PROCEDIMIENTO PARA RECLAMAR ANTE INDECOPI

PROCEDIMIENTO PARA RECLAMAR ANTE INDECOPI
1.
Atención de reclamos :
1. El SAC recibe y tramita los reclamos presentados por toda persona natural o
jurídica en contra de proveedores que presuntamente han cometido una infracción
de los derechos del consumidor(*). Para la solución de dichos reclamos se emplean
mecanismos sencillos y rápidos de conciliación para que ambas partes puedan llegar
a un acuerdo satisfactorio. (En caso de no llegar a un acuerdo, el consumidor podrá
presentar una denuncia formal ante la Comisión de Protección al Consumidor –
CPC, para lo cuál deberá cumplir con los requisitos establecidos y con el pago del
1% de una UIT).
2. Atención de eventuales contrariedades con funcionarios del Indecopi o de defectos
en la tramitación de algún expediente de la Institución.
3. Recolección de información y orientación sobre Falsos Operativos (es decir, sobre
aquellos supuestos operativos de verificación de productos o supervisión y
calibración de balanzas que son realizados por personas inescrupulosas que se hacen
pasar por representantes del Indecopi.)
(*) Res 422-2003/TDC-Indecopi
¿Cómo presentar un reclamo ante el SAC?
Usted puede optar por cualquiera de las siguientes opciones para presentar su reclamo:
1. Vía telefónica, llamando al 224 7777 (Lima) o a la línea gratuita 0 800 4 4040
(desde el resto de provincias del país), Asimismo llamando a las oficinas del
Indecopi en todo el Perú
2. Personalmente, acercándose a cualquiera de las oficinas del Indecopi de todo el
Perú
3. Vía Internet, accediendo a www.reclamos.gob.pe
4. Vía fax, llamando al 2247800 Anexo 1715.
Procesos de conciliación
Un representante del Indecopi se reúne en calidad de moderador (persona imparcial que
dirige la reunión y se encarga de mantener el orden) con el proveedor y el consumidor, para
propiciar una conversación en dónde se expongan el caso, las pruebas presentadas y los
puntos de vista de ambas partes. El objetivo de dicha conversación es conciliar, es decir,
llegar a un acuerdo que beneficie a ambas partes, evitando así llegar a instancias legales
mayores.
Servicios públicos
Denuncias a Compañías de Servicios Públicos: El Indecopi no tiene entre sus funciones
solucionar y resolver los reclamos y controversias surgidas entre los consumidores y las
compañías que ofrecen servicios públicos como agua, luz o teléfono. En estos casos, el
SAC sólo está facultado a garantizar que se cumplan los siguientes derechos del
consumidor o usuario:
1. Está prohibido que la compañía proveedora del servicio ponga como condición
previa para atender su reclamo, el pago de la factura materia del mismo.
2. Mientras el reclamo se encuentre en trámite, el servicio no puede ser cortado ni
suspendido, siempre que el cliente cumpla con las demás obligaciones o pagos que
tenga con la empresa y no estén vinculados al reclamo en cuestión.
3. Hasta que se resuelva el reclamo, las facturas posteriores no deberán incluir el
monto de la deuda reclamada, ni sus intereses o moras.
2.
¿Cuáles son los requisitos para presentar denuncias ante la Comisión?
La denuncia debe presentarse por escrito directamente a la Comisión y dirigida a la
Secretaría Técnica de la misma conteniendo los siguientes datos:
a. Nombre o Razón Social, RUC o D.N.I., de ser el caso, domicilio y teléfono del
denunciante (persona natural, persona jurídica o asociación de consumidores) y/o de
su Representante.
b. Nombre o razón social y domicilio del proveedor del bien o servicio. En el caso que
el denunciante ignore el domicilio actual del proveedor, deberá adjuntar una
declaración jurada señalando que ha agotado las gestiones destinadas a conocer el
domicilio del mismo.
c. Resumen de los hechos materia de denuncia, especificando el bien o servicio por el
cual se denuncia.
d. Presentación u ofrecimiento de las pruebas que acrediten la infracción que se
denuncia.
e. Indicar las medidas correctivas que solicita, de ser el caso.
f. Identificación de casos de reincidencia si se conoce.
g. Copia del DNI del denunciante; si es representante, carta poder; y si es
representante de una persona jurídica presentar los poderes y adjuntar copia de su
DNI.
Adjuntar:
a. Comprobante de pago equivalente a 1% de UIT
b. Las pruebas que acreditan la infracción.
c. Copias de la denuncia y de sus recaudos para la parte denunciada y para la
Comisión de Protección al Consumidor.
d. Documentación que acredite el otorgamiento de facultades al representante para
actuar en el procedimiento.
REQUISITOS PARA PRESENTAR UN RECLAMO ANTE EL DCF
El reclamo debe ser presentado por escrito, debidamente firmado por el cliente afectado o,
en el caso de una persona jurídica, por el representante autorizado, conteniendo:
» Datos del cliente: nombre completo o razón social y número del documento de identidad
o RUC, dirección, teléfono(s) de contacto.
» Entidad Financiera involucrada (indicar la oficina o agencia donde presentó
originalmente el reclamo).
» Fecha de presentación del reclamo ante la Entidad Financiera.
» Producto sobre el que recae directamente el reclamo y su número correspondiente. (Por
ejemplo: Ahorro y número de cuenta o Tarjeta de Crédito y número de tarjeta).
» Descripción detallada de los hechos producidos y los argumentos que sustentan el
reclamo.
» Declaración de no existencia de un reclamo por los mismos hechos, en proceso o
concluido, ante cualquier autoridad (INDECOPI, SBS, Poder Judicial, etc.)
» Solución que se espera de la Entidad Financiera para dar término al reclamo.
» Autorización expresa al DCF a solicitar a la Entidad Financiera la información y
documentos sobre el cliente, los cuales puedan ser necesarios para la solución del reclamo
(estados de cuenta, movimientos, etc.).
Documentos que deben ser adjuntados al reclamo:
» Copia del documento de identidad del reclamante o del representante legal.
» Copia literal actualizada de la Ficha o Partida de la persona jurídica o vigencia de poderes
del representante autorizado (de preferencia esta documentación deberá tener una vigencia
no mayor a 30 días).
» Copia de cualquier documento que el cliente considere importante para la solución del
reclamo (estados de cuenta, vouchers, cartas enviadas y/o recibidas de la Entidad
Financiera).