Versión estenográfica sesión - perfil universal del agente en México

México, D. F. 6 de mayo de 2014.
Versión estenográfica de la sesión “El perfil universal del agente
en México: nuevo plan de atracción de talento”, durante los
trabajos de la XXIV Convención Nacional de Aseguradores de
México, llevada a cabo en el Salón Montejo 3, del Centro de
Convenciones Banamex.
Presentador: Vamos a comenzar con nuestra última plática que es
sobre el tema de canales de distribución. Y el tema es el perfil
universal del agente de México el cual estará presentado por la
licenciada Ethel García Cueto y el licenciado Carlos Islas Murguía. Un
poco a manera de su resumen de sus semblanzas.
La licenciada Ethel García Cueto es directora de Capacitación y
Comunicación de Fuerza de Ventas de GNP. En 1980, ingresó a GNP
donde llevaba funciones de reclutamiento, selección, capacitación y
desarrollo tanto de personal administrativo como de fuerza de ventas.
De 1991 a mayo de 2011 fue directora general del Instituto Mexicano
Educativo de Seguros y Fianzas. Y en 2011 reingresa a GNP
ocupando el puesto de directora de capacitación y comunicación de
fuerza de ventas.
El licenciado Carlos Islas Murguía es director de Promotoría de Axa
Seguros. Cuenta con 32 años de experiencia en el sector en diferentes
roles y compañías principalmente en áreas de capacitación,
mercadotecnia, ventas en distintos ramos.
Desde enero de 2012 es director de Promotorías de Axa Seguros
donde es responsable de generar presencia en estados y ciudades
donde hoy no existe representación, así como atraer talento joven a
las filas de este canal. Además, anteriormente, fue director de la
Universidad Axa. Los dejo con Ethel y con Carlos.
Lic. Carlos Islas Murguía: Muchas gracias, Mauricio. Buenas tardes.
Bueno, hoy los tenemos aquí reunidos para discutir un poco sobre el
perfil universal del agente de seguros. Y también un poco charlar con
ustedes las cosas que estamos haciendo dentro de AMIS en este
comité de canales de distribución. Tenemos una agenda ahí en ese
comité apretada más en estos días que se revisa la ley tanto la circular
única como la LISF. Entonces, hemos estado con jornadas mucho
más frecuentes de lo usual. Y, bueno, en esta ocasión queremos de
entrada festejar un tema que yo, aunque seamos poquitos, de manera
simbólica quiero que nos aplaudamos porque rompimos la méndiga
maldición del 2 por ciento.
Finalmente no hay (…), en el 2013 ya llegamos al 2.08 por ciento y de
veras parecía maldición, habíamos estado en el uno punto noventa y
no sé qué, pero nunca habíamos roto esa barrera. De manera que nos
sentimos muy contentos por ello, aunque hay de todos modos muchas
cosas que hacer, estamos lejos de las metas, de los retos de debemos
de alcanzar. Miren, la Organización para la Cooperación y el
Desarrollo Económico, la OCDE, en general los países en el promedio
de los países que le conformamos la penetración es cuatro veces
superior a la nuestra, es del 8.1 por ciento. Incluso países de América
Latina como Argentina, Brasil y Venezuela pues están mejor que
nosotros.
Y esto se explica quizá, no sé si estés de acuerdo conmigo Ethel por
la convención de distintas cosas. Hay una participación mucho más
eficaz de las autoridades federales en esos países para temas como la
obligatoriedad de algunos seguros concretamente el de automóviles,
por ejemplo, entre otros. Y amén de tener canales de distribución y en
el tema de mercadeo masivo más desarrollado, Brasil en ese sentido
es un ejemplo. En Brasil prácticamente el 70 por ciento de las primas
que se devengan ahí provienen de banca seguros, pero también han
hecho un ejercicio muy importante de microseguros en donde
realmente hacen accesibles productos para la base de la pirámide y
esto es quizá parte de lo que explica este desarrollo dentro de otras
cosas. No sé si estés de acuerdo, Ethel.
Miren, aquí tenemos algunos ejemplos puntuales como Argentina,
Brasil, Chile. En este Comité que hacemos dentro de AMIS de canales
de distribución, tenemos, digamos, particular interés de compararnos
con países vecinos, pero también con otros países. Por ejemplo,
tenemos información sobre Canadá, Italia, Corea del Sur, España,
entre otros. Y, bueno, en este caso, en América del Sur, nos estamos
comparando con estos países y como recién explicaba hay canales de
distribución mucho más eficientes. También nos hemos transformado
un poco en el tema de cómo se reparten las primas en el país de
acuerdo canales de distribución. Concretamente tenemos, por
ejemplo, una disminución importante, si ustedes observan, en el 2010,
en el canal de agentes y promotores por representaba 47 por ciento
del total de las primas pagadas cuando para 2012 había bajado seis
puntos.
Y además se prevé que siga bajando en otros países, esto llega al
orden de los 37, 36 por ciento, ¿por qué? Porque otros canales de
distribución comienzan a tener también un ingreso importante y
también porque los países desarrollados, insisto, han tenido una
penetración particular en los seguros masivos, efectivamente.
Vemos aquí como algo destacable, el canal de brockers ha tenido
consistencia lo propio, digamos, el canal directo dentro del canal
directo se incluye, por ejemplo, lo que en algunas compañías
denominados como canal tecnológico, esto es ventas a través de
internet o de medios en donde no hay un agente un intermediario
como tal, sino son miembros electrónicos y ya ha crecido.
Y tenemos también bancas seguros, bueno, es constante su
crecimiento y es, que, bueno, tienen muchos puntos de venta y han
atendido y han bajado a través de sus ventanillas y de sus asistentes
de sucursal ofertas de seguro a los consumidores que ya van más allá
del seguro de automóviles solamente, están atacando Pymes, están
atacando seguro de vida, algunos de ellos con éxito debo decir.
Entonces, bueno, ésta es la composición de hoy día. No sé si te
merezca algún comentario, Ethel.
Lic. Ethel García Cueto: Lo acabas de explicar muy bien.
Lic. Carlos Islas Murguía: Aquí, fíjense, ésta es una comparación
también interesante desde el punto de vista qué es lo que hacemos en
México para buscar un precio, para buscar un seguro, para buscar una
opción respecto de la compra en sí misma. Entonces, fíjense cómo
todavía consultamos en 63 de cada 100 casos a través de un agente
de seguros, pero solamente se están comprando, o sea, los puntos de
interacción utilizados para comprar seguros baja esto dramáticamente
al 39.4 por ciento. Y no obstante, respecto, digamos, la parte verde es
lo que sucede en México y la parte azul o morada, no sé qué color
sea, soy medio daltónico, es lo que ocurre a nivel global. Entonces,
esta gráfica es interesante porque también aunque sigue el público
comprando a través de agentes de seguros, bueno, cada vez
consultan más en la parte de arriba se ve la webside, en 59 casos
consultan un precio antes de comprar.
Entonces, lo que puede suceder es lo que poco a poco empiece a
haber más preferencia por la compra a través de medios electrónicos.
Y aquí lo interesante y el reto para los agentes y los promotores es
que se suban al barco. Esto es las redes sociales y los medios
electrónicos son eso nada más, es un medio más que perfectamente
un agente puede y debiera de estar utilizando para ofertar, para estar
cerca de sus clientes y desde luego para la prospección.
Lic. Ethel García Cueto: Pero fíjate, Carlos, aquí hay una cosa. Hay
una cosa interesante, tú ahorita mencionaste algo que es importante:
consulta, lo cual no quiere decir que se venda. Yo creo que finalmente
hoy por hoy en México con todos los antecedentes que has dicho pues
seguramente hay otras más economías mucho más sólidas o mucho
más grandes, pero hoy por hoy en México, bendito Dios, el mejor
canal para la venta del seguro sigue y seguirá siendo los agentes de
seguros.
Y está bien que le consulten, pero la verdad lo que tenemos que hacer
es como seguir generando, bueno, desde mi punto de vista, por mi
deformación profesional, pues, apoyar esta parte.
Lic. Carlos Islas Murguía: Por supuesto. Yo también estoy igual que
tú muy contento. Y además debo decir, estamos seguros, persuadidos
absolutamente que hay, digamos, una división muy clara entre
seguros que tienden a ser un commodity o algo que se compra así
muy fácil a través de cualquier medio o recurso como es el seguro de
automóviles, por ejemplo, que típicamente se propicia respecto de
seguros más sofisticados como los que tienen que ver con salud o con
vida, en donde el pública en general y los principales actores del
gremios, siguen considerando que el apoyo de un agente profesional
de seguros seguirá demandándose.
En esta gráfica, lo que pretendemos poner Ethel y yo es los temas que
intervienen en este canal de distribución de agentes de seguro, que
sigue siendo, como bien comentaba o anticipaba Ethel, el más
preponderante, el más importante. Bueno, aquí hay necesidad de
hacer una acentuación en la capacitación, porque hoy el mercado
sigue percibiéndolo. Hicimos también en AMIS un testeo de mercado
para, digamos, conocer la opinión del público y una parte importante
del público sigue viendo al agente de seguros como un vendedor no
como un consultor. Y la diferencia para lograr que seamos vistos en el
canal de agentes y promotores como consultores en vez de como
vendedores, tiene una íntima relación con el tema de capacitación.
¿Y por qué sigue siendo el más importante canal en el país? Bueno,
porque hay mayor acercamiento con el cliente. No es lo mismo o es
más frío todavía un mamotreto de esto a tener una persona de carne y
hueso explicándote algo. Ese acercamiento con el cliente, la difusión y
cultura del riesgo, tenemos, no sé, 25 mil, 26 mil agentes activos en el
país. Y, bueno, ellos están propagando todos los días esta cultura del
seguro, te dan atención personalizada en siniestros o se involucran en
esto, a diferencia de otros canales de distribución. Hay capacidad para
comercializar productos complejos, por supuesto, ya lo anticipábamos.
Y también bueno soluciones más integrales. Por eso es que queremos
hacer énfasis en esto.
No sé si nos puedas explicar ésta, Ethel.
Lic. Ethel García Cueto: Claro que sí. Muchas gracias, Carlos.
Tómate agüita mientras yo le sigo.
Aquí, bueno, es como un análisis, es algo evidentemente podríamos
estar discutiendo cada uno de ellos muchísimo tiempo, pero es lo que
consideramos a través de, como ya mencionó Carlos, de algunas
investigaciones se han hecho a través de la AMIS y otras instituciones.
Cuáles son los inhibidores realmente que están impidiendo que se
desarrollen los agentes de seguros en este país.
En el cuadrante, lo que vemos es que las compañías, algunas
aseguradoras han perdido el interés de formar agentes, es decir, si
analizamos del total de las compañías que existen en México, pues
quizás sólo cuatro o cinco están formando realmente agentes. Los
demás pues están utilizando agentes que ya están formados. Y
finalmente lo que queremos también con todo este trabajo que se está
haciendo en AMIS a través del canal es como tratar de despertar el
interés de las demás aseguradoras que vale la pena formar agentes,
se tiene que formar agentes.
Hay quien dice: es que formar agentes no es un negocio. Claro que es
negocio en la medida que logremos que el agente sea productivo. Si
nada más estamos reclutando a gente sin cuidar esa parte,
seguramente no es negocio.
Pero lo que estamos viendo es esto que realmente tenemos pocas
aseguradoras, que hoy por hoy en México están formando, están
haciendo la recluta y la formación de agentes.
Por otro lado tenemos la imagen, como ya lo comentaba Carlos, que
va muy de la mano, esta parte, esta imagen errónea que se tiene del
vendedor de seguros, es como un simple vendedor o cualquier cosa.
No. Fracasaste en tu profesión, estás vendiendo seguros, qué mal te
ha ido. Ese tipo de cosas que tenemos que generar como sector toda
una estrategia de posicionamiento de la imagen, porque, bueno, aquí
hay muchísimos agentes, es más, hasta me estoy inhibiendo, porque
muchos de los que están aquí deberían de venir a dar esta plática
porque son extraordinariamente profesionales en este negocio. Y
saben que hay que batallar muchísimo en esa parte.
La falta de estructura de capacitación, bueno, si evidentemente las
compañías no están invirtiendo en generar fuerzas de ventas propias,
pues difícilmente tendrán estructuras sólidas de capacitación para
desarrollar esos perfiles. Y esto nos lleva a algo que es complicado,
bueno, no es complicado, es una realidad, es el envejecimiento del
canal. Es decir, al haber menos recluta, seguimos habiendo gentes
muy jóvenes, pero… pase a la siguiente gráfica.
Lic. Carlos Islas Murguía: Oye, tenemos un estudio o hay una
estadística interesante.
Lic. Ethel García Cueto: Ésa es la que les quería mencionar, la
distribución. Bueno, me voy al incremento de agentes que va
poquísimo, o sea, el índice de crecimiento de agentes realmente es
bajísimo. Aquí lo pueden ver, de 2007.
Lic. Carlos Islas Murguía: Nos portamos mejor en el 2013, pero no
es suficiente. En estricto rigor, tú tienes todos los años que reclutar un
aproximado del 8 por ciento de tu base de agentes para no decaer,
porque si no, tarde o temprano en el tiempo, bajas. ¿Sí me explico?
Por los que se te van, digamos, dentro de los primeros tres años de su
carrera, por los que envejecen, etcétera. Necesitas cada año traer un
8 por ciento.
Y hacíamos en AMIS una correlación de número de agentes de
seguros por cada 10 mil habitantes en los principales países del orbe.
Y encontramos una correlación positiva, no perfecta, pero una
correlación positiva en donde había mayor penetración respecto del
Producto Interno Bruto de primas cuando había más agentes por cada
10 mil habitantes.
Entonces, esto justo alineado con lo que dice Ethel pues sí nos urge
convencerles que haya más socios de AMIS, más compañías de
seguros, que se metan a la cancha de reclutar, porque además como
bien atinada Ethel, sí vale la pena. Oye y aquí está una prueba muy
clara de que sí estamos, si ustedes ven la distribución por edad,
bueno, tenemos muchas personas que van a salir y que necesitamos
reponerlas.
En el tema del desarrollo de los agentes, tenemos que entender que
vamos a tener que coexistir con canales alternos como banca seguros,
internet, telemercadeo, canales masivos. Esto que hace que tengamos
que poner a prueba a nuestro músculo, porque en el canal de agentes
y promotores sigue habiendo muchos promotores y muchos agentes
que están, digamos, alineados con la manera fácil de hacer negocio,
me refiero a autos. Hay muchos agentes que están muy perfilados al
tema de automóviles y están corriendo peligro, porque en esta,
digamos, inclusión de otros canales de distribución, pues se prevé
claramente que vaya a bajar su penetración o su porción de ese
mercado. De manera que si no saben, tienen que aprender a vender,
seguro de vida, capacitarse, entrar en otras canchas.
En el tema de la atractividad de la actividad, bueno, trabajamos
también en este Comité para difundir la importancia del agente de
seguros, porque no es poca cosa, está malamente malogrado, porque
un buen agentes de seguros es un asesor como un médico en casa
que todos debemos y queremos tener.
Lic. Ethel García Cueto: Yo tengo uno.
Lic. Carlos Islas Murguía: De acuerdo. Efectivamente. Oye, ¿cuáles
son las tendencias y la capacitación? Bueno, tenemos que entrar en
más en un esquema de certificación que de capacitación, o sea, la
capacitación vista como uno de los elementos de un proceso o de una
metodología de certificación. Aquí cada día más se trata de haz lo que
hago no haz lo que digo. Esto es, la capacitación o el entrenamiento
tiene que estar en la cancha y tengo que enseñarle a la gente cómo
hacer las cosas y que me vea, porque cuando me ve hacer las cosas,
pocas dudas quedan.
Éstas son algunas de las acciones para mejorar el canal más
influyente y platícanos, Ethel.
Lic. Ethel García Cueto: Bueno, AMIS elaboró, a ver, en este sentido
yo quiero puntualizar que a lo largo de por lo menos treinta años se
han venido haciendo muchísimos análisis en la industria sobre lo que
es el perfil de la gente. Inclusive aquí están nuestros compañeros de
Limra, que Limra es yo creo que la institución que más ha trabajado en
el desarrollo de perfiles. Y yo finalmente yo no me atrevo a definir un
perfil como tal, pero sí me atrevo a definir una serie de atributos.
Si algún día alguien encuentra el perfil ideal, pues verdaderamente,
bueno, se volvería millonario y podríamos generar una recluta
importante. Lo que sí hemos analizado son como tendencias,
tendencias de comportamiento, que, además, bueno, aclaremos que
México es un mosaico y que también culturalmente hay ciertas
influencias para detonar ciertas actitudes.
Esta investigación que hizo AMIS, la hizo directamente con los
agentes. Es una investigación más cualitativa que cuantitativa, pero
salieron datos muy interesantes que seguramente para algunos de
ustedes no es nada nuevo. Algo es que el 30 por ciento es realizan
otra actividad, y eso es como no es tan agradable para esta parte de
involucrar a profesionales en este sector. El apoyo económico al inicio
de la actividad es de gran importancia. Eso requieren los agentes; sin
embargo, fíjense que las mejores prácticas, sobre todo de Estados
Unidos, que es con el que nos podemos comparar de una manera más
equitativa, no dan financiamiento ni apoyo económico en los primeros,
a los agentes los gustaría tener, pero realmente la mejor práctica es
no hacerlo.
También los agentes piensan que su labor es importante para la
sociedad, lo cual me parece agradable, sería el colmo que dijeran:
oye, y además no aporto. Es decir, es de las actividades más nobles
que hay en este país. Alguien decía, un exdirector general de AMIS
decía: por más malo que sea el seguro, no te hace daño. O sea, el
más malo, el peor, la peor cobertura, no importa, no te hace daño, los
cigarros, la comida, los refrescos te hacen daño. Un seguro ninguno te
va a hacer daño.
Entonces, de verdad es un producto noble y es maravilloso. Que hay
un problema de administración, bueno, que además también es muy
cultural, o sea, agentes se enfrentan y conforme, ustedes lo saben,
conforme van avanzando en esta actividad, te enfrentas con el
problema de administrar la cartera, ¿quién te la administra? La
secretaría, pero además tiene que ser barata para que no cueste
mucho, porque no tengo. Entonces, empieza un problema más de
administración y se deja en la venta y así lo perciben.
La capacitación que viene en las compañías es el factor de los
agentes que consideran muy importante la atención personalizada,
ustedes lo saben. Es decir, los agentes piden capacitación, piden que
las compañías estén más cercanas de ellas.
Productos, servicios, todas esta parte que ustedes saben, si de por sí
la venta es complicada, toda esta parte posterior a la venta se
complica. Lo que más se aprecia a la aseguradora es la eficiencia en
los procesos y los servicios, bueno, eso ya entramos en detalle,
¿verdad? Y algo que también no ayuda mucho, sobre todo para
quienes formamos agentes, es que más de 30 por ciento de los
encuestados trabajan con más de tres compañías. Esto es lo que yo
me refería al principio pues somos pocas los que reclutamos y
formamos y entonces nos dividimos esa población.
De acuerdo a las mejores prácticas a nivel internacional está la parte
del apoyo económico inicial y un plan de desarrollo es el apoyo que
solicitan los agentes y junto con el plan de desarrollo, identificamos las
competencias y habilidades y el entrenamiento es fundamental. Si
quieren pasamos rápidamente y explicamos.
Éste me gusta porque retomando el punto de que no hay un perfil
universal o una serie de tal edad o de tal universidad o de tal
escolaridad, lo que sí tenemos, que ahora les mencionaba, son los
factores. Nosotros por lo menos en experiencia que nosotros tenemos
en la recluta de agentes, si no es un perfil, pudiera ser, es que son los
factores obligados. Nosotros sí evaluamos en el proceso de selección
que tenemos con los agentes no sólo utilizamos la herramienta
psicométrica que utiliza Limra, el PCP, no estamos en la tela y yo hice
el anuncio. Utilizamos esa herramienta psicológica y las entrevistas, ya
no hacemos, nosotros no hacemos la selección de angustia de quieres
ser… y ya te lo jalas, es decir, hacemos un proceso más largo, más
extendido.
Y lo que sí para nosotros es fundamental que tenga lo que dice
factores obligados, ya los factores de (…), estaría padrísimo, pero los
factores obligados sí lo hacemos y es una medición cualitativa. No les
podría hablar de que hubiera un índice específico del más o menos
ocho, simplemente sí queremos que los agentes que tienen éxito,
primero que tienen que tener carácter e integridad. Bueno, no me
quiero meter a la definición, pero como que se les ve a venitas, así
como que tienen carácter, que te puedan convencer.
Sentido común, parecería, el CI, no es que digas que tiene que ser un
CI superior, sobrenatural, tirándole a Einstein, genio. Simplemente
sentido común que verdaderamente tenga una capacidad, bueno, que
es el menos común de los sentidos, pero se refiere a esta parte de que
sí tenga una estructura de inteligencia, digamos, normal, sin entrar en
ninguna mención específica.
Orientación a logro, ese algo que independientemente de la actividad
que haya tenido alguien antes, tiene que haber una orientación laboral,
en todo su historial lo que tratamos de investigar a través sobre todo
de entrevistas y entrevista dimensional es que se vea reflejado desde
que era pequeñito que tenía orientación al logro, porque éste es,
ustedes saben, que es un negocio de alto nivel de energía, motivado
por el dinero, habría quien dice: no, esto es una vocación. Sí, pero hay
que ganarle, tienes que tener que esta parte que te interese el dinero.
Algo que manejamos mucho en la recluta, por ejemplo, es identificar
aquellos prospectos que puedan tener un hilo de descontento y que se
quieran salir de donde están. Eso nos ayuda mucho para poder atraer
agentes, no importa la posición. Y podemos hablar de posiciones,
inclusive, altas dentro de organizaciones importantes. Si trae un hilo
de descontento es una muy buena oportunidad para que éste sea un
prospecto para nosotros. Evidentemente la perseverancia.
Y los factores deseados, bueno, el espíritu emprendedor, aunque
tenga un mercado natural, aunque seguramente todos ustedes
conocen muchos ejemplos de agentes que sin tener un mercado llega
a una plaza y empieza a vender. Idealmente, mercado natural, el
apoyo familiar, y, bueno, esta vez sí se batalla un poco porque es
cómo te vas a vender seguros, eres un fracasado, es lo peor que me
puedes decir, sigue buscando trabajo. Entonces, necesitamos, es algo
que se requiere que tenga esta parte. Esta el área financiera para
aguantar las primeras partes. Graduado universitario, no
forzosamente, pero sí ayuda en muchas cosas y movilidad social.
Déjenme comentarles que una de las mejores empresas de
reclutamiento en Estados Unidos que es Northwesting, el recién
egresado no lo contratan. Ellos tienes dos parámetros que me
llamaron la atención. Uno: O te meto como becario, es decir, cuando
estés por ahí del séptimo, octavo semestre, hacen toda una recluta en
las, sin importar las carreras, van y hacen una reclutan y los tienen ahí
sin sueldo, pero no es trainee de te voy a pagar, no, los reclutan así. Y
ese es un factor que tienen, pero nunca contratan al recién egresado,
Si ya va a ser un egresado, que por lo menos que sean cinco años
después y de preferencia contratan a gente que haya tenido dos
fracasos laborales, es interesante, por lo menos dos, si tiene tres,
ayuda, pero por lo menos dos. Porque el recién egresado es como
más complejo, bueno, en México ni hablemos de recién egresados,
porque quieren el puesto de director general, pero ellos tienen ese
parámetro y lo tienen muy, muy medido, y a mí me llamó
particularmente la atención, y sobre todo eso de por lo menos dos
fracasos. Vale la pena.
Entonces, más que perfil, lo queríamos compartir, Carlos y yo lo
platicamos mucho, porque es como un parámetro importante.
Lic. Carlos Islas Murguía: Es como un denominador que va a aplicar
a todos nosotros. Aquí, también es importante, hago un paréntesis que
me parece relevante, hay tres momentos en la recluta, el atraer o
saber dónde buscar el reclutamiento, la selección es importantísima
que tiene que ver con lo que anticipaba ahora Ethel. Pero otro
importante es cuando ya llegan a tu oficina que encuentren un lugar
que se respire competencia. Y es importante lo que decía Ethel, si tú
muestras demasiado interés por atraer no es bueno, desalientas a la
persona o tiendes tú a devaluar la carrera. Si el proceso de selección
es demasiado rápido, también da mala espina. Tú te gusta entrar a un
sitio al que no fue necesariamente tan fácil entrar y te va a agradar
llegar el primer día a tu trabajo a un sitio, a un recinto, en donde tú
adviertas que hay gente productiva, que se trabaja, que están
coordinados, que de repente hay colegas que no están muy bien,
entonces, entra el agente y no ve unas oficinas en donde se respire
esto.
Entonces, esta parte es muy importante. Y sí, me parece que en el
tema de agentes de seguros hay algo que marca una diferencia
importante, el que se atreve a no vivir de un sueldo o de un ingreso
constante es a la persona que estamos buscando y desde luego con
esos atributos. Aquí, digamos, hay tres retos que se advierten que
buscamos a personas emprendedoras con capacidad de comunicar,
alguien que sea capaz de decirte el speech de elevador, que te diga a
qué se dedica en muy pocos segundos, minutos, que te genere una
buena impresión, que sea una persona sociable o cuando me meto al
elevador de la compañía y algún agente no me saluda, lo regaño, le
digo: oye, güey, pues a esto te dedicas, tienes que ser un tipo
sociable, me tienes que preguntar, me tienes que pedir a lo mejor un
recomendado, de eso te va la vida.
Lic. Ethel García Cueto: ¿Y le dices güey?
Lic. Carlos Islas Murguía: No, no le digo así, Ethelita, en algunas
ocasiones, sí. Si no me saludó dos veces. Oye, pero sí buscamos esto
También hay un reto comercial, no es menor cosa, hay que
capacitarles y entrenarles en este tema, hay que, digamos, enseñarlos
a saber dónde buscar y cómo hacerlo. Que es increíble que muchos
agentes dentro de su cartera tienen grandes oportunidades de un
mismo nicho de mercado y no lo han sabido explotar. Entonces, este
tema comercial también es uno de los retos a vences en esta carrera.
Y por supuesto, lo que decía Ethel, el tema administrativo, que cuando
crecen, cuando tienen éxito en la venta y empieza a crecer su cartera,
digamos, tienen un problema o un cuello de botella administrativo.
Lic. Ethel García Cueto: Éste me tiene que tocar a mí. Bueno, yo
aquí quiero, bueno, es un tema que hemos venidos haciendo algún
tiempito, esto del entrenamiento y la capacitación. Quiero hacer
énfasis que tome mucho de la información que Limra maneja en este
sentido, porque, bueno, y hasta me hicieron poner el pin, GNP ha sido
miembro, es el miembro más antiguo de América L atina de Limra.
Intervención: Internacional.
Lic. Ethel García Cueto: Internacional. Y, bueno, ha sido porque
hemos trabajado mucho con materiales de Limra y mucha información.
Entonces, bueno, sin duda, y esto está comprobado, porque de
repente dicen: los de capacitación nada más tiran rollo. No. Además
de, sí hay cosas que, sin duda, se han medida de manera constante y
en diferentes compañías y latitudes que, sin duda, la capacitación
aumenta la capacidad en producto para producir.
Y las prácticas más exitosas se determinan, estos son otros tres
factores que se tienen que generar: prestigio, dinero y autoestima. Es
algo que se tiene que trabajar durante todos los procesos, todos los
procesos que implante una organización para reclutar, desarrollar y
formar agentes se tienen que estar manejando constantemente estos
tres factores. Y déjenme hablarles de otra estadística que me parece
interesante. Sin duda, la capacitación es una ventaja competitiva y
aquí hay una estadística que puede resultar interesante para ustedes,
la retención, o sea, son mediciones que se han hecho de retención y
nosotros acabamos de hacer una medición con agentes de generación
uno de noveles donde identificamos que agentes capacitados contra
no capacitados obtuvimos un 14 por ciento de mayor productividad
que los otros. Entonces, son mediciones que vamos haciendo y aquí
están.
Sin embargo, en la pirámide de los agentes, el 10 por ciento, hay un
10 por ciento de agentes que son como esas capacidades
maravillosas, que ya no importa, los capacites o no los capacites, ya
son, tienen un potencial, es innato, es ese perfil como muchos que veo
aquí, varios agentes que están aquí, que están más allá de la
capacitación y está bien, es decir, es como ese talento genético que
traen extraordinariamente bien. Es más, que ni vayan a lo cursos,
porque, entonces, nos echan a perder el curso. Ellos que sigan
vendiendo como son.
Hay un 20 por ciento que verdaderamente fue una muy mala
selección. Y es donde de repente estamos invirtiendo, invirtiendo y ahí
es donde no es rentable formar agentes, cuando estamos queriendo
sacar aguas de las piedras, es decir, hay agentes con cierto perfil mal
seleccionado que jamás la capacitación no hace maravillas, no es
tampoco varita mágica. Sin embargo, tenemos mucho con que
trabajar. Hay ese 70 por ciento en donde verdaderamente la
capacitación aporta, hace la diferencia y hace que sean productivos,
entonces, hay que enfocarnos. Porque luego te dicen: oye, es
campeón, ¿qué le capacitas? Pues no, a ése no lo quiero capacitar.
Oye, es que éste no da una. Éste tampoco, pero hay ese 70 que se
nos olvida, o nos vamos al que no puede, no puede y vamos, estamos
con los tops, no, hay que trabajar sobre ese 70.
Y aquí algo que tradicionalmente, bueno, hay varios mitos, yo les
quiero romper mitos. Uno es: no hay que enseñarles mucho, los
promotores te dicen: ni les enseñen, porque se me distraen y ni
entiende. A ver, sí hay que enseñarles y mucho, es el primer mito.
El otro es: el que más sabe, menos vende. No es cierto, de verdad, no
es cierto. Claro, lo que no se tiene que hacer es todo de un jalón, pero
verdaderamente hay que trabajar en ello. Y no me los distraigas, yo
quiero que estén en la calle vendiendo, es un lema maravilloso de
algunos promotores. Entonces, yo les diría que no se pierde tiempo en
el aula, bueno, si el contenido es malo, sí, pero el tiempo no se pierde
en el aula, se gana. Y a donde más hay que enfocarnos siempre son a
los noveles, es decir, a los que están arrancando. También hay otra
tradición de para qué les inviertes si se van a ir. Entonces, ya mejor
capacitan a los que se quedaron. No, me parece que es una falacia, al
final, realmente al que más hay que capacitar es el que está
arrancando.
Y tenemos que asegurar que el agente venda a los tres meses. Tener
esta estadística por ahí, si no vende en los primeros tres meses, ya no
vendió, ya no fue productivo, pareciera muy radical, pero así eso. Y
eso hay que enfocarlo.
Lic. Carlos Islas Murguía: Es lo que llaman el arranque rápido e
incluso también algo que en muchos ha funcionado y muy bien es el
tema del precontrato, esto es una vez que tiene el perfil vamos al
terreno de los hechos, vamos a la calle, y vamos a ver si puedes o no
vender. Y eso sirve al prospecto y sirve a la compañía y por supuesto
al promotor para, digamos, tener una mejor inversión de tiempo y
recursos de todo orden en ese prospecto cuando en los primeros días
sí vendió. Pero efectivamente como dice Ethel, los primero 90 días el
arranque rápido, los tres meses son indispensables.
Adelante.
Lic. Ethel García Cueto: Ya te saltaste una, me parece, capacitación
previa al contrato. Éste es un esquema que desafortunadamente
nuestra legislación no nos lo permite, pero se puede hacer, antes de
ver si vas a estar en este negocio, te hago un contrato previo, lo hacen
en Estados Unidos, y luego veo si quieres y te contrato. Aquí no
podemos por la cuestión del provisional con el definitivo, más si eres el
empleado, más el IMSS y toda que la maravillosa reglamentación nos
ayuda. Pero lo que sí podemos es manejar el provisional como una
especie de un contrato previo para ver si decide. Lo que pasa es que
luego lo tenemos con el mínimo con un contrato provisional 18 meses,
no va a vender en 18 meses, ya no vendió.
Y la otra es el programa de arranque que decía Carlos, algo que
también pareciera, antes había el mito de que tienes tu propio horario,
tú te organizas como quieres, tú vendes lo que quieres, como un
Montessori mal hecho. Finalmente, la conclusión es que tiene que ser
como un militarizado bien hecho, es decir, el arranque, los agentes,
hemos nosotros podido comprobar hay que llevar mucha disciplina.
También hace rato que estuvimos en la conferencia de aquí del
asegurador vimos que la disciplina hace mucho la diferencia.
Entonces, hay que trabajar mucho en la disciplina. Y algo que nos
ayuda o ha ayudado también a muchas organizaciones que lo hacen
es aprenderse los guiones, es decir, como actuar, como toda una
actuación y trabajar en toda esta parte de la contability, de la medición,
de estar encima, de cuánta entrevistas tienen que hacer, cuántas
llamadas telefónicas para que tengas entrevistas para que tengas
tantas citas para que cierres y trabajar en esa parte.
Lic. Carlos Islas Murguía: En el ciclo de ventas, digamos, hay
muchos libros escritos, por ejemplo, concretamente en el tema que
tiene que ver con guion telefónico, y es que es importante, las
palabras importan. El orden en el que las digas, la forma en que te
expresas es sumamente importante. Entonces, estos son el tipo de
cosas que no se pueden dejar al lado, deben formar parte de este
entrenamiento. Tenemos que apurarnos porque nos queda poco
tiempo.
Lic. Ethel García Cueto: Bueno, éstas son las mejores prácticas que
estamos, inclusive, son documentadas por Limra. El entrenamiento
tiene que ser formal, bueno, las designaciones son muy importantes,
aquí ponemos éstas porque son como las más socorridas y comunes,
pero tenemos que generarle un prestigio y eso profesionaliza,
profesionaliza el dar títulos mobiliarios, pero título académicos.
Lic. Carlos Islas Murguía: Tiene que haber estructura en la
capacitación, o sea, en función de tu antigüedad y de tu desempeño tú
tienes que cubrir una currícula específica bien pensada y que además
se pueda demostrar, quiero decir, tiene que estar siempre alineado. Yo
te enseño el seguro de vida y luego te pongo una cuota, o sea, tengo
que saber certificar tu conocimiento, tu habilidad y tu desempeño. Es
que sepas de lo que estás hablando, que seas capaza de transformar
tu conducta, de cambiar tu conducta, de hacer una venta y después el
desempeño sería mantener un orden de ventas a lo largo del tiempo.
Esto creo que es importante y algunas compañías ya la están
haciendo con éxito y me da mucho gusto.
Ahora, en el tema de canales de distribución en el comité en el que
nosotros asistimos, formamos parte, tenemos ahora una buena noticia,
estamos luchando como comité y parece, no adelanto vísperas, pero
todo indica que va a ser aprobado un esquema de certificación para
fuerza de ventas diferente. ¿En qué consiste? Bueno, pues habrá un
centro certificador, le pongo nombre y apellido, ojalá que así sea, el
Ceneval para este centro certificador pues haga con pleno
conocimiento técnico, etcétera, los reactivos, los custodie, los vigile, si
tú como compañía de seguros en particular tienes un producto que
requiera una certificación diferente porque te vas a dedicar, déjame a
inventar, a cascos o ve tú a saber, bueno, esta empresa, este centro
certificador va a generar los reactivos, los va a custodiar, las
compañías de seguros seguiremos asistiendo en la capacitación y la
Comisión Nacional de Seguros y Fianzas solamente va a certificar a
través, o sea, si tú me traes todos los documentos y la aprobación de
este centro certificador, bueno, entonces, te expido la cédula.
Insisto, esto de plato a la boca se cae la sopa, pero todo indica que así
va a terminar. En este comité estamos luchando muy fuerte para que
así suceda y que no haya recovecos y de hacerse así, nos dará
mucho gusto.
No sé qué opines, Ethel.
Lic. Ethel García Cueto: Claro, zapatero a tus zapatos.
Lic. Carlos Islas Murguía: La verdad son una monserga los
exámenes de la autoridad con todo respeto.
Lic. Ethel García Cueto: Bueno, rápidamente por los tiempos, nada
más es comentar que, bueno, ya se han mandado nuestros
comentarios para lograr esto. O sea, la comisión no tiene por qué
elaborar los exámenes porque no sabe elaborar exámenes. Entonces,
que se lo carguen a alguien que sea especializado y que se dedique a
regular y no a evaluar.
Entonces, la respuesta a esto, hay toda una sería, sí, pero que es un
organismo autorregulado porque no es autorregulado, pero que, sí,
pero que también puedan aplicar los demás. Finalmente lo que
queremos es que alguien especialista pueda, especializado, haga eso
y no lo haga la comisión. Y eso esperemos.
Y la figura de promotor, que aquí también tenemos algunos
promotores o directores de agencia.
Lic. Carlos Islas Murguía: Así es. Aquí, a ver, nosotros entendemos
que la figura del promotor es indispensable, es el principal impulsor, es
justamente el promotor el que tiene como principal encomienda, pues
justamente la recluta de agentes y son un elemento importantísimo.
Pero ese elemento tiene que revisarse, tenemos que invitar a más
promotores, tenemos que incurrir como compañías de seguros, como
gremio también en una suerte de certificación de promotorías. Esto es,
no es una responsabilidad leve que una persona de allá afuera te dé
su confianza y diga: OK, yo me voy a dedicar esto. No lo podemos
abandonar, tiene que ser asistido, tenemos que enseñarle a vender,
tenemos que capacitarle, tenemos que preocuparnos porque tenga un
plan de crecimiento, porque tenga una revisión de sus ingresos, que
vaya mejorando. Tenemos que estar pendiente de él.
Y esto no necesariamente ocurre en todos los casos. De manera que
éste es uno de los derroteros muy importante en los que como gremio
debemos de trabajar. Sí queremos promotores, pero los queremos
mucho más comprometidos, los queremos certificados, queremos
ayudarles que esta chamba que les toca hacer, la hagan cada vez
mejor.
No sé si quieras agregar algo a eso.
Lic. Ethel García Cueto: Me podría estar media hora, pero nos están
presionando. Entonces, te sugeriría que nos vayamos, éste es un perfil
ideal, lo sugerimos también, pero quizás los que estamos haciendo…
tan, tan. Tú.
Lic. Carlos Islas Murguía: Lo que nosotros pretendemos, también
una de las cosas que trabajamos dentro del comité es en hacer una
propuesta común sectorial para poder ir a fuentes de reclutamiento e
invitar, por ejemplo, a las universidades u otros centros de trabajo,
etcétera, a hablar de esta hermosa carrera de ser agente de seguro,
de que se entiendan, cuáles son sus actividades, en dónde está el
beneficio social de estas personas, que entienda que pueda haber una
carrera muy productiva en todos aspectos, económica para la persona
que la ejerce, pero desde luego también de mucho impacto social. Y
queremos que como gremio, como AMIS, tengamos una misma cara,
una misma oferta y que las compañías que se quieran subir a este
proceso de recluta, pues estemos homologadas en el sentido de que
una vez que hagamos una plática en la que podamos ir Ethel y yo,
bueno, las personas que se hayan interesado en intentar esta carrera,
pues decidan a qué compañía meterse, porque no importa a qué
compañía acudan, la oferta el servicio que van a recibir va a ser
básicamente el mismo, de manera que ellos van a poder optar por la
aseguradora que prefieran, pero en el entendido que quienes
subamos, las compañías de seguros que participemos en esto,
tendremos la responsabilidad de dar un mismo paquete de beneficios
a los agentes interesados. Esa es una de las cosas que estamos
haciendo y para ello, bueno, estamos generando un criterio de
selección, un foco en arranque y que haya mucho compromiso.
Adelante, Ethel.
Lic. Ethel García Cueto: Sí, bueno, aquí la parte, la propuesta
regulatoria que es lo que sí estamos también de verdad insistiendo
muchísimo, es algo que, sin duda, puede frenar el desarrollo de este
canal. Entonces, necesitamos seguir teniendo la mejor, quitar esa
barrera de entrada que es la certificación y los exámenes y los
refrendos y toda esa parte que ustedes conocen, muchos de ustedes
conocen mejor que yo. Entonces, estamos trabajando una propuesta
regulatoria.
Y algo, bueno, yo lo que quiero aclarar es que AMIS como organismo
gremial, lo que hace son propuestas, es decir, una serie de propuestas
y de investigaciones para que evidentemente las compañías la
apliquen. Y yo creo que podemos trabajar mucho en diferentes
alternativas para atraer talento al sector. Y hablo del sector en general,
no tanto a lo mejor agente promotor de tal o tal compañía, pero sí creo
que tenemos que trabajar como sector en esta parte.
Lic. Carlos Islas Murguía: Sí. Y yo, otra de las cosas, por ejemplo,
para que tengan una idea de los quehaceres del comité de canales de
distribución, es una lucha también parece cada vez más difícil en el
tema de relevación de comisiones, por ejemplo. Pero crean que
estamos luchando con todo y más para tratar de hacer entender a la
autoridad que quizá o no es el momento o hay que negociar el
momento en el que esto se dé, aunque entiendo que la autoridad está
con mucho foco en que así se dé.
Entonces, bueno, estamos platicando con ellos entre muchas otras
cosas, pero hoy el foco está en tener un perfil universal, en tener una
oferta común, el que como gremio podamos influir a todas las
asociadas de AMIS para que pongamos foco en la capacitación para
elevar la imagen de la gente de seguros y encontrar una oferta cada
vez más atractiva y que todos seamos portavoces de que esta
profesión es una profesión sumamente digna y productiva.
Básicamente.
Pues muchas gracias a todos.
Presentador: No sé si tengan alguna pregunta que hacer. Si no,
bueno, les agradecemos a Carlos y a Ethel. Y les entrega un
reconocimiento la doctora Ángeles Yáñez.
Muchas gracias.
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