LOS DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES

LOS DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES
INTRODUCCIÓN A LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
En el presente texto veremos el contexto histórico y las razones que explican el surgimiento de las normas
que otorgan protección legal a los consumidores como sujetos que participan en el mercado, hasta llegar a la
conformación de los lineamientos generales para la protección de los consumidores en todo el mundo.
Surgimiento y evolución de los derechos del consumidor. ¿Por qué el
Estado comienza a intervenir en el campo del consumo?
En las últimas décadas hubo un notable incremento en el interés por la temática referida a la promoción y
protección de los derechos de los consumidores por parte de los estados y de los sectores privado y
académico, como así también por parte de los medios de comunicación y de la sociedad civil. La intervención
estatal en materia de consumo viene a regular, mediante la legislación y la actuación de los organismos e
institutos especializados, las relaciones entre los ciudadanos en su rol de consumidores o usuarios de bienes y
servicios y sus proveedores. Esta intervención se manifiesta a través de iniciativas legislativas o normativas,
como así también con acciones de información y educación en consumo.
En cuanto a los antecedentes de la normativa protectora de los derechos del consumidor, el tratamiento de las
relaciones de consumo como un objeto específico de estudio y regulación normativa especial empezó a
desarrollarse en el mundo jurídico en la década del ’60. Hasta aquel momento imperaban ciertas doctrinas que
obstaculizaban su emergencia. En este sentido, el individualismo y el principio de no-intervención regían el
rol del Estado en las relaciones de consumo, en las que por hipótesis el consumidor y el empresario se
encontraban en igualdad de condiciones.
Estos principios rectores en materia de contratos privados eran coherentes con un contexto en el que las
transacciones comerciales, el contrato, resultaba previamente negociado, discutido y acordado en forma
detallada. Es por ello que el derecho sólo debía intervenir para asegurar que la voluntad manifestada por el
proveedor y por el consumidor fuera libre y para rodear de garantías a los contratos celebrados entre
particulares.
Sin embargo, como consecuencia de la masividad en la producción y en el consumo, es decir, con la
emergencia de la “sociedad de consumo”, se empezaron a evidenciar situaciones en las que el consumidor era
víctima de abusos a raíz de su posición de inferioridad en un mercado que se tornaba cada vez más
concentrado, complejo y diversificado.
Garantías tradicionales como la de los vicios ocultos (los defectos de los bienes que no se manifiestan con la
mera vista del producto ni en los primeros tiempos de uso y que obedecen a defectos de diseño o fabricación)
o el abuso del derecho (cuando se tiene el derecho, pero su ejercicio resulta contrario a la buena fe o a la
moral), previstos en el Código Civil, resultaban insuficientes a fin de brindarle adecuada protección a este
“nuevo” consumidor.
Por otra parte, la circulación masiva de bienes y servicios trajo aparejadas modificaciones en las modalidades
de formulación de la oferta y contratación de aquellos. La mayor rapidez en las transacciones promovió que la
oferta fuera lanzada a un número indeterminado de posibles compradores. A su vez las formas tradicionales
de contratación fueron siendo sustituidas, en materia de contratos de consumo, por formas contractuales por
adhesión en las que las conversaciones previas entre las partes contratantes y las cláusulas negociadas dieron
lugar a cláusulas predispuestas por el empresario o proveedor que resultaba la parte más fuerte en la
contratación.
La idea de identificar al consumidor como un grupo social definido al que debía brindarse una protección
especial ocurrió en el nivel mundial en la década del ’60 y tuvo como corolario la primera ley de defensa del
consumidor propiciada por el Presidente John F. Kennedy, quien decisivamente reconoció a los consumidores
como un grupo económico definido.
La defensa directa del consumidor quedó definitivamente plasmada en un discurso que el Presidente Kennedy
dirigió al Congreso estadounidense el 15 de marzo de 1962, en el que hizo hincapié en el hecho de que los
consumidores constituían el único grupo económico importante que no estaba eficazmente organizado y
enunció los siguientes principios básicos en la defensa del consumidor:
• el derecho a la protección y a la seguridad;
• el derecho a ser informado;
• el derecho a la libre elección;
• el derecho a ser escuchado.
En conmemoración de ese día es que se celebra el 15 de marzo el Día Internacional de los Derechos del
Consumidor.
A mediados de la década del ’70 la mayoría de los países desarrollados ya había sancionado leyes y adoptado
medidas destinadas a dar tutela a los derechos de los consumidores. En 1972 la Asamblea Consultiva del
Consejo de Europa formuló la Carta Europea de Protección al Consumidor, luego plasmada en acciones
concretas en el Programa Preliminar para una política de protección e información de los consumidores.
En 1977 el Consejo Económico y Social de la ONU encomendó la realización de un relevamiento y estudio
de las leyes vigentes en la materia en los distintos países, ya que su diversidad y dispersión ocasionaban una
gran heterogeneidad en la protección y tratamiento de los consumidores en los países desarrollados.
Finalmente, la Asamblea General de la ONU sancionó el 9 de abril de 1985 las Directrices para la Protección
del Consumidor que constituyen un conjunto de objetivos básicos internacionalmente reconocidos como base
para la estructuración y fortalecimiento de leyes de protección del consumidor.
Sobre la base de lo establecido en las Directrices, de la evolución de las relaciones de consumo y de la
experiencia del movimiento de consumidores, Consumers International (una Federación Internacional que
agrupa a organizaciones civiles de Defensa del Consumidor y de la que también forman parte algunas
agencias gubernamentales de protección al consumidor de todo el mundo) ha sistematizado los derechos de
los consumidores en estos 8 derechos básicos:
1. Derecho a la satisfacción de las necesidades básicas
2. Derecho a la seguridad
3. Derecho a la información
4. Derecho a elegir
5. Derecho a la representación
6. Derecho a la reparación
7. Derecho a la educación del consumidor
8. Derecho a un medio ambiente saludable
Estos ocho derechos básicos sirvieron como requisitos esenciales para la elaboración de leyes de defensa del
consumidor, principalmente en los países de América Latina.
Hacia la década del ’90 se comienzan a desarrollar los códigos de protección al consumidor en América
Latina en forma generalizada. Si bien algunos países tenían para esta época algunas normativas y organismos
protectores, ambos se perfeccionan y se adecuan a las Directrices desde el inicio de esta década. El avance en
este tipo de legislación estuvo directamente relacionado con la consolidación de las denominadas “economías
de mercado” de la región.
Hacia fines de la década se comenzó a incluir la cuestión del consumo sustentable en la temática de la
protección del consumidor, lo que motivó que en 1998 el Consejo Económico y Social de la ONU formulara
una propuesta para ampliar las directrices en el ánimo de contemplar el desarrollo sustentable.
La preocupación se centra en la racionalización de los hábitos de consumo. En esta nueva etapa no solo se
reconocen derechos a los consumidores sino también responsabilidades, ya que el objetivo no es únicamente
protegerlo de abusos sino preservar el ambiente, a los efectos de asegurar las posibilidades de acceso al
consumo para las futuras generaciones de consumidores.
En la actualidad, las políticas de protección al consumidor han cambiado su carácter eminentemente represivo
hacia modalidades de intervención esencialmente preventiva. En consecuencia, comenzó a observarse un
cambio de paradigma en la actividad estatal que pasó de estar centrada en la tarea de sancionar, ya sea en
forma administrativa o judicial las conductas que vulneraran los derechos del consumidor, a la formulación de
políticas públicas tendientes a prevenir las violaciones e incumplimientos, haciendo especial hincapié en la
educación del consumidor.
Los derechos del consumidor como derechos de ciudadanía
Los estudiosos de la dinámica de los derechos de ciudadanía en las sociedades occidentales identifican tres
olas de derechos: los derechos civiles propios del siglo XVII, que incluyen los derechos de libre expresión, de
asociación o reunión, a la libertad, a la igualdad de trato, etc. ; los derechos políticos, que incluyen el derecho
de elegir y ser elegido para desempeñar los más destacados cargos públicos, que se incorporan en el siglo
XIX; y los derechos sociales o económicos que avanzan sobre el establecimiento de derechos de acceso a
condiciones de vida digna para todos los ciudadanos, que se afianzan a partir del siglo XX. Hacia fines del
siglo XX se comienzan a discutir y a reconocer derechos especiales a distintos colectivos que merecen ser
objeto de protección específica: mujeres, niños y adolescentes, minorías étnicas o culturales, minorías
sexuales, etc. En ese marco emergen los derechos de última generación, que contienen a los derechos de los
usuarios y consumidores.
Generalmente se asocian los derechos de ciudadanía con la ciudadanía política, “ser ciudadano” se liga con
tener reconocidos los derechos políticos, pero en realidad ser ciudadano significa ser sujeto de todos los
derechos reconocidos a los habitantes de un territorio nacional; por eso es que los derechos de usuarios y
consumidores representan un capítulo más de los derechos de ciudadanía de los que gozan los habitantes del
territorio nacional. Incluso estos derechos pueden ser ejercidos en instancias supranacionales.
La sociedad de consumo contemporánea: bienes y necesidades.
Consumismo y acceso al consumo
La denominada “sociedad de consumo” surge a mediados del siglo XX y se basa en la producción en masa y
en serie y es alentada por las políticas conocidas como del Estado Benefactor, promotor de la demanda de los
sectores populares. Esto permitió que un mayor número de consumidores acceda a una mayor cantidad de
productos, a la vez que obligó a los proveedores a tomar todas las medidas para vender esa mayor cantidad de
productos, aunque la demanda espontánea no lo requiriera (fenómeno que se ha dado en estos últimos años
claramente en nuestro país).
Esa sociedad de consumo que surge en la década del ’50, ha cambiado en nuestros días su dinámica,
fundamentalmente a la luz de la revolución en la robótica, la informática y las telecomunicaciones de fines del
siglo XX.
Ello presenta un nuevo desafío para el campo de la protección al consumidor, por la permanente oferta de
nuevos productos y servicios, con un alto componente tecnológico que muchas veces es imposible conocer en
su totalidad. Sin embargo, en nuestros países esa característica de la sociedad de consumo se complejiza, ya
que a la par del auge del consumo y de los mecanismos de promoción del consumo electrónico, sofisticado y
con nuevas modalidades de oferta, existe la problemática del acceso al consumo de bienes y servicios básicos
para la reproducción individual y social de importantes sectores de la población.
En las sociedades actuales, fundamentalmente en los países latinoamericanos, conviven un consumo
globalizado con alto contenido tecnológico con importantes restricciones en el acceso al consumo.
De modo tal que resulta sumamente necesario contribuir socialmente a revertir la tendencia a la desigualdad
en el acceso al consumo promoviendo patrones de consumo compartido, fortalecedor de las capacidades
humanas, socialmente responsable y sostenible.
Esta realidad requiere de acciones que van más allá de la conducta del consumidor individual, requiere del
despliegue de la intervención estatal, con todas sus competencias y facultades, como promotor del acceso al
consumo de bienes y servicios elementales para la vida digna de todos los ciudadanos.
Sintetizando…
Hemos visto las causas que explican el establecimiento de mecanismos de protección de los consumidores
ante la modificación de las condiciones del mercado de bienes y servicios.
A lo largo del texto nos hemos referido al proceso de surgimiento de las normas que protegen a los
consumidores en el mundo, en América Latina y en la Argentina.
¿Consideran que es suficiente la existencia de normas para que los consumidores estén eficazmente
protegidos?
¿Creen que hay otros factores que deben asegurarse para alcanzar una correcta y oportuna protección al
consumidor?
Reflexiones en base a su experiencia personal, ¿a partir de qué momento comenzó a
percibir y ser consciente de que a usted lo asisten derechos como consumidor? ¿Podría
recordar alguna situación en la que haya tenido que hacer valer estos derechos?