procedimiento_si-p2.doc

Código: SI-P2
PROCEDIMIENTO
IDENTIFICACIÓN Y CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL
PRODUCTO Y SERVICIO
Versión: 9
Vigente Desde:
15/06/2016
1. OBJETIVO
Identificar y controlar la prestación del producto y/o servicio que se genere en la operación de los procesos
misionales del Ministerio del Interior, para prevenir su entrega, uso o aplicación no intencional.
2. ALCANCE
Inicia con la identificación de los productos y servicios de cada proceso y subproceso misional del Ministerio del
Interior, continua con la determinación de sus características y finaliza con la consolidación, publicación y
socialización de la información de su seguimiento.
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
Acción Correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una No conformidad
detectada u otra situación no deseable.
Acción Preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una No conformidad
potencial u otra situación potencial no deseable.
Característica de la Calidad: Condiciones, especificaciones o atributos de un producto, servicio, proceso o
sistema, las cuales se constituyen en referente para comparar su aceptación.
Cliente Externo: Toda persona, organización o entidad que recibe un producto y/o servicio, o solicita la
satisfacción de su necesidad insatisfecha o que tiene algún interés en la entidad.
Cliente Interno: Todo funcionario, contratista, dependencia o proceso que recibe un insumo para continuar su
transformación hasta obtener un producto o resultado final.
Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que No es conforme con los requisitos
especificados.
Conformidad. Cumplimiento de un requisito.
Corrección: Acción tomada para eliminar una No conformidad detectada.
Producto y/o servicio. Resultado de un proceso o un conjunto de procesos.
Producto No Conforme: Producto y/o servicio, que no cumple con uno o varios de los requisitos o
características de calidad definidas. (Aplica cuando se detecta en cualquier parte de la cadena de valor el
incumplimiento de una característica o requisito del producto o servicio)
Reparación: Acción tomada sobre un producto No conforme para convertirlo en aceptable en su utilización
prevista. Puede afectar o cambiar partes del producto o servicio no conforme.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
OAP: Oficina Asesora de Planeación.
4. RESPONSABILIDAD
Es responsabilidad de los líderes de los procesos y/o de los subprocesos que tienen relación directa con el
desarrollo de la misión del Ministerio, la aplicación del este procedimiento y del Reporte periódico de la Gestión
del Producto y/o Servicio Generados por los Procesos, a la Oficina Asesora de Planeación para su
consolidación.
Es responsabilidad de los funcionarios, enlaces o contratistas asignados por el líder del proceso, realizar la
gestión y el control del producto y servicio no conforme.
Es responsabilidad del Jefe de la Oficina Asesora de Planeación la actualización y socialización del este
documento.
5. NORMATIVIDAD
5.1. LEYES.
Ley 872 de 2003 Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público
y en otras entidades prestadoras de servicios.
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PRODUCTO Y SERVICIO
Versión: 9
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5.2. OTRAS.
NTC-GP 1000: 2009: Sistema de Gestión de la Calidad para la Rama Ejecutiva del Poder Público y otras
Entidades Prestadoras de Servicios. Requisitos.
NTC-ISO 9001: 2008: Sistema de gestión de la calidad. Requisitos.
NTC-ISO 9000: 2005: Sistema de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.
6. DESARROLLO
6.1. GENERALIDADES.
El producto NO Conforme se configura, cuando se incumple alguna de las características que le son inherentes
al producto y/o servicio; en este caso debe identificarse como Producto NO Conforme para evitar su uso no
intencionado y debe tratarse siguiendo las acciones previstas en este procedimiento.
El monitoreo y autoevaluación de la generación de productos y servicios en cada uno de los procesos y/o
subprocesos, se realiza por parte de los enlaces y el líder del proceso y debe reportarse trimestralmente a la
Oficina Asesora de Planeación para su consolidación
Las fechas a tener en cuenta para el control y autoevaluación de la generación de productos y servicios son las
siguientes:
Cada año, antes del 20 de enero por cada uno de los procesos y subprocesos debe revisarse todos los
productos, servicios y sus características a fin de realizar la actualización y los ajustes que se requiera y enviar
para consolidación inicial de comienzo de año de los productos y/o servicios y sus características a la Oficina
Asesora de Planeación.
Así mismo se deben realizar cuatro (4) monitorios o autoevaluaciones de la generación de productos y/o
servicios así: la primera con corte a 30 de marzo, la cual debe reportarse a la Oficina Asesora de Planeación
antes del 10 de abril del año correspondiente, la segunda con corte a 30 de junio, la cual debe reportarse a la
Oficina Asesora de Planeación antes del 10 de julio del año correspondiente, la tercera con corte a 30 de
septiembre, la cual debe reportarse a la Oficina Asesora de Planeación antes del 10 de octubre del año
correspondiente, la cuarta con corte a 31 de diciembre, la cual debe reportarse a la Oficina Asesora de
Planeación antes del 20 de enero del año correspondiente.
Una vez identificado los productos y/o servicios por proceso o subproceso de acuerdo con el formato
establecido, se consolida la información para estandarizar los servicios institucionales y las características
correspondientes como se muestra a continuación:
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IDENTIFICACIÓN Y CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL
PRODUCTO Y SERVICIO
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CLASIFICACIÓN
INSTITUCIONAL
CARACTERÍSTICAS
Asesoría y
Asistencia
Técnica
Calidad: Que el servicio satisfaga las necesidades del solicitante y en las condiciones de calidad
esperadas.
Coherencia: Que vaya conforme a lo planificado, responda a los requisitos legales y a lo solicitado
Efectividad:
Que
el
servicio
cumpla
con
las
necesidades
de
los
clientes.
Oportunidad: Que el servicio se preste dentro del tiempo establecido.
Coherencia: Que las políticas o normatividad estén conforme a lo planificado, responda a los requisitos
legales y a lo solicitado.
Fundamentación: Que la argumentación sea lógica, precisa, en lenguaje claro que responda a la
Definición de
Políticas
necesidad que se pretende satisfacer.
Formalidad: Que las políticas y la normatividad cumplan con los lineamientos y contenidos establecidos
Públicas
(epígrafe, facultades, considerandos, resuelve, vigencia, si procede la notificación, publicación, etc.)
Oportunidad: Que el servicio se preste dentro del tiempo establecido.
Coherencia: Que las políticas o normatividad estén conforme a lo planificado, responda a los requisitos
legales y a lo solicitado.
Fundamentación: Que la argumentación sea lógica, precisa, en lenguaje claro que responda a la
Definición de
Proyecto de
necesidad que se pretende satisfacer.
Formalidad: Que las políticas y la normatividad cumplan con los lineamientos y contenidos establecidos
Normas
(epígrafe, facultades, considerandos, resuelve, vigencia, si procede la notificación, publicación, etc.)
Oportunidad: Que el servicio se preste dentro del tiempo establecido.
Pertinencia: Que el proyecto desarrollado corresponda a las necesidades del usuario, beneficiario,
solicitante, en cumplimiento de la normatividad aplicable.
Coherencia: Que los proyectos aprobados se enmarquen dentro del objeto y funciones del Ministerio del
Financiación de
Interior y de los fondos a su cargo.
Proyectos
Validez: Todos los proyectos desarrollados deben tener las características que aseguran su validez y
viabilidad para su ejecución.
Efectividad: Los proyectos deben generar el impacto esperado según el alcance determinado.
Oportunidad:
Atender
la
solicitud
en
un
tiempo
máximo
de
15
días
hábiles
Emisión de Actos
Claridad: El contenido debe ser fácil de comprender y no dar margen a interpretaciones erróneas.
Administrativos y
Coherencia: Que contenga en el formulario de inscripción los requisitos necesarios para el registro y que
Certificaciones
cumpla con lo solicitado.
de
Formalidad: Que tenga una parte considerativa, resolutiva suscrita por el funcionario competente,
Reconocimiento
numeración y fecha.
Oportunidad: Que el servicio y la información se proporcionen de manera inmediata en los casos en que
sea posible o de conformidad con los tiempos establecidos por ley.
Suministro y
Calidez del Servicio: Que el servicio y la información se fundamente en el respeto, el buen trato y la
Divulgación de
consideración al ciudadano.
Información
Claridad: Que se suministre información con un lenguaje entendible para todos.
Veracidad: Que la información publicada sea confiable para el ciudadano y se mantenga actualizada.
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PRODUCTO Y SERVICIO
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6.2. Descripción de actividades
No.
1.
2.
Actividad
Identificar
el
proceso
o
sub
proceso, producto
y/o servicio y sus
características.
Revisar
los
productos
y/o
servicios
y
sus
características.
3.
Revisar
los
productos
y/o
Servicios
documentados y sus
características.
4.
Consolidar reporte
de los productos y/o
servicios generados
y sus Características
Visto
bueno
del
reporte del Producto
y/o
Servicio
Generados por los
Procesos
Publicación
y
socialización.
5.
6.
7.
8.
Tarea
Punto de Control
Responsable
Identificar los productos y/o servicios Aplicar el Formato reporte
con sus respectivas características.
de Gestión del Producto Enlace
y/o Servicio Generados dependencia.
por los Procesos SI-P2-F1
Verificar las características en cada
uno de los productos y/o servicios y da
su visto bueno antes de enviarlos a la
OAP.
En caso de no cumplir con los criterios,
se devuelve a actividad 1.
Revisar los reportes generados por los
procesos
y/o
subprocesos
responsables de su reporte.
En caso de presentar inconsistencias
estas, se resuelven coordinadamente
con el enlace del proceso y/o
subproceso correspondiente.
Consolidar la información contenida en
cada uno de los reportes generados de
los procesos y/o subprocesos
Realizar la verificación y visto bueno
del reporte de formulación y notificación
al líder de proceso y el jefe OAP.
En caso de inconsistencias se devuelve
a la actividad 3
Se
envía
la
notificación
a
comunicaciones con la reseña del
contenido para generar la pieza
publicitaria y enviar emails.
Realizar
el Diligenciar
los
campos
monitoreo
y correspondientes al seguimiento de los
seguimiento
del productos y servicios generados por
producto
y/o cada uno de los procesos y/o
servicio.
subprocesos aplicando el Formato
reporte de Gestión del Producto y/o
Servicio Generados por los Procesos
SI-P2-F1
Revisar el monitoreo Verificar la información del monitoreo y
y seguimiento.
seguimiento y enviar coordinador GMC.
Si no cumple con los criterios, devuelve
Actividad 7
Verificar
la
correspondencia entre las
características
y
los
productos identificados.
Verificar
los
reportes
generados por cada uno
de los procesos y/o
subproceso.
Líder proceso
Profesional
OAP/ Enlace
dependencia
Consolidación
Profesional
OAP
Coordinador
GMC
Correo Institucional
Profesional
OAP
Diligenciar el Formato
Reporte la Gestión del
Producto
y/o
Servicio Enlace
Generados
por
los dependencia.
Procesos SI-P2-F1.
Reportar el monitoreo a la
OAP
dentro
de
los
términos ´previstos
Nota: Indicar la fecha de
los reportes
Líder proceso
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IDENTIFICACIÓN Y CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL
PRODUCTO Y SERVICIO
9.
Revisar los reportes
de
monitoreo
y
seguimiento
reportados por los
procesos
y/o
Subproceso
10. Consolidar
el
monitoreo
y
seguimiento
del
producto
y/o
servicio.
11. Visto
bueno
monitoreo
y
seguimiento de la
consolidación
del
producto
y/o
servicio.
12. Publicación
y
socialización.
Revisar los reportes generados por los
procesos y/o subprocesos en caso de
inconsistencia se realiza los ajustes
coordinados con el enlace del proceso
y/o su proceso correspondiente
Versión: 9
Vigente Desde:
15/06/2016
Realizar los Ajustes con
las
inconsistencias
presentadas coordinados
con el enlace del proceso.
Profesional
OAP/ Enlace
dependencia
Consolidar la información contenida en
cada uno de los reportes monitoreo y
seguimiento generados por procesos Consolidación
y/o subprocesos
Realizar la verificación y visto bueno
del reporte monitoreo y seguimiento
de la consolidado del producto y/o
servicio. En caso de inconsistencias
se devuelve a la actividad 10
Profesional
OAP
Coordinador
GMC
Se
envía
la
notificación
a
comunicaciones con la reseña del Correo Institucional
contenido para generar la pieza
publicitaria y enviar emails.
Profesional
OAP
7. REGISTRO
REGISTROS
RESPONSABLE
Reporte la Gestión del Líderes y/o responsables de
Producto
y/o
Servicio Proceso y/o Subproceso
Generados por los Procesos
FRECUENCIA
Trimestralmente
UBICACIÓN
www.mininterior.gov
.co
8. ANEXOS
Anexo 1. Formato Reporte la Gestión del Producto y/o Servicio Generados por los Procesos SI-P2-F1
9. CONTROL DE CAMBIOS
FECHA
05/04/2010
30/03/2011
15/11/2011
CAMBIO
El procedimiento fue modificado en su totalidad, se recomienda ver la versión 01
administrada en los documentos de obsoletos.
Se agregó la siguiente actividad. Bimestralmente el Director deberá elaborar el
informe de la conformidad del producto o servicio de acuerdo con los productos o
servicios que haya realizado y remitirlo a la Oficina Asesora de Planeación, Grupo
SIGI, para que allí se consolide la información y sirva como insumo para la revisión
de la Dirección.
Se elaboró formato de “Reporte Bimestral de la conformidad del producto o
servicio”.SI-P-03-F03.
Se revisó estructura y se elimina el numeral 3 Política de Operación, y 8 Riesgos se
enumeraron actividades, se incluyó enfoque por proceso en los responsables de
las tareas dejando así líderes de Proceso y/o Subproceso, se incluye el
Procedimiento en el punto de registros el Procedimiento Acción Preventiva
Correctiva y/o de Mejora SI-P-04, debido a la importancia de eliminar las causas
de los productos y/o servicios No Conformes
Se elimina la segunda del procedimiento (Análisis y evaluación de efectos)
VERSIÓN
02
03
04
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Código: SI-P2
PROCEDIMIENTO
IDENTIFICACIÓN Y CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL
PRODUCTO Y SERVICIO
FECHA
30/07/2012
02/05/2013
04/05/2015
23/03/2016
10/06/2016
Versión: 9
Vigente Desde:
15/06/2016
CAMBIO
encontrando que se asimila a la primera. Además se incluye un punto control en la
tarea 5.1.4 finalmente se actualizaron y modificaron los formatos haciéndolos más
sencillos para su diligenciamiento. Se tuvieron en cuenta las recomendaciones de
la Oficina de Control Interno para la actualización del Documento.
Se elimina la numeración del procedimiento, se ajusta el alcance. Se revisó y ajustó
el desarrollo del procedimiento, dejando claro que se considerará un Producto y/o
servicio No Conforme cuando estos hayan sido entregados al cliente y/o incumplen
los requisitos establecidos, implícitos u obligatorios, determinados necesariamente
para el cumplimiento de la satisfacción del cliente.
Se modifica el formato de Reporte de Producto y/o Servicio No Conforme SI-P-03F02. Se le incluye nota al Formato SI-P-03-F03
Se modifica la versión 5 con el fin de actualizar la imagen del Ministerio del Interior
y cambiar los logos de certificación por la nueva entidad certificadora, además de
organizar la numeración del procedimiento y de los anexos del mismo y reajustar el
paso a paso del procedimiento.
Se modifica la versión 06 con el fin de actualizar de forma genérica su contenido y
actualizar el logo y lema del Ministerio del Interior y sus formatos.
Se modifica versión 07, en su totalidad del procedimiento y sus formatos, con el
fin de organizar el desarrollo de actividades y establecer controles para el análisis
de la elaboración del informe.
Se modifica versión 08, para ajustar las actividades del procedimiento y unificar
formatos.
VERSIÓN
05
06
07
08
09
Elaboró:
Revisó:
Aprobó:
______________________
Marco Antonio Jiménez
Medrano
Profesional Universitario
Oficina Asesora de Planeación
__________________________________
Jacinto Montero Lora
Coordinador GMC
Oficina Asesora de Planeación
________________________
Ángela María López Gutiérrez
Jefe Oficina Asesora de Planeación
“Archivar en” 1103.47.03 Procesos y Procedimientos- Estratégicos- Administración del Sistema Integrado de Gestión Institucional
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