Ardila M, Grajales S, Mejia A, Tinjaca M, Actividad 1

Gestión Comercial y de ventas
GUÍA DE TRABAJO No 1
ANDREA MEJIA
MARCELA ARDILA GARCÍA
MARÍA VICTORÍA TINJACÁ
STEVE GRAJALES
UNIVERSIDAD EAN
FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
GESTIÓN DE LA COMUNICACION
BOGOTA D.C. ABRIL DE 2011
Gestión Comercial y de ventas
INTRODUCCIÓN
La comunicación puede ser una de las actividades más realizadas por el hombre, sin embargo así
mismo es una de las más desconocidas por las personas que no están obligadas a estudiarla o
analizarla.
Aunque permanentemente estamos comunicando ya sea como individuos, grupos u
organizaciones; rara vez nos detenemos a analizar la forma en que lo hacemos y el porqué de las
formas de comunicarnos.
Este trabajo pretende realizar un breve repaso sobre la evolución de la forma en que nos
comunicamos desde el punto de vista teórico y con aplicación a la organización y espera cubrir los
aspectos más generales de este proceso con el fin de entender mejor cuales son factores que
influyen y han influido sobre la misma y de que forman se aplican estos a las organizaciones.
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TEMA 1 - LA COMUNICACIÓN Y EL COMPORTAMIENTO HUMANO
IMPACTO Y/O INFLUENCIA QUE TIENE EL COMPORTAMIENTO HUMANO EN LA COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
Para comenzar, debemos hablar primero de que es la Comunicación Organizacional; podemos
decir, que es todo proceso de emisión y recepción de información dentro de una organización. Si
la organización es una empresa, el mensaje puede ir de tres maneras distintas: Operacional;
Tareas u operaciones. Reglamentario; órdenes e instrucciones. Mantenimiento; Relaciones
públicas, capacitación y publicidad 1. Ahora bien, el comportamiento organizacional, es una ciencia
aplicada, donde el comportamiento humano influencia mucho en la comunicación organizacional
ya que los individuos, grupos y estructuras conllevan a un efecto de la estructura en la conducta
con la finalidad de un mejor funcionamiento de las organizaciones.
Por lo tanto, en el comportamiento organizacional encontramos una estructura que ha hecho que
la comunicación influya dentro las actividades del comportamiento humano; por medio del:
Desarrollo de nuevas habilidades; donde el elemento clave está en la valoración que la persona
debe hacerse de sí misma (Dofa). La necesidad del trabajo en equipo; Identificando los diferentes
perfiles, se conforman equipos de equilibrio. La motivación; el estimulo que los mueve a realizar y
culminar determinadas acciones, liderazgo, procesos de cambio, la cultura organizacional, etc.
El comportamiento organizacional, es un reto para los gerentes y está lleno de oportunidades.
Donde proporciona una ayuda para que la diversidad de la fuerza laboral siendo administrada de
una manera adecuada incremente la creatividad y la innovación en las organizaciones. Además de
mejorar la toma de decisiones, incremente la posibilidad de brindar diversos puntos de vista a un
tema específico.
Martínez (2005) opina, que cada día se hace más notoria la importancia que posee el comportamiento
organizacional, el cual puede generar una nueva ventaja competitiva si se sabe aprovechar.
Las organizaciones han entendido la importancia del recurso humano y las enormes posibilidades
que este les brinda, pues es uno de los elementos principales de diferenciación con respecto a sus
competidores. En definitiva, las empresas no pueden dejar de lado la relevancia del
comportamiento organizacional y deben estar atentos a cual es el clima que se torna dentro de la
organización y evitar que esto genere improductividad, desmotivación, conflictos que puedan
afectar significativamente la estabilidad laboral y que llegue a generar conflictos mayores, hasta
hacer que la empresa fracase. Por ende, es necesario determinar el alcance que el
comportamiento organizacional proporciona y estar vigilantes de su comportamiento a fin de dar
paso a planes, acciones que garanticen sus beneficios, que se verán reflejados con un clima
organizacional armónico, productivo.
1
http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n_organizacional
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El comportamiento organizacional puede de igual forma mejorar la calidad y la productividad
normal que presenta el individuo. Y nos muestra la manera en que los gerentes deben facultar a
sus subordinados y de igual manera deben poder diseñar y poner en práctica programas de
cambio, que brinden conocimientos específicos para mejorar las habilidades de los integrantes de
la organización.
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TEMA 2 – TEORIAS ORGANIZACIONALES Y COMPORTAMIENTOS ORGANIZACIONALES
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TEMA 3 – FUNDAMENTOS Y MODELOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
-¿Qué es un modelo de comunicación y para qué nos sirve?
Un modelo de comunicación surge de la necesidad de emitir sentimientos, emociones, ideas,
pensamientos y conocer información, lo cual sirve para percibir la realidad del entorno,
transformándose en un proceso de transmisión de mensajes por medio de sonidos, imágenes,
señales, expresadas por medio del habla, escritura de un emisor a un receptor el cual recibe,
decodifica el mensaje y proporciona una respuesta.
La finalidad de la comunicación como dimensión teleológica es el logro de la corporeidad, como
identidad colectiva, con sistema autónomo relacionado con el entorno propio.
Finalidad de la comunicación:
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- ¿Cuáles son los elementos fundamentales y/o características de todo modelo?
Elementos según autora Marina Parra
Teoría del proceso comunicativo (con otros elementos)
Fuente: Lugar donde emana la información, los datos, el contenido que se enviara
Emisor o codificador: Es el punto que elige y selecciona los signos para transmitir un su mensaje
este es un proceso interminable de interacción mutua.
Receptor o decodificador: Punto, persona u organización al que se destina el mensaje, existen dos
tipos de receptor: el pasivo solo recibe el mensaje y el receptor activo o perceptor que recibe,
percibe, almacena y da respuesta, intercambiando los roles. Lo que genera un feed-back o
retroalimentación.
Código: Conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos de un lenguaje que el
emisor utiliza para transmitir el mensaje.
Mensaje: Contenido de la información, ideas, sentimientos.
Canal: Por donde se transmite la información - comunicación entre emisor y receptor.
Referente: Realidad que es percibida por el mensaje.
Situación: Tiempo y lugar en el que se realiza el acto comunicativo.
Interferencia, barrera o ruido: Perturbación a la señal de los proceso comunicativo en cualquiera
de sus elementos.
Retroalimentación o realimentación: Mensaje de retorno, interactividad del proceso.
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La comunicación puede ser:
Características Implícitas al construir el mensaje:
Los signos combinados generan varios tipos de comunicación como las siguientes:

Comunicación lingüística escrita: la cual se basa en el texto

Comunicación lingüística oral: mediante la conversación

Comunicación no lingüística visual: como una valla publicitaria

Comunicación no lingüística gestual: mímica

Comunicación no lingüística acústica: una sirena de ambulancia
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Modelos de comunicación
Plan de comunicación de las organizaciones
Modelo Sinérgico: Puede ser de carácter integral interno y externo, se puede gestionar por
proyectos con base en prioridades y recursos. Es la relación directa entre la productividad de la
organización y el aporte al desarrollo de los países.
El eje es la comunicación estableciendo una sinergia plena.
Conceptos de modelos sinérgicos:
Función especifica: Visión especifica en función del desarrollo y progreso.
Públicos: Varia de acuerdo al gobierno, esta audiencia se divide en grupos con características
homogéneas que estructuran la identidad colectiva, con base en objetivos estratégicos.
Estrategia: Consiste en emprender acciones para ganar, conocer, innovar, con el fin de obtener
logros. Su aplicación requiere de planeación, dirección, ejecución, seguimiento y evaluación. Es el
camino para posicionar un concepto, junto con un conjunto de acciones organizadas.
Táctica: Es detallada de tiempos, movimientos y recursos.
Relaciones: Dialogo afectuoso, significativo y simbólico.
Motivación: Es un estimulo o una constante regida por intereses. Puede ser intrínseca o
extrínseca.
Convicción: Estado de voluntad de realización de alguna acción.
Productividad: Es ser útil y productivo.
Sinergia: optimización y dinámica de la energía.
Desarrollo social de un país: Satisfacción plena de las necesidades humanas.
Pilares de plan estratégico de comunicación: Son la estructura, la sostenibilidad de la
comunicación entre estos están:
 La gerencia debe considerar a la comunicación como el lubricante de cadena cerrada: que
minimiza roces, elimina tensión, donde se avanza a la misma dirección y a la misma
velocidad.
 Ensamble de públicos: si la relación es fuerte crea mayor efectividad de comunicación,
entre los públicos internos o externos.
 El plan de comunicación debe pensarse desde la perspectiva de las personas: La sinceridad
y motivación de las personas.
 La convicción, más allá de la motivación: es el convencimiento pleno de las acciones hacia
un fin preestablecido.
 Construcción de las relaciones de amistad: estable buenas relaciones.
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El modelo del lubricante de la cadena cerrada
Construcción de la convicción en la comunicación organizacional
- ¿Conoce otros modelos que no se hayan referenciado en el material? ¿Cuál?
LA COMUNICACIÓN SEGÚN LA FUENTE FUNCIONALISTA
Modelos o esquemas de la comunicación.
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La aguja Hipodérmica
El Diagrama de Stewart
El Modelo de Hovland (1942-1945) Comunicación y cambio de actitud
La Fórmula de Laswell (1948)
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El Modelo de Shannon y Weaver (1948-1949)
El Modelo Operativo Sociológico de Riley y Riley (1951)
El Modelo de Scharmm (1954)
Modelo de Osgood y Schramm
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El Modelo de Transmisión (1957)
X= Fuente
A= Emisor
C= Mediación
B= Receptor
El Modelo de Berlo (1960)
El Modelo Maletzke de Comunicación Colectiva (1963)
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APLICA
Usted es contratado para hacer una asesoría a dicha institución en materia de comunicación
organizacional y brindar solución a los problemas planteados. Elabore una propuesta escrita
para la gerencia de la empresa, en la cual desarrolle los siguientes puntos:
Explique cuáles son los factores de la comunicación humana que influyen en la
empresa.
R. Lo que podemos decir es que en la empresa Soluciones en Sistemas los factores son:
 Presenta un problema de comunicación ya que no se está siendo precisos con
la información ya que el ruido que se le está dando no está no es el adecuado
ya que los diferentes departamentos están siendo muy cuadriculados y no
están siendo receptivos.
Hay que elaborar un manual de funciones donde allí se estandarice toda la
información de la organización y concientizar a los empleados que hay que
pensar como empresa y no como departamentos.
 La información que manejan los empleados de la organización no la están
registrando pero se convirtió en un problema incontrolable lo que se debe
hacer es registrar toda la información mediante una diferentes bitácoras para
así poderles realizar un seguimiento y que se pueda medir.
 Se debe crear un buzón de sugerencias donde los clientes puedan expresar
sus diferentes puntos de vista y tener un personal con un buenos criterios
para que puedan ser receptivos a este tipo de información.
 Se presenta problemas en la información interna que se le da a cada
departamento, se deben realizar capacitaciones donde se integren los
empleados de los diferentes departamentos y de esta manera hacerles ver
que se debe trabajar en equipo.
 En cuanto a la rotación de personal que está pasando la organización se debe
manejar una INTRANET para que toda la información que requieran los
empleados sea de fácil aseso para dar solución alguna y disminuya los
márgenes de errores que se vienen presentando.
 La empresa frente al nuevo producto que va lanzar debe ser muy estratégico.
Debería amarrarlo al producto que le es más rentable para la compañía, ya
que esto le va permitir que se dé a conocer fácilmente.
 Se debe hacer un lanzamiento de este nuevo producto e invitar a todos los
diferentes departamentos que tiene la organización para que así manejen
todos la misma información.
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 Este nuevo producto que se va lanzar se le debe hacer una campaña de
publicad muy fuerte a través de los diferentes medios de comunicación y debe
ir de la mano con el producto que tiene más reconocimiento en el mercado.
Determine 5 aspectos que pueden mejorar al interior de la empresa. Explicarlos
brevemente.
R.
 Con toda la información que maneja la empresa para que el mensaje sea claro y
preciso se debe implementar una INTRANET para que cuando se necesite
información de la empresas y este se encuentre allí . “Se debe tener un personal
capacitado para que se encuentre refrescando toda la información con las novedades
que transcurren en el día a día ”
 Toda la información que se le suministre a los diferentes departamentos debe ser
por escrita ya sea por medio de correo electrónico o por cartelera digital o manual
y se debe colocar en la INTRANET se debe llevar una bitácora para así poderla medir
porque lo que se tiene claro es que todo lo que se pueda medir arroja unos
resultados.
 Se deben realizar diferentes actividades para que se integren los departamentos de la
empresa y que hacerles ver que los objetivos de la empresa se logran si se traja en
equipo y si el mensaje es claros para todos.
 Se puede observar que se están presentando fallas en la comunicación organizacional
por que no se está canalizando bien la información debido a que es cierto que hoy
en día se busca empleados que sean integrales pero lo que también es cierto que si
no se canaliza las diferentes labores que se desarrolla los empleados se vuelven un
ocho.
 Se debe evaluar que tan rentable es para la empresa manejar un gerente por cada
departamento, por que cabe la posibilidad de realizar una restauración, porque a
nuestro punto de vista este pude permitir que disminuya la rotación de personal
que se viene presentando.
 Observar si el personal que está ingresando a la empresa si se le está dando la
suficiente capacitación antes de empezar las labores asignadas
Determine qué modelo de comunicación podría implementar.
R. El modelo que podríamos implementar esférico.
 PROACTIVO
Se toma la iniciativa para resolver problemas. Autonomía, si quieren que los objetivos
de la empresa se cumpla debe tomar resolver todo los problemas en pro de la
empresa
 MAYORIA DE EDAD RESPONSABILIDAD
El trabajador es responsable de alcanzar unos resultados y tiene la autonomía. Debe
ser personas maduras y ser integrales para que la empresa Soluciones en Sistemas
delegue las diferentes funciones.
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 SINERGIA
La información que fluye, reduce el margen de error y denota los resultados. Si la
información se maneja por escrito y es precisa va a llegar clara al cliente final.
 EMPATIA: Acordar, esta se debe establecer en los diferentes departamentos siempre hay
que manifestarles que se debe trabajar en equipo.
 SE DESRROLLA LA AUTENCIDAD
La claridad de las reglas de juego fortalece la confianza. Si la empresa establece la
INTRANET la información va hacer precisa y ha tiempo que sea requerida.
 SE TRABAJA LA PROPUESTA
Se visualizan los obstáculos y se busca las soluciones. Los problemas que tienen los
diferentes departamentos es el individualismo y el egoísmo y no estar receptivos.
 ASERTIVIDAD
La organización sanea permanentemente sus flujos de información para hacerlos más
eficientes y efectivos. Si la empresa logra que los diferentes departamentos manejen
la misma información y piense como empresa los condena al éxito.
 OPTICA ESTRATEGICA
Como mi trabajo afecto a toda la organización. Si un departamento no maneja bien
sus procesos puede detener labor de los otros.
 DIVIDIDO POR PROYECTOS
Unidades de negocios enfocados en rentabilidad y dinámica del mercado. Realizarle un
relanzamiento al nuevo producto como son los videos juegos invitando a todo el
personal de la organización y algunos proveedores de sus productos.
 DIVIDIDO POR PROYECTOS
Unidades de negocio enfocadas en rentabilidad y dinámica en el mercado. Hay que
generarle estratégicas novedosas y que tenga un alto nivel de recordación en el
consumidor final.
 COMPAÑÍA DIVERSIFICADA
Varias gamas de productos. Se debe tener ilustrado el portafolio de servicios.
 ORGANICZACION DINAMICA
Organización enfocada mejoramiento continuo y responder a los cambios repentinos
del mercado. Estos hay que hacérselo ver a los empleados ya que ellos juegan un
papel muy importante y en especial a la fuerza de ventas, que debe estar innovando
en el día a día.
Señale las características que podría reunir el comunicador organizacional.
R.
 AUTOESTIMA : A mayor autoestima, mayor capacidad de relación, la empresa
Soluciones en Sistema debe estar preparada para que se integre con todos los
empleados de los diferentes departamentos.
 INTEGRIDAD: Que las acciones sean congruentes con un compromiso ético. En este
momento por el cual está pasando la empresa debe ser una persona integral.
 CREDEBILIDAD: Que el gerente sea creíble.
 SENSIBILIDAD: Que sea receptivo frente a las necesidades y expectativas de los
trabajadores
 IMAGINACION: Creativo, que sorprenda y pueda resolver las diferencias.
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¿ Cómo podría influir esta propuesta de comunicaciones en la relación con los
clientes, los empleados, la gerencia y el lanzamiento de los nuevos productos
R. Se pretende llevar a cabo mediante esta propuesta que se le propone a la empresa
Soluciones en Sistema es mejorar el clima laboral de la empresa se implementa el trabajo en
equipos que siempre van a estar receptivos al cambio.
Que la información va hacer precisa y que todos los empleados van a tener aseso a ella.
Que se va capacitar al personal para que tenga claro cuáles son sus funciones dentro de la
organización, que se van a realizar bitácoras para por medir donde se está presentando los
problemas para darle una solución a tiempo.
Que el personal tenga claro que los clientes que maneja la empresa son muy importante
para que la empresa se mantenga en el mercado que si el cliente se encuentra satisfecho él se
encarga de hacer el voz a voz y esto permite que la empresa siga creciendo.
Si todo está en marcha y responde a las directrices corporativas generales y a los
requerimientos de la organización el impacto que va tener el nuevo producto será rentable
para la organización.
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CONCLUSION
Nos comunicamos todos los días de múltiples maneras y recibimos mensajes permanentemente
que buscan comunicarnos algo, sin embargo no entendemos para que lo hacemos y cuál es el
sentido de esta actividad.
En realidad y sin saberlo nos comunicamos para enriquecernos y enriquecer a los demás pero sin
embargo no conocemos cual es la mejor manera de conseguir este objetivo, allí es donde la teoría
de la comunicación tiene fundamento ya que es esta el conocimiento que explica este proceso.
Esta teoría nos permite entender el acto de la comunicación y nos permite conocer la evolución de
la misma tanto a nivel personal como a nivel organizacional, de este modo es más sencillo
entender la relevancia de la comunicación en las empresas y los diferentes modelos que es posible
aplicar para el manejo de la misma; finalmente no podemos olvidar que toda actividad
organizacional: mercadeo, ventas, relaciones públicas, recursos humanos, gerencia, etc; implican
un acto de comunicación que busca lograr un objetivo organizacional.
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BIBLIOGRAFIA
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Fernández Collado, Carlos. La comunicación en las organizaciones. 2ª Edición. México. Trillas.
2009

Centro de investigaciones de la comunicación corporativa organizacional. Comunicación
Empresarial. Bogotá, Colombia. ECOE Ediciones. 2007

Aguilera, Jorge. Gerencia Integral de Comunicaciones. Bogotá. Ecoe Ediciones. 2007
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http://sites.google.com/site/socesc/CSModelosdelacomunicacinorganizacion.pdf?attredir
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http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n#Modelos_de_comunicaci.C3.B3n
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http://teocomsu.net84.net/2_3.html