Estudios Profesionales para Ejecutivos
AREA DE RECURSOS HUMANOS
Empresa: BBVA BANCO CONTINENTAL
Carrera: Ingeniería de Sistemas
Curso: Diseño de Procesos
Profesor: Dafny Margoth Yana Motta
Ciclo: 2011-1
Tema: Entregable I
Integrantes:
ARENAS DAVID – U
TOMAYLLA CASTILLO ALEX JAVIER 201100695
1
PRESENTACION
El presente trabajo trata sobre el área de Recursos Humanos del BBVA. Esta área
se formo con el objetivo de satisfacer necesidades de la empresa BBVA y los
colaboradores de dicha empresa. Poco a poco, con solidez y prestancia y gracias
a sus constante preocupación por las necesidades de la empresa y el colaborador
que le permitieran alcanzar los anhelados objetivos trazados.
El área de recursos cuenta con tres unidades como Gestión de Personas,
Administración y Marco laboral, y Formación y Bienestar.
La unidad gestión de personas tiene como objetivos y funciones generales llevar a
cabo los procesos de cobertura de todos los puestos de la organización desde su
incorporación, en su desarrollo profesional, y de ser el caso su adecuada
desvinculación, asimismo detectar el “talento” de los colaboradores, favoreciendo
el reconocimiento del método y la igualdad de oportunidades.
La unidad administración y marco laboral tiene objetivos y funciones proporcionar
la información y el análisis necesario para asegurar la compensación fija, variable
y de beneficios de toda la organización, de acuerdo a la importancia relativa a
cada uno de los puestos y la contribución que cada uno hace a los resultados
finales, asimismo a administrar los procesos que aseguren
la oportuna liquidación salarial y de beneficios, así como los aportes y cargas
laborales; y velar por el cumplimiento de las políticas y normas de comportamiento
laboral y sus consecuencias, promoviendo acciones que optimicen el vínculo
laboral.
La unidad de formación y bienestar tiene como objetivos y funciones gestionar el
plan de formación que permita mejorar las competencias de los colaboradores de
acuerdo a las necesidades propias de la empresa. Administrar los beneficios y
facilidades que se otorgan al personal y a los jubilados, asimismo diseñar e
implementar programas de bienestar social para el colaborador así como para sus
familiares de ser el caso, conducentes a mejorar nuestras relaciones
interpersonales y calidad de vida. Velar por el mejor clima laboral de la
organización y diseñar e implementar el plan de comunicación interna referida a
recursos humanos.
2
INDICE
1.
2.
3.
4.
Listas especiales.
Introducción.
Objetivos del proyecto.
Capítulo 1: Descripción de la Organización
4.1. Organización objetivo
4.2. Mapa de procesos
5. Capítulo 2: Identificación y selección del proceso en estudio
5.1. Justificación del proceso bajo estudio
5.2. Descripción de proceso/subprocesos
5.3. Datos históricos y relevantes del proceso.
6. Capítulo 3: Descripción del proceso actual (AS-IS)
6.1. Caracterización del proceso/subprocesos
6.2. Representación de proceso con BPMN
6.3. Diagrama de subprocesos.
7. Conclusiones.
8. Glosario de términos.
9. Siglario.
10. Bibliografía.
PAG. #
4
5
6
7
8
9
11
12
13
14
17
18
21
22
23
24
3
1. LISTAS ESPECIALES









Pilares de la organización
Organigrama
Diagrama de Comunicación y Publicidad
Ficha de Subproceso de FACTURACION
Ficha de Subproceso de PRESUPUESTACION
Ficha de Subproceso de PEDIDOS
Diagrama en Bizagi Subproceso FACTURACION
Diagrama en Bizagi Subproceso PRESUPUESTACION
Diagrama en Bizagi Subproceso PEDIDOS
PAG.
7
8
11
14
15
16
18
19
20
4
2. INTRODUCCION
El presente trabajo tiene como objetivo reevaluar los procesos que se aplican en el
area de recursos humanos para lograr identificar los puntos en los cuales se
pueden mejorar los procesos.
Las funciones de los procesos se manejan en forma jerarquica nosotros
realizaremos que las funciones se hagan en forma horizontal . El diagrama de
macroprocesos nos permite conocer los elementos de los procesos que funciona
En el area de recursos humanos.
Tambien se conocera las descripción de procesos para tener en cuenta las
entradas,controles,recursos,actividades y salidas.
Los diagramas de subprocesos nos permite conocer el flujo de los procesos para
reducir tiempo y costos en algunas funciones.
Como consecuencia de una definición adecuada de funciones se busca alcanzar
una estructura organizacional óptima que brinde el soporte necesario a los
procesos.
3. OBJETIVOS
5
Los objetivos del presente trabajo son principalmente los de proponer mejoras en
algunos aspectos de los procesos que se siguen a lo largo de la cadena de
comercialización de la empresa.
Estos procesos son cambiantes en algunas áreas donde estos se desarrollan
dado que las condiciones y regulaciones de cada país donde se realizan, son
cambiantes.
CAPITULO 1
6
4. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
MISION
Somos una empresa con calidad, ágil y rentable dedicada a la comercialización
de ropa interior femenina y productos complementarios bajo el sistema de
venta directa
VISION
Posicionar a Leonisa como la compañía líder en la comercialización de ropa
interior femenina bajo el sistema de venta directa en América Latina.
PRINCIPIOS
Ética
Honestidad
Verdad
Coherencia
ORGANIGRAMA
7
4.1. ORGANIZACIÓN – OBJETIVOS
Los objetivos primarios de la empresa son los de brindar productos con las
siguientes características:






De la Mejor Calidad
Con la mejor relación Precio - Beneficio.
Para todos los gustos
Para todos los presupuestos
Para todas las edades
Para todas las ocasiones de uso
4.2. MAPA DE PROCESOS
8
AREAS ESTRATEGICAS
 DEFINICIÓN DE PORTAFOLIO DE PRODUCTO/SERVICIO
 DEFINICIÓN DE LA ORGANIZACIÓN DE VENTAS
 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Y ROLES DE LA FUERZA VENTAS
 DEFINICIÓN DEL MODELO DE COBERTURA DE TERRITORIO
 DEFINICIÓN DEL MODELO DE COMPENSACIÓN
AREAS OPERATIVAS
 ADMINISTRACION DE LA DEMANDA
 DESARROLLO DE MERCADOS Y OPORTUNIDADES
 MARKETING
 INSCRIPCION E INCORPORACION
 FACTURACION
 COBRANZAS
 DISTRIBUCION
 SAC
AREAS DE SOPORTE
 OPERACIONES
 ADMINISTRATIVA Y CONTABILIDAD
 SISTEMAS
 DESARROLLO, PLANEACION Y COMPRAS
 RECURSOS HUMANOS
9
CAPITULO 2
10
5. IDENTIFICACION Y JUSTIFICACION DEL PROCESO EN ESTUDIO
5.1. JUSTIFICACION DEL PROCESO BAJO ESTUDIO
El proceso elegido para el presente trabajo es el proceso de DLM el cual contiene
a todas las actividades relacionadas al intercambio comercial que realiza la
empresa bajo la modalidad de Venta Directa.
A continuación se muestra en diagrama de el flujo que sigue este proceso para
llevar al mercado los productos de Leonisa.
5.2. DESCRIPCION DE PROCESOS/SUBPROCESOS
11
SUBPROCESO DE PRESUPUESTACION
 El proceso de DLM inicia con la importación de la mercadería proveniente
de Medellín – Colombia en base a un proceso de proyección de ventas
llamado PRESUPUESTACION.
 El proceso de PRESUPUESTACION supone evaluar campañas de
venta pasadas versus tendencias del mercado actual para sugerir el
pedido de cada línea de productos.
 Existen 4 tipos de productos:
 RIF (Ropa Interior Femenina)
 Complementarios (Productos y accesorios adicionales a la
ropa interior, por ejemplo pijamas, polos, aretes, etc.)
 Ayudas de Venta (Productos que compramos y almacenamos
y que sirven para propaganda, los mismos catálogos,
volantes, etc.)
 Obsequios (Productos que se regalan en las conferencias)
 Las ventas de regionalizan por ZONAS (actualmente existen 52 ZONAS a
nivel nacional). Una ZONA puede ser un distrito de LIMA o una provincia
importante.
 Cada 21 días que dura una campaña en una zona, se realiza lo que se
llama la CONFERENCIA donde la vendedora de Leonisa que se llama
LIDER ZONAL convoca a las señoras que venden por catálogo en su zona.





SUBPROCESO DE PEDIDOS
En esa conferencia se recepcionan los pedidos de las señoras que venden
por catálogo. El pedido puede hacerse ahí en la conferencia o también por
una página de internet para las señoras que no pueden asistir.
Los pedidos se pasan a un centro de digitación donde se ingresarán al
sistema.
Los pedidos que se hicieron por internet se van directamente a Colombia
pues ya están en el sistema.
En Colombia se facturan los pedidos y se envía la facturación a Perú para
ser impresa (se envían unos archivos conteniendo todo el detalle de las
boletas y facturas y aquí se imprimen en el centro de facturación).
Existen 2 modalidades de pago: Crédito y Pago anticipado. Las señoras
que tienen crédito tienen 21 días para pagar luego de recibir su pedido, las
de pago anticipado deben pagar dentro de los 4 días después de la
conferencia para que el pedido se les envíe, sino este queda retenido.
12
SUBPROCESO DE FACTURACION
 El área de Cartera se encargará de hacer seguimiento a las señoras que
excedan el plazo de pago. Esto se hace por llamadas telefónicas, cartas de
notificación y por ultimo acción judicial.
 Una vez impresos los documentos, se envían los pedidos junto con su
comprobante de pago.
5.3. DATOS HISTORICOS Y RELEVANTES DEL PROCESO
El proceso cuenta con mucha información que es la que ayuda principalmente
al proceso de PRESUPUESTACION.
Esta información está dada en indicadores que muestran la TENDENCIA que
han seguido las ventas en días, meses y campañas anteriores.
Estos datos de la tendencia son de mucha importancia dado que en base a
ellos, se presupuesta la mercadería a importar desde Colombia para la venta
en la campaña siguiente.
CAPITULO 3
13
6. DESCRIPCION DEL PROCESO ACTUAL (AS-IS)
6.1. CARACTERIZACION DEL PROCESO/SUBPROCESOS
SUB-PROCESO DE FACTURACION
INDICADOR DE
PERFORMANCE
PROCES
O
ENTRADA
S
SALIDA
S
NOMBRE
DEL
ACTIVIDADE
S
CONTROLES
Recepcionar
las ordenes de
pedido en
Leonisa
Colombia
Verificacion
de
informacion
en formato
mdb
FACTURACION
Pedido de
Compras
Facturas en
formato
digital
Facturas
en
formato
digital
Facturas
impresas
Retirar o
anular de
pedidos de
colaboradores
con deuda
Generar
documentos
de pago,
facturas o
boletas, en
formato pdf
Enviar
archivos pdf a
Leoniza Peru
Recepcionar
archivos pdf
en el servidor
de Peru
Publicar
archivos en la
intranet
Imprimir
documentos
Compaginar
documentos y
separar copias
para Cliente,
Leonisa y
Sunat
RECURSOS
INDICADO
R
Importar los
pedidos al
Sistema OPI
Identificar a
los
colaboradores
con deuda en
la campaña
anterior
OPERACIÓN
Procedimiento
de importacion
de datos
MEDICIÓ
N
MET
A
Cantidad
de
pedidos
atendidos
/ cantidad
pedidos
solicitados
100%
Operador de
Sistemas
Colombia
Software
Sistema OPI
Conciliacion
de cuentas
bancarias
Criterio del
cumplimiento
de los 2 tipos
de pago;
credito a 21
dias y pago
anticipado 4
dias
Calzar
numeros
autogenerado
s con
formatos preimpresos
Validar que la
numeracion
impresa
corresponda
con el numero
de documento
Procedimiento
de anulacion
de pedidos
Area de
cartera de
clientes
Procedimiento
de generacion
de archivos
Responsable
de pedidos
internacionale
s
Procedimiento
de recepcion,
impresión y
compaginacio
n de
documentos
% de
Pedidos
Facturados
Responsable
de facturacion
en Peru
Area de
operaciones
SUB-PROCESO DE PRESUPUESTACION
14
INDICADOR DE
PERFORMANCE
PROCE
SO
ENTRAD
AS
SALIDAS
ACTIVIDAD
ES
CONTROLE
S
OPERACI
ÓN
Obtener
información
de ventas
históricas del
sistema OPI
Informaci
ón de
ventas
históricas
PRESUPUESTACIÓN
Cuadro
de
presupue
sto
Cuadro
de
presupue
sto
Cuadro
de
presupue
sto
Cuadro
de
presupue
sto
Cuadro
de
presupue
sto
Cuadro
de
presupue
sto
Procedimie
nto de
elaboración
de cuadro
de
presupuest
o
Enviar
cuadro de
presupuesto
al analista de
productos
Remitir el
cuadro de
presupuesto
al área de
presupuesta
ción
internacional
(Colombia)
Remitir el
cuadro de
presupuesto
al área de
gerencia
comercial
internacional
(Colombia)
Evaluar
presupuesto
Correo de
confirmaci
ón
Cuadro
de
presupue
sto
aprobado
MEDICI
ÓN
MET
A
Gerente
comercial
y gerente
de
operacion
es
Cantidad de unidades
facturadas * 100% Cantidad
de unidades importadas
Analista
de
productos
Analista
de
productos
de países
(Colombia
)
Comprobar
que
presupuesto
este acorde
con
presupuesta
ción
estimada en
Colombia
Aprobar
presupuesto
Correo de
confirmaci
ón
NOMBRE DEL
INDICADOR
Sistema
OPI,
analista
de
productos
Entregar
información
de ventas
históricas al
gerente
comercial y
al gerente de
operaciones
Elaborar el
cuadro de
presupuesto
de la
campaña
Informaci
ón de
ventas
históricas
RECURS
OS
Enviar correo
de
confirmación
al analista de
productos
(Perú)
Remitir el
cuadro de
presupuesto
al área de
importacione
s
Procedimie
nto de
aprobación
de cuadro
de
presupuest
o
Gerente
comercial
internacio
nal
(Colombia
)
Analista
de
productos
SUB-PROCESO DE PEDIDOS
15
INDICADOR DE
PERFORMANCE
ENTRAD
AS
SALIDAS
ACTIVIDAD
ES
CONTROL
ES
Convocar
conferencia
Entregar
lista de
pedidos
Recoger
lista de
Pedidos
pedidos por
entregado
parte del
s a los
lider de zona
vendedor
Validar si el
es
vendedor
digitalizar
aún esta en
pedidos, en
el plazo
caso estén
para
en papel
entregar
sus
pedidos
Lista de
pedidos
OPERACI
ÓN
RECURS
OS
Lider de
zona
Recaudar
todos los
pedidos
Enviar a la
sede central
de Lioniza Listado de
Colombia
facturas
actualizad
as con las
ventas de
la
Importadora
temporad entrega los
a
pedidos
provenientes
de Colombia
NOMBRE
DEL
MEDICIÓN
INDICAD
OR
MET
A
% De
Cantidad
pedidos de
de pedidos
una
hechos en
temporada
la actual
respecto
temporada
de otra
Sistema
Web que
permite
ingresar
los
pedidos,
derivandol
os
directame
nte a
Colombia
Hacer
entrega de
los pedidos
6.2. REPRESENTACION DEL PROCESO CON BPMN
16
6.3. DIAGRAMA DE SUBPROCESOS
17
SUBPROCESO DE FACTURACION
18
SUBPROCESOS DE PRESUPUESTACION
19
SUBPROCESO DE PEDIDOS
20
7. CONCLUSIONES
En base a los procesos descritos y observados en el presente trabajo, concluimos
que existen varias mejoras por implementar principalmente en los procesos de
Facturacion y Pedidos.
Estos subprocesos son cambiantes de acuerdo a la región geográfica en los que
se desarrollan dado que los recursos y regulaciones en cada país son distintas.
Las regulaciones de SUNAT en Perú son muy estrictas y restrictivas en cuanto a
la emisión de comprobantes de pago ya sean facturas o boletas, por lo que
obligan a que el procesos de FACTURACION principalmente sea muy engorroso
al omento de emitir estos documentos.
21
8. GLOSARIO DE TERMINOS
 CAMPAÑA.- Es el periodo de 21 días en que se llevan a cabo todos los
procesos previos a la recepción de los pedidos.
 ZONA.- Es el área geográfica definida para la regionalización de ventas.
 TENDENCIA.- Es el comprtamiento del mercado con respecto a las ventas
del producto.
 RETAIL.- Es el canal ventas que agrupa Tiendas por departamento y
pequeños comerciantes.
 CONFERENCIA.- Es la reunión que organiza la Líder Zonal cada 21 días
con sus compradoras para presentar el nuevo catálogo y a su vez
recepcionar los pedidos de la campaña anterior.
 LIDER ZONAL.- Es la trabajadora de Leonisa encargada de administrar a
las compradoras pertenecientes a una determinada ZONA.
 COMPRADORA.- Para Leonisa, es la clienta final, a la que le llega nuestro
producto en base a los pedidos que ellas realizan.
22
9. SIGLARIO
 SAC.- Servicio al cliente.
 DLM.- Direct Lingerie Marketing (Venta directa de lencería)
 RIF.- Ropa interior femenina.
23
10. BIBLIOGRAFIA
Manual de Procedimientos administrativos, Leonisa Internacional, Ed. 1.
24
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