La nueva experiencia el cliente 19 abril 2016.

Ciudad de México, 19 de abril de 2016.
Versión estenográfica de la Ponencia “La nueva experiencia el
cliente”, dictada por Khaled el Shaarany, durante el Primer Día de
Trabajos de la 26 Convención de Aseguradores de la Asociación
Mexicana de Instituciones de Seguros, llevada a cabo en la Sala
Valparaíso, del Centro Banamex de esta Ciudad.
Presentador: Demos la bienvenida a nuestro primer conferencista
Khaled el Shaarany.
Queda con ustedes.
Khaled el Shaarany: Buenos días. Muchas gracias por
acompañarnos. Me siento muy honrado y muy emocionado de estar
aquí con ustedes.
Mi nombre es Khaled el Shaarany, no hablo español, por lo que ahora
cambiaré al inglés.
Pues bien, muchas gracias por recibirme. El día de hoy quiero hablar
con ustedes acerca del futuro de las aseguradoras, vamos a ver
cuáles son los retos que enfrenta nuestra industria y cuáles son los
motores del cambio en donde nos puede ayudar la tecnología y la
innovación, o así lo esperamos.
En AXA estamos orgullosos de nuestros logros durante toda nuestra
historia, durante los últimos 30 años nos hemos convertido en líderes,
pero esto no ha sido una tarea fácil, ha habido un ambiente muy difícil
y hay muchos competidores a los cuales nos hemos tenido que
adaptar; estamos presentes en 59 países y tenemos a más de 161 mil
empleados con más de 103 millones de clientes, somos la
aseguradora número dos y número uno en términos de nuestros
resultados.
Los datos sugieren que no debemos descansar en nuestros laureles.
El éxito del pasado no garantiza el éxito del futuro. Esta es información
con base en el Índice SIP. Podemos ver que una nueva compañía
entra a este índice de Standard & Poor’s cada dos semanas.
El 75 por ciento de este índice se va a renovar completamente para el
año 2030, porque consideramos que esto se debe a que las
compañías no se están adaptando a los ambientes cambiantes.
No evolucionan para satisfacer las necesidades del cliente, y no están
enfrentando el reto real de la innovación y la tecnología, solamente
una compañía ha sobrevivido durante mucho tiempo: General Electric.
Debido a su habilidad de adaptación al cambio.
¿Entonces cómo lo hacemos? ¿Cómo vencemos la realidad mortal de
las estadísticas? ¿Cómo podemos seguir siendo líderes en nuestra
industria? Cuando estamos jugando en una industria muy
convencional.
Una forma de hacerlo es comenzar a ver hacia el futuro. Tenemos que
abrir las ventanas. Nuestros ojos, nuestros oídos, para saber cómo
está cambiando el mercado, cómo está cambiando el consumidor,
cómo está cambiando la competencia. Esto nos permitirá desarrollar
tecnologías y elementos innovadores para la producción de
respuestas.
Veamos el mundo cambiante, y los motores que están cambiando al
mundo, que ya se mencionaron anteriormente durante las
presentaciones.
El primer motor, los cambios sociales y demográficos. Tienen un
impacto en nuestro negocio, especialmente en términos de salud, de
pensiones y sistemas de seguridad social.
Veamos las proyecciones de las Naciones Unidas. Vamos a llegar a
los tres mil millones en el 2030, y 1.5 va a tener más de 60 años de
edad, y van a necesitar de asistencia social, y la población de trabajo
también se va a incrementar, y la carga va a ser insoportable.
También podemos ver que tenemos nuevas clases emergentes, que
representan el 4.9 por ciento de la población; pero también tenemos
que ver cómo la sociedad funciona, y cómo los millenianls están
cambiando la sociedad en donde nosotros vivimos. Están cambiando
la forma en que compramos, la forma en que consumimos los
productos y la forma en que laboramos.
Estos son cambios que están aquí para quedarse, y necesitamos tener
un modelo de colaboración, y esta generación va a presentar una
transformación muy importante para nosotros.
El segundo motor, avances médicos y tecnológicos. Obviamente se
trata de un cambio que todos conocemos. Lo vemos en el periódico,
sabemos que hay elementos robóticos de inteligencia artificial. Esta es
un área muy retante para nosotros y hay desventajas y ventajas.
Se está reduciendo el costo de la definición del genoma humano y
esto reduce los costos, pero el costo de la salud también se va a
incrementar a lo largo del tiempo a medida que se realizan más
investigaciones.
Tenemos 50 mil millones de objetos que se proyectan y estarán
conectados para el año 2020. Casi el doble del número de personas
que viven en el mundo.
Podemos ver un incremento masivo de estos dispositivos y estos se
encuentra en el núcleo de nuestra revolución.
Somos aseguradoras, somos dueños de datos, manipulamos datos.
Ese es nuestro objetivo, necesitamos entender el riesgo, evaluar el
riesgo a través de estos datos para mitigarlo.
¿Cuál es el impacto de esta gran cantidad de datos que se genera a
través de esta red de dispositivos y cuál es el impacto que tiene en el
negocio?
El tercer motor, una nueva apreciación de la importancia del medio
ambiente, aspectos climáticos.
Estos van a tener un impacto muy importante en los seguros de vida,
los seguros de trabajo. Tenemos a más personas en el mundo,
tenemos menos recursos, cada año 160 millones de niños sufren de
infecciones debido a la mala nutrición.
El año pasado en dos horas en la Riviera Francesa, en dos horas de
lluvia se tuvieron pérdida de 500 millones de euros. Hay indicios que
muestran que estos cambios climáticos que son el resultado de la
actividad del hombre van a representar un reto para nuestra industria.
El cuarto motor que necesitamos mencionar, es un motor muy
complicado, el escenario financiero desafiante.
Hay un crecimiento en reducción en todo el país, estamos creciendo a
una tasa mucho menor que en el ciclo anterior. Hay una
desaceleración en el mundo, hablamos de China, de India, hablamos a
cerca de la alta volatilidad de los mercados y las bajas tasas de interés
están generando un ambiente muy difícil para las seguradoras y este
ambiente se va a quedar aquí.
¿Cómo desarrollamos nuestro negocio en tal ambiente?
Y finalmente, las reglamentaciones.
Hay más reglamentaciones, reglamentaciones para los consumidores,
por ejemplo y reglamentaciones para el uso de los datos.
Esta va a ser la siguiente frontera para los legisladores y va a ser un
reto para todas las compañías, incluyendo las nuestras.
Hay que adaptarnos, hay una reglamentación en Europa que se está
aprobando a cerca de la privacidad de los datos, los legisladores están
aplicando estas leyes.
Si se viola la información donde quiera que funcione la compañía,
vamos a tener que enfrentar el 50 por ciento de compensaciones y hay
que adaptarnos a estos retos, estos desafíos. Es un mundo
cambiante.
¿Qué es lo que nos puede dar la tecnología y la innovación?
Veamos los clientes, porque ellos están evolucionando también de
forma masiva.
Los clientes son más demandantes en términos de la calidad del
servicio, de la personalización, quieren soluciones más inteligentes, se
dan cuenta de que sus datos son algo de valor. Ellos nos están dando
datos y esperan que estas compañías que reciben los datos
desarrollen herramientas que satisfagan sus necesidades específicas;
quieren soluciones específicas para sus problemas.
Necesitan retroalimentación. Todos los clientes en el mundo quieren
tener servicios 24 horas, siete días a la semana.
Y el cliente espera tener una gran experiencia, no solamente quiere un
producto, quiere una experiencia que viene con la marca, como
aseguradoras este es un gran reto. Cuando compran un seguro, los
clientes no comparan las experiencias con otras aseguradoras o con
otros bancos, sino con la experiencia que tienen con Google, Apple,
Amazon, otras compañías. Entonces, los niveles de comparación son
muy altos.
Necesitamos volver a pensar en la experiencia del cliente, quieren que
su experiencia sea rápida, personalizada y sencilla.
Muchas compañías ahora están saliendo de su cadena de valores
para cambiar esta mentalidad.
Pensemos en una aerolínea, su objetivo es de transportar a las
personas, no es así, llevarlos de forma segura a otro destino. Pero
muchas compañías innovadoras están cambiando esta perspectiva y
la experiencia del cliente la ven desde que el cliente sale de su casa y
hasta que llega a su destino final.
Entonces, estamos cambiando nuestra mentalidad. Necesitamos ir a
recoger al cliente desde su casa, acelerar el proceso de facturación,
acelerar el proceso de desembarque. Lo que queremos es cambiar la
experiencia del cliente, mejorar esta experiencia para que ellos
perciban un alto nivel de calidad, eso es lo que quieren los clientes
actualmente.
Pero no solamente se trata acerca de experiencias, también tienen
necesidades. Tenemos diferentes mercados que están surgiendo,
personas que no tienen seguros o que no tienen seguros suficientes.
Muchas personas necesitan protección accesible. Hay 3 mil millones
de personas sin seguro en el mundo, no pueden pagar ni siquiera por
sus facturas médicas.
Hay personas que no tienen seguros suficientes.
Y nuestros clientes están preocupados por nuevos riesgos, riesgos
que están surgiendo, que se relacionan con la tecnología, con el clima,
con los nuevos modelos comerciales y necesitamos desarrollar
herramientas para estos nuevos desafíos y proporcionar herramientas.
Ahora, ¿qué es lo que está haciendo la competencia? Vamos a ver
cómo nos puede ayudar la tecnología y la innovación en este sentido.
Es un momento muy interesante en la industria de seguros. Insurtech
es una palabra, tenemos diferentes tecnologías que vienen de
diferentes lugares, de diferentes modelos que se están desarrollando
con base en tecnología.
Primero necesitamos entender que el 90 por ciento de la cadena de
valor de seguros, tal como la conocemos, se ve amenazada por las
rupturas de tecnologías.
Muchas vemos en el modelo al cliente definimos las debilidades y
tratamos de encontrar una solución para hacer una herramienta más
rápida y segura.
Una solución mucho más específica, este es un desafío para nosotros,
porque nosotros tenemos muchas debilidades a lo largo de nuestra
vida y necesitamos identificarlas. Veamos algunos ejemplos.
Hemos observado que existen diferentes compañías innovadoras con
diferentes modelos comerciales muy interesantes, primero tenemos
Geico, se trata de algo muy directo, Geico se está posicionando como
una compañía de seguros que tiene trato directo con el cliente y de
bajo costo, lo que ellos quieren hacer es tener una experiencia de
cliente que sea sencilla y rápida.
¿Cómo lo hacen? Quieren que su experiencia sea algo que disfrute el
cliente, piensen en un cliente, un cliente que piensa que es divertido
tener relaciones con la aseguradora, que tienen grandes niveles de
lealtad gracias a la amabilidad de la gente, la forma en que
interaccionan con los clientes, los consideran como seres humanos,
hacen que la experiencia humana sea algo que disfrute el cliente y
esto ha dado buenos resultados para esa compañía. Han duplicado
sus ganancia operativas en este mismo periodo de tiempo, es un
modelo comercial muy interesante en un segmento muy desafiante,
aun así han hecho que la experiencia sea algo bueno para el cliente.
Vitality es otro ejemplo muy interesante, se trata de un producto de
salud de Discovery, una compañía de seguros en Sudáfrica. Quieren
diferenciarse en el mercado, tratan de cambiar la posición tradicional
de una aseguradora médica en donde solamente se pagan las
facturas cuando aparecen, ellos quieren ser parte de la experiencia
médica del cliente, no quieren estar ahí solamente para los pacientes
en el momento en el que necesiten el seguro, sino para fomentar una
mejor calidad de vida de los clientes.
Tienen una propuesta de negocio muy interesante, cómo pueden
ayudar a los clientes a ser más saludables, cómo pueden mantener la
lealtad de los clientes, por ejemplo, pueden decir si el cliente va al
gimnasio una o dos veces a la semana pueden recibir incentivos en
otros centros de entretenimiento, esto se refleja directamente en el
precio del seguro, no solamente en eso, sino también en las ventajas
que se pueden obtener, se trata de un programa de bienestar, no
solamente un programa de pago de facturas médicas, y ha tenido
mucho éxito en Sudáfrica.
Vitality representa el 50 por ciento del mercado de seguros médicos en
este país y están expandiéndose en los Estados Unidos y en el Reino
Unido. Se trata de un modelo muy interesante en donde están
cambiando de mentalidad. Esto les ha permitido, esto lo han logrado a
través de los diferentes objetos conectados a la red para comentar
este sentimiento de bienestar.
La innovación. Innovación en Gatico, innovación en Vitality, ahora
vamos a China. Sonk Anna ha trabado con Alibababa, Tencen, una de
las redes más grandes en el mundo. Ha formado sociedades con
diferentes compañías digitales en China, y han generado diferentes
programas de seguros. Por ejemplo, en su teléfono móvil ustedes
pueden llegar al aeropuerto. El teléfono puede identificar que ustedes
están en el aeropuerto. Analizan los datos, analiza que han comprado
un boleto y simplemente con el teléfono pueden suscribirse a un
seguro que garantice que el vuelo va a salir a tiempo.
Si hay un retraso entonces pueden recibir una compensación
inmediata. Esto se sabe de forma inmediata debido a las conexiones
que se tienen con el sistema del aeropuerto. Entonces ustedes pueden
hacer esto, incluso desde el hotel o en el momento de la facturación.
Esto es completamente nuevo.
Esa tecnología e innovación aplicadas de una forma que no se había
hecho anteriormente. Piensen en el volumen, aún cuando el seguro es
muy barato.
Estamos cambiando el mercado tradicional, pero hay otras compañías
más pequeñas que vienen del espacio Insurtec, que están innovando,
que están invirtiendo. Están muy emocionadas, consideran que los
seguros es la próxima frontera en 2014, que tuvo un incremento de
seis mil millones de dólares en estas pequeñas compañías Startaps.
Estas son compañías Startaps, que aseguran a las compañías pero
cambian la mentalidad.
Tenemos a tres de ellas, Oscar. Ustedes la conocen, es una nueva
compañía de seguros médicos. Apuestan en su experiencia y sus
objetos conectados y sus capacidades de comunicación para
proporcionar un trato más barato y más humano a través del mapeo
de los doctores en el área. Ustedes pueden abrir la aplicación y ver
cuáles son los doctores disponibles en el área en donde ustedes se
encuentran con los mejores precios.
Tenemos diferentes objetos conectados. Es el mismo concepto que
Vitality, lo que quieren mejorar es la calidad de vida de los pacientes.
Entonces quieren comentar el bienestar positivo y también una
optimización a través de la conectividad móvil, para dar acceso a
seguros más baratos de forma inmediata. Algo que no pueden hacer
los jugadores más tradicionales.
Si ustedes creen que se encuentran solamente presentes en Nueva
York, y Nueva York Jersey, no es así.
Podría ser así, pero su mercado representa 1.5 mil millones de
dólares. El resto de estas personas, el resto que representa esta
compañía es muy grande.
Otro ejemplo, y podemos regresar, es la Compañía Trube.
Trube es un Startrube muy interesante. Quiere garantizar las cosas
pequeñas que generalmente no aseguramos, juguetes, dispositivos.
Su idea es muy simple, ustedes toman una fotografía del recibo o del
objeto que quieren asegurar y envían un correo electrónico con este
recibo y en línea van a poder asegurar estos objetos de forma
individual.
Cada uno de los objetos va a poder tener un seguro. Pueden asegurar
todo con el nivel que ustedes quieran, todo desde su teléfono móvil.
Piensen en esta generación, una generación que utiliza todo el tiempo
el teléfono móvil. Tomamos la fotografía, enviamos, pagamos dos
euros y eso es todo. Ya está asegurado mi dispositivo.
Es muy interesante, se han asociado con otros jugadores que
proporcionan información acerca de los objetos, han generado
sociedades con tarjetas de crédito para hacer o tener todos los
elementos y hacer el aseguramiento del objeto con el simple clic de un
botón con una prima muy baja.
Cuba. Cuba es una compañía de seguros en un área muy tradicional,
pero puede asegurar incluso si ustedes toman prestado el coche de un
amigo, ustedes pueden tomar el teléfono, tomarle una fotografía al
automóvil, van a decir: “Quiero tomar prestado este vehículo durante
dos horas”. Y te dicen: Esto es lo que tienes que pagar y eso es todo.
Piensen en esta economía en donde todo mundo comparte, todo
mundo se presta. Podemos tener seguros tan sencillos como éste.
Este va a ser un factor que va a cambiar las reglas del juego.
Y eso es lo que vemos en estas pequeñas compañías, pero no
estamos hablando solamente de pequeñas compañías, también
tenemos a compañías como Google, Apple que están invirtiendo
mucho en el proceso de transformación.
Google tiene diferentes formas de realizar el análisis comparativo, han
invertido en Oscar y en otras muchas compañías, porque entienden
que hay mucho valor en los seguros.
Apple tiene una perspectiva diferente, con el Sistema “Hellkite” para
teléfonos móviles. Muchos de ustedes tal vez tengan teléfonos móviles
y tal vez muchos de ustedes tengan el sistema de “Hellkite”.
Piensen en todos los datos que se están generando y lo que se puede
hacer con estos datos. Se puede vender a una aseguradora o se
pueden quedar con esta información para utilizarla.
Estas son compañías que van a participar con las aseguradoras
gracias a la innovación, gracias a la tecnología y van a representar un
desafío para nosotros.
Ahora, hemos visto el mundo. Esta fue una presentación, una
introducción para el trabajo que van a tener en estos dos días y para
ver cómo es que la tecnología y la innovación nos puede ayudar.
En AXA hicimos este ejercicio, pero necesitábamos hacer algo al
respecto. Quiero decirles qué es lo que nosotros hicimos.
En primer lugar, para abrir nuestras ventanas, para abrir nuestros ojos
hicimos un ejercicio de lluvia de ideas, hablamos con diferentes
personas, con futurólogos, con personas de la generación de los
millennials, personas que nunca compran seguros, queríamos
entender, queríamos entender este vocabulario de objetos
conectados; hablamos con los expertos para saber cómo iba a
evolucionar esto, con nuestros distribuidores para saber cuáles eran
sus expectativas y dentro de la compañía desarrollamos una visión
para el 2030.
Va a ser el punto inicial de todo que hagamos y esto nos va a permitir
que la innovación y la tecnología sean parte central de nuestra
estrategia.
Hemos hecho diferentes cosas. En primer lugar, nos hemos colocado
en el centro de la estructura, hemos creado lo que se conoce como
AXA Labs, uno en Silicon Valley y otro en Shanghái, para estar cerca
de la innovación y de la tecnología.
Queremos escuchar a los starups, queremos establecer relaciones
con ellos, queremos definir las tendencias antes de que se presenten.
Los datos son un elemento clave. Hemos contratado a científicos de
datos que trabajan en los laboratorios para manipular los datos,
información que se encuentre disponible en todo momento para saber
cómo puede tener esto un impacto en nuestra estrategia y tener
mejores programas de seguros.
Pero eso no es todo. Estamos esforzándonos para hacer o para matar
a las compañías de seguros que podrían matar a AXA.
No queremos terminar como Nokia, necesitamos investigar todas las
oportunidades posibles, necesitamos encontrar cuáles son las starups
que van a ser grandes en el futuro.
Hemos creado diferentes elementos internos. Tenemos a Kamet, un
incubador interno. Sacamos a personal de la compañía, los ponemos
en esta incubadora para desarrollar diferentes ideas, para generar
diferentes productos en un periodo de 12 meses, para saber qué es lo
que ellos tienen en sus mentes.
Hemos creado también un fondo tradicional para invertir en diferentes
compañías starsups innovadoras. Podemos aprender de estas
compañías y saber qué es lo que está sucediendo.
Hemos creado también AXA Partners. Reconocemos que nosotros no
podemos ganar en este mundo tecnológico y de innovaciones de
forma aislada, no somos Google; nosotros queremos tener este nivel
de innovación, pero lo vamos a lograr solos, necesitamos generar
sinergias, y esto es algo que queremos desarrollar a través de este
programa.
Y, finalmente, es importante entender que la innovación y la
generación de estas oportunidades depende de los aspectos
culturales.
Necesitamos entender cuáles son las brechas que tenemos
actualmente, cuáles son las habilidades que vamos a necesitar en el
futuro; entre lo que tenemos hoy y lo que queremos tener en el futuro,
cuáles son las brechas, para así estar listos para el futuro, con un
mejor perfil.
Hemos creado diferentes foros innovadores a nivel interno. Queremos
que todos los empleados de AXA participen, si tienen alguna idea
pueden presentar su idea. Esto lo hacemos dos veces al año, se han
presentado cientos de ideas, se seleccionan las mejores dos ideas y
son las que desarrollamos en nuestras incubadoras, es una forma de
apalancar el conocimiento de los miembros de esta generación de los
milenios.
También el proceso de mentoria es inversa, hay que entender cuál es
la tecnología y la innovación que están utilizando las nuevas
generaciones, es para eso que hemos generado este programa, los
más jóvenes van y enseñan a los que tienen más experiencia, para
que los que tienen más experiencia, los que tienen más años sepan la
tecnología que existe actualmente, son elementos que contribuyen al
cambio cultural.
Y quiero terminar con algo positivo, es un ambiente desafiante,
estamos trabajando para enfrentar estos desafíos, pero hay que
recordar cuál es la estrella del norte de nuestro negocio, tenemos una
función muy importante en la sociedad, somos un jugador económico,
permitimos a los innovadores, permitimos que los innovadores se
arriesguen y también somos buenos para el sistema financiero, porque
somos una inversión a largo plazo, estabilizamos el sistema financiero,
pero tenemos un objetivo social, queremos ayudar a los clientes para
enfrentar sus riesgos de una forma más, con más confianza en el
futuro para garantizar sus vidas y sus activos.
Muchas gracias.
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