Descargar este adjunto (Estrategia de diferenciacion para expandir el servicio post.doc)

UNIVERSIDAD TECNICA DE ORURO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA: ADMINISTRACION DE EMPRESAS
TITULO: ESTRATEGIA DE DIFERENCIACION PARA EXPANDIR EL SERVICIO POST –
PAGO DE MOVIL ENTEL ORURO
TRIBUNALES:
a) Lic. Mirko Meneses Zambrana
b) Lic. Víctor Hugo Verástegui Mendoza
c) Lic. Eduardo Ayala Fuentes
POSTULANTE: Héctor Gómez Mier
FECHA DE DEFENSA: 8 de abril de 2004
INTRODUCCION:
La creciente necesidad de satisfacer a los clientes con los que cuenta la Oficina
Comercial Oruro ENTEL S.A., no es una tarea fácil ni sencilla de efectuar, se
requiere esfuerzos grandes para poder determinar quiénes son y serán los clientes
potenciales, además existe el gran reto de poder enfrentar a la competencia, para que
de esta manera pueda g anar más usuarios y logre el liderazgo en el mercado. Por otra
parte, se debe destacar que Móvil de ENTEL es pionera en el servicio de
comunicación celular de nuestro país, actualmente tiene una cobertura casi completa
en todo el territorio nacional para b eneficio de miles de beneficiarios, para lo cual se
utilizó toda la bibliografía disponible relacionada con el Marketing.
JUSTIFICACION DEL TEMA:
Siendo el servicio de post pago un negocio altamente competitivo, se advierte la
necesidad de diseñar estrate gias con ventajas diferenciales, de manera que se prevé
que la implantación del mismo dará lugar a ampliar la actual cobertura de clientes y
realizar una combinación adecuada del servicio base, la comunicación y el servicio de atención al
cliente, con el fin de lograr la satisfacción de las expectativas de los clientes y obtener de esta forma
una respuesta favorable del mercado.
De otra parte se afirma que la razón principal de toda investigación es la de solucionar problemas, en
alguna medida y de la mejor forma posible. En efecto, la oferta en cuestión al tener cualidades y en el
entendido que no se tenga un actuación que se espera, es un fenómeno problemático que merece
estudiarse. Ante las razones citadas consideramos la necesidad de evaluar y proponer algún plan de
mejoras.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
¿Cuáles son los elementos relevantes del marketing, que permitirán el diseño de
estrategias de diferenciación para expandir el servicio post pago de Móvil de ENTEL
Oruro?
OBJETIVOS:
Objetivo General
Estudiar los elementos principales del marketing que permitirán el diseño de estrategias de
diferenciación para expandir el servicio post pago de Móvil de ENTEL Oruro.
Objetivos Específicos
 Analizar el servicio base post pago de Móvil ENTEL, respecto a los principales
atributos, para establecer el nivel de conocimiento y semejanzas con la
competencia.
 Examinar la comunicación, en cuanto a venta personal y promoción de ventas, para reconocer la
pertinencia de estos instrumentos de información.
 Diferenciar el servicio al cliente, respecto al pre y post venta, para precisar su
eficacia y posterior desarrollo e implementación.
HIPOTESIS
El servicio base, la comunicación y el servicio al cliente, son los elementos
relevantes del marketing, que permitirán el dise ño de estrategias de diferenciación
para expandir el servicio post pago de Móvil de ENTEL Oruro.
METODOLOGIA
El diseño metodológico concibe al enfoque, área, nivel y tipo de investigación, como también la
definición de las unidades de estudio, el empleo de métodos y técnicas para la recolección de
información y finalmente el procedimiento de análisis e interpretación de datos.
ANALISIS Y DEMOSTRACION DE LA HIPOTESIS
En principio se analizará sistemáticamente el ambiente externo e interno de Móvil de ENTEL Oruro, de
manera que permita proporcionar bases para tomar decisiones con referencia a los mercados y metas de
la organización. Consecutivamente se formularán las estrategias de marketing enfocadas a las
necesidades de los clientes.
CONCLUSIONES
 La población encuestada utiliza este medio de comunicación.
 Los usuarios de Móvil de ENTEL, califican el servicio como excelente.
 Se colige que la fuerza de ventas externas es considerada importante, en contraposición a la venta
de mostrador.
 Los descuentos y las demostraciones es considerada definitivamente como importante para los
usuarios potenciales de Móvil de ENTEL.
 El servicio de atención al cliente, es importante al igual que el asesoramiento técnico.
 La implantación de promotores de servicio sería de singular importancia, toda vez que promovería
el servicio de post pago de manera eficiente, asimismo, incorporar alguna actividad promocional.
RECOMENDACIONES
 Se recomienda implantar spots y jingles publicitarios en los principales medios de comunicación
social de nuestra Ciudad.
 Se sugiere que Móvil de ENTEL Oruro implemente la fuerza de ventas.
 Es importante que esta empresa asuma acciones pertinentes en cuanto al servicio de atención al
cliente, particularmente en cuanto a la pre venta y post venta del servicio de post pago.
 Es conveniente que esta empresa prestadora de servicios de comunicación utilice nuevas prácticas
de comercialización.