PLIEGO DE BASES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL PLAN Servicio Zuzenean

PLIEGO DE BASES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL PLAN
DE MEDIOS PARA LLEVAR A CABO LA CAMPAÑA DE
COMUNICACIÓN DEL SERVICIO ZUZENEAN
Servicio Zuzenean
Fecha: 26/04/2011
Dirección de Atención Ciudadana
Donostia - San Sebastián, 1 – 01010 VITORIA-GASTEIZ
tef. 945 01 63 72 – Fax 945 01 87 01
1.- Introducción:
El Servicio Zuzenean, adscrito a la Dirección de Atención Ciudadana, de la
Viceconsejería de Administración Pública del Departamento de Justicia y
Administración Pública, nace en 2008 para ser la primera cara del Gobierno Vasco ante
la ciudadanía; tanto para ofrecer información como servicios, con independencia del
canal utilizado: presencial, telefónico, Internet.
Este nuevo modelo de atención a la ciudadanía se caracteriza por ser:
 Proactivo
 Cercano
 Horizontal
 Multicanal
Zuzenean, servicio de atención ciudadana, presta los siguientes servicios:
 Que implican interacción con la ciudadanía:
 Facilitar información general y particular
 Recepción y chequeo de documentación y registro para inicio de trámite
 Registro de entradas y salidas
 Canalización de llamadas telefónicas
 Gestionar quejas y sugerencias
 Efectuar el cobro de tasas, sanciones y precios públicos
 Que no requieren la interacción de la ciudadanía:
 Identificación y negociación de nuevos servicios a ofrecer
 Planificación de nuevos servicios a ofrecer
 Seguimiento y evaluación de los servicios ofrecidos
Zuzenean presta sus servicios en las siguientes sedes:
- Servicio Zuzenean en Bilbao, calle Gran Vía 85, P. Baja
- Servicio Zuzenean en Donostia-San Sebastián, calle Andía, 13, P. Baja
- Servicio Zuzenean en Vitoria-Gasteiz, calle Ramiro de Maeztu, 10, P. Baja
- Servicios Centrales en Vitoria-Gasteiz, calle Donostia-San Sebastián, 1
El canal telefónico de Zuzenean presta servicio a través de loas siguientes números:
- 945.018.000 – centralita de Gobierno Vasco Vitoria-Gasteiz
-
944.031.000 – centralita de Gobierno Vasco Bilbao
943.022.800 – centralita de Gobierno Vasco Donostia- San Sebastián
012 – teléfono de atención ciudadana
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Zuzenean, al estar situada en la primera línea de servicio, tiene una responsabilidad
especial en la escucha de las necesidades de la ciudadanía. Por otra parte, tiene la
misión de velar para que los procesos de servicio que inician sus agentes lleguen a
buen término, incluso después de ser escalados al servicio departamental al que
corresponda la resolución.
Otro aspecto a destacar es el bilingüismo del servicio. El servicio telefónico debe
ofrecer, en cualquiera de las interacciones, la posibilidad de interactuar en las dos
lenguas cooficiales de nuestra Comunidad.
2.- Objeto
El Gobierno Vasco con esta campaña de comunicación pretende dar a conocer a la
sociedad el nuevo servicio Zuzenean: Nuevo modelo de atención ciudadana, de
manera que la ciudadanía identifique el servicio.
Uno de los principales objetivos de la campaña de publicidad es dar a conocer a todos
los ciudadanos y ciudadanas que el Gobierno Vasco presta un servicio tanto presencial
como telefónico de primer nivel de información de lunes a viernes, de 8:00h a 20:00h.
Además, a través del portal de Zuzenean también se puede obtener información y
acceder al buzón de euskadi.net, evitando así el desplazamiento a las sedes del
Gobierno Vasco.
Asimismo, se pretende publicitar el 012, la dirección de las tres oficinas de Zuzenean
en las tres capitales de los Territorios Históricos y del portal Zuzenean.
3.- Alcance
La campaña objeto del contrato se llevará a cabo en el ámbito de la Comunidad
Autónoma de Euskadi.
4.- Requisitos del servicio
Las empresas concursantes deberán adecuar el plan de medios a la consecución de los
objetivos mencionados en este pliego de condiciones.
Las empresas que concurran tendrán libertad en la definición del plan de medios para
ejecutar la campaña de comunicación siempre que se adapten al objeto anteriormente
señalado en este pliego de condiciones.
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En cualquier caso, las empresas que concursen en esta convocatoria deberán
contemplar, al menos, los medios de comunicación que a continuación se señalan, sin
perjuicio de que puedan proponer otro tipo de medios:

Prensa escrita y cuñas en radio.

Publicidad en Internet.

Publicidad exterior.
Las diferentes acciones a desarrollar, se elaborarán en las dos lenguas de la Comunidad
Autónoma Vasca, euskera y castellano
Las ofertas deberán presentar:
 Descripción del plan de medios
 Objetivos operativos medibles
 Actividades, tareas, subtareas……
 Cronograma del plan
 Hitos principales
 Productos entregables intermedios y finales
 Memoria descriptiva de la empresa en la que haga constar los recursos
humanos y materiales a emplear en el proceso de ejecución de la campaña de
publicidad de Zuzenean
5.- Metodología de Seguimiento y Control
El desarrollo de los trabajos será supervisado desde la Dirección de Atención
Ciudadana.
La empresa contratada deberá atender a los requerimientos de reuniones que le
pudieran instar desde la Dirección de Atención Ciudadana del Gobierno vasco durante
las diferentes fases de trabajo, en pro de una óptima ejecución del contrato.
Vitoria–Gasteiz, a 26 de abril de 2011
Fdo.: Alberto Ortiz de Zarate Tercero
DIRECTOR DE ATENCIÓN CIUDADANA
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