plan de acción helpdesk 2.pptx

Helpdesk VW
Plan de Acción
evolución tecnológica...
Temas
 Objetivos.
 Alcance.
 Capacitación.
 Plan de Capacitación
 Plantillas.
 Monitoreo.
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Objetivos
 Apoyar al cliente en el proceso de soporte técnico, manteniendo una
comunicación adecuada entre VW y PCS para este fin, a través de
una solución adecuada a sus necesidades.
 Dar oportuno seguimiento y solución a los usuarios del SPVW, a
través de la continua capacitación de los agentes de soporte técnico.
 Ayudar en la gestión y administración de tickets de concesionarios a
través del sistema de Symphony.
 Estandarizar respuestas comunes
garantizar su atención correcta.
dentro
evolución tecnológica...
del
HelpDesk
para
Alcance
El presente plan de acción cubre los siguientes
puntos:

Capacitación continua a los agentes de soporte
técnico para reforzar el conocimiento del SPVW.

Generar plantillas

Monitoreo de llamadas
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Capacitación
Para mejorar la atención a nuestros clientes (Sistema de
Prospección VW) en nuestro servicio, crearemos una serie de
exposiciones con cada uno de los integrantes del área de
HelpDesk y nuestra área de Desarrollo de este aplicativo,
iniciando por los Agentes de Soporte Técnico (Alma Andrade y
Edgar Romero) con el objetivo de descubrir áreas de
oportunidad en sus conocimientos.
A partir de este punto se identificarán los diferentes temas que
requieren de su atención.
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Plan de Capacitación
En el mes de agosto, la escuela interna tiene el siguiente plan de acción
por módulos:
1.
Gerente: Ingreso general a la aplicación de Gerente y creación de
concesionaria nueva, ambiente de trabajo y usuarios incluyendo roles
de cada uno de los usuarios y que uso dan al sistema cada uno.
2.
Gerente: Administración de Gerente de la concesionaria, permisos de
usuarios, monitoreo de vendedores y reportes.
3.
Vendedores: creación, actualización y baja de un prospecto. Manejo
del ciclo de venta y generación y seguimiento de compromisos
4.
Vendedores: manejo de compromisos, información reflejada en el rol
de Gerente y reporte de ventas y modificación de información del
prospecto.
5.
Call Center nacional: Inbound y Outbound.
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Considerando una semana por cada
uno de ellos.
Plan de Capacitación (continua…)
Al finalizar esta estrategia se aplicará evaluaciones
para confirmar que los conocimientos fueron
adquiridos de manera correcta, de lo contrario
nuevamente se iniciará el ciclo de capacitación de
acuerdo a la estrategia anterior.
Los resultados serán compartidos a VW para futuras
referencias.
Adicionalmente contemplamos para el mes de
septiembre se esté trabajando con la sección de
Marketing y Atención a Clientes.
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Propuestas para
Respuestas Estándar
Para garantizar la respuesta estandarizada de
correos electrónicos utilizados en el HelpDesk
proponemos la generación de plantillas para
homologar toda comunicación con nuestros usuarios
internos.
Dichas plantillas constarán de formato de texto,
saludo formal, despedida, colores de texto para
palabras claves y resaltado de temas, basados en
los estandares de VW.
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Propuestas para
Respuestas Estándar
(continua…)
Tenemos identificados 3 respuestas estándar actualmente:
1. “Su petición se encuentra en proceso de atención”.
Esta respuesta será enviada en intervalos de tiempo
establecidos por VW para continuar con una adecuada
comunicación con el cliente. En este tipo de respuesta se
puede:
a.
b.
2.
3.
agregar información relevante al tema.
dudas de parte del equipo que está atendiendo.
“Su problema ya fue solucionado”. Incluyendo la
descripción de la solución y validación por parte del
usuario.
“Información general”. Este tipo de respuesta comparte
evolución
información generada para
untecnológica...
concesionario sin necesidad
Monitoreo
PCS actualmente cuenta con un proceso de monitoreo de
llamada en vivo para revisar la atención al cliente de manera
directa.
En esta actividad podemos capacitar a personal de VW para
ingresar y apreciar el tema a las horas de mayor afluencia de
llamadas, con lo que podemos generar una lista de
oportunidades de mejora dentro del HelpDesk de manera
dinámica y recurrente.
PCS actualmente cuenta con un proceso de monitoreo de
llamada en vivo para revisar la atención al cliente de manera
directa. En esta actividad podemos capacitar a personal de
VW para ingresar y apreciar el tema a las horas de mayor
evolución
tecnológica...
afluencia de llamadas, con lo
que
podemos generar una lista