cliente (1)

El Cliente es
El Clientelano
persona más
esuna
alguien importante
con
de
El cliente no es
interrupción deel que se cualquier
trabajo,
es
El Cliente nuestro
no
discute
o seempresa
depende deel propósito delcompite.
mismo.
Es quien accede a nosotros,
un
producto o servicio
nosotros
por medio dedependemos
una
de
transacción financiera
u otro medio de pago. él
Activos e
Inactivos
influyentes
Complacidos, satisfechos e
insatisfechos
Compra frecuente,
promedio y ocasional
Alto promedio y bajo
volumen de compra
Son aquellos que en la actualidad están
realizando compras o que lo hicieron dentro
de un periodo corto de tiempo.
Aquellos que realizaron su última compra hace
bastante tiempo atrás, por tanto se puede deducir
que se pasaron a la competencia, están
insatisfechos o ya no lo necesitan.
Clientes Actuales
Compra
frecuente:
Son aquellos
que realizan
compras
repetidas y su
intervalo de
tiempo entre
una y otra
compra es más
corto que el
grueso del
mercado.
Compra
habitual:
Aquellos que
realizaron
compras con
cierta
regularidad por
que están
satisfechos
con la empresa
y sus
productos.
Compra
ocasional:
Son aquellos
clientes que
realizan
compras de
vez en
cuando o por
única vez.
Clientes Actuales
Con alto volumen
de compras:
Son aquellos que
realizan compras
en mayor
cantidad que el
grueso de
clientes, a tal
punto que su
participación en
las ventas totales
de la empresa
esta entre el 50 y
80%.
Promedio volumen
de compras:
Aquellos que
realizan
compras
dentro de un
volumen
promedio
general.
(satisfechos
con la
empresa y su
producto)
bajo volumen
de compras:
Son aquellos
cuyo volumen
de compras
está por
debajo del
promedio, por
lo general, a
este tipo de
clientes
pertenecen
los de compra
ocasional.
influencia nivel
familiar:
Altamente
Influyentes:
Son aquellos que
tienen un grado de
influencia en su
entorno familiar o
amigos.
Se caracteriza por
producir una
percepción positiva o
negativa en un grupo
de personas hacia la
empresa y/o
producto.
(ama de casa que es
excelente cocinera)
Aquellos que ejercen
una determinada
influencia en un grupo
más reducido de
personas.
(profesionistas
son líderes de opinión en
su área)
Clasificación que se realiza
mediante investigación de
mercados que permite identificar
su posible volumen de compras en
caso de convertirse en clientes
actuales.
Se clasifica mediante
investigación en el
mercado meta lo que
permite identificar a
personas que ejercen
influencia en el publico
objetivo y a sus líderes de
opinión.
Cliente Ofensivo
Qué se debe hacer
· Ser capaz de
aguantar momentos de
silencio sin querer
llenar todo el vacío.
• Hacer preguntas
abiertas que
impliquen respuestas
amplias,
no un simple sí o no.
• Presionarlo en
exceso y con
impaciencia para
que exprese sus
pensamientos.
• Subvalorarlo y
hacerlo a u
Características:
- Se amedrenta ante los ofrecimientos o
sugerencias.
Qué se debe hacer
•Calmarlo, mostrándole
que nuestra atención y
la de la empresa es
servirlo.
•Usar un tono
condescendiente.
•Transmitirle
sentimientos de amistad.
- Desconfía de la buena intención de las
personas
•Ponerlo más nervioso con el tono de
voz brusco o forma de actuar dura.
•Contagiarse de su nervios
Qué se debe hacer
•Contagiarlo de serenidad.
•Inspirarle confianza, mostrándole un
auténtico deseo de servirle.
•Asesorarlo con orientación.
•Hacerle ofrecimientos concretos, una vez
se haya concretado su necesidad.
•Impacientarse
•Atafagarlo con
preguntas y presión
para que concrete lo
que quiere.
•Despreciarlo y tratarlo
displicentemente.
Qué se debe hacer
•Contagiarlo de serenidad.
•Inspirarle confianza, mostrándole un
auténtico deseo de servirle.
•Asesorarlo con orientación.
•Hacerle ofrecimientos concretos, una vez se
haya concretado su necesidad.
Qué no se debe hacer
•Impacientarse
•Atafagarlo con preguntas y
presión para que concrete lo
que quiere.
•Despreciarlo y tratarlo
displicentemente
Qué se debe hacer
•Agradecerle su amabilidad y lo
interesante de su conversación
con firmeza y respeto, hacerlo
caer en cuenta de la limitación
del tiempo.
Qué no se debe hacer
•Sentir lástima por su necesidad de
comunicarse y darle gusto a costa de la
productividad en el trabajo.
•Tener miedo a herirlo o a
interrumpirlo.
Qué se debe hacer
•Dejarlo hablar un poco
con paciencia y
cortesía.
•Cambiarle de tema
hacia lo que nos
interesa.
•Si persiste, mirar varias
veces el reloj.
Qué no se debe hacer
•Caer en la trampa y ponerse a hacerle
visita a costa del propio tiempo y el de
otros clientes.
•Darle cuerda, fomentando el dialogo
fuera del tema.
Características:
- Persona extrovertida
que le gusta hablar
mucho.
- Aprovecha la ocasión
para acaparar la
atención,
saliéndose del tema y
haciendo perder tiempo
precioso para atender a
otros clientes.
Características:
-Su política, es encontrar
defectos en todo. Las
personas, la empresa, los
productos, el servicio.
- Habla negativamente, se
queja constantemente.
Qué se debe hacer
•Si tiene la razón y exagera,
dejarlo que hable.
•Responder con amabilidad,
cortesía y educación .
Qué no se debe hacer
•Tomar a pecho su
actitud y conducta.
•Ponerse a la defensiva y
devolver los golpes
haciéndole el juego.
Características:
- Le gusta hacer gala de sus conocimientos.
- Es feliz diciendo lo que debe hacer.
- Le encanta corregir despectivamente.
- Necesita hacer conocer su opinión.
Qué no se debe hacer
•Irritarse.
•Ser altanero.
•Molestarse y reaccionar
bruscamente.
•Tratar de competirle.
Características:
- Es creído y mira por encima del hombro.
- Es del tipo: “Usted no sabe con quien está
hablando”.
Qué se debe hacer
• Dejarlo hacer su
papel y aprovechar
para realizar mejor
nuestra labor de
servicio.
• Darle gusto,
resaltando sus
cualidades para
calmar su afán de
figuración o
mostrarse como el
mejor.
Qué no se debe
hacer
• Burlarse, ser
irónico.
• No ponerle
atención,
despreciarlo
notoriamente.