5-35(231011)0 - Virtual de Quilmes

PRIMER TRABAJO PRACTICO OBLIGATORIO 2009
Aula 25
CURSO: CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE
FECHA ENVIO: 08/06/09
FECHA DEVOLUCION: 22/06/09
Nombre y Apellido alumno: Aileen Betsabé Garcia.
CONSIDERACIONES GENERALES PARA ESTE EXAMEN

Responda específicamente a lo solicitado. Todo desarrollo que no resulte
pertinente no será considerado en la corrección y calificación. Aplique los
conocimientos adquiridos.

Debe enviar indefectiblemente las respuestas en este formato. Responda
indefectiblemente debajo de cada consigna sin eliminar la misma.

No debe extenderse más de 5 páginas en letra Arial o Time New Roman,
tamaño 12.

El examen es de carácter individual quedando bajo entera responsabilidad
del estudiante realizarlo de esa forma. La detección de copia no considera
ninguna alternativa de recuperación.

El Trabajo será calificado de 1 a 10 y se aprueba con nota mínima de 4
(cuatro) que supone el 60 % del trabajo aprobado. Esta nota no define ni
promedia la nota final de acreditación de la cursada donde figura
Aprobado/Reprobado. La nota en los Trabajos prácticos tiene como único
objetivo guiar al alumno en su condición de aprobación de la cursada y
permitir que el mismo pueda prever la situación en la que se presenta al
examen final presencial.
El trabajo no enviado en fecha no cuenta con posibilidad de recuperación.



NO serán evaluados aquellos trabajos que no respeten estas condiciones y el
alumno no contará con la posibilidad de recuperación posterior.
El TP1 una vez completado deberán subirlo a la actividad “Entrega del TP1”
CONSIGNA 1
Exprese cuáles son las diferencias de implementación y evaluación existentes entre:
a) normas de calidad, b) modelos de gestión de la calidad total (Premios Nacionales a
la Calidad), c) Directrices y d) Buenas prácticas.
a) Normas de calidad: hay muchas normas de calidad, de alcance nacional e
internacional, obligatorias y opcionales. La de alcance internacional mas popular (y
opcional), es la norma ISO (International Organization for estandaritation). Este tipo de
normas confeccionan lineamientos y requisitos generales para los sistemas de gestión
de la empresa, y orienta a mejorar su desempeño, garantizando la calidad de un
producto y/o servicio, y de este modo aumentar la confianza del consumidor/ cliente.
Los que obtienen la certificación de la ISO son cumplidores de un sistema de calidad
internacional.
En nuestro país, el organismo regulador de la normalización es el IRAM (Instituto
argentino de normalización), quien es miembro representante de la ISO en Argentina.
El IRAM, es quien provee las certificaciones así como centraliza el estudio, y aprueba
las normas en nuestro país. Estas normas se pueden implementar en cualquier
actividad industrial, hotelera, gastronómica, etc., excepto en la eléctrica y electrónica.
La evaluación de estas normas se realiza periódicamente, mediante la medición y
seguimiento de los procesos, para ver la eficiencia en el sistema, y si cumplen con lo
estipulado. Dependiendo del caso, lleva un tiempo de implementación de entre 7
meses y 1 año.
b) Modelos de gestión de la calidad total (Premio nacional a la calidad): este es el
modelo de excelencia, el “ideal”. Acceden a estos modelos aquellos que tienen
sistemas de gestión consolidados y que pueden demostrar el buen funcionamiento de
sus sistemas, generalmente tienen un historial, de al menos, 3 años en el modelo de
la calidad. El desempeño de estos modelos se evalúa utilizando el auto-diagnostico
de sus gestiones, lo que le permite ver a la empresa como están posicionadas, entre
ellos, y con las demás organizaciones, y cual es el grado de motivación de sus
empleados, de este modo dan inicio al proceso de mejora continua que propone la
implementación de sistemas de gestión. Hay 4 diferentes tipos de herramientas para
realizar el diagnostico. De los cuales haré una breve descripción.
1- Benchmarking: Según la finalidad, ésta herramienta se puede clasificar en
diferentes tipos.
a) Sectorial: Se compara con la competencia, empresas líderes que corresponden al
mismo sector, trata de identificar las fortalezas y debilidades.
b) Interno: se realiza entre los diferentes sectores o departamentos de la empresa.
También trata de identificar fortalezas y debilidades pero internas, dentro de la
empresa.
c) Extra sectorial: Se compara con empresas líderes que no corresponden al mismo
sector, comparan los procesos que pueden tener en común (Comercialización,
distribución, etc).
2-Diagrama Causa-efecto: Tiene como fin reunir la mayor cantidad de teorías posibles
para determinar las causas de un error.
3-Diagrama Pareto: es un grafico que pretende generar un orden descendente de las
teorías que se tienen sobre la causa de un error, disminuyendo así, los esfuerzos y
obteniendo un orden de prioridades.
4-Diagrama de flujo: Intenta expresar gráficamente y en forma cronológica las distintas
operaciones que realiza un miembro de la empresa, para evaluar si su itinerario esta
bien diseñado y resulta provechoso y satisfactorio.
Los modelos de excelencia pueden evaluarse comparándose con las empresas
líderes, lo que le permite ver los diferentes sistemas de gestión de la calidad.
El premio a la calidad se da en el ámbito público y privado .En Argentina para el
ámbito público, este modelo es administrado por la Secretaria de la Gestión Publica,
que depende de la Jefatura de Gabinete de Ministros. En el ámbito privado es
administrado por la Fundación Premio Nacional a la Calidad (FUNDAPRE) quien es
responsable de establecer y mantener actualizados el modelo ideal de gestión.
Estos dos modelos tienen en común tres componentes para la evaluación de las
organizaciones:
1- Liderazgo: Persona que dirige, está al frente de una
organización, comunica, convoca, motiva, influye en los demás, y estos
lo siguen o apoyan.
2- Sistema de Gestión: acciones que se llevan a cabo dentro de
una organización para planear y gestionar la calidad dentro de una empresa.
3-Resultados: lo que se obtienen de los procesos anteriores.
El objetivo de este modelo es fomentar, estimular y apoyar, la modernización,
actualización continua de la calidad de producción y servicios, para así, ser
mas competitivos y satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios/
turistas y de la comunidad receptora.
C y d) Directrices y buenas prácticas: este es el primer escalón, donde se
comienza a transitar el camino de la calidad. Estos tienen una implementación de 3 a 4
meses. En esta primera instancia en donde se debe interiorizar y capacitar en el tema
de la calidad. Estas políticas se pueden implementar en todas las actividades, tanto
para servicios, como productos. Los objetivos de las directrices y de las buenas
practicas es, el de regular el consumo de los recursos que afectan de forma negativa
al medio ambiente. Las directrices deben estar dictadas por los municipios de cada
localidad, o por los organismos representantes de cada actividad (por ejemplo, de la
actividad turística el organismo representante es FEHGRA) y las buenas practicas son
las que cada empresa toma por iniciativa propia. Podrimos citar un caso de buenas
practicas suponiendo que un hotel realiza un sistemas de riego con el agua residual,
aquella que no es apta para el consumo humano, la reciclan y le dan un uso óptimo
para el mantenimiento de sus parques.
Estas políticas cada vez tiene mas importancia debido a que el viajero es cada vez
más consiente de los impactos negativas que con lleva la actividad turística si no esta
bien planificación
y con un plan sustentable. Los viajeros
hoy, expresa cierta
militancia o interés por los aspectos ecológicos. Además cada empresa, prestador,
turista y
también la comunidad receptora,
debe tomar conciencia de que cuidar
nuestros recursos naturales significa, además de un equilibrio, prosperidad para seguir
desarrollando en el tiempo la actividad turística sin que el destino sea emergente.
CONSIGNA 2
De la lectura del documento de Peter SENGE. (1995) La Quinta Disciplina en la práctica,
Estrategias y herramientas para construir la organización abierta al aprendizaje, Granica,
Barcelona. DOMINIO PERSONAL
que cuenta digitalizado en la unidad 2, rescate en no
más de 5/7 renglones cuales son los principales aspectos a considerar sobre la práctica
del dominio personal enfocada al liderazgo.
El dominio personal es algo que llevamos cada uno de nosotros en nuestra vida cotidiana,
lo que me dejo el texto, es que las empresas deben estar atentas a esta manifestaciones
emocionales que cada uno tiene, sacar provecho de ellas, tratando de que el personal se
sienta parte importante de la empresa, este orgulloso de formar parte de ella, lo cual va a
aumentar su motivación y desempeño, y en conjunto, el ambiente de trabajo va a ser,
agradable y armonioso. Todo esto encamina a la empresa al éxito.
CONSIGNA 3
a)El Sistema de Gestión de la Calidad expuesto en la norma ISO 9001, exige un
cambio en la cultura de la organización, exprese las diferencias entre los sistemas
tradicionales de gestión funcional y los sistemas de gestión por procesos
Gestión funcional: Podríamos decir que es el que esta ordenado por
jerarquización, dividiendo sus departamentos en base a las actividades que se
llevan a cabo en cada área, las tareas se condicionan al área que pertenece, cada
departamento tiene su encargado, y para acceder a la máxima autoridad, debe
ser, por intermedio de dicho encargado, o de manera formal. Es el que todos
conocemos, el organigrama más fácil de definir y el que normalmente presenta
una empresa, para definir los departamentos, tareas y responsabilidades. La
desventaja se puede enmarcar, en que se centraliza la autoridad, y la toma de
decisiones se hace en base a los resultados, que se dan luego de un tiempo
determinado. Estos directivos, normalmente no pueden detectar fallas, que si las
notan aquellos que diariamente desarrollan la actividad, de esta manera se
produce una demora en el conocimiento de los errores, y por defecto una lenta
toma de decisiones al momento del cambio.
Gestión por proceso: Como lo dice la palabra, se centra en el cliente, y divide sus
actividades
y responsabilidades en proceso, ya sea de un producto o de un
servicio. La autoridad esta basada en los responsables de ejecutar determinados
procesos. Se tiene autonomía, y se realiza el autocontrol, se descentraliza la toma
de decisiones. Esta gestión esta centrada implícitamente en el cliente, marcando
como áreas de apoyo a la infraestructura, RRHH, etc. Las mediciones son mas
objetivas. Y se enmarca en la satisfacción y requisitos del cliente. La alta dirección
es quien define a que mercado se va a enfocar.
a)
Proveedores
Identifique tres procesos clave y describa su interacción.
Elaboración
Servicio
Evaluación/re
sultado
Determiné tres procesos claves que se deben dar en una prestación de un servicio que
deriva de la elaboración de un producto, ejemplo, un restaurant. Los tres procesos son
proveedores, elaboración y servicio, la evaluación o resultado, nos va a permitir detectar
errores .Destaqué en primer lugar los proveedores, ya que son fundamentales para que
nos provean de los insumos necesarios para la realización de un producto. Éstos deben
ser cuidadosamente seleccionados, garantizando la calidad de los insumos. El proceso de
elaboración, momento clave para desarrollar el producto final, y por ultimo el servicio que
es lo que acompaña al producto elaborado. Entre el servicio y el resultado, se encontraría
el cliente, pero no creí necesario definirlo como un proceso ya que la elaboración y
servicio son realizados para la mera satisfacción de él, será quien determine el resultado
de estos procesos.
Me parece que de éste modo es fácil detectar la falla, en caso de que el resultado final
sea negativo, ya que he dividido la gestión en procesos claves, donde están situados los
caracteres básicos que se necesitan para la elaboración y presentación del servicio. Los
procesos están íntimamente ligados, ya que el producto puede ser excelente, pero el
servicio no, y viceversa. O quizá el servicio y la elaboración fueron excelentes, los
procesos fueron los correctos, pero la materia prima que utilizamos para elaborar el
producto, no es de buena calidad y esto no nos permite tener un buen producto final.