gustaría ser capacitado? ________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________ 14. ¿En el desempeño de sus funciones ha tenido Ud. llamados de atención, observaciones o denuncias? -SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________ 15. ¿Le gustaría ser parte de un programa de capacitación en calidad de atención por parte del MSP? -SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________ 16. Por último, ¿qué es para Ud. calidad de atención al usuario? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 110 MAESTRÍA EN GERENCIA Y ADMINISTRACIÓN DE SALUD TEMA DE INVESTIGACIÓN DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN CALIDAD DE ATENCIÓN AL PERSONAL DE ENFERMERÍA Y AUXILIARES ADMINISTRATIVOS. HOSPITAL “RAFAEL RODRÍGUEZ ZAMBRANO” MANTA ENCUESTA ANÓNIMA AÑO 2011 AUXILIARES ADMINISTRATIVOS: 1. ¿Cuál es su edad y sexo? Edad: ___________ 2. 3. Sexo: M ( ) ¿Cuál es su nivel de aprendizaje? - Primario ( ) - Secundario ( ) - Superior - Otros ¿Cuál es su lugar de residencia? - Manta ( ) - Jaramijó ( ) - Portoviejo ( ) - Montecristi ( ) 4. ¿Qué tiempo tiene trabajando en el Hospital? ( ) ( ) F( ) ___________________________ ___________________________ Otros: ______________________ _______________________________________ 5. ¿Qué tiempo lleva ejerciendo su actividad en el servicio actual? - Servicio ___________ - Tiempo ___________ 6. ¿Servicios por donde ha realizado rotación en estos últimos 4 años? 1__________________2___________________3__________________ 4_________________ 7. ¿Fue Ud. capacitado (a) y/o entrenado (a) a su ingreso para el desempeño de sus funciones y/o actividad dentro del hospital? -SI ( ) - NO ( ) ¿por qué?_________________________________ 8. ¿Fue Ud. capacitado en los servicios que realizó rotaciones para cumplir funciones? -SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?__________________________________ 9. ¿Conoce Ud. las normas y Protocolos del servicio o los servicios donde ha laborado? -SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?_______________________________ 10. ¿A través de que mecanismos fue Ud. Capacitado por el hospital? - Seminarios ( ) - Charlas ( ) - Conferencias ( ) - Talleres ( ) 111 Otros:_________________________ 11. ¿Ud. ha realizado cursos de actualización por cuenta propia? -SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________ 12. ¿Cree Ud. Que la institución debería contar con un programa de capacitación en calidad de atención para el personal de Auxiliares Administrativos? -SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________ 13. ¿sobre que temas de salud le gustaría ser capacitado? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 14. ¿En el desempeño de sus funciones ha tenido Ud. llamados de atención, observaciones o denuncias? -SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________ 15. ¿Le gustaría ser parte de un programa de capacitación en calidad de atención por parte del MSP? -SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________ 17. Por último, ¿qué es para Ud. calidad de atención al usuario? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 112 MAESTRÍA EN GERENCIA Y ADMINISTRACIÓN DE SALUD TEMA DE INVESTIGACIÓN DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN CALIDAD DE ATENCIÓN AL PERSONAL DE ENFERMERÍA Y AUXILIARES ADMINISTRATIVOS. HOSPITAL “RAFAEL RODRÍGUEZ ZAMBRANO” MANTA ENCUESTA ANÓNIMA AÑO 2011 DIRECTIVOS Y LÍDERES DE SERVICIOS: 1¿Cuál es su edad y sexo? Edad: ___________ 2. ¿Cuál es el cargo que ocupa en el hospital? Sexo: M ( ) F( ) _______________________________________ 3. ¿Qué tiempo tiene laborando en el Hospital? _______________________________________ 4. ¿El personal de Auxiliares de Enfermería y Administrativos ha sido capacitado (a) y/o entrenado (a) a su ingreso para el desempeño de sus funciones y/o actividad dentro de su servicio? - Si ( ) - NO ( ) - Desconoce ( ) 5. ¿El personal de Auxiliares de Enfermería y Administrativos del servicio Ud. Lidera conoce de las normas y Protocolos del servicio? - Si ( ) - NO ( ) - Desconoce ( ) 6. ¿A través de qué mecanismos fue Capacitado el personal en mención? - Seminarios ( ) - Charlas ( ) - Conferencias ( ) - Talleres ( ) Otros:_________________________ 7. ¿Cree Ud. Qué la institución debería contar con un programa de capacitación en calidad de atención para el personal de Auxiliares Administrativos y de Enfermería? -SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________ 8. ¿Cuenta su servicio/ Hospital con estudios que midan la calidad de atención al usuario del personal en mención? -SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________ 9. ¿Como directivo o líder le gustaría que el personal en mención sea parte de un programa de capacitación en calidad de atención? 113 -SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________ 10. ¿Debido a la falta de personal de Enfermería titulado en su servicio y al haber una mayor concentración del personal en mención, consideraría crítico su servicio y propenso a una mala practica por falta de capacitación en calidad de atención? -SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________ 11. ¿De acuerdo a sus observaciones y a las asignaciones dadas al talento humano en mención, en qué temas en salud le gustaría que su personal sea capacitado? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 12. ¿En el desempeño de sus funciones ha recibido Ud. llamados de atención, observaciones, denuncias, quejas por parte de autoridades y/o clientes atendidos por mala practica del personal en mención? -SI ( ) - NO ( ) ¿Por qué?________________________________ 13. Por último, ¿qué es para Ud. calidad de atención al usuario? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 114 MAESTRÍA EN GERENCIA Y ADMINISTRACIÓN DE SALUD TEMA DE INVESTIGACIÓN DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN CALIDAD DE ATENCIÓN AL PERSONAL DE ENFERMERÍA Y AUXILIARES ADMINISTRATIVOS. HOSPITAL “RAFAEL RODRÍGUEZ ZAMBRANO” MANTA ENCUESTA ANÓNIMA AÑO 2011 PACIENTE/USUARIO. 1¿Cuál es su edad y sexo? Edad: ___________ Sexo: M ( ) 2. ¿Cuál es su nivel de aprendizaje? - Primario ( ) - Secundario ( ) - Superior 3. ¿Cuál es su lugar de residencia? - Manta ( ) - Jaramijó ( ) ( ) - Portoviejo ( ) - Montecristi ( ) F( ) Otros ( ) Otros: ______________________ 4.- ¿En qué servicio fue atendido Ud. y que tiempo permaneció dentro del hospital? - Servicio __________________ - Tiempo__________________ 5. ¿Ud. puede diferenciar la atención del siguiente personal de salud del servicio? Enfermera: Si No Auxiliar de Enfermería: Si No Auxiliar Administrativo: Si No Desconoce:_________ 6. ¿La atención recibida en el servicio del personal de Enfermería y Auxiliares Administrativos fue? - Excelente_____ - Muy Buena ________ - Buena___________ - Mala_________ ¿Por qué?______________________________________________________________________ 7. ¿Cree Ud. que el personal que lo atendió esta suficientemente capacitado (a) y/o entrenado (a) para el desempeño de sus funciones y/o actividad dentro del hospital? -SI ( ) - NO ( ) ¿por qué?________________________________ 8. ¿Ha recibido atención anterior en esta casa de salud? Si____ No_________ 9. ¿De la atención recibida entonces tuvo alguna queja del servicio brindado por el personal en mención? Si ____ No____ A. Enfermería_____ A. Administrativo_______ 10. ¿Cree Ud. Que la institución debería contar con un programa de capacitación en calidad de atención para el personal de Auxiliares de Enfermería Y Administrativos? 115 -Si ( ) - No ( ) ¿Por qué?________________________________ 11. ¿sobre qué temas de salud sugiere en que podría ser capacitado? ________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________ 12. ¿Cómo califica Ud. Las relaciones humanas entre Ud. y el personal de salud que lo atendió? - Excelente_____ - Muy Buena ________ - Buena___________ - Mala_________ ¿Por qué?______________________________________________________________________ 13. ¿ Si tuviera necesidad de atención en salud volvería al hospital nuevamente? -Si ( ) - No ( ) ¿Por qué?________________________________ 14. Por último, ¿qué es para Ud. calidad de atención al usuario? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 116 SERVICIO DE PEDIATRÍA 117 SERVICIO DE EMERGENCIA 118 SERVICIO DE GINECO- OBSTETRICIA 119 UNIDAD DE CUIDADOS INTENSIVOS 120 121
