Código: TC-SC-C1 Versión: 8 CARACTERIZACIÓN GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN

Código: TC-SC-C1
CARACTERIZACIÓN
GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO
OBJETIVO DEL
PROCESO O
SUBPROCESO
ALCANCE
LÍDER
RESPONSABLE
POLITICA DE
OPERACIÓN
Versión: 8
Vigente desde:
10/02/2016
Administrar y mejorar el funcionamiento de los canales dispuestos para la atención al Ciudadano así como promover su integración;
realizar el seguimiento a sus solicitudes; y tomar las acciones conducentes al mejoramiento del servicio.
Inicia con la recepción de peticiones quejas, reclamos, sugerencias y denuncias a través de los diferentes canales de atención,
continua con la atención, tratamiento de la información y la evaluación por parte de los ciudadanos y finaliza con la mejora de los
canales dispuesto por el Ministerio del Interior.
Jefe de oficina de información pública del interior.
Coordinador grupo de servicio al ciudadano.
El Ministerio del Interior atiende de manera efectiva las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias que los ciudadanos y
usuarios presentan por los canales dispuestos, para mejorar su relación con estos. Brindándoles la mejor atención en términos de
oportunidad y eficacia.
PROVEEDOR
Personas Naturales y
Jurídicas, Nacionales
o Extranjeras
Entes de Control. (6)
Proceso Seguimiento
y Control. (6)
Líderes de Procesos y
Subprocesos.
(1,2,3,4,5,6,8)
Oficina Información
Pública- Grupo de
Sistemas. (7)
Servidores públicos
responsables de
atención del PBX y el
canal presencial de
Servicio al Ciudadano.
(7)
ENTRADAS
ACTIVIDADES
1. Petición.
2. Queja.
3. Reclamo
4. Sugerencia.
1. Atención y
5. Denuncia.
tratamiento de
6. Solicitud de
peticiones, quejas,
Información.
reclamos,
7. Reportes de
sugerencias y
seguimiento SIGOB.
denuncias.
8. Respuestas de
control de
seguimiento interno
a las PQRSD.
RESPONSABLE
SALIDAS
 Jefe de Oficina de
Información Pública del
Interior.
 Responsable de los
procesos del Ministerio
del Interior.
 Jefe Oficina de Control
Interno.
 Coordinador Grupo de
Servicio al Ciudadano.
1.Documento de remisión de
la Petición, Queja al Grupo
de Control Interno
Disciplinario.
2.Documento de traslados
por competencia a otras
entidades
3.Documento respuesta a
Peticiones, Quejas,
Reclamos, Sugerencias y
Denuncias.
4.Informe de Seguimiento de
las PQRSD.
5.Encuesta de percepción y
satisfacción del cliente.
CLIENTES
Personas Naturales
y Jurídicas,
nacionales o
extranjeras. (1,2,3)
Grupo de Control
Interno
Disciplinario.(4)
Entidades de
Control. (4)
Jefe Oficina
Información
Pública del Interior.
(5)
Líderes de
Procesos y
Subprocesos.
(1,2,3,4,5,6,8)
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Código: TC-SC-C1
CARACTERIZACIÓN
GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO
PROVEEDOR
Clientes internos y
externos. (1,2,3)
Responsables de
Bibliotecas públicas o
privadas. (2)
Líderes de Procesos y
Subprocesos. (1)
Proveedores. (2)
Subdirección
Administrativa y
Financiera. (3)
Subdirección de
Gestión Contractual.
(4)
ENTRADAS
1. Solicitud de
orientación.
2. Solicitud de
préstamo
bibliotecario.
3. Solicitud de
préstamo
Interbibliotecario.
(1,2)
1. Necesidad de
títulos, autor y
edición de obras y
suscripciones.
2. Cotización de
materiales
bibliográficos.
3. Procedimientos de
Plan de Compras
y Gestión de
Bienes.
4. Procedimientos
Proceso Gestión
Contractual.
ACTIVIDADES
RESPONSABLE


2. Prestación de
servicios
bibliográficos.



3. Gestión de
material
bibliográfico
Jefe Oficina
Información Pública.
Coordinador Grupo
Servicio al Ciudadano
Responsable de los
procesos del
Ministerio del Interior.
Responsable Área
Biblioteca
Coordinador Grupo
Servicio al
Ciudadano.
Jefe Oficina
Información Pública.
Coordinador Grupo
Servicio al Ciudadano
Responsable de los
procesos del
Ministerio del Interior.
Responsable Área
Biblioteca
Coordinador Grupo
Servicio al Ciudadano.
Versión: 8
Vigente desde:
10/02/2016
SALIDAS
CLIENTES
1. Base de datos
bibliográfica o en otras
fuentes para brindar
Información y
orientación.
2. Formato Préstamo
Bibliográfico Interno. TCSC-P-04-F01
3. Formato Préstamo
Bibliográfico Externo.
TC-SC-P-04-F02 (2)
4. Formato Préstamo
Interbibliotecario. TCSC-P-04-F03
Clientes internos y
externos (2)
Responsables de
Bibliotecas públicas
o privadas (3,4)
Oficina de
Planeación -Oficina
de Control Interno
(1, 5)
1. Memorando de solicitud
de necesidad.
2. Consolidado de listado
de los materiales
bibliográficos.
3. Oficio solicitud de
cotización.
4. Memorando solicitando
inclusión en el Plan de
Compras.
5. Documentos etapa
precontractual,
contractual y post
contractual.
6. Informes de ejecución
de actividades.
Líderes de
Procesos y
Subprocesos (1,2)
Proveedores (3)
Subdirección
Administrativa y
Financiera (4)
Subdirección de
Gestión Contractual
(5)
Oficina de
Planeación -Oficina
de Control Interno
(6)
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CARACTERIZACIÓN
GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO
Versión: 8
Vigente desde:
10/02/2016
DOCUMENTOS INTERNOS
TÍTULO
CÓDIGO
TIPO
TC- SC-P1
Procedimiento
Procedimiento gestión y seguimiento a las peticiones quejas, reclamos, sugerencias y denuncias.
FECHA
TC- SC-P2
Procedimiento
Procedimiento prestación de servicios bibliográficos.
TC-SC-P3
Procedimiento
Procedimiento gestión de material bibliográfico.
TC-SC-T1
Protocolo
TC-SC-G1
Guía
Guía rendición de cuentas
TC-SC-G2
Guía
Guía planeación e implementación de la política de racionalización de trámites.
TC-SC-G3
Guía
Guía medición de la satisfacción de los clientes internos y externos.
Protocolo atención al ciudadano.
DOCUMENTOS EXTERNOS
TIPO
NÚMERO
FECHA
Ley
1712
06/03/2014
Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública
Nacional y se dictan otras disposiciones.
Ley
1474
12/07/ 2012
Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de
actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública.
Ley
1437
01/18/2011
Código Contencioso Administrativo.
Ley
962
8/07/2005
Ley
872
12/20/2003
Ley
87
11/29/1993
Ley
Decreto
Ley
Decreto
Vigente
Vigente
019
10/01/2012
Por la cual se dictan normas para suprimir o reformar procedimientos y trámites innecesarios e inexistentes.
2482
30/12/2012
Por el cual se establecen los lineamientos generales para la integración de la planeación y la gestión
Decreto
2893
11/08/2011
Por la cual se modifican los objetivos y se establece la estructura organizacional del Ministerio del Interior
2893
11/08/2011
Establece la función de la Oficina de Información pública del Interior, de “Desarrollar estrategias de
Decreto
TÍTULO
Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los
organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas
Por la cual se Crea el Sistema de la Calidad en la Rama ejecutiva del Poder Público.
Por la cual se establecen normas para el ejercicio de Control Interno en las entidades y organismos del estado
y se dictan otras disposiciones.
Plan Nacional de Desarrollo
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Versión: 8
CARACTERIZACIÓN
GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO
Articulo 9
Decreto
2893
Articulo 21
11/08/2011
Decreto
2623
06/13/2009
Decreto
1151
14/04/2008
CONPES
3654
12/04/2010
CONPES
3785
9/12/2013
CONPES
3292
28/06/2004
Sentencia
C-818
11/1/2011
Vigente desde:
10/02/2016
generación y promoción del flujo eficiente de información sectorial e intersectorial y de servicio al ciudadano,
en la difusión de la información y la promoción del Sector, hacia los ciudadanos y organizaciones para
rendición de cuentas.
Establece a la Secretaria General la función de “Velar por el funcionamiento de la prestación del servicio al
ciudadano y por la atención de quejas y reclamos que presenten los ciudadanos sobre el desempeño de las
dependencias o personas que laboran en el Ministerio”
Se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano –SNSC– como instancia coordinadora para la
Administración Pública del Orden Nacional de las políticas, estrategias, programas, metodologías,
mecanismos y actividades encaminados a fortalecer la Administración al servicio del ciudadano.
Rreglamentario de la Ley 962 de 2005, establecen la obligatoriedad de conformar el Comité de Gobierno en
Línea, el cual tendrá por objeto el liderazgo, la planeación e impulso de la Estrategia de Gobierno en Línea en
la entidad y determina la elaboración del Manual para la implementación.
Política de rendición de cuentas de la rama ejecutiva a los ciudadanos.
Política nacional de eficiencia administrativa al servicio del ciudadano y concepto favorable a la nación para
contratar un empréstito externo con la banca multilateral hasta por la suma de USD 20 millones destinado a
financiar el proyecto de Eficiencia al servicio del ciudadano.
Establece un marco de política para que las relaciones del Gobierno con los Ciudadanos y Empresarios sean
más transparentes, directas y eficientes, utilizando estrategias de simplificación, racionalización,
normalización y automatización de los trámites ante la Administración Pública.
Sentencia de Constitucionalidad, Ley 1434 de 2011.
GESTIÓN DE INDICADORES
GESTIÓN DE RIESGOS
Los indicadores se encuentran relacionados en el plan estratégico y de
acción de la entidad.
Los riesgos por proceso se encuentran relacionados en el mapa de riesgos
por proceso.
RECURSOS
HUMANOS
FÍSICOS
TECNOLÓGICOS
FINANCIEROS
Profesionales, Técnicos, Auxiliares.
Puestos de trabajo dotados
Equipos de cómputo, software,
sistema de información y
comunicación
Gastos de funcionamiento e inversión
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CARACTERIZACIÓN
GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO
FECHA
30/11/09
12/11/10
23/01/12
30/11/2012
28/10/2013
30/07/2014
Versión: 8
Vigente desde:
10/02/2016
CONTROL DE CAMBIO
Actualización de la caracterización de conformidad con el Decreto 4530/08 y Resolución 3598/08
VERSIÓN
2
Actualización de la caracterización de conformidad con el Decreto 4530/08 y Resolución 3598/08. Realización de la hoja de
vida de los indicadores y se modifican los mismos. Modificación de los factores de riesgo.
Se actualiza la caracterización, de acuerdo a la guía de Elaboración de doc., y el Procedimiento control de Documentos se
actualizan las actividades, Proveedores, entradas, salidas, clientes. Se eliminan los indicadores puesto que se encuentran
relacionados en el Plan Estratégico y de Acción de la Entidad, se eliminan los riesgos puesto que deben estar relacionados en
el Mapa de Riesgos del Ministerio del Interior, y se ajustan los formatos a la nueva estructura del Ministerio del Interior de
conformidad con el Decreto 2893 del 11 de agosto de 2011.
Se actualiza por creación del Grupo de Servicio al Ciudadano, mediante resolución 529 de 2012 que asigna la función del
ítem 9 “Coordinar la elaboración, ejecución y seguimiento al Plan de Acción de la Estrategia Racionalización y
Automatización de Trámites del Ministerio del Interior y del Sector del Interior y coordinar la actualización de los trámites y
servicios en el Sistema Único de Tramites SUIT” Se actualiza en normas la Ley 1474 de 12/07/ 2012 Ley 19 de 2012 y ley
962 de 2005. Modificación a los formatos relacionados en la primera parte de este formato, que se han mejorado y
asociación del Formato de Encuesta a cliente externo de la Guía para la medición de la satisfacción del cliente externo SIG-02 del 01/10/2012.
Se actualiza por la expedición de la resolución 252 de 19 de febrero de 2013, por la cual se reglamenta el derecho de petición
y la interposición de recursos en el Ministerio del Interior y por la elaboración del Procedimiento para la Prestación de
Servicios Bibliográficos, Procedimiento para la gestión de material bibliográfico y la Guía Protocolos para la atención al
ciudadano; conforme a los lineamientos del PNSC del DNP y del MIPG creado mediante Resolución 2482 de 2012.
Se actualiza la versión anterior por la inclusión de los documentos, guía lineamientos para la implementación de la estrategia
anti trámites y protocolo de rendición de cuentas; y por ampliación de normatividad.
Se cambia la versión 7 con el fin de actualizar el logo y lema del Ministerio del Interior. Junto con el objetivo, alcance, política,
cadena de valor y normatividad vigente.
Elaboró
___________________________
Diana María Figueredo Rubiano
Contratista
3
4
5
6
7
8
Revisó
Aprobó
__________________________________
Diana Patricia Bohórquez Hernández
Coordinadora Grupo Servicio al Ciudadano
________________________________
Elizabeth Patricia Jaramillo Quintero
Jefe Oficina de Información Pública
“Archivar en” 1103.47.03 Procesos y Procedimientos Estratégicos-Procesos Gestión de Tecnologías de Información y Comunicación
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