CONSULTORÍAS EN RIESGO CORPORATIVO
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MODELO DE RESPUESTA DE QUEJAS-BANCO
PICHINCHA S.A- EDUCACIÓN FINANCIERO-COBRO
PREJURÍDICO
CÓDIGO
Bogotá D.C., (DD/MM/AAAA)
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DC (# DC)
Señor (a)
(NOMBRE DEL CONSUMIDOR FINANCIERO)
(DIRECCIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO)
Ref.
QUEJA DC (# DC) de (DD/MM/AAA)
I. LAS PARTES.(NOMBRE DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO), Defensor del
Consumidor Financiero de (NOMBRE DE LA ENTIDAD), según lo establecido en la Ley
795 de 2003, la Ley 1328 de 2009, el Decreto 2281 de 2010 compilado a partir del artículo
2.34.2.1.1 hasta el artículo 2.34.2.1.9 del Decreto 2555 de 2010 y el Decreto 3993 de 2010,
compilado a partir del artículo 2.34.2.2.1 hasta el artículo 2.34.2.2.6 del Decreto 2555 de 2010,
el señor (a) (NOMBRE DEL CONSUMIDOR FINANCIERO), quien presentó a esta
Defensoría la siguiente:
II. QUEJA.El señor (a) (NOMBRE DEL CONSUMIDOR FINANCIERO) fundamentó su reclamo
en los siguientes supuestos:
III.PROCEDIMIENTO.Una vez revisada la solicitud, se determinó que, en virtud de los artículos 13 y 14 de la Ley
1328 de 2009 ésta Defensoría es competente para resolver la misma, en atención a que puede
verificar y requerir a (NOMBRE DE LA ENTIDAD) respecto del cumplimiento que ésta
entidad debe tener frente a sus obligaciones con cada uno de sus consumidores, actuando en
defensa de sus intereses a través de, verificar la calidad del servicio que se les presta y
solucionar aquellas dudas que tengan frente a sus reclamaciones.
IV. LA RESPUESTA.De acuerdo con la información suministrada por (NOMBRE DE LA ENTIDAD) sobre su
caso, le informamos lo siguiente:
ELABORADO POR:
Angela María Restrepo
FECHA: 20/12/2012
REVISADO POR:
Ana María Peña Moreno
FECHA: 20/12/2012
APROBADO POR:
José Federico Ustáriz González
FECHA: 20/12/2012
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V. EDUCACIÓN FINANCIERA.1. Del cobro pre jurídico
1.1. Definición.
La cobranza prejudicial es el conjunto de actividades o gestiones realizadas por un acreedor, tendientes
a la recuperación de su cartera en mora, sin que haya iniciado un proceso judicial.
1.2. De las instrucciones relacionadas con las condiciones de la gestión de cobranza
prejudicial.
Actualmente, las instrucciones relacionadas con las condiciones de gestión de la cobranza prejudicial, se
encuentran en la Circular Externa 048 de 2008, expedida por la Superintendencia Financiera de
Colombia.
Las instrucciones van dirigidas a las entidades vigiladas por dicha Superintendencia1, sin importar si la
gestión de cobro la realicen directamente funcionarios de la entidad vigilada o la entidad la realice a
través de un tercero que haya autorizado para realizar el cobro.
1.3. Condiciones bajo las cuales debe ser llevada a cabo la gestión de cobranza.
La Circular 048 contiene “las reglas mínimas de protección al consumidor financiero que deben atender
las entidades vigiladas en relación con las gestiones de cobranza prejudicial tendientes a obtener la
recuperación de su cartera.”
En ese sentido, la Circular establece que la gestión de cobranza prejudicial se debe realizar dentro del
marco de dos deberes contenidos en el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero: (i) el deber de
información (artículo 97); y (ii), el deber de debida diligencia (numeral 4.1. del artículo 98).
Además, la Circular señala que los mecanismos de cobranza prejudicial: (i) deben constituirse en formas
privadas y pacíficas de solución de litigios que resulten menos gravosas para ambas partes; y, (ii) su
ejercicio no puede constituir una fuente adicional de conflictos ni proponerse como una estrategia para
eludir el cumplimiento de los requisitos, cargas, términos de prescripción y demás garantías de
imparcialidad que asegura el proceso.
1.3.1.
Del deber de información.
De acuerdo con el numeral 8.2.2 de la Circular Externa 048, las entidades deben informar de forma
previa y al momento de la aprobación o desembolso del crédito: (i) las políticas y mecanismos
implementados por la entidad para realizar el cobro; (ii) cuándo se va a iniciar la gestión de cobranza;
(ii) los gastos derivados de la gestión; (iii) quién adelantará la gestión (si es un área dentro de la entidad
Salvo aquellas entidades regidas por un régimen especial, como las entidades administradoras de fondos de
pensiones y cesantías.
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Angela María Restrepo
Ana María Peña Moreno
José Federico Ustáriz González
FECHA: 20/12/2012
FECHA: 20/12/2012
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o un tercero); (iv) si quien va a realizar la gestión está autorizado para realizar acuerdos de pago; y (v),
los canales a través de los que el deudor podrá efectuar el cobro.
1.3.2.
De las condiciones para efectuar el cobro.
La gestión de cobro se debe realizar con profesionalismo, asegurando un buen trato y el respeto al
consumidor financiero y sin abuso de la posición dominante contractual. Asimismo, las gestiones de
cobro deberán efectuarse en horarios adecuados para los consumidores financieros.
Adicionalmente, el encargado de la gestión de cobro (sea directamente la entidad o un tercero
autorizado por ésta) debe observar las siguientes instrucciones:
a) Debe identificarse debidamente ante el deudor.
b) Debe brindar información cierta, suficiente, actualizada y de fácil comprensión respecto de las
obligaciones objeto de cobro.
c) Debe reportar a la entidad vigilada de manera inmediata el acuerdo a que se llegó con el deudor
y el dinero cancelado por éste.
Por su parte, las entidades deben:
a) Dejar constancia documental de todas las gestiones realizadas para la recuperación de cartera y
de la información que se suministró a los deudores.
b) Establecer mecanismos para garantizar la custodia y reserva de la información del cliente.
c) Llevar un registro actualizado en el cual se indique a qué casa de cobranza externa fue remitido
el deudor, cuando sea el caso.
d) Expedir un comprobante en el que se encuentre desagregada la aplicación del pago, que se
podrá entregar con el pago o posteriormente Informar al deudor el orden de la imputación de
pagos.
e) Garantizar la transparencia y consistencia entre la información que suministran directamente
los funcionarios de la entidad y los terceros facultados para realizar la gestión de cobro.
1.3.3.
De los gastos de cobranza prejudicial.
De acuerdo con la Circular Externa 048, los gastos de cobranza prejudicial son las erogaciones en las
que “haya incurrido la entidad vigilada por razón de las actividades desplegadas durante el ejercicio de la
gestión de cobro prejudicial, tendientes a obtener la recuperación de su cartera, incluidos los honorarios
profesionales, independientemente de que la gestión sea realizada directamente por funcionarios de la
entidad o por terceros facultados por ésta”
En relación con estos gastos, la Circular indica que:

Para realizar cobros por concepto de gastos de cobranza, los gastos deben estar debidamente
sustentados. Por eso, la entidad debe dejar constancia documental de todas las gestiones
realizadas para la recuperación de cartera.
ELABORADO POR:
Angela María Restrepo
FECHA: 20/12/2012
REVISADO POR:
Ana María Peña Moreno
FECHA: 20/12/2012
APROBADO POR:
José Federico Ustáriz González
FECHA: 20/12/2012


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Todo cobro que se traslade al consumidor financiero por concepto de gastos de cobranza
deberá implicar el despliegue de una actividad real encaminada efectivamente a la recuperación
de cartera, y el costo de la misma deberá corresponder a los montos que hayan sido
previamente informados a los deudores.
El cobro debe ser razonable y proporcionado a la gestión efectivamente adelantada.
En el mismo sentido, el literal h) del artículo 7 de la ley 1328 de 2009 señala que las entidades deben
abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse
desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado
previamente al consumidor financiero el valor de los mismos.
VI. CONCEPTO DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO.La respuesta que presenta (NOMBRE DE LA ENTIDAD) frente a la queja impetrada por
el señor (a) (NOMBRE DEL CONSUMIDOR FINANCIERO) a juicio de ésta
defensoría, hacen pertinente los siguientes comentarios:
Advierto que, tanto (NOMBRE DE LA ENTIDAD), como el señor (a) (NOMBRE DEL
CONSUMIDOR FINANCIERO), no están obligados a aceptar el concepto del Defensor.
Cordialmente,
(NOMBRE DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO)
Defensor del Consumidor Financiero
(NOMBRE DE LA ENTIDAD)
C.C. (NOMBRE DE LA ENTIDAD)
ELABORADO POR:
Angela María Restrepo
FECHA: 20/12/2012
REVISADO POR:
Ana María Peña Moreno
FECHA: 20/12/2012
APROBADO POR:
José Federico Ustáriz González
FECHA: 20/12/2012
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vi. concepto del defensor del consumidor financiero.