INTEGRANTES: BETY MOLANO MUÑOZ NATALIA GARCIA LUZ MARINA VARGAS RONALD TOVAR ASTRID MARTINEZ XIMENA MOSOS GENERALIDADES SOBRE LAS AUDITORÍAS INTERNAS 1. PREGUNTA: Con su grupo de trabajo identifique las clases de auditorías existentes, elija una del primer grupo de auditorías y de un ejemplo de cómo se maneja en la entidad donde labora. RESPUESTA: Clases de auditorías existentes Calidad Informática y de sistemas. Ambiental Facturación Financiera Nuestra entidad es una Institución Prestadora de Servicios de Salud que realiza auditorias de calidad enfocadas hacia los clientes y usuarios internos, con base en la implantación de Sistemas Integrados de Calidad de manera sistemática y auto regulada a la gestión institucional mediante la correlación de proyectos estratégicos de calidad y el plan de desarrollo distrital que busca de tener gran impacto social. 2. PREGUNTA: Elija uno de los siguientes mecanismos y describa cómo se aplica en su entidad, relacione el mecanismo elegido con el requisito de la norma NTCGP 1000:2004 y MECI. Seguimiento a indicadores de gestión. Tratamiento a no conformidades del servicio. Aplicar acciones correctivas y preventivas. Preparación de planes, programas y proyectos de mejoramiento. Atención a quejas y reclamos del cliente o usuario. Análisis de datos (tendencias, variaciones, acumulados) RESPUESTA: Mecanismo elegido: ATENCIÓN A QUEJAS Y RECLAMOS DEL CLIENTE O USUARIO Considerando que este mecanismo está relacionado con los PRINCIPIOS DE LA NTCGP 1000:2004 así: Enfoque al cliente: Formulando mecanismos que le permiten identificar la voz del usuario a través de diferentes mecanismos de escucha Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas: Inclusión y participación de personas de la comunidad en un equipo conformado como Asociación de Usuarios I Enfoque basado en procesos: Con el desarrollo y trazabilidad de procesos que se constituyen como herramienta identificando sus entradas, transformaciones y salidas Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Mediante informes objetivos de quejas y reclamos dados a conocer a las diferentes áreas involucradas y a la comunidad a través de asambleas trimestrales con la gerencia. Mejora continua, transparencia, relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios: Con la participación activa de las diferentes áreas del hospital en el diseño planes de mejora y seguimiento de los mismos. Además este mecanismo, también está relacionado con los PRINCIPIOS DEL MECI así: Autogestión: Con el control de los roles y de los procesos organizacionales relacionados con la atención al usuario conforme a los requisitos de ley, mediante coordinadores del área que gestionan con los equipos de trabajo el logro de las actividades y metas. Autorregulación: Mediante la implementación procesos racionados con atención al usuario y participación en auditorías internas y externas de seguimiento en un entorno de integridad, eficiencia, trasparencia. Autocontrol: mediante el control de la atención clientes externos satisfacción del usuario interno y el control las actividades propias de esta oficina a nivel del quehacer individual, con presentación adecuada y oportuna de informes| Descripción de cómo se aplica en su entidad: En nuestra institución contamos con una Oficina de Atención al Usuario que depende de la Oficina Garantía de la calidad y Sistemas de Información, esta oficina tiene por objeto fundamental proveer las herramientas necesarias para el tratamiento profesional de las quejas y los reclamos de los clientes internos y externos y generar conciencia de la oportunidad de mejora que se nos presenta frente a la queja y/o reclamo de los mismos. Oficina de Atención al Usuario para el desarrollo de sus objetivo a implementado procesos que le permiten caracterizar sus actividades definidas como claves mediante la utilización del ciclo PHVA de la siguiente manera: CICLO PHVA PLANEAR Elaborar el Plan de Acción Formular mecanismos que le permiten identificar la voz del usuario a través de diferentes mecanismos de escucha ( buzones de sugerencias, pagina web, correos electrónicos, línea amiga de atención al ciudadano, sistema distrital de quejas y soluciones, grupos de información , oficina de atención al usuario y mecanismos de participación social y comunitaria HACER Realizar seguimiento telefónico a los requerimientos identificados con el fin de confirmar la información pertinente y darle el trámite correspondiente. Sistematizar los requerimientos identificados en la base de datos de quejas y reclamos. Elaborar la respuesta final para el peticionario. Confirmar dirección del peticionario con el fin de remitir respuesta al mismo. Remitir respuesta al peticionario a: domicilio, lectura telefónica o edicto de acuerdo a información registrada. Realizar a la peticionaria encuesta de satisfacción con la respuesta, registrar y sistematizar la misma. Elaborar informe de quejas y reclamos y remitirlo a las áreas correspondientes Socializar informe de quejas y reclamos a la comunidad a través de asambleas trimestrales con la gerencia. Solicitar a las diferentes áreas y subdirecciones los planes de mejoramiento VERIFICAR Realizar seguimiento al cumplimiento de planes de mejora. Indicadores - Auditorías Internas de Calidad - Auditorías Externas - Autoevaluación - Encuestas Seguimiento a derechos de petición, quejas y reclamos ACTUAR - Planes de Mejora - Acciones Correctivas Remitir los requerimientos a las áreas responsables con el fin que realice revisión del caso y emitan la respuesta correspondiente Envío respuesta al peticionario a: domicilio, lectura telefónica o edicto de acuerdo a información registrada. - Acciones Preventivas Socializar informe de quejas y reclamos a la comunidad a través de asambleas trimestrales con la gerencia 3. Describa el perfil del Auditor Interno de Calidad dentro de su entidad y determine la brecha, si la hay, con lo requerido por la Norma 19011. RESPUESTA: Cuando la auditoría se considera viable, se selecciona el equipo auditor teniendo en cuenta la competencia necesaria para lograr los objetivos de la auditoría. Cuando hay un solo auditor, éste desempeña todas las tareas aplicables al líder del equipo auditor. Los auditores poseen atributos personales tales como: Ético, es decir, imparcial, sincero, honesto y discreto De mentalidad abierta, es decir, dispuesto a considerar ideas o puntos de vista alternativos; Diplomático, es decir, con tacto en las relaciones con las personas; Observador, es decir, activamente consciente del entorno físico y las actividades; Perceptivo, es decir, instintivamente consciente y capaz de entender las situaciones; Versátil, es decir, se adapta fácilmente a diferentes situaciones; Tenaz, es decir, persistente, orientado hacia el logro de los objetivos; Decidido, es decir, alcanza conclusiones oportunas basadas en el análisis y razonamiento lógicos Seguro de sí mismo, es decir, actúa y funciona de forma independiente a la vez que se relaciona eficazmente con otros. Definitivamente consideramos que no tenemos brecha alguna dado que se vela para que se cumplan a cabalidad estas características.