Extravios de documentación

Trabajo Práctico Nº I
Asistencia al Turista
Guía de Turismo − 2º Año
"Extravíos"
CONSIGNA
Averiguar cuales son los procedimientos en cada uno de los siguientes casos y estimar hasta donde se puede
llegar como guía y que es lo que debe hacer en forma de tramite particular.
• Perdida de Documentos
Un turista argentino que pierde el DNI y/o Cedula de Identidad en Bariloche
• Hacer una "exposición por extravío de DNI o Cedula" en La Policía de la Provincia de Río Negro en
Av Onelli 1450 pagando estampillado de $5. La denuncia la hace por si alguna otra persona intenta
viajar haciendo uso de ese documento. Con esta denuncia el pasajero puede embarcar avión/bus de
vuelta a su ciudad de origen para renovarlo DNI en el registro civil o Cedula en la Policía.
• Hay también un registro civil en Bariloche en Av. Onelli 1450 para renovación de DNI o un
destacamento de la Policía Federal en Av. Tiscornia # 6 para renovación de Cedula. Pero rara vez el
turista lo renueva aquí por la demora del tramite.
Un turista extranjero que pierde su pasaporte en Bariloche:
• Si es chileno, debe ir al Consulado Chileno en Bariloche, en Av. J.M. de Rosas 180, con 2 fotos para
obtener un "Salvoconducto" para volver a Chile. El costo es de $ 32.
• Si es de otro país, debe comunicarse con el consulado de su país en Buenos Aires, donde seguramente
le harán un "salvoconducto" similar al del caso de un Chileno.
• En Bariloche también hay un Consulado Italiano en Moreno 234 4to Piso of 2.
El rol del guía debería ser de contener al pasajero e informarlo sobre como proceder y llegado el caso,
brindarle ayuda para o que alguien de la agencia lo acompañe dado que no puede dejar solo al resto del grupo.
• Perdida de Tarjeta de crédito
Si un turista pierde o le roban su tarjeta de crédito, debe comunicarse inmediatamente al Centro de Atención
al cliente que corresponde a su tarjeta para denunciarlo y que se la cancelen para que otra persona no pueda
realizar compras y estar asegurada contra esto. Por lo general, las tarjetas de crédito le envían a la dirección en
donde se encuentra alojado, por correo, en 1 o 2 días, un reemplazo por una nueva tarjeta. El costo de esto es
variable.
El rol del guía debería ser de contener al pasajero e informarlo sobre como proceder.
• Perdida de Cheques de viajero
Si un turista pierde o le roban los Cheques de viajero, debe comunicarse inmediatamente al Centro de
Atención, que en el caso de American Express en Argentina es el numero gratuito 0−800−444−0991. Allí
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recibirá instrucciones precisas para recibir su reembolso. Para ello, hay que mantener la nota de compra y el
número de serie de los Cheques en un lugar seguro y separado de los mismos. Un operador le comunicará los
pasos a seguir para obtener su reembolso.
El rol del guía en este caso seria el de contener al pasajero y brindarle esta información o que vaya a la web
para informarse sobre los números de atención al cliente de la empresa que le vendió los cheques de viajero.
• Perdida de Pasajes aéreos de cabotaje o internacionales
Boletos Manuales Perdidos o Robados
En el caso de que se sufra un percance de esta naturaleza con un boleto manual, En TAM y LAN, se deberá
enviar una carta a las Oficinas de Ventas, informando la pérdida o robo del boleto manual. Si el caso lo
amerita, se puede ir directamente a las oficinas de la compañía aérea en cuestión para asistirlo en esta gestión.
En la carta deberá estar detallado el nombre del pasajero, documento de identidad, ruta del boleto, fecha y
lugar de emisión. Asimismo, deberá adjuntar la denuncia policial original en la cual se especifica la pérdida
del boleto.
Una vez cumplidos estos requisitos, y luego de confirmar que el boleto no haya sido devuelto ni usado (en esa
misma ruta o en parte de pago de otra), el boleto será reexpedido en la casa central a nombre de la misma
persona para lo cual deberá abonar una penalidad por tramo emitido, según ruta y base tarifaria ya sea
pasajero adulto, niño o infante. La validez del boleto será de acuerdo a la tarifa que grababa el boleto original.
Este tramite requiere de varias autorizaciones por lo que se debe hacer con tiempo, es por ello que como guías
− coordinadores, debemos prever esta antelación, reconfirmando los vuelos 72 hs antes, de manera que si
algún pax perdió su boleto contemos con tiempo para realizar esta gestión.
De ninguna forma procede el reembolso por boleto perdido.
En la actualidad el ticket electrónico (e−ticket) va desplazando cada vez más al tradicional boleto aéreo de
papel. Las aerolíneas nacionales se ajustan a esa tendencia mundial y la meta es realizar hasta el año 2007 el
100% de sus ventas de pasajes a través de esta tecnología.
A esta modalidad se ajusto Aerolíneas Argentinas, todos sus boletos son emitidos electrónicamente, por lo que
se redujo al 100% la posibilidad de extravío.
Pero aun en el caso que un pasajero de Aerolíneas Argentinas tuviera un boleto físico y lo extraviara, para
viajar deberá comprar un nuevo boleto con la tarifa disponible en el momento de la emisión, y recuperara el
dinero del boleto extraviado, con la denuncia de extravío, y después de 13 meses, siempre y cuando el boleto
no haya sido usado en parte de pago de otro, ni devuelto antes de que pasen los 13 meses.
El director general de la IATA, Giovanni Bisignani, afirma que ese objetivo es una obligación, ya que cada
año se imprimen unos 350 millones de billetes. Pero dice que no se imprimirá ni uno más a partir de 2007,
aseguró el directivo de IATA, cuyas aerolíneas copan el 90% del tráfico mundial de pasajeros.
e) Pérdida de pasajes de ómnibus
En algunas empresas directamente no se reimprimen, es el caso de TAS CHOAPPA y CRUCERO DEL
NORTE, en los que rige la siguiente circular:
Perdida robo o extravío o cualquier otro motivo no da lugar a reemplazo del mismo por otro, tampoco serán
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consideradas las exposiciones policiales, debiendo el pax abonar otro pasaje.
En otras empresas como VIA BARILOCHE o VIA TAC, se deberá hacer la denuncia en la policía,
inmediatamente se percato de la falta se debe avisar a la empresa para que lo carguen en su sistema como
robado o extraviado, para que no se pueda gestionar la devolución del dinero, y presentarse la fecha del viaje
con el documento y la denuncia, y allí se le hace la reimpresión del boleto.
f ) Pérdida de Vouchers de servicios de excursiones
Respecto a la perdida de vouchers de hoteleria, no habría problemas, ya que para la confirmación de reservas
es necesario el envío de un mail, en el que solicitan el alojamiento y que se le confirma con otro mail,
quedando ambos de respaldo. En el caso de los hoteles 4 o 5 estrellas en el caso que el pax lo extravíe, suelen
solicitarlo por mail o por fax, pero esto depende de la política de cada hotel.
En cuanto a los vouchers de excursiones, como muchos de los servicios se los solicita vía telefónica, es
necesario pasarlos por fax a la empresa prestadora de servicios o hacerles llegar un duplicado a la oficina (o
casa central) donde dan el ok, y suben al pasajero.
Voucher para vuelos charter, es obligatoria la presentación del voucher acompañado de la identificación del
pasajero y de su reserva, para que sea posible la realización del check−in. En el caso de extravío de este
pasaje, a pedido del pasajero será emitido un término de responsabilidad por el voucher extraviado, mediante
el pago de una tasa administrativa que varia según la compañía.
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