Experiencia: Conversemos Empoderamiento de Población Vulnerable Usando Móviles de Gama Baja

Empoderamiento de Población Vulnerable Usando Móviles de Gama Baja
Experiencia: Conversemos
TEMAS CLAVE
Servicios (Múltiples Canales)
PALABRAS CLAVE
Inclusión Social, Servicios, Información, Interacción, Estrategia Comunicación,
Móviles, SMS, Chat, Pobreza
LOCALIDAD, PAÍS REGIÓN
Colombia, Sur América
ENTIDADES PARTICIPANTES
Departamento para la Prosperidad Social (DPS): Entidad Nacional, Sector
Inclusión Social y Reconciliación
ESTADO
Implementación
FECHA DE INICIO IMPLEMENTACION
2008
Conversemos es una estrategia que busca empoderar a los ciudadanos en
situación de pobreza extrema y vulnerabilidad de Colombia, habilitando el
acceso oportuno a la información y permitiendo la participación, mediante el uso
de la tecnología móvil en dispositivos de gama baja. La estrategia consiste en el
envío y recepción de información, a través de mensajes de texto, voz y chat por
SMS, dirigidos a los beneficiarios de programas del Departamento para la
Prosperidad Social (DPS), sin costo alguno para ellos.
Conversemos
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Justificación, población, objetivo y contexto
LA OPORTUNIDAD QUE SE DESEABA
APROVECHAR:
En el 2008, la entidad del Gobierno
encargada del diseño e implementación de
los programas para enfrentar los retos
sociales que implica el elevado nivel de
pobreza en Colombia1 era la Agencia
Presidencial para la Acción Social y la
Cooperación Internacional (Acción Social).
En ese entonces, los trámites para los
beneficiarios de Acción Social debían
realizarse presencialmente, lo que generaba
altos costos a los ciudadanos, en tiempo y
dinero, y ocasionaba congestión en las
oficinas de atención.
En efecto, cuando los ciudadanos se
acercaban a las oficinas para inscribirse a los
diferentes programas de Acción Social,
recoger pagos, entregar documentos,
resolver dudas, reportar quejas o para
consultar información, se generaban largas
filas que perjudicaban tanto a la entidad
como a los beneficiarios.
1
Algunas personas no alcanzaban a ser
atendidas y debían regresar al día siguiente
para repetir el proceso. Este panorama
favorecía la venta de turnos y el cobro ilegal
para agilizar trámites. En algunos municipios,
el caos relacionado con la deficiencia en el
servicio llegó incluso a causar problemas de
orden público.
Los más perjudicados con este panorama
eran los habitantes de zonas rurales
dispersas o de regiones con baja presencia
estatal, pues los altos costos los excluían de
los beneficios de los principales programas.
En conclusión, existía la necesidad de reducir
los costos de transacción de acceso a
información que tenía la población atendida
por Acción Social.
POBLACIÓN QUE SE BUSCABA IMPACTAR
La población que se quería atender era la
población de escasos recursos, vulnerable,
víctima de la violencia y víctima de los
desastres en Colombia, beneficiaria de los
programas de Acción Social.
LOS PRIMEROS PASOS
Acción Social exploró soluciones a la
problemática y concluyó que la alta
penetración de la telefonía móvil en la
población vulnerable debía aprovecharse
como canal alterno de comunicación con sus
beneficiarios.
En efecto, la telefonía móvil podría reducir los
costos de transacción de los ciudadanos
(permitiendo acceso a información inmediata
y eliminando costos de desplazamiento),
conectar a la población más aislada (a través
de redes móviles), y resolver los problemas
de congestión (reduciendo el número de
consultas de información presenciales).
Según el Departamento Administrativo
Nacional de Estadística (DANE), en 2008 el
84% de los hogares con ingresos menores a
medio salario mínimo tenía acceso a
telefonía móvil frente a un 36% con acceso a
telefonía fija (DPS, 2013).
En 2008, el nivel de pobreza en Colombia alcanzaba el
42% y el nivel de pobreza extrema el 16,4% (DPS, 2013).
Conversemos
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Diseño, desarrollo y difusión
EL PROCESO LLEVADO A CABO Y LA
SOLUCIÓN
A partir de este hallazgo, Acción Social lanzó
en el 2008, Conversemos, una estrategia que
consistía en el envío masivo (en una sola vía)
de mensajes de texto y de voz informativos,
sobre los servicios y programas de Acción
Social.
Con esta estrategia, se buscaba crear un
canal que permitiera el acceso a la
información por parte de la población
objetivo, con amplia cobertura y de manera
gratuita; y construir una relación de
confianza, a través de un canal de atención
que brindara información oportuna y
actualizada.
Al inicio, la estrategia tuvo una débil
planeación debido a la naturaleza innovadora
de la misma, el reducido número de
experiencias internacionales documentadas
(en detalle) sobre la operación de mensajes
de texto y la falta de proyección en el número
de mensajes, entre otros.
No obstante, en el 2009 el área de Servicio al
Ciudadano de Acción Social realizó una
encuesta presencial en los puntos de
atención, dirigida a caracterizar a los
beneficiarios de la entidad.
La encuesta permitió tipificar la población por
perfiles socio-demográficos, ubicación
espacial, requerimientos y necesidades. Uno
de los resultados de la encuesta fue que más
del 90% de la población atendida por los
programas de la entidad tenía teléfono
celular.
Esto validó la hipótesis inicial, que había sido
formulada a partir de datos nacionales,
confirmando que la telefonía móvil constituía
un canal importante de comunicación. Los
resultados de la encuesta, por lo tanto,
sirvieron para afianzar la estrategia dentro de
la entidad.
En el 2010 Conversemos adicionó una nueva
línea de acción, el envío de mensajes
educativos y motivacionales para
transformar comportamientos de los
beneficiarios. Este tipo de mensajes provee
contenido educativo para promover hábitos y
conductas dentro de la población atendida.
Estas campañas son piloteadas, midiendo el
impacto a través de grupos de control, lo que
permite validar la eficacia de las
intervenciones (Ver en el Anexo 1 detalles de
la campaña de promoción de consumo de
frutas y verduras).
En el 2011, la Ley 1448 estableció “un
conjunto de medidas judiciales,
administrativas, sociales y económicas,
individuales y colectivas, en beneficio de las
víctimas de la violencia”, a partir de entonces,
Acción Social se transformó en el
Departamento Administrativo para la
Prosperidad Social (DPS) cuyo objeto
primordial es el fijar las políticas, planes
generales, programas y proyectos para “la
superación de la pobreza, la inclusión de la
población vulnerable y víctima de la violencia,
y la consolidación de los territorios a través
de la garantía de la presencia del Estado en
una senda de prosperidad y reconciliación”.
Este cambio institucional implicó la
redistribución de la población objetivo,
reformulación de los programas y ajuste
estructural de la entidad. Dentro de los
programas del DPS se crearon: Más Familias
en Acción, Jóvenes en Acción, Red de
Seguridad Alimentaria (ReSA), Ingreso para la
Prosperidad y Empleo Temporal.
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La estrategia se enfocó exclusivamente en la
población objetivo de estos programas del
DPS, que corresponde a población en
situación de pobreza y vulnerabilidad
dispersa por todo el territorio nacional, en su
mayoría, en zonas rurales.
Una tercera línea de acción de Conversemos
se incorporó en el 2011. Ese año
Conversemos adoptó comunicación de doble
vía entre la entidad y los usuarios; es decir,
desde ese momento se habilitó el envío de
mensajes por parte de los usuarios.
Estos mensajes permiten a los beneficiarios
realizar consultas sobre temas específicos de
los programas del DPS (como fechas de pago
de incentivos, listados de elegibilidad,
respuestas sobre citas, novedades e
información general) a través de mensajes de
texto (Ver proceso en el Anexo 2).
Siguiendo con esta línea, a partir del 2012 se
admitió a los beneficiarios solicitar citas para
inscribirse a los diferentes programas
mediante mensajes de texto y realizar
consultas a través del chat web2.
Para fortalecer esta línea de acción,
Conversemos ha realizado desde el 2011
campañas pedagógicas en municipios
apartados, dirigidas a capacitar a los
beneficiarios en el envío de mensajes de
texto.
Las campañas consisten en talleres donde se
explican y reparten volantes con el paso-apaso del envío de mensajes de texto.
También, se han adelantado campañas para
posicionar el número corto desde el cual se
envían los mensajes.
Posteriormente, los esfuerzos de
Conversemos se enfocaron en el
fortalecimiento de su operación. En el 2013,
la estrategia sistematizó sus procesos y sus
logros siguiendo los lineamientos de gestión
del conocimiento. Producto de ello hoy
cuenta con:
 Manual Operativo de la estrategia, en el
cual se describen los niveles de servicio,
la estructura técnica y operativa.
 Guía de uso, que comprende
orientaciones básicas sobre el diseño
participativo, uso adecuado, medición e
impacto de las intervenciones que se
realicen a través de Conversemos.
 Formato para la compilación de bases
de datos.
 Módulo de medición de impacto y
satisfacción para usuarios de la
estrategia.
A través de Conversemos, en el año 2012, para las
completa sobre los documentos que debían entregar, los
importante y de mayor cobertura del DPS, se programaron
las citas se programaron por teléfono, el 19% por chat SMS,
2
inscripciones al Programa Más Familias en Acción, el más
103.000 citas y se envió a las familias información
tiempos de espera y condiciones de inscripción. El 78% de
Ese mismo año, se llevaron a cabo campañas
con los beneficiarios para incentivar la
notificación de cambios de números
telefónicos, de manera que aumentara la
probabilidad de llegar con mensajes efectivos
a los beneficiarios. Además, se realizó una
investigación sobre cómo diseñar mensajes
de texto para aumentar la calidad de las
campañas.
Actualmente Conversemos cuenta con tres
niveles de servicio: mensajes de texto (SMS);
mensajes de voz (MVOZ); e interacción
(CHAT) mediante SMS.
Funcionamiento de la Estrategia
En el 2013, se realizó una investigación sobre
cómo diseñar mensajes de texto para
aumentar la calidad de las campañas.
Se encontró como referencia una experiencia
exitosa similar en Perú que utilizaba
mensajes de texto para fomentar el control
prenatal en mujeres de municipios rurales. A
partir de la investigación se generaron los
siguientes criterios en la construcción de los
mensajes:
 Los mensajes de texto enviados y
recibidos tienen una extensión máxima
de 160 caracteres, incluidos espacios
(para evitar que lleguen al usuario en dos
momentos, lo que aumenta los costos y
puede confundir a los beneficiarios ya
que muchos no leen ambos mensajes,
completamente la necesidad de acudir presencialmente
para hacer este trámite.
y el 3% por chat web, de esta forma se eliminó
Conversemos
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

recibiendo así, información incompleta).
No se admiten tildes ni caracteres
especiales.
Se es muy cuidadoso con el lenguaje
utilizado, siendo este simple, claro y
directo, para evitar que se pueda
generar confusiones o sensibilidad en la
población (por ejemplo, aludir a familias
con padre y madre afecta
negativamente a madres solteras).
Conversemos desarrolló campañas
internas dirigidas a homogenizar la
redacción y estandarizar el lenguaje
utilizado por los distintos programas,
subrayando la importancia de que los
mensajes no sean agresivos y que
tengan información completa.
Los mensajes se construyen de manera
participativa.
Los mensajes de texto enviados se
conceptualizan y redactan en cada uno de los
programas del DPS que requieran usar el
servicio. Se designó una persona “enlace”
que se encarga de coordinar las tareas al
interior de cada programa. El protocolo a
seguir para el envío de mensajes, en
resumen, es el siguiente:
 1ero. Los grupos temáticos consultan
con el enlace el número de mensajes de
texto disponibles y diseñan estrategia.





2do. El enlace redacta o corrige las
propuestas de mensaje de texto, que
aprueban después los grupos temáticos
y la dirección del programa.
3ro. Los grupos temáticos notifican del
envío del mensaje a coordinadores
regionales y envían bases de datos al
enlace.
4to. El enlace envía base de datos con
mensaje y números telefónicos al Área
de Gestión de Servicio al Ciudadano, y
base con información de los
beneficiarios al CAT.
5to. El Área de Gestión de Servicio al
Ciudadano revisa la base enviada y
solicita envío del mensaje al proveedor
externo de integración de mensajes (que
se ha contratado previamente).
6to. El integrador envía los mensajes de
los programas, recibe los mensajes de
los beneficiarios y responde a los
requerimientos de los ciudadanos de
manera estandarizada.
El integrador debe contar con un sistema
idóneo para integrar mensajes de diferentes
operadores móviles y con una capacidad
para enviar en promedio 90.000 mensajes
por hora a la base de datos del DPS. Desde el
2012 Conversemos realiza un piloto en
tiempo real, y con los equipos reales de la
herramienta antes de asignar el contrato al
proveedor de integración de mensajes.
El contrato consiste de una bolsa de dinero
que puede distribuirse en mensajes de texto
o de voz, enviados o recibidos, cómo y
cuándo la entidad lo requiera. En el 2014,
Conversemos gestionó con los operadores la
reducción de tarifas de los mensajes de texto,
con el apoyo de la Comisión de Regulación de
Comunicaciones (CRC) y Telefónica.
También, se logró que el integrador
aumentara la planta de personal, de seis
(encargados de responder consultas a través
de SMS o chat web) a 25 facilitadores,
incrementando la capacidad de respuesta
oportuna a cerca del 100% de las consultas
que llegan a través de mensajes de texto y
chat web.
Conversemos ha incrementado anualmente
la inversión, la Tabla 1 muestra la inversión
de recursos desde el 2008. El DPS asume
todos los costos de operación para que la
estrategia sea gratuita para el ciudadano. Los
costos unitarios asociados a la estrategia
son: SMS (0,70 USD aprox.), Chat SMS
enviado o recibido (0,40 USD aprox.),
Mensaje de voz (0,40 USD aprox.).
.
Conversemos
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Tabla 1 – Inversión de recursos del DPS en Conversemos
AÑO
VALOR DEL CONTRATO (Pesos
Colombianos)
VALOR APROXIMADO (USD)
2008
460.000.000
230.000
2009
540.000.000
270.000
2010
1.500.000.000
750.000
750.000
2011
1.500.000.000
2012 – 2013
1.400.000.000
700.000
Total inversión
5.400.000.000
2.700.000
Fuente: DPS (2014) y cálculos propios
UTILIZACIÓN DE LA SOLUCIÓN
Actualmente, la mayor parte de los beneficiarios de Conversemos
corresponde a los cerca de 2.8 millones de hogares que hacen parte
de los programas más grandes del DPS: Más Familias en Acción y
Jóvenes en Acción. La mayoría de los beneficiarios de los tres
programas restantes del DPS que participan en Conversemos son
también beneficiarios de estos dos programas.
Una encuesta de percepción de satisfacción, realizada a una muestra
(no representativa) de 103 ciudadanos usuarios de Conversemos de
distintas ciudades y municipios del país (DPS, 2014, ver Anexo 4),
encontró que más del 77% de los usuarios están satisfechos con la
estrategia y cerca del 95% piensan seguir usándola y la
recomendarían a otra persona.
En el 2013, a partir del diseño de campañas de tipo educativo,
motivacional e informativo, se enviaron casi 8 millones de mensajes
de texto a los beneficiarios de los programas y se recibieron 2
millones de consultas a través del chat web y el chat SMS. En el 2014,
se enviaron más de 13 millones de mensajes de texto.
Los aspectos mejor calificados son la fácil comprensión del lenguaje
utilizado en los mensajes, el interés y veracidad de la información
recibida, la pertinencia de acuerdo a las necesidades y expectativas, el
ahorro de tiempo y dinero que representa su utilización y la seguridad
de la información personal. Dentro de los aspectos a mejorar se
resalta la velocidad en las respuestas ofrecidas.
El uso del chat por parte de los beneficiaros se motiva con actividades
de promoción por parte los programas, a través del CAT y a través de
la Oficina de Comunicaciones. En el Anexo 3 se puede observar un
video de promoción de la estrategia Conversemos.
Conversemos
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Impacto, evolución y aprendizajes
PRINCIPALES LOGROS
Creaciones o mejoras significativas
Desde su inicio, Conversemos se ha
consolidado como una herramienta
innovadora de gestión pública que ha
generado impactos positivos en la toma de
decisiones de los ciudadanos.
En el 2013, el DPS recibió un reconocimiento
especial de la Organización de los Estados
Americanos (OEA) debido a que
Conversemos fue elegida como finalista en la
categoría de Innovación en el Gobierno
Abierto y Acceso a la Información para el
Premio Interamericano a la Innovación para
la Gestión Pública Efectiva 2013 (DPS, 2013).
mecanismo para llegar de manera directa a
los beneficiarios.
En efecto, Conversemos fue la primera
iniciativa que utilizó un aplicativo de telefonía
móvil como canal alternativo de Gobierno
Electrónico en Colombia.
Principales efectos para las entidades
Este nuevo canal ha incrementado la
confianza de los beneficiarios en el DPS
debido a que los mensajes se transmiten sin
la participación de intermediarios que pueden
tergiversar la información o incluso cobrar
para la agilización de trámites. Esto ha
impactado positivamente la gestión de
transparencia que realiza la entidad.
Principales efectos para los usuarios
Uno de los principales beneficios de
Conversemos es el empoderamiento que ha
producido el acceso a información oportuna,
relevante y gratuita en los ciudadanos. En
efecto, Conversemos ha promovido la
adopción de conductas saludables que
mejoran la vida de los ciudadanos y ha
reducido las barreras de acceso a
información de programas por parte de
población en situación de pobreza y
vulnerabilidad.
En el 2010, Conversemos recibió el Premio
ExcelGEL 2010 a “Mejor solución de orden
nacional con el ciudadano en el centro” y
mención especial a “Mejor solución elegida
en línea”, como parte de un modelo de
atención multicanal.
En el 2012, Conversemos fue invitada como
experiencia exitosa a diferentes escenarios
como: Seminario Prepárese 2012
“Experiencias Internacionales” y espacios de
servicio al ciudadano a nivel nacional.
Adicionalmente, el uso de telefonía móvil ha
permitido a los programas enviar mensajes
en forma personalizada al beneficiario
incluyendo, en algunos casos, incluso los
nombres de los ciudadanos involucrados.
Esto ha aumentado la relevancia del
mensaje y las probabilidades de sus efectos.
Programas como Más Familias en Acción
cuentan con Conversemos como único
Esta estrategia ha permitido que se reduzca
la congestión en las oficinas regionales del
DPS, con un impacto potencial en la
reducción de costos fijos que implica la
atención presencial.
Al habilitar una comunicación de doble vía, la
estrategia ha minimizado desplazamientos
infructuosos a oficinas presenciales. Este
hecho, representa la posibilidad de no tener
que gastar recursos escasos en
desplazamientos.
Conversemos
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Estos costos para los ciudadanos de
municipios apartados pueden llegar a ser
equivalentes hasta a aproximadamente 50
USD y a un día en tiempo lo que corresponde
a casi la mitad del beneficio monetario
bimensual que entregan algunos de los
programas del DPS a estos ciudadanos (DPS,
2013).
Además, la interacción contribuye a fomentar
una actitud proactiva en los ciudadanos pues
impulsa la utilización de herramientas de
consulta e indica el camino para adoptar
hábitos que generan bienestar.
Finalmente, Conversemos ha promovido una
mayor apropiación de las TIC por parte de
ciudadanos vulnerables, vinculándolos a la
sociedad de la información y reduciendo así,
las brechas digitales.
LO QUE SIGUE HACIA EL FUTURO
Conversemos lleva varios años
fortaleciéndose y posicionándose como una
herramienta fundamental para la gestión de
todos los programas del DPS, los cuales
destinan cada vez un mayor presupuesto
para la misma.
En el futuro próximo, se planea implementar
un nuevo módulo de impacto y satisfacción a
los usuarios. Después de campañas masivas
de envío de mensajes, se realizarán
muestreos controlados con llamadas a
destinatarios del mensaje, para constatar la
identidad del usuario y evaluar la claridad y
pertinencia del mensaje y el interés de los
ciudadanos.
Como mecanismos de seguimiento
complementarios, se exploran herramientas
técnicas que permitan confirmar la lectura
del mensaje. También, se examina el
seguimiento a las tasas de cumplimiento de
compromisos por parte de los hogares que
hacen parte del programa Más Familias en
Acción.
Además, se llevará a cabo un piloto de
enfoque diferencial con 20.000 familias de
Bogotá para probar una aplicación USSD (del
inglés Unstructured Supplementary Service
Data), que permitiría a los beneficiarios con
móviles GSM (del inglés Global System for
Mobile Communications) acceder a la
información general de Más Familias en
Acción desde un menú interactivo en su
celular. La aplicación fue desarrollada por
jóvenes emprendedores durante una
Hackaton impulsada por el MinTIC (Ver la
experiencia Vive Gobierno Móvil).
De la misma manera, se planea realizar una
campaña con usuarios del Programa ReSA
para fomentar la lactancia materna y el
consumo de frutas y verduras en indígenas
de la comunidad Wayuu en La Guajira. Los
mensajes que se utilizarán en esta campaña
están siendo diseñados con 20 indígenas,
siguiendo los lineamientos de innovación
participativa.
PRINCIPALES APRENDIZAJES
Principales obstáculos y forma como se
sortearon
Uno de los mayores obstáculos de
Conversemos consiste en que los números
telefónicos móviles de los beneficiarios
tienen una alta rotación, implicando que se
terminen enviando mensajes a teléfonos
errados.
Esto ha motivado la realización de campañas
de actualización de datos a través de los
medios de comunicación del DPS (Programa
de televisión País Posible, Programa de radio,
página web), eventos propios de los
programas y canales de atención (presencial,
telefónica y virtual). Como resultado de las
campañas desarrolladas, muchos
ciudadanos han logrado adquirir el hábito de
llamar al centro de contacto de la entidad a
informar el cambio de su número celular.
Conversemos
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Otro obstáculo importante ha sido el
analfabetismo y falta de apropiación digital
en un porcentaje considerable de
beneficiarios. Para responder a estos vacíos,
Conversemos ha desarrollado jornadas
pedagógicas en diferentes regiones del país
sobre el uso del celular y el manejo del
mensajes de texto.
Un obstáculo que tuvo la estrategia durante
los primeros cuatro años de implementación,
fue la obligatoriedad de una autorización del
ciudadano para recibir mensajes de texto de
la entidad, según regulación de la Comisión
de Regulación de Comunicaciones (CRC).
Para solventar esta situación, se incluyó en
los formularios de inscripción de todos los
programas del DPS, un párrafo en el que el
ciudadano autoriza el envío de SMS, sin costo
alguno, con información relacionada con las
novedades en la oferta institucional. A finales
del 2012, la CRC conceptuó que la norma
solo aplicara para mensajes de texto con
propósitos comerciales por lo cual
Conversemos ya no requiere autorización
previa de los beneficiarios para el envío de los
mensajes. No obstante, el DPS ha mantenido
la solicitud de autorización en los formularios
de inscripción.
En relación a la operación, se presentaron
problemas relacionados con la falta de
articulación de los actores. Uno de los
problemas que se presentó consistió en la
falta de sincronización de cambios de un
cronograma entre un programa y el Área de
Servicio al Ciudadano, lo que condujo a un
envío masivo de mensajes con información
desactualizada.
Otro problema consistió en el envío
mensajes de suspensión a una base de datos
errónea, lo que condujo a confusión y
angustia por parte de los receptores.
Finalmente, como varios programas utilizan
la estrategia, se presentaron casos de
confusión en los beneficiarios pues no sabían
de cuál de ellos, les estaban enviando
información.
Esto generó un aumento en las llamadas al
CAT. A partir de estos inconvenientes, se
diseñó un protocolo con las reglas del
proceso y se delegó un enlace en cada
programa encargado de coordinar y
supervisar las tareas al interior del mismo;
canalizar y articular la información con el Área
de Gestión de Servicio al Ciudadano, la Oficina
de Comunicaciones, equipos regionales,
enlaces municipales y otros programas; y
garantizar que los mensajes estén
encabezados por el nombre del programa.
En cuanto a la contratación del proveedor
externo de integración de mensajes, se
presentaron varios inconvenientes.
 Dificultad al inicio de la operación para
determinar el monto presupuestal
asignado para el proceso. Para esto se
debieron llevar a cabo estudios de
mercado para estimar los presupuestos
antes de publicar la licitación.
 Las licitaciones otorgaban máximos
puntajes a las propuestas con menores
tarifas de mensajes de texto; algunos
integradores proponentes llegaban a
reducir la tarifa a cero pesos, pero
transfiriendo el correspondiente costo a
los demás servicios. Por esta razón, se
debió establecer un límite mínimo para
el costo de los mensajes en los
concursos, establecido a partir de
estudios de mercado.
 Algunos integradores prometían en las
propuestas operaciones que no
cumplían en la práctica. Frente a esto, se
debieron realizar pruebas técnicas
durante el proceso contractual para
verificar que los integradores eran
capaces de implementar lo que
proponían.
Conversemos
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

En una oportunidad, un integrador
continuó usando el número corto de la
estrategia para fines comerciales
después de finalizado el contrato. Desde
entonces, se ha estipulado en los
contratos que el número debe ser
cedido a la entidad, una vez concluya el
proyecto.
La plataforma tecnológica contabilizaba
por aparte los mensajes repetidos
enviados por la misma persona. Se
hicieron los ajustes necesarios para que
estos cuenten como un solo mensaje.
En relación al presupuesto, un reto ha sido el
alto costo que tienen los mensajes de texto.
Para hacer un uso eficiente de los recursos,
Conversemos ha optimizado la cantidad de
mensajes presupuestados; actualmente los
mensajes que se necesitan se calculan a
partir de registros históricos reales y de
planeación con los proyectos. El ejercicio de
proyección se hace en detalle para al menos
un semestre. Por otra parte, el Área de
Gestión de Servicio al Ciudadano realiza
gestión con los diferentes programas para
obtener mayores recursos.
Principales factores de éxito
Uno de los más importantes factores de
éxito de Conversemos fue haber
caracterizado a la población objetivo al inicio
de su implementación. Los resultados
positivos de la estrategia están directamente
relacionados con la alta penetración de
telefonía móvil por parte de los beneficiarios.
Otro factor de éxito fue el realizar una
investigación sobre cómo diseñar mensajes
de texto para aumentar la calidad de las
campañas. Esto ha permitido que se haya
mejorado la redacción de mensajes cortos,
adoptando un lenguaje simple, claro, directo,
que no tenga cabida a interpretaciones.
Otro factor de éxito ha sido la realización de
pilotos que han permitido constatar los
efectos positivos de las campañas en una
población limitada antes de volverlas
masivas.
Finalmente, el compromiso de todos los
actores involucrados en la estrategia ha sido
fundamental para su evolución. El Área de
Servicio al Ciudadano, las áreas de apoyo, los
distintos programas y la alta dirección del
DPS, la Comisión de Regulación de
Comunicaciones y el Ministerio TIC, han
trabajado en forma articulada y se han
preocupado por ir consolidando la
experiencia, compilando aprendizajes.
Ideas para potenciar los resultados
positivos
Para potenciar el uso eficiente de los
recursos públicos destinados a Conversemos
se podrían explorar las siguientes opciones:
enviar mensajes de texto a actores líderes
que puedan replicar la información; utilizar
cuñas radiales en emisoras (comunitarias o
comerciales) para llegar a personas
analfabetas funcionales e indígenas que no
hablan castellano; desarrollar plataformas de
aprendizaje virtual dirigidas a madres líderes
y equipos regionales; aprovechar el portal
web del DPS para que los beneficiarios
consulten toda la información relacionada
con su vinculación a los distintos programas
de la entidad; y hacer uso de redes sociales.
COMPARTIENDO LA EXPERIENCIA
Conversemos ha sido ejemplo para las
entidades públicas del nivel nacional, por ser
una iniciativa del Gobierno, innovadora,
pensada para la población más necesitada y
marginada del país. En ese sentido, el DPS ha
asesorado a diferentes entidades, entre ellas
al Ministerio de Agricultura, el cual desarrolló
la estrategia Celuagronet (Ver la experiencia
Agronet – Celuagronet).
Las recomendaciones de los promotores de
Conversemos, para las entidades
Conversemos
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interesadas en adoptar estrategias similares
son:
 Verificar que la población objetivo es
vulnerable y dispersa, pues las
poblaciones urbanas pueden utilizar, con
mejores resultados, call centers u otras
estrategias.
 Caracterizar a la población objetivo para
constatar la penetración de la telefonía
móvil y el uso dispositivos de gama baja.
 Mantener actualizada la información de
contacto de la población para evitar la


pérdida de recursos por rotación de
números telefónicos o errores en los
mismos.
Contar con la capacidad operativa
suficiente para responder a las
consultas realizadas a través del SMS,
ya que de no ser así, el ciudadano pierde
la credibilidad en el canal y se genera
insatisfacción en el servicio.
Tener un protocolo interno para
garantizar una adecuada coordinación y
articulación institucional.

Planear campañas con una perspectiva
de mediano plazo que permita evaluar
su costo beneficio, el impacto esperado
y las necesidades de recursos asociadas
a cada una de las campañas.
Tener claro a quién se busca impactar con la
campaña y qué objetivos se quieren alcanzar
Conversemos
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Información adicional
CONTACTE CON LOS PROMOTORES
Erika Rodríguez,
Coordinadora del Área de Gestión del
Servicio al Ciudadano,
Departamento de la Prosperidad Social
(DPS),
3123781664,
[email protected]
Camilo Andrés Enciso,
profesional especializado del Área de
Gestión de Servicio al Ciudadano,
Departamento de la Prosperidad Social
(DPS), 57(1) 5960800 ext. 7217,
[email protected]
FUENTES:
 Departamento de la Prosperidad Social - DPS (2013). Postulación Premio Interamericano a
la Innovación para la Gestión Pública Efectiva, OEA.
 Departamento de la Prosperidad Social - DPS (2014). Encuesta de Satisfacción de
Usuarios. Conversemos.
 Departamento de la Prosperidad Social – DPS. Guía para la realización de campañas
Conversemos.
 Entrevista realizada el 5 de marzo del 2014 a Erika Rodríguez Parra, Coordinadora Área de
Servicio al Ciudadano y a Camilo Andrés Enciso, profesional encargado de Conversemos;
Departamento de la Prosperidad Social (DPS).
 Entrevista realizada el 25 de marzo del 2014 a Juan Pablo Mojica, Profesional especializado
en Comunicaciones del grupo Territorios y Poblaciones – Programa Familias en Acción,
Departamento de la Prosperidad Social (DPS).
ANEXOS:
Anexo 1: Departamento de la Prosperidad Social - DPS. Campaña de Promoción de Consumo
de Frutas y Verduras dentro de la Estrategia “Conversemos”
Anexo 2: Departamento de la Prosperidad Social – DPS. Proceso recibo y respuesta mensajes
SMS o Chat.
Anexo 3: Departamento de la Prosperidad Social - DPS. Video de promoción del uso de la
estrategia Conversemos, Programa de televisión País Posible:
http://www.youtube.com/watch?v=AJ8LAQoJKhg&feature=youtu.be
Anexo 4: Departamento de la Prosperidad Social - DPS (2014). Encuesta de Satisfacción de
Usuarios. Conversemos.
Anexo 5: Departamento de la Prosperidad Social - DPS (2013). Postulación Premio
Interamericano a la Innovación para la Gestión Pública Efectiva, OEA.
Anexo 6: Departamento de la Prosperidad Social – DPS. Guía para la realización de campañas
Conversemos.
Conversemos
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LOS ARTÍFICES
Estos son los agentes que han hecho parte del proyecto y su contribución.
NOMBRE
ROL
Departamento de la Prosperidad Social (antes del 2011 Acción
Social):
Dirección de la estrategia.
Área de Gestión de Servicio al Ciudadano
Implementación, coordinación con las otras áreas del DPS y fomento del
uso interno de Conversemos.
Programas Más Familias en Acción, Jóvenes en Acción, Red de
Seguridad Alimentaria (ReSA), Ingreso para la Prosperidad y
Empleo Temporal
Utilización de la estrategia: definición de la población objetivo, redacción de
mensajes, coordinación campañas a través de personas enlace.
Oficina de Comunicaciones y Centro de Atención Telefónica (CAT)
Coordinación en términos de información y comunicación con la estrategia.
Empresa contratada para la integración de mensajes
Envío de mensajes a las bases de datos suministradas por el DPS, recibo
de mensajes de usuarios y respuestas.
Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y Ministerio de
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
Participación y apoyo en la construcción de requerimientos técnicos y el
desarrollo de aplicaciones innovadoras.
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LOS HITOS
Los momentos clave de la experiencia presentada son los siguientes:
AÑO
2008
FASES
HITOS
Diseño
Generación idea y diseño estrategia
Lanzamiento de Conversemos, con el envío de mensajes de texto y de voz de carácter
informativo (2008)
Caracterización de beneficiarios (2009)
Implementación de la línea de envío de mensajes educativos y motivacionales (2010)
Creación del DPS (2011)
2008-2014
Implementación y mejoras
Inicio campañas pedagógicas del uso de mensajes de texto (2011)
Implementación de la línea del Chat web y desarrollo de campañas de solicitud de las citas para
las inscripciones a los programas (2012)
Elaboración de Manual Operativo y Guía de Uso (2013)
Diseño de módulo de medición de impacto y satisfacción para los usuarios (2013)
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